かまちゃん通信

歯科医院 接遇研修（千葉）

開催日: 2022年12月15日

丁寧な言葉遣いについての接遇研修を実施しました。

◆ 毎度、わかりにくさを自覚する

うっかり間違った言葉を使っていたことに気づきました。また、表記する時と口で説明する時では、あえて言葉の使い方を変えた方がよいということもわかりました。そして、わかりにくさを、毎度、自覚する必要があると考えさせられました。説明やわかりやすさは、追求しすぎても追及しすぎることはないと反省しました。

（歯科医師　30代　女性）

◆ 否定的でないので、改善しようという気持ちになれる

言葉遣いのテストでは、だんだんと正解率が上がってきているのが実感できていて、うれしく思っています。これを忘れないように。仕事で実践します。正しい言葉遣いを知っている患者様が私の言葉遣いを聞いて、おかしいと感じるかもしれないので、そうならないようにします。蒲ヶ原先生の研修では、毎回、わかりやすい説明と楽しいお話を聞かせていただいています。蒲ヶ原先生の言い方は否定的でないので、なるべく改善しようという気持ちになります。

（歯科技工士　30代　女性）

◆ 自分に足りていないところを確認できて、ためになっています

まだまだ間違った言葉遣いをしているので、診療中にも意識することが大切だと思いました。接遇については、人それぞれの考えがあってもいいけれども、普段からベストを目指すように心がけることが大切で、自分の気持ちが上を向いていると行動も伴ってくると思いました。あまりマイナスなことは考えず、業務に携わります。また、ロールプレイングは、とてもためになりました。どこで患者様を誘導するのか、どこで手を差し伸べるのかがよくわかりました。毎回、自分に足りていないところを確認でき、とてもためになっています。本日もありがとうございました。

（歯科衛生士　40代　女性）

◆ ロールプレイングはとても大切！

午前中に視察をしていただきましたが、これまでの研修で学んだことが診察に活かせていない部分があったので、今後は気を付けます。ロールプレイングは、ただ聞くだけよりもいろいろなことを意識するので、今後も行いたいと思いました。今日は医院について考えることができて、改めて、良かったと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ マイナスの部分は常に患者様の中に残り続ける

「マイナス部分は常に患者様の中に残り続ける」という言葉が印象的でした。以前の研修で聞いた「接遇とはプラスアルファの気遣いの部分」という内容にも通じると思いました。いかにマイナスの部分を取り除くか、そして、それは具体的にどういった言動で為せるのか、どういうことが大事なのかを学びました。医療の場であるということを重んじた清潔・不潔の分け方であったり、言葉を多くかけることで患者様に丁寧な印象を与えたり、思考と行動が一致するというように行動から逆算して。思考を創造してもらうように動く必要があるということを学びました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 人間力の上がる研修

今まで自分が使っていた言葉がコンビニ言葉だということがわかりました。受付業務時や患者様の誘導時に使用する正しい敬語や丁寧語を教わりました。また、この医院の良い点や改善点を話し合い、スタッフの意見や蒲ヶ原先生のご意見を聞けて良かったです。あっという間の研修でしたが、仕事はもちろん、人として人間力が上がる、とてもためになる研修でした。

（歯科助手・受付　40代　女性）

◆ 間違った言葉のご指摘をお願いします！

前回同様、言葉遣いの未熟さを感じました。もっとたくさんの言葉を自分のものにするために、いつも自分がどのような言葉を使っているかを把握するべきだと思いました。自分でも意識はしていきますが、診療中、どういう言葉になっているかを把握できていない時、言葉があやしい時、直した方が良い時は、教えていただきたいです。また、スタッフ目線ではなく、患者様目線で、いろいろな角度から物事を考える力もつけたいです。

（歯科助手　30代　女性）

◆ 一人一人の価値観が違うから難しいけど面白い接遇

毎回の研修で課題になっているコンビニ言葉が習慣になっていて、まだ使っていることがわかりました。また、患者様とのコミュニケーションについては、話しやすい患者様とはコミュニケーションが取りやすいですが、話す気がない患者様にも苦手意識を持たずにコミュニケーションを取っていきます。接遇について学ぶたびに、価値観は人それぞれ異なり、何が正解で、何が不正解かがないので、とても難しく感じますが、面白いとも感じています。

（歯科助手　20代　女性）

◆ しっかりと覚えこみます

適切な言葉遣いについての復習ができました。文章にする時には言葉が出てくるのですが、実際に口頭で使うのは難しいので、繰り返し、頭の中で形にするなどして覚えこんでいくしかないと感じています。まだまだ拙いですが、これまでに学んだことの何割かは実践できるようになっていると思っています。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2022年12月5日

自分を知ることと、最善の行動とは何なのかについて考える研修を実施しました。

◆ 医院運営を行っていくことの有用性を学びました

フィードバックでは、忙しい中でも押さえておくべきポイントについて教わりました。言葉のテストでは、シチュエーションによって選択する言葉が変わってくるため、できるだけ多くのバリエーションを知っておくことの重要性を学びました。また、目標を立て、現実と比較しながら達成に向けてトップダウン式に具体的に何をやるべきかを常に意識しながら、「医院の価値を高め、第三者に継承していく」ことを実現したいです。医院スタッフの性格傾向などを踏まえた上で、医院運営を行っていくことの有用性を学んだので、今後に生かします。

（歯科医師・院長　60代　男性）

◆ 正しい気持ち良い言葉遣いでお話したい

言葉のテストは、落ち着いて書くとほぼできるようになりましたが、いざ、電話で患者様とお話すると、間違った使い方をしているので、日頃から習慣化するように心がけ、使い続けることが大事だと感じました。自費患者様へのアポイント確認の電話をする機会が多くなったため、正しい気持ち良い言葉遣いができるようになることが目標です。

（歯科衛生士　60代　女性）

◆ 目的に達するための細かな項目まで考えられました！

今回の研修を通じて、自分なりの目的を考えることができました。そして、その目的に達するための細かな項目も考えることができました。また、利き脳から行動デザインのベースを探るというテーマでは、自分のことを見ることができ、ほかのスタッフのことも考えることができてよかったです。

（歯科助手　50代　女性）

◆ スタッフの関係性もより良くなりますように…

今回の研修では、目的に対して目標を立てていきましたが、下からではなく上から逆算していくことで、確実にステップアップできる目標の立て方ができることを知ったので、今後にも活かせると思いました。また、お互いを信頼し合える仲間として、自分だけではなく他のスタッフの性格やタイプも理解していきたいです。これをきっかけに、スタッフの関係性もより良くなるとうれしいです。

（歯科助手・受付　40代　女性）

◆ 患者さん側に立ってみてわかったこと

今回の研修では、脳の心理学が一番楽しく、印象に残りました。自分をもっと深く知るきっかけにもなり、他のスタッフのことも知るきっかけになりました。性格やタイプをいろんな観点から見ることができ、それぞれの特性を活かして何か一つでも日常で取り入れることができるように頑張ります。一人ひとりの性格やどう扱ったらいいのかなど、いろんな方向から教えていただけたので、それをプライベートでも仕事でも上手に活かせたらと思います。

（歯科助手　20代　女性）

歯科医院 接遇セミナー（大阪）

開催日: 2022年11月30日

自分を知って、目的や目標を作る研修を実施しました。

◆ また一つ、組織として前進しました

日頃、自分で行っている自己評価や自己分析と、今日の研修での自己分析の結果は、近いものでした。すふぁっつの自己分析を共有し、日常の業務内容や態度が裏付けされました。分析結果ですべて判断するのはリスクがありますが、分析と今までの経験をうまく組み合わせて人間関係を構築すれば、より良い組織を作っていけると考えます。また、目標達成の能力をトレーニングすることで、組織のリーダーとしてスタッフをより良い将来に導くことができ。よいスタッフとチームを組むことでより良い医療を患者様に提供することができます。目的を明確にし、目標を達成するために、決めたことをやり抜く力を持ちます。

（院長　40代　男性）

◆ 自分のことも他人のことも色々と知れる研修

今回の研修は4人で受講しましたが、それぞれの性格はバラバラで、その人の性格がそのまま結果に出ていました。自分の長所・短所を書き出す機会は履歴書を書く時ぐらいで、自分ではあまり考えたことがなく、わからなかったので、今回、自分の知らない一面や良いところ・悪いところ・改善点を知ることができました。自分の強みや伸ばしていくべきところを教えていただいたので、明日からできることを実践していきます。そして、それが当たり前にできるようになったら、どんどん色々な目標を立てて、それに向かって自分の良いところをもっと伸ばしていけるように頑張っていきます。蒲ヶ原先生の研修は、いつもとてもためになる研修ですが、今回の研修はとても面白く、興味深い内容でした。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 自分の意見をしっかり持って、相手に伝えていきます

今回の研修の自己分析で、自分はどんな性格なのかを改めて確認できました。短所も第三者から言ってもらうことはあまりありませんでしたが、短所もしっかりと受け入れて、自分の意見をしっかり持ち、少しずつ相手に伝えられるようにします。あまり気の合わない友人がいますが、自分の発言で相手がどう思うのかが心配で何もしないのではなく、自分は自分と割り切って、友人にも、今後、関わっていく人にも接していきたいです。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 自分を知って、何んを認められるような人（医院）を目指します

今回の研修の自己分析では、思っていた通りの結果が出たので、それはそれで驚きました。自分でも、この医院のリーダーとして自覚するようになった頃から、「自分の意見はしっかり伝える」ということを意識して取り組んできたので、周りに流されることなく「仕事」として物事を考えてきました。今、取り組んでいることも進めながら、スタッフを巻き込んでいけるように、リーダーとして引っ張っていきたいと思いました。また、明日からは新しいスタッフも入ってくるので、今までの体制のような医院ではなく、しっかり計画を立てて指導し、団結力のある委員を目指します。

（歯科助手・受付　40代　女性）

◆ 性格に＋αの部分を追加します

今回の研修が一番楽しく、自分がどういう人間なのかを知るいい機会になりました。自分が予想していた通りの結果で、「自分中心で物事を考えている」ということがわかりました。気付いてはいたのですが、診断していただくたびに、「冷静さが足りない」ことや「協調性がない」など、自分ではあまり気付けていないことも知れて、とてもためになり、仕事ではなく、日常生活を送る上でも役立つ講義でした。この仕事を辞めて、他の仕事に就いたとしても、冷静さや協調性がなければ人間関係でうまくいかなくなったり、日常生活でも友達がいなくなったりしていくと思うので、今後は、蒲ヶ原先生がおっしゃってくださった通り、素直さを足して、物事を自分中心で考えるのではなく、言われたことを頭で整理してから行動をとっていきます。

（歯科助手　20代　女性）

歯科医院 接遇セミナー（東京）

開催日: 2022年11月21日

丁寧な言葉遣いについての研修を実施しました。

◆ 丁寧な話し方に聞こえるように心がけることは…

敬語・謙譲語の区別や使い方をもっとしっかり身につけたいと思いました。相手に配慮する言葉や同意する言葉などをたくさん知っていて使えるだけで、丁寧な話し方に聞こえるので、使えるように心がけます。言葉は日頃から意識して使わないとどうしても身につかないと思ったので、明日から、今日の学びを仕事に落とし込めるように、自分自身でフィードバックします。

（歯科衛生士・チーフ　40代　女性）

◆ 咄嗟に使えるように日頃から復習します

尊敬語や謙譲語について、学生の頃に学びましたが、忘れていることが多く、今回の研修で思い出すことができてよかったです。また、改めて理解することができました。日常生活であまり使わない言葉だらけですが、咄嗟に使えるように、日頃から復習や勉強をするようにします。親しい患者様相手だと、どうしてもしゃべり言葉になりがちなので、今回の研修で学んだことを意識し、日頃から実践します。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 他人の間違った言葉遣いに違和感を感じるまで成長しました！

日頃から、正しい言葉がもっとスラスラ言えるようになりたいと思いました。先日、コンビニに行った際、「〇〇になります」という店員さんの言葉に違和感があり、自分の言葉が少しずつ丁寧になっていることを実感しました。毎日、正しい言葉を使うことが大切だと、改めて思います。これからも正し言葉遣いを意識し、正しい言葉がきちんと言えるように意識します。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 蒲ヶ原先生のおかげで成長でき、それを認めてもらえて嬉しいです！

敬語はとても苦手なので、丁寧語・尊敬語・謙譲語のすべてが勉強になりました。一つの言葉に対しても、一つの尊敬語ではなくいくつもあるので、その中で自分が使いやすいものを使っていきます。言葉のレバートリーを多く持っていて損はないと、今日の研修で感じたので、使える言葉が多くなるように、普段から少しずつレパートリーを増やしていきます。また、電話対応がよくなったと褒めていただけて嬉しかったです。蒲ヶ原先生のおかげで、少しずつですが意識することもできて、成長を認めてもらえて、本当に良かったです。敬語など注意することはたくさんありますが、これからも成長できるように頑張ります！いつもありがとうございます。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 言葉の引き出しを増やしてレベルアップ！

最近、カウンセリングを行うようになって、言葉遣いや伝え方の難しさを痛感しています。言葉に使ってしまう時は、相手に対する配慮の言葉を使ったり、色々な言葉の引き出しを持っておくとレベルアップできると思うので、今日の研修で学んだことを実践して、自分のものにします。蒲ヶ原先生の研修はいつも楽しく、学びも多く、仕事中、「蒲ヶ原先生、あんなことおっしゃってたなぁ。」と思い出すことがあります。最近始めたカウンセリングでは不安なことも多いので、アドバイスしていただけると嬉しいです。

（歯科助手・トリートメントコーディネーター　20代　女性）

◆ 正しい言葉が体に染み込むまで使います

これまでもたくさんテストをして、言葉遣いについて学んできましたが、いざ、尊敬語や謙譲語と言われると全然わからなくなっていました。今まで学んだことを見直して、すぐに答えられるくらいにしたいです。使わないと身につかないので、積極的に正しい言葉を使って、体に染み込ませたいです。

（歯科助手・トリートメントコーディネーター　20代　女性）

◆ いいつも患者様目線で考えて行動します

朝の清掃で取り切れていないゴミを患者様が見つけてしまったら、それだけで不潔な医院と感じられてしまうので、患者様目線でもっとしっかりと掃除に取り組んでいこうと思いました。チェアサイドで患者様を見送る時、必ず顔を見るように心がけていますが、急いでいると片づけからやってしまうので、そこも患者様目線で行動していこうと思いました。患者様はスタッフを見ているのに、スタッフが患者様を見ていないと心を込めて話しても伝わらないと思うので、どんなに忙しくても目を見ることを心掛けます。

（歯科助手　20代　女性）