歯科医院 接遇研修（千葉）
開催日: 2019年11月6日
診療中の様子を撮影してフィードバックを行い、改善点について話し合う研修を実施しました。
◆ 小さなことの積み重ねが患者様満足度につながる
蒲ケ原先生のお話は、一つ一つはとても小さなことですが、そういったことの積み重ねが医院の雰囲気や患者様の満足度に直結していくと思うので、気を抜かずに取り組みます。今、各部門でプロジェクトを組み、医院をより良くするためにできることに取り組んでいます。今日の研修での顧客満足度についてのお話は、患者様目線で医院の状態について学ぶ良い機会となりました。改善点とそのためにやるべきことが見えてきたので、一つずつ取り組んでいきます。日々の診療に追われがちになってしまうので、短期目標を決めて、皆が少しずつレベルアップして良い医院にしていけるように取り組みます。また、スタッフ間の意識やモチベーションに差が出てバラバラにならないように、スタッフ同士のコミュニケーションや意識の共有も積極的に行います。
（歯科医師 30代 女性）
◆ 導入について改めて考える
朝礼後の朝一番の導入の時には、待合室に入って全体に向けて挨拶をしていきます。また、足の悪い患者様などを導入する時は、どのような距離感で誘導するのか、手を触れて介助するのかなど、院内で検討していきます。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 自分の成長を実感しています
すぐに診療に活かせる講義をいつもしてくださり、大変ためになります。今年の1月から、蒲ケ原先生の研修を何度か受講させていただき、少しずつですが成長していることを実感しています。今後もたくさんご指導していただきますよう、お願いいたします。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 第三者目線での学び
診療の様子を撮った動画を見ることで、これまで気づかなかった自分の立ち方や歩き方などが、他人からはどのように見えているのかがよくわかりました。どのような動きをするとどう見えるのかということがわかったので、良いところは積極的に取り入れ、悪いところは改善していきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 自分の癖を発見しました
今回の研修では、自分の話し方の悪さを痛感しました。自分が仕事をしている動画を見て、話し方の癖や語尾が伸びていることがよくわかりました。普段のスタッフ同士の会話から意識し、次回、蒲ケ原先生がいらっしゃった時には改善されているように努力します。まずは、話し方や言葉遣いの改善をし、話す態度も美しくします。今日の気づきやご指摘いただいたことを意識して、明日からの診療に活かします。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 元気よく、気持ちの良い接遇を心がけます
導入の仕方（仕草や言葉遣いなど）が良くなったとしても、患者様に元気がないと思われたり、ただやっているだけと思われてしまうと接遇の意味がないので、毎回、気持ちをリセットして、一人一人の患者様に新しい気持ちで接します。また、導入などに意識がいくあまり、環境整備や清掃が疎かになってしまっていたので、医療現場であるということを意識して、改めて清掃を徹底していこうと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 話し合うことで改善点が見えた
診療中の動画を見て、前回の研修で蒲ケ原先生にご指摘いただいたことが全くできていないことに気づきました。しっかりと意識して行動しなければ、自分のものにならず、いつまでたっても無意識で接遇できないと思うので、どんなに忙しい時でも蒲ケ原先生に教えていただいたことを意識し、接遇を心がけなければいけないと思いました。また、スタッフ同士で現状について話し合うことで、改善点と目標が見えてきたので、今日の研修で掲げた目標が少しずつ達成できるように、日々、努力します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 自分の言動が医院の印象を左右する
医療現場に患者様に安心してお越しいただくために、患者様に痛い印象や怖い印象を与えないために何ができるかを、まずは考えなければいけないと思いました。今回の研修で、診療中の自分の様子を動画で見て、自分の癖や誤りに気づくことができました。今回の学びを通して、自分で意識しながら、一つ一つのことを確実に行えるように努力します。自分の一つ一つの行動が、医院を良くするかどうかを左右するということを、常に頭の片隅に置いておかなければならないと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様の満足度を上げるために
自分の誘導する姿を映像で客観的に見て、できていないことや改善すべきことが理解できました。どのように改善すればよいのかについては、他のスタッフの行動を見て学び、真似ていきます。改善点を一つ一つ無くし、患者様からの満足度をもっと上げることができるように、蒲ケ原先生の接遇研修で学んだことを常に念頭に置き、日々の診療に励みます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ たくさんの気づきが良い刺激です
自分を客観的に見てみると、行き届いていない部分が多いことに気づきました。私たちにとって些細なことでも、患者様にとっては大きなことだと捉えられることもあることにも気づきました。研修のフィードバックで指摘していただいたように、患者様を最後まで見送ることから始めて、一人一人の患者様に良い印象を持っていただけるように頑張ります。毎回、自分では気づけないようなことをたくさんご指摘いただけるので、良い刺激になっています。そして、自分のダメなところを改善できること、できているところを伸ばすことができることがとても嬉しいです。いつも貴重なお時間をありがとうございます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 患者様目線での学び
動画を見て、自分たちの素の動きにすいて振り返ることができ、患者様目線で学ぶことができました。混雑している時の対応についての反省もしました。無駄な説明や行動は省き、スマートにご案内できるように意識し、効率よく丁寧に行うための優先順位についても考えます。
（管理栄養士 30代 女性）
◆ 医院を客観的に見て、改善点について考える
動画を活用したフィードバックでは、普段は気づけなかったことや、当たり前のようになってしまっていた改善すべき点などに気づくことができました。他のスタッフが患者様から見るとどのように見えているか、患者様がどう感じているのかについて、考えることができました。動画を使っての研修はとてもわかりやすかったです。
（管理栄養士 20代 女性）
◆ 患者様がいるから医院が成り立っている
動画をたくさん撮っていただき、患者様からの見え方を知ることができました。動画を見て感じた改善点を振り返りつつ、しっかりと改善していきます。自分を含め、全員がもっと正しい言葉を使える教育が必要と感じました。私は立場上、全体を見る役割もあるので、時々、患者様視点からの角度で医院の中を見るようにします。また、コンサルについても、自分の知識を振り返ることで、医院で取り扱っていることややっていることを勉強して、スキルを上げていきます。そして、患者様の満足度を向上させる取り組みに力を入れます。
（チーフ 30代 女性）