歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2022年3月23日
どうしてクレームが発生するのか、どのように対応すれば良いのかなど、クレームについて徹底的に考える研修を実施しました。
◆ 仲間と共有する時間が取れて良かったです
実際のクレームやクレームにつながりそうな事項について共有しました。私の目が届いていないところで、いろいろな出来事が起こっていることがわかりました。周りに目を向けているはずが気づけていないことが多く、スタッフの意見も今まで以上に取り入れます。今日の研修であがったすべての項目に対処する案を研修中に作り切る時間はありませんでしたが、改善策は考えます。クレームは起こるものだという認識が弱かったと、反省しました。クレームやトラブルが起こらないためにはどうすればよいかということを気にしながらやっていましたが、細かいクレームなどは、日々、起こっていることに気づきました。全体的に情報共有ができておらず、情報を共有することで未然に防げるクレームやトラブルも増えると思いました。知識や情報を与えられるだけでなく、今日の研修では、自分で考える時間を十分に取れました。ありがとうございました。
（院長 40代 男性）
◆ 違う意味で伝わらないように伝えることの難しさを実感しました
クレームの対応をどのようにするのかということについて、曖昧なところがありましたが、今日の研修でしっかりと学ぶことができました。ディスカッションすることで、スタッフ同士で知らなかったことを共有することができ、勉強になりました。ディスカッションでは、私の思っていることが違う風にとらえられてしまうこともあり、人に伝える難しさを実感しました。クレームのある患者様の気持ちを理解し、次につなげられるような対応をしていきます。普段、働いているだけでは気づかないことを今回の研修で気づくことができました。このような機会がまたあれば、うれしいです。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ クレームは私や医院を成長させてくれる
クレームに対しては嫌なイメージしかありませんでしたが、私自身や医院のためにおっしゃってくれて、教えていただいていると思うと、成長できる気がしました。また、クレームをおっしゃってくださる患者様には、良い対処をきっちりすれば、医院に再来してくださることもあるので、何もクレームを言わずに来なくなる患者様よりも大切に、逃さないように、しっかりと対処すべきだと思いました。クレームを言われると焦ってしまいますが、落ち着いて、冷静になって話をすれば、相手の言いたいことやしてほしいことがわかる気がしました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 研修での学びを実践しすることが楽しみです
患者様からのクレーム対応や、どうしてクレームが来るのか、どうすれば防ぐことができるのかなど、クレームについてじっくり考える機会が、今まであまりなかったので、今回の研修で時間をかけてクレームの原因などについて話し合うことができて良かったです。よくあるクレームや稀なものまで、さまざまな状況でのクレームを知ることができ、その対応についても考えることができました。患者様からのクレームが、なぜ、どのような流れで出てくるのか、クレームを言う人と言わない人の違いなど、今回も新たに学ぶことができました。今回の研修だけで終わらせるのではなく、これからも定期的にクレームに対して共有し、話し合い、意見を出し合う場を設けて、より良い医院にしていくようにすることが大切だと思いました。蒲ヶ原先生の研修で学んだことを実践していくのはとても楽しみで、どんどん良い医院にしていけるように、私も頑張ろうと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ クレームを言う人の思考パターンとクレーム内容に傾向があることを知りました
クレームを申し出る方には考え方のパターンがあって、それぞれのタイプの方がどのような内容のクレームを言ってくるのかということに傾向があると知って驚きました。また、フィードバックでは、医院の雰囲気を褒めていただき、うれしかったです。4月から入職する新人さんにも、どうしてこの医院を選んだのかと質問すると、きれいで雰囲気が良さそうだったからだと聞き、医院を美しくしていると、人が寄ってくるのだと感じたので、これまで以上に汚れやほこりに気を付けます。また、いつも思っていることですが、蒲ヶ原先生の挨拶の声量やトーンなど、いつも聞いていて気持ちが良くなるので、患者様にもそう思っていただけるように、私も気持ちよい挨拶ができるように心がけます。今日の研修でいろいろなことを話し合い、初めて知ったことや忘れかけていたことなどを知ることができ、良い機会になりました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ クレームの最後には感謝の気持ちを
クレームには勘違いで済むものから、相手を怒らせてしまうものまで、様々なものがあることに気づきました。怒りのクレームに対応する時は、相手の気持ちを理解し、相手の辛かった思いなどを共感しながら、最後は感謝する気持ちを忘れないようにします。4月から新人が正社員として入ってくるので、今までと変わらず仲良く、時には厳しく楽しく頑張っていきます。
（歯科助手 50代 女性）