歯科医院 接遇研修（千葉）
開催日: 2019年7月11日
話の聴き方・話し方についての研修を実施しました。
◆ 得られる情報量は聴き手のテクニック次第
今回の研修のワークはとても実践的で勉強になりました。話の聴き方次第で話しやすさが全く変わってくることがワークで実感できました。聴き方はとても大切です。患者様が情報をすべて出すのかどうかは聴き手側のスキルもとても求められるのだと実感しました。また、コンサルの難しさも改めてわかりました。聞くと同時に頭を働かせて相槌を工夫しながら入れるなどは、とても高等なテクニックだと思ったので、練習します。
（院長 40代 男性）
◆ 聴き方を意識して患者様と接する
ユニットでの限られた時間で、患者様にリラックスしていただき、信頼関係をつくってお話していただけるよう、自分の聴き方を改めて意識し、患者様と接していきます。また、医院全体の雰囲気としても、患者様が話しやすい雰囲気となるように取り組んでいきます。コンサル担当のスタッフ以外でも患者様の話を聞く機会は全てのスタッフにあると思うので、全員が話の聴き方を勉強できて良かったです。これからは、ファン患者様を増やすことを目標にします。
（歯科医師 30代 女性）
◆ 現場で実践しやすい研修
患者様は歯科医院に不安を抱いて来院するので、信頼を得て、不安を解消した上で、メンテナンスに移行できるように、治療の段階からチェアサイドで少しずつ会話をしてコミュニケーションを取っていきます。また、今回の研修でのワーク形式は、講義の内容をすぐに実践でききて応用しやすいと感じました。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 女優になったつもりで
仕事以外でも、会話の際には、今回の研修で学んだトーク術を取り入れて、仕事の時にはより一層意識して、患者様の本心を引き出せるようにしたいです。研修中の蒲ケ原先生の演技力は凄すぎて、とても楽しかったです。私も患者様と接する時は、女優になったつもりで臨みます。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 100％聴きだせるカウンセリング
本日も研修をしていただき、ありがとうございました。コンサルの際に自分ができていなかったところと足りているところを確認することができました。実際に自分がカウンセリングを受けた時に、もっとちゃんと聞いてほしいと思う部分などもあり、患者様の目線が体験できて、とても貴重な時間になりました。そして、言葉以外の情報もしっかりキャッチし、100％聴きだせるカウンセリングを目指します。患者様とのチェアサイドでの数分の短い話でもしっかりと耳を傾けて、スキルアップしたいと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 成長のために日々努力します
私は歯科衛生士なので、普段から患者様とコミュニケーションをとることが多いです。今日の研修中のワークで蒲ケ原先生から教わったテクニックを実践してみると、「話をしっかり聞いてもらえたな」と思えました。この人はしっかり話を聞いてくれるなと思ってもらえるようなカウンセリングをしていきたいです。怖がらず積極的に行動して、患者様から信頼していただけるような医院の中でも手本となるような存在になっていきたいです。聴く姿勢だけではなく、改めて言葉遣いも見直し、常に丁寧で親切な対応を心がけていきたいと思います。話をしっかり聞いてもらえると信頼が得られ、もっと話したいという気持を自分でも実感できたので、今回のワークを活かし、ファン患者様、生涯患者様を増やしていきたいと思います。蒲ケ原先生に成長したと褒めていただき、とてもうれしかったです。これからも成長し続けられるよう、日々努力してまいります。ありがとうございました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ マンネリ化しないようにします
環境整備については、朝の清掃が慣れてしまったせいでマンネリ化していて、細かい所がきれいにできていなかったと思いました。私たちだけが使用する所はもちろんですが、患者様の手に付く所、目に付く所は特に念入りに清掃をします。話の聴き方、話し方については、話す立場になってみると、聞き手の態度や表情によって話す内容量も話し手の気持ちも変わるので、自分がコンサルする時は気を付けます。特に、初めていらっしゃる患者様は不安な気持ちでいっぱいだと思うので、その方の気持ちに寄り添って、少しでも心を開いていただけるようなコンサルの方法を身につけようと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 傾聴で患者様の信頼と満足度をアップさせる
聞く側の聴き方、態度、姿勢などによって、話す側の話し方も変化してくることに気づくことができました。スタッフとのコミュニケーションでも、自分の態度を改めて、人の話を聞きだせる能力をつけていきたいと思いました。患者様にも「聴いています」ということが伝われば、患者様の情報をもっとたくさん得ることもでき、また、信頼関係を作ることができるので。患者様の満足度も同時に上がると思いました。スタッフ全員が、今日の研修で学んだ傾聴の方法を身につけることで、医院全体の信頼にもつながると思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 目と耳と口を使って
歯科衛生士として患者様と1対1のコミュニケーションをとることが多いのですが、自分の一方的な伝え方や表情などができていなかったことで、患者様にその雰囲気が伝わってしまい、「この歯科衛生士さんに相談して大丈夫なのかな？」と思われてしまうこともあると思いました。日頃のスタッフとの会話でも、しっかりと目を見て、何を伝えたいのか、何をわかってほしいのかを、目と耳と口を使って話せるように、これからもしっかりと学んでいきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ しっかり傾聴できるようになりたい
正しい日本語をまだ使いこなせていないため、今日の研修で教えていただいた言葉使いを日常の会話で活用できるようにしたいと思いました。話の聴き方・話し方についてのペアワークでは、自分が話している時に相手が無視をしたりするととても話しづらく、話も膨らまないと実感したので、今後、患者様やスタッフと話をする時は、しっかりと傾聴ができるようにしたいと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様の言葉以外の行動にも目を向けて
今回の研修では、患者様とのコミュニケーションの大切さを学びました。今までは言葉以外の行動はあまり気にしていなかったのですが、姿勢やしぐさなどで患者様に持たれる印象が大きく異なるのだと思いました。今回のペアワークで実習した傾聴のテクニックを活用して、患者様にとって話しやすい状況を作っていきます。
（歯科助手 10代 女性）
◆ 患者様に押し負けないテクニックがわかった！
蒲ケ原先生に午前中の診察の様子についてのフィードバックをしていただき、「患者様に来ていただく立場」であるにも関わらず、いつの間にか自分たち目線で働いてしまっていることに気づきました。患者様の目がいく部分や場所の掃除もきちんとしていきます。また、不安などをたくさん話してくださる患者様に対する接し方がわからず、押し負けてしまっていましたが、今回の研修で学んだ傾聴のテクニックを使えば押し負けることもないことに気づきました。そして、患者様の信頼を獲得するためには、どう対応するのがいいのかを考えて、心を込めて話をすることが大切だと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 聴き方一つで変わること
話の聴き方によって、話す内容の濃さや話しやすさなどですべて変わってくることを、ワークを通して感じることができました。
（管理栄養士 30代 女性）
◆ 楽しくわかりやすいロープレ
もっと患者様の症状を受容して、さらに多くの情報を引き出すと同時に、医院への信頼や安心感を与えられるようになりたいと思いました。ロールプレイをすることで、楽しく、わかりやすく取り組めました。また、子供歯科の受付まわりの物品の置き方、電話対応についてもチェックしていただいて、うれしかったです。ありがとうございました。
（管理栄養士 20代 女性）
◆ 必ず新しい気づきと学びのある研修
カウンセリング対応を複数のパターンで実践できたので、違いを感じることができ、勉強になりました。ワークで聴き手と話し手の両方をすることで、スタッフの気持ちも患者様の気持ちもわかりました。自分ではできていると思っていることも、蒲ケ原先生の研修を受けると、必ず新しい気づきと学びがあり、まだ成長できることを感じることができてうれしです。いつもありがとうございます。
（チーフ 30代 女性）
◆ 学んだことを実践して仕事に取り組んでいます
蒲ケ原先生の研修で学んだことを一つずつ実践するように意識して、日々の仕事に取り組んでいます。丁寧な対応をすると、患者様もそれに応えてくださる気がします。言葉、姿勢、しぐさなど、気をつけながら行動できるように頑張ります。
（保育士・受付 20代 女性）
◆ さわやかな笑顔の対応
私は業者様と話す機会が多いので、この医院の看板を背負って、看板に泥を塗らないように、言葉遣いやしぐさなどに気を付けます。いつも笑顔の素敵な業者様がいらっしゃり、とても話しやすいので、その方の真似をして、笑顔でさわやかな対応を心がけます。
（事務長 20代 男性）