歯科医院 接遇研修（愛知）
開催日: 2021年2月2日
コミュニケーションとは何かについて考え、好感のもてる話しの聴き方・話し方について学び、患者様を想定してペアでロールプレイングする研修を実施しました。
◆ 全員で立ち止まることの大切さを知った
日々の診療の中で、全員で立ち止まる時間はとても大切だと、改めて思いました。言葉遣いもさることながら、話を聴いているということを相手に感じてもらうために基本的なことがあり、その基本的なことが、実はとても重要だということがわかりました。研修で得たことを患者様に対して応用し、聴いてもらえるということを感じていただけるコミュニケーションをしていきたいと思います。また、患者様の背景を深掘りできるような質問の仕方や態度などにも気を付けます。今年一年かけて、さらなる飛躍をしていきたいと思っておりますので、引き続き、サポートをお願いいたします。
（院長 40代 男性）
◆ 糸口をつかむことができました
日々、初対面の人と会うので、様々なパーソナリティーや背景を持った方々に対して、どのように接すればよい印象を与えられるのかということの糸口となりました。ロールプレイングをする中で、診療中はインカムもつけていることや、バタバタとしていることなどから、チェアサイドでどれだけ患者様から情報を引き出せたり、心地よい感情を与えることができるだろうかと考えるきっかけとなりました。
（歯科医師 40代 女性）
◆ 聴き方を変えるだけで
言葉の段階や言い回しは、患者様の年齢や態度によって使い分けることができるといいと思いました。同じ言葉でも、聴き方を変えるだけで耳に入ってきやすくなったり、話し手も話しやすくなったりするので、話を聴く時は相手の状態や話すスピードにも気を付けて、意識できるようにしていきます。また、問診票にない情報も聞きだせるように、しっかりとコミュニケーションをとっていきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 「伝えた」と「伝わった」の違い
今回の研修では、話の聴き方について学び、「伝えた」と「伝わった」の違いを知ることができました。話し手にとって大切なのは、相手が聞き取りやすい声で、作業にならないようにすることだと思いました。カウンセリングで患者様のことを知るだけでなく、信頼を獲得することも必要だということを、新しく知りました。短い時間の中で多くの情報を引き出すためにも、コミュニケーションは大切だと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 人として成長できました
今までの自分の話し方や伝え方を振り返ってみて、「伝えた」と「伝わった」の違いがちゃんと理解できていなかったと感じました。患者様に限らず、スタッフや友人に対しての話し方もきちんとしなくてはいけないと、改めて感じることができました。伝える時には相手がいるということを意識し、上手く伝えられるだけでなく、相手の話もうまく聴くことができるように、今日の研修で学んだポイントをおさえて、少しずつでも実践し、身に付けていく必要があると感じました。今日の研修で、人としてまた一つ成長できた気がします。本日もためになる研修をしていただき、ありがとうございました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様との会話を楽しみながら情報を引き出す
カウンセリングや問診の大切さや難しさを、改めて実感しました。カウンセリングはトリートメントコーディネーターが担当しているので、私が行う機会はあまりありませんが、カウンセリング担当者がどういうことに気を付けてカウンセリングをしてくれているのかということを知ることができ、とても勉強になりました。私が病院やサロンに初めて行ったとき、相手の態度によっては聞きたいことや気になっていることがたくさんあっても、全て話せないことがありますが、この医院では、少しでも患者様の背景を知って、寄り添って、患者様のお話を聴くことができれば、双方にとって良いと思いました。マニュアル通りの業務的なカウンセリングではなく、一人一人の患者様との会話を楽しみながら聞きだせるといいと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 話し上手な人は聴き上手
話の聴き方はとても大切だということを、改めて感じました。話の聴き方ひとつで、話しやすさがここまで変わるのだと感じることができました。歯科医院では患者様の思いをしっかり組み立てることがとても大切だと思うので、今日の研修で学んだことを今後に活かします。歯科衛生士という職種は、患者様が歯科医師には言いにくいことでも言えるような立場だと思うので、コミュニケーションが上手にできるようになりたいと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 悩みが解消しそうです
聴き方と話し方については、働く中ではもちろんですが、普段の生活でも役に立つ内容で面白かったです。自分では気づかなかった点に気づくことができる貴重な経験をさせていただきました。また、改善点についても具体的に教えてくださり、参考になりました。伝え方と聴き方は何をするにも重要なことなので、今日の研修で学んだことを実践します。説明の仕方に悩んでいたので、とても勉強になりました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 目を合わせるだけで安心する
今日の研修を受講して、私は人の話を聞くときに目を見るということをしておらず、ロールプレイングで相手が目を見てくれないと悲しい気持ちになるのだということがわかりました。相手の目を見るということは小さなことですが、とても大切なのだと思いました。しかし、目を合わせることが苦手な患者様もいらっしゃると思うので、伝わりやすい話し方もできるように、今後、努力します。
（歯科助手 20代 女性）
◆ ロールプレイングをしてみて
ロールプレイングでコミュニケーションの取り方を体験してみて、相手の聴き方や話し方で、話の汲み取り方や話しやすさがとても変わり、心地よく会話できるような態度や姿勢に気を付けようと思いました。また、相手の姿勢や仕草の一つ一つに目を配り、話しやすい環境づくりをし、型にはまったものにとられずたくさんの情報を聞き出したいと思います。
（歯科助手 20代 女性）
◆ タブレット操作に気を取られてしまっていました
ロールプレイングで相手の話を聴く態度を作って、実際にやってみることで、自分が普段できないことが発見できました。最近は電子化に向けてタブレットに情報を打ち込むことが増えてしまったため、タブレットの操作に必死になってしまい、患者様の目を見てコミュニケーションをしっかりととれていなかったので、もう少ししっかりコミュニケーションをとります。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 聴く姿勢を改めて信頼を得る
コミュニケーションについて、聴くことの重要さを知ることができました。相手の話を聴く姿勢を改めて、患者様の信頼を得て、様々な情報を聞き出したいと思います。ロールプレイングは自分の力量を知ることができ、何が難しいのかということもわかり、とても勉強になりました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 歩み寄りが大切
現在、初診コンサルとセカンドコンサルを行っているのですが、もっと積極的に患者様とコミュニケーションをとって信頼していただける歯科医院にしていきたいと思いました。コンサルでは「伝わる」ことが大切なので、「伝える」だけにならないように、内容・態度・声の全てに気を付けてやっていこうと思います。今後のカウンセリングでは、この人に話を聴いてもらいたいと思っていただけるようなトリートメントコーディネーターでありたいと思います。受付やカウンセリングで大切なことを学ぶことができて、とても有意義な時間を過ごすことができました。ありがとうございました。
（受付 20代 女性）
◆ 伝わる話術を身につける
好感のある話し方や聴き方をしてみても、相手からの反応がないと悲しくなり、理解をしてくれているのかがわからなくなるので、患者様と会話をする時にそういったことがないような話し方や聴き方ができるようにしたいと思いました。こちらが伝えたいと思っていても受ける側に伝わっていなければ意味がないので、伝わるような話術をしっかりと取り入れていきます。話し方ひとつで患者様の信頼を得るといっても過言ではないということが、今回の研修でよくわかりました。今後はトリートメントコーディネーターとしても業務に入るので、今日の学びをしっかりと活かせるようにします。患者様によって症状や性格も異なるため、寄り添った話し方や聴き方ができるようになりたいです。
（受付 20代 女性）
◆ 一歩踏み込んで信用を得る
普段、何気なくしていたカウンセリングをかみ砕いて実践することで、出来ていなかった点に気づくことができました。患者様の話をきけていると思っていましたが、事務的に問診していたと思いました。ここまで聞くと踏み込みすぎかと思い、一歩引いて問診をしていましたが、その一歩を聴くことで患者様の信頼を得られるのであれば、どんどん聞いていこうと思います。少しずつ心を開いてもらえるように頑張ります。また、普段の言葉遣いがふとした時に出ると、それが医院の印象になってしまうと教えていただいたので、普段から言葉遣いに気を付けて話をします。
（受付 20代 女性）