開催日: 2022年9月18日
接客と接遇の違いについて考える研修を実施しました。
◆ “患者第一”の精神を具体化させていきます
治療している中で見落としがちであった接遇について、改めて学ぶことができました。当院では治療だけではなく、何か価値としてのサービス面を重視しています。それはスタッフ一同が“患者第一”のもとに仕事をしたいからです。その“患者第一”の精神を、今後、具体化していくことにつながる研修だと思いました。
（歯科医師・副院長 30代 男性）
◆ 自分の心を律して、おもてなしの心を広げます
接客と接遇、仕事・利益と思いやり・おもてなしの違いが良くわかりました。患者様が来院されたとき、実際にどこでクリニックを評価するのかがわかり、勉強になりました。患者様の口の中だけではなく、全体を見て、一歩先の行動がとれるように、声掛けなどを治療に取り入れたいと思います。また、マスクをしていて笑顔はつくれないと思っていましたが、患者様の状態にあわせて、反射的に笑顔の対応ができるように努力します。忙しくても自分の感情を律して対応できるように、おもてなしの心を広げていきます。
（歯科医師 30代 女性）
◆ 周囲すべてに気配りと心配りを意識することが大切
蒲ヶ原先生のお話で一番心に残っているのは、「接遇とは患者様に対して行っていればよいわけではない」というお話です。「接遇＝おもてなし・思いやり」というイメージを以前から持っていましたが、それはあくまでも患者様に対してだけで、周りのスタッフやそれ以外の方に行う意識がありませんでした。確かに、自分が飲食店などに行った時、自分に対しての接し方だけでなく、他のスタッフ同士のやりとりや周りのお客様に対する配慮をしていると思いました。良い空気や良い空間をつくるためには、患者様だけでなく周囲すべてに気配りと心配りを意識することが大切だと学びました。今日の研修が無駄にならないよう、職場に落とし込みます。ありがとうございました。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 相手の立場で物事を考えて接することを当たり前にできるようにします
本日の研修を通して、自分の患者様や周りの人との関わりが、今まで以上により良くなることを学ぶことできました。相手のことを思いやり、治療に臨み、相手の立場で物事を考えて接することを当たり前のようにできるようにしていきたいです。また、お辞儀や正しい言葉の使い方を学ぶことができたので、今日から意識していきます。この研修に参加できて良かったと思います。今後にも活かせるよう、意識していきます。
（歯科医師 20代 男性）
◆ ちょっとしたことでコミュニケーションの取り方を変えられる！
接遇と接客は、今までは同義と思っていましたが、今回の研修で違いに気づきました。似ているところもあれば、立場が異なるだけで変化することもあると知りました。また、きれいな姿勢やお辞儀、言葉遣いなど、ちょっとしたことで患者様とのコミュニケーションの取り方を変えることができると思ったので、今日の学びを少しずつでも活かしていきます。
（研修医 20代 男性）
◆ 上司が理解していないと、スタッフに教えたり伝えたりすることはできない
接遇と接客の違いに改めて気付くことができました。この違いを真に理解していたのかと自分自身に問いかけながら研修を受けました。似ているようで全く違う、私たち上司がこれを理解していないと、スタッフに教えることや伝えることができないと思いました。接客は当たり前ですが、それをきちんと教えられていたか、現場で伝えられていたかと振り返りました。まだまだ伝え、教えることがあること、そして、そこには意味があり、その意味付けをしっかりしていかないとスタッフも動けないので、本日、改めて、クリニック全体で研修を受けて共有することができたので、明日から現場でみてあげながら質を高め、そして、真の接客ができるクリニックに成長するために動いていきます。蒲ヶ原先生の研修は、とても丁寧でわかりやすく、あっという間の4時間でした。この学び、先生との出会いを無駄にすることなく、日々の勤務に今日の研修で学んだことを落とし込んで、患者様の満足度を今より上げていきます。
（本部長 40代 女性）
◆ 接遇の質をまだまだ上げられると感じました
接遇と接客の違いを深堀する機会が今までなかったので、ここまで時間をかけて学ぶことで、普段の自分の仕事中の行動が接客で終わっていないかを振り返り、おもてなしや思いやりの気持ちを乗せて行動することで、接遇の質をまだまだ上げられると感じました。患者様はこの医院にいらっしゃる前の電話対応などでも評価し始めているということを学び、言葉遣い一つでこの医院が良い医院だと伝えることができると感じました。また、一人ができていないだけでも患者様はそこを拾って評価するので、全体で統一して行う必要があると感じました。
（歯科衛生士・課長 20代 女性）
◆ 柔軟な考えで対処できる人になりたい
接遇と接客の違いがとても理解しやすくて、自分の中に落とし込むことができました。相手の立場になって考えるということが、忙しさから薄れてしまうこともあると感じたので、柔軟な考え方で、対処できる人になりたいと思いました。お辞儀や言葉遣いなど、すぐに実践できそうなことを学べたので、早速、実践します。
（歯科衛生士・係長 30代 女性）
◆ 部下に発信するときも、まずは自分がやってみる
チーム医療として、一人で頑張っても意味がないので、スタッフ皆が目的を理解して働く必要があると学びました。スタッフもたくさんいる中、係長という立場なので、まずは自分が今日の研修を振り返り、いなおしていく必要があると感じました。忙しいことを理由にせず、しっかりとした挨拶や返事を自分から発信していきます。部下に発信する際も、まずは自分がやってみて、それを指導していくことをこころがけたいと思います。
（歯科衛生士・係長 20代 女性）
◆ 学ぶことが多く、取りこぼさないように必死でした
患者様などのサービスを求められている方々は、質の高いサービスを受けることが当たり前になっていて、マイナス面に敏感だという蒲ヶ原先生の言葉がとても印象に残りました。自分の勤務態度を振り返ると、思い当たることも多く、気づいたことは改善していこうと思いました。また、患者様との時間は限られているので、少しでも気持ちよく、あるいは、不快感を少なくできるよう、ホスピタリティを意識して働きます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 患者様の行動から気持ちを読み取れる歯科衛生士を目指します
思いやりの気持ちを常に持って行動することが重要だと、改めて気付きました。また、そのような思いやりの気持ちを常に持っていても、相手に伝わらなければ意味がないと思うので、しっかり言葉や行動に表して伝えていきたいと思いました。また、何気ない患者様の動作から気持ちを読み取れる歯科衛生士になりたいと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 社会人としてあるべき姿勢に気づきました
接遇と接客の違いについて、あまり区別や違いを意識せずに働いていたので、特に接遇においてかけている部分が多いと気づかせていただきました。また、身だしなみとおしゃれの違いなど、身近な具体例で説明してくださり、わかりやすく、社会人としてあるべき姿勢にも気づかせていただきました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様に満足していただくためには接遇が大事
患者様一人一人に満足していただくためには、接客はできて当然ですが、さらにその上の接遇が大事であるということに気づきました。患者様の立場になって考えて、自分がしてもらってうれしい気遣いを患者様に提供できるように行動していきたいと思います。研修を受けるのが久々だったので緊張していたのですが、説明がとても理解しやすく、笑いもあり、楽しく受けることができました。人間力の向上が当院のテーマとしてもあるのですが、それに通じる丁寧な言葉遣い、あいさつ、お辞儀など、今まで何気なくしていたことを改めて見直していきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 当たり前のことをきちんとする
感情に左右されずにどんな時でも丁寧な行動ができるようにするためには、習慣化することが大切だと学びました。最初は慣れなくても、毎日気を付けることで行動が改善されてくるので、気を付けていきたいと思います。自分が思っている以上に患者様は繊細で、細かいところまでよく見ているということを改めて学んだので、仕事中は私語を控えるなど、当たり前のことをきちんと行っていきたいと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様の心に届くような態度や声掛けができるようになりたい
今回の研修で印象に残ったのは、10人のうち9人のスタッフが素晴らしい対応をしていたとしても、残りの1人の行いで一気に患者様の感じ方が変わるということを知ったことです。そして、マイナスのイメージの方が残りやすいということについても、改めて考えさせられました。そして、院内のおもてなしの力を上げていくために、接遇というものが大事だと学びました。患者様に治療や技術を提供するだけでなく、私と接する方一人一人にホスピタリティの気持ちを感じていただくために、行動で示していけるようになりたいと思いました。また、「やっているつもり」では意味がないので、患者様の心に届くような態度や声掛けができるようになりたいです。院内で一緒に働くスタッフに対しても、ホスピタリティあふれる対応ができるように、普段から過ごしていきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 恥をかかずに生きるために努力します
研修を通して、言葉遣いなどの知識がまだまだ足りないと思ったので、本などをたくさん読んで、今よりもっと上の知識をつけたいと思いました。これから先の人生はまだ長いので、恥をかかない生き方ができるように努力します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 接遇を身につけて患者様にお届けし、気持ちよく帰っていただく
今回の研修に参加して、接遇と接客の違い、基本姿勢、丁寧な言葉遣いなど、普段の仕事の中でわかっていないといけないけれど曖昧にしていたことを改めて学ぶことができ、とても良い時間になりました。歯科医院で働くにあたって、サービスは当たり前で、それに加えて、患者様に良い気持ちで帰っていただくために接遇を身につけ、お届けすることが大切だと感じました。接遇と接客は紙一重だと思いますが、あまり歯科医院に良いイメージがない方には、特に接遇を受けることで気持ちが落ち着いたり、嫌なイメージが少なくなる方も多いのではないかと思いました。診療前に不安そうな患者様がいらっしゃることがよくあるので、思いやりやおもてなしの気持ちを表していきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ とても充実した研修でした
今日の研修では、一緒に働く先生やスタッフに声をかけられたときは、自分の感情は入れずにしっかりと返事をすることの大切さを学びました。これまでの自分を振り返った時に、あまりできていなかったと気づいたので、まずは返事をして、できていないことがあれば理由を伝えることが大切だと学びました。自分の感情だけで行動してしまうと相手に不快な思いをさせてしまうことにも気づきました。また、常に患者様に見られているという気持ちをもって行動することが大切だと感じました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 一つ一つの行動の意味をしっかりと考える
今回の研修に参加して、まず、接遇と接客は似ているが別のものであることを意識していなかったこと、頭の下げる角度や語先後礼ではなく同時に行っていたこと、自分では言葉遣いがきちんとできていると思っていたけれども実際には足りていなかったことなど、まだまだ学び不足の自分を見つけることができたということに気づきました。また、一つ一つの行動には意味があり、それをなぁなぁにしてはいけないということにも気づきました。今日の研修で学んだことをもとに、訪問診療の現場において、高齢者に対しての伝わりやすい行動や言葉遣いや行動を選んで行っていきます。
（訪問コーディネーター・主任 20代 男性）
◆ 思いやりを持つことを習慣にします
思いやりを持ち、それを習慣にすることで、患者様への体を宇やスタッフ間の空気が変わることを聞いて、自分が今までできていたのかどうかを振り返ることができました。まずは、自分にできる思いやりの形を考えます。相手のことを思えばできると学んだので、落ち着いて行動していきます。
（訪問コーディネーター 40代 女性）
◆ 何が正しいかを知ることができて良かったです
患者様は要望を満たすために足を運んでくださるので。その要望に100％お応えすることができなければ不満につながってしまうことがわかりました。また、良いと思ってやっていることも伝わっていなければプラスにならないので、形にして相手に伝えることが大切だと思いました。また、患者様に対してだけでなく、スタッフ間でも思いやりを持って、クリニックとしてだけでなく職場として良い空間づくりをしていきたいと思いました。普段、何気なく行っていることや言っていることが正しいことではなかったこと、そもそも正しいことが何かを知らなかったことをたくさん知ることができたので、とてもためになる研修でした。対人の仕事をする上で、改めて相手のことを思いやる大切さを知ることができてよかったです。貴重な体験をさせていただき、ありがとうございました。
（訪問コーディネーター 男性）
◆ 曖昧だったことがきちんと整理でき、目標も立てることができました
今まで自分の中で曖昧だった接遇と接客の違いをきちんと理解することができました。また、接遇と接客は全く別のものではなく、接遇の中に接客が含まれていることや。接客は仕事の範囲内ということを学べました。蒲ヶ原先生の説明はわかりやすい例え話などを交えた内容で、参加しやすい講義のおかげで頭の中にスッと話が入ってきてよく理解することができました。今後の目標も立てられたので、それに向かって努力します。
（管理栄養士 30代 女性）
◆ 当たり前だと思っていたことを振り返ることができました
今日の研修で学んだことを踏まえて、診察室でのアシストでは患者様一人一人に雰囲気が良いと感じていただくためのコミュニケーションをとり、相手の立場になって行動します。そして、受付では笑顔や姿勢・お辞儀など、患者様が入り口から入ってきたとき、他の医院と違うと感じていただけるようにします。
（20代 女性）
◆ 思いやりや気遣いは習慣づける
研修と聞いてドキドキしていて、なかなか緊張が取り除けず、笑顔もこわばってしまっていました。私は受付に入ることもあり、患者様と会話することや物品についての質問、電話対応などをする機会があるので、今日の研修で教えていただいた言葉の使い方を振り返り、診療に活かしていきます。ドクターが診療しやすいように、一歩先のことを考え、事前の準備をしたり、会話を聞き、くみとっていけるようになりたいと思います。気遣いや思いやりは習慣づけるという蒲ヶ原先生の言葉がとても耳に残りました。毎日の積み重ねで医院がより良くなっていくということを感じました。
（20代 女性）
◆ 電話の先の見えない相手に対しても笑顔で対応します
今日は初めて研修に参加させていただきましたが、今まで学ぶことができなかったことがとても多く、参加できて良かったです。患者様や患者様のご家族、ケアマネージャーと電話で話す機会が多いので、今日の研修で教えていただいた言葉を正しく使い、見えない相手でも笑顔で対応したいと思いました。挨拶も医院内で忙しい時などは適当になっていたことが多いので、きちんと挨拶をしたいと思います。接遇や接客について、今まで考えながら仕事をしたり、日々を過ごしていなかったので、今日、改めてとても大事なことに気づくことができました。今までの職場ではあまりこのような経験がないままで、接客業の仕事をするようになってから相手のことをしっかり考えて行動しないといけないと思いました。お辞儀や笑顔の大切さも改めて気付くことができ、研修に参加できてとても良かったです。
（40代 女性）
◆ もう一度、一から言葉を勉強しなおします
研修に参加して、接遇と接客の違いについて時間をかけて学ぶことができました。患者様だけでなくスタッフに対しても、接遇の気持ちを忘れずに接していきたいと思います。また、丁寧な言葉で患者様と会話できていると思っていたのですが、全然できていないことに気づきました。小学生の頃に習ったと思われる言葉がいつの間にか忘れてオリジナルになって定着してしまっていたことに気づけたので、また言葉を一から勉強しようと思いました。
（30代 女性）
◆ 状況に応じて、表情も言動も意識する
接客と接遇の違いについて、曖昧にしか知らなかったのですが、相手の立場に立つ、一歩先の言葉や行動を考えるなど、具体的に学ぶことができました。また、丁寧な行動や言葉は、その都、度考えるのではなく、普段から習慣化し、身につけておくことが重要だと気づきました。人と接する際の表情などは特に意識していませんでしたが、状況に応じて意識し、言葉遣いも常に意識する必要があると学びました。
（20代 女性）
