歯科医院 接遇研修(大阪)

2021年5月28日

接遇の基本についての研修を実施しました。

 

◆ 医院が成長するための研修での発見に感謝

いろいろな職種(歯科医師・歯科衛生士・歯科助手・受付・事務)が増え、それぞれの立場から接遇について考えることができ、基本となることを学べたと確信しております。この医院のスタッフの患者様への対応が変わり、さらなる成長をしていくことを期待しています。私が父から、私から息子に受け継ぐこの医院の患者様を大切にしながら、新たな患者様たちが信頼してくださり、安心して来院していただけるように、ミーティングを重ねながら充実させていきます。蒲ヶ原先生には、いつも何か発見をさせていただき、年々、若くなっていくスタッフに適した講義をしてくださり、感謝しております。今後もサポートをお願いいたします。

(歯科医師・院長 60代 男性)

 

◆ 一言一言が印象を変える大事な要素

患者様に話している内容を重視するあまり、話し方や言葉遣い、仕草や思いやりなどを重視できていませんでした。急いでいる時こそ、医院の品格が表に出ると思うので、まずは通常業務での接遇をしっかりしなくてはいけないと思いました。一言一言の発言は、印象を変える大事な要素で、患者様を接遇する心が大事だと思いました。蒲ヶ原先生の講義には、一つも嫌だと思うことがなく、心に染み込んできました。これからもよろしくお願いいたします。

(歯科医師・副院長 30代 男性)

 

◆ もっともっと教えていただきたいです!

「接遇=ホスピタリティ」、「接客=サービス」という考え方は知っていましたが、内容について詳しく理解していなかったので、接遇は思いやりだということがとても印象的でした。また、言葉遣いについては、丁寧語の使い方が間違っていることに気づくことができ、非常にためになりました。まず、第一に、ドクターとして目の前にいる患者様に対して、思いやりのある言動をとること、また、身だしなみやチェアサイドは清潔に整える必要があると感じました。患者様への言葉も、間違いがない言葉を使います。スタッフからの様々な貴重な意見を聞くこともできたので、全員で改善できるように、再度、話し合います。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 技術以外で差をつけるための研修

今回の研修は、他の同期の歯科医師と治療の技術以外の面で差をつけることができる第一歩になったと思います。一般企業で勤めている方たちにとっては常識であることをほとんど知らずに患者様と接していたことにも気づきました。今回の研修で学んだことは基本で、社会人であればできていて当たり前のことや、接遇と接客の違いなども学ばせていただけたので、頭の中が整理できました。今後は、今日の学びを活かして、患者様にご安心、ご信頼いただいて、医療を提供できるようにして、気持ちよく通院していただける医院にしたいです。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 何事においても良いものを目指すためには

良い言葉遣い、良い姿勢など、何事でも良いものを目指すためには、自分で気を付けて身につけること、つまり、習慣化することが大切だと思いました。患者様と接する際の話し方や言葉をあまり気にしたことがなかったので、一度、見直して、どんな患者様に対しても正しい言葉で接遇できるようになりたいです。そして、スタッフ全員がそうなると、医院自体がレベルアップすると思うので、小さなことから一つ一つ見直します。患者様がいることで医院が回っていて、その患者様によりよい治療ができるようにするためには、スタッフのモチベーションや教育が大切だと思うので、頑張ります。自分が患者様の立場だったらどうしてもらうと嬉しいか、幸せに感じるかを考えながら、寄り添う気持をもっと持ちます。蒲ヶ原先生の研修はとても楽しく、このような機会がなければ、今の自分を見つめ直すこともなかったと思います。ありがとうございました。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ 一般企業での当たり前を学べました

患者様と私たちとでは、この医院に対する感じ方が異なるということを実感しました。特に、第一印象が重要であることはわかっていたつもりでしたが、今回の研修を受けて、改めて大切であることに気づけました。この医院の患者様は、場所柄、サラリーマンの方が多いので、最低限の礼儀もわきまえ、歯科医院の競争が激化する中で生きるために接遇を大切にしなければいけないと考えました。ありがとうございました。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ 言葉とコミュニケーション能力の大切さを実感

人前で話すことは、歯科技工士になってから苦手になってしまい、今日のような研修はあまり得意ではありませんが、自身の成長のために必要だと感じる貴重な経験でした。患者様だけでなく、取り引きのある業者様との関係においても、今日の研修で学んだ内容を実践できると思うので、意識して取り組みます。また、メールでのやりとりもあるので、話し言葉と書き言葉の違いや使い分けを、もう一度、復習しておきます。歯科技工士という仕事柄、患者様とあまり話す機会がないと思われがちですが、私はそうは思っておらず、コミュニケーション能力は歯科技工士にとって必要不可欠なスキルだと思っています。今の環境の有難みを感じ、今日の研修で学んだことを実践します。

(歯科技工士 30代 男性)

 

◆ 気づきの多い研修でした

今まで歯科助手・受付として働き、昨年より歯科衛生士として働いていますが、日々、接遇の難しさを感じています。自分はプロであるという自覚が薄く、患者様に対する意識を変えないといけないと思っていたところ、蒲ヶ原先生の講義を受けることができ、非常にタイムリーで学ぶことがたくさんありました。今日は、本当にありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 行動も院内環境も見直します

仕事をする上で、患者様に接する時にはいろいろなことに気を付けていたつもりでしたが、接遇の面でもう少し気を付けなければならないことや、気を付けることができることがあると思ったので、再度、自分の行動や院内環境を見直すべきだとおもいました。お辞儀の仕方や言葉遣いなど、ロールプレイングで行ったことを、もう一度、しっかり自分の身につけて、今後の仕事で取り入れて、接客や接遇を行っています。また、ユニフォームを着てエレベーターに乗る機会がかなり増え、今まで以上に院外で患者様や患者様でない方に合う機会が増えたので、接遇の面からも、いつでも対応できるよう、姿勢などに気を付けなければいけないと、改めて感じました。蒲ヶ原先生の研修を今までも受講させていただいており、普段の生活の中で自分なりに取り入れているつもりですが、今回の研修で、再度、学んだり覚え直したところもあるので、引き続き、接客・接遇に気を付けながら、日常生活を送ります。ありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ これまでの自分を恥ずかしいと思いました

言葉遣いについて、正しい言葉を使えているのかどうか自信がないまま仕事をしていたことがありましたが、今回の研修を受けて、間違っているとわかったことがあったので、早速、正しい言葉遣いをするように努力します。また、感情が態度に出てしまっていることもありましたが、私以外のスタッフや患者様には関係のないことなので、態度に出さないよう、コントロールできるように努力します。一人の人間として、女性として恥ずかしいと感じることもありました。今日の研修での学びを少しずつ取り入れていき、一人でも多くの患者様が「診てもらえてよかった」と感じてくださり、スタッフにも一緒に仕事ができて良かったと思ってもらえるようになりたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 社員として重要視していなかった視点から見る

一般企業と歯科医院では分野は違っても、接遇や接客は利益を生むものだということ、そのためにどうするのかということに気づけました。一社員として、あまり重要視していなかった視点から見ることができ、とても良い学びになりました。蒲ヶ原先生の研修を受けるのは2回目でしたが、前回と違って、接客と接遇のそれぞれの意味について知ることができ、仕事の中で、いかに患者様の満足度を上げられるか、どう工夫していくかを考えることができました。年齢的にも私より年上の患者様が多いですが、堂々としていると思っていただけるような応対をしていきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 日本語の難しさを感じました

わかってはいるけどやっていないことがほとんどだと思っていましたが、わかってすらいなかった言葉遣いが多く、日本語の難しさを感じました。どうしても、興味は日々の勉強や診療に向いてしまうので、一般企業で使われる言葉遣いぐらいは勉強する必要があると痛感しました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 今日の学びを一生活かしたい

私が一番難しいと感じたのは、敬語などの言葉遣いでした。2回目の受講でしたが、今まで使っていなかった言葉を知り、気づきがたくさんありました。私は電話に出ることはあまりありませんが、今日の学びは、一生、活かしたいと思いました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分の姿を客観的に捉えて反省し、成長したい

基本の話し方や立ち振る舞い、それによって相手に与える印象などについて、レストランや美容室での例えを用いて話してくださった時、私も同じようなことをしているのだと気づきました。自分が接客されている時は、店員さんたちの態度や話し方や表情が気になっていて、気を遣ったりもしますが、自分が働いている時は意識できていなかったと思いました。私は歯科助手で、患者様とお話をする機械は少ないのですが、職場の先輩方にも丁寧に話すことを心がけようと思いました。また、蒲ヶ原先生が、何度もおっしゃっていた“プロとして働く”というのが具体的にどういうことなのかを、本日の研修で教えていただいたことを意識しながら、明確に自分の中で習慣づけたいと思います。主観的ではなく客観的に、自分の働く姿を捉えて反省し、成長していくことが目標です。学校の授業のような知識を教え込まれる講義ではなく、実際の生活や人生にも活かせるようなことを教えていただいて、とても有意義な時間でした。改善点もたくさんありましたが、人に好印象を与えられるような人間になりたいので頑張ります。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 「選んでいただける歯科医院」になるために

基本の話し方や立ち振る舞い、それによって相手に与える印象などについて、レストランや美容室での例えを用いて話してくださった時、私も同じようなことをしているのだと気づきました。自分が接客されている時は、店員さんたちの態度や話し方や表情が気になっていて、気を遣ったりもしますが、自分が働いている時は意識できていなかったと思いました。私は歯科助手で、患者様とお話をする機械は少ないのですが、職場の先輩方にも丁寧に話すことを心がけようと思いました。また、蒲ヶ原先生が、何度もおっしゃっていた“プロとして働く”というのが具体的にどういうことなのかを、本日の研修で教えていただいたことを意識しながら、明確に自分の中で習慣づけたいと思います。主観的ではなく客観的に、自分の働く姿を捉えて反省し、成長していくことが目標です。学校の授業のような知識を教え込まれる講義ではなく、実際の生活や人生にも活かせるようなことを教えていただいて、とても有意義な時間でした。改善点もたくさんありましたが、人に好印象を与えられるような人間になりたいので頑張ります。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分はできていると過信していました

接遇について、学生時代に座学でホスピタリティを学ぶ教養の授業があり、ブライダル業界で働いていたこともあったので、礼節や接遇について、自分はできていると過信していましたが、間違って使っていた言葉がたくさんあると気づき、今後、修正していこうと思いました。ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ ムラのない自然な接遇

第一印象が決まるまでの時間については、年々、短くなるように感じていましたが、それと同様に、患者様が私や医院を評価する時間も短いのだという意識を常に持ち、ムラなく、どなたにでも同じクオリティのものを提供していかなくてはいけないと思いました。接客と接遇に違いはあっても、共存していることを理解した上で自然に提供できれば、患者様に気持ちよく過ごしていただける医院になると思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ TPOに合った言動で、より高い配慮を

今まで、相手の視点に立って物事を捉えられていなかったことに気づきました。自分なりに気を付けていることはありましたが、客観的にどう見えているのかと思うことはあっても、患者様の目線や気持ちに立って求められている者に気づけていたかという点では、まだまだ至らない点が多いと感じました。また、感情ではなく、配慮を心がけて、落ち着いた自分を意識しなくてはいけないと思いました。普段の自分の行動を分析して、今まで区別できていなかったサービスとホスピタリティの違いなどを意識していきます。何も気づけずに振舞っているよりは、自分でしっかり認識して、TPOにあった言動を選べるようになると、より質の高い配慮ができるようになると思いました。基本に忠実に、しかし、応用力も身につけられるよう、言葉遣いや立ち振る舞いなど、小さなことから積み重ねていきます。

(スタッフ 女性)

 

◆ 社会人として恥じることのないように

言葉遣いについては、わかっていると思っていても、蒲ヶ原先生の研修を何度も受けることでブラッシュアップできて、自己のレベルアップにつなげていくことの大切さを強く感じました。私は事務職なので、外部の方との関りがあまりないので、内部のスタッフに対する言葉遣いや接し方を丁寧にしたいと思いました。人との関わり方、接し方に気を配り、社会人として恥じることのないよう、今後も頑張っていきたいと思いました。

(事務 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(千葉)

 2021年5月19日

新入社員向けの接遇の基本についての研修を実施しました。

 

◆ 接遇とは人を心で受け止めるもの

接遇とは人を心で受け止めるものだと思いました。しかし、心で受け止めることは相手の気持ちに立って初めてわかることであって、相手しかわからないものをもてなすにも、やり過ぎれば迷惑になり、やらなさすぎでは意味をなしません。その強弱とより良い接し方で患者様と寄り添えればよいということを学びました。自分が患者様のためにやるのではなく、自分が患者だったらどう思い、どう感じるかをスタッフ同士でも想像し、意見交換をして取り入れていけたらと思いました。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 最低限の医療を提供するだけではなく・・・

今回の研修に参加したことで、接遇、ホスピタリティ、サービスというものの関係性を知ることができました。患者様に対して接客だけをしていると感動は与えられず、接遇というレベルまで上げることが必要だということを学びました。医療従事者として最低限の医療を提供するだけでは足りないということに気づかされました。まず、接遇については、患者様と親身に向き合い、感動さえられるような対応と言葉使いにも気を配りながら、日々の診療を行っていきます。診療行為のみに夢中になっていると細かいことに気づかないことが多くあるので、患者様の立場に立って気づくことができるようにしたいと思います。歯科医師として働いていると、世間や他の業種の方からどのように見られているのかがわからないので、違う立場から言葉の与える印象やおもてなしの仕方などを知ることができて良かったです。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 本当の望みを聞いて解決してくれるドクター目指して

今回の研修では、歯科医院の場合、接遇と接客の違いがどのようなものになるのかについて学ぶことができました。最近の歯科医院は患者様相手のサービス業と言われたり、患者様にホスピタリティのある態度で接するように言われたり、意味の混同が多すぎると感じていたので、今回の研修で接客と接遇の違いがわかり、とても良かったです。研修で学んだことを踏まえて、問診、カウンセリング、治療という患者様に直接関わることと、受付、導入、声かけなどの何気なく接していることを職種ごとに話してみて、気づくこともあると思います。蒲ヶ原先生がおっしゃっていた「患者様の本当の望みを聞いて解決してくれるようなドクター」を目指していきます。そのための会話の引き出し方や接し方なども学んでいけたらと思います。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ 相手の立場で考える

今回の研修で気づいたことは、接客と接遇の違いです。「接」というつながりは同じでも、ホスピタリティやサービスを分業していることがわかりました。人は「プラスα」を求めてしまうので、今、自分にできることを考えなければ、歯科医院の全体的は評価にも影響を及ぼすのだと思いました。私にできることは、おもてなしの心を大切にしていくことです。マイナスな出来事をプラスに変えていったり、相手の立場になって考えてみることが大切だとわかりました。そして、患者様にこちらから歩み寄ることが大切だと思いました。患者様は数ある歯科医院の中から我々の医院に足を運んでくださり、何らかの理由があって来ていただいているので、治療をしていくだけではなく、「どうして?」「なぜ?」「どうなりたいのか?」の奥のことをもっと知っていくべきだと思いました。一人一人に寄り添った悩みを一緒に解決していくことで、地域の貢献にもつながり、口コミや周りの方への紹介にもつながり、結果として売上アップにつながり、患者様に還元していくこともできるのだと思いました。

(歯科技工士・助手 20代 女性)

 

◆ どんな時も患者様の立場を意識する

医院の一員として働く者として、接遇を心がけることはとても大切で、そのためには常に患者様の立場に立つこと、一歩先の言動、行動を頭の中で考えて行動したいと考えました。今回の研修は、患者様の立場に意識を向ける大切さに気づくよい経験となりました。今後は、自分の表情に気をつけて、相手の気持ちに配慮した表情と対応を行っていきます。また、患者様の立場になるということをどんな時も意識して取り組んでいきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ すべての人と関わる時に接遇が関係している

接遇と聞いてもピンとこないくらい、今までの人生で聞いてこなかった言葉でした。しかし、仕事に関係なく、自分以外のすべての人と関わる時に接遇が関係しているということに驚きました。接遇は無意識にできるようになるのものではなく、普段から意識をしないとできるようにならないと思うので、日常生活から他人には思いやりとおもてなしの心を意識して接してみようと思いました。今までの人生で社会に出るための勉強をしたことがなかったので、とても勉強になりました。講義だけでなく実践し、声に出さないと医院に帰っても急にできるわけがないので、練習が出来て良かったです。蒲ヶ原先生の例え話はすごく納得できる内容で、わかりやすかったです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ どんな場合でも正しい判断と行動ができるように

私の仕事を行っていくうえで、接遇は大切です。相手に対して自分がどのようなことをしたら相手がうれしいのか、喜んでくれるのかを考えておもてなしをすることで、患者様にとって心地の良い空間を作り上げることができると思います。一人一人の患者様のことをよく知り、その人に対して100%の対応をすることができれば、患者様の心を動かし、感動を与えられる仕事ができると感じました。思いやりの心を持ち、信頼関係を築いていきたいと思います。今回、蒲ヶ原先生がおっしゃっていた「必ずしも礼儀正しい対応や姿勢が正しいというわけではない」というお話を聞き、患者様の年齢や性格にあわせて心地の良い対応をすることが一番大切なことなのだと感じました。子供から大人まで、挨拶の仕方や話し方、どの年齢の方にも適した言葉の選択が重要だと思うので、正しい判断と行動が円滑に行えるように行動していきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 接遇で医院の評価が上がれば患者様も増える

4月に就職したばかりで、仕事についていくだけで精一杯で、患者様への対応や言葉遣いに対して深く考えることができていませんでした。今回の研修を受けて、患者様一人一人に正しい対応や美しい言葉遣いで接することにより、医院の評価が上がり、患者様が増える可能性があることなど、礼儀や言葉遣いの大切さやメリットを理解することができました。今の歯科業界は競争がとても激しいので、少しでも多くの患者様にこの医院を選んでいただけるように、一瞬の対応や態度のひとつひとつを丁寧に行い、自分自身や医院の評価を上げていきたいです。そのためには正しい対応や言葉遣いを常に意識して習慣化していく必要があると感じたので、今日の研修で教えていただいた言葉遣いや対応を実践していきます。このような研修を今まで受けたことがなく、知らない知識を得ることができ、とても楽しかったです。教えていただいたことを少しでも多く、医院や自分自身に取り入れることができるように、常に意識をしながら、今後の仕事に取り組んでいきたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 相手の立場に立って初めて気付ける

今まで、接遇と接客の違いを意識したり、理解しながら患者様と接したり、仕事するということをしていませんでした。きれいな姿勢とお辞儀について学んだ時、普段の私の立ち姿は美しいといえないです。このようなところから、人や医院の印象が決まると知って、日々、立ち姿や言葉遣いを丁寧にし、患者様にいつ見られても良い姿勢でありたいです。今日の研修では、普段、学べないことを一日かけて教えてくださり、ありがとうございました。常に相手の立場に立つことで、今まで気づけなかったことに気づくことができるのだとわかりました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 相手の立場で先の言動をする

接遇と接客の違いを学び、患者さんやスタッフ、業者の方によって対応が違うことをしっかりと学ぶことができました。接遇に関してはおもてなしと思いやりが大切で、相手の立場に立ち、先の言動をすることは歯科医院でもとても大切なことだと学びました。また、実際にロールプレイングをしてみて、言葉遣いや姿勢など、まだまだ頑張らなければいけないと思いました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分の感情は絶対に表に出さない

「仕事中に自分の感情を出してはいけない」というのは、その通りだと思いました。朝から院長や上司に怒られて嫌な気分になっているのは自分だけではないことに気づきました。院長や上司も言いたくないことを言ってくれていて、自分の勝手な都合で気分が落ちて患者様に接してしまうと、患者様もとても嫌な気分になります。私がどんな嫌な思いをしていても、どんなに忙しくても、患者様には理解されず、一緒に働いている同僚も嫌な思いをしていると思うので、自分の感情を顔に出さずに、患者様や同僚の皆にも気持ちよい対応ができるように心がけます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 相手に満足してもらうためには

今までは接遇と接客について何となくの知識しかありませんでしたが、より深く理解することができました。また、人はそれぞれの価値観を持っていて、これまでの経験を基に様々なことを判断するので、価値観が合っていることが大切であり、いくら自分がよかれと思っていることでも相手が求めていることとギャップが生じていたら意味がなく、そこには満足感が生まれないということを意識することができました。

(保育師・受付 40代 女性)

 

◆ この時代だからこそ丁寧なおもてなしを

今回の研修では、言葉や日頃の行動などを少しでも意識するだけで丁寧な言い方やおもてなしができるということがわかりました。現在の歯科医院を取り巻く環境は競争が激しく、だからこそ、丁寧なおもてなしができれば、患者様がまた来たいと思ってくださるだけでなく、周囲の人にも紹介したいと思ってくださいます。歯科医院における接遇の大切さを、この研修を通じて学ぶことができました。患者様以外にも、スタッフ同士や業者の方などへの接遇も大切にし、医院の雰囲気作りをしていくことが大切だとわかりました。さらに、仕事をする上で、時間がとても重要であること、周りからいつも見られていることを意識する必要があることを学びました。今後、現場で取り組みたいことは、一つ一つの言葉遣いや声がけを丁寧にできるように意識していくことです。患者様に安心して当院に通っていただくためにも、言葉を正しく使い、雰囲気を良くしたり、第一印象を良くする手段にしていけるように努力したいと感じました。また、患者様だけでなく、スタッフ同士の会話にも気をつけていけるよう意識していきたいです。そして、どんなときでも第三者の立場になって考え、医院や自分の行動を見つめ直し、よりよい改善ができるよう励んでいきたいです。

(保育士 20代 女性)

 

◆ 多様な考え方を自分のものにしたい

相手への思いやりやおもてなしの心で患者様と接し、笑いではなく笑顔を日頃から意識する必要があると思いました。また、第一印象は人によって違うこともわかりましたが、一瞬でもその人のめにつくことがあると第一印象が悪くなってしまうので、仕事以外でも常に誰かに見られていると思って生活します。人によって価値観がかなり違ってくるので、自分の価値観を患者様や他のスタッフに押しつけず、多様な考え方を自分のものにしたいと思いました。研修を受けて、人のために行動することの大切さ、行動する際にはいろんな患者様の接するので接遇がとても大切だということを学ぶことができました。今日から仕事以外でも改めて見直すこと、習慣化することを意識して生活し、自分を向上していきたいです。

(歯科助手 20代 女性)