歯科医院 接遇研修（埼玉）
開催日: 2016年1月28日
接遇についてのプライマリー研修を実施しました。
◆ 「ちゃんと伝わっていればできるはず」
今回の受講で一番わかったことは、「ちゃんと伝わっていればできるはず」です。今までもこのフレーズは何度も聞いたり、自分でも言ってきましたが、今回、身に染みて思いました。スタッフにこう変わってほしいという気持がある以上、まずは伝える努力をしなければいけないと思いました。スタッフも、今回の受講で、協力のための心構えができたように感じられ、意見や指示を遠慮せずに言えるようになりました。やっと第一歩を踏み出せたばかりですが、まずは次にお会いできるまで、ミーティングを重ね、指導を受けた改善事項を少しでも多く改善し、それを通常とできるよう努力いたします。スタッフのみならず患者様にも本当に伝えたいことをしっかり伝え、理解していただけるコミュニケーション力を身につけていきたいです。
（副院長 女性）
◆ 他人の接遇からも学んでいきます
これまでデパートやホテルで働いている方のされている接遇はプロだから当たり前のことだと思っていましたが、それは勉強や訓練の賜物であることがわかりました。医療従事者の視点から見ると、医療の技術が良いものでありさえすれば、それが最高の医療と思ってしまいそうになりますが、病気が良くなることにはメンタルも大きく影響していて、そもそも「感じが悪いから行きたくない」という気持で通院を中断してしまえば元も子もないので、患者様に気持ちよく受診していただけるよう、心配りをしていきたいと思いました。自分が他の病院にかかった時に違和を感じる対応を受けることがありましたが、自分も同じことをしていたかもしれないと反省しています。これまで忙しさにかまかけて、接遇が雑になってもよいと思いがちでしたが、まずはその考えを改め、今回学んだ所作や言葉遣いはもちろんのこと、接遇とは何なのか、その精神を理解し、どんな状況でも良い接遇が自然にできるように訓練したいと思います。自分が患者様だったらどんな接遇を受けたいかを考え、普段の生活で気持ちの良い接遇を受けた時にはどうしたら自分にもできるのか、そこから学びたいと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 患者様の心を察します
歯科医院もサービス業というお話をしていただき、患者様がもっと満足してくださるように、何を求めているか察するようにしていきます。ロープレでも普段は使わない言葉のせいか、下が動かず噛んでしまってすっと言えませんでした。姿勢を正しくして立つと足腰が痛くなり、日頃の姿勢の悪さを実感しました。これからは意識していきます。
（歯科衛生士 女性）
◆ 冗談や笑いのある飽きない講義
「接遇」という言葉を聞くのは初めてでした。何をするのかと思いながら、「接遇」という言葉の意味から講義が始まりました。講義を聞いていると、なるほどと納得。すごくわかりやすく理解できました。ロープレでは普段使っている言葉の間違いに気づかされ、正しい丁寧語や言葉の使い分けを学びました。実践してみるとなかなか難しかったですが、繰り返し行うことで身についてくるものだと体で感じました。蒲ケ原先生の、時々、緊張をほぐすかのような冗談や笑いを入れながらの講義は飽きることもなく受講できました。これからは、患者様の目線で、気持ちよく来院していただき、満足して帰っていただける接客を自分なりに考えなおし、改めていきます。
（歯科衛生士 女性）
◆ 明るい笑顔と会話でおもてなし
私は自分の仕事が好きです。人と出会う、話す、触れ合うことが好きだからです。歯科には虫歯で痛みや不安や恐怖のイメージがありますが、私の明るい笑顔と会話で、来院して良かったと思える医院にしたいです。私が患者様だったらという見方で、環境整備などについて、先生やスタッフと決めていきたいと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 背中を押してくださって、ありがとうございます
蒲ケ原先生に自信を持ちなさいと背中を押されて、これまでの悩みなどが吹っ切れた感じがありました。もっと自信をつけるために、知識や技術を磨き、向上させ、自分のため、そしてこの医院のため、患者様のために頑張ります。
（歯科衛生士 女性）
◆ 接し方一つで印象ががらりと変わる
歯科衛生士という仕事柄、接遇にあまり必要性を感じていませんでしたが、今回、蒲ケ原先生のお話を聞くにつれ、仕事でも患者様と触れ合うことが増えていくので、他人ごとではないと感じました。仕事以外でも、目上の方との接し方についても考えさせられるような内容だったと感じました。人との接し方一つで相手に与える印象が全く違うということもわかりました。患者様一人一人により気持ちよく治療を受けていただき、気持ちよく帰っていただけるように頑張ります。
（歯科技工士 男性）
◆ まだまだできることがある！
受付として、もっと患者様に寄り添えるように心配りをしていきます。最初に漢字の「接遇」と「接客」の違いを教えてくださり、また、会社の在り方、チームワーク力、対応力、何が足りないのかをいうことを考えるきっかけになりました。この医院をより良くしていくためにできることがもとあると思いました。
（受付 女性）