歯科医院 接遇研修（茨城）
開催日: 2019年11月8日
診療中の様子を撮影してフィードバックを行い、導入と受付でのロールプレイを実施し、顧客満足度を上げるためのディスカッションを実施しました。
◆ 見過ごしてしまっていたことへの指摘に感謝
今回もいろいろなフィードバックを頂き、ありがとうございました。自分たちだけでは気づけないことや見過ごしてしまっていることをご指摘いただき、今後の改善につなげていきたいと思います。また、医院のサービス向上のための現状分析をし、今後の改善点について話し合うことができて良かったです。
（院長 50代 男性）
◆ 全員が成長できた貴重な時間
全体で研修を受けることで医院のことを考える時間を共有できるので、とても有意義な時間だと思っています。話し合いの内容をミーティングなどで具体的に進めていきます。また、顧客満足度について客観視することができました。患者様が何に満足しているのか、医院として何に満足してほしいのかが一致すると素晴らしいと思いました。
（歯科衛生士・トリートメントコーディネーター 40代 女性）
◆ いつでもとっさに丁寧な言葉が出るように意識します
診療中の動画を見て、待合室から自分たちがどのように見えているのかを意識しながらする必要があると感じました。また、配慮の言葉や敬語を意識して積極的に使い、患者様とお話します。丁寧な言葉については、テストで考えて書くことができても、実際に話そうとするととっさに出てこないことが多いので、なるべく意識をして丁寧な言葉遣いをします。患者様はどうしてこの医院に通ってくださるのか、この医院の良いところと患者様が良いと考えてくださっているところを皆でシェアし、より良くするためにはどうすれば良いのか、できていないところは何かを考えて行動していきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 患者様が満足してくださることは即実行します
顧客満足について全員で話し合うことができ、スタッフ対応や電話対応の満足度が高いのではないかと、客観視することができました。研修で学んだことを患者様対応の際に活かし、よりよいサービスを提供したいと感じました。“改善点”と“そのための行動”を全員でシェアすることができたので、すぐに実行できることはすぐに行動に移します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ たくさんの新たな発見がありました
患者様に満足していただきたいことと満足してくださっていると思う点について、今日、初めて考えてみて、新たしい発見をすることができました。書き出してみると気づきはたくさんあり、普段は意識せずに過ごしていたこともあったので、日頃からもっと意識をして、どうしたらもっと良くなれるのかということを頭に置いて行動したいと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ やるべきことが頭に入りました
自分に不十分だったところや院内で改善が必要なことが改めて明確になりました。やるべきことが頭に入ったので、早速、明日から実行していきます。今日もありがとうございました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 患者様と自分たちの考えのズレに気付けました
患者様の満足度を上げたいと思いながらも客観的に考えたことがなかったので、今日の研修はとても勉強になりました。患者様に聞く満足な点と自分たちが知ってほしいと感じていたことにズレがあることがわかりました。感じてほしいことや伝えたいことが相手に伝わっていないということは、足りていない何かがあるということで、それをどうすれば伝えられるのかということについて、スタッフ全員で考え、共有することができて良かったです。もっと満足していただけるよう、患者様に対応していきます。
（歯科助手 30代 女性）
◆ 現状に満足せず日々勉強
サービスの種類はたくさんあり。それをスタッフ全員で話し合い、自分が今まで知らなかったことを学ぶことができたので、その学びを意識して、これから仕事に取り組んでいきたいと思いました。今回の研修は２回目の研修でしたが、患者様との対応の仕方や電話対応など、これから直すべきたくさんのことを学ぶことができました。今日の学びを自分なりに意識していきます。
（受付 10代 女性）