歯科医院 接遇研修（千葉）
開催日: 2022年10月28日
電話対応についての研修を実施しました。
◆ 毎回の研修での学びを活かします
今回の研修は、電話対応が主で、私自身、医院で電話に出る機会はなかなかないのですが、他のスタッフと電話対応の練習をしているとき、もう少し説明を足したほうがわかりやすいだとか、言葉遣いの少しの違いで安心感や不信感を持たれたりすることがとてもよくわかったので、改善していけるように意識しなくてはいけないと思いました。蒲ヶ原先生お研修はいつもわかりやすく、診療での会話で言葉遣いを意識して改めていかなければと、講義を聞いて思ったので、今日の学びや、前回の研修での学びを復習しつつ、活かしていきたいと思います。ありがとうございました。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 相手の立場で考える
電話対応のロールプレイングをして、改めて言葉遣いの難しさを実感しました。今まで普通に使っていた言葉も、今日の研修で、「少し冷たく感じる」と言われ、今までの患者様にそう感じさせてしまっていたのかもしれないと反省し、改めて自分で考えるきっかけになりました。マニュアル通りにやるだけでなく、臨機応変に対応していきたいと思いました。
（歯科技工士・助手 20代 女性）
◆ 気持ちが引き締まる研修
電話では相手の顔が見えないため、少しの間や暗い声が相手に伝わってしまうと、医院に対するマイナスの印象を与えてしまうと感じました。相手を思いやる配慮の言葉を意識して、丁寧に対応していきます。蒲ヶ原先生の接遇研修を受けると、いつも気が引き締まり、丁寧な対応を意識して、いつも診療に臨んでいます。明日から、また、今まで以上に気配りに気を付けて行動していきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ どんな人にも良い対応と思ってもらえるように、対応の工夫をします
電話対応は相手によって話す内容が変わり、捉え方も人によって違うため、難しいと感じていました。どんな人が電話に出ても良い対応と思っていただけるように、工夫して対応していきます。そのためにも、相手の顔が見えない状態でも、柔らかい表現で対応することが大切だと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 褒めていただいたことを忘れずに頑張ります！
電話対応を一人でするようになって約10か月が経ちましたが、久しぶりに医院のマニュアルを見て、普段、自分が患者様に対してお伝えしている言葉にマニュアルとは違う部分があることに気づき、思い出すことができました。業者の方からの電話を受けることが増えてきて、どのような返答をすればよいのかわからない時もあったので、今後は今日の研修で学んだ言葉を使ってうまく対応できるように努力します。また、個別面談の時に、蒲ヶ原先生が褒めてくださった部分をいつも忘れずに、気持ちを切り替えて、いい働きができるように頑張ります！
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 電話の先の初診の方が初めて話をする相手は私
相手に対する配慮の言葉は、知っていても電話対応する時にすっと出てこず、後になって「ああいえばよかった」、「こういう言い回しの方が適していた」と感じることがあります。今日の研修を受けて、配慮の言葉を積極的に取り入れてみようと思いました。また、「初診の方がこの医院で初めて話す相手は私である」という意識を再度持って、安心して来院できるような電話対応を意識してみようと思いました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 少しでも気遣いができるように頑張ります！
これまでに現場で対応したことのない患者様や業者の方への対応の仕方をわかりやすく教えていただき、ありがとうございました。初めての患者様でも迷わずに来院することができるように、わかりやすく説明することや、少しの気遣いができるといいなと思ったので、頑張ります！
（歯科助手 20代 女性）
◆ ロールプレイングを通して自らの課題に気づきました
この医院で働き始めて9か月が経過し、ほとんど毎日のように受付に座っているので、電話や来院患者様の対応は院内で一番多いと思っていましたが、いざ、自分がいつもしている返答と異なるシチュエーションになると口調がおぼつかなくなってしまうがあると感じました。また、患者様からの電話に対しては、比較的、テキパキと対応できていて、他のスタッフからも褒めてもらえることが増えましたが、今回、蒲ヶ原先生とのロールプレイングを通して、自らの課題に気づくことができました。今回の研修を受けて、改善できるところはきちんと直し、また、今いるスタッフも正しい対応ができるようにしていきたいです。
（管理栄養士・受付 20代 女性）
◆ 他院の対応方法も教えていただけて、参考になりました
普段、電話対応では気づけない自分の間違いや、正しい言い方などを多く学ぶことができました。また、他院の電話対応の仕方も同時に教えていただくことができて良かったです。一つ一つの言い方や言い回しなど、気を付けてするところがたくさんありますが、電話を終えた後に、言い方などについての改善点がないかなどを、少しずつでもいいので意識してみようと思いました。また、業者の方への対応のマナーや関わり方について学ぶこともできて、良かったです。
（管理栄養士 20代 女性）
◆ 潔さを身につけて、心地よい対応を目指します
患者様から予想してもいなかった質問が出たとき、いつも戸惑ってしまって、変な空気になるので、まずは潔さを身につけようと思いました。電話対応でも、対面での他行でも、この人と話すと心地よいと思っていただけるように、どんなに疲れていても笑顔で明るく患者様と接することを目標に、これからも頑張ります。電話に出るようになってまだ数ヶ月なので、わからないことも多いですが、場数を踏んで、ますは慣れていきたいと思います。
（保育士 20代 女性）