歯科医院 接遇研修（山口）
開催日: 2016年1月30日
歯科医院内における第一印象についての研修を実施しました。
◆ 家にいてもきちんとした身だしなみで
接遇の深さとホスピタリティの大切さを改めて感じました。感動を与えるおもてなしを全員で取り組んでいくこと、第一印象が与える相手の反応の大きさを考えて、改善すべきことに取組みます。常に相手に見られているということを意識し、家にいる時でも身だしなみをきちんとして、コンビニに行くなどのちょっとした外出の時もこの医院の院長としてふさわしい服装をします。
（院長 男性）
◆ 相手の気持ちにあった笑顔と身だしなみ
今回のテーマは第一印象ということでしたが、私個人の印象はあった瞬間に決まりますが、医院としての印象はたくさんのタイミングで決まるということに気づきました。チームで話し合って改善点まで挙げることができたので、現状を見直すいい機会になりました。思いやりを受けると嬉しく、時には感動して人に話してしまうこともあります。私もそれを相手に伝えられるように、相手の気持ちに合った笑顔と身だしなみを心がけます。本日はありがとうございました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 相手の立場を理解して思いやりのある対応をする
笑顔は相手（患者様やスタッフ同士など）によって変化させることができるので、「いい感じ」に上手にできるように、相手の気持ちを考えて笑顔でいたいです。また、どんなことも「思いやり」が大事だと思いました。耳の遠いおばあさん、せっかちで忙しいサラリーマン、小さなお子様など、同じ治療の説明でもその方の立場を理解し、思いやりの気持ちを持ってお話するように、今まで以上に意識します。今日からできることはたくさんあるので、頑張ります。
（歯科衛生士 女性）
◆ しっかりと感情コントロールをします
当院の第一印象をグループで話し合い、いろいろな意見が出ました。考えることで普段は気づかなかったことや、気づきながらも実行できていなかったことなど、医院の改善点を見つけることができました。また、“笑顔”はとても大切ですが、毎日、笑顔でいることは難しいこともあります。仕事なのでプライベートの感情は全くいれないようにと思っていますが、コントロールすることが難しいこともありました。しかし、今日の研修で、相手のことを配慮することや相手の思うことを考えて行動するということの大切さについての話を聞いて、気持ちがしっかりと変わりました。今日、蒲ケ原先生からいただいたアドバイスをもとに、日々、努力していきます。ありがとうございました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 思いやり次第で良い医院になる
スタッフで働いている職場の良いところや悪いところは、患者様の立場になってみないとなかなかわからないということに気づくことができ、とても良い機会となりました。患者様に対して「する」ことの多いスタッフである私が、どれだけ思いやりを持って患者様に接するか次第で、より良い医院になるかどうかが決まるのでないかと思いました。
（歯科助手 女性）
◆ “怖そう”な第一印象から“接しやすそう”を目指します
時々ですが、何度言っても伝わらない患者様がいると、笑顔がひきつってしまっている時があると感じます。伝わらないのは自分の伝え方が良くなく、上手く伝わっていないということなので、自分の伝え方の間違いを考えて、感情的になるのではなく、変わらない笑顔で接していかなくてはいけないと思いました。また、どちらかというと、私の第一印象は“怖そう、きつそう”と思われることが多いので、人一倍、視覚からの情報である笑顔や表情作りを意識して、まずは“接しやすそう”と思っていただけるように行動します。
（歯科助手 女性）
◆ PCDAサイクルですぐに実行します
今回も、蒲ケ原先生の接遇研修を受講させていただき、蒲ケ原先生、院長、事務長にも感謝の気持ちでいっぱいです。いろんな視覚や聴覚などの様々な感覚で、良いところと悪いところを出し合うことで、すぐにでもPCDAサイクルで実行しないといけないことがわかったので、皆で話し合うとても良い時間となりました。
（受付 女性）
◆ 研修で新たな発見！
今回の研修では、新たな発見がありました。受付にいることが多いので、受付での笑顔、言葉遣い、表情には気を付けていますが、外観、ホームページ、看板、紹介カードなど、あらゆるところを患者様は見ているということに気づくことができました。いろいろなところに目を配るべきだと感じたので、改善点を見つけて、改めていきます。また、受付対応に時間がかかりすぎだということや、蒲ケ原先生に褒めていただいた対応の仕方など、自分では気づきにくいことをおっしゃっていただけて良かったです。ありがとうございました。
（受付 女性）
◆ 人を気遣いながら過ごします
清潔であることや品格の良さというのは、本当に大切なことだと思いました。すぐには身につかないので、毎日の動作や言葉遣いが大切だと感じました。また、最近は電話で話すことが少なくなり、考えないと対応できなくなっていることを反省しています。人前に出るのも億劫になっています。やはり、人前に出て、人を気遣いながら過ごしていくことが大切だと思いました。見出しなみもきちんとして、誰に接してもいいように、仕事をし、生活していかなければいけないと思いました。医院の中ももっと隅々まで見て、気を配っていきます。
（事務 女性）