歯科医院 接遇研修（千葉）
開催日: 2022年12月15日
丁寧な言葉遣いについての接遇研修を実施しました。
◆ 毎度、わかりにくさを自覚する
うっかり間違った言葉を使っていたことに気づきました。また、表記する時と口で説明する時では、あえて言葉の使い方を変えた方がよいということもわかりました。そして、わかりにくさを、毎度、自覚する必要があると考えさせられました。説明やわかりやすさは、追求しすぎても追及しすぎることはないと反省しました。
（歯科医師 30代 女性）
◆ 否定的でないので、改善しようという気持ちになれる
言葉遣いのテストでは、だんだんと正解率が上がってきているのが実感できていて、うれしく思っています。これを忘れないように。仕事で実践します。正しい言葉遣いを知っている患者様が私の言葉遣いを聞いて、おかしいと感じるかもしれないので、そうならないようにします。蒲ヶ原先生の研修では、毎回、わかりやすい説明と楽しいお話を聞かせていただいています。蒲ヶ原先生の言い方は否定的でないので、なるべく改善しようという気持ちになります。
（歯科技工士 30代 女性）
◆ 自分に足りていないところを確認できて、ためになっています
まだまだ間違った言葉遣いをしているので、診療中にも意識することが大切だと思いました。接遇については、人それぞれの考えがあってもいいけれども、普段からベストを目指すように心がけることが大切で、自分の気持ちが上を向いていると行動も伴ってくると思いました。あまりマイナスなことは考えず、業務に携わります。また、ロールプレイングは、とてもためになりました。どこで患者様を誘導するのか、どこで手を差し伸べるのかがよくわかりました。毎回、自分に足りていないところを確認でき、とてもためになっています。本日もありがとうございました。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ ロールプレイングはとても大切！
午前中に視察をしていただきましたが、これまでの研修で学んだことが診察に活かせていない部分があったので、今後は気を付けます。ロールプレイングは、ただ聞くだけよりもいろいろなことを意識するので、今後も行いたいと思いました。今日は医院について考えることができて、改めて、良かったと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ マイナスの部分は常に患者様の中に残り続ける
「マイナス部分は常に患者様の中に残り続ける」という言葉が印象的でした。以前の研修で聞いた「接遇とはプラスアルファの気遣いの部分」という内容にも通じると思いました。いかにマイナスの部分を取り除くか、そして、それは具体的にどういった言動で為せるのか、どういうことが大事なのかを学びました。医療の場であるということを重んじた清潔・不潔の分け方であったり、言葉を多くかけることで患者様に丁寧な印象を与えたり、思考と行動が一致するというように行動から逆算して。思考を創造してもらうように動く必要があるということを学びました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 人間力の上がる研修
今まで自分が使っていた言葉がコンビニ言葉だということがわかりました。受付業務時や患者様の誘導時に使用する正しい敬語や丁寧語を教わりました。また、この医院の良い点や改善点を話し合い、スタッフの意見や蒲ヶ原先生のご意見を聞けて良かったです。あっという間の研修でしたが、仕事はもちろん、人として人間力が上がる、とてもためになる研修でした。
（歯科助手・受付 40代 女性）
◆ 間違った言葉のご指摘をお願いします！
前回同様、言葉遣いの未熟さを感じました。もっとたくさんの言葉を自分のものにするために、いつも自分がどのような言葉を使っているかを把握するべきだと思いました。自分でも意識はしていきますが、診療中、どういう言葉になっているかを把握できていない時、言葉があやしい時、直した方が良い時は、教えていただきたいです。また、スタッフ目線ではなく、患者様目線で、いろいろな角度から物事を考える力もつけたいです。
（歯科助手 30代 女性）
◆ 一人一人の価値観が違うから難しいけど面白い接遇
毎回の研修で課題になっているコンビニ言葉が習慣になっていて、まだ使っていることがわかりました。また、患者様とのコミュニケーションについては、話しやすい患者様とはコミュニケーションが取りやすいですが、話す気がない患者様にも苦手意識を持たずにコミュニケーションを取っていきます。接遇について学ぶたびに、価値観は人それぞれ異なり、何が正解で、何が不正解かがないので、とても難しく感じますが、面白いとも感じています。
（歯科助手 20代 女性）
◆ しっかりと覚えこみます
適切な言葉遣いについての復習ができました。文章にする時には言葉が出てくるのですが、実際に口頭で使うのは難しいので、繰り返し、頭の中で形にするなどして覚えこんでいくしかないと感じています。まだまだ拙いですが、これまでに学んだことの何割かは実践できるようになっていると思っています。
（受付 女性）
歯科医院 接遇研修（岩手）
開催日: 2022年12月9日
電話対応に重点を置き、現場改善のためのロールプレイ研修を実施しました。
◆ 実践的で有意義な研修でした
電話対応することは少ないですが、電話対応の基本や言葉遣いなど、診療中でも使用するような内容もあったので、活用していきます。ロールプレイを体験することで、皆が日々の業務で行っていることを共有体験し、意見交換できて良かったです。ロールプレイがあることで、実践的な研修となり、有意義でした。いつも素敵な研修をありがとうございます。
（歯科医師・副院長 50代 女性）
◆ いつもと違う角度からの研修で新しい気づきがありました
電話対応は視覚印象がない分、聴覚印象が大切なるので、言葉遣いだけでなく声色なども大切だということを、研修中のロールプレイを通して、改めて大切だと感じました。言葉遣いも電話対応も初めてではないのに、また違う角度からの研修で、結果、新しい発見と気づきを得ることができました。今回の学びを復習・実践して、自分のものにしていきます。また、スタッフ間で間違っていた時には指摘し合い、全体のレベルアップにもつなげたいです。
（リーダー・歯科衛生士30代 女性）
◆ 電話の向こうの相手に表情まで届くように
電話対応には自信がなかったので、再確認するいい機会となりました。相手を思いやる言葉や上品な話し方を心掛けて、電話の向こうの相手に表情まで届けられるような対応をしていきます。業者の方もたくさんいらっしゃるので、今日の研修で学んだ接遇を応用して対応します。今日の研修もありがとうございました。今すぐ使えるような内容ばかりで、早速、午後の診察から実践します。皆で質問もさせていただき、とても良い時間となりました。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 蒲ヶ原先生のキレイな言葉を参考にさせていただきます
普段と違う言葉遣いワークシートでは、日常の中での実際の言葉遣いやシチュエーションによって選ぶ言葉を変えていく必要があることを学びました。電話対応については、声色や言葉の選び方によって、相手が受ける印象を決めてしまうため、より丁寧に対応する必要があることがわかりました。お受けできる方はもちろんですが、お引き受けできかねる方、ご縁のない方への対応こそ、少しでも気分よく電話を切っていただけるように、こちらから配慮をすることが大切だと感じました。業者の方や外部の方からの電話やいらっしゃった時の対応に関しては、不慣れな部分も多いため、今日のロールプレイングの内容を復習して、対応の際に失礼のないように努めたいと思います。また、ロールプレイングの中で、自分の言葉癖を把握することができたので、実際の現場で気を付けます。本日もわかりやすい講義をありがとうございました。電話対応は相手のお顔が見えない分、難しさもありますが、言葉の数を意識して臨みます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ ロールプレイングでよりリアルな場面を想定できました
電話対応については、正しい言葉遣いをすることが必要ですが、営業の方やアポイントなしでいらっしゃった方への対応の際のマニュアルは、再確認が必要だと感じました。医院として伝えるべき点を伝えつつも、患者様や業者の方の意図や気持ちを「傾聴」することを大切にしたいと思います。本日も研修に来ていただき、ありがとうございました。ロールプレイングがあることで、よりリアルな場面を想定することができました。3人組ですることによって、第三者目線での気づきがあったことも学びやすかったです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 言葉遣いのパターンを変えて取り組みます
ロールプレイングで経験しておくと、実際に対応する時に初めてではないと思えて、自信と安心感を持つことができたので、今後も積極的に取り組みたいと思いました。言葉遣いシートがいつもと違い、業者様対応もあり、たまにいらっしゃるからこそ、いざという時に役立つと感じました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 医院全体がどんどん育っていることが本当にうれしい！
本当に相手を思う優しさや、お断りせざるを得ない時ほど丁寧に対応することが、いつも対応しり方々やこれから出会う人々につながるのだと思いました。全員でロールプレイングすることで、受付のみならず全員が当事者意識を持ち、すべてのスタッフが自信を持って対応することにつながるのだと思いました。これから、さらに、この地域で選ばれる歯科医院になれるように、目の前の患者様、電話の相手へ配慮をしていきます。環境整備も徹底します。歯科衛生士を含め、医院全体、受付スタッフがどんどん育っていることが、本当にうれしいです！！
（サブマネージャー・トリートメントコーディネーター 40代 女性）
◆ スムーズに対応できなかった悩みが解消しました
言葉遣いのワークシートでは、より実践的な言葉遣いを学ぶことができました。普段、患者様や院長にお伝えしていることを振り返りながら、研修を受けることができました。電話対応では、普段、気を付けているつもりでもできていないことや、忘れがちなことを核にすることができました。ロールプレイングでは、特に企業の電話対応を学ぶことができました。スタッフが難しい患者様を演じることで、よりリアルにロールプレイングすることができました。いつもスムーズに対応できずに悩んでいたので、今回の研修で学んだことを活かしていきます。
（受付 20代 女性）
◆ すぐに正しい言葉選びが試される
電話対応について、たくさん学ぶことができました。受付にいながらも、苦手な電話もありますが、すぐに正しい言葉選びが試されるなと実感しました。当院のマニュアルと、今日の研修で学んだことを踏まえながら、日々の診療に力を注いで頑張ります。今日はお忙しい中、いらしてくださり、本当にありがとうございました。
（受付 20代 女性）
◆ ロールプレイングで自分の苦手を見つけることができました
電話対応をする時には、相手に不快な思いをさせないように、見えなくても顔を思い浮かべながら対応します。ご縁がなかった方への対応も含め、どんな方に対しても心を込めて対応します。ロールプレイングは難しかったですが、やってみないと自分の苦手なことがわからないので、体験してみてよかったです。
（保育士 40代 女性）
◆ 目の前のことに捉われすぎていた自分に気づけた
ロールプレイングをしてみて、思い込みや決めつけで視野を狭くしていたことに気づいたので、物事を冷静に落ち着いてみることを心掛けます。また、他のスタッフの良い点、改善点なども自分に置き換えてみるなど、自分にできることを一つでも多く身につけたいと思いました。目の前のことに捉われすぎていた自分に気づくことができたので、客観的に自分を見る機会を与えてくださり、ありがとうございました。
（保育士 30代 女性）
◆ 自分に不足していることや他のスタッフの良い点に気づけた
電話対応のポイントについて、具体的な言葉遣いやトーンを学ぶことができて良かったです。特に、ロールプレイングでは、自分が不足している点を確認することができ、他のスタッフの良い点に気づくこともできました。業者様と電話する機会が度々あるので、ロールプレイングで練習した流れや言葉遣いをしっかりと覚えて、すぐに実践します。今回もためになるお話を聞くことができ、有意義な時間でした。ありがとうございました。
（院長秘書 40代 女性）
歯科医院 接遇研修（愛知）
開催日: 2022年12月7日
電話対応についての接遇研修を実施しました。
◆ 断る時もよい印象を与えることはできる
相手に不快な印象を与えがちなお断りの電話対応でも、言い方ひとつで良い印象を与えられることがわかりました。また、患者様と話す時に、どうしても話すスピードが速くなってしまうので、落ち着いたトーンでゆっくり話せるように気を付けます。電話対応をする機会はあまりありませんが、ある程度、話の流れを知っておくと、断る時に役に立つと感じました。
（歯科医師 20代 男性）
◆ スタッフの皆さんの電話対応を見ることができて勉強になりました
電話対応では、言語と聴覚でしか印象を操ることができないため、直接会って話すよりも難しく、嫌な印象を与えることが多くなることを学びました。また、電話対応をすることはあまりありませんが、電話対応をする時には相手に失礼のない言葉遣いを心掛け、相手の話したいことをなるべく聞き出すようにします。スタッフの皆さんがどのように電話対応をしているのかをあまり見たことがありませんでしたが、今回の研修を通して、実際に見ることができて、とても勉強になりました。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 電話対応は苦手だけど、これからは積極的に電話を取ります！
電話対応は苦手意識があったので、今回の研修はとてもためになりました。丁寧語や敬語を使おうと意識しすぎて、変な言葉遣いになってしまう時が多々あるので、正しい言葉が瞬時に出てくるように、日々、気を付けようと思いました。また、相手に対する配慮の言葉を使いすぎて、くどくなってしまわないように、相手の状況に合わせたり、電話では長く話しすぎないように気を付けます。電話対応は苦手なので、今回の研修で学んだことを活かして、克服していきたいです。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 状況に合わせた電話対応ができるように頑張ります
電話対応はとても苦手で、あまり出る機会がないので、対応するとなると気に困ってしまいます。他の患者様にも聞こえる状況の場合もある上に、第一印象で決まってしまうので、丁寧で気持ち良い対応ができるようにしていきたいです。取引先の方や営業の方の電話がイレギュラーであり、お断りする場合も多いので、しっかりと対応して、「ここはちゃんとした医院だ」という印象が与えられると良いと思いました。声色やちょっとした言葉を付け加えるだけで、違い印象を与えられると思うので、実践してみます。また、ロールプレイングをしてみて、思ったよりも出てくる言葉の数がすくないと思いました。引き出しを増やすことでいろいろな場面に適切に対応できると思いました。電話でも、一番に患者様のご都合や痛みの有無などを感じ取って共感し、こちらから提案を促したりすると、患者様も安心すると思います。対面で話すのは得意ですが、電話で顔の見えない状況で話す時は、患者様のお気持ちを汲み取れないことがあるので、落ち着いたトーンで良い言葉で話したいです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 避け続けていた苦手な電話の実践練習ができて、自信がつきました！
電話対応は苦手で、電話がかかってきてもなかなか出られなかったり、壁を感じていました。しかし、自信がなくて出られなかったということに気づいて、今回の研修でたくさん実践練習をしたので、少し自信がついて、明日からは電話に出られそうな気がします。相手に不快な思いをさせない言い回しや、丁寧にお断りする言い方などを機械的に話すのではなく、相手の気持ちを察して話すことが大切だと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 同じ研修を受けている他院のスタッフを見習います
電話対応について、蒲ヶ原先生が他の医院に行って見てきた経験をお話してくださり、いろいろ工夫されていることを知ることができました。同じ医院で働いていて、同じように研修を受けているスタッフでも、毎日、気を付けて言葉を選んでいると、当たり前のように口から正しい敬語が出てきて、きれいに話せるスタッフがいるとわかり、私も意識していきたいと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 今日の学びを復習して、自信を持って電話ができるようにします
電話をする時の言葉遣いや的確な電話の会話内容をロールプレイングでした時に、癖になってしまっている言葉遣いや、あまり良くない言葉を使っていることに気づくことができました。今日の研修で学んだことをもとに、実際に患者様と会話をする時、慣れないうちは言葉を考えて選んでいきます。また、電話への苦手意識が強かったので、自信を持って電話ができるように、今日の内容をしっかりと復習します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 短時間で相手の状況を読み取ります
電話対応については、声色や相手を思いやる一言を添えるなどの大切なポイントを教えていただいたので、早速、活かしていきます。また、電話に時間をできるだけかけないようにし、相手の状況をしっかり読み取れるような聞き方などを心掛けます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ あらゆるパターンを想定して、心の準備をしておく
電話は、どんな人がかけてきたのか、その人の状況はどういったものなのかわからない状態で取らなければならないため、あらゆるパターンを予め想定して、心の準備をしておかなければいけないと感じました。電話対応のロールプレイングをするのは久しぶりでしたが、こういった機会を度々設けないと、実際に電話があった時にあたふたして、相手に悪い印象を与えてしまうと思うので、今日の研修で練習ができてよかったです。
（歯科助手 20代 女性）
◆ ほんの少しの工夫でスムーズで丁寧な対応になる
これまでの研修で学んできた敬語の正しい使い方に加えて、丁寧な電話対応の方法について実践的に学ぶことができました。私は、電話で患者様とお話をする機会が多いのですが、焦ってしまって変な日本語を使ってしまっていたり、少し失礼な話し方になっているところがあることに気づきました。ロールプレイングを通して、他のスタッフの対応を聞いたり、フィードバックをいただいたりすることで、改善すべき点がわかってきました。その点を意識しながら、電話対応に取り組みます。ロールプレイングや研修中の練習で、話す順番を変えたり伝え方を工夫するだけで、とてもスムーズで丁寧な対応になるのだと驚きました。私は、確認や復唱の回数が多いので、もっとスムーズに対応できるよう、受付のスタッフを観察したり、今日の研修で学んだことを意識するようにします。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 相手が誰であっても、言葉遣いはとても大切
患者様からの電話に出ることが多いのですが、業者の方からの電話対応も練習しておくべきだと思いました。誰が相手であっても、言葉遣いはとても大切で、相手に与える印象もまったく変わってくると思うので、まずは対面の場合から、正しい言葉遣いを心掛けて、慣れていきます。日頃から心がけていることが当たり前になっていくと思うので、当たり前になるように頑張ります。また、言葉遣いを気にしすぎて機械的な話し方になってしまったり、変な日本語になってしまったりすることがあるので、余裕を持って電話対応ができるようになりたいです。
（歯科助手 20代 女性）
◆ より一層、ファンになっていただくために
今回のフィードバックでは、患者様にマイナスなことだけでなく、プラスのことも伝えることで、より一層、ファンになってくださるということを学びました。言葉遣いは頑張って使っていくうちに馴染んでくるので、すぐに使ってみるということを意識して続けていきます。電話対応では、患者様の気持ちや状況を汲み取って、気持ち良く対応してききたいです。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 苦手な電話対応を学べてよかったです
電話対応に対して苦手意識があったのですが、今回の研修で詳しく学ぶことができて良かったです。簡単な主訴の方からの電話が多く、たまに難しい主訴の方から電話がかかってくるとおかしな対応をとってしまっていたので、今日の研修で学んだことを活かして、良い対応をとっていけたらと思います。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 電話対応の重要性を教えていただき、ありがとうございました！
ずっと気になっていた電話対応を、ロールプレイングを交えながら学ぶことができてとても良かったです。普段から気を付けていることを再確認でき、それを後輩に教えることで、正しいかどうかをもう一度考えるきっかけになりました。電話対応の重要性を教えていただき、本当にありがとうございます。
（受付・トリートメントコーディネーター 20代 女性）
◆ 誰が電話に出ても同じクオリティーの対応ができるようにします
他のスタッフの電話対応をロールプレイングで聞いてみて、やはり電話対応に対して苦手意識を持っていることがわかりました。基本的に電話に出るのは受付のスタッフですが、他のスタッフに出てもらうこともあるので、誰が電話に出ても同じクオリティーにならないといけないと思いました。
（受付 20代 女性）
◆ 優先順位を考えて行動します
長々と電話をしていると、来院している患者様を待たせてしまうこともあるので、何を一番に行うべきかを判断して、それに沿って行動できるようにします。また、改めて、自分の電話対応や言葉遣いを見直す機会になりました。未熟な点を理解できたので、次回までに改善できるように頑張ります！
（受付 20代 女性）
◆ 医院全体の質の向上を目指します！
本日も、研修のお時間をいただき、ありがとうございました。受付では電話対応は毎日のように行っているのですが、改めて、自分の応対を見直すことができました。様々なシチュエーションがありますが、自分の中で大まかなテンプレートを作っておこうと思いました。また、自分だけでなく、医院全体を通して、全てのスタッフが同じクオリティーの対応ができるようになるとベストだと思うので、ミーティングでのシェアなどで医院全体の質の向上を目指したいと思いました。
（受付・管理栄養士・トリートメントコーディネーター 20代 女性）
歯科医院 接遇研修（岐阜）
開催日: 2022年12月5日
自分を知ることと、最善の行動とは何なのかについて考える研修を実施しました。
◆ 医院運営を行っていくことの有用性を学びました
フィードバックでは、忙しい中でも押さえておくべきポイントについて教わりました。言葉のテストでは、シチュエーションによって選択する言葉が変わってくるため、できるだけ多くのバリエーションを知っておくことの重要性を学びました。また、目標を立て、現実と比較しながら達成に向けてトップダウン式に具体的に何をやるべきかを常に意識しながら、「医院の価値を高め、第三者に継承していく」ことを実現したいです。医院スタッフの性格傾向などを踏まえた上で、医院運営を行っていくことの有用性を学んだので、今後に生かします。
（歯科医師・院長 60代 男性）
◆ 正しい気持ち良い言葉遣いでお話したい
言葉のテストは、落ち着いて書くとほぼできるようになりましたが、いざ、電話で患者様とお話すると、間違った使い方をしているので、日頃から習慣化するように心がけ、使い続けることが大事だと感じました。自費患者様へのアポイント確認の電話をする機会が多くなったため、正しい気持ち良い言葉遣いができるようになることが目標です。
（歯科衛生士 60代 女性）
◆ 目的に達するための細かな項目まで考えられました！
今回の研修を通じて、自分なりの目的を考えることができました。そして、その目的に達するための細かな項目も考えることができました。また、利き脳から行動デザインのベースを探るというテーマでは、自分のことを見ることができ、ほかのスタッフのことも考えることができてよかったです。
（歯科助手 50代 女性）
◆ スタッフの関係性もより良くなりますように…
今回の研修では、目的に対して目標を立てていきましたが、下からではなく上から逆算していくことで、確実にステップアップできる目標の立て方ができることを知ったので、今後にも活かせると思いました。また、お互いを信頼し合える仲間として、自分だけではなく他のスタッフの性格やタイプも理解していきたいです。これをきっかけに、スタッフの関係性もより良くなるとうれしいです。
（歯科助手・受付 40代 女性）
◆ 患者さん側に立ってみてわかったこと
今回の研修では、脳の心理学が一番楽しく、印象に残りました。自分をもっと深く知るきっかけにもなり、他のスタッフのことも知るきっかけになりました。性格やタイプをいろんな観点から見ることができ、それぞれの特性を活かして何か一つでも日常で取り入れることができるように頑張ります。一人ひとりの性格やどう扱ったらいいのかなど、いろんな方向から教えていただけたので、それをプライベートでも仕事でも上手に活かせたらと思います。
（歯科助手 20代 女性）
