歯科医院 接遇研修（千葉）
開催日: 2022年10月6日
丁寧な言葉遣いについての接遇研修を実施しました。
◆ ソフト面の改善に対する比重を上げます
相変わらず、言葉遣いがあまりよくないと思いました。人との関わり、言葉遣いや表情などのソフト面での改善や取り組みに対する比重を上げたいところですが、ハード面での問題に意識がいきがちなことを反省しました。蒲ヶ原先生の研修を受けた直後は、皆、襟を正すのですが、しばらくするともとに戻ってしまうので、今後はこの点を何とかしたいと思っていますので、これからもよろしくお願いいたします。
（歯科医師・院長 40代 男性）
◆ サービス業であっても伝えるべきことはしっかりと伝える
蒲ヶ原先生に診療のフィードバックをしていただき、言葉遣いや所作の点で、まだまだ足りていないことがあると感じました。また、約束の時間に遅れて来院された患者様や早く来院された患者様への対応の話は、とても勉強になりました。サービス業であっても、遅れて来院された患者様には、丁寧な言葉でありながらも、しっかりと伝えるべきことは伝えるということが重要だといくことに気づきました。
（歯科医師 30代 女性）
◆ 目線の違いを再認識しました
今回の研修を受けて、患者様から見た目線と自分から見える目線に違いがあることを再認識させていただきました。今後も患者様目線に立って、なるべく考えていきます。言葉遣いはなかなか正す機会がないので、研修中にいろいろな形で敬語のテストをやっていただき、ありがたく思っています。
（歯科技工士 女性）
◆ 蒲ヶ原先生のお話が心に響く
いつも興味深くお話をうかがっております。今後の医院での取り組みについて、「雰囲気を上げていく」という蒲ヶ原先生のお話が、とても心に響きました。年長者としての私のポジションや責任を肝に銘じます。半世紀以上も生きても、至らないところや間違って覚えていることなどを気づかせていただき、前向きな気持ちになれます。
（歯科衛生士 50代 女性）
◆ それぞれの患者様に合った言い方や言い回しを考えます
言葉遣いについては、まだまだあやふやなところがあるので、今回の研修で教わったことを確認しながら、日々、仕事に取り組んでいきます。また、時間の概念は人それぞれですが、一瞬一瞬が大切だと感じたので、今後はその一瞬を大切に患者様と携わっていきます。些細なことかもしれませんが、患者様への声掛けは大切だと感じました。患者様お一人お一人、受け取り方も違うので、言い方や言い回しをいろいろ考えていきます。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 今後もたくさんの指摘をお願いします
午前中の診療についてのフィードバックで、自分では気づくことのできない点（患者様を迎え入れる際の笑顔がない点）を指摘していただくことができました。まずは、患者様に笑顔で接し、学んだ言葉遣いをしっかり実践し、活かしていきます。前回の研修にプラスして、より良い接遇について学ぶことができたので、言葉遣いや人との接し方を見直します。蒲ヶ原先生は、診療時の注意点についても多く伝えてくださるので、改善点を考えやすく、より良い医療や環境を整えるのに役に立ちます。今後も気づいた点を指摘していただきたいと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 蒲ヶ原先生からたくさんのことを吸収したい！
自分の言葉の引き出しや知識の少なさを、改めて痛感しました。何となく話していることが多く、自分の言葉遣いが正しいのかさえ不明だったので、今後は気を付けます。この医院はオープンしたばかりで、何が足りていないのかさえわかっていないので、治療でドタバタしていても、より良い状況や環境を作っていく努力が必要だと思いました。患者様に寄り添い、話を聞くのはもちろんのこと、その際のことばづかいや目線に気を付けて、自分の声掛けで相手がどう思うのかも考えます。そのためにも、今より良い環境を作るためにも、皆と協力して頑張ります。また、蒲ヶ原先生の言葉遣いは参考になることが多いので、これからもしっかりと話を聞いて、蒲ヶ原先生からたくさんのことを吸収していきたいです。
（歯科助手 30代 女性）
◆ 患者様の気持ちが和む一言を
分院したことによって、さらに、接遇が大切だと感じました。新しくなったことで患者様がとても緊張しているので、患者様の気持ちを和らげることのできる一言を言っていくべきだと思いました。私は医院をオープンすることに精一杯で、患者様目線で見ることができていなかったので、スタッフ同士で話し合いができてよかったです。これからも改善点が出てくると思うので、患者様の立場に立ってみていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 有意義かつ効率的なディスカッション
前回に引き続き、正しい言葉の選び方について実践的に勉強することができました。また、患者様視点で気になりそうなところや改善点や改善方法についてディスカッションできてよかったです。全員の意見を、一堂に会してやりとりできるのは、有意義かつ効率的だと思いました。TPOに則した身だしなみや表情についてのお話も聞くことができ、参考になりました。
（受付 40代 女性）
◆ ゆっくりと立ち止まって考え直すことのできる研修
どうしても、日々の業務をこなすのに精一杯なのですが、ゆっくりと立ち止まって対応などについて考え直すことのできる蒲ヶ原先生の研修の時間は、とてもありがたいです。本日は診療中にお会計の流れをご指導いただき、その後、実践したところ、今までの我流のやり方よりもスムーズで丁寧な対応ができていると感じました。“自分が患者様だったら”と考えて、どう対応されたら安心できるか、不快に感じないかを常に意識します。
（受付 30代 女性）
◆ 五感を使って気を配ります
自分の言葉を改めて書いてみて、言葉が適切かどうか理解できました。正しい言葉遣いが詰まることなくできるようにしていく努力をします。また、患者様を迎えるにあたり、五感を使い、気を配らないといけないと思いました。
（クリーンスタッフ 50代 女性）