菓子製造販売業 接遇研修（大阪）
開催日: 2022年５月20日
3日間コース（3日目） ゲームを通してのチームビルディングと、クレーム対応についての研修を実施しました。
◆ 指導に悩みはつきものですが、とても良い経験をさせていただきました
今回の研修で一番感じたことは、一年生も他のスタッフも、チームを組むとそれぞれの意見や声が出るということです。今年は特に指導が難しいと感じていたので、とても良い経験をさせていただきました。クレーム対応、電話対応などは、各自、個人でいろいろな対応が求められるので、少し心配ですが、チームとしてさせてみるのも良いと感じました。スタッフ全員が良いところは褒め、悪いところはきちんとダメだと指導できるチームに育てたいです。また、上の人が率先して下を引っ張っていけるように、いろいろなことを学んでいきたいです。中堅のスタッフたちは、とても楽しく、勉強になったと言ってくれているので、同じように皆で取り組みたいです。今回もお忙しい中、ご指導いただき、ありがとうございました。毎年のように指導には悩み、苦しみますが、今後もご指導をよろしくお願いいたします。
（代表取締役 60代 男性）
◆ 仕事の取り組み方にも多くの影響を与える研修
普段から電話に出ることはありますが、より丁寧な言葉の使い方や、相手を思いやる言葉をうまく取り入れるなどしていきたいです。1回目の研修後から、仕事中の声のトーンを明るくするなど意識しながら、しっかりと声を出す習慣がつき、明るい気持ちで仕事に取り組めました。今回のゲームを通してのチーム活動でわかったのですが、1回目より2回目、3回目と、いつも作るお菓子と同じでPCDAの考え方を持って、マンネリ化させず、よりよくする目標を立てながらやっていくことが大切だと思いました。今回は1年生とチームを組んで、モノづくりを行いましたが、同じ土俵で意見を出し合って作り、2回目はより良く改善して進めることができました。仕事でも、1年生も考えを口に出せる環境を自分から作っていけるようにしたいと思いました。本当に3回の研修で学ぶことが多く、参加できてよかったです。
（菓子製造職 20代 男性）
◆ 職場や社会の一員という自覚を持って、自分の役目を果たす
クレームについての研修では、謝罪することは大事だが、その商品についての謝罪ではなく心理的な部分での謝罪をしなければいけないことを学びました。また、仕事はチームワークが大切だと思うので、自分の思ったことはしっかりと伝えたり、話し合って意見を出し合うことでより良くなると、チームビルディングの研修を通して思いました。より良いものがつくれるように、職場や社会の一員という自覚を持って、自分の役目をはたしていきたいと思いました。目的を達成するために話し合うことの大切さ、改善案を出し合って、一人一人がチームのメンバーであるという責任感を持つことで、積極的に参加して結果を出すことが仕事では必要だと感じました。今日の研修で一番印象に残ったことは、何人かで一つのことをすると、それぞれの意見があり、難しくても意見を出し合えばその努力に結果がついてくるととてもうれしく、今後に活かせると思ったことです。ありがとうございました。
（菓子製造職 10代 男性）
◆ 「お客様に喜ばれるお店とは何か」を考えて過ごす3日間
クレーム対応の研修では、電話対応のロールプレイングで新人の電話対応の練習をしましたが、普段の言葉遣いを再確認でき、新人の電話対応の練習を聞いてどこをどう修正してあげるともっと良くなるのかなど、教えるポイントを発見することができました。チームビルディング研修では、“リーダー”とはチームとしての目的の明確化、目的までの具体的な目標の立て方、導き方を教えるべき存在なのだと感じました。3日間の研修に参加させていただき、「チーム（会社）の目的は？」「そのための目標は？」「そのために取るべき行動は？」について、考えることができました。この研修を通じて学んだことを毎日考えて、PCDAをしっかり意識して、日々の業務に取り組み、改善していきたいと考えております。また、リーダーとして自分が仕切る立場になったときの立ち振る舞い方も意識するきっかけになりました。
（販売部門 30代 男性）
◆ お客様の心情を読み取って寄り添う
蒲ヶ原先生の接遇研修を受けて、自分のできていることと、できていないことを知ることができ、とても良かったです。お客様の心情を読み取って寄り添うことが一番大切なのだと学びました。言葉遣いもの一つだと思って、しっかりと取り組みます。
（20代 女性）
◆ 学んだことを忘れずに頑張ります！
お客様に対する言葉遣いやお辞儀の仕方、電話対応など、今までわからないまま行動していたので、今回の研修でいろいろなことを学ぶことができ、とても勉強になりました。クレーム対応では、気任せのクレームだけでなく、勇気や恥ずかしさを持って言ってくださるお客坂もいらっしゃるので、良い気持ちで対応し、解決できるように、もっとお客様のお気持ちに寄り添っていきたいと思います。また、チームビルディングでは、チームの気持ちが一つにならなければ、目的が達成できなくなるので、一つ一つの目標を一致させることが大切だと学びました。仕事もチームで行うものなので、一人だけ違う方向に行かず、全員が同じ目的や目標を持って仕事ができるといいなと思いました。
（女性）
◆ 新鮮な気持ちで授業を受けることができました
お客様第一だと思っていたはずなのに、まだまだ自分中心で、相手のことを考える思いが足りていなかったり、相手に思いが伝わっていないことが多いのではないかと、今回の研修に参加して気づきました。クレームに対しても、次に足を運んでくださるかどうかは対応次第で違うことを知ったので、一人の従業員として自覚を持ち、仕事を行っていきたいです。チームビルディングの研修では、ゲームに限らず、仕事でも、反省点を活かして話し合うことを意識して行うことで、自分がレベルアップするきっかけになるのではないかという希望が持てました。この取り組みで学んだことを忘れず、明日からの仕事でも自分の経験として学びを活用していきます。
（女性）