歯科医院 接遇研修(千葉)

開催日: 2022年12月15日

丁寧な言葉遣いについての接遇研修を実施しました。

 

◆ 毎度、わかりにくさを自覚する

うっかり間違った言葉を使っていたことに気づきました。また、表記する時と口で説明する時では、あえて言葉の使い方を変えた方がよいということもわかりました。そして、わかりにくさを、毎度、自覚する必要があると考えさせられました。説明やわかりやすさは、追求しすぎても追及しすぎることはないと反省しました。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ 否定的でないので、改善しようという気持ちになれる

言葉遣いのテストでは、だんだんと正解率が上がってきているのが実感できていて、うれしく思っています。これを忘れないように。仕事で実践します。正しい言葉遣いを知っている患者様が私の言葉遣いを聞いて、おかしいと感じるかもしれないので、そうならないようにします。蒲ヶ原先生の研修では、毎回、わかりやすい説明と楽しいお話を聞かせていただいています。蒲ヶ原先生の言い方は否定的でないので、なるべく改善しようという気持ちになります。

(歯科技工士 30代 女性)

 

◆ 自分に足りていないところを確認できて、ためになっています

まだまだ間違った言葉遣いをしているので、診療中にも意識することが大切だと思いました。接遇については、人それぞれの考えがあってもいいけれども、普段からベストを目指すように心がけることが大切で、自分の気持ちが上を向いていると行動も伴ってくると思いました。あまりマイナスなことは考えず、業務に携わります。また、ロールプレイングは、とてもためになりました。どこで患者様を誘導するのか、どこで手を差し伸べるのかがよくわかりました。毎回、自分に足りていないところを確認でき、とてもためになっています。本日もありがとうございました。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ ロールプレイングはとても大切!

午前中に視察をしていただきましたが、これまでの研修で学んだことが診察に活かせていない部分があったので、今後は気を付けます。ロールプレイングは、ただ聞くだけよりもいろいろなことを意識するので、今後も行いたいと思いました。今日は医院について考えることができて、改めて、良かったと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ マイナスの部分は常に患者様の中に残り続ける

「マイナス部分は常に患者様の中に残り続ける」という言葉が印象的でした。以前の研修で聞いた「接遇とはプラスアルファの気遣いの部分」という内容にも通じると思いました。いかにマイナスの部分を取り除くか、そして、それは具体的にどういった言動で為せるのか、どういうことが大事なのかを学びました。医療の場であるということを重んじた清潔・不潔の分け方であったり、言葉を多くかけることで患者様に丁寧な印象を与えたり、思考と行動が一致するというように行動から逆算して。思考を創造してもらうように動く必要があるということを学びました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 人間力の上がる研修

今まで自分が使っていた言葉がコンビニ言葉だということがわかりました。受付業務時や患者様の誘導時に使用する正しい敬語や丁寧語を教わりました。また、この医院の良い点や改善点を話し合い、スタッフの意見や蒲ヶ原先生のご意見を聞けて良かったです。あっという間の研修でしたが、仕事はもちろん、人として人間力が上がる、とてもためになる研修でした。

(歯科助手・受付 40代 女性)

 

◆ 間違った言葉のご指摘をお願いします!

前回同様、言葉遣いの未熟さを感じました。もっとたくさんの言葉を自分のものにするために、いつも自分がどのような言葉を使っているかを把握するべきだと思いました。自分でも意識はしていきますが、診療中、どういう言葉になっているかを把握できていない時、言葉があやしい時、直した方が良い時は、教えていただきたいです。また、スタッフ目線ではなく、患者様目線で、いろいろな角度から物事を考える力もつけたいです。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ 一人一人の価値観が違うから難しいけど面白い接遇

毎回の研修で課題になっているコンビニ言葉が習慣になっていて、まだ使っていることがわかりました。また、患者様とのコミュニケーションについては、話しやすい患者様とはコミュニケーションが取りやすいですが、話す気がない患者様にも苦手意識を持たずにコミュニケーションを取っていきます。接遇について学ぶたびに、価値観は人それぞれ異なり、何が正解で、何が不正解かがないので、とても難しく感じますが、面白いとも感じています。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ しっかりと覚えこみます

適切な言葉遣いについての復習ができました。文章にする時には言葉が出てくるのですが、実際に口頭で使うのは難しいので、繰り返し、頭の中で形にするなどして覚えこんでいくしかないと感じています。まだまだ拙いですが、これまでに学んだことの何割かは実践できるようになっていると思っています。

(受付 女性)

歯科医院 接遇研修(岐阜)

開催日: 2022年12月5日

自分を知ることと、最善の行動とは何なのかについて考える研修を実施しました。

 

◆ 医院運営を行っていくことの有用性を学びました

フィードバックでは、忙しい中でも押さえておくべきポイントについて教わりました。言葉のテストでは、シチュエーションによって選択する言葉が変わってくるため、できるだけ多くのバリエーションを知っておくことの重要性を学びました。また、目標を立て、現実と比較しながら達成に向けてトップダウン式に具体的に何をやるべきかを常に意識しながら、「医院の価値を高め、第三者に継承していく」ことを実現したいです。医院スタッフの性格傾向などを踏まえた上で、医院運営を行っていくことの有用性を学んだので、今後に生かします。

(歯科医師・院長 60代 男性)

 

◆ 正しい気持ち良い言葉遣いでお話したい

言葉のテストは、落ち着いて書くとほぼできるようになりましたが、いざ、電話で患者様とお話すると、間違った使い方をしているので、日頃から習慣化するように心がけ、使い続けることが大事だと感じました。自費患者様へのアポイント確認の電話をする機会が多くなったため、正しい気持ち良い言葉遣いができるようになることが目標です。

(歯科衛生士 60代 女性)

 

◆ 目的に達するための細かな項目まで考えられました!

今回の研修を通じて、自分なりの目的を考えることができました。そして、その目的に達するための細かな項目も考えることができました。また、利き脳から行動デザインのベースを探るというテーマでは、自分のことを見ることができ、ほかのスタッフのことも考えることができてよかったです。

(歯科助手 50代 女性)

 

◆ スタッフの関係性もより良くなりますように…

今回の研修では、目的に対して目標を立てていきましたが、下からではなく上から逆算していくことで、確実にステップアップできる目標の立て方ができることを知ったので、今後にも活かせると思いました。また、お互いを信頼し合える仲間として、自分だけではなく他のスタッフの性格やタイプも理解していきたいです。これをきっかけに、スタッフの関係性もより良くなるとうれしいです。

(歯科助手・受付 40代 女性)

 

◆ 患者さん側に立ってみてわかったこと

今回の研修では、脳の心理学が一番楽しく、印象に残りました。自分をもっと深く知るきっかけにもなり、他のスタッフのことも知るきっかけになりました。性格やタイプをいろんな観点から見ることができ、それぞれの特性を活かして何か一つでも日常で取り入れることができるように頑張ります。一人ひとりの性格やどう扱ったらいいのかなど、いろんな方向から教えていただけたので、それをプライベートでも仕事でも上手に活かせたらと思います。

(歯科助手 20代 女性)

歯科医院 接遇セミナー(大阪)

開催日: 2022年11月30日

自分を知って、目的や目標を作る研修を実施しました。

 

◆ また一つ、組織として前進しました

日頃、自分で行っている自己評価や自己分析と、今日の研修での自己分析の結果は、近いものでした。すふぁっつの自己分析を共有し、日常の業務内容や態度が裏付けされました。分析結果ですべて判断するのはリスクがありますが、分析と今までの経験をうまく組み合わせて人間関係を構築すれば、より良い組織を作っていけると考えます。また、目標達成の能力をトレーニングすることで、組織のリーダーとしてスタッフをより良い将来に導くことができ。よいスタッフとチームを組むことでより良い医療を患者様に提供することができます。目的を明確にし、目標を達成するために、決めたことをやり抜く力を持ちます。

(院長 40代 男性)

 

◆ 自分のことも他人のことも色々と知れる研修

今回の研修は4人で受講しましたが、それぞれの性格はバラバラで、その人の性格がそのまま結果に出ていました。自分の長所・短所を書き出す機会は履歴書を書く時ぐらいで、自分ではあまり考えたことがなく、わからなかったので、今回、自分の知らない一面や良いところ・悪いところ・改善点を知ることができました。自分の強みや伸ばしていくべきところを教えていただいたので、明日からできることを実践していきます。そして、それが当たり前にできるようになったら、どんどん色々な目標を立てて、それに向かって自分の良いところをもっと伸ばしていけるように頑張っていきます。蒲ヶ原先生の研修は、いつもとてもためになる研修ですが、今回の研修はとても面白く、興味深い内容でした。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 自分の意見をしっかり持って、相手に伝えていきます

今回の研修の自己分析で、自分はどんな性格なのかを改めて確認できました。短所も第三者から言ってもらうことはあまりありませんでしたが、短所もしっかりと受け入れて、自分の意見をしっかり持ち、少しずつ相手に伝えられるようにします。あまり気の合わない友人がいますが、自分の発言で相手がどう思うのかが心配で何もしないのではなく、自分は自分と割り切って、友人にも、今後、関わっていく人にも接していきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 自分を知って、何んを認められるような人(医院)を目指します

今回の研修の自己分析では、思っていた通りの結果が出たので、それはそれで驚きました。自分でも、この医院のリーダーとして自覚するようになった頃から、「自分の意見はしっかり伝える」ということを意識して取り組んできたので、周りに流されることなく「仕事」として物事を考えてきました。今、取り組んでいることも進めながら、スタッフを巻き込んでいけるように、リーダーとして引っ張っていきたいと思いました。また、明日からは新しいスタッフも入ってくるので、今までの体制のような医院ではなく、しっかり計画を立てて指導し、団結力のある委員を目指します。

(歯科助手・受付 40代 女性)

 

◆ 性格に+αの部分を追加します

今回の研修が一番楽しく、自分がどういう人間なのかを知るいい機会になりました。自分が予想していた通りの結果で、「自分中心で物事を考えている」ということがわかりました。気付いてはいたのですが、診断していただくたびに、「冷静さが足りない」ことや「協調性がない」など、自分ではあまり気付けていないことも知れて、とてもためになり、仕事ではなく、日常生活を送る上でも役立つ講義でした。この仕事を辞めて、他の仕事に就いたとしても、冷静さや協調性がなければ人間関係でうまくいかなくなったり、日常生活でも友達がいなくなったりしていくと思うので、今後は、蒲ヶ原先生がおっしゃってくださった通り、素直さを足して、物事を自分中心で考えるのではなく、言われたことを頭で整理してから行動をとっていきます。

(歯科助手 20代 女性)

歯科医院 接遇セミナー(東京)

開催日: 2022年11月21日

丁寧な言葉遣いについての研修を実施しました。

 

◆ 丁寧な話し方に聞こえるように心がけることは…

敬語・謙譲語の区別や使い方をもっとしっかり身につけたいと思いました。相手に配慮する言葉や同意する言葉などをたくさん知っていて使えるだけで、丁寧な話し方に聞こえるので、使えるように心がけます。言葉は日頃から意識して使わないとどうしても身につかないと思ったので、明日から、今日の学びを仕事に落とし込めるように、自分自身でフィードバックします。

(歯科衛生士・チーフ 40代 女性)

 

◆ 咄嗟に使えるように日頃から復習します

尊敬語や謙譲語について、学生の頃に学びましたが、忘れていることが多く、今回の研修で思い出すことができてよかったです。また、改めて理解することができました。日常生活であまり使わない言葉だらけですが、咄嗟に使えるように、日頃から復習や勉強をするようにします。親しい患者様相手だと、どうしてもしゃべり言葉になりがちなので、今回の研修で学んだことを意識し、日頃から実践します。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 他人の間違った言葉遣いに違和感を感じるまで成長しました!

日頃から、正しい言葉がもっとスラスラ言えるようになりたいと思いました。先日、コンビニに行った際、「〇〇になります」という店員さんの言葉に違和感があり、自分の言葉が少しずつ丁寧になっていることを実感しました。毎日、正しい言葉を使うことが大切だと、改めて思います。これからも正し言葉遣いを意識し、正しい言葉がきちんと言えるように意識します。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

 

◆ 蒲ヶ原先生のおかげで成長でき、それを認めてもらえて嬉しいです!

敬語はとても苦手なので、丁寧語・尊敬語・謙譲語のすべてが勉強になりました。一つの言葉に対しても、一つの尊敬語ではなくいくつもあるので、その中で自分が使いやすいものを使っていきます。言葉のレバートリーを多く持っていて損はないと、今日の研修で感じたので、使える言葉が多くなるように、普段から少しずつレパートリーを増やしていきます。また、電話対応がよくなったと褒めていただけて嬉しかったです。蒲ヶ原先生のおかげで、少しずつですが意識することもできて、成長を認めてもらえて、本当に良かったです。敬語など注意することはたくさんありますが、これからも成長できるように頑張ります!いつもありがとうございます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 言葉の引き出しを増やしてレベルアップ!

最近、カウンセリングを行うようになって、言葉遣いや伝え方の難しさを痛感しています。言葉に使ってしまう時は、相手に対する配慮の言葉を使ったり、色々な言葉の引き出しを持っておくとレベルアップできると思うので、今日の研修で学んだことを実践して、自分のものにします。蒲ヶ原先生の研修はいつも楽しく、学びも多く、仕事中、「蒲ヶ原先生、あんなことおっしゃってたなぁ。」と思い出すことがあります。最近始めたカウンセリングでは不安なことも多いので、アドバイスしていただけると嬉しいです。

(歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性)

 

◆ 正しい言葉が体に染み込むまで使います

これまでもたくさんテストをして、言葉遣いについて学んできましたが、いざ、尊敬語や謙譲語と言われると全然わからなくなっていました。今まで学んだことを見直して、すぐに答えられるくらいにしたいです。使わないと身につかないので、積極的に正しい言葉を使って、体に染み込ませたいです。

(歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性)

 

◆ いいつも患者様目線で考えて行動します

朝の清掃で取り切れていないゴミを患者様が見つけてしまったら、それだけで不潔な医院と感じられてしまうので、患者様目線でもっとしっかりと掃除に取り組んでいこうと思いました。チェアサイドで患者様を見送る時、必ず顔を見るように心がけていますが、急いでいると片づけからやってしまうので、そこも患者様目線で行動していこうと思いました。患者様はスタッフを見ているのに、スタッフが患者様を見ていないと心を込めて話しても伝わらないと思うので、どんなに忙しくても目を見ることを心掛けます。

(歯科助手 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(千葉)

開催日: 2022年10月31日

初めての接遇研修を実施しました。

 

◆ 接遇力を上げることで医院の利益、患者様の質、スタッフ力が上がる

医院の理念をつくりにあたり、歯科の技術や知識はつけてきたつもりでしたが、それにはサービスや接遇が入ると感じました。常々、提供する技術や知識は良いものをと考えていましたが、それにどのような付加価値をつければ良いのかを悩んでいました。その付加価値こそが接遇であり、皆で身につけて考えていくことだと確信しました。学ぶ前から、何となくそのことに気づいていたとも思いますが、より明確に接遇が直感的に利益をもたらさないが必要なことであると思いました。接遇力を上げることが、今、医院の利益や患者様の質、スタッフ力の向上につながるかがわかったので、全体ミーティングでそれぞれが考える「接遇・今すぐ取り組めること」としてあげてもらって、すれについてティスカッションしたいと思いました。私はこの医院のスタッフが大好きで、とても大切です。このスタッフに支えられて医院はあり、そのことに感謝しています。いろいろな能力や性格の人がいますが、この皆で医院の理念を作っていきたいと思っています。どうぞお力をお貸しください。

(歯科医師・院長 30代 男性)

 

◆ わかりやすい説明と情熱あふれるご指導に感動!

この度の研修に参加して、いかに患者様が気持ちよく診療を受けて通院できるように、相手の立場に立って、思いやりの心を持って、丁寧な言葉を使って接するようにしなければと、気持ちを新たにしました。蒲ヶ原先生のわかりやすい説明と情熱あふれるご指導に感動いたしました。

(歯科医師 60代 男性)

 

◆ テクニックとは別の「良い空気感」を出せる歯科医院を目指します

接遇という言葉の意味から始まり、理解できたことが、研修全体を通しての意味をより深いものにしていると感じました。何事も最初が肝心といいますが、まさにその通りだと思いました。自分なりにホスピタリティを持って仕事をしているつもりでしたが、今日、その基本について勉強できたことをうれしく思います。言葉遣いもたくさん間違っているところがあり、一般(患者様)の物差しは歯科医院の物差しは異なることはわかっているつもりでしたが、改めて言われるとハッとさせられるところが多かったです。私が考えるこの医院の理想は、「親しみやすさの中にあるしっかりとした品質(医療)」だと考えます。皆が通える気持ちの良いクリニックにするためには、もっと高めなくてはいけないところがたくさんあると気づいたので、今後の研修を通じてテクニックとは別の「良い空気感」を出せる歯科医院になれるように努力していきたいと思います。

(歯科医師・副院長 30代 男性)

 

◆ 医院に関わる全ての人に思いやりの意識を持ちます

私は受付や電話の対応をすることがほとんどありません。そのため、丁寧な言葉を患者様や医院に関わっている方々にしていないことが多いのではないかと感じました。丁寧な言葉を普段から使用していると、会話の中からすらすらと言葉が出てくると思いますが、ロールプレイをしている際はなかなか言葉が出てこなかったと感じたので、反省する点だと思いました。丁寧語を使用する意識を持ち、一人一人の方々が気持ちよく来院してくれるよう、まずは自分の意識を変えていきます。また、患者様だけでなく、一緒に頑張っているスタッフに対しての思いやりの意識を常に持ち、仕事の空間はピシッとするように心がけ、お手本になるように自分の姿勢を変えていきたいです。今後、研修を受けていく中で、医院全体がどのように変化していくのかイメージがわかないのですが、楽しみでもあります。

(歯科医師 40代 女性)

 

◆ 自分の考えや意見を飲み込まず、適切なタイミングで伝えていきます

“どうしたら喜んでいただけるのか?”と考えた時、すぐに頭に浮かぶことは接遇が多く、本来、一番に死守すべき接客・サービスについて考えを巡らせていなかったのかもしれないと感じました。まずは、満足できるサービスを必ず提供し、そこを基盤にして接遇面をより充実させていけるようにしてききたいです。また、チームで取り組む際に、周りが気づいていなくて先に自分が気づくことのできた場面があったのですが、発言を控えてしまったため、チームとしてのかじ取りを遅くさせてしまったのではないかと感じました。自分の考えや意見を飲み込むのではなく、適切なタイミングにおいて発言できるようになりたいと思いました。その時の言い方も、相手に不快感を与えることなく、言葉をよく選び、使い分けたいと感じました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 笑いながら楽しく学べました

研修前はもっとお堅い研修かと思っていましたが、時には笑いながら楽しく学ぶことができました。接遇という言葉を聞いたことがなく、意味がわかりませんでしたが、研修を受けて、日頃、自分たちがやっている行動などにたくさんの接遇があることに気が付きました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ チームで頑張る!

今回の研修で、チームで頑張ることに意味があると感じました。他の人に頼ってもいいと思うだけで安心します。そこから学んで、次に生かせたらより良いチームになると思いました。歯科は一人で頑張るだけでなく、患者様、歯科衛生士、医師、歯科助手、受付など様々な職種によって協力して診療します。皆で協力して頑張ることを、もっと他のことに活用できたらなと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 蒲ヶ原先生から学べて、とてもありがたいです

私は、主に、受付対応や電話対応時のお断りの仕方を学びたいと考えておりましたが、今日の研修で教えていただいたロールプレイングでの言葉選びや配慮の一言などがとても役に立ちました。相手様に不快感を与えず、かえって良い印象を持っていただけるような上手なお断りをしっかりと身に着けたいと思います。口からスッと出てくるには時間がかかりますが、明日からの業務に、早速、取り入れて活用します。この年齢になっても学ぶチャンスをいただき、その先生が蒲ヶ原先生で大変ありがたかったです。これからもお世話になりますが、適切なダメ出しをぜひともお願いいたします。

(歯科助手 60代 女性)

 

◆ 自分ではきちんと接遇できているつもりでしたが…

長年、この仕事をしているので、自分では患者様に対してきちんと接遇できているつもりでいました。今回の接遇研修を受けさせていただき、まだまだ自分のおもてなしや思いやりの心が足りていないことに気づかせていただき、今後、より素晴らしい対応ができるよう、気合が入りました。まずは、誰が聞いても正しい言葉遣いができるように心がけたいです。

(受付 50代 女性)

 

◆ 今日の感動を忘れず活かします

接遇研修初体験で、こんなにも言葉の使い方がいろいろあったことに驚き、自分の知らなさすぎも恥ずかしく思いましたが、これから患者様に対する接し方を変えていきます。今日の研修でなかなかできなかったことができるようになった時の感動を、今後のいろいろな面でも活かします。

(受付 60代 女性)

 

◆ この研修を受けることができて運が良かった!

接遇や接客の違いについて、蒲ヶ原先生のお話を聞いて、患者様や業者様に対するこれまでの自分の対応の間違いに気づきました。大人の社会人としてのマナーを今日の研修で教えていただけたことはとても運がよかったと思います。40歳を過ぎると教えてもらえなかったり、恥ずかしくて聞けないことも多いのですが、成長したいと思いました。

(歯科助手 女性)

 

◆ また研修を受けることが楽しみです

この医院に入職してまだ1か月しか経過していませんが、よくわからないまま今日の日を迎えて、この研修を受けました。接遇のちゃんとした意味さえ理解していませんでしたが、研修に対してのイメージは厳しいとか怒られてしまうのではないか、身だしなみは大丈夫か…、と、不安だらけでした。しかし、参加してみて、参加前の不安は必要なかったと感じました。今日は接遇と接客の違いがわかり、興味あるものになりました。次回も続けて研修に参加できるのが楽しみです。

(歯科助手 40代 女性)

 

◆ 患者様にもっと寄り添わなければわからないことがたくさんある

接客と接遇の違いがとてもわかりやすかったです。あまり深く考えたことはありませんでしたが、患者様の気持ちになって考えようと常に思っていましたが、実際に接遇について学んでみると、もっと寄り添わなければわからないと思うことがたくさんありました。接遇研修とはどんなことをするのか疑問に思っていましたが、今回の研修を受けて、知りたかったことが盛りだくさんだったので、とても勉強になりました。

(歯科助手 40代 女性)

◆ わが子のためにも頑張ります

接遇や接客について、全く意味が理解できていなかったことがわかりました。また、言葉遣いもまったくできていませんでした。3歳の子供がいるのですが、その子のためにもしっかりと覚えたいと思いました。自分にとっても医院にとってもとても良いお話が聞けたと思いました。まだ入職して2か月しか経っていないのですが、少し自信がつきました。

(30代 女性)

歯科医院 接遇研修(福岡)

開催日: 2022年10月17日

時間を守ることの大切さについての研修を実施しました。

 

◆ 遅刻常習患者様の対応に悩んでいました

遅刻常習患者様の対応について悩んでいましたが、その対応方法について教えていただけました。患者様の導入はあまりすることがなかったのですが、今回の研修ではロールプレイングを通じて言葉遣いなど多くのご指摘を受けました。院長はスタッフのお手本とならないといけないので、これから気を付けようと思います。また、ガウンの紐の結び方など、「院長は細かいことを言ってくる」などと思われるのが気になって、気づいていても私から伝えにくいことがあるのですが、蒲ヶ原先生が伝えてくださったので助かりました。ありがとうございました。

(歯科医師・院長 男性)

 

◆ 丁寧な空間を作る

今回の研修に参加して、細かい部分で患者様に対する配慮ができていないことの多さに気づきました。エプロンのかけ方ひとつにしても、患者様との距離の保ち方次第で不快な思いをさせなくてよいと感じました。診療に集中することはもちろんですが、診療に対して焦る気持ちが伝わらないような丁寧な空間を患者様は求めていると思うので、導入の仕方、エプロンのかけ方、コップの置き方、言葉遣いで空間は丁寧なものに変えられるのではないかと思いました。少しのことに気を付けて、スムーズに行動や話ができるようにしたいです。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 違う視点から見ることでわかったこと

いつも患者様を導入する時に名前を呼び、流れ作業のようにあいさつをしていたのですが、しっかり目を見て挨拶をするように気を付けます。細かい作業などを患者様から見られているかもしれないという意識を持って、導入から患者様のお見送りまでをします。言葉遣いに関しては、毎日意識していくことと、後輩に指導しながらお互いを改善していけるような環境を作っていきたいです。ロールプレイングでは、自分がよいと思ってやっていることでも、違う視点から見ると改善が必要なこともあるということがわかったので、院内でも定期的にロールプレイングを取り入れていきたいと思います。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ ロールプレイングで患者様の気持ちがわかりました

ロールプレイングで行った患者様の導入で、実際に患者様目線で見てみると、患者様との距離が少し近かったことや、歩く時に患者様に対する配慮が足りず、不安にさせていたことがわかりました。素手で触っていた所、エプロンのかけ方など、働き始めて2年が経つため、癖になっていることもありますが、意識して直し、自分でとったメモや動画で振り返ります。ロールプレイングでは、頭でわかっていても、いざやってみると頭の中がぐちゃぐちゃになり、できなくなってしまったりしますが、見ていただいてアドバイスをいただくと、気を付けようと強く思えたので良かったです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 言われる前に改善できるともっといい!

治療に遅れていらっしゃる患者様に対して、お伝えしにくいということもあり寛容になっていましたが、今後は伝え方も統一して、しっかりとお伝えしていけるような仕組みにしていきます。そのためには、まず、自分たちが診療時間を守ることを基本として、診療していきます。環境整備に関しては、見えるところは項目にして診療後に行うルールとして仕組みにしてきました。しかし、まだ改善すべき点も出てきたので、さらに、クリーンスタッフさんとも話し合って、医院を常に清潔に保てるように考えていきます。また、その仕組みをみんなが理解して、実践しているかを、幹部として管理していきます。蒲ヶ原先生には、自分では気づかないところをご指摘いただき、感謝しております。自部でも気付けるように意識して、医院を見渡して、言われる前に改善できるともっと良いなと感じます。患者様目線に立って物事を考えるようにしていきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 医療現場でることを意識して、一つ一つの動作に気を付けます

患者様に失礼がないように気を付けながら、日々の診療にあたっていますが、毎日の仕事の中で慣れがでてしまい、早く導入しなければという気持ちから丁寧な所作ができていなかったことに気づきました。医療現場であることを意識し、滅菌パックやエプロンを外す時など、一つ一つの動作に気を付けます。これからは患者様お一人お一人としっかり向き合い、「少しぐらい」と思わず、丁寧に仕事をします。患者様は治療の内容だけでなく、スタッフの身なりや医院の清掃状態なども見ていることも意識していきます。そして、仕事の面でも、子育ての面でも、正しい所作を身に付けます。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ 自分の姿を振り返る時間が持てました

今回は受付をしていましがた、初めてご指導いただき、自分の姿を振り返る時間が持てました。自分お話し方が気になるので、受付や診察室での話し方を、一度、録音してみて、癖を直して正しい敬語が使えるようにしたいと思います。本日もありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ いつも頭の片隅に浮かんでくる良い刺激

これまで2度の研修を受けて、自分で意識して改善できているところが増えてきていますが、今回の研修で、再度、復習できたところや、また新たな課題として出てきたところを、もう一度、自分の中にしっかりと落とし込んで、確実に自分のものにしていきたいです。導入の時に後ろを振り返ることは、ご高齢の患者様に対しては行っていましたが、年齢に関係なく、どなたにも丁寧に行います。今回、3回目の研修を終えて、まだ敬語の使い方があいまいなので、蒲ヶ原先生のすべての研修が終わる頃には、自分のものにできているように、普段から気を付けていきます。研修があることで、頭の隅に言葉遣いのことが浮かんでくることが良い刺激になっています!

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 学びと改善点がわかる研修

蒲ヶ原先生の研修では、学ぶことがたくさんあり、改善するところもたくさん見つかるので、少しずつ直していけたらいいなと思っています。予約の時間い遅れてくる患者様には、遅れてくると迷惑がかかりますということを伝える内容を書いた紙をお渡しして、しっかりとこちらの思いを伝えていきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(千葉)

開催日: 2022年10月6日

丁寧な言葉遣いについての接遇研修を実施しました。

 

◆ ソフト面の改善に対する比重を上げます

相変わらず、言葉遣いがあまりよくないと思いました。人との関わり、言葉遣いや表情などのソフト面での改善や取り組みに対する比重を上げたいところですが、ハード面での問題に意識がいきがちなことを反省しました。蒲ヶ原先生の研修を受けた直後は、皆、襟を正すのですが、しばらくするともとに戻ってしまうので、今後はこの点を何とかしたいと思っていますので、これからもよろしくお願いいたします。

(歯科医師・院長 40代 男性)

 

◆ サービス業であっても伝えるべきことはしっかりと伝える

蒲ヶ原先生に診療のフィードバックをしていただき、言葉遣いや所作の点で、まだまだ足りていないことがあると感じました。また、約束の時間に遅れて来院された患者様や早く来院された患者様への対応の話は、とても勉強になりました。サービス業であっても、遅れて来院された患者様には、丁寧な言葉でありながらも、しっかりと伝えるべきことは伝えるということが重要だといくことに気づきました。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ 目線の違いを再認識しました

今回の研修を受けて、患者様から見た目線と自分から見える目線に違いがあることを再認識させていただきました。今後も患者様目線に立って、なるべく考えていきます。言葉遣いはなかなか正す機会がないので、研修中にいろいろな形で敬語のテストをやっていただき、ありがたく思っています。

(歯科技工士 女性)

 

◆ 蒲ヶ原先生のお話が心に響く

いつも興味深くお話をうかがっております。今後の医院での取り組みについて、「雰囲気を上げていく」という蒲ヶ原先生のお話が、とても心に響きました。年長者としての私のポジションや責任を肝に銘じます。半世紀以上も生きても、至らないところや間違って覚えていることなどを気づかせていただき、前向きな気持ちになれます。

(歯科衛生士 50代 女性)

 

◆ それぞれの患者様に合った言い方や言い回しを考えます

言葉遣いについては、まだまだあやふやなところがあるので、今回の研修で教わったことを確認しながら、日々、仕事に取り組んでいきます。また、時間の概念は人それぞれですが、一瞬一瞬が大切だと感じたので、今後はその一瞬を大切に患者様と携わっていきます。些細なことかもしれませんが、患者様への声掛けは大切だと感じました。患者様お一人お一人、受け取り方も違うので、言い方や言い回しをいろいろ考えていきます。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ 今後もたくさんの指摘をお願いします

午前中の診療についてのフィードバックで、自分では気づくことのできない点(患者様を迎え入れる際の笑顔がない点)を指摘していただくことができました。まずは、患者様に笑顔で接し、学んだ言葉遣いをしっかり実践し、活かしていきます。前回の研修にプラスして、より良い接遇について学ぶことができたので、言葉遣いや人との接し方を見直します。蒲ヶ原先生は、診療時の注意点についても多く伝えてくださるので、改善点を考えやすく、より良い医療や環境を整えるのに役に立ちます。今後も気づいた点を指摘していただきたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 蒲ヶ原先生からたくさんのことを吸収したい!

自分の言葉の引き出しや知識の少なさを、改めて痛感しました。何となく話していることが多く、自分の言葉遣いが正しいのかさえ不明だったので、今後は気を付けます。この医院はオープンしたばかりで、何が足りていないのかさえわかっていないので、治療でドタバタしていても、より良い状況や環境を作っていく努力が必要だと思いました。患者様に寄り添い、話を聞くのはもちろんのこと、その際のことばづかいや目線に気を付けて、自分の声掛けで相手がどう思うのかも考えます。そのためにも、今より良い環境を作るためにも、皆と協力して頑張ります。また、蒲ヶ原先生の言葉遣いは参考になることが多いので、これからもしっかりと話を聞いて、蒲ヶ原先生からたくさんのことを吸収していきたいです。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ 患者様の気持ちが和む一言を

分院したことによって、さらに、接遇が大切だと感じました。新しくなったことで患者様がとても緊張しているので、患者様の気持ちを和らげることのできる一言を言っていくべきだと思いました。私は医院をオープンすることに精一杯で、患者様目線で見ることができていなかったので、スタッフ同士で話し合いができてよかったです。これからも改善点が出てくると思うので、患者様の立場に立ってみていきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 有意義かつ効率的なディスカッション

前回に引き続き、正しい言葉の選び方について実践的に勉強することができました。また、患者様視点で気になりそうなところや改善点や改善方法についてディスカッションできてよかったです。全員の意見を、一堂に会してやりとりできるのは、有意義かつ効率的だと思いました。TPOに則した身だしなみや表情についてのお話も聞くことができ、参考になりました。

(受付 40代 女性)

 

◆ ゆっくりと立ち止まって考え直すことのできる研修

どうしても、日々の業務をこなすのに精一杯なのですが、ゆっくりと立ち止まって対応などについて考え直すことのできる蒲ヶ原先生の研修の時間は、とてもありがたいです。本日は診療中にお会計の流れをご指導いただき、その後、実践したところ、今までの我流のやり方よりもスムーズで丁寧な対応ができていると感じました。“自分が患者様だったら”と考えて、どう対応されたら安心できるか、不快に感じないかを常に意識します。

(受付 30代 女性)

 

◆ 五感を使って気を配ります

自分の言葉を改めて書いてみて、言葉が適切かどうか理解できました。正しい言葉遣いが詰まることなくできるようにしていく努力をします。また、患者様を迎えるにあたり、五感を使い、気を配らないといけないと思いました。

(クリーンスタッフ 50代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2022年9月27日

組織の中での自分の立ち位置について考える研修を実施しました。

 

◆ 未来像が出来上がりました

今回の研修で学んだ分析方法は、普段の自分を客観的に評価できるものとして有効でした。自分のことだけでなく、周りから何を要求されているかを考えることによって、目指すべき方向は人それぞれ異なります。改めて、歯科医師を志した時から現在までを振り返ることで、今後、歯科医師として、経営者としての未来像が出来上がりました。理念に基づいた行動や判断をすることで、あやふやな判断がかなり減少するので、一貫性のある行動の中に臨機応変な判断がないとフラフラした経営になり、一緒にいる人が幸せになれないと思いました。常に自分の状況と将来目指すべきことを意識して意思決定をしていきます。また、グループに分かれてのディスカッションを行いましたが、ディスカッションの内容や雰囲気に個人のモチベーションが反映されていると感じました。前向きな意識を持っているグループには活気があったように思えました。

(院長 40代 男性)

 

◆ 話し合うことで明確な目標を立てることができました

今回の研修で、今の自分の立場や仕事のレベルを考えることができました。今後、自分はどのように仕事をしていきたいのか、どのような人になるべきなのかをもっと考えて、そうなるためにはどうしたらよいのかを他のスタッフと話し合うことで、より明確に目標を立てることができました。蒲ヶ原先生は、いつも研修で他のスタッフと話し合いをする時間を設けてくださるので、とても楽しく研修に参加することができています。他のスタッフの意見を聞くことで新しいことに気付くこともあるので、この話し合いの時間はとても大切だと思っています。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ パートナーの長所に気付くことができて嬉しかった

今、自分に要求されている役割は何なのか、自分の仕事のレベルはどの程度なのかなど、自分の言葉で具体的に話すことは書き出すことによって、これからどうしていくべきなのかが明確になった気がします。ディスカッションでペアを組んだパートナーの思っていることや、資格を取った理由などを知ることができ、話しているうちに、パートナーが頑張り屋さんだということに気付くことができて嬉しかったです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 診療が終わるまで、仕事スイッチを切らずに頑張ります

今回の研修に参加して、日頃からできていると思っていたことや、間違っていると思わずにしていた行動について蒲ヶ原先生から指摘を受けて、初めて間違いに気付くことが多かったと感じました。これから仕事をしていく上で、朝から診療が終わるまで、絶対に仕事のスイッチを切らずに、最大限の自分で患者様に接すると、決心しました。誰からも「変わったな」と思ってもらえるように、頑張っていきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 最大限の自分を出し切る!

自己評価と他人からの評価が全然違うということに気付きました。自分が思っていたよりも他人から評価されていることがたくさんあるのだと感じたので、今日の研修で教えていただいたことを活かして、自分ができる最大限のことを仕事で出し切ります。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ 褒めることの大切さを知りました

自分と意見が違ったり、考え方が理解できない人がいると対応に困っていましたが、これからはリーダーとしての役割を果たせるように、考えて行動していきます。また、今の自分の立ち位置に不安を感じているのは、誰もが同じだということに気付きました。まずは、歯科助手の新人にとってお手本となるような仕事をしなければならないと、改めて思いました。いい所と悪い所を持っているのが人間なので、気づいた時に、その場で「良かったよ!」とほめて伝えていくことが大切なのだと思いました。

(歯科助手 40代 女性)

歯科医院接遇研修(大阪)

開催日: 2022年9月1日

自分を知り、行動を変えるための接遇研修を実施しました。

 

◆ 最近、感じていたことから直します

個人としても、医院としても、接遇力が低下してきていると感じていました。まずは、敬語の使い方から見直します。

(歯科医師・院長 40代 男性)

 

◆ 自分を見つめなおす良いきっかけになりました

一緒に仕事をするスタッフの隠れた一面を知ることができました。また、自分自身の性格でも、足りていない点や改善していこうという目標が明確になったことが良かったです。性格分析の結果、責任感や目標を持つことが足りていないことがわかったので、今、自分が置かれている立場で責任をもってできる仕事を一つでもいいので見つけたいと思いました。初めての興味深いカリキュラムで、自分を見つめなおす良いきっかけとなりました。蒲ヶ原先生の表情や発声、姿勢など、真似したい点が多く、とても勉強になります。

(歯科衛生士 50代 女性)

 

◆ 素直になれるように頑張ります

何に気を付けたらいいのか、どういう自分になりたいのかを、改めて考える良いきっかけになりました。友人や家族から性格のことを言われると、つい反発してしまいますが、研修だとスッと頭に入ってきて、良かったです。反発心が勝手に出てきてしまうので、短気な性格を穏やかにするように、ゆとりのある時間を過ごしてみたり、せかせかしないように心がけます。人に合わせることが苦手ですが、仕事ではしっかり協調性を保ちながら、チームとして活動していけるように気を付けます。つい、年齢のせいにしがちですが、若いころを思い出して、素直になれるようにして、きっかけを探してみます。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ 積極的な自分になれるように

見た目ではなく、本来の相手の性格を知ることができてよかったです。自己分析をすることで、消極的で発言ができていないことが改めてわかったので、思っていることがもっと言えるように頑張って仕事をします。なかなかわからなかった新たな一面もわかり、とても楽しかったです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 目標に持って、コツコツ頑張って、大人の自分になります

自分の性格がとてもよくわかりました。優しさや思いやり、元気、直観力、想像力などはある方ですが、リーダーシップ、責任感、冷静さや計画性など、大人に必要なものがとても低いことに気づきました。今、仕事やプライベートでしっかりした目標や将来像がないので、目標をしっかりと持って、それに向けてコツコツ頑張ることや、自分の中のルーティーンを作って、それを毎日やる努力をします。そうすることで、自信が持てなくて、遠慮がちだったり、計画性がなかったりすることが減ると思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ うまく人に合わせて楽に生きれば、ストレスも減る

自己分析で、自分に母性が強かったことに気づきました。思い当たることがたくさんあり、悪いことばかりと思っていたところが長所でもあるのだと思いました。だから、悪いところばかり見てネガティブにならずに、良いところなのだと自身を持というと思いました。また、他人に対しても、短所だと思っていた部分の考え方を変えると、人とうまく付き合えるようになるのではないかと思いました。従順さの点数が低かったのですが、良い部分はそのままにして、人に流されずに生きていこうと思いました。ただ、時と場合を考えて、一旦、受容してみるのも大切なのだろうと思いました。相手の話や意見を聞くだけでなく、理解しようとすることが大切なのかと思いましした。今日の研修の内容は、今後、社会においても家庭においても活かしていきます。自分のことを客観的に見ることができ、勉強になりました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 自分の変えたい部分と向き合うきっかけになりました

自己分析は、自分を知ることができて面白かったです。変えたいと思っている部分にちゃんと向き合う機会になったので、見て見ぬふりをせずに、動くきっかけをいただけたと思っています。

(歯科助手・受付 50代 女性)

 

◆ 今の自分を改善して、みんなを引っ張っていきます

今回の研修のような機会がないと、自分の性格をよく知って向き合う機会がないので、とてもよかったです。他人からどう思われているかも知ることができ、今後のために改善できるところは改善していきます。消極的でリーダーシップがないこともわかったので、みんなを引っ張っていけるように、まずは自分の中で目標を決めて、誰に対しても思いやりを持って行動します。

(受付 20代 女性)

 

◆ 自分の長所と短所を活かして仕事をします

自己分析で、自分の性格を客観的に見ることができました。以前から認識している性格以外に、これまで認識していなかった自分の性格を発見できました。自分の性格の長所と短所を仕事に活かせることができればいいなと思いました。楽しく仕事をしたり、患者様に接することができるように、この分析をもとに色々と考えて、行動に移していきます。

(20代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2022年8月31日

クレーム対応についての研修を実施しました。

 

◆ 日々、アップデートされるこの医院で働くことを誇りに思います

患者様の対応をする際、笑顔や表情はとても大切で、それだけで相手の感情が落ち着いたりします。アナログという人と人とのつながりや関係性が一番面白く、難しいと感じています。これからAIに置き換わる仕事が増えてくる時代、人の価値を学んで、働く大切さを感じる良い瞬間です。大切なのは、一人一人が自覚を持つこと、皆で注意や協力し合い、緊張感を保つことです。それが患者様にも伝わると、良い口コミが増えて、さらに楽しくなると思います。蒲ヶ原先生の研修を、皆、とても素直に前向きに楽しんで受けているので、とても価値ある時間の使い方だと思います。日々、問題や気付きがあればフィードバックして皆で解決し、共有する。マンネリ化することなく、日々、医院がアップデートされて、ここで働いていることを誇りに思います。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ クレーム時の対応力こそ真価が問われる

クレーム対応について深く学ぶ機会は今までなかったので、今日の研修はとても勉強になり、今日の学びを踏まえて明日からの診療にあたりたいと思います。日々の診療の中でヒヤリハットはかなりの数で埋もれてしまっています。大きなクレームに発展する前には、多くの小さなインシデントが存在していることに注意して仕事に臨むべきだと思いました。クレームに繋がらないことも大切ですが、クレームが起きてしまった時にどのように対応できるか、その対応力こそが真価の問われるものだと思います。原因を追究し、解決策とマニュアルを見直し、フィードバックを行いたいと思います。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 実践的なことが学べて良かった

言葉遣いだけではなく、クレームの対応、処置する方への声掛けなど、さらなる実践的なことを学べて良かったです。気をつけて声掛けしているつもりでも、タイミングが悪く、自己満足になっているところがあったことを反省しています。自分が言っているつもりでも、受け取り手の患者様に伝わっていなければ言っていないのと同じなのだということがわかりました。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ クレームが言えずに来院が途絶えないように

声掛けをしてから行動をするということを徹底していこうと思います。声掛けは患者様との信頼関係やクレームと深く関係していると感じているので、治療を優先してしまうことが多いのですが、声掛けを疎かにしてはいけないと思いました。また、クレームは大なり小なり出てくるものだと思いますが、クレームが言えずに来院が途絶えてしまうのはもったいないので、不快に感じていそうな時は聞き出す、クレームが出てきた時にはしっかり対応できりうようにしようと思いました。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 患者様の細かな感情を汲み取る努力をします

クレーム対応というテーマの中で、普段の診療行為の中の一つ一つの行動について振り返ることができました。患者様のためにやっていることが、実は不快だと気付いたり、細かな感情を汲み取ることを意識したいと思いました。どうしても、診療中はこちらの時間や都合を優先したり、配慮を忘れてしまっていると思います。また、ドクターという立場上、クレームは私自身ではなく他のスタッフに伝えられることが日常です。職場のスタッフにも嫌な思いや迷惑をかけないこと、患者様の思いを大切にすることを心がけます。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ スタッフの意識も変化し、働きやすくなりました

1回目の研修からいろいろなアドバイスをいただき、少しずつですが取り組むことによって、環境だけでなくスタッフの意識も変化して働きやすくなりました。また、患者様からもお褒めの言葉をいただき、私たちもとても嬉しく、また頑張ろうと、日々、実感しています。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ また利用したいからこそのクレーム

クレームは悪いものと思っていましたが、クレームを言っていただけるということはまた利用したいと思っていただいていることなので、有難く受け取り、向き合うことが大切だと学びました。私は、自分自身に対するクレームよりも他のスタッフに対するクレームを受けることが多いのですが、自分と関係なくても自分事のように捉えて対応する姿勢を見せようと思います。まずはクレームを言われないようにするため、常日頃から誠意を持った対応を心掛けるのはもちろんですが、人の数だけ価値観があり、考え方も人それぞれなので、対応力を身につけようと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ クレームに冷静に対応できるように

クレーム時は、特に焦りで判断が正しくできないので、感情や態度、言葉遣いもシュミレーションしておく必要があると感じました。クレームが起きたとしても冷静に対応できるように、事前に準備しておく大切さも学べ、今後に活かしたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 腑に落ちないことにも受け止めて感謝する

感謝の言葉の大切さはわかっているつもりでしたが、自分自身が腑に落ちていないことでも受け止めて感謝するという大切さを学ぶことができて、とても勉強になりました。仕事でもプライベートでも大事なことなので、日々精進します。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 患者様に感謝

入社以来、まだクレームを受けたことはありませんが、自分が患者様からクレームを言われた時、どのような対応をしたらよいのか、謝るだけでよいのか全くわからなかったので、今回の研修で教えていただき、感謝しています。反省はもちろんですが、医院のために教えてくださった患者様に感謝もしなくてはいけないことも学べました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ クレームをおっしゃる患者様に対する印象が変わりました

なぜ患者様がクレームをおっしゃるのかを理解でき、クレームをおっしゃる患者様に対する印象が変わりました。また、聞くことにより患者様の不満も少しずつ落ち着いてくると思ったので、怒っている患者様は怖いですが、パニックにならないようにして、思いやりを持って対応します。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 対応力と傾聴

クレーム対応について、今まで触れてこなかったので、とても勉強になりました。人がクレームをいう時は、またここに来たいから、何とかしてほしいから、という気持ちによるものだと気付くことができました。クレームに対処するには、その中身よりも対応力や傾聴することが大切だと強く感じました。また、お昼の幹部ミーティングでもいろいろお話を聞くことができたので、とても良かったです。育成力と伝達力を共に身につけられるように努力します。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ それぞれの価値観に合わせるのは難しいからこそ、対応力が大切

クレームのことについてしっかりと考えたことがなかったので、とても良い機会になりました。クレームについては、それぞれの人の価値観に合わせるのは難しいですが、対応力をしっかり備えることで患者様にも納得していただき、また来院していただくことができるのだと学びました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ これからは、クレームに広く対応できそうです

昨年より蒲ヶ原先生の研修を受け、院内での声や清潔さが改善されたこと、また、改善されていないところを新しく意識できることなど、自分達では気付けない点を伝えていただけること、繰り返しのフィードバックの成果を改めて感じました。クレーム対応する中で何度か困った事案もありましたが、何となくクリアしていけました。しかし、今日の学びにより、今後はクレームに対し、広く対応できそうだと感じました。

(事務長 40代 女性)

 

◆ 新たな気づきが嬉しい

今回、クレームについてご相談させていただき、研修内容を快く変更して対応していただいたことに感謝しております。クレーム対応は悩むことが多く、難しい仕事内容の一つだと感じておりました。しかし、本日、蒲ヶ原先生にたくさん教えていただき、とても勉強になりました。昼休みの幹部ミーティングでも貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。事前にスタッフに声をかけてあげる愛情や管理能力が足りていないことを反省しつつ、新たな気づきになり嬉しかったです。患者様にもスタッフにも感謝が大切だと思いました。

(受付・主任 30代 女性)

 

◆ 蒲ヶ原先生に褒めていただき、さらに頑張る気になりました

蒲ヶ原先生に、「受付さん、すごく良くなりましたね。3ヶ月空いた間もずっと続けてきたからですね。」と、午前の診療中におっしゃっていただき、初めの頃より少しでも受付らしく振る舞えるようになったのだと感じて、明日からもっと自信を持って、もっと患者様のためを思ってあいさつや声掛け、目配り、気配りを徹底していこうと思いました。クレームを言われた時にかける言葉や対処法を学ぶことができたので、教わった通りの行動ができるよう、スタッフ同士でロールプレイングをして、良い意味で慣れていけたらと思います。次にお会いした時にも成長した姿をお見せできるように頑張ります。

(受付 30代 女性)

 

◆ スッキリしました

今までぼんやりとしていたクレームに対する対応方法が分かったことで、とてもスッキリしました。クレームはワンパターンではないので、あらゆるパターンを想定して、患者様の心に寄り添って対応できるように心がけます。

(受付 20代 女性)

 

◆ 学んでロープレで体験する貴重な時間でした

クレームについて学ぶ、それをロールプレイングで実践してみて体験するという、受付にとって貴重な時間になりました。受付はこういう対応が一番大切だと思うので、今日の研修で学んだことを早く身につけて、何かあった時に言葉に詰まらずに対応できるようにします。

(受付 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

開催日: 2022年7月25日

電話対応と言葉遣いについての研修を実施しました。

 

◆ 自分の考えを全体に説明できるきっかけをいただきました

スタッフを見ていて、言葉遣いが統一されていないことが気になっていたのですが、今回の研修で統一することができたので、非常に良い研修でした。実際に教わった言葉を現場で使って、ブラッシュアップしていければと思います。いつも貴重な時間をありがとうございます。自分の考えを全体に説明できるきっかけを与えていただいたことに感謝いたします。ありがとうございました。

(院長 40代 男性)

 

◆ 改めて、気付きを得ました

以前にも電話対応の研修を受けましたが、忘れていることも多く、今回、もう一度、研修を受けて、いろいろな気づきを得ることができました。医院全体で声掛けする言葉を統一させることで患者様に納得していただき、安心していただくこともできるかと思いました。マニュアルを改善し、活用します。

(歯科衛生士・チーフ 40代 女性)

 

◆ 気を引き締めて頑張ります

言葉遣いにあやふやな点があったり、しゃべり言葉になっていたりすることがあったので、今後は気を引き締めて頑張ろうと思いました。電話対応について、改めて振り返りなどをすることで、しっかりと理解することができたので、今後は今日の学びを活用して、患者様に不愉快な思いをさせないようにしようと思いました。言葉遣いについて、気持ちが緩んでいたので、これからもご指導をお願いいたします。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 日頃から意識することが大事

言葉遣いもそうですが、日頃から意識して使わないとできないことがたくさんあるので、意識します。また、急患対応について、改善点を話し合うことができたので、トラブルが起こらないように患者様に声掛けをしていきたいと思います。

(歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性)

 

 

◆ 患者様のために忙しくても頭を働かせて取り組みます

不安が多い電話対応について詳しくお話を聞かせていただき、また、言葉遣いを直す機会をいただき、今日の研修での取り組みはとても勉強になりました。電話対応や受付などに携わる仕事が増えたので、一層、言葉遣いや対応方法の重要さを実感しました。電話で顔が見えない分、声だけでのコミュニケーションを通じての判断となるので、対面で話す時よりも、もっと言葉遣いを丁寧にしていかないといけないことを、改めて痛感しました。いつでも先輩方と同じような対応ができるように意識して、見て学んだり聞いて学んだりしていきます。患者様に対して良いおもてなしができるように、忙しくても頭を働かせて取り組みます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ よりレベルの高いおもてなしを目指して

電話対応については、今まで曖昧だったところを統一でき、間違った伝え方をしていたことに気付くことができました。これまでも勉強してきましたが、言葉遣いなどをもう一度見直し、よりレベルの高いおもてなしができるように努力します。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 気づいた時には、すぐにやる!

フィードバックでは、毎回、蒲ヶ原先生から何か指摘をされていると感じていました。雑になっていたり、やったつもりになっていたりすることが多いのかと感じました。誰か一人だけが気づいて丁寧にやっても意味がないので、みんなで共通の認識を持つことは大切だと思いました。いつもの掃除にプラス1でもう少しいろいろなところに目を配れるようにしたいと思います。そして、気づいた時にはすぐにやることも大事だと思うので、即行動を意識します。遅れてきた患者様や待たせている患者様に対しても、決めたことを実践し、患者様に失礼のないような対応ができるようにします。今回の研修で見直したことなどは、蒲ヶ原先生が、次回、いらっしゃる時までにしっかりとできるようにしたいと思います。

(歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(愛知)

開催日: 2022年4月6日

新人スタッフ向けて、接遇研修を実施しました。

 

◆ 私の笑顔に欠けていたことがわかりました

今まで今回の研修のようなものを受けたことがなかったため、気づかされることが非常に多く、勉強になりました。接遇という言葉は知りませんでしたが、以前、ニコニコしていた方が得だということに、ふと気付き、それを癖にしていました。今回の研修で、笑顔とは笑うことだけではなくTPOに合わせた表情をすることだと教えていただき、そこが欠けていたことに気づきました。また、周りの人々に対して寄り添った態度をとることで、自分も気分良く過ごせるようにしようと思いました。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 「接遇」を意識してリピーターを増やします

初めて「接遇」という言葉を耳にし、日頃から意識できていないことがたくさんあることに気付けました。接客を最低限の対応とし、さらに患者様にまた来たいと思っていただくために「接遇」を意識しなければいけないことがわかりました。これからは「接遇」を意識して患者様の対応をします。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ 人間力や生きる力も養います

第一印象がいかに一瞬で決まるかを知りました。私にとっては目の前にいる患者様は、大勢の患者様のうちの一人ですが、その患者様からすると「この医院の○○さん」という認識につながるので、身だしなみやあいさつの声も大切にします。また、接遇と一言で言っても、人をもてなしたり、人間力や生きる力を養ったりなど大切なことがたくさんあると感じました。一瞬の出会いでも、患者様に割く時間がとても大切だということを、今回の研修で学んだので、自分の技術力向上に精一杯になるのではなく、まわりからどう思われているのかということも気にして行動します。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 「あと一歩」の行動に後悔をしないように頑張ります

今までは、患者様と私たちの関係を接客とサービスだけの関係としか考えていませんでしたが、今日の研修で、「接遇」や「ホスピタリティ」という言葉の意味を知り、患者様に対する思いやりの行動をとる大切さはもちろんですが、まずはスタッフ間や自分の身の回りの人への接遇をして、接遇することを自分の習慣にしたいと感じました。接遇を意識しながら人への思いやりを持って行動ができるようになれば、信頼関係が大きく良くなると思いました。今まで「あと一歩」の行動ができていなかったことで後悔することが多くあったのですが、その一歩のフットワークを軽くして、思いやりのある行動ができるように頑張ります。今回の研修では多くのことを学ぶことができましたが、今日の研修で教わったことを実際の行動に取り組むことができなければ意味がなくなってしまうので、意味のある研修にするために、自分で考えて行動したいと感じました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 例え話のおかげで理解や共感できました

蒲ヶ原先生は、例え話を盛り込んで話してくださっていたので理解や納得がしやすく、共感しながら話を聞くことができました。楽しく、わかりやすい研修をしてくださり、ありがとうございました。クレームについては、怒られたりクレームを言われたりしても、マイナスの感情を抱くのではなく、「クレームはラブレター」だと思って、「言ってくださってありがとう」という気持ちで対応していこうと思いました。接遇の研修については、今まで何となく「接遇」を理解していましたが、言葉の意味などを含めて説明していただけたので理解することができました。あいさつや声掛けをしっかりして、見ているだけでも雰囲気の明るい先輩がいるので、この先輩の対応が良い接遇に当たるのだと思い浮かべながら聞いていました。

(歯科助手・管理栄養士 20代 女性)

 

◆ 新人だと思わずに、今日の学びを活かしてファンを増やします

「患者様にとって私たちが新人であるかどうかは関係ない」というお話が印象に残りました。まだまだわからないことも多く、不安そうな表情や声のトーンになっているように感じている部分もありますが、患者様はスタッフの一人として私を見ていると思うので、新人だと思わず、笑顔や声のトーンを意識して、生涯患者様やファン患者様を一人でも増やしていきたいです。先輩方のように知識や技術はありませんが、できることから一つずつ意識し、接客だけでなく接遇も提供できるようにしていきます。また、前半と後半で蒲ヶ原先生の声のトーンが変わり、どちらの研修も話がとても聞き取りやすかったです。笑顔でハキハキと話すことだけでなく、TPOに合わせて話し方を変化させることがとても大切だと思いました。今回の研修で教えていただいたことを意識して、今後に活かします。ありがとうございました。

(歯科助手・管理栄養士 20代 女性)

 

◆ フィードバックから座学まで、とても勉強になりました

相手の立場に立って物事を考えることや、一歩先の行動・言動をすることがおもてなし(接遇)に繋がっていくということを学びました。今はまだ歯科助手の業務をほとんどこなせていませんが、あいさつや言葉遣い、身だしなみなど、自分ができることを精一杯やることで、患者さんに少しでもリラックスして安心していただけるような雰囲気を作っていきたいと思います。今回の研修はフィードバックから接遇のお話まで、とても勉強になったと同時に、今後、活かしていきたいと思うこともたくさんあり、早速、明日から実践していきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 患者様に対して業務をこなすだけではいけない

接遇の大切さを学びました。患者様に対して業務をこなすだけではなく、相手が気持ち良く治療を受けられるような対応を心がけていかなければならないと、改めて気付かされました。技術的なミスや感情面でクリアできるミス、また、その後の改善方法での話し合いを通して、入社して間もなくは特に何に気をつけなければいけないかを完璧にわかっていなかったので、今日の研修で話し合ったことを「よく起こるミス」から「起こらないミス」になるように心がけていきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分の未熟さや足りなかった点に気付き、やるべきことが明確になりました

患者様の話を受け入れることが大切だということを学び、今までの自分の対応の中で、それが一番足りていなかったことだと気付きました。自分の伝えたいことが先走りすぎ、患者様への配慮が疎かになってしまい、不快に感じさせてしまうことのないように、気をつけようと思います。医院づくりについても、今までは、医療技術が一番大切だと思っていましたが、見た目や雰囲気作りも同じくらい大切だということを学ぶことができました。接遇を大切にするために、日頃から人間力を高めることに重きを置こうと思いました。研修を通して、自分の未熟さを知り、自分に足りなかった点に気付くことができ、これから自分がしなくてはいけないことが明確になりました。

(受付 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(岐阜)

開催日: 2022年3月11日

クレーム対応についての研修を実施しました。

 

◆ 価値観の統一で

クレームに対する勉強は、基本の流れを理解しつつ対処法まで落とし込んでいきたいと思いました。また、クレームの内容に対しては、院内の価値観の統一という課題をしっかりクリアできれば、もっと良い医院になると思ったので、院長のサポートをしつつ、スタッフの気持ちを傾聴し、システム化までしてきたいと思いました。

(歯科医師 40代 男性)

 

◆ 共有することの大切さを再認識しました

クレームについては、対応も様々で、価値観の違いもありますが、自分の価値観で判断するのではなく共有することが大切だということを改めて確認できました。また、クレームに対しては、自分達が大きく前進すること、対応力、感謝することを忘れずにいたいと思います。蒲ヶ原先生のように、スマートで品良く、友好的な雰囲気で、この先、穏やかで朗らかに仕事をしていきたいと思います。

(歯科衛生士 50代 女性)

 

◆ クレームに対しても感謝の気持ちを伝える

蒲ヶ原先生の話を聞いて、歯科衛生士の技術面でのクレームや不満を患者様が口にされた時は、まず、感謝の気持ちをお伝えし、患者様の訴えに傾聴しながら謝罪し、おろおろせず事実確認をして、誠意ある対応とフォローを行いたいと思いました。本日、蒲ヶ原先生から教えていただいた対応方法については、歯科衛生士のミーティングでも共有します。ありがとうございました。

(歯科衛生士 50代 女性)

 

◆ 下手に出すぎていたことを反省

蒲ヶ原先生からのフィードバックで、何かと「すみません」と言い過ぎていて、患者様に対して悪い意味で下手に出すぎていると思ったので、きちんとやっていただきたいことに対してきちんと言うことを実践し、患者様と自分の間の線引きについて改めて考える機会をいただきました。また、クレーム対応については、自分に起こりうることや他のスタッフに起こりうることを再確認できたので、まずは歯科衛生士としての対応について実践していきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 患者さん側に立ってみてわかったこと

クレームについて、患者さん側に立って考えてみました。自分が患者として行く病院での様子を観察した時、スタッフの方々はゆったりしているのに自分のするべき役割分担がされているため、バタバタしていません。人が少ないからというのは病院側の都合ですが、スタッフ同士がそれを意識しているので、思いやりの気持ちで助け合っているのだと気付きました。また、クレームについては、価値観の違いで生まれるクレームもあるのだということに気づきました。

(歯科助手 50代 女性)

 

◆ クレームは改善のチャンスと捉えます

クレーム対応は大変で、労力を使うことですが、うまく対応してこそ医院のファンが増えると思うので、クレームをしっかりと受けとめる心の強さも持ちたいと思いました。また、クレームに繋がる事態を出す前に、小さいことから改善できることを見つけて、患者様目線で考えられるようにしたいです。論点がずれずに、医院の方針と患者様の目線でいることを常に考えて話し合う訓練ができたらいいと思っています。

(歯科助手・受付 40代 女性)

 

◆ 患者様優先で考えます

クレームについての意見交換をした時、一番大切なことは患者様がどう感じるかだと思いました。自分の価値観ではなく、患者様の気持ちや思い、要望を第一に考えることが大切だと、改めて思いました。忙しいからできないとか、忙しいから手を抜くのではなく、皆でいろんな対策を考えて、スタッフも患者様も気持ちよい診療ができるように心がけます。蒲ヶ原先生から、いつも身になるお話を聞くことができてうれしいです。自分のことよりも患者様優先で考えられるスタッフになれるように頑張ります。次回の研修も楽しみにしています。

(歯科助手 女性)

 

◆ 迷った時には蒲ヶ原先生の言葉を思い出して行動しています

自分の考え方や態度など、何が正しいか迷ってしまうことがあります。そんな時、蒲ヶ原先生が「こうおっしゃっていたな。」と自信を持って対応ができています。おごらず、正しく行動していきます。いつも素敵な研修を受けることができて、感謝しています。

(50代 女性)

歯科医院 接遇研修(茨城)

2022年3月4日

新人さんも加わり、2年ぶりの研修のため、復習を兼ねた基本的な接遇についての研修を実施しました。

 

◆ 改めてインプットしなおせました

コロナ禍のため、2年ぶりに来院して研修していただき、ありがとうございました。今回は新人が加わったため、基本的な接遇についての考え方や基本動作について改めて学びなおすことができ、薄れていた定義や言葉遣いなどをインプットしなおすことができました。また、整理整頓についても患者様目線で確認することの大切さを教えていただきました。朝礼や終礼での声の小ささや元気のなさをご指摘いただき、改めて朝礼と終礼の意味や目的を考えさせられました。患者様の目にこの医院がどう映っているかを見直します。オンラインセミナーに比べるとリアルの研修の方がたくさんのフィードバックをいただくことができ、多くのことを学ばせていただきました。

(院長 50代 男性)

 

◆ 心にしっかり届く声で学びの多い時間を過ごせました

接遇と接客の違いについて、今まで何度か学んでいたので、おもてなしの心で対応できていると思っていましたが、今日の研修で振り返ることができて良かったです。常に心を込めて、無意識レベルで行えるようにしていきます。まずは、自分が見本になる意識を持って、明るくはつらつとしたスーパースマイルな心と表情で立ち居振る舞いをしていきます。2年ぶりの対面研修で、オンラインとは違った対面の良さや、心にしっかり届く声に学びの多い時間を過ごすことができました。皆が楽しそうに学べているのを見てうれしかったです。

(女性)

 

◆ 習慣になるまで意識して行動します

言葉遣いのテストでは、言葉遣いの確認を朝礼で行ったり、診療中にも使うように意識していたので、正しく答えることができました。言葉遣いだけでなく立ち居振る舞いも普段からしっかりとやり、習慣になるようにしたいです。また、感染対策も考えた行動がこれからは必要だと思いました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 初心を忘れずに、日々、意識して生活します

今日は接遇と接客の違いから改めて学ばせていただきましたが、慣れがあるのか、わかっているつもりでいたこともたくさんあるなと感じました。言葉遣いや言い回し、導入時の言葉や話し方など、きちんとできていない点もたくさんあったので、初心を忘れず、日々の生活の中でも意識していきます。久しぶりの対面での研修でしたが、オンライン研修にはない緊張感があり、研修を受けているという気持ちに改めてなりました。直接教わることができて、本当に良かったです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 今日の学びを次回の研修までに身につけます!

これまでの研修はオンラインで、対面での研修は初めてでとても緊張しましたが、自分の悪い点や気づかなかったことを知ることができ、とても良い学びになりました。朝一番のあいさつは患者様全体に向けて声を出し、ご案内する時も動作や言葉遣い一つ一つに気をつけます。今回は実践的なことを学ばせていただき、とても意義のある研修でした。次回の研修は、今回の研修の内容をしっかりと身につけた状態で受けたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 愛される医院となるように頑張ります

とっさの時にしっかりとした敬語が使えていないことを改めて感じることができました。日常生活で意識をしていないと、急な対応の時やいつもの対応の時にも良い接遇・接客ができないことを学びました。また、どの医院も行っていることは基本的に同じだと思うので、そこに私たちは何をプラスするのかを考えて、今日の研修で学んだことに少しずつ挑戦して、「あそこの医院は対応もいい!」と言ってもらえるように自分自身を改善していきます。前回はオンライン研修で、今回、初めての対面研修でした。聞いてイメージするよりも、実際にやってみて覚えた方がイメージもしやすかったです。蒲ケ原先生が質問をして、私たちが回答する時には、「100点を目指さなくてもいいから、自分の考えで言ってみて」という前置きがあったので、回答もしやすかったです。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 接遇や接客の重要さを意識して頑張ります

接遇と接客の違いや、第一印象の大切さについて、改めて気づきました。普段、仕事をしていると、当たり前になってきてしまい、細かいところに気づけないこともあったなと実感しました。正しい言葉遣いも今までできていなかった部分がたくさんあり、正しいと思っていた言葉も間違っていたので、今回の研修で学ぶことができて良かったです。私は受付に入ることや電話に出る機会も多いので、今回の研修で学んだ正しい言葉を活かしていきます。患者様の呼び込みの仕方や導入の仕方も再確認できました。今日の研修で学んだことを忘れずに、日頃から積極的に実践し、それが自然にできるようなスタッフになりたいです。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ コロナ禍だからこそのプラスαを考えます

言葉遣いについては、場面によって使い分ける必要があるのだということがわかりました。他のスタッフの言葉も聞くことができ、勉強になりました。言葉の言い回しも一つの答えだけではなく、他の言い回しも教えていただきました。ロールプレイングでは、実践に近い相互練習を何度も行うことができました。これまで自分が行ってきた方法に加え、コロナ禍ということもあり、プラスαで行った方が良いことを取り入れ、新しい取り組みをすべきだなと、蒲ヶ原先生の言葉を聞いて気づきました。

(受付 30代 女性)

 

◆ 言葉遣いとあいさつの改善から取り組みます

今まで自分が使っていた言葉が間違っていたことを学び、受付で患者様と接する上で、言葉遣いはとても大切だと思ったので、すぐにでも改善します。接客・接遇についても学ぶことができたので、接遇ができる人になりたいと思いました。まずは、言葉遣いとあいさつの改善に取り組みます。受付に立つことが多く、電話などでの対応でおかしな言葉遣いをしていると患者様に変な印象を与えてしまうかもしれません。これから接客する上で大切なことをたくさん学びました。ありがとうございました。

(受付 20代 女性)

 

歯科医院 接遇研修(奈良)

2021年12月29日

接遇についての基本の研修を実施しました。

 

◆ 気づきの機会になってほし

自分では気にしていることでも、第三者から改めて指導いただくことで、全体に伝わったのではないかと思います。小さなきっかけでもよいので、自分たちで気づく機会になってくれたらうれしいと思います。また、トップダウンの指導が必要のない組織にしたいので、本日の研修の内容は、管理職のスタッフにしみついてくれたらいいなと思っています。

(院長 30代 男性)

 

◆ 接遇力・人間力を上げられるように頑張ります!

接遇という言葉の意味を改めて考えることができ、とても良い機会となりました。自分の今までの対応が相手のことを思いやってできていたかどうかを改めて考えてみたいと思います。そして、相手の立場になって考え、行動できるよう心がけます。第一印象については、視覚と聴覚でほとんどが決まるというお話がとても心に残りました。良い印象を残せるよう、自分の身だしなみなども振り返ります。ありがとうございました。

(歯科医師 40代 女性)

 

◆ 言葉遣いを意識して癖を直します

自分の言葉遣いが間違っていることに気づけました。普段、あまり意識せずに使っている言葉も、わかる人が聞けば間違いだと気付かれるという状況が良くないと思いました。これからは正しい言葉を使って接遇をします。まずは、患者様に対して意識しながら話すことで、自分の言葉の癖を修正していきます。

(歯科医師 40代 男性)

 

◆ 言葉遣いの丁寧さを大切にします

歯科医院も接客業のうちに入るので、接客する態度や言葉遣いの大切さを改めて感じました。診療は患者様のお顔にタオルをかけて行うことが多いので、器具を扱う際の音などにも気をつけることが大事だと思いました。まだ歯科医師歴が浅く、コミュニケーションにおいてカバーすることも多々あると思うので、まずは言葉遣いから丁寧にします。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 何気なく使っていた敬語の違和感が解消できた!

仕事歴が長くなるとお馴染みの患者様ばかりになり、敬語に気をつけていないことが多いので、フレンドリーと慣れ慣れしいの境界を意識しなければいけないと思いました。お話がすっと頭に入ってきて、理解しやすく、あっという間の2時間でした。ありがとうございました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 目標は接遇が一番の歯科医院

これまでも診療中の話し方を改善しないといけないと思っていましたが、なかなかできずにいました。その中で、本日の研修を受講し、私自身の話し方が全くできていなかったことを実感しました。目上の方へもいつもと変わらず接していて、診療終了後に不安になることも多くありました。歯科衛生士として技術があったとしても、話の伝え方で不快な思いをさせてしまっていたかもしれないと、改めて感じました。日々の診療の中で患者様と接する時間がとても長いので、本日の研修での学びを少しずつ自分の言葉にして、コミュニケーションをとっていきます。「今まで受診した歯医者さんの中で一番接遇が良かった!」と患者様におっしゃっていただけるように努力します。

(歯科衛生士・主任 30代 女性)

 

◆ 適切な言葉遣いを身につけます

高校時代に学んだビジネスマナーや秘書検定を思い出しました。何気に使っている言葉でも、間違った使い方をしていたり、知らない間に配慮の言葉を添えて使っているなと思いました。年始の診療からは、言葉遣いや患者様一人一人に合った対応を心掛けて、仕事に励みます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 今日の学びをどんどん実践します

思っていた以上に正しく言葉がつかえていないことに気づきました。何気なく使っている言葉が正しいかどうかを再確認できたので、とてもためになりました。配慮の言葉を添えることで、相手への伝わり方が変わってくることも教えていただいたので、これからはどんどん使っていきます。また、第一印象についても、学生時代にとても大事と習ったので知ってはいましたが、実践できていなかったこともあることに気づきました。今回の研修では、接遇を通してたくさんのことを学ぶことができました。気づいたことや学んだことをしかり自分の中に取り込んで、今後にしっかり活かしていきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 第一印象は視覚だけではない

第一印象については、視覚が大部分を占めているということは知っていましたが、治療中にタオルを顔にかける歯科医院では聴覚も第一印象を左右する要因として大きいということを知ることができました。また、普段の言葉遣いが正しいのかどうかと思う機会が増えましたが、学ぶ機会が減ったので、今回の研修は言葉遣いを見直すいい機会にもなりました。ありがとうございました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 電話に出る気持ちになれました

私は歯科技工士なので、患者様と接する機会があまりなく、いざ、患者様と対面した時に話す言葉に悩むことがありました。コンビニ言葉は知っていたので、なるべく使わないように心がけてはいましたが、今回の研修で配慮の言葉をどのタイミングで使えばいいのかを学ぶことができました。また、今まで、電話にあまり出たことがなかったのですが、この研修を通して、電話に出てみようかなという気持ちになりました。正しい言葉を使えている、患者様に失礼のない話し方ができるかもしれないという自信を持てたからだと思います。対面よりも電話の方が苦手なのは、相手の顔が見えなくて、どう思われているのかわからないからだと思います。次からは思いやりを持って接していきたいと思います。

(歯科技工士 20代 女性)

 

◆ 二歩先、三歩先まで考えて行動します

接遇の意味もわからない状態からのスタートでしたが、講義を聞いているうちに興味を持って理解することができたので、感謝しています。これからは一歩先だけを見ずに、二歩先、三歩先まで考えて、行動できる人生を送ります。そのためにも、おもてなしの精神をもって頑張ります。蒲ケ原先生の研修はとても興味深く、一度きりの研修ではなく、今後も続けて受講したいです。

(歯科技工士 20代 男性)

 

◆ わかりやすく、すぐに実践できる内容でした

研修に参加して、毎日使っている言葉の重要性を改めて考えることができました。コンビニ言葉の例もいくつか教えていただきましたが、私自身も使っていたので、コンビニ言葉を使わないように、もっと教えていただきたいと思いました。また、患者様の中には長年通院してくださっている方もいらっしゃり、どうしても仲良くなり、気心の知れた感じの会話になってしまっていることもあります。これからはメリハリをつけ、まずは始めと終わりのあいさつをしっかりと実践していきたいと思います。

(歯科助手 40代 女性)

 

◆ 自分を変えることを決意しました!

患者様やスタッフに対して思いやりを持って行動するように心がけていましたが、今回の研修では、自分の思いやりやおもてなしを相手に一瞬で気づいてもらい、一瞬で感じてもらうことの重要性に気づきました。どれだけ相手を思った行動をしているつもりでも、相手に伝わっていなければ意味がなく、間違った言葉遣いをしてしまうことが失礼にあたることを学びました。何のために行動しているのか、相手の立場になって、心に寄り添った行動をするにはどうすればよいのか、もっと考えることが接遇のレベルを上げることだと思いました。相手への思いやりの言動は、その時間だけでなく相手の記憶に残るものだと思うので、蒲ケ原先生のような素敵な人になりたいです。素敵な人だと言ってもらえるような人になるために自分を変えようと決意しました。蒲ケ原先生の話し方にはリズムがあり、時間を感じないくらい楽しくお話を聞かせていただきました。ありがとうございました。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ 仕事に集中するあまり大切なことを忘れていました

蒲ケ原先生の研修を受けて、自分の仕事に集中して、患者様がどのような感覚なのかを考えることまでに気を配れていないことに気づかせていただきました。今後は、患者様ともう少しコミュニケーションをとります。今まで様々なセミナーや勉強会に参加しましたが、楽しくお話を聞かせていただくことができました。今日はお時間を割いていただき、ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ いつも患者様第一で行動します

忙しいと早口になったり、作業が雑になったり、丁寧な言葉使いができていない時があるので、今日をきっかけに年始から、今日の学びを活かします。また、「フレンドリー」と「馴れ馴れしい」の違いについては、難しいと思っていたので、しっかりとメリハリをつけて、医院のスタッフとして、受付として言動を考えながら仕事をします。今までは、自分の話し方はあまり間違っていないと勝手に思い込んでいましたが、今日の研修で間違っている部分に気づくことができました。“ただ働く”ではなく、患者様を第一に、「この医院に来て良かった」と全ての患者様に思っていただけるように、今日の研修で学んだことを活かしていきます。本当にとても勉強になりました。ありがとうございました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 蒲ケ原先生の言動からも学ばせていただきました

蒲ケ原先生は、伝えたいことに強弱をつけたり、メリハリをつけたりして話してくださるので、大変わかりやすく、あっという間に時間が経過しました。スタッフをまとめる総括として、まずは丁寧な言葉遣いを学ばせていただいたので、これから入社するスタッフにも教育させていただきます。蒲ケ原先生の言葉、表情、動作、すべてにおいて表現力が素晴らしく、大変勉強になりました。ありがとうございました。

(受付・チーフマネージャー 女性)

 

◆ 言葉にも行動にも配慮の気持ちを添える

相手に対する配慮の言葉を上手く使って、患者様にも自分にも余裕のある会話ができるよう、心地よい時間をもてるよう配慮していきます。患者様、スタッフ同士で気持ち良く話ができるように、今日の研修で学習したことを忘れず、相手に配慮するということを忘れず、業務に徹します。おもてなしの心、思いやりの心を形にするということ、接遇と接客の違いや、フワッとしていたことがとても勉強になりました。話すリズムなどとても聞きやすく、話が良くわかりました。これからの業務に活かしていけるように頑張ります。

(受付 40代 女性)

◆ 背筋の伸びる素敵なお話でした

歯科医院に関係すること以外でも大切なことがたくさんありました。言葉の受け取り方が変わってくることで受ける影響もたくさんあります。例えば、良かれと思って大きな声で接することも、その人にとっては差別や区別として捉えられかねないということには驚きました。また、蒲ケ原先生とお会いした印象は、とてもパワーのある方だという印象で、私もしっかりと背筋が伸びてしまう素敵なお話ばかりをしていただき、勉強になりました。ありがとうございました。

(事務 20代 女性)

 

◆ 具体的でわかりやすい研修でした

視覚と聴覚が第一印象のほとんどを占めるということは、受付で働いているので感じてはいましたが、具体的に数字で表して教えただき、細かいところまで考えていなかったことに気づくことができました。わかってはいても、今まで自分がちゃんとできていたかどうかということを振り返ることもできました。丁寧な言葉遣いもしたほうがいいということはわかっていても、忙しい時など、感情を表に出してしまっていることを反省しました。受付で働く以上は、今以上に電話や来院時の対応の際の態度や言葉遣いなどを見直していきます。見られていなくても見られているということを意識して受付に立ちます。今回の研修で、蒲ケ原先生のお話を聞くことができて、とても良かったです。自分ではわかっているつもりでも、今日、勉強になったことがたくさんありました。今日の研修で学んだことを活かして、今後、勤めていきます。ありがとうございました。

(歯科助手 女性)

 

歯科医院 接遇研修(大阪)

2021年11月24日

クレーム対応についての研修を実施しました。

 

◆ 課題やアドバイスを確実に実行するために

改めて、一緒に働く者同士のコミュニケーションの大切さを感じました。時間的に制約されている中で、伝わっている、伝わっていないというミスがなくなるようにします。また、課題やアドバイスをいただいても実行できていないことがあるので、実行するまでの期限を設けてリストアップをし、アドバイスや課題を確実に実行し、共有します。前回の研修でアドバイスいただいた在庫管理について、蒲ヶ原先生から「在庫管理はどうなりましたか?」と声をかけていただきましたが、ついつい先延ばしにしてしまう感じが院内にあるので。課題完了のチェックは必要だと感じました。

(院長 40代 男性)

 

◆ これからの自分の成長が楽しみ

自分の行っている診療風景を動画で初めて見せていただいて、思っていないよりできていないことが多いことに気づきました。毎回、フィードバックをしてくださっていますが、今回はたくさんあったと思いました。毎日、診療をしている中でイレギュラーなことがとても多いので、その都度、うまく対応できるようになるように努力します。これからも自分が成長できることが楽しみです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ クレームを有難いと思えるようになりました

今回の研修ではクレームについて学びました。これまでは、「面倒だな。」とか、「細かい人だな。」というような目でクレームを言う人のことを見ていましたが、おっしゃっていただけることは有難いと受け止めることができました。また、いかに日々の診療でおおきなミスをしないか、もし、してしまったときはどう対処するのかを、改めて考えることができました。ロールプレイングでは、案内の仕方や初診の患者様との目線の合わせ方などを学びました。これまでに蒲ヶ原先生の研修で学んだことを思い出して気をつけなければいけないと思うことがあったので、見直します。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 理想の歯科衛生士になれるように取り組みます

今まで「何となく」や「くせ」や「その場の流れ」で行っていたことの間違いに気づくことができました。患者様の導入時の言葉遣い、挨拶の仕方、チェアーへ案内する時の患者様への気遣いを学ぶことができたので、少しずつでも実践して、今回の研修で学んだことを自分のものにし、患者様に不快感や不満を与えることなく、気持ちよく来院いただき、帰っていただけるような歯科衛生士になれるように取り組みます。今まで気づいていなかったことに気づくことができる機会はなかなかないので、研修の場を設けて頂けて有難いと感じました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ もしもの時に備えます

言葉遣いの癖がちゃんと抜けていなかったので、今回の研修でのロールプレイングでは、導入時の言葉を皆で統一しました。最初は言いにくいですが、しっかりと使って、定着させます。また、クレームについては、これまでに実際にあったクレームについて話し合い、よくあるパターンなどがわかりました。解決方法についても蒲ヶ原先生に提案していただいたので、何かあったときの備えとして、これからも皆で話し合っておきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 患者様の目にどう映っているかを意識します

自分の電話対応を録音していただいて聞いてみました。どんな相手なのかをわかっているのでいつも通りに話していましたが、受付付近でお待ちになっている患者様はどんな相手なのかわからないので、私が電話で話す態度を見て、いやな態度をとっていると思われていたかもしれないと思いました。これからは電話対応もしっかりした言葉遣いで対応します。また、初診の方は初めての患者様なので、より丁寧に対応していかなければいけないと思いました。

(歯科衛生士 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

: 2021年11月8日

クレーム対応についての研修を実施しました。

 

◆ スタッフの成長も感じる時間でした

クレームに対しての取り組みは数多くやっていましたが、なぜその取り組みが必要なのかという意味を、もう一度、確認することができたので、とてもよかったです。本来の問題点に対してミスを繰り返さないようにする取り組みの必要性を確認できたこと、さらに、やるべきことが明確になったので良かったです。今日も学びの多い時間をありがとうございました。また、スタッフ達の話し合いの中でスタッフの成長も多く感じる時間でした。ありがとうございました。

(院長 40代 男性)

 

◆ 医療事故につながる前に徹底して改善します

クレームについて、最近のクレームも結構たくさんあるので、改善しつつあるものの、早急に対応するものを整理して取り組んでいきます。今日の研修中に話し合い、その中で挙がった改善するクレームや問題点を2ヶ月後には改善できているように、スタッフ全員ですぐに取り組みます。小さなクレームが大きなクレームや医療事故につながらないように、全員で気を引き締めたいと思いました。また、朝礼については、本当に活気が出てきていて、いい朝礼になっていると自分達でも感じていたので、蒲ヶ原先生にほめていただいてうれしいです。それ以外の改善する点もしっかり改善できるように、率先して行っていきます。今日も一日、ありがとうございました。

(歯科衛生士・チーフ 30代 女性)

 

◆ 少し意識を変えるだけでミスは減る

最初のフィードバックで、今、自分ができていない点を明確に知ることができて、今後の一つ一つの行動に活かすことができると思いました。クレームが大きくなったことはまだありませんが、その一歩手前まできているものが多いので、今までのことを振り返ったり、今後の対処法を考えることは、同じミスを減らしたり起こさないという点で、とても良いことだということを学びました。また、過去にあったクレームを知ることができ、今の仕組みは過去のクレームからの学びでできていることもわかってよかったです。そして、少しの意識を変えるだけで流れ作業にならないと思うので、しっかり確認してミスを減らしていこうと思います。仮にクレームがあったとしても、今日の研修で学んだことを活かして、適切な対応をします。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ クレームをポジティブに受け止めます

今回はクレームについて学び、皆で話し合いを行い、最近のクレームから過去のクレームまで、様々なクレームについて振り返ることができました。クレームは、患者様がわざわざ伝えてくださることで、それを改善できることはとても良いことだと思うので、ネガティブに受け取らず、態度も悪くならないようにします。ミスは「報・連・相」で防ぐことができるので、自分で解決しようとせずに周りに相談したり、何かわからないことなどがあれば院長にすぐに報告します。そして、2ヵ月後には問題点が改善できるように皆で協力して取り組みます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ いろいろな気づきに感謝

フィードバックでは、言葉遣いが身についてきて、注意をいただくことが少なくなってきてよかったです。しかし、細かい部分の掃除が疎かになってしまうので、改善策を考えます。また、クレーム対応については、今回、皆で話し合ったことや決めたことをしっかり守って、ミスをなくしていきます。もしクレームをいただいても、患者様の心情に共感したうえで、毅然とした対応を心掛けます。蒲ヶ原先生に来ていただくことで、毎回、いろいろなことに気づくことができ、感謝しています。次回もよろしくお願いします。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 報告と共有

クレーム対応については、いざという時に慌ててしまいそうですが、どう対応すればよいかを学んだので、落ち着いて対応できるようになりたいと思います。また、クレームはスピード対応が大事なので、必ず自己判断はせず、院長への報告、スタッフへの共有も行います。2ヵ月後に、今日の研修で挙がった改善ができたかどうかを発表することになったので、皆で話し合いをし、良い報告ができるようにしたいです。一人だけではなく、周りのスタッフに協力もしていただこうと思います。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 改善のきっかけをつくることができました

クレームでは、すぐに謝罪しないこと、ドクターの支持の下で判断してから対応するということを学びました。また、今までのクレームを見直すことで解決できずにいたものを見つけ、改善するきっかけをつくることができました。私が受けた一番大きなクレームの原因が「報告・連絡・相談」がスピーディーでなかったことなので、まずは、何事も起きたら「報告・連絡・相談」を心掛けます。また、落ち着いて、ゆっくり冷静に対応できるように心がけます。今回の研修で蒲ヶ原先生に教えていただいたことを活かせるように、日々、意識します。

(歯科助手 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年11月1日

理想の医院をみんなで作り上げるための実行ベースでのモノの考え方についての研修を実施しました。

 

◆ 院長の理想を実現するために努力します

魅力ある職場でこの医院の強みがわかったことで、それが自信となって、この医院はもっと良くなっていくと思いました。院長の「この医院は5年後にはこの市で最も働きやすくなる」という理想を実現するために、働き方のスタイルの自由化を実現したり、患者様のデンタルIQを上げたり、デジタル化をして、患者様が来やすい雰囲気づくりや訪問しやすい空気感を出せるように努力していきたいと思います。

(歯科医師 40代 女性)

 

◆ 目標や課題を見失わず業務に励みます

自分の職場の強みを考えたことはありませんでしたが、強みを知って活かすことで、さらなる集客や患者様の定着率アップにつながることを頭に入れていこうと思いました。日々、仕事をこなしていくと、目標や課題を見失いがちになりますが、改善点を考えながら業務に励みます。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ オープンスタイルで客観的に学べました

選ぶ側に気持ちでどのようなところが選ばれるのかを考え、自分だけの主観だけではなく皆の意見もたくさん聞けたオープンな内容がとても良かったです。とてもオープンなスタイルの研修だったので、皆がどのように考えたり思ったりしているのかがよくわかり、客観的に学ぶことができました。発言の機会が多い内容だったので、充実感があって良かったです。楽しい研修をいつもありがとうございます。この医院の今後に役立つように頑張ります。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ 歯科衛生士人生の中で今が一番楽しい

この医院の強みを考えたときに、「スタッフが明るい」ということが一番に浮かびました。今までの歯科衛生士人生の中で、今が一番楽しく仕事ができていると感じています。皆に感謝しています。私はカメラと機械が苦手で他のスタッフにお任せしているのですが、もう少し機会に歩み寄らないといけないと、日々、痛感しています。20代の中で仕事をしていて、あまり前に出ないように、老害にならないようにと仕事をしているので、自分で自分を働きにくくさせている部分もあるかもしれないです。頼りになるスタッフがたくさんいるので、いろいろ教えてもらいながら成長します。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ 蒲ケ原先生の指摘で身が引き締まりました

どんな歯科医院を患者様が選択するのかを自分たちの視点ではなく患者様の視点に立って考えることで、自分たちの医院はそれができているのだろうか、もっと改善できるところがあるのではないかと、考えることができました。5年後の目標が明確になり、そのために何をするべきかという具体的なことを考えることができました。患者様に来たいと思っていただくために、そして信頼を得るために、歯科知識だけではなく患者様の声をしっかり聴くこと、接遇をより一層意識していこうと思いました。今回の研修は、自分や医院を見つめなおす時間だったので、現状を知ることができて良かったです。スタッフ間では「これくらいは大丈夫」ということでも蒲ケ原先生から指摘されることで身が引き締まるので、現状に満足せず、いいところは伸ばし、少しでも悪いところがあれば改善していこうと思いました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 気を引き締めて頑張ります

「知り合いをお店に連れていくなら」というテーマについて考えたときに、意外とささいなことでまた行きたくなったり、おすすめのお店になったりするのだと思いました。スタッフの対応もかなり大切なので、それぞれの患者様に合わせた対応や話し方を心がけ、先輩のやり方をよく学ぼうと思いました。毎日コツコツと丁寧な対応を心掛けたり、ちょっとした行動を患者様に評価していただいて新たな患者様を紹介していただくことはとても大切なので、日々、気を引き締めて頑張ります。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ この医院の強みを知ることができました

この医院には患者様と信頼関係を築けるスタッフが多く、雰囲気も良いと思います。自分が行きたいと思える歯科医院、友達や家族を紹介してもいいと思える歯科医院になるよう、技術面の向上はもちろん、患者様との信頼関係を築き、この医院の良いところをもっと知っていただきたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 年齢とともに学びの機会が減るけれども…

受付は最初に患者様と接するところなので、今まで以上に明るく笑顔で対応することと、言葉遣いを意識するようにし、意識しなくても自然にできて、感じの良い対応ができるようにしていきます。この年齢になると言葉遣いや立ち振る舞いのことを聞く機会も教えてもらう機会もないので、勉強になりました。ありがとうございました。

(受付 50代 女性)

歯科医院 接遇研修(愛知)

 2021年10月20日

組織の中での立ち位置について考える研修を実施しました。

 

◆ 新人さんへのアドバイス、ありがとうございます

言葉遣いなど、新人さんの気になる点があってもなかなか伝える機会がなかったのですが、研修の場で蒲ケ原先生に伝えていただけて、有難く思っています。自分も含め、話している相手にマイナスイメージを与えない話し方をするように気をつけます。また、自分自身の立ち位置を考える良い機会になりました。クリニックの場所的な観点から、全身疾患をお持ちの患者様の割合が少なく、その方の対応や疾患に対しての知識などがスタッフ全体に足りていないことは前から感じていましたが、今回、蒲ケ原先生のご指摘を受けて、ドクターとしてスタッフに知識の定着(声掛けや説明など)をミーティングなどで行いたいと思います。また、普段、思っていることがあっても共有する機会がなかなか作れていないので、話し合う時間は大切だと再認識しました。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 目指すところがわかりました

今の自分がどの位置にいるのか、どの位置が求められているのか、理想の位置はどこか、ということを考えることで、目指すところや働き方、どのような考え方を持つべきかということがわかりました。ただ仲良く仕事をするだけでなく、意見を共有したり、どうしたらもっと良くなるのかということを考えることや、全体を統一することでよい環境になっていくと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 院長の気持ちが想像できました

医院の一員である自分が、今、どういう段階であるべきかがわかりました。そこまで到達できていなかったので、どうしていけばよいのかを考えるきっかけになりました。また、経営者の立場ではどう考えるのかということもわかり、院長の気持ちをイメージすることができました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ どう働くかを明確にすることができました

院長が私たちに対してどうあってほしい、どうなってほしいと願っているのかを深く考えることができました。皆で話し合ったことをそのままにせず伝えてみるということをしようと思います。また、今、自分がいる位置と、院長や周りのスタッフが自分に求めている位置を考えることによって、どう働いていけばよいかを明確にすることができました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 後輩や新人を引っ張っていく立場に気づきました

自分がこの医院ではどこにいるのか、また、なぜそこにいるのかを分析することで、これからどうしていくかが明確になって良かったです。まだまだ下の立場だと思っていましたが、グループで話し合いをしたときに先輩たちと混ざって話し合いをしたので、もう少し、後輩や新人を引っ張っていく立場になっていきたいと感じました。また、グループワークで他のスタッフと話し合いや意見交換をして、皆がどのようなことを考えているのかを知ることができて楽しかったです。まだまだ変えていかなくてはいけないことや、皆で考えることがたくさんあると思うので、自分だけではなくスタッフ全員で同じ目標に向かっていけるようにしていきたいです。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 成長のための目標ができました

自分の立ち位置や段階について考えることができ、これができればもう一段階成長ができるという目標ができました。自分のやりたいことについて計画を立てて、お院長に伝えられるようにします。院長の立場に立って理想の医院について話し合うことができ、とても良かったです。また、スタッフが医院をどう思っているのか、自分たちは何をしていくのか、何がしたいのかを聞くことができたことも良かったです。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 人は段階を経て成長することがわかりました

今、自分が求められていると考えられる段階を書いてみて、できるようになりたいことや目指すことが少しわかりました。新人同士で話し合い、同じ職種だけで意見交換するのではなく、他の職種のスタッフともしっかりと共有をし、何か行いたいときは、どう考えてどうなったのかを必ず院長に伝えて進めていき、報告することも大切だと感じました。今、医院のためにできることや支えになることを見つけることができたので、今できることを最大限にやり、新しく入社してくる人にも伝えていけるようにします。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ シェアすることの大切さがわかりました

自分の現状と医院の現状の両方を把握することで、今、何が足りないか、何をすべきかをじっくり考えることができました。考えていることをシェアすることで、他の人がどう考えているかもわかり、シェアすることの必要性がわかりました。院長や幹部から方針について聞くことはありましたが、スタッフ同士で必要なことを話す機会がなかったので、貴重な時間と気づきに感謝しています。

(受付 20代 女性)

 

◆ 自分の置かれている状況とやるべきことが発見できた

現在の自分が置かれている位置を考えることで、進むべきところを考え、次にやるべきことが明確になりました。2年目として、1年目では考えられなかったことなどに目を向けられるようになったと思いました。また、職種別ミーティングでしっかりと話し合って、話し合った内容について、全体にも共有していきたいと思いました。そのためには、自分が持つ意見を周りのスタッフや院長に伝えていくべきだと思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 皆で高みを目指していける環境を作ります

自分の組織における立ち位置などを振り返ってみて、求められているものと実際にできていることに、まだまだ差があることに気づくことができました。医院にとって求められている理想に近づくには一人でやりながら引っ張っていくことは難しいので、周りの人の助けも借りながら、全体で高みを目指していいける環境を作っていきたいと思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 安定した医療サービスを提供する!

業務中に院長の理想や考え方について深く考える機会がないので、今回の研修で考えることができて、少し、院長に寄り添えることに繋がったのではないかと思いました。また、スタッフ同士でも思っていることがあり、それについて共有できたことで医院全体の前進に繋がると思いました。この研修で新人スタッフとして、今、何ができるのかを話し合い、自分自身が今できることを最大限に活かし、来年度に入ってくる新人スタッフに引き継ぎ、スタッフ同士が足並みをそろえて安定した医療サービスを提供できりようにするという目標設定ができたので、実現に向けて意識しながら、日々の業務をこなしていきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 目標・目的を明確にして取り組みます

自分を見つめなおして、今の自分にできることに一生懸命取り組もうと思いました。得意なことは好きになるということは多くありますが、不得意を得意に変える時には必ず苦労や困難があるので、乗り越えるためにどうすればよいのか、乗り越えると何を得ることができるのか、簡単に乗り越えられないからこそゴールに何が待っているのか、辛い時期を乗り越えるために先の明るい未来を考えて、目標・目的を明確にして一生懸命取り組もうと思いました。

(20代 女性)

歯科医院 接遇研修(兵庫)

開催日: 2021年10月12日

ゲームを通してチームワークについて考える研修を実施しました。

 

◆ グループで考えて行動するワークがとても良かった!

自由な発想でするグループワーク(ゲーム)にスタッフ一人一人の個性が出て楽しかったです。チームで行動する際にリーダー役やサポート役など様々な角度から意見が出る環境を作ることや、その意見に基づいて行動する際に行動しやすい環境をつくることが大切だと感じました。

(院長 40代 男性)

 

◆ ゲームも仕事も同じ

ゲームでは、計画を立てるところから意見を出し合い、それを纏めて実際にやってみて、どこが悪かったのかを考えて修正しやりなおしてみるという作業の繰り返しでした。これはいつもしている仕事にも通じるものがあり、上手くいくと達成感につながることを再認識したので、実際の仕事に活かしていきます。また、3年後の理想の医院に近づけるように、自分に何ができるかを皆で考えて行動します。

(歯科衛生士 50代 女性)

 

◆ 固くならずに楽しめました

ゲームの課題について皆で考えて、それを作ることを通して意見を出し合い、協力しながら楽しく取り組むことができて、改めてスタッフ皆の良いところを実感しました。一つの明確な目標があれば、皆で協力して取り組むことができることがわかりました。皆の強みである真面目に楽しく協力し合いながら取り組めるという点を活かして、院長と一緒に新しいことにチャレンジしていきたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ チームというのはどんな集団なのかがわかりました

何度も研修を受けて、言葉遣いについては以前よりもわかるようになってきました。また、今日の研修では、チームとは何なのかをいうことを教えていだだくこともできました。研修では、皆の個性や考え方がわかり、楽しかったです。今後もこのようなことを通して皆のことを知り、仕事に活かしたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ スタッフの良い点がわかりました

ゲームのような研修で、ワイワイしながら皆で意見を出し合って、考えながらできたのがとても良かったです。また、皆でこの医院の強みを確認することもできました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 皆でアイデアを出し合ったから成功できた

ゲームの作戦を考えている段階では、頭の中の想像ではうまくいっているはずが、実際にやると全然できずに驚きました。一人で出せるアイデアには限界がありましたが、皆のアイデアを集めると上手くできて良かったです。2度目は失敗しましたが、挑戦することに意義があるという考えを聞き、私の中にはない考えだったので、とても良い刺激になりました。ゲームを通して、自分の考えも大事だけど、他人の視点でどう感じるかを知ることも重要だと思いました。人の意見も適度に尊重できる人になりたいです。

(歯科助手 40代 女性)

 

◆ これって本当に研修なの?と、驚きました

この医院がどのようなチームなのかを実感することができました。蒲ケ原先生からこの医院のスタッフは「ふざけることなくちゃんと取り組む」ということを聞いて、改めて長所を確認できました。ゲームではゴールに到達できませんでしたが、お互いにしっかりと意見を言い合いながら、ゴールを目指せたことが良かったです。ゲームをしている時は、これが研修とどう関係あるのかがわからず、不思議でしたが、チームの強みや特色が分かるのには驚きました。チームの長所を活かして、自分で決めた将来の目標と院長から聞いた目標に向けて精進します。

(歯科助手 40代 女性)

 

◆ スタッフ一人一人の個性を知る機会になりました

今回の研修でやったゲームは初めてするものでしたが、チームになって一つの目標に取り組んだことで、各チームで作る完成品が全く異なるということがとても興味深く、チーム内でもそれぞれが自然と役割を担っていて、個性がありながらもぶつかり合うことなく意見を尊重し合える環境であることを実感できた時間でした。この医院の強みについて発表をした時も、似たような内容だったので、それぞれが同じ方向を向いているのだと実感しました。集団とは何か、グループとは何かを知り、集団の中で自分に何ができるのかを改めて考えることができました。それぞれの強みを活かして、医院に貢献していけたらと思います。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ スタッフに恵まれていることを実感しました

ゲームを通して、自分の周りにいるスタッフが真面目で誠実で、個性を持ちつつ互いの意見を尊重し合える間柄であるということを再認識しました。遊びを通じて目標達成に向けての過程とその後を学ばせていただきました。今日の学びや気づきを仕事にも活かしていきます。

(受付 40代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年11月24日

マニュアル作成と人材育成の関係性についての研修を実施しました。

 

◆ 第三者視点からのご指摘に感謝

キーパーソンを見つけて要所で声掛けをしていただき、非常に助かります。開業医は第三者からの視点を持ちにくく、指摘もされないので、指摘をしていただくことで改善のきっかけができました。ありがとうございます。

(院長 40代 男性)

 

◆ 無駄をなくして気持ちよく仕事がしたい

私がこの医院で働き始めた時、先輩方が高騰でいろいろ教えてくださいましたが、メモができていなかったり、他のスタッフが違うことをしていた時も何が正しいのかがわからず、忙しい中、質問をしないといけないのは嫌だと思っていました。だから、マニュアルはわかりやすく、見てすぐにわかるようなものがあると便利だと思っていました。医院中の物品の整理については、バラバラに置いてあり、探すのに時間がかかっていたので、きれいに整理して、すぐに欲しいものが手に取れる状態にし、気持ちよく仕事ができるように無駄をなくしていきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 今以上にチームワークを意識します

問診の取り方やドクターへの伝え方がうまくできていませんでしたが、それを防ぐには自分の伝え方やメモの取り方の工夫だけで変わってくるということを、今日の研修を受けてわかりました。すぐに取り組みます。また、在庫管理の方法についても気になっていたので、今日の研修でそのことについても学んだので、早速、実行します。今回の研修で、患者様への伝え方やスタッフや院長とのチームワークを今以上に意識しないといけないと、改めて思いました。そして、今日の学びを行動に移し、患者様が通いたくなるような歯科医院にしていきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 目標はミスなくわかりやすく綺麗な在庫管理

在庫管理については、特定のスタッフが進んでしてくださっていましたが、物がごちゃごちゃしていて自分でしようと思ってもなかなか覚えられずに困っていました。今日、蒲ヶ原先生が教えてくださった管理の仕方を取り入れて、ミスなくわかりやすく綺麗に在庫管理ができるようにします。今回の研修もためになることが多く、蒲ヶ原先生からご指摘いただいたようにスタッフが淡々と仕事をしていて冷たいイメージがするということに気づきました。今日は皆もいつもより挨拶が少なかったと思ったので、まずは元気に挨拶をすることから始めます。

(歯科衛生士 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

2021年9月6日

肯定的問題点と具体的改善点についての研修を実施しました。

 

◆ 自走式の組織に不可欠なことを教えていただきました

問題点を出し、それに対して解決する方法を教えていただいたことは、自走式の組織になるために必要なことだと思いました。その大事なことをなかなか上手く伝えられていなかったので、今回の研修で教えていただいたことをこの場限りで終わらせずに、しっかりと続けていきたいと思います。いつもたくさんの学びと気づきをありがとうございます。先生に褒められるとスタッフのモチベーションが上がります。

(院長 40代 男性)

 

◆ 新たな目標に向けて取り組みます

フィードバックではたくさん褒めていただいて嬉しかったです。自分が対応している患者様以外のことも考えながら気遣いができるように心がけていこうと思います。内部環境は自分達で改善していけることなので、今日の研修で出た課題を改善し、理想に近付けていきたいと思います。具体的な問題を見付け、具体的な改善点が出せたので、すぐにでも達成できるように取り組みます。また、具体的な期日を決めることで具体的な改善点を出すことができ、それに向けてどうすれば良いのかを考えることができ、また新たな目標ができました。次回もよろしくお願いいたします。

(歯科衛生士・チーフ 40代 女性)

 

◆ コミュニケーションを取って、一人一人のできることを増やします

研修中のワークでたくさんの強みを考えて言い合ったことは、皆の意見を知るという意味でとても大切なことだと思いました。コミュニケーションをしっかり取り合ってチームワークを上げ、一人一人のできることを増やせるように努力します。また、今回のフィードバックでご指摘いただいたことは次回の研修で「完璧!」と言っていただけるように頑張ります。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 良くなっていることの実感がやる気に繋がっています

研修では、理想のリーダー像をたくさん挙げましたが、自分がそのようなリーダーになれるように、自分の行動を改めて考え直してみます。また、自分たちで決めた目標をしっかり達成するために、毎日、必ずその目標を書いたものに目を通して期日を守ってやっていきます。もちろん、他のスタッフのサポートもしっかり行っていきます。本日もありがとうございました。「どんどん良くなっている」と蒲ヶ原先生に褒めていただき、とてもうれしいです。最近では自分達でも良くなっていることが実感できていて、やる気に繋がっています。

(歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性)

 

◆ 明確な目標ができました

受付業務中に全く意識していなかった手の出し方や些細な言葉遣いを指導していただき、これらを意識することで患者様にとって気持ちの良い環境がさらに整うと思ったので、これからは気をつけて業務に励みます。また、自己肯定感を上げることで自分の自信に繋がり、患者様も安心して医院にいらっしゃることができると思うので、この点も意識していきます。期限をしっかり決めて目標に取り組むことで責任感が生まれるということもわかったので、今日の研修で決めた目標を期限内に達成できるように考えて行動します。今回、自分達の立ち振る舞いを考えるようなフィードバックをいただいたことにも感謝しています。また明確な目標ができました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 紙に書き出すことでやるべきことが明確になりました

肯定的に問題を書き出すことで、やるべきことが明確になりました。思っているだけよりも紙に書き出してみるとよいということがわかりました。全体的に良くなっていると褒めていただきましたが、もう少しのところを改善して、2ヶ月後にお会いする時にはさらにレベルアップできているように頑張ります。次回までに補綴コンサルができるようになって、蒲ヶ原先生に見ていただけるように頑張ります!

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 改善のきっかけをつくることができました

フィードバックで、ずっとお待たせしている患者様に何の声掛けや配慮もなかったことを指摘されて、予約をして来ていただいている患者様に対して本当に失礼なことをしてしまっていたということに気づきました。このようなことが二度と内容に、患者様に対する配慮をしていきます。また、今まで出来なかったことは何度も練習をして頑張ってきましたが、明確な目標や改善をしていくための計画を立てたことがなかったので、今日の研修で書き出した肯定的問題点と具体的な改善点を、毎日、しっかりと実行していきます。

(歯科助手 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(愛知)

開催日: 2021年8月17日

自分の役割について考え、チームのあり方やチームで仕事をすることの大切さを学び、チームワークを強化する研修を実施しました。

 

◆ スタッフがもっと輝く歯科医院にします

研修を通して、チームのあり方を学ぶことができました。今回、私は外部から研修を見るという新しい参加の仕方をしてみましたが、各チームのことを俯瞰で見ることができ、とても良かったです。また、スタッフの感想や意見を聞いて、皆の成長を感じました。実際の業務でも、今回の研修中のように、皆が生き生きと楽しそうに仕事ができれば、どんなに楽しいだろうと思いました。経営者とひてそこをデザインし、仕組みを考え、ルールを整えることができれば、スタッフがもっと輝く歯科医院になるのではないかと思いました。蒲ヶ原先生の研修は、座学だけでなく、ワークもあるので、スタッフも楽しく受けることができているのだと思いました。

(院長 40代 男性)

 

◆ 明確な目標が最大のパフォーマンスにつながる

ゲームを用いた研修で、目標を設定すると皆がそこに向かっていろいろなことを考えながら、ぞれぞれの役割をしっかりと果たして行動できるということがよくわかりました。普段の診療でも、何となくではなく、何か明確な目標を作ると最大のパフォーマンスが発揮できるということがよくわかりました。これからは、日々の目標や毎月の目標をしっかりと考えて、その目標に向けて努力をします。また、普段の診療でもチームワークを意識して、スタッフ同士でコミュニケーションをしっかりとり、皆が動きやすい明確な指示を出すようにします。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ チーム医療の重要性に気づきました

今回の研修でのゲームをしてみて、チームワークの大切さを再認識しました。普段の仕事では私と患者様という関係になりがちですが、患者様の希望や理想に応えることができるようにチーム医療を行う重要性について考え直しました。また、スタッフが増え、仕事も職種ごとに細分化される今だからこそ、以前よりも情報共有の機会が必要だと感じました。ドクターとして情報共有のための時間を作ることは難しいと感じていますが、そこは解決したいと思います。また、詰まっている知識を共有して。皆のレベルアップ、チームのレベルアップに貢献します。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ チームとは

仕事は、グループではなくチームで行うものなので、仲がいいだけではなく、皆で目標を達成するために集められた集団であることを忘れず、一人一人が意見を出し合い、お互いに尊重しあうことこそが「チーム」なのだということがわかりました。今はまだ自分の意見を言えないときがあるので、最高のチーム力を発揮し、魅力ある職場にするために、自分の考えをスタッフの皆さんに共有します。また、私のようになかなか口に出して言えない人がいるかもしれないので、意見を言いやすい雰囲気も作っていきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 意見の言える雰囲気づくりも大切

今回の研修のゲームでは、新人スタッフもたくさん意見を出してくれて、とても楽しい雰囲気でした。惜しくも2位という結果でしたが、力を合わせてできたので、とても良いチームだったと思います。改善しながら取り組むということは、日々の業務でもいえることなので、失敗から学び、より良い結果にできればと思いました。チーム力については、一人一人の考えは違っても、似たような意見も多かったので、それを合わせて良いチームになれればと思いました。また、いつもの診療の中だと意見を言いにくいこともありますが、状況が違うだけでどんどん良い方向にいくのがわかるゲームで、普段からの雰囲気づくりの大切さを知りました。誰もが発言しやすいように、雰囲気を良くしていきます。チームで意見を出し合って、皆の考えもわかったので、自分の意見との違いとすりあわせながら、良いところを取り入れて行きたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 仕事でもチームワークを発揮できる自信がつきました

チームで意見を出し合い、協力して行うためには、話し合いがしやすい空気・場所・時間が必要だと感じました。今回の研修で行ったゲームを通して、1回目がうまくいかなくても、話し合いを重ね、改善策を考えることで、成功につながるということを学びました。今後、仕事で問題が起きた時も、皆で話し合い、解決策を出していけると感じました。今日も研修で学ぶことができて良かったです。ありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ うまくフォローしあうために考えて行動する

チーム力を高めるためにはどう動けばよいのか、患者様が快適に過ごせるのかということを考えて行動することが大切で、それを踏まえてフォローしたりフォローされたりをしていきたいです。歯科衛生士も一人ずつ患者様を受け持っているので、歯科衛生士ごとにむらが生じないように、職種で情報共有をしていくことが必要だと思いました。時間を設けて、可能な限りコミュニケーションをとっていこうと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 自分の役割を考えるきっかけになりました

私はリーダータイプではないので、誰かのフォローをしたいと思っていましたが、自分にどんな役割ができるのかを考えるきっかけになりました。仕事の現場でも、理想のチームとなるために、活躍出来る場を見つけていきます。少人数のチームは診療における患者様と担当ドクターと歯科衛生士やトリートメントコーディネーターのような役割分担で活かしていけると思いました。また、忙しい時間にその日の仕事をオンタイムで終わらせるためには、もっと大きなスタッフ全体の連携も大切になると思ったので、もっと全体を見ることができるように、少しずつ視野を広げていきます。また、後輩も入ってきたので、理想のスタッフ関係を構築したいと思います。今日の研修では、普段は見ることのできない皆の頑張りを見ることができて、とても楽しかったです。この経験をもとに、協力しあいます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 振り返りを大切にします

それぞれの役割を果たした上で、足りないところは協力して補い合って診療を行っていくと、それが自然と患者様にも伝わるのだろうと感じました。診療の時には、同じ空間で共通の問題について考えることはあまりありませんが、各職種で同じことに向かって足りないことは何かを考えるのはいいことだと感じた、とても良い時間でした。何に対してもうかくいったとき、いかなかったとき、どうしてそうなったのか、改善できるところは何なのかを考えていくことが大切だと感じました。今後は振り返りを大切にして、同じことが起こった時に同対処するかを考えられるようにします。グループワークを通じて、とても良い体験をすることができました。自分で気づくことが大事ということに気づくことができて良かったです。ありがとうございました。

(20代 女性)

 

◆ 助け合いの大切さを実感しました

皆が発言をして、アイデアを出し合うことの大切差を知りました。自分では思いつかなかった考えが出されたりして、助け合いの大切さを実感しました。また、役割分担もとても大切で、サポートに回る人もいれば、作る人もいて、それぞれが主役で一人一人が活躍できる素敵な時間でした。楽しく仕事をすることの大切さを改めて感じることができ、楽しく学ぶことができました。ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ それぞれの個性を見つけることができました

私たちはチームで働いているので、ここにいるスタッフで協力し合って、患者様のために働くことが大切だと、改めて実感しました。今回の研修で行ったゲームでは、普段、なかなか話すことのないスタッフと同じグループで協力しながらゲームをすることができたので、それぞれの個性を見つけることができました。今後の診療においても、もう少し周りを見て行動していくことで、他の人がどのように考えているかに気づくことができると思うので、もっと周りをよく見ます。私たち助手とって、常に周りを見て行動することは大切なので、チームで協力したいです。そのために、気づいたら自分から声をかけて発信していきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分から発信出できる力をつけます

今回の研修のゲームでは、他のメンバーがアイデアを出してくれたので、私はそれに従って作業をしている側でした。私は周りの人から頼まれたことを頑張ってこなす方が向いているのかなと思いましたが、自分でも発信できるようになりたいと思いました。これからは、周りの人のアイデアを否定せずに理解し、助けられるようになります。しかし、ただ、いいねと言うだけではなく、現実的に考えて起こりうる問題や他のアイデアはないかということも同時に考えて発信する力をつけます。診療中も周りのことを思い、その時に一番必要なことを常に行動に移していきます。また、診療のフィードバックも細かいところまで教えてくださって、ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 人間力を高められる接遇を学びました

全員が意見を出すことが大切だと感じました。ゲームをしているうちに、アクシデントや予想通りにいかないことがたくさんありましたが、全員がどのようにすれば良くなるか改善点を考えることで、一人一人が持っている知識が活かされ、臨機応変な対応ができたと思います。また、他のチームの良いところを盗み、良かった点を継続することでより良いものを作ることができたので、良い点と悪い点を見極め、素早く判断し、次により良いものを作り出せるようにすることが大切だと思いました。会話がたくさんあることで意見も言いやすいと感じたので、普段からコミュニケーションをとり、仕事中も意見が言えるような環境をつくり、良い関係を構築していきます。今回、蒲ヶ原先生の研修に初めて参加させていただきましたが、患者様への対応はもちろん、人間力を高められる接遇を学ぶことができて、充実した時間を過ごすことができました。ありがとうございました。

(歯科助手(管理栄養士) 20代 女性)

 

◆ 常に話し合い、解決策を見つける

どうしたら上手くいくのかをしっかり話し合い、実際に行動していく間に、もっと良くするにはどうしたら良いのかを常に話し合い、解決策を見つけて行くことが大切であると同時に、あらかじめ役割を決めておくとよりスムーズに進めていくことができると感じました。今日の研修で学んだことは、日々の診療でも大切なことで、患者様がより安心できて、スムーズな診察を受けることができるように、考えながら行動します。また、問題点に対して、一人ではなくチームで話し合うことで対策を見つけることができ、役割分担をすることでスムーズに進めることができるので、診療の時もスタッフ同士でコミュニケーションをこまめにとり、自分のしてほしいことや手伝うことなどをはっきりさせて協力していきます。今後の目標は、他のスタッフがどういう状況に置かれているのかを想像しながら行動し、必要なら手伝いができるようにしたり、患者様をご案内するなど、コミュニケーションの中から自分のできることを見つけることです。ゲームを通して必要な力や、今後、どうしていくべきかがわかりました。今回の学びを治療に活かして、より良いいいにできるようにします。

(受付 20代 女性)

 

◆ 自分の行動を見直すきっかけになりました

ゲームを通して、目標に向けてしっかりと計画を立てて、どう動いていくか、そして周りとしっかり協力することが大切だと思いました。今回はチームについて考えることで、普段、自分が仕事の時にどのように行動しているのかを見直すことができました。遊び感覚でチームのことを考えるきっかけになり、楽しみながら学べました。普段の診療の時とは違う笑顔で研修を受けていたことにも気づいたので、診療中も、今回の笑顔が増えるといいなと思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ チーム力を感じた研修でした

チーム力を高めるために必要なことを、今回の研修で学ぶことができました。普段、ずっと一緒にいるスタッフとは異なるスタッフと同じチームでしたが、新しい発見や、皆のすばらしさを実感することができ、とても貴重な経験となりました。皆で同じ目標を目指すことでそれぞれのスタッフの良いところを見ることが出来たので、仕事で自分が指示を出す立場になった時に、それぞれのスタッフの長所が活かせるような指示を出したいと思います。また、自分に足りていないところは、他のスタッフの動きを見てまねをすることができるようにしていきます。今回の研修は、今までの中でチーム力を一番感じた瞬間があり、とても楽しい研修でした。このような形でチーム力を高めていけたらいいなと思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 問題点を見つける力と意見を出す勇気

ゴールに向かって意見を出し、共有しながら成功に導くという実践を経て、実際の仕事でも一人一人が意見を持ち、出し合い、共有することで最高の医療を提供できる第一歩になることを学ぶことができました。普段からスタッフ同士がコミュニケーションを取り合うことで、意見を出し合える雰囲気作りをすることも大切だと思いました。一つの課題に対して、どうすればより良い結果につながるのかをしっかりと考え、その考えを回りに発信する勇気を持つ必要があると感じました。今後は自分の意見を持つことはもちろんのこと、それを発信してチームに共有し、チーム全員で解決していくことを大切にするべきだと思いました。何事にも積極的に向き合い、問題点を見つける力、意見を出す勇気を意識していいこうと思いました。楽しいゲームの中にも実践に活かせる力を見つけることができて、本当に良かったと思いました。

(受付 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(滋賀)

開催日: 2021年8月12日

開業前の接遇研修を実施しました。

 

◆ 全員で同じ方向を向いてより良い医院を目指します

接遇と接客の研修を受け、自分では気づいていなかった言葉遣いや患者様への接し方などを学ぶことができました。研修を受けなければ自分を客観的に見ることができなかったと思います。言葉遣いひとつで、こんなにすばらしいおもてなしができるのだと、改めて思いました。言葉遣い、丁寧な言い方など、患者様と接する上でとても大切なことばかりだったので、まず、自分の、言葉としてスムーズに言えるよう頑張りたいと思います。また、スタッフ同士で同じことを共有出来たことに感謝しています。スタッフ全員が同じ方向を向いてより良い医院にできるよう、今日から変わりたいと思います。今日の研修で学んだことは相手をもてなすために必要なことばかりで、とても良い学びとなりました。蒲ヶ原先生の話し方にも吸い込まれてしまいそうなくらい、聞き入りました。本当にありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 丁寧であることは難しい

今回の研修を受けて、普段、自分がいかに間違った敬語(言葉)を使っていたかがわかりました。とっさに出てしまう言葉が癖になっていて、間違っている言葉を使っていることが、正しい言葉遣いをわかっている人にばれていると思うと、少し恥ずかしく思いました。今回の研修のおかげで、丁寧な言葉遣いに気をつけながら話すことが癖になると思うので、スタッフ同士で気をつけながら、全員が丁寧に話せるようになりたいと思います。また、研修中、私なりに蒲ヶ原先生の特徴や気をつけていることをまとめていました。相手がどんな意見を持とうとも絶対に否定しない、物を指す時は指ではなく手で指す、例え話にユーモアを用いるなど、話す側としてまねをしたいところがたくさんありました。どれもためになることばかりで、少しでも多く自分に取り入れていきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 初心を忘れず、丁寧な対応を心がけます

今回の研修に参加させていただき、言葉が与える印象の大切さに気づきました。表情や仕草などでその人の印象が決まると思っていましたが、言葉をかけることでさらに良い印象を与えることができると思いました。一人一人が正しく丁寧な言葉や対応をすることで、医院の良い評判が広がり、たくさんの患者様との出会いのきっかけになると思いました。また、今まできちんとできていると思い込んで患者様と接していたのだと、改めて反省しました。慣れてくるといろいろなことが、いい意味でも悪い意味でも適当になってくると思うので、初心を忘れずに、いつまでも丁寧な対応を心がけます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 当院の状況にあわせたご指導に感謝しています

今日の研修を通して、患者様に対しても、スタッフ同士、業者様に対しても、思いやりとおもてなしの気持ちを持って接することが、感動や利益をもたらすのだと感じました。忙しく時もありますが、そういう時こそ思いやりとおもてなしを忘れず笑顔で仕事に取り組みます。また、どの場面においても、時間の使い方を意識したいと思いました。今まで何度かマナー研修などを受けてきましたが、当院の状況にあわせていろいろとご指導いただき、とてもわかりやすく、助かりました。ありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ きれいな対応の気持ち良さを実感しました

新しく歯科医院がオープンした今、スタッフの気持ちの持ち方が一番大事だと思うので、今の気持ちを忘れず、丁寧な行動、思いやりの心を持続するように心がけます。自分の未熟さに気づき、きれいな対応の気持ち良さを実感させていただいたので、今回の研修でたくさん吸収したことをアウトプットできるように頑張ります。

(歯科助手・受付 20代 女性)

 

◆ 自分に言い訳をせずに頑張ります

たくさんの気づきと学びがありました。日頃の自分の口癖や丁寧に話していると思っていた言葉がコンビニ言葉で、気づかないうちに相手を不快にさせてしまっていたのではないかと反省しました。また、「そこまで言う必要あるの?」くらいの相手への思いやりが大事で、言葉がけはもちろん、院内の細かな心配りが患者様の満足度の向上につながることを知りました。患者様から見れば私も歯科のプロであることに間違いないので、歯科現場は初めてで接遇にも慣れていないなどという言い訳を自分にせず、院長をはじめスタッフや患者様から信頼される歯科助手・受付になれるように頑張ります。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 歯科医院の特徴を理解したアドバイスに感謝

これまでにも企業内研修やマナー講座などで教わったこともありましたが、自分の日頃の意識が足りていないことで、いつの間にか普段通りの言葉になっていたことに気づきました。今後は、今日の研修で学んだことを癖にして、人と話す時やメールのやりとりに活かします。今すぐに取り組める内容が多く、すぐにでも実践したくなるような研修でした。歯科医院の特徴を理解している蒲ヶ原先生だからこそのアドバイスがとても参考になりました。

(事務 30代 男性)

歯科医院 接遇研修(岩手)

開催日: 2021年8月11日

コミュニケーションとは何かについて考え、好感のもてる話しの聴き方・話し方について学び、患者様を想定してペアでロールプレイングする研修をオンラインで実施しました。

 

◆ 心から相手に寄り添う

話し方で正しく伝わるかどうかや良い印象を与えられるかどうかが大きく変わり、どのように話すと良いかについて、ポイントを押さえて学ぶことができました。自己紹介をする際、形式的に挨拶をしてしまうこともあるので、第一印象の数秒を大切にし、相手に信頼感を持ってもらえるように気をつけたいと思いました。特に、マスクをしていると表情もわからず、声もこもりがちなので、大きめの声でハキハキと話すようにします。また、先入観を持って話を聞いたり、話してしまうと相手にもそれが伝わってしまうので、気をつけます。“心から相手に寄り添う”を大切に、今日の学びを活かしていきます。

(副院長 40代 女性)

 

◆ トリートメントコーディネーターに感謝

実際のカウンセリング実習では、こちらの目線や仕草が相手への伝わり方に影響することを体感しました。毎日、トリートメントコーディネーターが情報を紙にまとめてくださる有り難さが身にしみました。その上で、患者様の主訴や背景をユニットに入る前に聞き取ることで、患者様の緊張が少しほぐれるのではないかと感じました。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ スタッフにも寄り添う

医療の現場では相手に寄り添う場面は多く、患者様の話を聞いている場面、医院側の話を伝えている場面で、自然に出来ていることでも、スタッフ同士や院長との会話も患者様に見られているのだという意識を持って行う必要があることを学びました。仕事をする上で患者様と話す、患者様のことを知るために聴く、スタッフと意見を交換するという場面が多くあるので、相手に寄り添うように努めます。

(歯科衛生士・マネージャー 40代 女性)

 

◆ 喋りたい気持ちをグッと我慢して聴く

話し方や聴き方については、以前にも研修を受けましたが、実際にやってみると相手と自分の話す分量(バランス)が悪かったなと思い、反省しました。伝えたくなり、ついつい喋りすぎてしまうので

そこをグッと我慢して、相手の話を聞くようにしなければいけないと思いました。

(歯科衛生士・リーダー 30代 女性)

 

◆ 今の時代だからこそのアイコンタクト

相手に寄り添うということで、話す・聴くということの他にも言葉のない対応があることを知りました。例えば、相手の存在に気づいていることを表すアイコンタクト。こちらの思いを言葉や表情でちゃんと伝えること。今はマスクで表情が見えにくいだけに、アイコンタクトが重要だということがよくわかりました。どのように話すか、どのように聴くのか、話しても聞き手も安心してその場が過ごせるように寄り添うことを大事にしていきます。

(歯科衛生士・リーダー 30代 女性)

 

◆ 好感を持たれる人になりたい

相手に寄り添うということについて、相手のことをよく考えて話す良い機会となりました。人と話すということは日常生活では欠かせないことなので、この研修で学び得たことを活かし、好感を持たれる人になりたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 気づきや学びの多い研修をありがとうございます

ロールプレイングをすることで、想像以上に書くことに夢中になっていたことに気づきました。目線を合わせる時間と書くために視点を下げるタイミングのバランスを、ユニットサイドの問診でも活かします。また、聴くときの姿勢は相手への誠意だということも学びました。相手を思い、相手に関心があることを伝える技術だと感じました。その相手に寄り添う姿勢を忘れないようにします。いつも実りのある学び深い研修をありがとうございます。蒲ヶ原先生のお話を聞くと、いつも気づきや学びが多くあります。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 二度とないタイミングを大切に

たくさんの患者様が来院されますが、患者様にとって歯科医院は特別な場であり、患者様はスタッフ一人一人をよく見ていらっしゃると思います。私どもも「初めて会う」タイミング、二度とないタイミングを大切にして対応していきます。また、言葉の引き出しを増やすために、普段から本やテレビ、先輩の言葉などを参考にして、語彙力を上げていきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 患者様が通いやすい医院を目指します

まず、言葉遣いワークシートの振り返りをします。その上で、正しく丁寧に言葉を使い、抑揚をつけて相手に話すことを大切にして、関係を築いていきます。今回もたくさんの学びと気づきをありがとうございます。今回の研修も全員で受けることができ、価値の高いものとなりました。カウンセリングをする私のみならず全員が意識し、診療できること、寄り添えることで患者様が話しやすく、通いやすい医院になればと思います。感謝しています。

(トリートメントコーディネーター・サブマネージャー 40代 女性)

 

◆ 社会人として成長することができました

初診カウンセリングの実習は久しぶりだったので、とても緊張しました。そして、改めて、トリートメントコーディネーターのカウンセリング力の高さを感じました。話の聴き方について、自己流になっている部分もあったので、改めて様々な注意すべきポイントを知ることが出来て良かったです。本当にたくさんのことを教えてくださり、社会人として成長することができました。ありがとうございました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 今日の学びを習慣にします

今回の研修では、私が普段はなかなか関わることのないカウンセリングについてのお話を聞くことができ、とても良かったと感じています。職種が変わり、前よりも患者様と話す機会が減ったのですが、正しい話の仕方や対応の仕方を改めて知ることができ、とても良い学びとなりました。これから歯科技工士としてカウンセリングが出てきた時のために、今からイメージして復習をしておきます。特に、相手の気持ちをいかに引き出すか、そして寄り添えるかを常に意識して、「話す」=「聴く」ことをしたいと思います。今回の研修の内容は、日々の業務でも活かすことのできるものなので、その時になってするのではなく、習慣となるように、日常生活でもコツコツとしていきたいと思います。

(歯科助手・受付・歯科技工士 20代 女性)

 

◆ 医院理念を患者様に伝える

医院理念を自分自身にもしっかりと浸透させて、それを患者様にも伝え続けます。また、患者様が求めていることは何かということを明確にして、私たちができることを考えて医療を提供していきます。

(歯科助手・受付 20代 女性)

 

◆ 一度きり、たったの数秒

初めてのロールプレイングでした。「傾聴の姿勢」を意識して話すことがとても難しく感じました。ただただ話す、ただただ聞くとうのは「相手に話すのをやめたほうがいいかも・・・」という気持ちになり、話し方・聴き方の大切さを改めて感じました。カウンセリングシートを使ってのロールプレイングは、メモをとりながら相手の話を聞くことがこんなにも難しいことなのだと知りました。また、「コミュニケーション」という言葉はよく聞きますが、この一言に今日の研修で行ったことがすべて集約されているのだと思いました。「自己紹介は一度きり、たったの数秒」という言葉がとても印象に残っています。託児に来るお子様の場合でも同じだと思うので、泣いていても、暴れていても、保護者様に「この人になら大切な子どもを預けても大丈夫」と思っていただけるよう、この言葉をしっかり頭に入れておきます。

(保育士 30代 女性)

 

◆ 理解していただくために努力します

研修では、「話す・聞く・聴く」について深く再確認しました。聴くこと、傾聴することの奥深さにとても悩まされました。特に、コロナ禍により、マスク必須で表情が読み取りにくいため、目の重要性に気づかされました。目の動きを普段から意識して取り入れます。体にしっかり染みこませ、自然体でできるようになりたいと思います。心でしっかり聴くとはどういうことなのか、相手に理解してもらうためにできる努力を常に心がけます。ロールプレイング形式での研修は、自分の弱点がよく見えるので、とても学びになりました。頭で理解していても実際にやってみると行動出来ないことが多いので、体感することで今後の取り組み方もイメージしやすくなりました。また、蒲ヶ原先生に客観的に見ていただくことで、違った一面を知る機会になりました。

(保育士・クリーンアップスタッフ 30代 女性)

 

◆ 端的に話すテクニック

今回の研修では、話す時のポイントも学ぶことができました。私はスタッフと隙間の時間を使って事務的な要件を話す機会が多いので、今日の研修で学んだ方法を使って、短時間でもわかりやすく伝えていきます。毎回、実践してみたいと思う学びがあり、研修を楽しみにしています。今回も「話す」「聴く」の両方の手法を学べたので、仕事のみならず、日々の生活の中でも取り入れてみたいと思います。ありがとうございました。

(院長秘書 40代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年7月28日

電話と言葉遣いについての研修を実施しました。

 

◆ ロールプレイングは効果的!

一つ一つの仕草を統一させることで、医院としての統一感を生むことができるということがわかりました。今回、ロールプレイングで患者様の導入について学びましたが、これをきっかけに、基本的なことは誰が対応しても同じようにできることが大切だと思いました。細かいことも、簡単なことも、徹底することで、他のことにもつながるということがわかったので、この1ヵ月は導入を意識します。ロールプレイングを研修の中に入れていただくことで、研修の楽しさも増し、チームワークも向上しました。また、日頃の業務ですぐに使える場面を想像できるので、とても効果的だと思いました。

(歯科医師・院長 40代 男性)

 

◆ 遅刻する患者様を減らすために

今回の研修も、言葉遣いについて勉強し、蒲ヶ原先生の言葉遣いの例をうかがうと、改めてすごいなと思いました。普段から言葉をもっと発する努力をして、患者様とコミュニケーションをとり、遅刻する患者様が減るような医院にしていきます。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ 自分の努力と成長が感じられた研修でした

今までは言葉遣いのテストの空欄が埋められなかったのですが、今は少しずつ理解して、答えられるようになっているということに、今日、気づきました。応用などはまだわかりませんが、普段の生活でも仕事でも、言葉遣いを意識している成果がでているのかと、実感しました。自分がとても苦手だと思っていた敬語や言葉遣いが少しわかるようになったのが、とても嬉しかったです。できることから正しい言葉遣いに変えて、患者様や目上の方とも話すのが得意になれるようになりたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ ロールプレイングならではの成果

今回の研修でロールプレイングを経験して、誰か一人ができていなくても、みんなでロールプレイングをすることで改善していくと方法が、とても良いと思いました。蒲ヶ原先生の研修があと2回で終わってしまうのがとても残念です。

(助手 50代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年7月28日

肯定的思考についての研修を実施しました。

 

◆ 肯定的用語を意識して使います

今回の研修では、「肯定的思考」というテーマで学びましたが、肯定的に考えていることもありますが、否定的に考えてしまっていることが多いことに気づきました。普段から肯定的な思考をするために、肯定的用語を意識して使おうと思いました。今回は、考える内容の研修をしていただき、タイムリーな問題に対しての話し合いができ、解決方法を考えられる内容でした。全員で問題をシェアして考えられたので、今後、院内のミーティングでも活用します。

(院長 40代 男性)

 

◆ 良い指導者、良いリーダーであるために

肯定的に考えることは得意だと思いました。特に、相手の良いところをよく見ることは得意で、今後はその良いところを伸ばすように指導していきたいと思いました。良い指導者、リーダーとはということを考えた時に、尊敬ができて、この人に言われたらやろうと思える存在でいなければいけあにと、改めて感じたので、心を引き締めて、自分に厳しく、普段から行動しようと思いました。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ 自己肯定感が生まれました

今日の研修で、肯定的に捉えることで、自己肯定感が生まれ、自分に少し自信が持てました。私は、元々、自己肯定感が高いと思っていましたが、今日の研修で、自分の強みを言うように言われた時に、全く思いつかず、悲しい気持ちになりました。スタッフが私の強みを教えてくれて、心が軽く、温かくなりました。医院の肯定的問題点はマイナスに捉えるのではなく、どうすればよいのかをプラスで発信するという考え方が、スタッフにとっても良い関係でいられるポイントになるのだということがわかりました。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ 肯定的な言葉をどんどん使って周りを引っ張ります

問題を肯定的に捉えるということは、なかなか難しいことだと思いました。今までの習慣や考え方がネガティブなら、もっと良い言葉を使っていく必要があると思います。また、自分が肯定的な言葉を使うことで、まわりを引っ張っていくことができると思うので、肯定的な言葉をどんどん使います。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ まずはポジティブに捉える

思考と行動はいつも隣り合わせですが、まずは、プラスに、ポジティブに捉えることが大切だと思いました。今回の研修は、自分や医院の肯定感を上げる良い機会となりました。ありがとうございました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 達成目標を立てて行動します

まず、自分を肯定できないと、他人を肯定したり、物事をプラスに考えにくくなることがわかりました。自身の良いところを考えた時に、良いところがあまり浮かんでこず、悪い所や弱点に目がいきがちでしたが、それをいかにプラスに考えられるようになるかが大切で、その癖を少しずつでもいいので、つけていきます。問題点ばかり見てしまうのではなく、良いところにも目を向けます。そして、それが問題点なのであれば、いつまでに、どのように、どれくらい改善するのかという達成目標を決めて行動します。

(トリートメントコーディネーター 20代 女性)

 

◆ 新しい発見ができました

今回の研修は、自分自身を振り返る良い機会となりました。自分で思っている強みと、他人から見た強みは違っていることもあり、新しい発見ができました。他人からどう見られているのかを知ることで、自身にも繋がりました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分の長所を活かします

何事に対しても、思考をポジティブに、プラスにするということが大切なのだと思いました。他人を変えようとしても絶対に変わらないので、自分が変わる、つまり、ポジティブになり、プラスの言葉や行動を起こすことが大切だと思いました。また、自分の強みを理解しておくことも大切だと思いました。

(スタッフ 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

開催日: 2021年7月5日

院内で実施しているおもてなしについて、やっているつもりになっていないかを患者様視点で再度考える研修を実施しました。

 

◆ 何となく続けているという状況に陥らない

おもてなしの実践とそのギャップについては、ミーティングの時間を使い、全体でしっかりと話し合いを行い、何となく続けているということにならないように、意味のあるおもてなしを続けられるようにしたいと思います。また、しっかりと仕事が出来ていない人はしっかりと治療ができていないという言葉を何度も伝え続けていきます。

(院長 40代 男性)

 

◆ 掃除も朝礼も何となくではなく・・・

蒲ヶ原先生におっしゃっていただけなかったら、ただ掃除をしていただけかもしれないので、どんな小さなことでも気づき、スタッフ同士が情報共有できるようにします。朝礼についても、最近は声が大きくなり、元気よくなり、声を出すって気持ちいいと実感ているので、今後も継続します。また、グローブ着用時の清潔・不潔の区別について、自分ではできていると思っていても、実際にやってみると間違っていることもたくさんあったので、医院全体で統一することは大切だと思いました。今日の研修はいつもよりあっという間に終わってしまったので、蒲ヶ原先生の研修をもっと受けていたいと思いました。とても楽しかったです。また次回、今日の続きを教えていただくのが楽しみです。

(歯科衛生士・サブチーフ 30代 女性)

 

◆ 今日の学びを実践します

フィードバックでご指摘いただき、細かいところに目を配るということがまだまだできていないので、しっかりと自分の目を養いたいと思いました。朝礼では、声をしっかりと出して、皆で目標を言うようになり、自分たちでも確実に良くなっていると感じています。清潔・不潔について考えたり、患者様の導入を実際にしてみると、曖昧な点が多かったので、全員で共通認識を持てました。忙しいと今までの習慣が出てしまうので、明日の治療から改めます。今日の研修でご指摘いただいたこと、だめだと気づいたこと、教わったことをしっかり実践します。

(歯科衛生士・チーフ 40代 女性)

 

◆ 気を抜かずに頑張ります

今回の研修では、普段の立ち振る舞いについて、改めて考えることができました。今後、無意識にやっている患者様の導入やさりげない言葉遣いなどに気をつけようと思いました。とても小さなところでも患者様は見てらっしゃるので、業務中だけでなく業務外でも、正しい言葉遣いがででいきるようになりたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ どんなことにも積極的に取り組みます

フィードバックでは、患者様への声かけや配慮不足をご指摘いただきました。毎日の朝礼で、患者様にしっかりと声をかけると言っていたので、言うからにはもっと周りへの気遣いをしなければいけないと反省しました。誰かがするからいいと思うのではなく、例えば小さなゴミが落ちているのを見つけたり、汚れなどに気づいたらきれいにするなど、小さなことにももっと積極的に取り組みたいと思います。また、清潔・不潔についても、自分が患者様の立場になって想像してみて嫌だとおもうことはしないようにしっかりします。今日の研修もあっと言う間に終わってしまいました。とても内容が濃く、改めて振り返ることがでた楽しい時間でした。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 医院の成長に貢献します

ロールプレイングでは、患者様の誘導や清潔・不潔について改めて確認し、今までは導入が流れ作業になっていたり、清潔・不潔を全く意識できていなかったことを反省しました。当院で行っているおもてなしは、考えてみるとんたくさんあり、当たり前になあっていましたが、それはおもてなしだったのだと再認識したので、良いところは続けて、改善するところはしっかりと改めたいと思いました。蒲ヶ原先生におっしゃっていただいた点はしっかりと改善して、もっと医院が成長していけるように頑張ります。

(歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性)

 

◆ たくさんの気づきに感謝しています

診療中は気づかなかったり、忙しいからとやらないでいたことが大事なことだったということに気づかせていただきました。また、私たちがよかれと思ってしていたことが、患者様にほとんど伝わっていなかったことにも気づきました。たくさん気づかせていただき、ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(愛知)

開催日: 2021年6月29日

肯定的に問題を解決する方法についての研修を実施しました。

 

◆ 新しい視点での考え方を知りました

問題点を考えるようで肯定的に捉えるという発想は、今まで持っていなかったので、新しい視点を知って、参考になりました。普段、診察をしているだけでなかなか気つけないことや、思いついてもそのまま流してしまっていることが多いので、研修の場で自分の考えを言えることは非常に大事だと、今回の研修を受けて改めて実感しました。

(院長 40代 男性)

 

◆ 「再利用」や「他者紹介」につながることとは

お悔み言葉についての敬語を学んだことがなかったので、大変参考になりました。患者様のご家族のご不幸でキャンセルされる方も多いので、今後、使用していきます。また、患者様が医院に抱く印象から「再利用」や「他者紹介」につながるというお話は、具体的なビッグデータを基にした数値を見たのが初めてだったので、とてもわかりやすかったです。診療技術・診療態度は「再利用」や「他者紹介」において重要であることを再認識しました。これを受けて、コミュニケーションを基に、患者様のニーズに応えることはもちろんのこと、患者様一人一人に合った治療を提供できるように技術の向上や新しい知識の習得に努めます。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ これからの自分について考えることができました

問題点をストレートに出してしまうと嫌な感じに聞こえてしまうので、肯定的に考えながら問題点を出すことは良いことだと思いました。自分が理想とするリーダーや職場というのも、頭で考えてはいても文字に起こすことはなく、今まで自分がどう思ってきたのか、これからどう働いていきたいのかを考えることができました。ただ、自分の強みをすぐに思い浮かべることができなかったので、自分の長所もしっかり見つけて、今後に生かしていきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 問題点をプラスに言い換えるだけで…

問題点をプラスに言い換えることが大切だということがわかりました。プラスに言い換えるだけで相手も聞きやすくなるので、細かなところにも目を配り、スタッフ皆で相談しながら、問題点を改善していきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 肯定的に考えることは楽しいこと

患者様がお亡くなりになったというお知らせの電話があった時、言葉をどのようにかけるのかということを今日の研修で学ばなければ、いざという時に焦ってうまく対応できない気がしたので、今日の研修で学ぶことができて良かったです。また、物事をマイナスでなく肯定的に考えると、考える時も楽しいということがわかりました。これからは、どうすればこの医院が、患者様とスタッフの両者にとって良い場所になるのかについても考えます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ プラスに置き換える力を身につけます

今日の研修で肯定的に問題点を考えるということを学んだので、今後はマイナスなことについても言い方を工夫して、肯定的な話し方で伝えます。そのためには、普段からポジティブに物事を捉えることが大切だと思うので、視点を変えて、何事もプラスに置き換える力を身につけます。以前、課題としていた問題点も言い方ひとつで肯定的にすることができ、何事も考え方、捉え方次第なのだと感じました。もっとプラス思考で生きていきたいと思いました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 同職種のスタッフと話すいい機会をいただきました

何でも否定的に考えるのではなく、まずは肯定的に考えて問題を解決することが大切だと感じました。まだまだこの医院では直さなければいけないことがたくさんあると思うので、今日の研修で学んだように肯定的に問題点を挙げて、少しずつ解決していきます。また、グループワークでは普段はあまり同じ職種のスタッフと集まって話すことがないので、とてもいい機会になりました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 物事を気持ちよく協力的に進めるために

肯定的に問題点を考えるということは、とても勉強になりました。相手に提案するときも、気持ちよく物事を協力的に進めることができそうだと思いました。改善したいことややりたいことがあるときには、肯定的な考え方で捉えて、愚痴っぽくならないようにします。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ マイナスな言葉で考えるよりもプラスな言葉で

問題点を見つけて肯定的な内容に変えるのは難しかったですが、問題点をマイナスな言葉で考えるよりもプラスな言葉で考えた方が楽しく考えることができ、より良い解決案を出すことができると思いました。しかし、今回の研修では、問題点を自分で見つけることができなかったので、次は私も見つけられるように、周りを見て考えて行動していきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 患者様をご紹介いただくための大事なこと

今までも紹介していただくことで新規の患者様を増やすことは大切だと、院長や研修でも教えていただき知ってはいましたが、具体的なデータを見せていただき、紹介するにあたって「対応が大事」ということを今回の研修で学ぶことができました。患者様への対応を振り返る良いきっかけになりました。忙しくなるとどうしても走った言葉遣いや話し方になってしまうこともあるので、そこは患者様の目線に立って、落ち着いた対応、丁寧な言葉遣いを心掛けたいと思います。また、今の医院の雰囲気がマイナスな方向へ傾いていると感じながら、なかなか動き出せずにいたので、思考の変換をして、肯定的に問題提起をしていくことをこれからはやっていきます。

(受付 20代 女性)

 

◆ 前向きな気持ちになれました

働くにあたってお考え方など、自分ではどのように改善すればよいのかわからないこともありましたが、研修を通して新たな発見ができました。今後にしっかりと活かしていこうという前向きな気持ちになれました。

(受付 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(岩手)

2021年6月9日

肯定的に問題を解決する方法についての研修をオンラインで実施しました。

 

◆ 未来へのレールに皆の希望を乗せた列車を走らせる

お悔みの言葉についてですが、使う機会が多いので、改めて学ぶことができてよかったです。また、物事を考えるときにプラスの視点で考えたり、相手に多くを求めないこと、つまり、自分がリーダーの立場だったらどうするのかということを医院のメンバーに気づかせてくださり、ありがとうございました。人の欠点は見えてしまい、相手に求めてしまうことを反省しました。今回の研修では医院のプラス面もたくさん聞くことができてよかったです。安心しました。今回も素敵なファシリテートをありがとうございました。今後についてですが、リーダーである自分が医院の未来のレールを敷くこと、その上に医院メンバー一人一人がやりたいことを乗せた列車を走らせることを大切にしようと思いました。

(院長 60代 男性)

 

◆ スタッフの考えを聞くことができたことに感謝

今回は、新しい言葉遣いについて学ぶことができ、勉強になりました。患者様やご家族がお亡くなりになった時の声掛けは迷うところだったので、今後、患者様に話す時の参考にしたいと思いました。自院の強みなど、スタッフの考えていることが聞けて、有難い時間でした。理想のリーダー像を追い求めすぎることで責め心がでるお話に共感しました。これが皆にも伝わるとうれしいです。ありがとうございました。

(副院長 40代 女性)

 

◆ 新しい知識を活用する場面が楽しみです

電話対応やお悔みの場面で、どのような言葉遣いや言い回しをすれば患者様や相手に気持ちが伝わるのかを学ぶことができました。基本的な敬語は蒲ヶ原先生のおかげで身についてきましたが、今回、新しい知識を増やすことができました。活用する場面が楽しみです。また、後半はグループで深い話し合いができた貴重な時間でした。普段、なかなか聞くことができないスタッフの考えをたくさん知ることができたので、実際に活かして実践していきます。今日もたくさんの学びをありがとうございました。今回、今までの復習と合わせて新しいトピックも知ることができ、大変有意義な時間となりました。次回も楽しみです。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ “魅力ある理想のリーダー”

医院全体で意識を統一できたので、充実した研修でした。特に、ご不幸ごとの声掛けについては、今まで知識としてきちんと知り得ることがなかったので、大変勉強になりました。今後に役立てていこうと思います。後半の研修では、自分自身のリーダーとしての立場、立ち振る舞いを見直す機会となりました。後輩スタッフからの意見を聞くことで、大変参考になり、自分の“魅力ある理想のリーダー”を明確にすることができました。フォロワーシップを発揮できるリーダーシップの仕組みや環境を、スタッフ面談や院長面談で考えていきます。また、言葉遣いひとつが患者様に与える印象や患者様の行動に影響するということを考えて、丁寧な言葉を使っていきます。今回の研修はリモート研修でしたが、対面研修と変わりなく、充実した研修を受けることができました。ありがとうございました。

(歯科衛生士・マネージャー 40代 女性)

 

◆ 歯科医療従事者が担う役割を理解する

これからの時代、歯科医院に求められることとして、もっと私たちが社会の動きを知り、歯科医療従事者が担う役割を理解しておく必要があると感じました。その上で、患者様には健康になるため、健康を維持するために来ていただかなければいけない場所であることを、今まで以上に声に出して伝えていかなければならないと感じました。しかのことを知りながら、患者様目線でも意見してくださる蒲ヶ原先生からはたくさんの気づきをいただきます。「おそうじ」や「メンテナンス」と言うと軽くキャンセルされるという意見には、なるほどと思いました。そして、歯科は「健康ステーション」という表現も素敵だなと思ったので、私も使います!

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 思考は実現化する

理想のリーダー、理想の職場を自分が考えるだけでなく、皆でシェアできたということがうれしかったです。それぞれが良い意見を持ち、発信することができる職場でよかったです。まずは自分から皆に関わり、皆の力になれるようなアプローチをしてきます。“肯定的に問題を解決する”という思考を今までしてこなかったなと感じました。思考は現実化するという言葉を忘れず、「もっと良くしていくためには?」という視点で取り組みます。また、ミーティングのやり方についてのアドバイスもいただき、ありがとうございました。まずは、リーダーからプラスのエネルギーを発信していけるように努めます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 問題点を肯定的に捉える

最初の言葉遣いの小テストの時点で、たくさんの気づきを得られました。特に、相手を心配する、いたわる声掛けができるように、今日の学びと気づきを心に留めておきます。コロナ禍の影響もあり、最近、キャンセルや空き枠が院内でも問題視されています。患者様がどのように理解しているかによって、歯科医院に対しての認識や優先順位が変わってくるので、患者様に伝えること、理解していただくことが私たちの使命なのだと、改めて感じました。普段やっている改善提案ミーティングも、問題点を肯定的に捉え、具体的行動として考えるところまで皆で話し合います。そのために、司会役になった時は、若いスタッフの意見も吸い上げられるように声をかけていきます。また、個人個人の肯定的問題点もシェアしていきます。

(歯科衛生士・リーダー 30代 女性)

 

◆ 相手の気持ちに寄り添える人間でありたい

正しい言葉遣いになおす演習では、普段から使うことの多い言葉ばかりで、とても勉強になりました。また、最近、患者様のご家族がお亡くなりになったり、知り合いの葬儀に参加し、お悔みの言葉に困ることがありました。今後は、今日の研修で教えていただいたことをとっさに言えるよう、見直していきます。そして、研修の前日の面談では、蒲ヶ原先生の過去の経験のお話をとても興味深く聞かせていただきました。どんな経験であろうと、すべての経験が自分の成長に繋がるのですね。リーダーとして相手の気持ちに寄り添える人間でありたいと感じました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 自分自身について振り返ることができました

魅力ある「理想のリーダー」や「理想の職場」について考えることで、自分がどのように振る舞っていけばいいのかを考える機会になりました。また、他のスタッフがどのように思い感じているのかをシェアしたことで、互いに感じていることを知ることができたのは良かったと思いました。日々、感じているリーダーの良いところや感謝の気持ちを伝えることができたのも良かったと思います。自分の問題点についても、他のスタッフとシェアしたことで、肯定的に捉えることができました。今回の研修を通して、自分自身について振り返る機会になりました。リーダー格の先輩方が感じている思いを知ることもできて良かったです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 肯定的に考えて数値目標を立てる

本日も研修をオンラインにて開催していただき、ありがとうございました。医院の問題点や個人の問題点については、まず、肯定的に考えること、数値目標を立てていくことを常に実践ポイントとして取り組みます。自分の課題を改めて見つめなおすことができ、医院の改善ミーティングでは否定発信が多かったので、プラス思考をつけるということが学びとなりました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 治療をリードしていくことを忘れない

治療をリードしていくという姿勢を忘れず、患者さんの都合、医院の都合に合わせて言い回しや言葉遣いを選択するということは、今まで持っていなかった視点だったので、学ことができて良かったです。「理想のリーダー」を考えるときに、あまりにも完璧なリーダー像を求めてしまい、蒲ヶ原先生から「リーダーも人間だから、あまり追い込まないで」とおっしゃっていただき、反省しました。また、問題となっていることを肯定的に言い換えると前向きな印象になるので、日々の目標を立てる時や改善提案の際には、肯定的に伝えること、考えることを習慣にします。また、改善点があれば、具体的に数値を入れます。そして、先輩や蒲ヶ原先生の背中を見て、真似て、楽しんで仕事と家事・育児との両立をしていきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 大人として恥ずかしくない常識を身につける

自分の身内が亡くなったとしても、両親を通して知ることが多く、対応に慣れていないことが明確になったのは、とてもよかったです。一人の大人として、スムーズに恥ずかしくないような常識を身につけていきたいです。また、理想として挙げた上司になれるよう、少しずつでも意識を磨いていきます。

(歯科助手・受付・歯科技工士 20代 女性)

 

◆ 日々、自分と医院に向き合い、成長する

理想や欲求についての現状を考えることができ、本当に学びになりました。“魅力ある”や“肯定的”という一言があることで、思うところや考えるところの幅が広がりました。短時間ではありましたが、深く見つめ、全体でシェアすること、チーム別でできたことで、意見を出し合えました。肯定的に考え、様々な意見がその場でたくさんあがったので、早速、実践します。自分を見つめ、強く考え、さらに改善していくこと、今回出た意見を自分に落とし込み、医院で生かしていくためにマネージャーと相談し、院長と面談し、医院を発展させていきます。今回もたくさんの学び・気づき・フィードバックをありがとうございます。深く考えることで、日々、自分と医院と向き合い、成長していけるようにします。様々な意見が出たこと、さらに全体でシェアできることがとても良い環境だと思います。ありがとうございました。

(トリートメントコーディネーター・サブマネージャー 40代 女性)

 

◆ リーダーとして必要なスキルとは

今回の研修ではディスカッションが多く、周りの意見を引き出したりまとめたりすることの大変さを感じました。それはリーダーとして必要なスキルであることは確かなので、医院で働く者として求められる姿は何かを考え、意識し続けます。研修中にグループディスカッションができ、とてもよかったです。なかなか話し合ったり、まとめたりすることがないので、また機会があればたくさん行いたいです。

(受付 20代 女性)

 

◆ 理想の歯科医院を築くために必要なこととは

理想の歯科医院を築くために必要なことは何なのかを学ぶことができました。地域に根付いたこの医院だからできること、その一つとして健康促進の場になること、なれることを学びました。チーム一丸でそこを目指していくことが今後の指針となり、医院の未来に重要だと気付くことができました。この医院が今後のあるべき姿へ変化していくために必要なこととして、自分がどの立場、どの位置にいるのかを確認し、改善点への気づき、行動変換をしていけるようになります。これらを意識することで、毎日の仕事に対する取り組み方を見直すきっかけになりました。そして、常に肯定的でいられる自分であれるよう心がけます。

(保育士 40代 女性)

 

◆ 皆で支え合い、認め合う

「理想のリーダー」、「理想の職場」について考えることはあっても、それを言葉にして書き出すことはとても難しいのだと感じました。「理想のリーダー」について考える時には、自分にできていないことを求めてしまい、“自分がリーダーになったら”というところまで考えが至らず、蒲ヶ原先生の言葉にハッとさせられました。リーダーだけが特別ということでなはく、皆で支え合い、認め合える仲間であることを忘れず、私も医院の支えになれるように、日々、過ごそうと思いました。

(保育士 女性)

 

◆ 自分の立場で皆を応援して支えます

理想の職場・リーダー像に期待し、求めすぎていることに気づき、反省しました。また、人それぞれ、理想のリーダーや職場に対する考えも違うこともわかりました。私は保育士ですが、予防の大切さをきちんと理解し、友人や知り合いにその大切さを伝えることができるようになりたいと思いました。また、この医院がますます素敵な職場になるために、先輩やリーダーに頼りすぎず、パートではありますが年齢は上なので、陰ながら皆のことを応援し、支えていきます。また、丁寧な言葉遣いについても、高齢の方がお亡くなりになった時の言葉遣いを詳しく知ることができて、本当に良かったです。

(保育士 40代 女性)

 

◆ プラスのエネルギーをありがとうございます

言葉遣いの中でも、特に訃報を受けた際の対応マナーについて、とても勉強になりました。研修の中では、自院の強みや理想の職場について、職場の改善点などを自分で考え、さらに周りの考えも聞く中で、今のこの医院の良い点をたくさん見つけたり、実感する良い機会となりました。問題点を肯定的な言葉で表現することは、実生活の中でも試していきます。私の肯定的問題点は、気づいたことを進んで伝えることです。気持ちを飲み込んで自分の中で解決する場面がたまにあるので、勇気を持って伝える。その際には肯定的な言葉で表現することが良い手段となることを感じました。今回も蒲ヶ原先生の講義を通して、プラスの気持ちになることができました。いつもたくさんのエネルギーをいただき、ありがとうございます。

(院長秘書 40代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

2021年5月28日

接遇の基本についての研修を実施しました。

 

◆ 医院が成長するための研修での発見に感謝

いろいろな職種(歯科医師・歯科衛生士・歯科助手・受付・事務)が増え、それぞれの立場から接遇について考えることができ、基本となることを学べたと確信しております。この医院のスタッフの患者様への対応が変わり、さらなる成長をしていくことを期待しています。私が父から、私から息子に受け継ぐこの医院の患者様を大切にしながら、新たな患者様たちが信頼してくださり、安心して来院していただけるように、ミーティングを重ねながら充実させていきます。蒲ヶ原先生には、いつも何か発見をさせていただき、年々、若くなっていくスタッフに適した講義をしてくださり、感謝しております。今後もサポートをお願いいたします。

(歯科医師・院長 60代 男性)

 

◆ 一言一言が印象を変える大事な要素

患者様に話している内容を重視するあまり、話し方や言葉遣い、仕草や思いやりなどを重視できていませんでした。急いでいる時こそ、医院の品格が表に出ると思うので、まずは通常業務での接遇をしっかりしなくてはいけないと思いました。一言一言の発言は、印象を変える大事な要素で、患者様を接遇する心が大事だと思いました。蒲ヶ原先生の講義には、一つも嫌だと思うことがなく、心に染み込んできました。これからもよろしくお願いいたします。

(歯科医師・副院長 30代 男性)

 

◆ もっともっと教えていただきたいです!

「接遇=ホスピタリティ」、「接客=サービス」という考え方は知っていましたが、内容について詳しく理解していなかったので、接遇は思いやりだということがとても印象的でした。また、言葉遣いについては、丁寧語の使い方が間違っていることに気づくことができ、非常にためになりました。まず、第一に、ドクターとして目の前にいる患者様に対して、思いやりのある言動をとること、また、身だしなみやチェアサイドは清潔に整える必要があると感じました。患者様への言葉も、間違いがない言葉を使います。スタッフからの様々な貴重な意見を聞くこともできたので、全員で改善できるように、再度、話し合います。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 技術以外で差をつけるための研修

今回の研修は、他の同期の歯科医師と治療の技術以外の面で差をつけることができる第一歩になったと思います。一般企業で勤めている方たちにとっては常識であることをほとんど知らずに患者様と接していたことにも気づきました。今回の研修で学んだことは基本で、社会人であればできていて当たり前のことや、接遇と接客の違いなども学ばせていただけたので、頭の中が整理できました。今後は、今日の学びを活かして、患者様にご安心、ご信頼いただいて、医療を提供できるようにして、気持ちよく通院していただける医院にしたいです。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 何事においても良いものを目指すためには

良い言葉遣い、良い姿勢など、何事でも良いものを目指すためには、自分で気を付けて身につけること、つまり、習慣化することが大切だと思いました。患者様と接する際の話し方や言葉をあまり気にしたことがなかったので、一度、見直して、どんな患者様に対しても正しい言葉で接遇できるようになりたいです。そして、スタッフ全員がそうなると、医院自体がレベルアップすると思うので、小さなことから一つ一つ見直します。患者様がいることで医院が回っていて、その患者様によりよい治療ができるようにするためには、スタッフのモチベーションや教育が大切だと思うので、頑張ります。自分が患者様の立場だったらどうしてもらうと嬉しいか、幸せに感じるかを考えながら、寄り添う気持をもっと持ちます。蒲ヶ原先生の研修はとても楽しく、このような機会がなければ、今の自分を見つめ直すこともなかったと思います。ありがとうございました。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ 一般企業での当たり前を学べました

患者様と私たちとでは、この医院に対する感じ方が異なるということを実感しました。特に、第一印象が重要であることはわかっていたつもりでしたが、今回の研修を受けて、改めて大切であることに気づけました。この医院の患者様は、場所柄、サラリーマンの方が多いので、最低限の礼儀もわきまえ、歯科医院の競争が激化する中で生きるために接遇を大切にしなければいけないと考えました。ありがとうございました。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ 言葉とコミュニケーション能力の大切さを実感

人前で話すことは、歯科技工士になってから苦手になってしまい、今日のような研修はあまり得意ではありませんが、自身の成長のために必要だと感じる貴重な経験でした。患者様だけでなく、取り引きのある業者様との関係においても、今日の研修で学んだ内容を実践できると思うので、意識して取り組みます。また、メールでのやりとりもあるので、話し言葉と書き言葉の違いや使い分けを、もう一度、復習しておきます。歯科技工士という仕事柄、患者様とあまり話す機会がないと思われがちですが、私はそうは思っておらず、コミュニケーション能力は歯科技工士にとって必要不可欠なスキルだと思っています。今の環境の有難みを感じ、今日の研修で学んだことを実践します。

(歯科技工士 30代 男性)

 

◆ 気づきの多い研修でした

今まで歯科助手・受付として働き、昨年より歯科衛生士として働いていますが、日々、接遇の難しさを感じています。自分はプロであるという自覚が薄く、患者様に対する意識を変えないといけないと思っていたところ、蒲ヶ原先生の講義を受けることができ、非常にタイムリーで学ぶことがたくさんありました。今日は、本当にありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 行動も院内環境も見直します

仕事をする上で、患者様に接する時にはいろいろなことに気を付けていたつもりでしたが、接遇の面でもう少し気を付けなければならないことや、気を付けることができることがあると思ったので、再度、自分の行動や院内環境を見直すべきだとおもいました。お辞儀の仕方や言葉遣いなど、ロールプレイングで行ったことを、もう一度、しっかり自分の身につけて、今後の仕事で取り入れて、接客や接遇を行っています。また、ユニフォームを着てエレベーターに乗る機会がかなり増え、今まで以上に院外で患者様や患者様でない方に合う機会が増えたので、接遇の面からも、いつでも対応できるよう、姿勢などに気を付けなければいけないと、改めて感じました。蒲ヶ原先生の研修を今までも受講させていただいており、普段の生活の中で自分なりに取り入れているつもりですが、今回の研修で、再度、学んだり覚え直したところもあるので、引き続き、接客・接遇に気を付けながら、日常生活を送ります。ありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ これまでの自分を恥ずかしいと思いました

言葉遣いについて、正しい言葉を使えているのかどうか自信がないまま仕事をしていたことがありましたが、今回の研修を受けて、間違っているとわかったことがあったので、早速、正しい言葉遣いをするように努力します。また、感情が態度に出てしまっていることもありましたが、私以外のスタッフや患者様には関係のないことなので、態度に出さないよう、コントロールできるように努力します。一人の人間として、女性として恥ずかしいと感じることもありました。今日の研修での学びを少しずつ取り入れていき、一人でも多くの患者様が「診てもらえてよかった」と感じてくださり、スタッフにも一緒に仕事ができて良かったと思ってもらえるようになりたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 社員として重要視していなかった視点から見る

一般企業と歯科医院では分野は違っても、接遇や接客は利益を生むものだということ、そのためにどうするのかということに気づけました。一社員として、あまり重要視していなかった視点から見ることができ、とても良い学びになりました。蒲ヶ原先生の研修を受けるのは2回目でしたが、前回と違って、接客と接遇のそれぞれの意味について知ることができ、仕事の中で、いかに患者様の満足度を上げられるか、どう工夫していくかを考えることができました。年齢的にも私より年上の患者様が多いですが、堂々としていると思っていただけるような応対をしていきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 日本語の難しさを感じました

わかってはいるけどやっていないことがほとんどだと思っていましたが、わかってすらいなかった言葉遣いが多く、日本語の難しさを感じました。どうしても、興味は日々の勉強や診療に向いてしまうので、一般企業で使われる言葉遣いぐらいは勉強する必要があると痛感しました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 今日の学びを一生活かしたい

私が一番難しいと感じたのは、敬語などの言葉遣いでした。2回目の受講でしたが、今まで使っていなかった言葉を知り、気づきがたくさんありました。私は電話に出ることはあまりありませんが、今日の学びは、一生、活かしたいと思いました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分の姿を客観的に捉えて反省し、成長したい

基本の話し方や立ち振る舞い、それによって相手に与える印象などについて、レストランや美容室での例えを用いて話してくださった時、私も同じようなことをしているのだと気づきました。自分が接客されている時は、店員さんたちの態度や話し方や表情が気になっていて、気を遣ったりもしますが、自分が働いている時は意識できていなかったと思いました。私は歯科助手で、患者様とお話をする機械は少ないのですが、職場の先輩方にも丁寧に話すことを心がけようと思いました。また、蒲ヶ原先生が、何度もおっしゃっていた“プロとして働く”というのが具体的にどういうことなのかを、本日の研修で教えていただいたことを意識しながら、明確に自分の中で習慣づけたいと思います。主観的ではなく客観的に、自分の働く姿を捉えて反省し、成長していくことが目標です。学校の授業のような知識を教え込まれる講義ではなく、実際の生活や人生にも活かせるようなことを教えていただいて、とても有意義な時間でした。改善点もたくさんありましたが、人に好印象を与えられるような人間になりたいので頑張ります。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 「選んでいただける歯科医院」になるために

基本の話し方や立ち振る舞い、それによって相手に与える印象などについて、レストランや美容室での例えを用いて話してくださった時、私も同じようなことをしているのだと気づきました。自分が接客されている時は、店員さんたちの態度や話し方や表情が気になっていて、気を遣ったりもしますが、自分が働いている時は意識できていなかったと思いました。私は歯科助手で、患者様とお話をする機械は少ないのですが、職場の先輩方にも丁寧に話すことを心がけようと思いました。また、蒲ヶ原先生が、何度もおっしゃっていた“プロとして働く”というのが具体的にどういうことなのかを、本日の研修で教えていただいたことを意識しながら、明確に自分の中で習慣づけたいと思います。主観的ではなく客観的に、自分の働く姿を捉えて反省し、成長していくことが目標です。学校の授業のような知識を教え込まれる講義ではなく、実際の生活や人生にも活かせるようなことを教えていただいて、とても有意義な時間でした。改善点もたくさんありましたが、人に好印象を与えられるような人間になりたいので頑張ります。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分はできていると過信していました

接遇について、学生時代に座学でホスピタリティを学ぶ教養の授業があり、ブライダル業界で働いていたこともあったので、礼節や接遇について、自分はできていると過信していましたが、間違って使っていた言葉がたくさんあると気づき、今後、修正していこうと思いました。ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ ムラのない自然な接遇

第一印象が決まるまでの時間については、年々、短くなるように感じていましたが、それと同様に、患者様が私や医院を評価する時間も短いのだという意識を常に持ち、ムラなく、どなたにでも同じクオリティのものを提供していかなくてはいけないと思いました。接客と接遇に違いはあっても、共存していることを理解した上で自然に提供できれば、患者様に気持ちよく過ごしていただける医院になると思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ TPOに合った言動で、より高い配慮を

今まで、相手の視点に立って物事を捉えられていなかったことに気づきました。自分なりに気を付けていることはありましたが、客観的にどう見えているのかと思うことはあっても、患者様の目線や気持ちに立って求められている者に気づけていたかという点では、まだまだ至らない点が多いと感じました。また、感情ではなく、配慮を心がけて、落ち着いた自分を意識しなくてはいけないと思いました。普段の自分の行動を分析して、今まで区別できていなかったサービスとホスピタリティの違いなどを意識していきます。何も気づけずに振舞っているよりは、自分でしっかり認識して、TPOにあった言動を選べるようになると、より質の高い配慮ができるようになると思いました。基本に忠実に、しかし、応用力も身につけられるよう、言葉遣いや立ち振る舞いなど、小さなことから積み重ねていきます。

(スタッフ 女性)

 

◆ 社会人として恥じることのないように

言葉遣いについては、わかっていると思っていても、蒲ヶ原先生の研修を何度も受けることでブラッシュアップできて、自己のレベルアップにつなげていくことの大切さを強く感じました。私は事務職なので、外部の方との関りがあまりないので、内部のスタッフに対する言葉遣いや接し方を丁寧にしたいと思いました。人との関わり方、接し方に気を配り、社会人として恥じることのないよう、今後も頑張っていきたいと思いました。

(事務 20代 女性)