次のお楽しみは、本講座へどうぞ♡
弊社の「歯科助手育成講座」の中から抜粋してオンラインセミナーを実施しました。
- 30 6月, 2022
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- 投稿者: hitomi
- かまちゃん通信
歯科医院 接遇研修（愛知）
開催日: 2022年6月21日
ゲームを通して、チームビルディングについて考える研修を実施しました。
◆ 毎回の研修で新しい発見や考え方を知ることができて勉強になります
自分の立場で周りの状況を把握し、個々の話を聞いてまとめるなど、短時間で行うことが大変でしたが、判断することが必要だと学びました。それぞれの考え方や思いの違いはあっても、最終的なゴールは同じなので、相手の声に耳を傾け、いろいろな考えに触れることが大切だと思いました。また、計画→実行→改善というものにあてはめて分析し、普段は流れ作業のように行っていることもこれにあてはめることで、客観的に見れるようになりたいと思いました。
（主任・歯科衛生士 40代 女性）
◆ 楽しく取り組むことができました
目的を達成するためにチームで意見を出し合い、協力しあうことができましたが、上手くいくこともいかないこともあり、その出来事についての評価や反省、改善をする必要があると感じました。同様に、医院の問題点を見つけて改善したり、話し合いにより良い医院を目指したいです、PCDAを意識しながら、仕事に取り組みます。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 自分の仕事だけでなくチームワークについても考えます
こうだと思うと他のやり方に気づけなかったりするので、皆の意見を聞いて、一度、考えてみることも大事だと思いました。正解は一つではなく、いろいろな方法の良い点をピックアップできればと思いました。仕事でも同じで、何年も勤めているスタッフと新人スタッフなど、経験値の異なる人がいる中で、医院でのやり方などが固定されている部分の改善について、誰でも意見を言える雰囲気になるように、話しやすい環境を作ることも大切だと思いました。今日の研修では楽しみながらチームワークについて考えることができました。自分の仕事だけではなく、医院の皆とのチームワークについても考え、円滑に仕事ができるシステムや役割を話し合いたいと思います。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ チームがより良くなるようにすることを考えると結果が良くなる
皆でアイデアを出し合うと、自分一人で考えるよりももっといいアイデアがでることもあることに気づきました。また、役割分担をして行うことで、時間を無駄にせずに済むことを学びました。相手との勝ち負けも大事ですが、自分たちのチームが前よりも良くなるようにすることを考えると、結果が良くなりました。仕事でも、意見をたくさん出し合うと、医院がより良くなることにつながると思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 自分の考えを伝える力と相手の思いを読み取る力をつけます
時間内にメンバーの意見を理解することの大切さ、自分のやりたいことばかりを考えずに周りの意見を聞く大切さ、勝ちたくても勝ちにこだわりすぎないことの大切さに気づきました。また、自分が思っていることを的確に伝えるようにし、相手が想像していることや思っていることを読み取れる力をつけたいと思いました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ どんな時でも周りに気を配ります
人それぞれ意見があるので、相手の話もよく聞いて、アイデアを取り入れていくことが大事だと思いました。また、熱中してしまうとそれだけに目がいってしまうので、常に周りも気にしなければいけないと思いました。
（受付 30代 女性）
運輸会社 接遇研修（大阪）
開催日: 2022年6月18日
名刺交換を中心とした接遇研修を実施しました。
◆ 社員がまじめに取り組んでくれていることに感謝
社員がまじめに取り組んでくれていることに感謝したいです。最近では、続けて研修を受けている社員とそうでない社員との間に、差がついているように思えます。前回の研修よりも、自身が素直に取り組むことができていることがわかりました。
（代表取締役 60代 男性）
◆ やさしさと思いやりを大切にします
人に対しての思いやりに気づいたので、やさしさや思いやりを持って人に接していきたいと思いました。蒲ヶ原先生は常に理解しやすく話してくださるので、とてもわかりやすく、楽しく研修を受けることができました。
（運転手 60代 男性）
◆ たくさんのためになるお話に感謝
蒲ヶ原先生の研修でのお話は、いろいろと勉強になることがたくさんあります。今回の研修では相手を立てるということを学んだので、相手を立てるように心がけて、相手に失礼のない言動を取ります。
（ドライバー 50代 男性）
◆ 些細なことも気持ちよく教えてくださり、ありがとうございます
蒲ヶ原先生の研修に参加して、お辞儀の仕方や名刺交換の仕方など、いろいろと勉強になりました。些細なことでも気持ちよく教えてくださるので、とても有難いです。まずは、もっとたくさんの方に名刺を渡そうと思います。
（運転士 男性）
◆ ほんの少しの心遣いで印象が変わる
仕事柄、名刺交換をする機会があまりないのですが、名刺をお渡しする時に少しの心遣いがあると印象が変わると思いました。機会があれば、名刺交換をしてみようという気持ちになれました。
（50代 男性）
◆ 今後に活かそうという気持ちになれました
いつも丁寧に接客しようと心がけてはいても、今日の研修で教えていただいたようなことは、なかなかできていません。忘れないように、早速、やっていこうと思います。以前、名刺交換の方法を教えていただきましたが、多くのことを忘れていました。今回の研修でよく理解できました。実際に取り組む機会がよくあるので、今度は忘れないように実践します。リラックスして研修を受けることができたせいか、よくわかって、今後に活かしていこうという気持ちになれました。蒲ヶ原先生、ありがとうございました。
（事務 50代 女性）
◆ もっと積極的に名刺を渡します
名刺の渡し方について、とても勉強になりました。しかし、実際の仕事では名刺を渡す機会がなかなかないのが現状です。でも、機会をみつけて、もっと名刺を渡すようにしたいです。
（50代 男性）
◆ お辞儀や言葉遣いなどから取り入れていきます
以前にも蒲ヶ原先生の研修を受けさせていただいたのですが、言葉遣いについてなど、忘れていたこともあり、再確認できて良かったです。お辞儀の仕方や言葉遣いなどはすぐに取り入れることができるので、実践します。蒲ヶ原先生の研修はとてもわかりやすくて、良かったです。
（50代 男性）
◆ 名刺は相手そのものだから…
今回の研修では、接遇と接客の違いについて学びました。また、名刺は相手そのものだということも学び、名刺を交換する時、名刺を雑に扱ってはいけない理由もわかりました。また、相手にたいする配慮の言葉を添えるだけで印象も変わるので、ちょっとした言葉を添えるように心がけます。
（50代 男性）
◆ 一般常識としてとも勉強になりました
今日の研修で学んだことは、今の仕事で活用する機会はあまりないと思うのですが、一般常識としてとても勉強になりました。特に、相手の気持ちに寄り添って、相手に対する配慮の言葉を添えるということは日常生活でもできることなので、心がけて使っていきます。
（ドライバー 50代 男性）
◆ 40年前を思い出しました
40年前に研修で学んだことを思い出し、再確認できました。日々の行動、特に姿勢や会釈など、非常に勉強になりました。ありがとうございました。
（50代 男性）
◆ 定期的に繰り返し、チェックして、学んだことを定着させます
前回の研修よりも、参加者が戸惑わずにこなせていることに驚きました。回数を重ねて忘れていかないように、定期的に繰り返し、チェックをしていかなくてはならないと思いました。お客様の前でさりげなく失礼なことをしていることが多いので、ドアの開け閉めや入室の仕方などの具体的なことも教えていただきたいです。
（50代 男性）
◆ 進歩がありました！
研修を重ねるごとに、言葉遣いなどを正しく覚えていることを感じています。自分の進歩をうれしく思います。
（ドライバー 50代 男性）
◆ 仕事でも今日の学びを意識します
おもてなしの心とお客様に対する姿勢を学ぶことができました。今日の研修で学んだことを意識して、仕事をしていきます。
（40代 男性）
◆ これからは相手の目を見て話します
わかりやすく丁寧に教えてくださいましたが、いつもの仕事と違って慣れないことだったので、少し時間が長く感じました。笑顔を作るのは意外と難しいと感じましたが、これからは相手の目をしっかりと見て話していきます。
（運転士 40代 男性）
◆ 和やかな雰囲気のなかで学べました
とても和やかな雰囲気の中で研修を受けることができて良かったです。以前の研修で名刺交換をしてから、実際に名刺交換をしていない期間が長かったのですが、体が覚えていて驚きました。今度は、相手に対する配慮の言葉を覚えていきたいです。
（ドライバー 30代 男性）
歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2022年5月24日
実際の診察中の様子をフィードバックして、改善点につて考える研修を実施しました。
◆ 参加型の研修をスタッフも楽しんでいます
最近、医院の雰囲気が良くなっているので、それ満足していましたが、来院してくださった患者様に対する態度やしぐさに配慮が欠けていたと思いました。雰囲気を良くしようとスタッフとコミュニケーションを取ることは不必要だとは思いませんが、新人が入ったことで仕事に関係のない話を仕事中にしてもよいと捉われかねないので、自分がしていることがこの先の相手の行動にどう影響を与えるかを、もう一度考えます。本日の導入のロールプレイングをきっかけに、後輩に指導をしていくという習慣ができれば、今後、医院が月日を重ねるにつれて良いものになっていくと思いました。ロールプレイングがある研修は、スタッフも楽しそうにしていると感じましたし、ロールプレイングの組み合わせも瞬時に深く考えてペアリングされているので、さすがだと感じました。スタッフ参加型の進行が素晴らしかったです！
（院長 40代 男性）
◆ 今日の学びや気づきをすぐに実践し、しっかりと自分のものにします
普段、何気なくしていること、してしまっている癖などに気づくことができました。自分ではなかなか気づくことのできない「他人から見た自分」を知ることができて、とても良かったです。普段の患者様に対する対応を知ったことで、これからの対応や改善点についても学ぶことができました。スタッフ全員で誘導の練習をして、どんな動きや声掛けが患者様にとって気持ちよいのかなど、他の誘導方法を見てたくさん気づくことがありました。今回の研修や他のスタッフから学んだことを、明日から少しずつでも取り入れて活かしていきます。そして、その学んだことを人に教えることができるように、しっかりと自分のものにしていくことが大切だと感じました。蒲ヶ原先生の研修を受けるたびに、新しい発見や知識を得ることができるので、このような機会を設けていただけて、本当に有難いと思っています。この研修を無駄にしないように、明日からも頑張っていきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 患者様の立場になることが重要
診療の様子のフィードバックを蒲ヶ原先生からお聞きして、最初のうちはできていたことがなぁなぁになって、患者様に対しての配慮ができていなかったと思いました。普段、何気なく使っている言葉を患者様の立場になって聞いてみると、違和感があると感じました。今回の研修を通して、前回の研修で教えていただいたことが全然できておらず、後輩にもしっかりと伝えられていなかったことを猛省しました。次の研修では、もっとできるようになって、レベルアップしたアドバイスがいただけるように努力します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 後輩スタッフにもしっかり指導をしていきます
今回の研修に参加して、新しいスタッフに教えなくてはいけないことをきちんと教えていなかったことがたくさんあることと、スタッフ同士の私語の多さに気づきました。私語に対しては、不快に感じていた患者様もいらっしゃったかもしれないので、スタッフ同士でお互いに気を付けます。本日は新しいスタッフにも気をかけて指導をしていただき、ありがとうございます。私たちリーダー3人も後輩たちへの指導をもっとスムーズにしていけるように考えます。
（歯科助手 40代 女性）
◆ これからもビシバシとご指導ください！
元々、接客業に従事していたので、今回の研修で指摘されることはあまりないと考えていたのですが、自分が正しいと思ってやっていた行動が間違っていたり、患者様に対する接し方や言葉遣いもまだまだ未熟だと感じました。コミュニケーション能力はある方だと思っていて、誰に対しても話しかけたり、仲良くなれるタイプなので、今日の研修で学んだことを実践して、次の診療の時からは、「あの助手の人、よかったよ。」、「あの助手の人がいい。」と言ってもらえるような助手を目指して、これから頑張っていきたいと思いました。蒲ヶ原先生がいらっしゃった時は、怖いイメージで緊張していたのですが、昼からの研修で、自分では意識していないところも本当によく見てくださっているのだと感心しました。目で見て覚えるより実践して覚えるといった練習がとても楽しく、とてもためになりました。これからもビシバシ教えてください。
（歯科助手 20代 女性）
◆ これからもビシバシとご指導ください！
まず、歯科助手としての役割について、改めて学ぶことができました。入職して2か月が経ち、仕事に慣れてきて、流れ作業のように仕事をしていましたが、今日の研修に参加して、患者様がいて歯科医院が成り立っているので、一人一人の患者様を大切にしようと感じました。患者様の導入など、何も考えずにやっていましたが、一人一人の患者様に合わせたやり方でスムーズに導入できるようにしていこうと思いました。また、ドクターや歯科衛生士のアシストも、どれだけやりやすいようにできるのかなど、もう少し考えて行動しなくてはいけないことにも気づきました。自分では気づけないことばかりを教えていただけたので、とても勉強になりました。言葉遣いや行動で患者様を不快にさせてしまっていたかもしれないので、この研修を通して教えていただけて良かったです。
（歯科助手 20代 女性）
歯科関連サービス業 接遇研修（福岡）
2022年5月21日
美しい言葉遣いについての研修を実施しました。
◆ 言葉を整えることで思いやりを形にする
日本語の美しさや奥深さを、改めて感じました。また、言葉を整えることで、思いやりを形にすることができることも知りました。知らないこと、知っていたつもりでいたこと、いざやるとできないことなど、新しい自分に出会うことができました。熱い研修をありがとうございました。
（代表取締役 40代 女性）
◆ 言葉の言い回し、おもてなしや思いやりを大切にします
言葉をまったく知らなかったことに気づきました。今後、営業の仕方を見直し、一つ一つの言葉の言い回し、おもてなしや思いやりを大切にします。また機会があれば、蒲ヶ原先生の研修を受けたいです。
（本部長 60代 男性）
◆ 言葉遣いの大事さを痛感！
言葉遣いがいかに大事かを痛感したので、普段からの立ち振る舞いに気を付けます。今日の研修で学んだことを忘れずに、実際に歯科医院での営業で活かして、目標の数字に届くように頑張ります。本当にためになった研修でした。ありがとうございました。
（営業職 50代 男性）
◆ 日本語の言葉の持つ力を知りました
接遇の意味も日本語の言葉の持つ力など、知らないことが多すぎることに気づきました。同時に、日常生活での態度や言葉遣いの大切さも学びました。今後は、相手の立場に立ち、一歩先の行動がとれるように、日常生活でも気を付けます。今日の研修では、自分ができていると思っていることが出来ていなかったことを知ることができました。日本語をもっと理解して話せるようになります。
（エリアマネージャー 40代 男性）
◆ 相手に与える印象を変えます
言葉を知らな過ぎたことに気づきました。蒲ヶ原先生の説明はとてもわかりやすく、細かく教えてくださいました。今まで正しいと思っていたことが間違っていたと気づいたり、とても良い勉強の場になりました。こえからは、今日の研修で教えていただいたことを活かして、相手に与える印象を変えていきます。
（40代 男性）
◆ 立ち振る舞いや言葉遣いを変えて、人から良く見られるようにします
過去にも意識しようと思っていたことなどを蒲ヶ原先生から教えていただき、使えていなかった言葉がたくさんあることに気づきました。とてもわかりやすい研修で、コンビニ言葉なども使うべき言葉ではないということを知れたのは、大きな学びでした。急にガラッと言葉遣いを変えることは難しいので、頭の中で復習しながら、小さなところから変えていきます。そして、立ち振る舞いや言葉遣いを変えることで、人から良く見られるように心がけます。
（歯科衛生士 女性）
菓子製造販売業 接遇研修（大阪）
開催日: 2022年５月20日
3日間コース（3日目） ゲームを通してのチームビルディングと、クレーム対応についての研修を実施しました。
◆ 指導に悩みはつきものですが、とても良い経験をさせていただきました
今回の研修で一番感じたことは、一年生も他のスタッフも、チームを組むとそれぞれの意見や声が出るということです。今年は特に指導が難しいと感じていたので、とても良い経験をさせていただきました。クレーム対応、電話対応などは、各自、個人でいろいろな対応が求められるので、少し心配ですが、チームとしてさせてみるのも良いと感じました。スタッフ全員が良いところは褒め、悪いところはきちんとダメだと指導できるチームに育てたいです。また、上の人が率先して下を引っ張っていけるように、いろいろなことを学んでいきたいです。中堅のスタッフたちは、とても楽しく、勉強になったと言ってくれているので、同じように皆で取り組みたいです。今回もお忙しい中、ご指導いただき、ありがとうございました。毎年のように指導には悩み、苦しみますが、今後もご指導をよろしくお願いいたします。
（代表取締役 60代 男性）
◆ 仕事の取り組み方にも多くの影響を与える研修
普段から電話に出ることはありますが、より丁寧な言葉の使い方や、相手を思いやる言葉をうまく取り入れるなどしていきたいです。1回目の研修後から、仕事中の声のトーンを明るくするなど意識しながら、しっかりと声を出す習慣がつき、明るい気持ちで仕事に取り組めました。今回のゲームを通してのチーム活動でわかったのですが、1回目より2回目、3回目と、いつも作るお菓子と同じでPCDAの考え方を持って、マンネリ化させず、よりよくする目標を立てながらやっていくことが大切だと思いました。今回は1年生とチームを組んで、モノづくりを行いましたが、同じ土俵で意見を出し合って作り、2回目はより良く改善して進めることができました。仕事でも、1年生も考えを口に出せる環境を自分から作っていけるようにしたいと思いました。本当に3回の研修で学ぶことが多く、参加できてよかったです。
（菓子製造職 20代 男性）
◆ 職場や社会の一員という自覚を持って、自分の役目を果たす
クレームについての研修では、謝罪することは大事だが、その商品についての謝罪ではなく心理的な部分での謝罪をしなければいけないことを学びました。また、仕事はチームワークが大切だと思うので、自分の思ったことはしっかりと伝えたり、話し合って意見を出し合うことでより良くなると、チームビルディングの研修を通して思いました。より良いものがつくれるように、職場や社会の一員という自覚を持って、自分の役目をはたしていきたいと思いました。目的を達成するために話し合うことの大切さ、改善案を出し合って、一人一人がチームのメンバーであるという責任感を持つことで、積極的に参加して結果を出すことが仕事では必要だと感じました。今日の研修で一番印象に残ったことは、何人かで一つのことをすると、それぞれの意見があり、難しくても意見を出し合えばその努力に結果がついてくるととてもうれしく、今後に活かせると思ったことです。ありがとうございました。
（菓子製造職 10代 男性）
◆ 「お客様に喜ばれるお店とは何か」を考えて過ごす3日間
クレーム対応の研修では、電話対応のロールプレイングで新人の電話対応の練習をしましたが、普段の言葉遣いを再確認でき、新人の電話対応の練習を聞いてどこをどう修正してあげるともっと良くなるのかなど、教えるポイントを発見することができました。チームビルディング研修では、“リーダー”とはチームとしての目的の明確化、目的までの具体的な目標の立て方、導き方を教えるべき存在なのだと感じました。3日間の研修に参加させていただき、「チーム（会社）の目的は？」「そのための目標は？」「そのために取るべき行動は？」について、考えることができました。この研修を通じて学んだことを毎日考えて、PCDAをしっかり意識して、日々の業務に取り組み、改善していきたいと考えております。また、リーダーとして自分が仕切る立場になったときの立ち振る舞い方も意識するきっかけになりました。
（販売部門 30代 男性）
◆ お客様の心情を読み取って寄り添う
蒲ヶ原先生の接遇研修を受けて、自分のできていることと、できていないことを知ることができ、とても良かったです。お客様の心情を読み取って寄り添うことが一番大切なのだと学びました。言葉遣いもの一つだと思って、しっかりと取り組みます。
（20代 女性）
◆ 学んだことを忘れずに頑張ります！
お客様に対する言葉遣いやお辞儀の仕方、電話対応など、今までわからないまま行動していたので、今回の研修でいろいろなことを学ぶことができ、とても勉強になりました。クレーム対応では、気任せのクレームだけでなく、勇気や恥ずかしさを持って言ってくださるお客坂もいらっしゃるので、良い気持ちで対応し、解決できるように、もっとお客様のお気持ちに寄り添っていきたいと思います。また、チームビルディングでは、チームの気持ちが一つにならなければ、目的が達成できなくなるので、一つ一つの目標を一致させることが大切だと学びました。仕事もチームで行うものなので、一人だけ違う方向に行かず、全員が同じ目的や目標を持って仕事ができるといいなと思いました。
（女性）
◆ 新鮮な気持ちで授業を受けることができました
お客様第一だと思っていたはずなのに、まだまだ自分中心で、相手のことを考える思いが足りていなかったり、相手に思いが伝わっていないことが多いのではないかと、今回の研修に参加して気づきました。クレームに対しても、次に足を運んでくださるかどうかは対応次第で違うことを知ったので、一人の従業員として自覚を持ち、仕事を行っていきたいです。チームビルディングの研修では、ゲームに限らず、仕事でも、反省点を活かして話し合うことを意識して行うことで、自分がレベルアップするきっかけになるのではないかという希望が持てました。この取り組みで学んだことを忘れず、明日からの仕事でも自分の経験として学びを活用していきます。
（女性）
歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2022年5月19日
時間の管理や使い方についての研修を実施しました。
◆ 目先のことばかりにとらわれて、後悔することのないように
日々の生活をしていくうえで、時間の使い方が非常に重要であることがわかりました。目先の物事にとらわれすぎると、後々になって後悔することにつながるため、将来に向けた取り組みの割合を増やしていく必要があると感じました。
（歯科医師 30代 男性）
◆ やるべきことを可視化して議論し、実践する
今回の研修では、時間管理の方法について学びました。やるべきことなどを可視化してみると、とてもおもしろく、同じ行動でも人それぞれの価値観の違いで結果が異なることがわかりました。仕事の内容について書きだしてみて、皆で意見を交換したり、今、すべきことなど様々な目標や問題を出し合って、「スタッフの増員」という結論に達しました。そのためにはどうすればよいのか、どうしれば安定した人員確保ができるかなど、考えなければいけない課題も明確になりました。今回はたくさんの意見交換ができる内容の研修でした。何かを学ぶだけでなく、そして、聞くだけではなく、今回のように皆で話し合った内容をしっかりとまとめて活かしていきます。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 将来のために
今回の研修で、今から将来にわたって、自分にとって何が大切で何がいらないものかを知ることができました。自分の人生をより良いものにするために大事だと気づいたことは、これから意識して増やしていきたいと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 事前の時間調整で、後でできることを増やす
自分がいかに時間を有効に使えていないかということを実感しました。問題に直面してから考えたり、やらなくてはいけないことを先延ばしにするもの良くないので、ノートなどに書いて管理します。また、患者様から求められているものと、私たちが求めているものを融合させて、今、すべきことを考えた時に、時間の無さというのがとても問題だと感じました。時間がないがゆえに、やりたいことがあるのに、目の前のやらなければいけないことに皆が追われていてスキルアップが難しかったり、衛生面に行き届かないところがあるのではないかと思いました。ただ、時間の使い方がとても大事で、事前に時間を空けられるように調整することで、できることが増えるのではないかと感じました。蒲ヶ原先生の研修で、これからの将来に役立つことを学ぶことができました。人生はこれから長いものですが、その中で時間をうまく使う、使わないいということについても考えることができました。将来、後悔のないように、日々お選択を大事にしていきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 蒲ヶ原先生に相談ができて、気持ちが楽になりました
「医院として、今、すべきこと」に対する全員の意見は、数年前から問題となっていたことだったので、これを機に、全体でもう一度話し合う時間が必要だと感じました。それを解決するために、院長とスタッフの意見のすりあわせをしっかりと行い、解決できるように全体で動く必要があると感じました。私は、今回で蒲ヶ原先生の研修を受けるのが最後になりましたが、初めて受講した時よりも、患者様への対応や言葉選びがきれいになったと思います。これで最後になってしまうのがとても残念です。もっと続けて勉強していきたかったですが、教えていただいたこと忘れずに、次の職場でも私らしく、元気に頑張ろうと思います。休憩室で面談していただき、相談を聞いていただいた時、職場であまり相談ができなかった私にとって、とても気持ちが楽になり、また頑張ろうと思えました。本当に感謝しています。ありがとうございました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 優先順位に従って解決します！
時間の管理について、自分のやるべきことの優先順位の整理や明確化ができたので、一つ一つ解決していきます。医院内のフィードバックを皆でして、医院内を改善するために必要なこともわかりました。速やかに解決できるように、今後の目標に向かって取り組みます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様に寄り添うために、早急に問題解決に取り組みます
これまでも時間管理について考えてきたつもりでしたが、それを活かして日々の予定や将来のことを考えるに至っていなかったので、今後のためにじっくり考えてみます。仕事のことについても、何となく思っていたことがはっきりとわかってきたように思えます。患者様が求めているであろうことは、スタッフの人数不足が解決すれば、患者様に寄り添うことができると思うので、余裕のある人数の確保と余裕のある時間配分にしていけるようにしたいと思います。
（歯科助手・受付 50代 女性）
◆ 今日の学びを今後の人生のためにも使います
時間管理と優先順位についてグループで話し合って、医院の問題点がはっきりとわかり、スタッフ同士で話し合いの時間を作って変えていかないといけないと感じました。今日の研修で学んだ考え方を私生活に当てはめてみて、今後の人生のためにも使おうと思います。いつもありがとうございます。
（歯科助手・受付 20代 女性）
◆ 蒲ヶ原先生の前向きな考えや行動力に刺激を受けました
時間管理と優先順位についての研修は大変興味深く、将来に向けて、今、何をするべきかを考えるきっかけとなりました。この医院に来院される患者様により良い治療を受けていただくために、個々のスタッフが抱える問題点、改善すべき問題点を話し合う時間をもったことは、とても良かったと思います。また、今回は蒲ヶ原先生のプライベートなお話から、蒲ヶ原先生の前向きな考え方や行動力に同世代の立場から大変刺激を受けました。
（50代 女性）
◆ 院長とスタッフが一致団結するように努力します
個々の考えを医院の目標にすり合わせ、長期目標、中期目標、短期目標により、まず、何をやるべきかをミーティングで話し合うことが必要だと感じました。今の問題点が解決できるように、院長とスタッフが一致団結するように努力したいです。
（40代 女性）
◆ 受付でも口腔内管理の大切さをお伝えします
各部署の患者様から求められているものと私たちが求めているものに違いはあっても、考え方によってはすぐにその差を埋めるために実践できることも多くあることに気づけました。また、初心カウンセリング時やセカンドカウンセリング時には、受付でも口腔内管理の大切さをお伝えする機会があるので、今後、一人でも多くの患者様にお伝えし、歯科医院に積極的に来院してくださる患者様を一人でも多く増やせるように努めます。
（受付 20代 女性）
歯科医院 接遇研修（東京）
開催日: 2022年5月11日
時間の管理や使い方についての研修を実施しました。
◆ お客様の求めるものと医院の求めるものを融合させるには…
「患者様が求めているもの」は、患者様が「今」困っていること（痛みなど）が多いように感じました。一方、我々が求めているものは、定期的な来院や予防の意識などの長期的な方針でした。それらを融合させるには、治療の質を上げて時間を守り、「通いたい」と思える歯科医院でなければならないと考えました。第一に、勉強と練習をして、治療の質を上げていきたいと思います。
（歯科医師 30代 男性）
◆ しっかり考えて、これからの人生を豊かにします
目の前のことに追われて生活するのではなく、これからの人生を豊かにするために、日々、計画的に生活をしていきたいです。自分で頭の中を整理して、目標を持って生活していこうと意気込んでいたので、本日の研修はとてもためになりました。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 歯科医師としてだけでなく生きていくうえで役立つ考え方を知りました
歯科医師として患者様をはじめ、スタッフと一緒に働くというのは、この医院が初めてで、今日のように先生方や歯科衛生士の皆さんの医院に対する考え方や治療方針、患者様への対応や思いを知ることができ、本当に勉強になりました。今後、一生、歯科医師として働いていくうえで、人と人とのつながりや信頼関係が、まず何よりも大事で、そのために自分が何をすべきか、もう一度、考えます。また、明日から実践できる言葉遣いやアシスト時の姿勢、治療時の有効な時間の使い方などを自分なりに気づけたと感じました。将来。自分が歯科医師として独り立ちする際に、しっかりと技術を身につけて、それを活かせる環境で働きたいし、自分もその環境づくりに携われるよう、日々の診療で今日の学びを活かしたいと思います。また、私自身もそうですが、歯の大切さを患者様に実感してもらえるように、歯のケアや子供の頃からの歯科への関わりなどを増やしていきたいと思います。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 技術と知識とホスピタリティー
患者様のゴールを治療終了ではなくメンテナンスにするということや、マラソンを用いての例えがとてもわかりやすかったです。患者様に満足してお帰りいただけるように、技術と知識とホスピタリティーの向上を意識して、取り組んでいきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 「大丈夫ですか？」という聞き方は…
フィードバックの時に、「大丈夫ですか？」は大雑把すぎるとご指摘をいただいた通り、後で言い方を変えて患者様に質問すると、大丈夫だとおっしゃっていたことに対して、「本当は…。」というような症状や変化を話されることがあります。蒲ヶ原先生にご指摘いただいたことで、この聞き方はあまりよくないということに気づけました。また、アシスト時の立ち方は第三者からよく見えるので、大人として、女性として美しい立ち方を意識したいと思いました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 早起きと勉強から始めます！
毎回、言葉遣いについて習っていても、忘れてしまったり、元に戻ってしまっていたりするので、毎日の患者様との会話の中で、教わった言葉をなるべく使って、癖づけるようにします。これからの人生を有意義なものにするためにも、蒲ヶ原先生を見習って、早起きと勉強を頑張ります。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 仕事も私生活も豊かにするために時間を大事に使います
患者様からの要求と私たちの要求が合っているのか、合っていないなら、融合地点を見つけて説明するということをしていきます。そのために、患者様一人一人が何を求めているのかを理解しながら会話をしていきます。また、今日の研修で教えていただいた時間管理のマトリックスは、私生活でも活用していきたいと思いました。仕事の時間はもちろん、私生活を豊かにするために大事だと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 例えが上手で理解しやすいお話をしていただけました
痛みのない治療を行うために技術の向上はもちろんのこと、それに合わせて対応するようにしたいです。患者様によっては、「入れ歯」などの言われると恥ずかしい言葉もあるので、そういった言葉をうまく言い換えることができるようにしたいです。難しい言葉も多いのですが、蒲ヶ原先生のお話はたとえ話が多くてわかりやすかったので、理解できました。質問にもわかりやすく答えていただき、ありがとうございました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 公私にわたって時間をうまく使うようにします
今回の研修では、時間の管理の仕方について学び、実際に書き出すことで、公私にわたって見直すべきことがあることに気づけました。歯科助手同士で時間管理についてディスカッションして気づいたことは、すぐに実行していきます。
（歯科助手 30代 女性）
◆ 視野を広げて、人生をより豊かなものに
今回の研修で教わった時間管理の方法は、仕事だけでなくプライベートでも活用できる考え方で、とても勉強になりました。やるべきことに優先順位をつけて、効率よく動けるようにしてきたいと思いました。人生がより豊かになるように、視野を広げて、どういう自分になりたいかをより深く考えていきます。
（歯科助手 30代 女性）
◆ 受付でも口腔内管理の大切さをお伝えします
各部署の患者様から求められているものと私たちが求めているものに違いはあっても、考え方によってはすぐにその差を埋めるために実践できることも多くあることに気づけました。また、初心カウンセリング時やセカンドカウンセリング時には、受付でも口腔内管理の大切さをお伝えする機会があるので、今後、一人でも多くの患者様にお伝えし、歯科医院に積極的に来院してくださる患者様を一人でも多く増やせるように努めます。
（受付 20代 女性）
歯科医院 接遇研修（兵庫）
開催日: 2022年5月10日
時間管理について考える研修を実施しました。
◆ いつもスタッフに気づきを与えていただき、ありがとうございます
外部環境や内部環境について、歯科医院を取り巻く環境が大変早いスピードで変わっていく中、いろいろな取り組みも大切ですが、原点である人と人とのつながりがあってこその仕事なので、人との出会いをより大切にしていくことの大切さを改めて学びました。研修で時間管理のマトリックスを教わって分析することで、取り組むべきことに対して具体的なスケジュールを決めて、コツコツ行動していこうと決めました。一日の診療自体が時間に追われてしまっていますが、スタッフと協力して組織力を向上させていこうと思います。いつもスタッフに気づきを与えていただき、ありがとうございます。
（院長・歯科医師 40代 男性）
◆ チームの一員になるためにどうすればよいかがわかりました
時間管理のマトリックスは初めて知ったことでしたが、教えていただいて書き出すと、とても曖昧な部分も多いと感じたので、具体的に一つずつやっていきます。今後の自分と医院のスタッフの一員として、チームの中に入らせてもらうためにはどうすればよいのかがわかり、とても有難く思いました。蒲ヶ原先生の話を聞いて、コツコツ積み上げていくことが自分の目指す方向のプラスになると思えました。実際にやってみて、自信を付けたいと強く思いました。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ やるべきことの優先順位が整理できました
時間管理のマトリックスでは、何が一番重要で、何からやるべきかが整理され、とてもわかりやすくなりました。また、自分が求めていることについてどうしたらよいのかが明確になりました。「重要度」について深く考えていなかったので、重要度についても考えるとても良い機会になりました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 先のことを考えてコツコツ実行します
時間のマトリックスを初めて考えてみて、先のことを考えてコツコツと実行していくことが大切なことがわかりました。また、患者様が治療で来なくてもよいように、しっかり患者様のリスクを把握して、定期的なメンテナンスの重要性を伝えます。私は時間にルーズなのですが、重要なことや緊急性について、プライベートでも考えることがなかったので、良い機会になりました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 人生を豊かにするために
仕事でもプライベートでも、何が重要か、何をすべきかを、改めて考える時間になりました。研修中に書き出したことを明日から実行して、自分の人生を豊かにするために何か見つけたいです。
（歯科助手 40代 女性）
◆ 生き方や仕事での動き方を考えるよい機会になりました
自分の人生を豊かにするためにこの先をいかに充実させるかを明確にすることが大事だと思いました。仕事でもやらなくてはいけないことをするための時間を意識的して、その時間をいかに作っていくかを明確にします。改めて、自分の生き方や仕事でどう動けばよいかを考える機会となり、頭の中を整理することができました。
（歯科助手 30代 女性）
◆ どうすれば患者様を時間通りにご案内できるのか
時間管理について考えてみて、患者様を時間通りに案内できるようにサポートしたいと思いました。蒲ヶ原先生の接遇研修の時に受付をするのは今回で2回目でした。昨年、初めての時は不手際が多く、フィードバックの時間に指摘されることが多かったのですが、今回は、先輩とも劣らないといった評価をいただけて、とても嬉しかったです。今後もより一層、精進します。
（歯科助手 20代 女性）
ホームページをリニューアルしました
弊社のホームページをリニューアルいたしました。
リニューアルに伴い、ブログ「かまちゃん通信」はリスタートいたします。
旧ホームページにあった「かまちゃん通信」の記事は、私（蒲ヶ原）のフェイスブックの投稿でご覧いたくことができます。
こちらからご覧ください。
これからもよろしくお願いいたします。
歯科医院 接遇研修（愛知）
開催日: 2022年4月6日
どうしてクレームが発生するのか、どのように対応すれば良いのかなど、クレームについて徹底的に考える研修を実施しました。
◆ クレームを体系的に考えることを教わりました
クレーム対応について、自分から自主的に学んだことが今までになく、これまでは、クレームなどがあった場合は、誠心誠意、謝罪の意思を示し、それでも解決しなければ院長を呼んで対応するという、その場しのぎの対応でしかありませんでした。クレームから何も学ばないということはありませんでしたが、体系的に考えたことがなかったので学べることは少なく、また同じクレームを引き起こすとうことも経験しました。クレームというものを体系的に学び、一つの小さなクレームから大きなものまで、一つ一つを吟味して、対応力をつけていくことは必要なスキルだということの一端を、今回の研修で学びました。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 実体験の話を聞いて、クレームを身近に感じました
前回の研修の時にもクレームの話は聞きましたが、クレームを受けると反射的に謝ってしまうと、何が問題なのかがわからず、謝罪しすぎると患者様が不安になってしまうので、まずは心理的に共感することが大切だと学びました。また、迅速に対応して、二度と通院したくないと思われないような対応が重要だとわかりました。いろいろなクレームのお話を聞いて、私に起こっていなくても必ず発生するという前提でいれば焦ることもないと思ったので、クレームが発生した時には、今日の研修で教わったように、落ち着いて対応します。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ クレーム対策のためにも、スタッフや患者様とのコミュニケーションが重要
クレームがあった時はすぐに院長を呼んだり、謝罪しすぎることが多かったので、対応する時には迅速に誠意あるような対応を心掛けようと思いました。クレームは一つではなく、軽いものから重いものまであるので、それを瞬時に区別して対応したいです。また、自分のことだけでなく、スタッフ間で共有したり協力することで未然に防げることもあるので、情報共有や普段からのコミュニケーションを大切にします。患者様がどういう気持ちで来院されているのかを汲み取れるように、しっかりとコミュニケーションをとることもとても重要だと思いました。スタッフの連携もうまくとれるようにディスカッションの場を設けてくださり、ありがとうございました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 最後には感謝の気持ちを持ちます
クレームはラブレターと言われる理由には、クレーム自体が「わかってほしい」などの自分への意識や認めてほしい気持ちがあるからだとわかりました。ミスやクレームがあれば共有し、絶対に同じことを繰り返さないようにし、最後には意見をもらったことに気持ちで感謝します。クレーム対応には3年目の私も関わることがあるかもしれないので、すぐに対応できるイメージがついてきました。今日も貴重なお話をありがとうございました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ それぞれに合った対応や共通の改善点についての対策をしっかり考えます
クレーム大きさはさまざまで、人によって感じ方も違い、同じことでもクレームに感じる人と感じない人がいると思うので、その人に合った対応や共通して改善する必要がる点などの対策をしっかりと考えて、少しでもクレームを減らしていけるように努めます。また、少しずつですが、丁寧な言葉遣いも身についてきていると感じました。いつも素敵な研修をありがとうございます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 些細なことがクレームにつながらないように、気を引き締めます
普段の仕事でクレームにつながることは少ないですが、私たちのちょっとしたことが患者様からのクレームにつながってしまうので、気を引き締めて仕事をします。4月から新人スタッフが増えたので、任せるところは新人スタッフに任せて、広い視野を持って仕事をしていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 意識を高く持って患者様に接します
クレームについて、実際に合ったものをあげて、どう対応するべきかを考えることができて良かったです。意識を高く持って患者様に接していくことが大切だと思いました。新人スタッフが大きなミスをしないように、前に起きたミスやクレームを共有して、伝えられることはしっかりと伝えます。私もミスをすることがあるので、気を引き締めて仕事をして、何か起きたときには周りに共有して、ミスやクレームをなくしていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 心理的共感から初めて、最後には感謝の気持ちを伝える
クレームは受付や電話で受けることが多く、今までは「謝罪」を意識していましたが、謝罪だけでは不十分で、心理的共感も必要だということなど、クレームの基本的な流れを学ぶことができて良かったです。今までは、クレームがあると嫌だなという感情が強かったのですが、「クレームはかならずはっしえするという前提でいる」という認識のもと、どう対応していくかで、今後も来院してくださるかどうかが変わることがわかりました。まずは、「心理的共感」を意識して、最後は「感謝の気持ち」をしっかりと伝えていこうと思います。前回の研修までは、私も新人として入ってきたと思っていましたが、もう3年目になり、言葉遣いなども成長できている気がしています。
（受付 20代 女性）
◆ 患者様が不満に感じたことを伝えやすい雰囲気づくりを心がけます
クレームについては、部署ごとではなく全体で考えた方があるので、気づいた時点で相談できるといいなと思いました。クレームがあった時には自分だけで解決しようとせず、全体にシェアし、迅速に対応します。クレームを言わずに不満を抱えてお帰りになる患者様は二度と来院されないということがわかったので、患者様が声をかけやすい雰囲気づくりを常に心がけます。クレームは新人スタッフが入った後や慣れてきた頃にありがちなので、4月のこのタイミングでお話をしていただけて良かったです。ありがとうございました。
（受付 20代 女性）
◆ ディスカッションすることで新たな発見がありました
診療中、クレームについてなかなか考えることができないので、今日の研修でしっかりと向き合って考えてみて、様々なところからクレームにつながっていくことがあるということに気づきました。その中でも職種ごとにクレームにつながりやすい事例をピックアップし、それに対する対処方法を話し合ったことで、クレーム回避につながるということを学べました。一人で考えても思い浮かばなかったこともディスカッションすることで新たに発見することができたので、今後、とのような対処をしていくのか方針を固めます。本日も貴重なお時間を頂戴して研修を行っていただき、ありがとうございました。いつもとても学ぶことが多くあり、今後に活かせることばかりなので、しっかりと身につけていきます。
（受付 20代 女性）
歯科医院 接遇研修（愛知）
開催日: 2022年4月6日
新人スタッフ向けて、接遇研修を実施しました。
◆ 私の笑顔に欠けていたことがわかりました
今まで今回の研修のようなものを受けたことがなかったため、気づかされることが非常に多く、勉強になりました。接遇という言葉は知りませんでしたが、以前、ニコニコしていた方が得だということに、ふと気付き、それを癖にしていました。今回の研修で、笑顔とは笑うことだけではなくTPOに合わせた表情をすることだと教えていただき、そこが欠けていたことに気づきました。また、周りの人々に対して寄り添った態度をとることで、自分も気分良く過ごせるようにしようと思いました。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 「接遇」を意識してリピーターを増やします
初めて「接遇」という言葉を耳にし、日頃から意識できていないことがたくさんあることに気付けました。接客を最低限の対応とし、さらに患者様にまた来たいと思っていただくために「接遇」を意識しなければいけないことがわかりました。これからは「接遇」を意識して患者様の対応をします。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 人間力や生きる力も養います
第一印象がいかに一瞬で決まるかを知りました。私にとっては目の前にいる患者様は、大勢の患者様のうちの一人ですが、その患者様からすると「この医院の○○さん」という認識につながるので、身だしなみやあいさつの声も大切にします。また、接遇と一言で言っても、人をもてなしたり、人間力や生きる力を養ったりなど大切なことがたくさんあると感じました。一瞬の出会いでも、患者様に割く時間がとても大切だということを、今回の研修で学んだので、自分の技術力向上に精一杯になるのではなく、まわりからどう思われているのかということも気にして行動します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 「あと一歩」の行動に後悔をしないように頑張ります
今までは、患者様と私たちの関係を接客とサービスだけの関係としか考えていませんでしたが、今日の研修で、「接遇」や「ホスピタリティ」という言葉の意味を知り、患者様に対する思いやりの行動をとる大切さはもちろんですが、まずはスタッフ間や自分の身の回りの人への接遇をして、接遇することを自分の習慣にしたいと感じました。接遇を意識しながら人への思いやりを持って行動ができるようになれば、信頼関係が大きく良くなると思いました。今まで「あと一歩」の行動ができていなかったことで後悔することが多くあったのですが、その一歩のフットワークを軽くして、思いやりのある行動ができるように頑張ります。今回の研修では多くのことを学ぶことができましたが、今日の研修で教わったことを実際の行動に取り組むことができなければ意味がなくなってしまうので、意味のある研修にするために、自分で考えて行動したいと感じました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 例え話のおかげで理解や共感できました
蒲ヶ原先生は、例え話を盛り込んで話してくださっていたので理解や納得がしやすく、共感しながら話を聞くことができました。楽しく、わかりやすい研修をしてくださり、ありがとうございました。クレームについては、怒られたりクレームを言われたりしても、マイナスの感情を抱くのではなく、「クレームはラブレター」だと思って、「言ってくださってありがとう」という気持ちで対応していこうと思いました。接遇の研修については、今まで何となく「接遇」を理解していましたが、言葉の意味などを含めて説明していただけたので理解することができました。あいさつや声掛けをしっかりして、見ているだけでも雰囲気の明るい先輩がいるので、この先輩の対応が良い接遇に当たるのだと思い浮かべながら聞いていました。
（歯科助手・管理栄養士 20代 女性）
◆ 新人だと思わずに、今日の学びを活かしてファンを増やします
「患者様にとって私たちが新人であるかどうかは関係ない」というお話が印象に残りました。まだまだわからないことも多く、不安そうな表情や声のトーンになっているように感じている部分もありますが、患者様はスタッフの一人として私を見ていると思うので、新人だと思わず、笑顔や声のトーンを意識して、生涯患者様やファン患者様を一人でも増やしていきたいです。先輩方のように知識や技術はありませんが、できることから一つずつ意識し、接客だけでなく接遇も提供できるようにしていきます。また、前半と後半で蒲ヶ原先生の声のトーンが変わり、どちらの研修も話がとても聞き取りやすかったです。笑顔でハキハキと話すことだけでなく、TPOに合わせて話し方を変化させることがとても大切だと思いました。今回の研修で教えていただいたことを意識して、今後に活かします。ありがとうございました。
（歯科助手・管理栄養士 20代 女性）
◆ フィードバックから座学まで、とても勉強になりました
相手の立場に立って物事を考えることや、一歩先の行動・言動をすることがおもてなし（接遇）に繋がっていくということを学びました。今はまだ歯科助手の業務をほとんどこなせていませんが、あいさつや言葉遣い、身だしなみなど、自分ができることを精一杯やることで、患者さんに少しでもリラックスして安心していただけるような雰囲気を作っていきたいと思います。今回の研修はフィードバックから接遇のお話まで、とても勉強になったと同時に、今後、活かしていきたいと思うこともたくさんあり、早速、明日から実践していきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 患者様に対して業務をこなすだけではいけない
接遇の大切さを学びました。患者様に対して業務をこなすだけではなく、相手が気持ち良く治療を受けられるような対応を心がけていかなければならないと、改めて気付かされました。技術的なミスや感情面でクリアできるミス、また、その後の改善方法での話し合いを通して、入社して間もなくは特に何に気をつけなければいけないかを完璧にわかっていなかったので、今日の研修で話し合ったことを「よく起こるミス」から「起こらないミス」になるように心がけていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 自分の未熟さや足りなかった点に気付き、やるべきことが明確になりました
患者様の話を受け入れることが大切だということを学び、今までの自分の対応の中で、それが一番足りていなかったことだと気付きました。自分の伝えたいことが先走りすぎ、患者様への配慮が疎かになってしまい、不快に感じさせてしまうことのないように、気をつけようと思います。医院づくりについても、今までは、医療技術が一番大切だと思っていましたが、見た目や雰囲気作りも同じくらい大切だということを学ぶことができました。接遇を大切にするために、日頃から人間力を高めることに重きを置こうと思いました。研修を通して、自分の未熟さを知り、自分に足りなかった点に気付くことができ、これから自分がしなくてはいけないことが明確になりました。
（受付 20代 女性）
歯科医院 接遇研修（東京）
開催日: 2022年3月25日
どうしてクレームが発生するのか、どのように対応すれば良いのかなど、クレームについて徹底的に考える研修を実施しました。
◆ スタッフが考えて自主的に動くようになってきたことに成長を感じています
今まで問題にならなかったからそれでよいと、見ないふりをしていたところにしっかりと着目し、考える時間ができ、とても良い時間でした。クレームが起きてから対策を取るのではなく、どのようにしてクレームが起きないようにするのかを考えて、実行していきます。今回も重要な時間をありがとうございました。スタッフが自ら考え、実行するということが、少しずつできるようになってきていることに成長を感じ、とてもうれしいです。
（歯科医師・院長 40代 男性）
◆ 患者様に安心を与えるような対応を考えて、実行していきます
クレームについて探してみると、たくさんあることに気づきました。技術的なものはもちろんですが、小さなことにも今のうちにしっかりと目を向けて、改善させていきます。まずは、歯科衛生士の技術的なクレームを減らすために、処置後の起こりうる症状の説明を口頭だけで済ませず、説明の紙を渡すなどして、患者様に安心を与えるような対応をします。今日もたくさんの気づきをありがとうございました。
（歯科衛生士・チーフ 40代 女性）
◆ 入職してすぐの頃よりも、研修内容が理解できて、意見も言えました
改めて、クレーム対応について学ぶことができて良かったです。以前、蒲ヶ原先生の研修を受けたときは、入職してすぐの頃だったので、話し合いなどには参加できず、聞いているだけでしたが、約1年でたくさんの出来事もあり、クレームについても考えることができました。この1年で気分がたるみ気味だったので、今日、蒲ヶ原先生が来てくださったことでシャキッとすることができました。今後も言葉遣いや思いやりを大切に、仕事に励みます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 相手のことを思って行動することを習慣化します
クレームを皆で話し合い、共有することで、自分が知らなかったミスを知ることができたり、過去にあったミスを思い出すことができたので、対処についてもしっかりと考えることができて良かったです。自分が患者様だったらどう感じるかということを想像して、相手のことを思って行動できるように習慣化することも課題だと気づきました。また新たな課題ができたので、早速、その課題に取り掛かり、改善できるようにしていきます。次回もよろしくお願いします！
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 何に対して謝るのかが大事
クレームについて、改めて気付くことがたくさんありました。必ずしも言ってくださる患者様だけではなく、不満に思ったことなどを何も言わずに来院されなくなる患者様がいることは、もったいないと思いました。そうならないために、事前に伝えられることがあれば伝えるなど、声掛けが大切だと感じました。また、クレームを言っていただいた患者様に対して、治療に対しての謝罪ではなく、いやな思いをさせてしまったことに対して謝ることが大切だと学びました。今日の学びを今後に活かしていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 今一度、気持ちを改めて、丁寧に仕事をします
今までは患者様とのコミュニケーションが少ないと、蒲ヶ原先生に言われていましたが、患者様としっかりとコミュニケーションがとれているとフィードバックでおっしゃっていただき、少しずつ成長しているのだなと感じました。患者様に不快な思いをさせないよう、大きなクレームにならないよう、「小さいミスだからいいや！」と思わず、今後、そういった小さなミスをしないためにどうするのかを話し合うことができ、しっかり改善していきたいと思いました。仕事に慣れて、仕事が雑になってきていたり、患者様の気持ちに寄り添えてないことがあると思ったので、今一度、気持ちを改めて、一つ一つ、丁寧に仕事をするように心がけます。
（歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性）
歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2022年3月23日
どうしてクレームが発生するのか、どのように対応すれば良いのかなど、クレームについて徹底的に考える研修を実施しました。
◆ 仲間と共有する時間が取れて良かったです
実際のクレームやクレームにつながりそうな事項について共有しました。私の目が届いていないところで、いろいろな出来事が起こっていることがわかりました。周りに目を向けているはずが気づけていないことが多く、スタッフの意見も今まで以上に取り入れます。今日の研修であがったすべての項目に対処する案を研修中に作り切る時間はありませんでしたが、改善策は考えます。クレームは起こるものだという認識が弱かったと、反省しました。クレームやトラブルが起こらないためにはどうすればよいかということを気にしながらやっていましたが、細かいクレームなどは、日々、起こっていることに気づきました。全体的に情報共有ができておらず、情報を共有することで未然に防げるクレームやトラブルも増えると思いました。知識や情報を与えられるだけでなく、今日の研修では、自分で考える時間を十分に取れました。ありがとうございました。
（院長 40代 男性）
◆ 違う意味で伝わらないように伝えることの難しさを実感しました
クレームの対応をどのようにするのかということについて、曖昧なところがありましたが、今日の研修でしっかりと学ぶことができました。ディスカッションすることで、スタッフ同士で知らなかったことを共有することができ、勉強になりました。ディスカッションでは、私の思っていることが違う風にとらえられてしまうこともあり、人に伝える難しさを実感しました。クレームのある患者様の気持ちを理解し、次につなげられるような対応をしていきます。普段、働いているだけでは気づかないことを今回の研修で気づくことができました。このような機会がまたあれば、うれしいです。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ クレームは私や医院を成長させてくれる
クレームに対しては嫌なイメージしかありませんでしたが、私自身や医院のためにおっしゃってくれて、教えていただいていると思うと、成長できる気がしました。また、クレームをおっしゃってくださる患者様には、良い対処をきっちりすれば、医院に再来してくださることもあるので、何もクレームを言わずに来なくなる患者様よりも大切に、逃さないように、しっかりと対処すべきだと思いました。クレームを言われると焦ってしまいますが、落ち着いて、冷静になって話をすれば、相手の言いたいことやしてほしいことがわかる気がしました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 研修での学びを実践しすることが楽しみです
患者様からのクレーム対応や、どうしてクレームが来るのか、どうすれば防ぐことができるのかなど、クレームについてじっくり考える機会が、今まであまりなかったので、今回の研修で時間をかけてクレームの原因などについて話し合うことができて良かったです。よくあるクレームや稀なものまで、さまざまな状況でのクレームを知ることができ、その対応についても考えることができました。患者様からのクレームが、なぜ、どのような流れで出てくるのか、クレームを言う人と言わない人の違いなど、今回も新たに学ぶことができました。今回の研修だけで終わらせるのではなく、これからも定期的にクレームに対して共有し、話し合い、意見を出し合う場を設けて、より良い医院にしていくようにすることが大切だと思いました。蒲ヶ原先生の研修で学んだことを実践していくのはとても楽しみで、どんどん良い医院にしていけるように、私も頑張ろうと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ クレームを言う人の思考パターンとクレーム内容に傾向があることを知りました
クレームを申し出る方には考え方のパターンがあって、それぞれのタイプの方がどのような内容のクレームを言ってくるのかということに傾向があると知って驚きました。また、フィードバックでは、医院の雰囲気を褒めていただき、うれしかったです。4月から入職する新人さんにも、どうしてこの医院を選んだのかと質問すると、きれいで雰囲気が良さそうだったからだと聞き、医院を美しくしていると、人が寄ってくるのだと感じたので、これまで以上に汚れやほこりに気を付けます。また、いつも思っていることですが、蒲ヶ原先生の挨拶の声量やトーンなど、いつも聞いていて気持ちが良くなるので、患者様にもそう思っていただけるように、私も気持ちよい挨拶ができるように心がけます。今日の研修でいろいろなことを話し合い、初めて知ったことや忘れかけていたことなどを知ることができ、良い機会になりました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ クレームの最後には感謝の気持ちを
クレームには勘違いで済むものから、相手を怒らせてしまうものまで、様々なものがあることに気づきました。怒りのクレームに対応する時は、相手の気持ちを理解し、相手の辛かった思いなどを共感しながら、最後は感謝する気持ちを忘れないようにします。4月から新人が正社員として入ってくるので、今までと変わらず仲良く、時には厳しく楽しく頑張っていきます。
（歯科助手 50代 女性）
歯科医院 接遇研修（岐阜）
開催日: 2022年3月11日
クレーム対応についての研修を実施しました。
◆ 価値観の統一で
クレームに対する勉強は、基本の流れを理解しつつ対処法まで落とし込んでいきたいと思いました。また、クレームの内容に対しては、院内の価値観の統一という課題をしっかりクリアできれば、もっと良い医院になると思ったので、院長のサポートをしつつ、スタッフの気持ちを傾聴し、システム化までしてきたいと思いました。
（歯科医師 40代 男性）
◆ 共有することの大切さを再認識しました
クレームについては、対応も様々で、価値観の違いもありますが、自分の価値観で判断するのではなく共有することが大切だということを改めて確認できました。また、クレームに対しては、自分達が大きく前進すること、対応力、感謝することを忘れずにいたいと思います。蒲ヶ原先生のように、スマートで品良く、友好的な雰囲気で、この先、穏やかで朗らかに仕事をしていきたいと思います。
（歯科衛生士 50代 女性）
◆ クレームに対しても感謝の気持ちを伝える
蒲ヶ原先生の話を聞いて、歯科衛生士の技術面でのクレームや不満を患者様が口にされた時は、まず、感謝の気持ちをお伝えし、患者様の訴えに傾聴しながら謝罪し、おろおろせず事実確認をして、誠意ある対応とフォローを行いたいと思いました。本日、蒲ヶ原先生から教えていただいた対応方法については、歯科衛生士のミーティングでも共有します。ありがとうございました。
（歯科衛生士 50代 女性）
◆ 下手に出すぎていたことを反省
蒲ヶ原先生からのフィードバックで、何かと「すみません」と言い過ぎていて、患者様に対して悪い意味で下手に出すぎていると思ったので、きちんとやっていただきたいことに対してきちんと言うことを実践し、患者様と自分の間の線引きについて改めて考える機会をいただきました。また、クレーム対応については、自分に起こりうることや他のスタッフに起こりうることを再確認できたので、まずは歯科衛生士としての対応について実践していきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 患者さん側に立ってみてわかったこと
クレームについて、患者さん側に立って考えてみました。自分が患者として行く病院での様子を観察した時、スタッフの方々はゆったりしているのに自分のするべき役割分担がされているため、バタバタしていません。人が少ないからというのは病院側の都合ですが、スタッフ同士がそれを意識しているので、思いやりの気持ちで助け合っているのだと気付きました。また、クレームについては、価値観の違いで生まれるクレームもあるのだということに気づきました。
（歯科助手 50代 女性）
◆ クレームは改善のチャンスと捉えます
クレーム対応は大変で、労力を使うことですが、うまく対応してこそ医院のファンが増えると思うので、クレームをしっかりと受けとめる心の強さも持ちたいと思いました。また、クレームに繋がる事態を出す前に、小さいことから改善できることを見つけて、患者様目線で考えられるようにしたいです。論点がずれずに、医院の方針と患者様の目線でいることを常に考えて話し合う訓練ができたらいいと思っています。
（歯科助手・受付 40代 女性）
◆ 患者様優先で考えます
クレームについての意見交換をした時、一番大切なことは患者様がどう感じるかだと思いました。自分の価値観ではなく、患者様の気持ちや思い、要望を第一に考えることが大切だと、改めて思いました。忙しいからできないとか、忙しいから手を抜くのではなく、皆でいろんな対策を考えて、スタッフも患者様も気持ちよい診療ができるように心がけます。蒲ヶ原先生から、いつも身になるお話を聞くことができてうれしいです。自分のことよりも患者様優先で考えられるスタッフになれるように頑張ります。次回の研修も楽しみにしています。
（歯科助手 女性）
◆ 迷った時には蒲ヶ原先生の言葉を思い出して行動しています
自分の考え方や態度など、何が正しいか迷ってしまうことがあります。そんな時、蒲ヶ原先生が「こうおっしゃっていたな。」と自信を持って対応ができています。おごらず、正しく行動していきます。いつも素敵な研修を受けることができて、感謝しています。
（50代 女性）
歯科医院 接遇研修（茨城）
2022年3月4日
新人さんも加わり、2年ぶりの研修のため、復習を兼ねた基本的な接遇についての研修を実施しました。
◆ 改めてインプットしなおせました
コロナ禍のため、2年ぶりに来院して研修していただき、ありがとうございました。今回は新人が加わったため、基本的な接遇についての考え方や基本動作について改めて学びなおすことができ、薄れていた定義や言葉遣いなどをインプットしなおすことができました。また、整理整頓についても患者様目線で確認することの大切さを教えていただきました。朝礼や終礼での声の小ささや元気のなさをご指摘いただき、改めて朝礼と終礼の意味や目的を考えさせられました。患者様の目にこの医院がどう映っているかを見直します。オンラインセミナーに比べるとリアルの研修の方がたくさんのフィードバックをいただくことができ、多くのことを学ばせていただきました。
（院長 50代 男性）
◆ 心にしっかり届く声で学びの多い時間を過ごせました
接遇と接客の違いについて、今まで何度か学んでいたので、おもてなしの心で対応できていると思っていましたが、今日の研修で振り返ることができて良かったです。常に心を込めて、無意識レベルで行えるようにしていきます。まずは、自分が見本になる意識を持って、明るくはつらつとしたスーパースマイルな心と表情で立ち居振る舞いをしていきます。2年ぶりの対面研修で、オンラインとは違った対面の良さや、心にしっかり届く声に学びの多い時間を過ごすことができました。皆が楽しそうに学べているのを見てうれしかったです。
（女性）
◆ 習慣になるまで意識して行動します
言葉遣いのテストでは、言葉遣いの確認を朝礼で行ったり、診療中にも使うように意識していたので、正しく答えることができました。言葉遣いだけでなく立ち居振る舞いも普段からしっかりとやり、習慣になるようにしたいです。また、感染対策も考えた行動がこれからは必要だと思いました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 初心を忘れずに、日々、意識して生活します
今日は接遇と接客の違いから改めて学ばせていただきましたが、慣れがあるのか、わかっているつもりでいたこともたくさんあるなと感じました。言葉遣いや言い回し、導入時の言葉や話し方など、きちんとできていない点もたくさんあったので、初心を忘れず、日々の生活の中でも意識していきます。久しぶりの対面での研修でしたが、オンライン研修にはない緊張感があり、研修を受けているという気持ちに改めてなりました。直接教わることができて、本当に良かったです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 今日の学びを次回の研修までに身につけます！
これまでの研修はオンラインで、対面での研修は初めてでとても緊張しましたが、自分の悪い点や気づかなかったことを知ることができ、とても良い学びになりました。朝一番のあいさつは患者様全体に向けて声を出し、ご案内する時も動作や言葉遣い一つ一つに気をつけます。今回は実践的なことを学ばせていただき、とても意義のある研修でした。次回の研修は、今回の研修の内容をしっかりと身につけた状態で受けたいと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 愛される医院となるように頑張ります
とっさの時にしっかりとした敬語が使えていないことを改めて感じることができました。日常生活で意識をしていないと、急な対応の時やいつもの対応の時にも良い接遇・接客ができないことを学びました。また、どの医院も行っていることは基本的に同じだと思うので、そこに私たちは何をプラスするのかを考えて、今日の研修で学んだことに少しずつ挑戦して、「あそこの医院は対応もいい！」と言ってもらえるように自分自身を改善していきます。前回はオンライン研修で、今回、初めての対面研修でした。聞いてイメージするよりも、実際にやってみて覚えた方がイメージもしやすかったです。蒲ケ原先生が質問をして、私たちが回答する時には、「100点を目指さなくてもいいから、自分の考えで言ってみて」という前置きがあったので、回答もしやすかったです。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 接遇や接客の重要さを意識して頑張ります
接遇と接客の違いや、第一印象の大切さについて、改めて気づきました。普段、仕事をしていると、当たり前になってきてしまい、細かいところに気づけないこともあったなと実感しました。正しい言葉遣いも今までできていなかった部分がたくさんあり、正しいと思っていた言葉も間違っていたので、今回の研修で学ぶことができて良かったです。私は受付に入ることや電話に出る機会も多いので、今回の研修で学んだ正しい言葉を活かしていきます。患者様の呼び込みの仕方や導入の仕方も再確認できました。今日の研修で学んだことを忘れずに、日頃から積極的に実践し、それが自然にできるようなスタッフになりたいです。
（歯科助手 20代 女性）
◆ コロナ禍だからこそのプラスαを考えます
言葉遣いについては、場面によって使い分ける必要があるのだということがわかりました。他のスタッフの言葉も聞くことができ、勉強になりました。言葉の言い回しも一つの答えだけではなく、他の言い回しも教えていただきました。ロールプレイングでは、実践に近い相互練習を何度も行うことができました。これまで自分が行ってきた方法に加え、コロナ禍ということもあり、プラスαで行った方が良いことを取り入れ、新しい取り組みをすべきだなと、蒲ヶ原先生の言葉を聞いて気づきました。
（受付 30代 女性）
◆ 言葉遣いとあいさつの改善から取り組みます
今まで自分が使っていた言葉が間違っていたことを学び、受付で患者様と接する上で、言葉遣いはとても大切だと思ったので、すぐにでも改善します。接客・接遇についても学ぶことができたので、接遇ができる人になりたいと思いました。まずは、言葉遣いとあいさつの改善に取り組みます。受付に立つことが多く、電話などでの対応でおかしな言葉遣いをしていると患者様に変な印象を与えてしまうかもしれません。これから接客する上で大切なことをたくさん学びました。ありがとうございました。
（受付 20代 女性）
歯科医院 接遇研修（奈良）
2021年12月29日
接遇についての基本の研修を実施しました。
◆ 気づきの機会になってほし
自分では気にしていることでも、第三者から改めて指導いただくことで、全体に伝わったのではないかと思います。小さなきっかけでもよいので、自分たちで気づく機会になってくれたらうれしいと思います。また、トップダウンの指導が必要のない組織にしたいので、本日の研修の内容は、管理職のスタッフにしみついてくれたらいいなと思っています。
（院長 30代 男性）
◆ 接遇力・人間力を上げられるように頑張ります！
接遇という言葉の意味を改めて考えることができ、とても良い機会となりました。自分の今までの対応が相手のことを思いやってできていたかどうかを改めて考えてみたいと思います。そして、相手の立場になって考え、行動できるよう心がけます。第一印象については、視覚と聴覚でほとんどが決まるというお話がとても心に残りました。良い印象を残せるよう、自分の身だしなみなども振り返ります。ありがとうございました。
（歯科医師 40代 女性）
◆ 言葉遣いを意識して癖を直します
自分の言葉遣いが間違っていることに気づけました。普段、あまり意識せずに使っている言葉も、わかる人が聞けば間違いだと気付かれるという状況が良くないと思いました。これからは正しい言葉を使って接遇をします。まずは、患者様に対して意識しながら話すことで、自分の言葉の癖を修正していきます。
（歯科医師 40代 男性）
◆ 言葉遣いの丁寧さを大切にします
歯科医院も接客業のうちに入るので、接客する態度や言葉遣いの大切さを改めて感じました。診療は患者様のお顔にタオルをかけて行うことが多いので、器具を扱う際の音などにも気をつけることが大事だと思いました。まだ歯科医師歴が浅く、コミュニケーションにおいてカバーすることも多々あると思うので、まずは言葉遣いから丁寧にします。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 何気なく使っていた敬語の違和感が解消できた！
仕事歴が長くなるとお馴染みの患者様ばかりになり、敬語に気をつけていないことが多いので、フレンドリーと慣れ慣れしいの境界を意識しなければいけないと思いました。お話がすっと頭に入ってきて、理解しやすく、あっという間の2時間でした。ありがとうございました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 目標は接遇が一番の歯科医院
これまでも診療中の話し方を改善しないといけないと思っていましたが、なかなかできずにいました。その中で、本日の研修を受講し、私自身の話し方が全くできていなかったことを実感しました。目上の方へもいつもと変わらず接していて、診療終了後に不安になることも多くありました。歯科衛生士として技術があったとしても、話の伝え方で不快な思いをさせてしまっていたかもしれないと、改めて感じました。日々の診療の中で患者様と接する時間がとても長いので、本日の研修での学びを少しずつ自分の言葉にして、コミュニケーションをとっていきます。「今まで受診した歯医者さんの中で一番接遇が良かった！」と患者様におっしゃっていただけるように努力します。
（歯科衛生士・主任 30代 女性）
◆ 適切な言葉遣いを身につけます
高校時代に学んだビジネスマナーや秘書検定を思い出しました。何気に使っている言葉でも、間違った使い方をしていたり、知らない間に配慮の言葉を添えて使っているなと思いました。年始の診療からは、言葉遣いや患者様一人一人に合った対応を心掛けて、仕事に励みます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 今日の学びをどんどん実践します
思っていた以上に正しく言葉がつかえていないことに気づきました。何気なく使っている言葉が正しいかどうかを再確認できたので、とてもためになりました。配慮の言葉を添えることで、相手への伝わり方が変わってくることも教えていただいたので、これからはどんどん使っていきます。また、第一印象についても、学生時代にとても大事と習ったので知ってはいましたが、実践できていなかったこともあることに気づきました。今回の研修では、接遇を通してたくさんのことを学ぶことができました。気づいたことや学んだことをしかり自分の中に取り込んで、今後にしっかり活かしていきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 第一印象は視覚だけではない
第一印象については、視覚が大部分を占めているということは知っていましたが、治療中にタオルを顔にかける歯科医院では聴覚も第一印象を左右する要因として大きいということを知ることができました。また、普段の言葉遣いが正しいのかどうかと思う機会が増えましたが、学ぶ機会が減ったので、今回の研修は言葉遣いを見直すいい機会にもなりました。ありがとうございました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 電話に出る気持ちになれました
私は歯科技工士なので、患者様と接する機会があまりなく、いざ、患者様と対面した時に話す言葉に悩むことがありました。コンビニ言葉は知っていたので、なるべく使わないように心がけてはいましたが、今回の研修で配慮の言葉をどのタイミングで使えばいいのかを学ぶことができました。また、今まで、電話にあまり出たことがなかったのですが、この研修を通して、電話に出てみようかなという気持ちになりました。正しい言葉を使えている、患者様に失礼のない話し方ができるかもしれないという自信を持てたからだと思います。対面よりも電話の方が苦手なのは、相手の顔が見えなくて、どう思われているのかわからないからだと思います。次からは思いやりを持って接していきたいと思います。
（歯科技工士 20代 女性）
◆ 二歩先、三歩先まで考えて行動します
接遇の意味もわからない状態からのスタートでしたが、講義を聞いているうちに興味を持って理解することができたので、感謝しています。これからは一歩先だけを見ずに、二歩先、三歩先まで考えて、行動できる人生を送ります。そのためにも、おもてなしの精神をもって頑張ります。蒲ケ原先生の研修はとても興味深く、一度きりの研修ではなく、今後も続けて受講したいです。
（歯科技工士 20代 男性）
◆ わかりやすく、すぐに実践できる内容でした
研修に参加して、毎日使っている言葉の重要性を改めて考えることができました。コンビニ言葉の例もいくつか教えていただきましたが、私自身も使っていたので、コンビニ言葉を使わないように、もっと教えていただきたいと思いました。また、患者様の中には長年通院してくださっている方もいらっしゃり、どうしても仲良くなり、気心の知れた感じの会話になってしまっていることもあります。これからはメリハリをつけ、まずは始めと終わりのあいさつをしっかりと実践していきたいと思います。
（歯科助手 40代 女性）
◆ 自分を変えることを決意しました！
患者様やスタッフに対して思いやりを持って行動するように心がけていましたが、今回の研修では、自分の思いやりやおもてなしを相手に一瞬で気づいてもらい、一瞬で感じてもらうことの重要性に気づきました。どれだけ相手を思った行動をしているつもりでも、相手に伝わっていなければ意味がなく、間違った言葉遣いをしてしまうことが失礼にあたることを学びました。何のために行動しているのか、相手の立場になって、心に寄り添った行動をするにはどうすればよいのか、もっと考えることが接遇のレベルを上げることだと思いました。相手への思いやりの言動は、その時間だけでなく相手の記憶に残るものだと思うので、蒲ケ原先生のような素敵な人になりたいです。素敵な人だと言ってもらえるような人になるために自分を変えようと決意しました。蒲ケ原先生の話し方にはリズムがあり、時間を感じないくらい楽しくお話を聞かせていただきました。ありがとうございました。
（歯科助手 30代 女性）
◆ 仕事に集中するあまり大切なことを忘れていました
蒲ケ原先生の研修を受けて、自分の仕事に集中して、患者様がどのような感覚なのかを考えることまでに気を配れていないことに気づかせていただきました。今後は、患者様ともう少しコミュニケーションをとります。今まで様々なセミナーや勉強会に参加しましたが、楽しくお話を聞かせていただくことができました。今日はお時間を割いていただき、ありがとうございました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ いつも患者様第一で行動します
忙しいと早口になったり、作業が雑になったり、丁寧な言葉使いができていない時があるので、今日をきっかけに年始から、今日の学びを活かします。また、「フレンドリー」と「馴れ馴れしい」の違いについては、難しいと思っていたので、しっかりとメリハリをつけて、医院のスタッフとして、受付として言動を考えながら仕事をします。今までは、自分の話し方はあまり間違っていないと勝手に思い込んでいましたが、今日の研修で間違っている部分に気づくことができました。“ただ働く”ではなく、患者様を第一に、「この医院に来て良かった」と全ての患者様に思っていただけるように、今日の研修で学んだことを活かしていきます。本当にとても勉強になりました。ありがとうございました。
（受付 20代 女性）
◆ 蒲ケ原先生の言動からも学ばせていただきました
蒲ケ原先生は、伝えたいことに強弱をつけたり、メリハリをつけたりして話してくださるので、大変わかりやすく、あっという間に時間が経過しました。スタッフをまとめる総括として、まずは丁寧な言葉遣いを学ばせていただいたので、これから入社するスタッフにも教育させていただきます。蒲ケ原先生の言葉、表情、動作、すべてにおいて表現力が素晴らしく、大変勉強になりました。ありがとうございました。
（受付・チーフマネージャー 女性）
◆ 言葉にも行動にも配慮の気持ちを添える
相手に対する配慮の言葉を上手く使って、患者様にも自分にも余裕のある会話ができるよう、心地よい時間をもてるよう配慮していきます。患者様、スタッフ同士で気持ち良く話ができるように、今日の研修で学習したことを忘れず、相手に配慮するということを忘れず、業務に徹します。おもてなしの心、思いやりの心を形にするということ、接遇と接客の違いや、フワッとしていたことがとても勉強になりました。話すリズムなどとても聞きやすく、話が良くわかりました。これからの業務に活かしていけるように頑張ります。
（受付 40代 女性）
◆ 背筋の伸びる素敵なお話でした
歯科医院に関係すること以外でも大切なことがたくさんありました。言葉の受け取り方が変わってくることで受ける影響もたくさんあります。例えば、良かれと思って大きな声で接することも、その人にとっては差別や区別として捉えられかねないということには驚きました。また、蒲ケ原先生とお会いした印象は、とてもパワーのある方だという印象で、私もしっかりと背筋が伸びてしまう素敵なお話ばかりをしていただき、勉強になりました。ありがとうございました。
（事務 20代 女性）
◆ 具体的でわかりやすい研修でした
視覚と聴覚が第一印象のほとんどを占めるということは、受付で働いているので感じてはいましたが、具体的に数字で表して教えただき、細かいところまで考えていなかったことに気づくことができました。わかってはいても、今まで自分がちゃんとできていたかどうかということを振り返ることもできました。丁寧な言葉遣いもしたほうがいいということはわかっていても、忙しい時など、感情を表に出してしまっていることを反省しました。受付で働く以上は、今以上に電話や来院時の対応の際の態度や言葉遣いなどを見直していきます。見られていなくても見られているということを意識して受付に立ちます。今回の研修で、蒲ケ原先生のお話を聞くことができて、とても良かったです。自分ではわかっているつもりでも、今日、勉強になったことがたくさんありました。今日の研修で学んだことを活かして、今後、勤めていきます。ありがとうございました。
（歯科助手 女性）
歯科医院 接遇研修（岩手）
開催日: 2021年12月21日
「心から相手に寄り添う」ことについての実践と振り返りの研修を実施しました。
◆ 久しぶりのリアル研修
今回の研修は、久しぶりのリアル研修ということで、蒲ヶ原先生が目の前にいる臨場感と緊張感はとても良かったですし、皆も聞く姿勢で臨むことができ、とても良かったです。また、基本となる動作をロールプレイングできたことや、アイデアを出し合えたこともよかったです。蒲ヶ原先生から他院の実のある話も聞くことができ、参考になりました。全体への発信も大切ですが、個別面談も実施していただき、ありがとうございます。今後もよろしくお願いいたします。
（歯科医師・院長 50代 男性）
◆ やはり対面での研修が良い！
患者様を導入する際のポイントを改めて確認できて、共通意識を持つことができました。予約のキャンセルや遅刻してくる方への対応は、全員で徹底することが大切だと感じました。患者様への対応は、私たちにとってどうかということではなく、相手（患者様）への配慮が伝わるようにしていきたいと感じました。実際にロールプレイングすることで、普段の癖や質問が出て、とても有意義な研修となりました。久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いできて、やはり対面の良さが実感できました。ありがとうございました。共通認識を持てたので、医院全体で実践していきます。
（歯科医師 40代 女性）
◆ 他の医院さんのお話は参考になりました
導入のロールプレイングでは、新人スタッフも含めて、立ち振る舞いの院内統一ができたのではないかと思います。他のスタッフの所作や動作を改めて確認することで、自分自身を振り返ることができたので、日頃から意識して取り組んでいきたいと思います。研修では、蒲ヶ原先生が指導されている他の医院さんのお話なども聞くことができるので、充実した研修でした。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 蒲ヶ原先生の言葉一つ一つに共感できました
一度学んだはずなのに、いつの間にか自己流に戻っていました。これは長年の癖だと思うので、正しいやり方が当たり前にできるようになるまで、繰り返し、振り返りながら診療していこうと思います。導入のロールプレイングでは、自分が患者様だったらどう思うか、どうされたら安心するか、という視点に立てたので、非常に良い時間となりました。蒲ヶ原先生の言葉一つ一つに共感できました。患者様が遅れないように声をかけ、キャンセルや遅刻をする方への対応をし、そして、それ以前に私たちが診療の時間を押さないこと。今の自分にとっての目標や課題が明確になりました。本日は久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いでき、とてもうれしかったです。次回の研修もよろしくお願いいたします。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ すべては目配り・気配り・心配りに通じる
案内の仕方、エプロンの掛け方など、全ては目配り・気配り・心配りに通じるなと感じました。患者様に健口でいていただくためにも、スタッフ一人一人が気持ちよく働くためにも、声を掛け合い、一つ一つの行動や言葉遣いに今日の学びを落とし込んでいきます。また、面談と研修を通して、今日もたくさんのお話をありがとうございました。スライドの作り方やスタッフの関わり方を実践してみます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 患者様がまた来たい、お薦めしたいと思う医院になるように接遇をします
案内の時の動作や声掛けのタイミングをロールプレイングですることで、これまで気づかなかったことがわかり、それぞれのスタッフが明確にすることができました。私も普段の行動ができてよかったです。患者様が抱える不安や気になるポイントは私たちと視点が違うということを考えながら、診察を行います。接遇を意識して、日々、取り組んでいますが、改めて、言葉遣いや姿勢、心配りを考えた言動をとりたいと感じました。患者様がまた来たい、人に薦めたいと思う医院にできるように、接遇を続けます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いできて嬉しかったです！！
導入やエプロン掛けのロールプレイング、よく使う言葉のテストなど、実際に診療室で使うことが復習でき、とても有意義な時間となりました。人は忘れるものなので、こまめにスタッフ同士で復習します。久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いでき、とても嬉しかったです！！ありがとうございました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 日本人として美しくありたいと思う時間を過ごすことができました
久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いすることができ、身の引き締まる思いでした。自ら行動すること、相手への配慮・声掛け・言葉遣いなど、日本人として美しくありたいと思う時間を過ごすことができました。この医院の一員として、患者様が来たくなる医院、さらに来て良かったと思える医院にするよう、尽力いたします。今日もたくさんの学びをありがとうございました。
（サブマネージャー・トリートメントコーディネーター 40代 女性）
◆ キャンセル対応を身につけます
今回の研修では実践もあり、たくさんのことを学ぶことができました。キャンセルする方の対応の仕方を学ぶことができたため、今後に活かしていきます。キャンセルポリシーをしっかり伝え、キャンセルをお受けする場合も、患者様に寄り添った対応を身につけていきます。
（受付・歯科助手・管理栄養士 20代 女性）
◆ 悪い点は改善し、良い点は今以上に良くします
今日はいろいろな視点からたくさんのアドバイスをくださり、本当にありがとうございました。普段、何気なく行っていることも、良いことだったり、悪いことだったりするため、悪い点は改善し、良い点は今以上に良くしていけるよう、日々、心がけていきたいです。広い視野を持ち、気持ちの良い接遇を目指して、受付兼管理栄養士として頑張りたいと思います。お忙しい中、足を運んでくださり、ありがとうございました。
（受付・管理栄養士 20代 女性）
◆ “傾聴”を徹底し、相手の言葉を引き出します
8月から11月末に、自分の中での“寄り添うとは何か”を深く考え、課題として取り組んできたことの結果と発表をシェアし、他のスタッフの実践と振り返りを聞くことで、新たな自分への課題は問題点、参考になる点を見つけることができました。今後の取り組みとして、大きなポイントは“傾聴”することの徹底です。自分がしゃべりすぎてしまうところがあるので、相手の会話を引き出し、さらに相手にしゃべらせるということを意識して取り組んでいきます。常に冷静に物事を見ながら、今どうするべきかをみていきます。相手が話せてよかった、不安が少しでも和らいだと思ってくれるよう、話しかけやすい雰囲気づくりをしていきたいと思います。
（保育士 30代 女性）
◆ 寄り添うためには相手に伝わるレベルで表現することが大切
患者様の心に寄り添うために、相手に伝わるレベルで表現することが大切ということを感じました。表情・おじぎ・振る舞い・音などを広い視野で見ることにより、状況をキャッチし、自分が取るべき行動につなげたいと思います。また、待合室の状況など、目に入らなくても察知できるような感性を身につけることを目標に、広い視野で仕事をするようにしたいです。
（院長秘書 40代 女性）