歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2022年8月31日

クレーム対応についての研修を実施しました。

 

◆ 日々、アップデートされるこの医院で働くことを誇りに思います

患者様の対応をする際、笑顔や表情はとても大切で、それだけで相手の感情が落ち着いたりします。アナログという人と人とのつながりや関係性が一番面白く、難しいと感じています。これからAIに置き換わる仕事が増えてくる時代、人の価値を学んで、働く大切さを感じる良い瞬間です。大切なのは、一人一人が自覚を持つこと、皆で注意や協力し合い、緊張感を保つことです。それが患者様にも伝わると、良い口コミが増えて、さらに楽しくなると思います。蒲ヶ原先生の研修を、皆、とても素直に前向きに楽しんで受けているので、とても価値ある時間の使い方だと思います。日々、問題や気付きがあればフィードバックして皆で解決し、共有する。マンネリ化することなく、日々、医院がアップデートされて、ここで働いていることを誇りに思います。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ クレーム時の対応力こそ真価が問われる

クレーム対応について深く学ぶ機会は今までなかったので、今日の研修はとても勉強になり、今日の学びを踏まえて明日からの診療にあたりたいと思います。日々の診療の中でヒヤリハットはかなりの数で埋もれてしまっています。大きなクレームに発展する前には、多くの小さなインシデントが存在していることに注意して仕事に臨むべきだと思いました。クレームに繋がらないことも大切ですが、クレームが起きてしまった時にどのように対応できるか、その対応力こそが真価の問われるものだと思います。原因を追究し、解決策とマニュアルを見直し、フィードバックを行いたいと思います。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 実践的なことが学べて良かった

言葉遣いだけではなく、クレームの対応、処置する方への声掛けなど、さらなる実践的なことを学べて良かったです。気をつけて声掛けしているつもりでも、タイミングが悪く。自己満足になっているところがあったことを反省しています。自分が言っているつもりでも。受け取り手の患者様に伝わっていなければ言っていないのと同じなのだということがわかりました。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ クレームが言えずに来院が途絶えないように

声掛けをしてから行動をするということを徹底していこうと思います。声掛けは患者様との信頼関係やクレームと深く関係していると感じているので、治療を優先してしまうことが多いのですが、声掛けを疎かにしてはいけないと思いました。また、クレームは大なり小なり出てくるものだと思いますが、クレームが言えずに来院が途絶えてしまうのはもったいないので、不快に感じていそうな時は聞き出す、クレームが出てきた時にはしっかり対応できりうようにしようと思いました。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 患者様の細かな感情を汲み取る努力をします

クレーム対応というテーマの中で、普段の診療行為の中の一つ一つの行動について振り返ることができました。患者様のためにやっていることが、実は不快だと気付いたり、細かな感情を汲み取ることを意識したいと思いました。どうしても、診療中はこちらの時間や都合を優先したり、配慮を忘れてしまっていると思います。また、ドクターという立場上、クレームは私自身ではなく他のスタッフに伝えられることが日常です。職場のスタッフにも嫌な思いや迷惑をかけないこと、患者様の思いを大切にすることを心がけます。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ スタッフの意識も変化し、働きやすくなりました

1回目の研修からいろいろなアドバイスをいただき、少しずつですが取り組むことによって、環境だけでなくスタッフの意識も変化して働きやすくなりました。また、患者様からもお褒めの言葉をいただき、私たちもとても嬉しく、また頑張ろうと、日々、実感しています。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ また利用したいからこそのクレーム

クレームは悪いものと思っていましたが、クレームを言っていただけるということはまた利用したいと思っていただいていることなので、有難く受け取り、向き合うことが大切だと学びました。私は、自分自身に対するクレームよりも他のスタッフに対するクレームを受けることが多いのですが、自分と関係なくても自分事のように捉えて対応する姿勢を見せようと思います。まずはクレームを言われないようにするため、常日頃から誠意を持った対応を心掛けるのはもちろんですが、人の数だけ価値観があり、考え方も人それぞれなので、対応力を身につけようと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ クレームに冷静に対応できるように

クレーム時は、特に焦りで判断が正しくできないので、感情や態度、言葉遣いもシュミレーションしておく必要があると感じました。クレームが起きたとしても冷静に対応できるように、事前に準備しておく大切さも学べ、今後に活かしたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 腑に落ちないことにも受け止めて感謝する

感謝の言葉の大切さはわかっているつもりでしたが、自分自身が腑に落ちていないことでも受け止めて感謝するという大切さを学ぶことができて、とても勉強になりました。仕事でもプライベートでも大事なことなので、日々精進します。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 患者様に感謝

入社以来、まだクレームを受けたことはありませんが、自分が患者様からクレームを言われた時、どのような対応をしたらよいのか、謝るだけでよいのか全くわからなかったので、今回の研修で教えていただき、感謝しています。反省はもちろんですが、医院のために教えてくださった患者様に感謝もしなくてはいけないことも学べました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ クレームをおっしゃる患者様に対する印象が変わりました

なぜ患者様がクレームをおっしゃるのかを理解でき、クレームをおっしゃる患者様に対する印象が変わりました。また、聞くことにより患者様の不満も少しずつ落ち着いてくると思ったので、怒っている患者様は怖いですが、パニックにならないようにして、思いやりを持って対応します。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 対応力と傾聴

クレーム対応について、今まで触れてこなかったので、とても勉強になりました。人がクレームをいう時は、またここに来たいから、何とかしてほしいから、という気持ちによるものだと気付くことができました。クレームに対処するには、その中身よりも対応力や傾聴することが大切だと強く感じました。また、お昼の幹部ミーティングでもいろいろお話を聞くことができたので、とても良かったです。育成力と伝達力を共に身につけられるように努力します。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ それぞれの価値観に合わせるのは難しいからこそ、対応力が大切

クレームのことについてしっかりと考えたことがなかったので、とても良い機会になりました。クレームについては、それぞれの人の価値観に合わせるのは難しいですが、対応力をしっかり備えることで患者様にも納得していただき、また来院していただくことができるのだと学びました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ これからは、クレームに広く対応できそうです

昨年より蒲ヶ原先生の研修を受け、院内での声や清潔さが改善されたこと、また、改善されていないところを新しく意識できることなど、自分達では気付けない点を伝えていただけること、繰り返しのフィードバックの成果を改めて感じました。クレーム対応する中で何度か困った事案もありましたが、何となくクリアしていけました。しかし、今日の学びにより、今後はクレームに対し、広く対応できそうだと感じました。

(事務長 40代 女性)

 

◆ 新たな気づきが嬉しい

今回、クレームについてご相談させていただき、研修内容を快く変更して対応していただいたことに感謝しております。クレーム対応は悩むことが多く、難しい仕事内容の一つだと感じておりました。しかし、本日、蒲ヶ原先生にたくさん教えていただき、とても勉強になりました。昼休みの幹部ミーティングでも貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。事前にスタッフに声をかけてあげる愛情や管理能力が足りていないことを反省しつつ、新たな気づきになり嬉しかったです。患者様にもスタッフにも感謝が大切だと思いました。

(受付・主任 30代 女性)

 

◆ 蒲ヶ原先生に褒めていただき、さらに頑張る気になりました

蒲ヶ原先生に、「受付さん、すごく良くなりましたね。3ヶ月空いた間もずっと続けてきたからですね。」と、午前の診療中におっしゃっていただき、初めの頃より少しでも受付らしく振る舞えるようになったのだと感じて、明日からもっと自信を持って、もっと患者様のためを思ってあいさつや声掛け、目配り、気配りを徹底していこうと思いました。クレームを言われた時にかける言葉や対処法を学ぶことができたので、教わった通りの行動ができるよう、スタッフ同士でロールプレイングをして、良い意味で慣れていけたらと思います。次にお会いした時にも成長した姿をお見せできるように頑張ります。

(受付 30代 女性)

 

◆ スッキリしました

今までぼんやりとしていたクレームに対する対応方法が分かったことで、とてもスッキリしました。クレームはワンパターンではないので、あらゆるパターンを想定して、患者様の心に寄り添って対応できるように心がけます。

(受付 20代 女性)

 

◆ 学んでロープレで体験する貴重な時間でした

クレームについて学ぶ、それをロールプレイングで実践してみて体験するという、受付にとって貴重な時間になりました。受付はこういう対応が一番大切だと思うので、今日の研修で学んだことを早く身につけて、何かあった時に言葉に詰まらずに対応できるようにします。

(受付 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(愛知)

開催日: 2022年4月6日

新人スタッフ向けて、接遇研修を実施しました。

 

◆ 私の笑顔に欠けていたことがわかりました

今まで今回の研修のようなものを受けたことがなかったため、気づかされることが非常に多く、勉強になりました。接遇という言葉は知りませんでしたが、以前、ニコニコしていた方が得だということに、ふと気付き、それを癖にしていました。今回の研修で、笑顔とは笑うことだけではなくTPOに合わせた表情をすることだと教えていただき、そこが欠けていたことに気づきました。また、周りの人々に対して寄り添った態度をとることで、自分も気分良く過ごせるようにしようと思いました。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 「接遇」を意識してリピーターを増やします

初めて「接遇」という言葉を耳にし、日頃から意識できていないことがたくさんあることに気付けました。接客を最低限の対応とし、さらに患者様にまた来たいと思っていただくために「接遇」を意識しなければいけないことがわかりました。これからは「接遇」を意識して患者様の対応をします。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ 人間力や生きる力も養います

第一印象がいかに一瞬で決まるかを知りました。私にとっては目の前にいる患者様は、大勢の患者様のうちの一人ですが、その患者様からすると「この医院の○○さん」という認識につながるので、身だしなみやあいさつの声も大切にします。また、接遇と一言で言っても、人をもてなしたり、人間力や生きる力を養ったりなど大切なことがたくさんあると感じました。一瞬の出会いでも、患者様に割く時間がとても大切だということを、今回の研修で学んだので、自分の技術力向上に精一杯になるのではなく、まわりからどう思われているのかということも気にして行動します。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 「あと一歩」の行動に後悔をしないように頑張ります

今までは、患者様と私たちの関係を接客とサービスだけの関係としか考えていませんでしたが、今日の研修で、「接遇」や「ホスピタリティ」という言葉の意味を知り、患者様に対する思いやりの行動をとる大切さはもちろんですが、まずはスタッフ間や自分の身の回りの人への接遇をして、接遇することを自分の習慣にしたいと感じました。接遇を意識しながら人への思いやりを持って行動ができるようになれば、信頼関係が大きく良くなると思いました。今まで「あと一歩」の行動ができていなかったことで後悔することが多くあったのですが、その一歩のフットワークを軽くして、思いやりのある行動ができるように頑張ります。今回の研修では多くのことを学ぶことができましたが、今日の研修で教わったことを実際の行動に取り組むことができなければ意味がなくなってしまうので、意味のある研修にするために、自分で考えて行動したいと感じました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 例え話のおかげで理解や共感できました

蒲ヶ原先生は、例え話を盛り込んで話してくださっていたので理解や納得がしやすく、共感しながら話を聞くことができました。楽しく、わかりやすい研修をしてくださり、ありがとうございました。クレームについては、怒られたりクレームを言われたりしても、マイナスの感情を抱くのではなく、「クレームはラブレター」だと思って、「言ってくださってありがとう」という気持ちで対応していこうと思いました。接遇の研修については、今まで何となく「接遇」を理解していましたが、言葉の意味などを含めて説明していただけたので理解することができました。あいさつや声掛けをしっかりして、見ているだけでも雰囲気の明るい先輩がいるので、この先輩の対応が良い接遇に当たるのだと思い浮かべながら聞いていました。

(歯科助手・管理栄養士 20代 女性)

 

◆ 新人だと思わずに、今日の学びを活かしてファンを増やします

「患者様にとって私たちが新人であるかどうかは関係ない」というお話が印象に残りました。まだまだわからないことも多く、不安そうな表情や声のトーンになっているように感じている部分もありますが、患者様はスタッフの一人として私を見ていると思うので、新人だと思わず、笑顔や声のトーンを意識して、生涯患者様やファン患者様を一人でも増やしていきたいです。先輩方のように知識や技術はありませんが、できることから一つずつ意識し、接客だけでなく接遇も提供できるようにしていきます。また、前半と後半で蒲ヶ原先生の声のトーンが変わり、どちらの研修も話がとても聞き取りやすかったです。笑顔でハキハキと話すことだけでなく、TPOに合わせて話し方を変化させることがとても大切だと思いました。今回の研修で教えていただいたことを意識して、今後に活かします。ありがとうございました。

(歯科助手・管理栄養士 20代 女性)

 

◆ フィードバックから座学まで、とても勉強になりました

相手の立場に立って物事を考えることや、一歩先の行動・言動をすることがおもてなし(接遇)に繋がっていくということを学びました。今はまだ歯科助手の業務をほとんどこなせていませんが、あいさつや言葉遣い、身だしなみなど、自分ができることを精一杯やることで、患者さんに少しでもリラックスして安心していただけるような雰囲気を作っていきたいと思います。今回の研修はフィードバックから接遇のお話まで、とても勉強になったと同時に、今後、活かしていきたいと思うこともたくさんあり、早速、明日から実践していきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 患者様に対して業務をこなすだけではいけない

接遇の大切さを学びました。患者様に対して業務をこなすだけではなく、相手が気持ち良く治療を受けられるような対応を心がけていかなければならないと、改めて気付かされました。技術的なミスや感情面でクリアできるミス、また、その後の改善方法での話し合いを通して、入社して間もなくは特に何に気をつけなければいけないかを完璧にわかっていなかったので、今日の研修で話し合ったことを「よく起こるミス」から「起こらないミス」になるように心がけていきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分の未熟さや足りなかった点に気付き、やるべきことが明確になりました

患者様の話を受け入れることが大切だということを学び、今までの自分の対応の中で、それが一番足りていなかったことだと気付きました。自分の伝えたいことが先走りすぎ、患者様への配慮が疎かになってしまい、不快に感じさせてしまうことのないように、気をつけようと思います。医院づくりについても、今までは、医療技術が一番大切だと思っていましたが、見た目や雰囲気作りも同じくらい大切だということを学ぶことができました。接遇を大切にするために、日頃から人間力を高めることに重きを置こうと思いました。研修を通して、自分の未熟さを知り、自分に足りなかった点に気付くことができ、これから自分がしなくてはいけないことが明確になりました。

(受付 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(岐阜)

開催日: 2022年3月11日

クレーム対応についての研修を実施しました。

 

◆ 価値観の統一で

クレームに対する勉強は、基本の流れを理解しつつ対処法まで落とし込んでいきたいと思いました。また、クレームの内容に対しては、院内の価値観の統一という課題をしっかりクリアできれば、もっと良い医院になると思ったので、院長のサポートをしつつ、スタッフの気持ちを傾聴し、システム化までしてきたいと思いました。

(歯科医師 40代 男性)

 

◆ 共有することの大切さを再認識しました

クレームについては、対応も様々で、価値観の違いもありますが、自分の価値観で判断するのではなく共有することが大切だということを改めて確認できました。また、クレームに対しては、自分達が大きく前進すること、対応力、感謝することを忘れずにいたいと思います。蒲ヶ原先生のように、スマートで品良く、友好的な雰囲気で、この先、穏やかで朗らかに仕事をしていきたいと思います。

(歯科衛生士 50代 女性)

 

◆ クレームに対しても感謝の気持ちを伝える

蒲ヶ原先生の話を聞いて、歯科衛生士の技術面でのクレームや不満を患者様が口にされた時は、まず、感謝の気持ちをお伝えし、患者様の訴えに傾聴しながら謝罪し、おろおろせず事実確認をして、誠意ある対応とフォローを行いたいと思いました。本日、蒲ヶ原先生から教えていただいた対応方法については、歯科衛生士のミーティングでも共有します。ありがとうございました。

(歯科衛生士 50代 女性)

 

◆ 下手に出すぎていたことを反省

蒲ヶ原先生からのフィードバックで、何かと「すみません」と言い過ぎていて、患者様に対して悪い意味で下手に出すぎていると思ったので、きちんとやっていただきたいことに対してきちんと言うことを実践し、患者様と自分の間の線引きについて改めて考える機会をいただきました。また、クレーム対応については、自分に起こりうることや他のスタッフに起こりうることを再確認できたので、まずは歯科衛生士としての対応について実践していきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 患者さん側に立ってみてわかったこと

クレームについて、患者さん側に立って考えてみました。自分が患者として行く病院での様子を観察した時、スタッフの方々はゆったりしているのに自分のするべき役割分担がされているため、バタバタしていません。人が少ないからというのは病院側の都合ですが、スタッフ同士がそれを意識しているので、思いやりの気持ちで助け合っているのだと気付きました。また、クレームについては、価値観の違いで生まれるクレームもあるのだということに気づきました。

(歯科助手 50代 女性)

 

◆ クレームは改善のチャンスと捉えます

クレーム対応は大変で、労力を使うことですが、うまく対応してこそ医院のファンが増えると思うので、クレームをしっかりと受けとめる心の強さも持ちたいと思いました。また、クレームに繋がる事態を出す前に、小さいことから改善できることを見つけて、患者様目線で考えられるようにしたいです。論点がずれずに、医院の方針と患者様の目線でいることを常に考えて話し合う訓練ができたらいいと思っています。

(歯科助手・受付 40代 女性)

 

◆ 患者様優先で考えます

クレームについての意見交換をした時、一番大切なことは患者様がどう感じるかだと思いました。自分の価値観ではなく、患者様の気持ちや思い、要望を第一に考えることが大切だと、改めて思いました。忙しいからできないとか、忙しいから手を抜くのではなく、皆でいろんな対策を考えて、スタッフも患者様も気持ちよい診療ができるように心がけます。蒲ヶ原先生から、いつも身になるお話を聞くことができてうれしいです。自分のことよりも患者様優先で考えられるスタッフになれるように頑張ります。次回の研修も楽しみにしています。

(歯科助手 女性)

 

◆ 迷った時には蒲ヶ原先生の言葉を思い出して行動しています

自分の考え方や態度など、何が正しいか迷ってしまうことがあります。そんな時、蒲ヶ原先生が「こうおっしゃっていたな。」と自信を持って対応ができています。おごらず、正しく行動していきます。いつも素敵な研修を受けることができて、感謝しています。

(50代 女性)

歯科医院 接遇研修(茨城)

2022年3月4日

新人さんも加わり、2年ぶりの研修のため、復習を兼ねた基本的な接遇についての研修を実施しました。

 

◆ 改めてインプットしなおせました

コロナ禍のため、2年ぶりに来院して研修していただき、ありがとうございました。今回は新人が加わったため、基本的な接遇についての考え方や基本動作について改めて学びなおすことができ、薄れていた定義や言葉遣いなどをインプットしなおすことができました。また、整理整頓についても患者様目線で確認することの大切さを教えていただきました。朝礼や終礼での声の小ささや元気のなさをご指摘いただき、改めて朝礼と終礼の意味や目的を考えさせられました。患者様の目にこの医院がどう映っているかを見直します。オンラインセミナーに比べるとリアルの研修の方がたくさんのフィードバックをいただくことができ、多くのことを学ばせていただきました。

(院長 50代 男性)

 

◆ 心にしっかり届く声で学びの多い時間を過ごせました

接遇と接客の違いについて、今まで何度か学んでいたので、おもてなしの心で対応できていると思っていましたが、今日の研修で振り返ることができて良かったです。常に心を込めて、無意識レベルで行えるようにしていきます。まずは、自分が見本になる意識を持って、明るくはつらつとしたスーパースマイルな心と表情で立ち居振る舞いをしていきます。2年ぶりの対面研修で、オンラインとは違った対面の良さや、心にしっかり届く声に学びの多い時間を過ごすことができました。皆が楽しそうに学べているのを見てうれしかったです。

(女性)

 

◆ 習慣になるまで意識して行動します

言葉遣いのテストでは、言葉遣いの確認を朝礼で行ったり、診療中にも使うように意識していたので、正しく答えることができました。言葉遣いだけでなく立ち居振る舞いも普段からしっかりとやり、習慣になるようにしたいです。また、感染対策も考えた行動がこれからは必要だと思いました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 初心を忘れずに、日々、意識して生活します

今日は接遇と接客の違いから改めて学ばせていただきましたが、慣れがあるのか、わかっているつもりでいたこともたくさんあるなと感じました。言葉遣いや言い回し、導入時の言葉や話し方など、きちんとできていない点もたくさんあったので、初心を忘れず、日々の生活の中でも意識していきます。久しぶりの対面での研修でしたが、オンライン研修にはない緊張感があり、研修を受けているという気持ちに改めてなりました。直接教わることができて、本当に良かったです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 今日の学びを次回の研修までに身につけます!

これまでの研修はオンラインで、対面での研修は初めてでとても緊張しましたが、自分の悪い点や気づかなかったことを知ることができ、とても良い学びになりました。朝一番のあいさつは患者様全体に向けて声を出し、ご案内する時も動作や言葉遣い一つ一つに気をつけます。今回は実践的なことを学ばせていただき、とても意義のある研修でした。次回の研修は、今回の研修の内容をしっかりと身につけた状態で受けたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 愛される医院となるように頑張ります

とっさの時にしっかりとした敬語が使えていないことを改めて感じることができました。日常生活で意識をしていないと、急な対応の時やいつもの対応の時にも良い接遇・接客ができないことを学びました。また、どの医院も行っていることは基本的に同じだと思うので、そこに私たちは何をプラスするのかを考えて、今日の研修で学んだことに少しずつ挑戦して、「あそこの医院は対応もいい!」と言ってもらえるように自分自身を改善していきます。前回はオンライン研修で、今回、初めての対面研修でした。聞いてイメージするよりも、実際にやってみて覚えた方がイメージもしやすかったです。蒲ケ原先生が質問をして、私たちが回答する時には、「100点を目指さなくてもいいから、自分の考えで言ってみて」という前置きがあったので、回答もしやすかったです。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 接遇や接客の重要さを意識して頑張ります

接遇と接客の違いや、第一印象の大切さについて、改めて気づきました。普段、仕事をしていると、当たり前になってきてしまい、細かいところに気づけないこともあったなと実感しました。正しい言葉遣いも今までできていなかった部分がたくさんあり、正しいと思っていた言葉も間違っていたので、今回の研修で学ぶことができて良かったです。私は受付に入ることや電話に出る機会も多いので、今回の研修で学んだ正しい言葉を活かしていきます。患者様の呼び込みの仕方や導入の仕方も再確認できました。今日の研修で学んだことを忘れずに、日頃から積極的に実践し、それが自然にできるようなスタッフになりたいです。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ コロナ禍だからこそのプラスαを考えます

言葉遣いについては、場面によって使い分ける必要があるのだということがわかりました。他のスタッフの言葉も聞くことができ、勉強になりました。言葉の言い回しも一つの答えだけではなく、他の言い回しも教えていただきました。ロールプレイングでは、実践に近い相互練習を何度も行うことができました。これまで自分が行ってきた方法に加え、コロナ禍ということもあり、プラスαで行った方が良いことを取り入れ、新しい取り組みをすべきだなと、蒲ヶ原先生の言葉を聞いて気づきました。

(受付 30代 女性)

 

◆ 言葉遣いとあいさつの改善から取り組みます

今まで自分が使っていた言葉が間違っていたことを学び、受付で患者様と接する上で、言葉遣いはとても大切だと思ったので、すぐにでも改善します。接客・接遇についても学ぶことができたので、接遇ができる人になりたいと思いました。まずは、言葉遣いとあいさつの改善に取り組みます。受付に立つことが多く、電話などでの対応でおかしな言葉遣いをしていると患者様に変な印象を与えてしまうかもしれません。これから接客する上で大切なことをたくさん学びました。ありがとうございました。

(受付 20代 女性)

 

歯科医院 接遇研修(奈良)

2021年12月29日

接遇についての基本の研修を実施しました。

 

◆ 気づきの機会になってほし

自分では気にしていることでも、第三者から改めて指導いただくことで、全体に伝わったのではないかと思います。小さなきっかけでもよいので、自分たちで気づく機会になってくれたらうれしいと思います。また、トップダウンの指導が必要のない組織にしたいので、本日の研修の内容は、管理職のスタッフにしみついてくれたらいいなと思っています。

(院長 30代 男性)

 

◆ 接遇力・人間力を上げられるように頑張ります!

接遇という言葉の意味を改めて考えることができ、とても良い機会となりました。自分の今までの対応が相手のことを思いやってできていたかどうかを改めて考えてみたいと思います。そして、相手の立場になって考え、行動できるよう心がけます。第一印象については、視覚と聴覚でほとんどが決まるというお話がとても心に残りました。良い印象を残せるよう、自分の身だしなみなども振り返ります。ありがとうございました。

(歯科医師 40代 女性)

 

◆ 言葉遣いを意識して癖を直します

自分の言葉遣いが間違っていることに気づけました。普段、あまり意識せずに使っている言葉も、わかる人が聞けば間違いだと気付かれるという状況が良くないと思いました。これからは正しい言葉を使って接遇をします。まずは、患者様に対して意識しながら話すことで、自分の言葉の癖を修正していきます。

(歯科医師 40代 男性)

 

◆ 言葉遣いの丁寧さを大切にします

歯科医院も接客業のうちに入るので、接客する態度や言葉遣いの大切さを改めて感じました。診療は患者様のお顔にタオルをかけて行うことが多いので、器具を扱う際の音などにも気をつけることが大事だと思いました。まだ歯科医師歴が浅く、コミュニケーションにおいてカバーすることも多々あると思うので、まずは言葉遣いから丁寧にします。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 何気なく使っていた敬語の違和感が解消できた!

仕事歴が長くなるとお馴染みの患者様ばかりになり、敬語に気をつけていないことが多いので、フレンドリーと慣れ慣れしいの境界を意識しなければいけないと思いました。お話がすっと頭に入ってきて、理解しやすく、あっという間の2時間でした。ありがとうございました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 目標は接遇が一番の歯科医院

これまでも診療中の話し方を改善しないといけないと思っていましたが、なかなかできずにいました。その中で、本日の研修を受講し、私自身の話し方が全くできていなかったことを実感しました。目上の方へもいつもと変わらず接していて、診療終了後に不安になることも多くありました。歯科衛生士として技術があったとしても、話の伝え方で不快な思いをさせてしまっていたかもしれないと、改めて感じました。日々の診療の中で患者様と接する時間がとても長いので、本日の研修での学びを少しずつ自分の言葉にして、コミュニケーションをとっていきます。「今まで受診した歯医者さんの中で一番接遇が良かった!」と患者様におっしゃっていただけるように努力します。

(歯科衛生士・主任 30代 女性)

 

◆ 適切な言葉遣いを身につけます

高校時代に学んだビジネスマナーや秘書検定を思い出しました。何気に使っている言葉でも、間違った使い方をしていたり、知らない間に配慮の言葉を添えて使っているなと思いました。年始の診療からは、言葉遣いや患者様一人一人に合った対応を心掛けて、仕事に励みます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 今日の学びをどんどん実践します

思っていた以上に正しく言葉がつかえていないことに気づきました。何気なく使っている言葉が正しいかどうかを再確認できたので、とてもためになりました。配慮の言葉を添えることで、相手への伝わり方が変わってくることも教えていただいたので、これからはどんどん使っていきます。また、第一印象についても、学生時代にとても大事と習ったので知ってはいましたが、実践できていなかったこともあることに気づきました。今回の研修では、接遇を通してたくさんのことを学ぶことができました。気づいたことや学んだことをしかり自分の中に取り込んで、今後にしっかり活かしていきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 第一印象は視覚だけではない

第一印象については、視覚が大部分を占めているということは知っていましたが、治療中にタオルを顔にかける歯科医院では聴覚も第一印象を左右する要因として大きいということを知ることができました。また、普段の言葉遣いが正しいのかどうかと思う機会が増えましたが、学ぶ機会が減ったので、今回の研修は言葉遣いを見直すいい機会にもなりました。ありがとうございました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 電話に出る気持ちになれました

私は歯科技工士なので、患者様と接する機会があまりなく、いざ、患者様と対面した時に話す言葉に悩むことがありました。コンビニ言葉は知っていたので、なるべく使わないように心がけてはいましたが、今回の研修で配慮の言葉をどのタイミングで使えばいいのかを学ぶことができました。また、今まで、電話にあまり出たことがなかったのですが、この研修を通して、電話に出てみようかなという気持ちになりました。正しい言葉を使えている、患者様に失礼のない話し方ができるかもしれないという自信を持てたからだと思います。対面よりも電話の方が苦手なのは、相手の顔が見えなくて、どう思われているのかわからないからだと思います。次からは思いやりを持って接していきたいと思います。

(歯科技工士 20代 女性)

 

◆ 二歩先、三歩先まで考えて行動します

接遇の意味もわからない状態からのスタートでしたが、講義を聞いているうちに興味を持って理解することができたので、感謝しています。これからは一歩先だけを見ずに、二歩先、三歩先まで考えて、行動できる人生を送ります。そのためにも、おもてなしの精神をもって頑張ります。蒲ケ原先生の研修はとても興味深く、一度きりの研修ではなく、今後も続けて受講したいです。

(歯科技工士 20代 男性)

 

◆ わかりやすく、すぐに実践できる内容でした

研修に参加して、毎日使っている言葉の重要性を改めて考えることができました。コンビニ言葉の例もいくつか教えていただきましたが、私自身も使っていたので、コンビニ言葉を使わないように、もっと教えていただきたいと思いました。また、患者様の中には長年通院してくださっている方もいらっしゃり、どうしても仲良くなり、気心の知れた感じの会話になってしまっていることもあります。これからはメリハリをつけ、まずは始めと終わりのあいさつをしっかりと実践していきたいと思います。

(歯科助手 40代 女性)

 

◆ 自分を変えることを決意しました!

患者様やスタッフに対して思いやりを持って行動するように心がけていましたが、今回の研修では、自分の思いやりやおもてなしを相手に一瞬で気づいてもらい、一瞬で感じてもらうことの重要性に気づきました。どれだけ相手を思った行動をしているつもりでも、相手に伝わっていなければ意味がなく、間違った言葉遣いをしてしまうことが失礼にあたることを学びました。何のために行動しているのか、相手の立場になって、心に寄り添った行動をするにはどうすればよいのか、もっと考えることが接遇のレベルを上げることだと思いました。相手への思いやりの言動は、その時間だけでなく相手の記憶に残るものだと思うので、蒲ケ原先生のような素敵な人になりたいです。素敵な人だと言ってもらえるような人になるために自分を変えようと決意しました。蒲ケ原先生の話し方にはリズムがあり、時間を感じないくらい楽しくお話を聞かせていただきました。ありがとうございました。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ 仕事に集中するあまり大切なことを忘れていました

蒲ケ原先生の研修を受けて、自分の仕事に集中して、患者様がどのような感覚なのかを考えることまでに気を配れていないことに気づかせていただきました。今後は、患者様ともう少しコミュニケーションをとります。今まで様々なセミナーや勉強会に参加しましたが、楽しくお話を聞かせていただくことができました。今日はお時間を割いていただき、ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ いつも患者様第一で行動します

忙しいと早口になったり、作業が雑になったり、丁寧な言葉使いができていない時があるので、今日をきっかけに年始から、今日の学びを活かします。また、「フレンドリー」と「馴れ馴れしい」の違いについては、難しいと思っていたので、しっかりとメリハリをつけて、医院のスタッフとして、受付として言動を考えながら仕事をします。今までは、自分の話し方はあまり間違っていないと勝手に思い込んでいましたが、今日の研修で間違っている部分に気づくことができました。“ただ働く”ではなく、患者様を第一に、「この医院に来て良かった」と全ての患者様に思っていただけるように、今日の研修で学んだことを活かしていきます。本当にとても勉強になりました。ありがとうございました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 蒲ケ原先生の言動からも学ばせていただきました

蒲ケ原先生は、伝えたいことに強弱をつけたり、メリハリをつけたりして話してくださるので、大変わかりやすく、あっという間に時間が経過しました。スタッフをまとめる総括として、まずは丁寧な言葉遣いを学ばせていただいたので、これから入社するスタッフにも教育させていただきます。蒲ケ原先生の言葉、表情、動作、すべてにおいて表現力が素晴らしく、大変勉強になりました。ありがとうございました。

(受付・チーフマネージャー 女性)

 

◆ 言葉にも行動にも配慮の気持ちを添える

相手に対する配慮の言葉を上手く使って、患者様にも自分にも余裕のある会話ができるよう、心地よい時間をもてるよう配慮していきます。患者様、スタッフ同士で気持ち良く話ができるように、今日の研修で学習したことを忘れず、相手に配慮するということを忘れず、業務に徹します。おもてなしの心、思いやりの心を形にするということ、接遇と接客の違いや、フワッとしていたことがとても勉強になりました。話すリズムなどとても聞きやすく、話が良くわかりました。これからの業務に活かしていけるように頑張ります。

(受付 40代 女性)

◆ 背筋の伸びる素敵なお話でした

歯科医院に関係すること以外でも大切なことがたくさんありました。言葉の受け取り方が変わってくることで受ける影響もたくさんあります。例えば、良かれと思って大きな声で接することも、その人にとっては差別や区別として捉えられかねないということには驚きました。また、蒲ケ原先生とお会いした印象は、とてもパワーのある方だという印象で、私もしっかりと背筋が伸びてしまう素敵なお話ばかりをしていただき、勉強になりました。ありがとうございました。

(事務 20代 女性)

 

◆ 具体的でわかりやすい研修でした

視覚と聴覚が第一印象のほとんどを占めるということは、受付で働いているので感じてはいましたが、具体的に数字で表して教えただき、細かいところまで考えていなかったことに気づくことができました。わかってはいても、今まで自分がちゃんとできていたかどうかということを振り返ることもできました。丁寧な言葉遣いもしたほうがいいということはわかっていても、忙しい時など、感情を表に出してしまっていることを反省しました。受付で働く以上は、今以上に電話や来院時の対応の際の態度や言葉遣いなどを見直していきます。見られていなくても見られているということを意識して受付に立ちます。今回の研修で、蒲ケ原先生のお話を聞くことができて、とても良かったです。自分ではわかっているつもりでも、今日、勉強になったことがたくさんありました。今日の研修で学んだことを活かして、今後、勤めていきます。ありがとうございました。

(歯科助手 女性)

 

歯科医院 接遇研修(大阪)

2021年11月24日

クレーム対応についての研修を実施しました。

 

◆ 課題やアドバイスを確実に実行するために

改めて、一緒に働く者同士のコミュニケーションの大切さを感じました。時間的に制約されている中で、伝わっている、伝わっていないというミスがなくなるようにします。また、課題やアドバイスをいただいても実行できていないことがあるので、実行するまでの期限を設けてリストアップをし、アドバイスや課題を確実に実行し、共有します。前回の研修でアドバイスいただいた在庫管理について、蒲ヶ原先生から「在庫管理はどうなりましたか?」と声をかけていただきましたが、ついつい先延ばしにしてしまう感じが院内にあるので。課題完了のチェックは必要だと感じました。

(院長 40代 男性)

 

◆ これからの自分の成長が楽しみ

自分の行っている診療風景を動画で初めて見せていただいて、思っていないよりできていないことが多いことに気づきました。毎回、フィードバックをしてくださっていますが、今回はたくさんあったと思いました。毎日、診療をしている中でイレギュラーなことがとても多いので、その都度、うまく対応できるようになるように努力します。これからも自分が成長できることが楽しみです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ クレームを有難いと思えるようになりました

今回の研修ではクレームについて学びました。これまでは、「面倒だな。」とか、「細かい人だな。」というような目でクレームを言う人のことを見ていましたが、おっしゃっていただけることは有難いと受け止めることができました。また、いかに日々の診療でおおきなミスをしないか、もし、してしまったときはどう対処するのかを、改めて考えることができました。ロールプレイングでは、案内の仕方や初診の患者様との目線の合わせ方などを学びました。これまでに蒲ヶ原先生の研修で学んだことを思い出して気をつけなければいけないと思うことがあったので、見直します。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 理想の歯科衛生士になれるように取り組みます

今まで「何となく」や「くせ」や「その場の流れ」で行っていたことの間違いに気づくことができました。患者様の導入時の言葉遣い、挨拶の仕方、チェアーへ案内する時の患者様への気遣いを学ぶことができたので、少しずつでも実践して、今回の研修で学んだことを自分のものにし、患者様に不快感や不満を与えることなく、気持ちよく来院いただき、帰っていただけるような歯科衛生士になれるように取り組みます。今まで気づいていなかったことに気づくことができる機会はなかなかないので、研修の場を設けて頂けて有難いと感じました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ もしもの時に備えます

言葉遣いの癖がちゃんと抜けていなかったので、今回の研修でのロールプレイングでは、導入時の言葉を皆で統一しました。最初は言いにくいですが、しっかりと使って、定着させます。また、クレームについては、これまでに実際にあったクレームについて話し合い、よくあるパターンなどがわかりました。解決方法についても蒲ヶ原先生に提案していただいたので、何かあったときの備えとして、これからも皆で話し合っておきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 患者様の目にどう映っているかを意識します

自分の電話対応を録音していただいて聞いてみました。どんな相手なのかをわかっているのでいつも通りに話していましたが、受付付近でお待ちになっている患者様はどんな相手なのかわからないので、私が電話で話す態度を見て、いやな態度をとっていると思われていたかもしれないと思いました。これからは電話対応もしっかりした言葉遣いで対応します。また、初診の方は初めての患者様なので、より丁寧に対応していかなければいけないと思いました。

(歯科衛生士 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

: 2021年11月8日

クレーム対応についての研修を実施しました。

 

◆ スタッフの成長も感じる時間でした

クレームに対しての取り組みは数多くやっていましたが、なぜその取り組みが必要なのかという意味を、もう一度、確認することができたので、とてもよかったです。本来の問題点に対してミスを繰り返さないようにする取り組みの必要性を確認できたこと、さらに、やるべきことが明確になったので良かったです。今日も学びの多い時間をありがとうございました。また、スタッフ達の話し合いの中でスタッフの成長も多く感じる時間でした。ありがとうございました。

(院長 40代 男性)

 

◆ 医療事故につながる前に徹底して改善します

クレームについて、最近のクレームも結構たくさんあるので、改善しつつあるものの、早急に対応するものを整理して取り組んでいきます。今日の研修中に話し合い、その中で挙がった改善するクレームや問題点を2ヶ月後には改善できているように、スタッフ全員ですぐに取り組みます。小さなクレームが大きなクレームや医療事故につながらないように、全員で気を引き締めたいと思いました。また、朝礼については、本当に活気が出てきていて、いい朝礼になっていると自分達でも感じていたので、蒲ヶ原先生にほめていただいてうれしいです。それ以外の改善する点もしっかり改善できるように、率先して行っていきます。今日も一日、ありがとうございました。

(歯科衛生士・チーフ 30代 女性)

 

◆ 少し意識を変えるだけでミスは減る

最初のフィードバックで、今、自分ができていない点を明確に知ることができて、今後の一つ一つの行動に活かすことができると思いました。クレームが大きくなったことはまだありませんが、その一歩手前まできているものが多いので、今までのことを振り返ったり、今後の対処法を考えることは、同じミスを減らしたり起こさないという点で、とても良いことだということを学びました。また、過去にあったクレームを知ることができ、今の仕組みは過去のクレームからの学びでできていることもわかってよかったです。そして、少しの意識を変えるだけで流れ作業にならないと思うので、しっかり確認してミスを減らしていこうと思います。仮にクレームがあったとしても、今日の研修で学んだことを活かして、適切な対応をします。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ クレームをポジティブに受け止めます

今回はクレームについて学び、皆で話し合いを行い、最近のクレームから過去のクレームまで、様々なクレームについて振り返ることができました。クレームは、患者様がわざわざ伝えてくださることで、それを改善できることはとても良いことだと思うので、ネガティブに受け取らず、態度も悪くならないようにします。ミスは「報・連・相」で防ぐことができるので、自分で解決しようとせずに周りに相談したり、何かわからないことなどがあれば院長にすぐに報告します。そして、2ヵ月後には問題点が改善できるように皆で協力して取り組みます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ いろいろな気づきに感謝

フィードバックでは、言葉遣いが身についてきて、注意をいただくことが少なくなってきてよかったです。しかし、細かい部分の掃除が疎かになってしまうので、改善策を考えます。また、クレーム対応については、今回、皆で話し合ったことや決めたことをしっかり守って、ミスをなくしていきます。もしクレームをいただいても、患者様の心情に共感したうえで、毅然とした対応を心掛けます。蒲ヶ原先生に来ていただくことで、毎回、いろいろなことに気づくことができ、感謝しています。次回もよろしくお願いします。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 報告と共有

クレーム対応については、いざという時に慌ててしまいそうですが、どう対応すればよいかを学んだので、落ち着いて対応できるようになりたいと思います。また、クレームはスピード対応が大事なので、必ず自己判断はせず、院長への報告、スタッフへの共有も行います。2ヵ月後に、今日の研修で挙がった改善ができたかどうかを発表することになったので、皆で話し合いをし、良い報告ができるようにしたいです。一人だけではなく、周りのスタッフに協力もしていただこうと思います。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 改善のきっかけをつくることができました

クレームでは、すぐに謝罪しないこと、ドクターの支持の下で判断してから対応するということを学びました。また、今までのクレームを見直すことで解決できずにいたものを見つけ、改善するきっかけをつくることができました。私が受けた一番大きなクレームの原因が「報告・連絡・相談」がスピーディーでなかったことなので、まずは、何事も起きたら「報告・連絡・相談」を心掛けます。また、落ち着いて、ゆっくり冷静に対応できるように心がけます。今回の研修で蒲ヶ原先生に教えていただいたことを活かせるように、日々、意識します。

(歯科助手 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年11月1日

理想の医院をみんなで作り上げるための実行ベースでのモノの考え方についての研修を実施しました。

 

◆ 院長の理想を実現するために努力します

魅力ある職場でこの医院の強みがわかったことで、それが自信となって、この医院はもっと良くなっていくと思いました。院長の「この医院は5年後にはこの市で最も働きやすくなる」という理想を実現するために、働き方のスタイルの自由化を実現したり、患者様のデンタルIQを上げたり、デジタル化をして、患者様が来やすい雰囲気づくりや訪問しやすい空気感を出せるように努力していきたいと思います。

(歯科医師 40代 女性)

 

◆ 目標や課題を見失わず業務に励みます

自分の職場の強みを考えたことはありませんでしたが、強みを知って活かすことで、さらなる集客や患者様の定着率アップにつながることを頭に入れていこうと思いました。日々、仕事をこなしていくと、目標や課題を見失いがちになりますが、改善点を考えながら業務に励みます。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ オープンスタイルで客観的に学べました

選ぶ側に気持ちでどのようなところが選ばれるのかを考え、自分だけの主観だけではなく皆の意見もたくさん聞けたオープンな内容がとても良かったです。とてもオープンなスタイルの研修だったので、皆がどのように考えたり思ったりしているのかがよくわかり、客観的に学ぶことができました。発言の機会が多い内容だったので、充実感があって良かったです。楽しい研修をいつもありがとうございます。この医院の今後に役立つように頑張ります。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ 歯科衛生士人生の中で今が一番楽しい

この医院の強みを考えたときに、「スタッフが明るい」ということが一番に浮かびました。今までの歯科衛生士人生の中で、今が一番楽しく仕事ができていると感じています。皆に感謝しています。私はカメラと機械が苦手で他のスタッフにお任せしているのですが、もう少し機会に歩み寄らないといけないと、日々、痛感しています。20代の中で仕事をしていて、あまり前に出ないように、老害にならないようにと仕事をしているので、自分で自分を働きにくくさせている部分もあるかもしれないです。頼りになるスタッフがたくさんいるので、いろいろ教えてもらいながら成長します。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ 蒲ケ原先生の指摘で身が引き締まりました

どんな歯科医院を患者様が選択するのかを自分たちの視点ではなく患者様の視点に立って考えることで、自分たちの医院はそれができているのだろうか、もっと改善できるところがあるのではないかと、考えることができました。5年後の目標が明確になり、そのために何をするべきかという具体的なことを考えることができました。患者様に来たいと思っていただくために、そして信頼を得るために、歯科知識だけではなく患者様の声をしっかり聴くこと、接遇をより一層意識していこうと思いました。今回の研修は、自分や医院を見つめなおす時間だったので、現状を知ることができて良かったです。スタッフ間では「これくらいは大丈夫」ということでも蒲ケ原先生から指摘されることで身が引き締まるので、現状に満足せず、いいところは伸ばし、少しでも悪いところがあれば改善していこうと思いました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 気を引き締めて頑張ります

「知り合いをお店に連れていくなら」というテーマについて考えたときに、意外とささいなことでまた行きたくなったり、おすすめのお店になったりするのだと思いました。スタッフの対応もかなり大切なので、それぞれの患者様に合わせた対応や話し方を心がけ、先輩のやり方をよく学ぼうと思いました。毎日コツコツと丁寧な対応を心掛けたり、ちょっとした行動を患者様に評価していただいて新たな患者様を紹介していただくことはとても大切なので、日々、気を引き締めて頑張ります。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ この医院の強みを知ることができました

この医院には患者様と信頼関係を築けるスタッフが多く、雰囲気も良いと思います。自分が行きたいと思える歯科医院、友達や家族を紹介してもいいと思える歯科医院になるよう、技術面の向上はもちろん、患者様との信頼関係を築き、この医院の良いところをもっと知っていただきたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 年齢とともに学びの機会が減るけれども…

受付は最初に患者様と接するところなので、今まで以上に明るく笑顔で対応することと、言葉遣いを意識するようにし、意識しなくても自然にできて、感じの良い対応ができるようにしていきます。この年齢になると言葉遣いや立ち振る舞いのことを聞く機会も教えてもらう機会もないので、勉強になりました。ありがとうございました。

(受付 50代 女性)

歯科医院 接遇研修(愛知)

 2021年10月20日

組織の中での立ち位置について考える研修を実施しました。

 

◆ 新人さんへのアドバイス、ありがとうございます

言葉遣いなど、新人さんの気になる点があってもなかなか伝える機会がなかったのですが、研修の場で蒲ケ原先生に伝えていただけて、有難く思っています。自分も含め、話している相手にマイナスイメージを与えない話し方をするように気をつけます。また、自分自身の立ち位置を考える良い機会になりました。クリニックの場所的な観点から、全身疾患をお持ちの患者様の割合が少なく、その方の対応や疾患に対しての知識などがスタッフ全体に足りていないことは前から感じていましたが、今回、蒲ケ原先生のご指摘を受けて、ドクターとしてスタッフに知識の定着(声掛けや説明など)をミーティングなどで行いたいと思います。また、普段、思っていることがあっても共有する機会がなかなか作れていないので、話し合う時間は大切だと再認識しました。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 目指すところがわかりました

今の自分がどの位置にいるのか、どの位置が求められているのか、理想の位置はどこか、ということを考えることで、目指すところや働き方、どのような考え方を持つべきかということがわかりました。ただ仲良く仕事をするだけでなく、意見を共有したり、どうしたらもっと良くなるのかということを考えることや、全体を統一することでよい環境になっていくと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 院長の気持ちが想像できました

医院の一員である自分が、今、どういう段階であるべきかがわかりました。そこまで到達できていなかったので、どうしていけばよいのかを考えるきっかけになりました。また、経営者の立場ではどう考えるのかということもわかり、院長の気持ちをイメージすることができました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ どう働くかを明確にすることができました

院長が私たちに対してどうあってほしい、どうなってほしいと願っているのかを深く考えることができました。皆で話し合ったことをそのままにせず伝えてみるということをしようと思います。また、今、自分がいる位置と、院長や周りのスタッフが自分に求めている位置を考えることによって、どう働いていけばよいかを明確にすることができました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 後輩や新人を引っ張っていく立場に気づきました

自分がこの医院ではどこにいるのか、また、なぜそこにいるのかを分析することで、これからどうしていくかが明確になって良かったです。まだまだ下の立場だと思っていましたが、グループで話し合いをしたときに先輩たちと混ざって話し合いをしたので、もう少し、後輩や新人を引っ張っていく立場になっていきたいと感じました。また、グループワークで他のスタッフと話し合いや意見交換をして、皆がどのようなことを考えているのかを知ることができて楽しかったです。まだまだ変えていかなくてはいけないことや、皆で考えることがたくさんあると思うので、自分だけではなくスタッフ全員で同じ目標に向かっていけるようにしていきたいです。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 成長のための目標ができました

自分の立ち位置や段階について考えることができ、これができればもう一段階成長ができるという目標ができました。自分のやりたいことについて計画を立てて、お院長に伝えられるようにします。院長の立場に立って理想の医院について話し合うことができ、とても良かったです。また、スタッフが医院をどう思っているのか、自分たちは何をしていくのか、何がしたいのかを聞くことができたことも良かったです。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 人は段階を経て成長することがわかりました

今、自分が求められていると考えられる段階を書いてみて、できるようになりたいことや目指すことが少しわかりました。新人同士で話し合い、同じ職種だけで意見交換するのではなく、他の職種のスタッフともしっかりと共有をし、何か行いたいときは、どう考えてどうなったのかを必ず院長に伝えて進めていき、報告することも大切だと感じました。今、医院のためにできることや支えになることを見つけることができたので、今できることを最大限にやり、新しく入社してくる人にも伝えていけるようにします。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ シェアすることの大切さがわかりました

自分の現状と医院の現状の両方を把握することで、今、何が足りないか、何をすべきかをじっくり考えることができました。考えていることをシェアすることで、他の人がどう考えているかもわかり、シェアすることの必要性がわかりました。院長や幹部から方針について聞くことはありましたが、スタッフ同士で必要なことを話す機会がなかったので、貴重な時間と気づきに感謝しています。

(受付 20代 女性)

 

◆ 自分の置かれている状況とやるべきことが発見できた

現在の自分が置かれている位置を考えることで、進むべきところを考え、次にやるべきことが明確になりました。2年目として、1年目では考えられなかったことなどに目を向けられるようになったと思いました。また、職種別ミーティングでしっかりと話し合って、話し合った内容について、全体にも共有していきたいと思いました。そのためには、自分が持つ意見を周りのスタッフや院長に伝えていくべきだと思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 皆で高みを目指していける環境を作ります

自分の組織における立ち位置などを振り返ってみて、求められているものと実際にできていることに、まだまだ差があることに気づくことができました。医院にとって求められている理想に近づくには一人でやりながら引っ張っていくことは難しいので、周りの人の助けも借りながら、全体で高みを目指していいける環境を作っていきたいと思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 安定した医療サービスを提供する!

業務中に院長の理想や考え方について深く考える機会がないので、今回の研修で考えることができて、少し、院長に寄り添えることに繋がったのではないかと思いました。また、スタッフ同士でも思っていることがあり、それについて共有できたことで医院全体の前進に繋がると思いました。この研修で新人スタッフとして、今、何ができるのかを話し合い、自分自身が今できることを最大限に活かし、来年度に入ってくる新人スタッフに引き継ぎ、スタッフ同士が足並みをそろえて安定した医療サービスを提供できりようにするという目標設定ができたので、実現に向けて意識しながら、日々の業務をこなしていきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 目標・目的を明確にして取り組みます

自分を見つめなおして、今の自分にできることに一生懸命取り組もうと思いました。得意なことは好きになるということは多くありますが、不得意を得意に変える時には必ず苦労や困難があるので、乗り越えるためにどうすればよいのか、乗り越えると何を得ることができるのか、簡単に乗り越えられないからこそゴールに何が待っているのか、辛い時期を乗り越えるために先の明るい未来を考えて、目標・目的を明確にして一生懸命取り組もうと思いました。

(20代 女性)

歯科医院 接遇研修(兵庫)

開催日: 2021年10月12日

ゲームを通してチームワークについて考える研修を実施しました。

 

◆ グループで考えて行動するワークがとても良かった!

自由な発想でするグループワーク(ゲーム)にスタッフ一人一人の個性が出て楽しかったです。チームで行動する際にリーダー役やサポート役など様々な角度から意見が出る環境を作ることや、その意見に基づいて行動する際に行動しやすい環境をつくることが大切だと感じました。

(院長 40代 男性)

 

◆ ゲームも仕事も同じ

ゲームでは、計画を立てるところから意見を出し合い、それを纏めて実際にやってみて、どこが悪かったのかを考えて修正しやりなおしてみるという作業の繰り返しでした。これはいつもしている仕事にも通じるものがあり、上手くいくと達成感につながることを再認識したので、実際の仕事に活かしていきます。また、3年後の理想の医院に近づけるように、自分に何ができるかを皆で考えて行動します。

(歯科衛生士 50代 女性)

 

◆ 固くならずに楽しめました

ゲームの課題について皆で考えて、それを作ることを通して意見を出し合い、協力しながら楽しく取り組むことができて、改めてスタッフ皆の良いところを実感しました。一つの明確な目標があれば、皆で協力して取り組むことができることがわかりました。皆の強みである真面目に楽しく協力し合いながら取り組めるという点を活かして、院長と一緒に新しいことにチャレンジしていきたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ チームというのはどんな集団なのかがわかりました

何度も研修を受けて、言葉遣いについては以前よりもわかるようになってきました。また、今日の研修では、チームとは何なのかをいうことを教えていだだくこともできました。研修では、皆の個性や考え方がわかり、楽しかったです。今後もこのようなことを通して皆のことを知り、仕事に活かしたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ スタッフの良い点がわかりました

ゲームのような研修で、ワイワイしながら皆で意見を出し合って、考えながらできたのがとても良かったです。また、皆でこの医院の強みを確認することもできました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 皆でアイデアを出し合ったから成功できた

ゲームの作戦を考えている段階では、頭の中の想像ではうまくいっているはずが、実際にやると全然できずに驚きました。一人で出せるアイデアには限界がありましたが、皆のアイデアを集めると上手くできて良かったです。2度目は失敗しましたが、挑戦することに意義があるという考えを聞き、私の中にはない考えだったので、とても良い刺激になりました。ゲームを通して、自分の考えも大事だけど、他人の視点でどう感じるかを知ることも重要だと思いました。人の意見も適度に尊重できる人になりたいです。

(歯科助手 40代 女性)

 

◆ これって本当に研修なの?と、驚きました

この医院がどのようなチームなのかを実感することができました。蒲ケ原先生からこの医院のスタッフは「ふざけることなくちゃんと取り組む」ということを聞いて、改めて長所を確認できました。ゲームではゴールに到達できませんでしたが、お互いにしっかりと意見を言い合いながら、ゴールを目指せたことが良かったです。ゲームをしている時は、これが研修とどう関係あるのかがわからず、不思議でしたが、チームの強みや特色が分かるのには驚きました。チームの長所を活かして、自分で決めた将来の目標と院長から聞いた目標に向けて精進します。

(歯科助手 40代 女性)

 

◆ スタッフ一人一人の個性を知る機会になりました

今回の研修でやったゲームは初めてするものでしたが、チームになって一つの目標に取り組んだことで、各チームで作る完成品が全く異なるということがとても興味深く、チーム内でもそれぞれが自然と役割を担っていて、個性がありながらもぶつかり合うことなく意見を尊重し合える環境であることを実感できた時間でした。この医院の強みについて発表をした時も、似たような内容だったので、それぞれが同じ方向を向いているのだと実感しました。集団とは何か、グループとは何かを知り、集団の中で自分に何ができるのかを改めて考えることができました。それぞれの強みを活かして、医院に貢献していけたらと思います。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ スタッフに恵まれていることを実感しました

ゲームを通して、自分の周りにいるスタッフが真面目で誠実で、個性を持ちつつ互いの意見を尊重し合える間柄であるということを再認識しました。遊びを通じて目標達成に向けての過程とその後を学ばせていただきました。今日の学びや気づきを仕事にも活かしていきます。

(受付 40代 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

2021年9月6日

肯定的問題点と具体的改善点についての研修を実施しました。

 

◆ 自走式の組織に不可欠なことを教えていただきました

問題点を出し、それに対して解決する方法を教えていただいたことは、自走式の組織になるために必要なことだと思いました。その大事なことをなかなか上手く伝えられていなかったので、今回の研修で教えていただいたことをこの場限りで終わらせずに、しっかりと続けていきたいと思います。いつもたくさんの学びと気づきをありがとうございます。先生に褒められるとスタッフのモチベーションが上がります。

(院長 40代 男性)

 

◆ 新たな目標に向けて取り組みます

フィードバックではたくさん褒めていただいて嬉しかったです。自分が対応している患者様以外のことも考えながら気遣いができるように心がけていこうと思います。内部環境は自分達で改善していけることなので、今日の研修で出た課題を改善し、理想に近付けていきたいと思います。具体的な問題を見付け、具体的な改善点が出せたので、すぐにでも達成できるように取り組みます。また、具体的な期日を決めることで具体的な改善点を出すことができ、それに向けてどうすれば良いのかを考えることができ、また新たな目標ができました。次回もよろしくお願いいたします。

(歯科衛生士・チーフ 40代 女性)

 

◆ コミュニケーションを取って、一人一人のできることを増やします

研修中のワークでたくさんの強みを考えて言い合ったことは、皆の意見を知るという意味でとても大切なことだと思いました。コミュニケーションをしっかり取り合ってチームワークを上げ、一人一人のできることを増やせるように努力します。また、今回のフィードバックでご指摘いただいたことは次回の研修で「完璧!」と言っていただけるように頑張ります。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 良くなっていることの実感がやる気に繋がっています

研修では、理想のリーダー像をたくさん挙げましたが、自分がそのようなリーダーになれるように、自分の行動を改めて考え直してみます。また、自分たちで決めた目標をしっかり達成するために、毎日、必ずその目標を書いたものに目を通して期日を守ってやっていきます。もちろん、他のスタッフのサポートもしっかり行っていきます。本日もありがとうございました。「どんどん良くなっている」と蒲ヶ原先生に褒めていただき、とてもうれしいです。最近では自分達でも良くなっていることが実感できていて、やる気に繋がっています。

(歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性)

 

◆ 明確な目標ができました

受付業務中に全く意識していなかった手の出し方や些細な言葉遣いを指導していただき、これらを意識することで患者様にとって気持ちの良い環境がさらに整うと思ったので、これからは気をつけて業務に励みます。また、自己肯定感を上げることで自分の自信に繋がり、患者様も安心して医院にいらっしゃることができると思うので、この点も意識していきます。期限をしっかり決めて目標に取り組むことで責任感が生まれるということもわかったので、今日の研修で決めた目標を期限内に達成できるように考えて行動します。今回、自分達の立ち振る舞いを考えるようなフィードバックをいただいたことにも感謝しています。また明確な目標ができました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 紙に書き出すことでやるべきことが明確になりました

肯定的に問題を書き出すことで、やるべきことが明確になりました。思っているだけよりも紙に書き出してみるとよいということがわかりました。全体的に良くなっていると褒めていただきましたが、もう少しのところを改善して、2ヶ月後にお会いする時にはさらにレベルアップできているように頑張ります。次回までに補綴コンサルができるようになって、蒲ヶ原先生に見ていただけるように頑張ります!

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 改善のきっかけをつくることができました

フィードバックで、ずっとお待たせしている患者様に何の声掛けや配慮もなかったことを指摘されて、予約をして来ていただいている患者様に対して本当に失礼なことをしてしまっていたということに気づきました。このようなことが二度と内容に、患者様に対する配慮をしていきます。また、今まで出来なかったことは何度も練習をして頑張ってきましたが、明確な目標や改善をしていくための計画を立てたことがなかったので、今日の研修で書き出した肯定的問題点と具体的な改善点を、毎日、しっかりと実行していきます。

(歯科助手 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(岩手)

2021年6月9日

肯定的に問題を解決する方法についての研修をオンラインで実施しました。

 

◆ 未来へのレールに皆の希望を乗せた列車を走らせる

お悔みの言葉についてですが、使う機会が多いので、改めて学ぶことができてよかったです。また、物事を考えるときにプラスの視点で考えたり、相手に多くを求めないこと、つまり、自分がリーダーの立場だったらどうするのかということを医院のメンバーに気づかせてくださり、ありがとうございました。人の欠点は見えてしまい、相手に求めてしまうことを反省しました。今回の研修では医院のプラス面もたくさん聞くことができてよかったです。安心しました。今回も素敵なファシリテートをありがとうございました。今後についてですが、リーダーである自分が医院の未来のレールを敷くこと、その上に医院メンバー一人一人がやりたいことを乗せた列車を走らせることを大切にしようと思いました。

(院長 60代 男性)

 

◆ スタッフの考えを聞くことができたことに感謝

今回は、新しい言葉遣いについて学ぶことができ、勉強になりました。患者様やご家族がお亡くなりになった時の声掛けは迷うところだったので、今後、患者様に話す時の参考にしたいと思いました。自院の強みなど、スタッフの考えていることが聞けて、有難い時間でした。理想のリーダー像を追い求めすぎることで責め心がでるお話に共感しました。これが皆にも伝わるとうれしいです。ありがとうございました。

(副院長 40代 女性)

 

◆ 新しい知識を活用する場面が楽しみです

電話対応やお悔みの場面で、どのような言葉遣いや言い回しをすれば患者様や相手に気持ちが伝わるのかを学ぶことができました。基本的な敬語は蒲ヶ原先生のおかげで身についてきましたが、今回、新しい知識を増やすことができました。活用する場面が楽しみです。また、後半はグループで深い話し合いができた貴重な時間でした。普段、なかなか聞くことができないスタッフの考えをたくさん知ることができたので、実際に活かして実践していきます。今日もたくさんの学びをありがとうございました。今回、今までの復習と合わせて新しいトピックも知ることができ、大変有意義な時間となりました。次回も楽しみです。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ “魅力ある理想のリーダー”

医院全体で意識を統一できたので、充実した研修でした。特に、ご不幸ごとの声掛けについては、今まで知識としてきちんと知り得ることがなかったので、大変勉強になりました。今後に役立てていこうと思います。後半の研修では、自分自身のリーダーとしての立場、立ち振る舞いを見直す機会となりました。後輩スタッフからの意見を聞くことで、大変参考になり、自分の“魅力ある理想のリーダー”を明確にすることができました。フォロワーシップを発揮できるリーダーシップの仕組みや環境を、スタッフ面談や院長面談で考えていきます。また、言葉遣いひとつが患者様に与える印象や患者様の行動に影響するということを考えて、丁寧な言葉を使っていきます。今回の研修はリモート研修でしたが、対面研修と変わりなく、充実した研修を受けることができました。ありがとうございました。

(歯科衛生士・マネージャー 40代 女性)

 

◆ 歯科医療従事者が担う役割を理解する

これからの時代、歯科医院に求められることとして、もっと私たちが社会の動きを知り、歯科医療従事者が担う役割を理解しておく必要があると感じました。その上で、患者様には健康になるため、健康を維持するために来ていただかなければいけない場所であることを、今まで以上に声に出して伝えていかなければならないと感じました。しかのことを知りながら、患者様目線でも意見してくださる蒲ヶ原先生からはたくさんの気づきをいただきます。「おそうじ」や「メンテナンス」と言うと軽くキャンセルされるという意見には、なるほどと思いました。そして、歯科は「健康ステーション」という表現も素敵だなと思ったので、私も使います!

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 思考は実現化する

理想のリーダー、理想の職場を自分が考えるだけでなく、皆でシェアできたということがうれしかったです。それぞれが良い意見を持ち、発信することができる職場でよかったです。まずは自分から皆に関わり、皆の力になれるようなアプローチをしてきます。“肯定的に問題を解決する”という思考を今までしてこなかったなと感じました。思考は現実化するという言葉を忘れず、「もっと良くしていくためには?」という視点で取り組みます。また、ミーティングのやり方についてのアドバイスもいただき、ありがとうございました。まずは、リーダーからプラスのエネルギーを発信していけるように努めます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 問題点を肯定的に捉える

最初の言葉遣いの小テストの時点で、たくさんの気づきを得られました。特に、相手を心配する、いたわる声掛けができるように、今日の学びと気づきを心に留めておきます。コロナ禍の影響もあり、最近、キャンセルや空き枠が院内でも問題視されています。患者様がどのように理解しているかによって、歯科医院に対しての認識や優先順位が変わってくるので、患者様に伝えること、理解していただくことが私たちの使命なのだと、改めて感じました。普段やっている改善提案ミーティングも、問題点を肯定的に捉え、具体的行動として考えるところまで皆で話し合います。そのために、司会役になった時は、若いスタッフの意見も吸い上げられるように声をかけていきます。また、個人個人の肯定的問題点もシェアしていきます。

(歯科衛生士・リーダー 30代 女性)

 

◆ 相手の気持ちに寄り添える人間でありたい

正しい言葉遣いになおす演習では、普段から使うことの多い言葉ばかりで、とても勉強になりました。また、最近、患者様のご家族がお亡くなりになったり、知り合いの葬儀に参加し、お悔みの言葉に困ることがありました。今後は、今日の研修で教えていただいたことをとっさに言えるよう、見直していきます。そして、研修の前日の面談では、蒲ヶ原先生の過去の経験のお話をとても興味深く聞かせていただきました。どんな経験であろうと、すべての経験が自分の成長に繋がるのですね。リーダーとして相手の気持ちに寄り添える人間でありたいと感じました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 自分自身について振り返ることができました

魅力ある「理想のリーダー」や「理想の職場」について考えることで、自分がどのように振る舞っていけばいいのかを考える機会になりました。また、他のスタッフがどのように思い感じているのかをシェアしたことで、互いに感じていることを知ることができたのは良かったと思いました。日々、感じているリーダーの良いところや感謝の気持ちを伝えることができたのも良かったと思います。自分の問題点についても、他のスタッフとシェアしたことで、肯定的に捉えることができました。今回の研修を通して、自分自身について振り返る機会になりました。リーダー格の先輩方が感じている思いを知ることもできて良かったです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 肯定的に考えて数値目標を立てる

本日も研修をオンラインにて開催していただき、ありがとうございました。医院の問題点や個人の問題点については、まず、肯定的に考えること、数値目標を立てていくことを常に実践ポイントとして取り組みます。自分の課題を改めて見つめなおすことができ、医院の改善ミーティングでは否定発信が多かったので、プラス思考をつけるということが学びとなりました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 治療をリードしていくことを忘れない

治療をリードしていくという姿勢を忘れず、患者さんの都合、医院の都合に合わせて言い回しや言葉遣いを選択するということは、今まで持っていなかった視点だったので、学ことができて良かったです。「理想のリーダー」を考えるときに、あまりにも完璧なリーダー像を求めてしまい、蒲ヶ原先生から「リーダーも人間だから、あまり追い込まないで」とおっしゃっていただき、反省しました。また、問題となっていることを肯定的に言い換えると前向きな印象になるので、日々の目標を立てる時や改善提案の際には、肯定的に伝えること、考えることを習慣にします。また、改善点があれば、具体的に数値を入れます。そして、先輩や蒲ヶ原先生の背中を見て、真似て、楽しんで仕事と家事・育児との両立をしていきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 大人として恥ずかしくない常識を身につける

自分の身内が亡くなったとしても、両親を通して知ることが多く、対応に慣れていないことが明確になったのは、とてもよかったです。一人の大人として、スムーズに恥ずかしくないような常識を身につけていきたいです。また、理想として挙げた上司になれるよう、少しずつでも意識を磨いていきます。

(歯科助手・受付・歯科技工士 20代 女性)

 

◆ 日々、自分と医院に向き合い、成長する

理想や欲求についての現状を考えることができ、本当に学びになりました。“魅力ある”や“肯定的”という一言があることで、思うところや考えるところの幅が広がりました。短時間ではありましたが、深く見つめ、全体でシェアすること、チーム別でできたことで、意見を出し合えました。肯定的に考え、様々な意見がその場でたくさんあがったので、早速、実践します。自分を見つめ、強く考え、さらに改善していくこと、今回出た意見を自分に落とし込み、医院で生かしていくためにマネージャーと相談し、院長と面談し、医院を発展させていきます。今回もたくさんの学び・気づき・フィードバックをありがとうございます。深く考えることで、日々、自分と医院と向き合い、成長していけるようにします。様々な意見が出たこと、さらに全体でシェアできることがとても良い環境だと思います。ありがとうございました。

(トリートメントコーディネーター・サブマネージャー 40代 女性)

 

◆ リーダーとして必要なスキルとは

今回の研修ではディスカッションが多く、周りの意見を引き出したりまとめたりすることの大変さを感じました。それはリーダーとして必要なスキルであることは確かなので、医院で働く者として求められる姿は何かを考え、意識し続けます。研修中にグループディスカッションができ、とてもよかったです。なかなか話し合ったり、まとめたりすることがないので、また機会があればたくさん行いたいです。

(受付 20代 女性)

 

◆ 理想の歯科医院を築くために必要なこととは

理想の歯科医院を築くために必要なことは何なのかを学ぶことができました。地域に根付いたこの医院だからできること、その一つとして健康促進の場になること、なれることを学びました。チーム一丸でそこを目指していくことが今後の指針となり、医院の未来に重要だと気付くことができました。この医院が今後のあるべき姿へ変化していくために必要なこととして、自分がどの立場、どの位置にいるのかを確認し、改善点への気づき、行動変換をしていけるようになります。これらを意識することで、毎日の仕事に対する取り組み方を見直すきっかけになりました。そして、常に肯定的でいられる自分であれるよう心がけます。

(保育士 40代 女性)

 

◆ 皆で支え合い、認め合う

「理想のリーダー」、「理想の職場」について考えることはあっても、それを言葉にして書き出すことはとても難しいのだと感じました。「理想のリーダー」について考える時には、自分にできていないことを求めてしまい、“自分がリーダーになったら”というところまで考えが至らず、蒲ヶ原先生の言葉にハッとさせられました。リーダーだけが特別ということでなはく、皆で支え合い、認め合える仲間であることを忘れず、私も医院の支えになれるように、日々、過ごそうと思いました。

(保育士 女性)

 

◆ 自分の立場で皆を応援して支えます

理想の職場・リーダー像に期待し、求めすぎていることに気づき、反省しました。また、人それぞれ、理想のリーダーや職場に対する考えも違うこともわかりました。私は保育士ですが、予防の大切さをきちんと理解し、友人や知り合いにその大切さを伝えることができるようになりたいと思いました。また、この医院がますます素敵な職場になるために、先輩やリーダーに頼りすぎず、パートではありますが年齢は上なので、陰ながら皆のことを応援し、支えていきます。また、丁寧な言葉遣いについても、高齢の方がお亡くなりになった時の言葉遣いを詳しく知ることができて、本当に良かったです。

(保育士 40代 女性)

 

◆ プラスのエネルギーをありがとうございます

言葉遣いの中でも、特に訃報を受けた際の対応マナーについて、とても勉強になりました。研修の中では、自院の強みや理想の職場について、職場の改善点などを自分で考え、さらに周りの考えも聞く中で、今のこの医院の良い点をたくさん見つけたり、実感する良い機会となりました。問題点を肯定的な言葉で表現することは、実生活の中でも試していきます。私の肯定的問題点は、気づいたことを進んで伝えることです。気持ちを飲み込んで自分の中で解決する場面がたまにあるので、勇気を持って伝える。その際には肯定的な言葉で表現することが良い手段となることを感じました。今回も蒲ヶ原先生の講義を通して、プラスの気持ちになることができました。いつもたくさんのエネルギーをいただき、ありがとうございます。

(院長秘書 40代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

2021年5月28日

接遇の基本についての研修を実施しました。

 

◆ 医院が成長するための研修での発見に感謝

いろいろな職種(歯科医師・歯科衛生士・歯科助手・受付・事務)が増え、それぞれの立場から接遇について考えることができ、基本となることを学べたと確信しております。この医院のスタッフの患者様への対応が変わり、さらなる成長をしていくことを期待しています。私が父から、私から息子に受け継ぐこの医院の患者様を大切にしながら、新たな患者様たちが信頼してくださり、安心して来院していただけるように、ミーティングを重ねながら充実させていきます。蒲ヶ原先生には、いつも何か発見をさせていただき、年々、若くなっていくスタッフに適した講義をしてくださり、感謝しております。今後もサポートをお願いいたします。

(歯科医師・院長 60代 男性)

 

◆ 一言一言が印象を変える大事な要素

患者様に話している内容を重視するあまり、話し方や言葉遣い、仕草や思いやりなどを重視できていませんでした。急いでいる時こそ、医院の品格が表に出ると思うので、まずは通常業務での接遇をしっかりしなくてはいけないと思いました。一言一言の発言は、印象を変える大事な要素で、患者様を接遇する心が大事だと思いました。蒲ヶ原先生の講義には、一つも嫌だと思うことがなく、心に染み込んできました。これからもよろしくお願いいたします。

(歯科医師・副院長 30代 男性)

 

◆ もっともっと教えていただきたいです!

「接遇=ホスピタリティ」、「接客=サービス」という考え方は知っていましたが、内容について詳しく理解していなかったので、接遇は思いやりだということがとても印象的でした。また、言葉遣いについては、丁寧語の使い方が間違っていることに気づくことができ、非常にためになりました。まず、第一に、ドクターとして目の前にいる患者様に対して、思いやりのある言動をとること、また、身だしなみやチェアサイドは清潔に整える必要があると感じました。患者様への言葉も、間違いがない言葉を使います。スタッフからの様々な貴重な意見を聞くこともできたので、全員で改善できるように、再度、話し合います。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 技術以外で差をつけるための研修

今回の研修は、他の同期の歯科医師と治療の技術以外の面で差をつけることができる第一歩になったと思います。一般企業で勤めている方たちにとっては常識であることをほとんど知らずに患者様と接していたことにも気づきました。今回の研修で学んだことは基本で、社会人であればできていて当たり前のことや、接遇と接客の違いなども学ばせていただけたので、頭の中が整理できました。今後は、今日の学びを活かして、患者様にご安心、ご信頼いただいて、医療を提供できるようにして、気持ちよく通院していただける医院にしたいです。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 何事においても良いものを目指すためには

良い言葉遣い、良い姿勢など、何事でも良いものを目指すためには、自分で気を付けて身につけること、つまり、習慣化することが大切だと思いました。患者様と接する際の話し方や言葉をあまり気にしたことがなかったので、一度、見直して、どんな患者様に対しても正しい言葉で接遇できるようになりたいです。そして、スタッフ全員がそうなると、医院自体がレベルアップすると思うので、小さなことから一つ一つ見直します。患者様がいることで医院が回っていて、その患者様によりよい治療ができるようにするためには、スタッフのモチベーションや教育が大切だと思うので、頑張ります。自分が患者様の立場だったらどうしてもらうと嬉しいか、幸せに感じるかを考えながら、寄り添う気持をもっと持ちます。蒲ヶ原先生の研修はとても楽しく、このような機会がなければ、今の自分を見つめ直すこともなかったと思います。ありがとうございました。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ 一般企業での当たり前を学べました

患者様と私たちとでは、この医院に対する感じ方が異なるということを実感しました。特に、第一印象が重要であることはわかっていたつもりでしたが、今回の研修を受けて、改めて大切であることに気づけました。この医院の患者様は、場所柄、サラリーマンの方が多いので、最低限の礼儀もわきまえ、歯科医院の競争が激化する中で生きるために接遇を大切にしなければいけないと考えました。ありがとうございました。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ 言葉とコミュニケーション能力の大切さを実感

人前で話すことは、歯科技工士になってから苦手になってしまい、今日のような研修はあまり得意ではありませんが、自身の成長のために必要だと感じる貴重な経験でした。患者様だけでなく、取り引きのある業者様との関係においても、今日の研修で学んだ内容を実践できると思うので、意識して取り組みます。また、メールでのやりとりもあるので、話し言葉と書き言葉の違いや使い分けを、もう一度、復習しておきます。歯科技工士という仕事柄、患者様とあまり話す機会がないと思われがちですが、私はそうは思っておらず、コミュニケーション能力は歯科技工士にとって必要不可欠なスキルだと思っています。今の環境の有難みを感じ、今日の研修で学んだことを実践します。

(歯科技工士 30代 男性)

 

◆ 気づきの多い研修でした

今まで歯科助手・受付として働き、昨年より歯科衛生士として働いていますが、日々、接遇の難しさを感じています。自分はプロであるという自覚が薄く、患者様に対する意識を変えないといけないと思っていたところ、蒲ヶ原先生の講義を受けることができ、非常にタイムリーで学ぶことがたくさんありました。今日は、本当にありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 行動も院内環境も見直します

仕事をする上で、患者様に接する時にはいろいろなことに気を付けていたつもりでしたが、接遇の面でもう少し気を付けなければならないことや、気を付けることができることがあると思ったので、再度、自分の行動や院内環境を見直すべきだとおもいました。お辞儀の仕方や言葉遣いなど、ロールプレイングで行ったことを、もう一度、しっかり自分の身につけて、今後の仕事で取り入れて、接客や接遇を行っています。また、ユニフォームを着てエレベーターに乗る機会がかなり増え、今まで以上に院外で患者様や患者様でない方に合う機会が増えたので、接遇の面からも、いつでも対応できるよう、姿勢などに気を付けなければいけないと、改めて感じました。蒲ヶ原先生の研修を今までも受講させていただいており、普段の生活の中で自分なりに取り入れているつもりですが、今回の研修で、再度、学んだり覚え直したところもあるので、引き続き、接客・接遇に気を付けながら、日常生活を送ります。ありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ これまでの自分を恥ずかしいと思いました

言葉遣いについて、正しい言葉を使えているのかどうか自信がないまま仕事をしていたことがありましたが、今回の研修を受けて、間違っているとわかったことがあったので、早速、正しい言葉遣いをするように努力します。また、感情が態度に出てしまっていることもありましたが、私以外のスタッフや患者様には関係のないことなので、態度に出さないよう、コントロールできるように努力します。一人の人間として、女性として恥ずかしいと感じることもありました。今日の研修での学びを少しずつ取り入れていき、一人でも多くの患者様が「診てもらえてよかった」と感じてくださり、スタッフにも一緒に仕事ができて良かったと思ってもらえるようになりたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 社員として重要視していなかった視点から見る

一般企業と歯科医院では分野は違っても、接遇や接客は利益を生むものだということ、そのためにどうするのかということに気づけました。一社員として、あまり重要視していなかった視点から見ることができ、とても良い学びになりました。蒲ヶ原先生の研修を受けるのは2回目でしたが、前回と違って、接客と接遇のそれぞれの意味について知ることができ、仕事の中で、いかに患者様の満足度を上げられるか、どう工夫していくかを考えることができました。年齢的にも私より年上の患者様が多いですが、堂々としていると思っていただけるような応対をしていきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 日本語の難しさを感じました

わかってはいるけどやっていないことがほとんどだと思っていましたが、わかってすらいなかった言葉遣いが多く、日本語の難しさを感じました。どうしても、興味は日々の勉強や診療に向いてしまうので、一般企業で使われる言葉遣いぐらいは勉強する必要があると痛感しました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 今日の学びを一生活かしたい

私が一番難しいと感じたのは、敬語などの言葉遣いでした。2回目の受講でしたが、今まで使っていなかった言葉を知り、気づきがたくさんありました。私は電話に出ることはあまりありませんが、今日の学びは、一生、活かしたいと思いました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分の姿を客観的に捉えて反省し、成長したい

基本の話し方や立ち振る舞い、それによって相手に与える印象などについて、レストランや美容室での例えを用いて話してくださった時、私も同じようなことをしているのだと気づきました。自分が接客されている時は、店員さんたちの態度や話し方や表情が気になっていて、気を遣ったりもしますが、自分が働いている時は意識できていなかったと思いました。私は歯科助手で、患者様とお話をする機械は少ないのですが、職場の先輩方にも丁寧に話すことを心がけようと思いました。また、蒲ヶ原先生が、何度もおっしゃっていた“プロとして働く”というのが具体的にどういうことなのかを、本日の研修で教えていただいたことを意識しながら、明確に自分の中で習慣づけたいと思います。主観的ではなく客観的に、自分の働く姿を捉えて反省し、成長していくことが目標です。学校の授業のような知識を教え込まれる講義ではなく、実際の生活や人生にも活かせるようなことを教えていただいて、とても有意義な時間でした。改善点もたくさんありましたが、人に好印象を与えられるような人間になりたいので頑張ります。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 「選んでいただける歯科医院」になるために

基本の話し方や立ち振る舞い、それによって相手に与える印象などについて、レストランや美容室での例えを用いて話してくださった時、私も同じようなことをしているのだと気づきました。自分が接客されている時は、店員さんたちの態度や話し方や表情が気になっていて、気を遣ったりもしますが、自分が働いている時は意識できていなかったと思いました。私は歯科助手で、患者様とお話をする機械は少ないのですが、職場の先輩方にも丁寧に話すことを心がけようと思いました。また、蒲ヶ原先生が、何度もおっしゃっていた“プロとして働く”というのが具体的にどういうことなのかを、本日の研修で教えていただいたことを意識しながら、明確に自分の中で習慣づけたいと思います。主観的ではなく客観的に、自分の働く姿を捉えて反省し、成長していくことが目標です。学校の授業のような知識を教え込まれる講義ではなく、実際の生活や人生にも活かせるようなことを教えていただいて、とても有意義な時間でした。改善点もたくさんありましたが、人に好印象を与えられるような人間になりたいので頑張ります。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分はできていると過信していました

接遇について、学生時代に座学でホスピタリティを学ぶ教養の授業があり、ブライダル業界で働いていたこともあったので、礼節や接遇について、自分はできていると過信していましたが、間違って使っていた言葉がたくさんあると気づき、今後、修正していこうと思いました。ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ ムラのない自然な接遇

第一印象が決まるまでの時間については、年々、短くなるように感じていましたが、それと同様に、患者様が私や医院を評価する時間も短いのだという意識を常に持ち、ムラなく、どなたにでも同じクオリティのものを提供していかなくてはいけないと思いました。接客と接遇に違いはあっても、共存していることを理解した上で自然に提供できれば、患者様に気持ちよく過ごしていただける医院になると思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ TPOに合った言動で、より高い配慮を

今まで、相手の視点に立って物事を捉えられていなかったことに気づきました。自分なりに気を付けていることはありましたが、客観的にどう見えているのかと思うことはあっても、患者様の目線や気持ちに立って求められている者に気づけていたかという点では、まだまだ至らない点が多いと感じました。また、感情ではなく、配慮を心がけて、落ち着いた自分を意識しなくてはいけないと思いました。普段の自分の行動を分析して、今まで区別できていなかったサービスとホスピタリティの違いなどを意識していきます。何も気づけずに振舞っているよりは、自分でしっかり認識して、TPOにあった言動を選べるようになると、より質の高い配慮ができるようになると思いました。基本に忠実に、しかし、応用力も身につけられるよう、言葉遣いや立ち振る舞いなど、小さなことから積み重ねていきます。

(スタッフ 女性)

 

◆ 社会人として恥じることのないように

言葉遣いについては、わかっていると思っていても、蒲ヶ原先生の研修を何度も受けることでブラッシュアップできて、自己のレベルアップにつなげていくことの大切さを強く感じました。私は事務職なので、外部の方との関りがあまりないので、内部のスタッフに対する言葉遣いや接し方を丁寧にしたいと思いました。人との関わり方、接し方に気を配り、社会人として恥じることのないよう、今後も頑張っていきたいと思いました。

(事務 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(千葉)

 2021年5月19日

新入社員向けの接遇の基本についての研修を実施しました。

 

◆ 接遇とは人を心で受け止めるもの

接遇とは人を心で受け止めるものだと思いました。しかし、心で受け止めることは相手の気持ちに立って初めてわかることであって、相手しかわからないものをもてなすにも、やり過ぎれば迷惑になり、やらなさすぎでは意味をなしません。その強弱とより良い接し方で患者様と寄り添えればよいということを学びました。自分が患者様のためにやるのではなく、自分が患者だったらどう思い、どう感じるかをスタッフ同士でも想像し、意見交換をして取り入れていけたらと思いました。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 最低限の医療を提供するだけではなく・・・

今回の研修に参加したことで、接遇、ホスピタリティ、サービスというものの関係性を知ることができました。患者様に対して接客だけをしていると感動は与えられず、接遇というレベルまで上げることが必要だということを学びました。医療従事者として最低限の医療を提供するだけでは足りないということに気づかされました。まず、接遇については、患者様と親身に向き合い、感動さえられるような対応と言葉使いにも気を配りながら、日々の診療を行っていきます。診療行為のみに夢中になっていると細かいことに気づかないことが多くあるので、患者様の立場に立って気づくことができるようにしたいと思います。歯科医師として働いていると、世間や他の業種の方からどのように見られているのかがわからないので、違う立場から言葉の与える印象やおもてなしの仕方などを知ることができて良かったです。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 本当の望みを聞いて解決してくれるドクター目指して

今回の研修では、歯科医院の場合、接遇と接客の違いがどのようなものになるのかについて学ぶことができました。最近の歯科医院は患者様相手のサービス業と言われたり、患者様にホスピタリティのある態度で接するように言われたり、意味の混同が多すぎると感じていたので、今回の研修で接客と接遇の違いがわかり、とても良かったです。研修で学んだことを踏まえて、問診、カウンセリング、治療という患者様に直接関わることと、受付、導入、声かけなどの何気なく接していることを職種ごとに話してみて、気づくこともあると思います。蒲ヶ原先生がおっしゃっていた「患者様の本当の望みを聞いて解決してくれるようなドクター」を目指していきます。そのための会話の引き出し方や接し方なども学んでいけたらと思います。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ 相手の立場で考える

今回の研修で気づいたことは、接客と接遇の違いです。「接」というつながりは同じでも、ホスピタリティやサービスを分業していることがわかりました。人は「プラスα」を求めてしまうので、今、自分にできることを考えなければ、歯科医院の全体的は評価にも影響を及ぼすのだと思いました。私にできることは、おもてなしの心を大切にしていくことです。マイナスな出来事をプラスに変えていったり、相手の立場になって考えてみることが大切だとわかりました。そして、患者様にこちらから歩み寄ることが大切だと思いました。患者様は数ある歯科医院の中から我々の医院に足を運んでくださり、何らかの理由があって来ていただいているので、治療をしていくだけではなく、「どうして?」「なぜ?」「どうなりたいのか?」の奥のことをもっと知っていくべきだと思いました。一人一人に寄り添った悩みを一緒に解決していくことで、地域の貢献にもつながり、口コミや周りの方への紹介にもつながり、結果として売上アップにつながり、患者様に還元していくこともできるのだと思いました。

(歯科技工士・助手 20代 女性)

 

◆ どんな時も患者様の立場を意識する

医院の一員として働く者として、接遇を心がけることはとても大切で、そのためには常に患者様の立場に立つこと、一歩先の言動、行動を頭の中で考えて行動したいと考えました。今回の研修は、患者様の立場に意識を向ける大切さに気づくよい経験となりました。今後は、自分の表情に気をつけて、相手の気持ちに配慮した表情と対応を行っていきます。また、患者様の立場になるということをどんな時も意識して取り組んでいきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ すべての人と関わる時に接遇が関係している

接遇と聞いてもピンとこないくらい、今までの人生で聞いてこなかった言葉でした。しかし、仕事に関係なく、自分以外のすべての人と関わる時に接遇が関係しているということに驚きました。接遇は無意識にできるようになるのものではなく、普段から意識をしないとできるようにならないと思うので、日常生活から他人には思いやりとおもてなしの心を意識して接してみようと思いました。今までの人生で社会に出るための勉強をしたことがなかったので、とても勉強になりました。講義だけでなく実践し、声に出さないと医院に帰っても急にできるわけがないので、練習が出来て良かったです。蒲ヶ原先生の例え話はすごく納得できる内容で、わかりやすかったです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ どんな場合でも正しい判断と行動ができるように

私の仕事を行っていくうえで、接遇は大切です。相手に対して自分がどのようなことをしたら相手がうれしいのか、喜んでくれるのかを考えておもてなしをすることで、患者様にとって心地の良い空間を作り上げることができると思います。一人一人の患者様のことをよく知り、その人に対して100%の対応をすることができれば、患者様の心を動かし、感動を与えられる仕事ができると感じました。思いやりの心を持ち、信頼関係を築いていきたいと思います。今回、蒲ヶ原先生がおっしゃっていた「必ずしも礼儀正しい対応や姿勢が正しいというわけではない」というお話を聞き、患者様の年齢や性格にあわせて心地の良い対応をすることが一番大切なことなのだと感じました。子供から大人まで、挨拶の仕方や話し方、どの年齢の方にも適した言葉の選択が重要だと思うので、正しい判断と行動が円滑に行えるように行動していきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 接遇で医院の評価が上がれば患者様も増える

4月に就職したばかりで、仕事についていくだけで精一杯で、患者様への対応や言葉遣いに対して深く考えることができていませんでした。今回の研修を受けて、患者様一人一人に正しい対応や美しい言葉遣いで接することにより、医院の評価が上がり、患者様が増える可能性があることなど、礼儀や言葉遣いの大切さやメリットを理解することができました。今の歯科業界は競争がとても激しいので、少しでも多くの患者様にこの医院を選んでいただけるように、一瞬の対応や態度のひとつひとつを丁寧に行い、自分自身や医院の評価を上げていきたいです。そのためには正しい対応や言葉遣いを常に意識して習慣化していく必要があると感じたので、今日の研修で教えていただいた言葉遣いや対応を実践していきます。このような研修を今まで受けたことがなく、知らない知識を得ることができ、とても楽しかったです。教えていただいたことを少しでも多く、医院や自分自身に取り入れることができるように、常に意識をしながら、今後の仕事に取り組んでいきたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 相手の立場に立って初めて気付ける

今まで、接遇と接客の違いを意識したり、理解しながら患者様と接したり、仕事するということをしていませんでした。きれいな姿勢とお辞儀について学んだ時、普段の私の立ち姿は美しいといえないです。このようなところから、人や医院の印象が決まると知って、日々、立ち姿や言葉遣いを丁寧にし、患者様にいつ見られても良い姿勢でありたいです。今日の研修では、普段、学べないことを一日かけて教えてくださり、ありがとうございました。常に相手の立場に立つことで、今まで気づけなかったことに気づくことができるのだとわかりました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 相手の立場で先の言動をする

接遇と接客の違いを学び、患者さんやスタッフ、業者の方によって対応が違うことをしっかりと学ぶことができました。接遇に関してはおもてなしと思いやりが大切で、相手の立場に立ち、先の言動をすることは歯科医院でもとても大切なことだと学びました。また、実際にロールプレイングをしてみて、言葉遣いや姿勢など、まだまだ頑張らなければいけないと思いました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分の感情は絶対に表に出さない

「仕事中に自分の感情を出してはいけない」というのは、その通りだと思いました。朝から院長や上司に怒られて嫌な気分になっているのは自分だけではないことに気づきました。院長や上司も言いたくないことを言ってくれていて、自分の勝手な都合で気分が落ちて患者様に接してしまうと、患者様もとても嫌な気分になります。私がどんな嫌な思いをしていても、どんなに忙しくても、患者様には理解されず、一緒に働いている同僚も嫌な思いをしていると思うので、自分の感情を顔に出さずに、患者様や同僚の皆にも気持ちよい対応ができるように心がけます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 相手に満足してもらうためには

今までは接遇と接客について何となくの知識しかありませんでしたが、より深く理解することができました。また、人はそれぞれの価値観を持っていて、これまでの経験を基に様々なことを判断するので、価値観が合っていることが大切であり、いくら自分がよかれと思っていることでも相手が求めていることとギャップが生じていたら意味がなく、そこには満足感が生まれないということを意識することができました。

(保育師・受付 40代 女性)

 

◆ この時代だからこそ丁寧なおもてなしを

今回の研修では、言葉や日頃の行動などを少しでも意識するだけで丁寧な言い方やおもてなしができるということがわかりました。現在の歯科医院を取り巻く環境は競争が激しく、だからこそ、丁寧なおもてなしができれば、患者様がまた来たいと思ってくださるだけでなく、周囲の人にも紹介したいと思ってくださいます。歯科医院における接遇の大切さを、この研修を通じて学ぶことができました。患者様以外にも、スタッフ同士や業者の方などへの接遇も大切にし、医院の雰囲気作りをしていくことが大切だとわかりました。さらに、仕事をする上で、時間がとても重要であること、周りからいつも見られていることを意識する必要があることを学びました。今後、現場で取り組みたいことは、一つ一つの言葉遣いや声がけを丁寧にできるように意識していくことです。患者様に安心して当院に通っていただくためにも、言葉を正しく使い、雰囲気を良くしたり、第一印象を良くする手段にしていけるように努力したいと感じました。また、患者様だけでなく、スタッフ同士の会話にも気をつけていけるよう意識していきたいです。そして、どんなときでも第三者の立場になって考え、医院や自分の行動を見つめ直し、よりよい改善ができるよう励んでいきたいです。

(保育士 20代 女性)

 

◆ 多様な考え方を自分のものにしたい

相手への思いやりやおもてなしの心で患者様と接し、笑いではなく笑顔を日頃から意識する必要があると思いました。また、第一印象は人によって違うこともわかりましたが、一瞬でもその人のめにつくことがあると第一印象が悪くなってしまうので、仕事以外でも常に誰かに見られていると思って生活します。人によって価値観がかなり違ってくるので、自分の価値観を患者様や他のスタッフに押しつけず、多様な考え方を自分のものにしたいと思いました。研修を受けて、人のために行動することの大切さ、行動する際にはいろんな患者様の接するので接遇がとても大切だということを学ぶことができました。今日から仕事以外でも改めて見直すこと、習慣化することを意識して生活し、自分を向上していきたいです。

(歯科助手 20代 女性)

菓子製造販売業 接遇研修(大阪)

2021年4月9日

新入社員研修3日間コース(1日目) 「接遇を正しく知ると心が整う」をテーマに新入社員研修を実施しました。

 

◆ 関わる全ての人に幸せを感じていただけるように

スタッフ全員が今日の研修と同じように、同じ考え、同じ方向を向いてやっていくと素晴らしお店、会社になると感じました。お客様、スタッフ、当店、当社に関わってくださる全ての皆様に、楽しく幸せを感じていただける会社にしていきたいです。素晴らしい研修で、もっと受講したいと思いました。本日は本当にありがとうございました。

(代表取締役 60代 男性)

 

◆ 当たり前のことを丁寧に

日頃、当たり前にしていることを丁寧にしていかなければいけないと気づきました。スタッフの皆さんが一生懸命に話を聴いて、活き活きとロールプレイングしていたことがとてもうれしかったです。ありがとうございました。

(取締役 40代 女性)

 

◆ 大事なことを思い出せました

自分にかけていることや忘れていたことを思い起こすことができました。一期一会、感謝の気持ち、気持ちが人の心を動かし、感動と喜びを与えるということを思い出しました。また、姿勢がケーキ作り(商品作り)として形に表れることも再認識しました。お菓子作りは人に喜んでいただくための自分自身を表す表現であり、目的でないことを忘れないで仕事をしていきます。

(製造部長 50代 男性)

 

◆ 自己流ではいけないということがわかりました

日本語の持ち言葉遣いの素晴らしさ、奥ゆかしさ、そして難しさを感じました。普段は自己流でそれなりの敬語を使っているので大丈夫だと思っていましたが、全くできていませんでした。今まで何となくの感覚でやっていた接客や接遇も、今回の研修を受けて改めて見直すことができて良かったです。今日の6時間の研修で、蒲ヶ原先生がおっしゃった通り、時間と経費を無駄にせず、しっかりと復習し、繰り返し使って、自分の身に染み込ませていきたいです。そして、一週間、蒲ヶ原先生がおっしゃったことを五感で意識して働き、次回の研修に臨みます。とてもわかりやすく、明るく、時に緊張感をほぐしていただき、とても有難い研修でした。あと2回の研修が楽しみです。

(製造部門 30代 男性)

 

◆ 身につけ、染みつけ、感謝の気持ちを込めて仕事をする

接遇や接客については、2年前に学校の研修で学びましたが、人は使っていない言葉は忘れてしまうのだということを、今回の研修を通して実感しました。2年前にしっかりと学んで覚えましたが、実際にロールプレイングをしてみると、しっかり正しい言葉が言えませんでした。学んだことは実践の場で使い、自分の身につくまで使い続けることが大事で、大変だということを学びました。実際に接客する時には、言動をしっかりして、店の品質を下げないように、身につくまで頑張ります。接客でなくても商品に気持ちが伝わると、蒲ヶ原先生がおっしゃっていたので、ひとつひとつを大切に、心を込めて行動します。「ありがとう」という思いを込めて仕事をします。

(製造部門 20代 女性)

 

◆ 自分自身を振り返ることができました

人の感情は一挙手一投足に表れていて、それによりお客様への印象が変わってしまったり、職場での同期や上司からの印象も変わり、何気ない言動で物事がよくも悪くもなるということを学びました。見えないお客様のことを考えながら、ひとつひとつの仕事をしっかりと行っていきます。とても興味を惹かれる内容の研修で、今までの自分自身を振り返る時間にもなり、ダメなところが改めてわかり、これからの生活も改善していこうと思いました。

(製造部門 20代 女性)

 

◆ できていないことを意識して、習慣にします

今日の研修のロールプレイングで、普段は使わない言葉で話してみて、言葉がスラスラつかえるには時間がかかるのだということを実感しました。自分でも声が小さいことを自覚しているので、大きな声をだすように意識します。

(製造部門 20代 女性)

 

◆ 体を使った研修で、より正確に学べました

学校で学んだことの復習ができました。自分自身ができていると思っていたことについても、その言動の意味を知ることができました。これから現場で学ぶ接客の仕方やサービスをより深く学べたので、現場で実践し、身につけます。そして、お客様に満足していただけるサービスを提供します。学ぶべきことはまだまだたくさんあるので、現場を経験し、学んでいきます。座学だけでなく実際に体を使って練習することで、より正確に学ぶことができました。ありがとうございました。

(製造部門 20代 女性)

 

◆ できることを全力でする

接遇、接客、ホスピタリティ、サービスの関係について学び、お客様に対する言葉遣いや作法を実際に行い、自分では正しいと思っていたことが第三者から見ると良いことではなかったということがわかりました。社会人1年目ということもあり、職場の環境、人間関係で慣れないことが多く、不安な毎日ですが、自分ができることだけでも全力でやっていきます。

(製造部門 20代 男性)

 

◆ 新入社員と共に成長したい

接客には接遇(おもてなし)が大切だと、改めて感じました。言葉遣い、身だしなみを見直し、新入社員の方と一緒に成長していきたいです。お客様だけでなく、業者様の後ろにも大切なお客様がいらっしゃるということに気づくことができました。お客様目線に立ち、入った瞬間のお店の雰囲気や印象を見て感じ、不快な場所がないか、音はないかなどを確認します。とてもわかりやすく、楽しく受講させていただきました。次回も楽しみに勉強させていただきたいです。

(販売部門 40代 女性)

歯科医院 接遇研修(岐阜)

 2021年1月22日

これまでの研修で学んだ電話対応をさらに深めるために、上級編の電話対応の研修を実施しました。

 

◆ 患者様にへり下りすぎることなく接します

間違った言葉遣いをしていたり、意味を理解していないまま言葉をつかっていたり、いかに適当に言葉を使っているかがわかりました。正しい使い方を論理的にわかりやすくおしえていただき、ありがとうございました。今回の研修内容は、主に受付スタッフの電話を含めた対応に活かせると思いますが、私も患者様にへり下りすぎた言葉遣いをしていたことに気づいたので、今後、修正していきます。以前にも電話対応の研修はしていただいておりましたが、再度、わかりやすく、さらにステップアップしたご指導をありがとうございました。

(歯科医師・院長 50代 男性)

 

◆ しっかり理解しているかどうかで学びの深さは違う

久しぶりに言葉遣いについてしっかりと学ばせていただきました。これまでも、蒲ヶ原先生の研修の時の言葉遣いのテストなどでも触れてきたり、学んだりした言葉でも忘れてしまっていることや、まだ理解できていない点が多くあることに気づきました。ひとつひとつを理解して使っているのか、ただの流れとして学んだことを覚えているかでは、文字にした時に違いが出てくることを実感しました。新人スタッフも増えてきたので、今日、復習や新しいことを勉強することができて、とても有難く思っています。わかりやすくご指導いただき、ありがとうございました。

(助手・チーフ 40代 女性)

 

◆ 励みになるお言葉、ありがとうございます

言葉遣いについては、人が使っている言葉を聞いて真似ることも大切ですが、意味をわかって使うことの大切さを今日の研修で学んだので、これからは意味もわかった上で、言葉を使っていきます。また、ピリッとしつつフォローし合えるような雰囲気の研修で、新しいスタッフも楽しく学べたと思ったので、この雰囲気を大切にしていきたいと思います。蒲ヶ原先生のお言葉はとても励みになります。今後もよろしくお願いいいたします。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ ゆとりを持つことの大事さを実感

「何気なく使っている言葉は、本当の意味を理解していないで使っている」と蒲ヶ原先生に言われて、本当にそうだと実感しました。話し言葉を使うことが多くなっていると感じるので、きれいな言葉遣いも覚えます。そして、相手が見えないときの対応こそ、話し方や言葉が大切になってくるのですが、忙しくて意識できないことが多いことにも気づきました。自分にゆとりを持つことの大事さも実感できたので、ゆとりをもって行動できるようにしたいと思います。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ 知らないことの多さに驚きました

今回の研修で言葉遣いを勉強させていただきましたが、普段の生活で使わない言葉や今まで知りもしなかった言葉や表現がたくさんあって、正直、びっくりしました。そして、改めて勉強すると、使えていると思っていた丁寧語などが全く使えておらず、間違った使い方をしていると感じました。まずは、何となくではなく、なぜそのような言葉の使い方になるのか、それぞれの言葉がどう違うのかを理解することが大切だと思ったので、少しでも、今日の学びを今後の業務に活かせるように、自主的に勉強していきます。そして、正しい言葉遣いで、患者様はもちろんスタッフの皆さんの間でもしっかりコミュニケーションがとれるようにしていきたいです。今日は私たちのために貴重なお時間を使って研修をしてくださり、ありがとうございました。本当に難しくて頭が痛くなりましたが、知らないことを知る良い機会になったのでよかったです。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 「使えている」と思っていただけでした

大きな気づきは、普段、患者様と接する時に丁寧語が使えていると思っていましたが、言えていないことなどがたくさんあることでした。そして、へり下りすぎてもいけないことも初めて知りました。基本的なことをたくさん教えていただけたので、本当にためになりました。ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

メディカルエステ 新入社員研修(徳島)

開催日: 2019年4月2日

新入社員研修を実施しました。

 

◆ 組織での働き方を学びました

今回の研修では、会社という組織での働き方を学ぶことができました。研修はとても丁寧で、わかりやすく、自分のためになる話を聞くことができる一日となりました。ロープレでは、実際の現場を想像することができわかりやすく学ぶことができました。

(セラピスト 20代 女性)

 

◆ お客様に感動していただくためには

仕事をする上で、感動するぐらい満足してもらえるにはどうすればよいのか、お客様はどうされると嬉しいのかということを考えて、しっかりアンテナを張ることが重要だということを学びました。お客様のことをいかに考えて仕事をしていかなければならないのかという意識も、学生の時よりもさらに大きくなり、頭で思うだけではなく体で覚えなければならないと思いました。社会人として責任を持って仕事をしなければならないということを改めて理解でき、思っていた以上に社会人として、会社の一員として働くことは大変だということにも気づけました。

電話対応の実践では、アルバイトの時と同じようにはいかないと感じ、間違った敬語を使っていたことがわかったので、家に帰ってからもしっかり復習しなければならないと思いました。積極的に手を挙げて練習をしていただきましたが、失敗をそのままにせず、次につなげていこうと思いました。難しいことも多いですが、しっかりとメモをとって挑戦していこうという気持ちになれました。

今後の目標は、自己成長のためにも、今、学んでいることや新しい知識をしっかり頭に入れ、先輩や上司を見て素直にアドバイスを受け入れ、自分のプラスに変えていけるように自分から行動することに努めることです。

(セラピスト 20代 女性)

 

◆ 「きれいなみかん」になります

お客様に満足以上の感動を持っていただくためには、マニュアルをしっかり覚えることは当たり前で、全員で人間力を高めることが大切だとわかりました。嫌なことがあっても、愚痴や不満を言う「腐ったみかん」にならず、不満を聞いても良い方向に転換できる「きれいなみかん」になろうと思いました。教えていただいたことはためになり、社会に出る基本としてしっかり復習し、慣れるように練習をして、自分のものにしていきます。本日はとてもわかりやすく教えていただき、ありがとうございました。

(セラピスト 20代 女性)

 

◆ お客様に信頼されるセラピストを目指します

入社し、研修を受け、先輩方と同じ制服を着て現場に立てば、お客様から見ると美容のプロだということを理解したので、接客をする際もおどおどせず、しっかりと自信を持って振舞い、一人でも多くのお客様に信頼されるセラピストにならなければならないと、改めて気づきました。今回の一日の研修は、これからの自分のためになる研修でした。研修で学んだことを自分のものにし、頑張っていきたいと思います。

(セラピスト 20代 女性)

 

◆ すべての道はローマに通ず

ロールプレイングなど、実践的なご指導、ありがとうございました。すべての道はローマに通ず、と言いますが、まさにそれを体験したような気分です。自分自身を、そしてやがては周囲をけん引できるよう、精一杯頑張ります。

(セラピスト 20代 女性)