歯科医院 接遇研修(奈良)

2021年12月29日

接遇についての基本の研修を実施しました。

 

◆ 気づきの機会になってほし

自分では気にしていることでも、第三者から改めて指導いただくことで、全体に伝わったのではないかと思います。小さなきっかけでもよいので、自分たちで気づく機会になってくれたらうれしいと思います。また、トップダウンの指導が必要のない組織にしたいので、本日の研修の内容は、管理職のスタッフにしみついてくれたらいいなと思っています。

(院長 30代 男性)

 

◆ 接遇力・人間力を上げられるように頑張ります!

接遇という言葉の意味を改めて考えることができ、とても良い機会となりました。自分の今までの対応が相手のことを思いやってできていたかどうかを改めて考えてみたいと思います。そして、相手の立場になって考え、行動できるよう心がけます。第一印象については、視覚と聴覚でほとんどが決まるというお話がとても心に残りました。良い印象を残せるよう、自分の身だしなみなども振り返ります。ありがとうございました。

(歯科医師 40代 女性)

 

◆ 言葉遣いを意識して癖を直します

自分の言葉遣いが間違っていることに気づけました。普段、あまり意識せずに使っている言葉も、わかる人が聞けば間違いだと気付かれるという状況が良くないと思いました。これからは正しい言葉を使って接遇をします。まずは、患者様に対して意識しながら話すことで、自分の言葉の癖を修正していきます。

(歯科医師 40代 男性)

 

◆ 言葉遣いの丁寧さを大切にします

歯科医院も接客業のうちに入るので、接客する態度や言葉遣いの大切さを改めて感じました。診療は患者様のお顔にタオルをかけて行うことが多いので、器具を扱う際の音などにも気をつけることが大事だと思いました。まだ歯科医師歴が浅く、コミュニケーションにおいてカバーすることも多々あると思うので、まずは言葉遣いから丁寧にします。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 何気なく使っていた敬語の違和感が解消できた!

仕事歴が長くなるとお馴染みの患者様ばかりになり、敬語に気をつけていないことが多いので、フレンドリーと慣れ慣れしいの境界を意識しなければいけないと思いました。お話がすっと頭に入ってきて、理解しやすく、あっという間の2時間でした。ありがとうございました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 目標は接遇が一番の歯科医院

これまでも診療中の話し方を改善しないといけないと思っていましたが、なかなかできずにいました。その中で、本日の研修を受講し、私自身の話し方が全くできていなかったことを実感しました。目上の方へもいつもと変わらず接していて、診療終了後に不安になることも多くありました。歯科衛生士として技術があったとしても、話の伝え方で不快な思いをさせてしまっていたかもしれないと、改めて感じました。日々の診療の中で患者様と接する時間がとても長いので、本日の研修での学びを少しずつ自分の言葉にして、コミュニケーションをとっていきます。「今まで受診した歯医者さんの中で一番接遇が良かった!」と患者様におっしゃっていただけるように努力します。

(歯科衛生士・主任 30代 女性)

 

◆ 適切な言葉遣いを身につけます

高校時代に学んだビジネスマナーや秘書検定を思い出しました。何気に使っている言葉でも、間違った使い方をしていたり、知らない間に配慮の言葉を添えて使っているなと思いました。年始の診療からは、言葉遣いや患者様一人一人に合った対応を心掛けて、仕事に励みます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 今日の学びをどんどん実践します

思っていた以上に正しく言葉がつかえていないことに気づきました。何気なく使っている言葉が正しいかどうかを再確認できたので、とてもためになりました。配慮の言葉を添えることで、相手への伝わり方が変わってくることも教えていただいたので、これからはどんどん使っていきます。また、第一印象についても、学生時代にとても大事と習ったので知ってはいましたが、実践できていなかったこともあることに気づきました。今回の研修では、接遇を通してたくさんのことを学ぶことができました。気づいたことや学んだことをしかり自分の中に取り込んで、今後にしっかり活かしていきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 第一印象は視覚だけではない

第一印象については、視覚が大部分を占めているということは知っていましたが、治療中にタオルを顔にかける歯科医院では聴覚も第一印象を左右する要因として大きいということを知ることができました。また、普段の言葉遣いが正しいのかどうかと思う機会が増えましたが、学ぶ機会が減ったので、今回の研修は言葉遣いを見直すいい機会にもなりました。ありがとうございました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 電話に出る気持ちになれました

私は歯科技工士なので、患者様と接する機会があまりなく、いざ、患者様と対面した時に話す言葉に悩むことがありました。コンビニ言葉は知っていたので、なるべく使わないように心がけてはいましたが、今回の研修で配慮の言葉をどのタイミングで使えばいいのかを学ぶことができました。また、今まで、電話にあまり出たことがなかったのですが、この研修を通して、電話に出てみようかなという気持ちになりました。正しい言葉を使えている、患者様に失礼のない話し方ができるかもしれないという自信を持てたからだと思います。対面よりも電話の方が苦手なのは、相手の顔が見えなくて、どう思われているのかわからないからだと思います。次からは思いやりを持って接していきたいと思います。

(歯科技工士 20代 女性)

 

◆ 二歩先、三歩先まで考えて行動します

接遇の意味もわからない状態からのスタートでしたが、講義を聞いているうちに興味を持って理解することができたので、感謝しています。これからは一歩先だけを見ずに、二歩先、三歩先まで考えて、行動できる人生を送ります。そのためにも、おもてなしの精神をもって頑張ります。蒲ケ原先生の研修はとても興味深く、一度きりの研修ではなく、今後も続けて受講したいです。

(歯科技工士 20代 男性)

 

◆ わかりやすく、すぐに実践できる内容でした

研修に参加して、毎日使っている言葉の重要性を改めて考えることができました。コンビニ言葉の例もいくつか教えていただきましたが、私自身も使っていたので、コンビニ言葉を使わないように、もっと教えていただきたいと思いました。また、患者様の中には長年通院してくださっている方もいらっしゃり、どうしても仲良くなり、気心の知れた感じの会話になってしまっていることもあります。これからはメリハリをつけ、まずは始めと終わりのあいさつをしっかりと実践していきたいと思います。

(歯科助手 40代 女性)

 

◆ 自分を変えることを決意しました!

患者様やスタッフに対して思いやりを持って行動するように心がけていましたが、今回の研修では、自分の思いやりやおもてなしを相手に一瞬で気づいてもらい、一瞬で感じてもらうことの重要性に気づきました。どれだけ相手を思った行動をしているつもりでも、相手に伝わっていなければ意味がなく、間違った言葉遣いをしてしまうことが失礼にあたることを学びました。何のために行動しているのか、相手の立場になって、心に寄り添った行動をするにはどうすればよいのか、もっと考えることが接遇のレベルを上げることだと思いました。相手への思いやりの言動は、その時間だけでなく相手の記憶に残るものだと思うので、蒲ケ原先生のような素敵な人になりたいです。素敵な人だと言ってもらえるような人になるために自分を変えようと決意しました。蒲ケ原先生の話し方にはリズムがあり、時間を感じないくらい楽しくお話を聞かせていただきました。ありがとうございました。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ 仕事に集中するあまり大切なことを忘れていました

蒲ケ原先生の研修を受けて、自分の仕事に集中して、患者様がどのような感覚なのかを考えることまでに気を配れていないことに気づかせていただきました。今後は、患者様ともう少しコミュニケーションをとります。今まで様々なセミナーや勉強会に参加しましたが、楽しくお話を聞かせていただくことができました。今日はお時間を割いていただき、ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ いつも患者様第一で行動します

忙しいと早口になったり、作業が雑になったり、丁寧な言葉使いができていない時があるので、今日をきっかけに年始から、今日の学びを活かします。また、「フレンドリー」と「馴れ馴れしい」の違いについては、難しいと思っていたので、しっかりとメリハリをつけて、医院のスタッフとして、受付として言動を考えながら仕事をします。今までは、自分の話し方はあまり間違っていないと勝手に思い込んでいましたが、今日の研修で間違っている部分に気づくことができました。“ただ働く”ではなく、患者様を第一に、「この医院に来て良かった」と全ての患者様に思っていただけるように、今日の研修で学んだことを活かしていきます。本当にとても勉強になりました。ありがとうございました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 蒲ケ原先生の言動からも学ばせていただきました

蒲ケ原先生は、伝えたいことに強弱をつけたり、メリハリをつけたりして話してくださるので、大変わかりやすく、あっという間に時間が経過しました。スタッフをまとめる総括として、まずは丁寧な言葉遣いを学ばせていただいたので、これから入社するスタッフにも教育させていただきます。蒲ケ原先生の言葉、表情、動作、すべてにおいて表現力が素晴らしく、大変勉強になりました。ありがとうございました。

(受付・チーフマネージャー 女性)

 

◆ 言葉にも行動にも配慮の気持ちを添える

相手に対する配慮の言葉を上手く使って、患者様にも自分にも余裕のある会話ができるよう、心地よい時間をもてるよう配慮していきます。患者様、スタッフ同士で気持ち良く話ができるように、今日の研修で学習したことを忘れず、相手に配慮するということを忘れず、業務に徹します。おもてなしの心、思いやりの心を形にするということ、接遇と接客の違いや、フワッとしていたことがとても勉強になりました。話すリズムなどとても聞きやすく、話が良くわかりました。これからの業務に活かしていけるように頑張ります。

(受付 40代 女性)

◆ 背筋の伸びる素敵なお話でした

歯科医院に関係すること以外でも大切なことがたくさんありました。言葉の受け取り方が変わってくることで受ける影響もたくさんあります。例えば、良かれと思って大きな声で接することも、その人にとっては差別や区別として捉えられかねないということには驚きました。また、蒲ケ原先生とお会いした印象は、とてもパワーのある方だという印象で、私もしっかりと背筋が伸びてしまう素敵なお話ばかりをしていただき、勉強になりました。ありがとうございました。

(事務 20代 女性)

 

◆ 具体的でわかりやすい研修でした

視覚と聴覚が第一印象のほとんどを占めるということは、受付で働いているので感じてはいましたが、具体的に数字で表して教えただき、細かいところまで考えていなかったことに気づくことができました。わかってはいても、今まで自分がちゃんとできていたかどうかということを振り返ることもできました。丁寧な言葉遣いもしたほうがいいということはわかっていても、忙しい時など、感情を表に出してしまっていることを反省しました。受付で働く以上は、今以上に電話や来院時の対応の際の態度や言葉遣いなどを見直していきます。見られていなくても見られているということを意識して受付に立ちます。今回の研修で、蒲ケ原先生のお話を聞くことができて、とても良かったです。自分ではわかっているつもりでも、今日、勉強になったことがたくさんありました。今日の研修で学んだことを活かして、今後、勤めていきます。ありがとうございました。

(歯科助手 女性)

 

歯科医院 接遇研修(岩手)

開催日: 2021年12月21日

「心から相手に寄り添う」ことについての実践と振り返りの研修を実施しました。

 

◆ 久しぶりのリアル研修

今回の研修は、久しぶりのリアル研修ということで、蒲ヶ原先生が目の前にいる臨場感と緊張感はとても良かったですし、皆も聞く姿勢で臨むことができ、とても良かったです。また、基本となる動作をロールプレイングできたことや、アイデアを出し合えたこともよかったです。蒲ヶ原先生から他院の実のある話も聞くことができ、参考になりました。全体への発信も大切ですが、個別面談も実施していただき、ありがとうございます。今後もよろしくお願いいたします。

(歯科医師・院長 50代 男性)

 

◆ やはり対面での研修が良い!

患者様を導入する際のポイントを改めて確認できて、共通意識を持つことができました。予約のキャンセルや遅刻してくる方への対応は、全員で徹底することが大切だと感じました。患者様への対応は、私たちにとってどうかということではなく、相手(患者様)への配慮が伝わるようにしていきたいと感じました。実際にロールプレイングすることで、普段の癖や質問が出て、とても有意義な研修となりました。久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いできて、やはり対面の良さが実感できました。ありがとうございました。共通認識を持てたので、医院全体で実践していきます。

(歯科医師 40代 女性)

 

◆ 他の医院さんのお話は参考になりました

導入のロールプレイングでは、新人スタッフも含めて、立ち振る舞いの院内統一ができたのではないかと思います。他のスタッフの所作や動作を改めて確認することで、自分自身を振り返ることができたので、日頃から意識して取り組んでいきたいと思います。研修では、蒲ヶ原先生が指導されている他の医院さんのお話なども聞くことができるので、充実した研修でした。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ 蒲ヶ原先生の言葉一つ一つに共感できました

一度学んだはずなのに、いつの間にか自己流に戻っていました。これは長年の癖だと思うので、正しいやり方が当たり前にできるようになるまで、繰り返し、振り返りながら診療していこうと思います。導入のロールプレイングでは、自分が患者様だったらどう思うか、どうされたら安心するか、という視点に立てたので、非常に良い時間となりました。蒲ヶ原先生の言葉一つ一つに共感できました。患者様が遅れないように声をかけ、キャンセルや遅刻をする方への対応をし、そして、それ以前に私たちが診療の時間を押さないこと。今の自分にとっての目標や課題が明確になりました。本日は久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いでき、とてもうれしかったです。次回の研修もよろしくお願いいたします。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ すべては目配り・気配り・心配りに通じる

案内の仕方、エプロンの掛け方など、全ては目配り・気配り・心配りに通じるなと感じました。患者様に健口でいていただくためにも、スタッフ一人一人が気持ちよく働くためにも、声を掛け合い、一つ一つの行動や言葉遣いに今日の学びを落とし込んでいきます。また、面談と研修を通して、今日もたくさんのお話をありがとうございました。スライドの作り方やスタッフの関わり方を実践してみます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 患者様がまた来たい、お薦めしたいと思う医院になるように接遇をします

案内の時の動作や声掛けのタイミングをロールプレイングですることで、これまで気づかなかったことがわかり、それぞれのスタッフが明確にすることができました。私も普段の行動ができてよかったです。患者様が抱える不安や気になるポイントは私たちと視点が違うということを考えながら、診察を行います。接遇を意識して、日々、取り組んでいますが、改めて、言葉遣いや姿勢、心配りを考えた言動をとりたいと感じました。患者様がまた来たい、人に薦めたいと思う医院にできるように、接遇を続けます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いできて嬉しかったです!!

導入やエプロン掛けのロールプレイング、よく使う言葉のテストなど、実際に診療室で使うことが復習でき、とても有意義な時間となりました。人は忘れるものなので、こまめにスタッフ同士で復習します。久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いでき、とても嬉しかったです!!ありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 日本人として美しくありたいと思う時間を過ごすことができました

久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いすることができ、身の引き締まる思いでした。自ら行動すること、相手への配慮・声掛け・言葉遣いなど、日本人として美しくありたいと思う時間を過ごすことができました。この医院の一員として、患者様が来たくなる医院、さらに来て良かったと思える医院にするよう、尽力いたします。今日もたくさんの学びをありがとうございました。

(サブマネージャー・トリートメントコーディネーター 40代 女性)

 

◆ キャンセル対応を身につけます

今回の研修では実践もあり、たくさんのことを学ぶことができました。キャンセルする方の対応の仕方を学ぶことができたため、今後に活かしていきます。キャンセルポリシーをしっかり伝え、キャンセルをお受けする場合も、患者様に寄り添った対応を身につけていきます。

(受付・歯科助手・管理栄養士 20代 女性)

 

◆ 悪い点は改善し、良い点は今以上に良くします

今日はいろいろな視点からたくさんのアドバイスをくださり、本当にありがとうございました。普段、何気なく行っていることも、良いことだったり、悪いことだったりするため、悪い点は改善し、良い点は今以上に良くしていけるよう、日々、心がけていきたいです。広い視野を持ち、気持ちの良い接遇を目指して、受付兼管理栄養士として頑張りたいと思います。お忙しい中、足を運んでくださり、ありがとうございました。

(受付・管理栄養士 20代 女性)

 

◆ “傾聴”を徹底し、相手の言葉を引き出します

8月から11月末に、自分の中での“寄り添うとは何か”を深く考え、課題として取り組んできたことの結果と発表をシェアし、他のスタッフの実践と振り返りを聞くことで、新たな自分への課題は問題点、参考になる点を見つけることができました。今後の取り組みとして、大きなポイントは“傾聴”することの徹底です。自分がしゃべりすぎてしまうところがあるので、相手の会話を引き出し、さらに相手にしゃべらせるということを意識して取り組んでいきます。常に冷静に物事を見ながら、今どうするべきかをみていきます。相手が話せてよかった、不安が少しでも和らいだと思ってくれるよう、話しかけやすい雰囲気づくりをしていきたいと思います。

(保育士 30代 女性)

 

◆ 寄り添うためには相手に伝わるレベルで表現することが大切

患者様の心に寄り添うために、相手に伝わるレベルで表現することが大切ということを感じました。表情・おじぎ・振る舞い・音などを広い視野で見ることにより、状況をキャッチし、自分が取るべき行動につなげたいと思います。また、待合室の状況など、目に入らなくても察知できるような感性を身につけることを目標に、広い視野で仕事をするようにしたいです。

(院長秘書 40代 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

開催日: 2021年12月16日-17日

2日間にわたって、新規開業前接遇研修を実施しました。

 

◆ 真剣モードのロールプレイングを徹底して行って、身につけます

ロールプレイングを徹底してやることで身につくことがわかりました。蒲ヶ原先生がお手本をしてくださり、そこから行う真剣モードのロールプレイングは緊張感も出て、明日の診療から使えるものばかりでした。ありがとうございました。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 相手に心地よさや安心感を与える言葉遣いを学びました

日本語の奥深さと使い分けの難しさを知ることができました。いつも使っている言葉の選択を間違っていたことにも気づいたので、自然と正しい言葉が口から出るように意識する必要があると思いました。言葉は使い方を間違えると相手を傷つけたり、不愉快にさせてしまうことになったり、悪い意味での武器になってしまいますが、心地良さや安心感を与えられる言葉遣いを学ぶことができました。蒲ヶ原先生のお手本動画やスタッフの良い点を真似して、練習をします。また、蒲ヶ原先生の話し方や表情、手の動きなどは、非常に優しく柔らかいので、こちらも真似して身につけたいと思います。ありがとうございました。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ しっかりと集中して学べて、バシバシと頭に入ってきました

接遇について、知っているようで知らないことばかりでした。以前、勤めていた職場で接客の賞を受賞した経験があり、接客に関しては自信があったのですが、まだまだ学ばなければならないことがたくさんあると、反省しました。蒲ヶ原先生がおっしゃっていた「子どもたちが憧れるように」という言葉を聞いて、今までは先輩方を目標に憧れてきてばかりでしたが、自分が周りから憧れてもらえるような存在になりたいと、心から思いました。歯科衛生士としても、人としても、女性としてもレベルアップしていけるように、日々、努力をしていきます。「あなたに会えてよかった。」、「あなたがいるからここに来た。」と言われるようになっていきます。また、第一印象についても、相手が自分を見た瞬間に決まると聞いて、今よりも、もっともっと広い視野で行動する必要があると感じました。周囲から常に見られていることも意識して、この歯科衛生士なら安心だと思ってもらえるように頑張ります。そして、「プロとしてスイッチを切り替えること」も意識します。朝、バタバタと出勤するのではなく、通勤中に気持ちを切り替えて、患者様がいらっしゃる空間ではプロ意識を高く持ち、患者様が最初から最後まで気持ちよく過ごせるように心がけます。本当にあっという間の楽しい研修で、テキストのわかりやすさやメモをとるところのわかりやすさ、休憩のタイミングなどがとても良く、一度も集中力が切れることなく、しっかりと学べた感じがあり、とても充実した時間でした。蒲ヶ原先生のお話の仕方も好きで、バシバシと頭に入ってきました。学んだことをフル活用していきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 蒲ヶ原先生の研修を受けて、前向きになることができました

医療関係や歯科に携わることが初めてで、今は不安でいっぱいです。今は楽しみというよりも、「できるのか?」という気持ちでいっぱいです。でも、蒲ヶ原先生の研修を受けて、とても前向きになることができました。不安ですが、人生ドキドキ・ワクワクの気持ちを大切にしている私にとって、蒲ヶ原先生や当院の院長、スタッフの方々に会えたことが人生の宝です。そのことを忘れずに、新規開業スタッフとして頑張ります。

(受付 30代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

2021年11月24日

クレーム対応についての研修を実施しました。

 

◆ 課題やアドバイスを確実に実行するために

改めて、一緒に働く者同士のコミュニケーションの大切さを感じました。時間的に制約されている中で、伝わっている、伝わっていないというミスがなくなるようにします。また、課題やアドバイスをいただいても実行できていないことがあるので、実行するまでの期限を設けてリストアップをし、アドバイスや課題を確実に実行し、共有します。前回の研修でアドバイスいただいた在庫管理について、蒲ヶ原先生から「在庫管理はどうなりましたか?」と声をかけていただきましたが、ついつい先延ばしにしてしまう感じが院内にあるので。課題完了のチェックは必要だと感じました。

(院長 40代 男性)

 

◆ これからの自分の成長が楽しみ

自分の行っている診療風景を動画で初めて見せていただいて、思っていないよりできていないことが多いことに気づきました。毎回、フィードバックをしてくださっていますが、今回はたくさんあったと思いました。毎日、診療をしている中でイレギュラーなことがとても多いので、その都度、うまく対応できるようになるように努力します。これからも自分が成長できることが楽しみです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ クレームを有難いと思えるようになりました

今回の研修ではクレームについて学びました。これまでは、「面倒だな。」とか、「細かい人だな。」というような目でクレームを言う人のことを見ていましたが、おっしゃっていただけることは有難いと受け止めることができました。また、いかに日々の診療でおおきなミスをしないか、もし、してしまったときはどう対処するのかを、改めて考えることができました。ロールプレイングでは、案内の仕方や初診の患者様との目線の合わせ方などを学びました。これまでに蒲ヶ原先生の研修で学んだことを思い出して気をつけなければいけないと思うことがあったので、見直します。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 理想の歯科衛生士になれるように取り組みます

今まで「何となく」や「くせ」や「その場の流れ」で行っていたことの間違いに気づくことができました。患者様の導入時の言葉遣い、挨拶の仕方、チェアーへ案内する時の患者様への気遣いを学ぶことができたので、少しずつでも実践して、今回の研修で学んだことを自分のものにし、患者様に不快感や不満を与えることなく、気持ちよく来院いただき、帰っていただけるような歯科衛生士になれるように取り組みます。今まで気づいていなかったことに気づくことができる機会はなかなかないので、研修の場を設けて頂けて有難いと感じました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ もしもの時に備えます

言葉遣いの癖がちゃんと抜けていなかったので、今回の研修でのロールプレイングでは、導入時の言葉を皆で統一しました。最初は言いにくいですが、しっかりと使って、定着させます。また、クレームについては、これまでに実際にあったクレームについて話し合い、よくあるパターンなどがわかりました。解決方法についても蒲ヶ原先生に提案していただいたので、何かあったときの備えとして、これからも皆で話し合っておきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 患者様の目にどう映っているかを意識します

自分の電話対応を録音していただいて聞いてみました。どんな相手なのかをわかっているのでいつも通りに話していましたが、受付付近でお待ちになっている患者様はどんな相手なのかわからないので、私が電話で話す態度を見て、いやな態度をとっていると思われていたかもしれないと思いました。これからは電話対応もしっかりした言葉遣いで対応します。また、初診の方は初めての患者様なので、より丁寧に対応していかなければいけないと思いました。

(歯科衛生士 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

: 2021年11月8日

クレーム対応についての研修を実施しました。

 

◆ スタッフの成長も感じる時間でした

クレームに対しての取り組みは数多くやっていましたが、なぜその取り組みが必要なのかという意味を、もう一度、確認することができたので、とてもよかったです。本来の問題点に対してミスを繰り返さないようにする取り組みの必要性を確認できたこと、さらに、やるべきことが明確になったので良かったです。今日も学びの多い時間をありがとうございました。また、スタッフ達の話し合いの中でスタッフの成長も多く感じる時間でした。ありがとうございました。

(院長 40代 男性)

 

◆ 医療事故につながる前に徹底して改善します

クレームについて、最近のクレームも結構たくさんあるので、改善しつつあるものの、早急に対応するものを整理して取り組んでいきます。今日の研修中に話し合い、その中で挙がった改善するクレームや問題点を2ヶ月後には改善できているように、スタッフ全員ですぐに取り組みます。小さなクレームが大きなクレームや医療事故につながらないように、全員で気を引き締めたいと思いました。また、朝礼については、本当に活気が出てきていて、いい朝礼になっていると自分達でも感じていたので、蒲ヶ原先生にほめていただいてうれしいです。それ以外の改善する点もしっかり改善できるように、率先して行っていきます。今日も一日、ありがとうございました。

(歯科衛生士・チーフ 30代 女性)

 

◆ 少し意識を変えるだけでミスは減る

最初のフィードバックで、今、自分ができていない点を明確に知ることができて、今後の一つ一つの行動に活かすことができると思いました。クレームが大きくなったことはまだありませんが、その一歩手前まできているものが多いので、今までのことを振り返ったり、今後の対処法を考えることは、同じミスを減らしたり起こさないという点で、とても良いことだということを学びました。また、過去にあったクレームを知ることができ、今の仕組みは過去のクレームからの学びでできていることもわかってよかったです。そして、少しの意識を変えるだけで流れ作業にならないと思うので、しっかり確認してミスを減らしていこうと思います。仮にクレームがあったとしても、今日の研修で学んだことを活かして、適切な対応をします。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ クレームをポジティブに受け止めます

今回はクレームについて学び、皆で話し合いを行い、最近のクレームから過去のクレームまで、様々なクレームについて振り返ることができました。クレームは、患者様がわざわざ伝えてくださることで、それを改善できることはとても良いことだと思うので、ネガティブに受け取らず、態度も悪くならないようにします。ミスは「報・連・相」で防ぐことができるので、自分で解決しようとせずに周りに相談したり、何かわからないことなどがあれば院長にすぐに報告します。そして、2ヵ月後には問題点が改善できるように皆で協力して取り組みます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ いろいろな気づきに感謝

フィードバックでは、言葉遣いが身についてきて、注意をいただくことが少なくなってきてよかったです。しかし、細かい部分の掃除が疎かになってしまうので、改善策を考えます。また、クレーム対応については、今回、皆で話し合ったことや決めたことをしっかり守って、ミスをなくしていきます。もしクレームをいただいても、患者様の心情に共感したうえで、毅然とした対応を心掛けます。蒲ヶ原先生に来ていただくことで、毎回、いろいろなことに気づくことができ、感謝しています。次回もよろしくお願いします。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 報告と共有

クレーム対応については、いざという時に慌ててしまいそうですが、どう対応すればよいかを学んだので、落ち着いて対応できるようになりたいと思います。また、クレームはスピード対応が大事なので、必ず自己判断はせず、院長への報告、スタッフへの共有も行います。2ヵ月後に、今日の研修で挙がった改善ができたかどうかを発表することになったので、皆で話し合いをし、良い報告ができるようにしたいです。一人だけではなく、周りのスタッフに協力もしていただこうと思います。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 改善のきっかけをつくることができました

クレームでは、すぐに謝罪しないこと、ドクターの支持の下で判断してから対応するということを学びました。また、今までのクレームを見直すことで解決できずにいたものを見つけ、改善するきっかけをつくることができました。私が受けた一番大きなクレームの原因が「報告・連絡・相談」がスピーディーでなかったことなので、まずは、何事も起きたら「報告・連絡・相談」を心掛けます。また、落ち着いて、ゆっくり冷静に対応できるように心がけます。今回の研修で蒲ヶ原先生に教えていただいたことを活かせるように、日々、意識します。

(歯科助手 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年11月1日

理想の医院をみんなで作り上げるための実行ベースでのモノの考え方についての研修を実施しました。

 

◆ 院長の理想を実現するために努力します

魅力ある職場でこの医院の強みがわかったことで、それが自信となって、この医院はもっと良くなっていくと思いました。院長の「この医院は5年後にはこの市で最も働きやすくなる」という理想を実現するために、働き方のスタイルの自由化を実現したり、患者様のデンタルIQを上げたり、デジタル化をして、患者様が来やすい雰囲気づくりや訪問しやすい空気感を出せるように努力していきたいと思います。

(歯科医師 40代 女性)

 

◆ 目標や課題を見失わず業務に励みます

自分の職場の強みを考えたことはありませんでしたが、強みを知って活かすことで、さらなる集客や患者様の定着率アップにつながることを頭に入れていこうと思いました。日々、仕事をこなしていくと、目標や課題を見失いがちになりますが、改善点を考えながら業務に励みます。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ オープンスタイルで客観的に学べました

選ぶ側に気持ちでどのようなところが選ばれるのかを考え、自分だけの主観だけではなく皆の意見もたくさん聞けたオープンな内容がとても良かったです。とてもオープンなスタイルの研修だったので、皆がどのように考えたり思ったりしているのかがよくわかり、客観的に学ぶことができました。発言の機会が多い内容だったので、充実感があって良かったです。楽しい研修をいつもありがとうございます。この医院の今後に役立つように頑張ります。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ 歯科衛生士人生の中で今が一番楽しい

この医院の強みを考えたときに、「スタッフが明るい」ということが一番に浮かびました。今までの歯科衛生士人生の中で、今が一番楽しく仕事ができていると感じています。皆に感謝しています。私はカメラと機械が苦手で他のスタッフにお任せしているのですが、もう少し機会に歩み寄らないといけないと、日々、痛感しています。20代の中で仕事をしていて、あまり前に出ないように、老害にならないようにと仕事をしているので、自分で自分を働きにくくさせている部分もあるかもしれないです。頼りになるスタッフがたくさんいるので、いろいろ教えてもらいながら成長します。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ 蒲ケ原先生の指摘で身が引き締まりました

どんな歯科医院を患者様が選択するのかを自分たちの視点ではなく患者様の視点に立って考えることで、自分たちの医院はそれができているのだろうか、もっと改善できるところがあるのではないかと、考えることができました。5年後の目標が明確になり、そのために何をするべきかという具体的なことを考えることができました。患者様に来たいと思っていただくために、そして信頼を得るために、歯科知識だけではなく患者様の声をしっかり聴くこと、接遇をより一層意識していこうと思いました。今回の研修は、自分や医院を見つめなおす時間だったので、現状を知ることができて良かったです。スタッフ間では「これくらいは大丈夫」ということでも蒲ケ原先生から指摘されることで身が引き締まるので、現状に満足せず、いいところは伸ばし、少しでも悪いところがあれば改善していこうと思いました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 気を引き締めて頑張ります

「知り合いをお店に連れていくなら」というテーマについて考えたときに、意外とささいなことでまた行きたくなったり、おすすめのお店になったりするのだと思いました。スタッフの対応もかなり大切なので、それぞれの患者様に合わせた対応や話し方を心がけ、先輩のやり方をよく学ぼうと思いました。毎日コツコツと丁寧な対応を心掛けたり、ちょっとした行動を患者様に評価していただいて新たな患者様を紹介していただくことはとても大切なので、日々、気を引き締めて頑張ります。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ この医院の強みを知ることができました

この医院には患者様と信頼関係を築けるスタッフが多く、雰囲気も良いと思います。自分が行きたいと思える歯科医院、友達や家族を紹介してもいいと思える歯科医院になるよう、技術面の向上はもちろん、患者様との信頼関係を築き、この医院の良いところをもっと知っていただきたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 年齢とともに学びの機会が減るけれども…

受付は最初に患者様と接するところなので、今まで以上に明るく笑顔で対応することと、言葉遣いを意識するようにし、意識しなくても自然にできて、感じの良い対応ができるようにしていきます。この年齢になると言葉遣いや立ち振る舞いのことを聞く機会も教えてもらう機会もないので、勉強になりました。ありがとうございました。

(受付 50代 女性)

歯科医院 接遇研修(愛知)

 2021年10月20日

組織の中での立ち位置について考える研修を実施しました。

 

◆ 新人さんへのアドバイス、ありがとうございます

言葉遣いなど、新人さんの気になる点があってもなかなか伝える機会がなかったのですが、研修の場で蒲ケ原先生に伝えていただけて、有難く思っています。自分も含め、話している相手にマイナスイメージを与えない話し方をするように気をつけます。また、自分自身の立ち位置を考える良い機会になりました。クリニックの場所的な観点から、全身疾患をお持ちの患者様の割合が少なく、その方の対応や疾患に対しての知識などがスタッフ全体に足りていないことは前から感じていましたが、今回、蒲ケ原先生のご指摘を受けて、ドクターとしてスタッフに知識の定着(声掛けや説明など)をミーティングなどで行いたいと思います。また、普段、思っていることがあっても共有する機会がなかなか作れていないので、話し合う時間は大切だと再認識しました。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 目指すところがわかりました

今の自分がどの位置にいるのか、どの位置が求められているのか、理想の位置はどこか、ということを考えることで、目指すところや働き方、どのような考え方を持つべきかということがわかりました。ただ仲良く仕事をするだけでなく、意見を共有したり、どうしたらもっと良くなるのかということを考えることや、全体を統一することでよい環境になっていくと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 院長の気持ちが想像できました

医院の一員である自分が、今、どういう段階であるべきかがわかりました。そこまで到達できていなかったので、どうしていけばよいのかを考えるきっかけになりました。また、経営者の立場ではどう考えるのかということもわかり、院長の気持ちをイメージすることができました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ どう働くかを明確にすることができました

院長が私たちに対してどうあってほしい、どうなってほしいと願っているのかを深く考えることができました。皆で話し合ったことをそのままにせず伝えてみるということをしようと思います。また、今、自分がいる位置と、院長や周りのスタッフが自分に求めている位置を考えることによって、どう働いていけばよいかを明確にすることができました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 後輩や新人を引っ張っていく立場に気づきました

自分がこの医院ではどこにいるのか、また、なぜそこにいるのかを分析することで、これからどうしていくかが明確になって良かったです。まだまだ下の立場だと思っていましたが、グループで話し合いをしたときに先輩たちと混ざって話し合いをしたので、もう少し、後輩や新人を引っ張っていく立場になっていきたいと感じました。また、グループワークで他のスタッフと話し合いや意見交換をして、皆がどのようなことを考えているのかを知ることができて楽しかったです。まだまだ変えていかなくてはいけないことや、皆で考えることがたくさんあると思うので、自分だけではなくスタッフ全員で同じ目標に向かっていけるようにしていきたいです。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 成長のための目標ができました

自分の立ち位置や段階について考えることができ、これができればもう一段階成長ができるという目標ができました。自分のやりたいことについて計画を立てて、お院長に伝えられるようにします。院長の立場に立って理想の医院について話し合うことができ、とても良かったです。また、スタッフが医院をどう思っているのか、自分たちは何をしていくのか、何がしたいのかを聞くことができたことも良かったです。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 人は段階を経て成長することがわかりました

今、自分が求められていると考えられる段階を書いてみて、できるようになりたいことや目指すことが少しわかりました。新人同士で話し合い、同じ職種だけで意見交換するのではなく、他の職種のスタッフともしっかりと共有をし、何か行いたいときは、どう考えてどうなったのかを必ず院長に伝えて進めていき、報告することも大切だと感じました。今、医院のためにできることや支えになることを見つけることができたので、今できることを最大限にやり、新しく入社してくる人にも伝えていけるようにします。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ シェアすることの大切さがわかりました

自分の現状と医院の現状の両方を把握することで、今、何が足りないか、何をすべきかをじっくり考えることができました。考えていることをシェアすることで、他の人がどう考えているかもわかり、シェアすることの必要性がわかりました。院長や幹部から方針について聞くことはありましたが、スタッフ同士で必要なことを話す機会がなかったので、貴重な時間と気づきに感謝しています。

(受付 20代 女性)

 

◆ 自分の置かれている状況とやるべきことが発見できた

現在の自分が置かれている位置を考えることで、進むべきところを考え、次にやるべきことが明確になりました。2年目として、1年目では考えられなかったことなどに目を向けられるようになったと思いました。また、職種別ミーティングでしっかりと話し合って、話し合った内容について、全体にも共有していきたいと思いました。そのためには、自分が持つ意見を周りのスタッフや院長に伝えていくべきだと思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 皆で高みを目指していける環境を作ります

自分の組織における立ち位置などを振り返ってみて、求められているものと実際にできていることに、まだまだ差があることに気づくことができました。医院にとって求められている理想に近づくには一人でやりながら引っ張っていくことは難しいので、周りの人の助けも借りながら、全体で高みを目指していいける環境を作っていきたいと思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 安定した医療サービスを提供する!

業務中に院長の理想や考え方について深く考える機会がないので、今回の研修で考えることができて、少し、院長に寄り添えることに繋がったのではないかと思いました。また、スタッフ同士でも思っていることがあり、それについて共有できたことで医院全体の前進に繋がると思いました。この研修で新人スタッフとして、今、何ができるのかを話し合い、自分自身が今できることを最大限に活かし、来年度に入ってくる新人スタッフに引き継ぎ、スタッフ同士が足並みをそろえて安定した医療サービスを提供できりようにするという目標設定ができたので、実現に向けて意識しながら、日々の業務をこなしていきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 目標・目的を明確にして取り組みます

自分を見つめなおして、今の自分にできることに一生懸命取り組もうと思いました。得意なことは好きになるということは多くありますが、不得意を得意に変える時には必ず苦労や困難があるので、乗り越えるためにどうすればよいのか、乗り越えると何を得ることができるのか、簡単に乗り越えられないからこそゴールに何が待っているのか、辛い時期を乗り越えるために先の明るい未来を考えて、目標・目的を明確にして一生懸命取り組もうと思いました。

(20代 女性)

歯科医院 接遇研修(兵庫)

開催日: 2021年10月12日

ゲームを通してチームワークについて考える研修を実施しました。

 

◆ グループで考えて行動するワークがとても良かった!

自由な発想でするグループワーク(ゲーム)にスタッフ一人一人の個性が出て楽しかったです。チームで行動する際にリーダー役やサポート役など様々な角度から意見が出る環境を作ることや、その意見に基づいて行動する際に行動しやすい環境をつくることが大切だと感じました。

(院長 40代 男性)

 

◆ ゲームも仕事も同じ

ゲームでは、計画を立てるところから意見を出し合い、それを纏めて実際にやってみて、どこが悪かったのかを考えて修正しやりなおしてみるという作業の繰り返しでした。これはいつもしている仕事にも通じるものがあり、上手くいくと達成感につながることを再認識したので、実際の仕事に活かしていきます。また、3年後の理想の医院に近づけるように、自分に何ができるかを皆で考えて行動します。

(歯科衛生士 50代 女性)

 

◆ 固くならずに楽しめました

ゲームの課題について皆で考えて、それを作ることを通して意見を出し合い、協力しながら楽しく取り組むことができて、改めてスタッフ皆の良いところを実感しました。一つの明確な目標があれば、皆で協力して取り組むことができることがわかりました。皆の強みである真面目に楽しく協力し合いながら取り組めるという点を活かして、院長と一緒に新しいことにチャレンジしていきたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ チームというのはどんな集団なのかがわかりました

何度も研修を受けて、言葉遣いについては以前よりもわかるようになってきました。また、今日の研修では、チームとは何なのかをいうことを教えていだだくこともできました。研修では、皆の個性や考え方がわかり、楽しかったです。今後もこのようなことを通して皆のことを知り、仕事に活かしたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ スタッフの良い点がわかりました

ゲームのような研修で、ワイワイしながら皆で意見を出し合って、考えながらできたのがとても良かったです。また、皆でこの医院の強みを確認することもできました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 皆でアイデアを出し合ったから成功できた

ゲームの作戦を考えている段階では、頭の中の想像ではうまくいっているはずが、実際にやると全然できずに驚きました。一人で出せるアイデアには限界がありましたが、皆のアイデアを集めると上手くできて良かったです。2度目は失敗しましたが、挑戦することに意義があるという考えを聞き、私の中にはない考えだったので、とても良い刺激になりました。ゲームを通して、自分の考えも大事だけど、他人の視点でどう感じるかを知ることも重要だと思いました。人の意見も適度に尊重できる人になりたいです。

(歯科助手 40代 女性)

 

◆ これって本当に研修なの?と、驚きました

この医院がどのようなチームなのかを実感することができました。蒲ケ原先生からこの医院のスタッフは「ふざけることなくちゃんと取り組む」ということを聞いて、改めて長所を確認できました。ゲームではゴールに到達できませんでしたが、お互いにしっかりと意見を言い合いながら、ゴールを目指せたことが良かったです。ゲームをしている時は、これが研修とどう関係あるのかがわからず、不思議でしたが、チームの強みや特色が分かるのには驚きました。チームの長所を活かして、自分で決めた将来の目標と院長から聞いた目標に向けて精進します。

(歯科助手 40代 女性)

 

◆ スタッフ一人一人の個性を知る機会になりました

今回の研修でやったゲームは初めてするものでしたが、チームになって一つの目標に取り組んだことで、各チームで作る完成品が全く異なるということがとても興味深く、チーム内でもそれぞれが自然と役割を担っていて、個性がありながらもぶつかり合うことなく意見を尊重し合える環境であることを実感できた時間でした。この医院の強みについて発表をした時も、似たような内容だったので、それぞれが同じ方向を向いているのだと実感しました。集団とは何か、グループとは何かを知り、集団の中で自分に何ができるのかを改めて考えることができました。それぞれの強みを活かして、医院に貢献していけたらと思います。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ スタッフに恵まれていることを実感しました

ゲームを通して、自分の周りにいるスタッフが真面目で誠実で、個性を持ちつつ互いの意見を尊重し合える間柄であるということを再認識しました。遊びを通じて目標達成に向けての過程とその後を学ばせていただきました。今日の学びや気づきを仕事にも活かしていきます。

(受付 40代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年9月28日

マニュアル作成と人材育成の関係性についての研修を実施しました。

 

◆ 第三者視点からのご指摘に感謝

キーパーソンを見つけて要所で声掛けをしていただき、非常に助かります。開業医は第三者からの視点を持ちにくく、指摘もされないので、指摘をしていただくことで改善のきっかけができました。ありがとうございます。

(院長 40代 男性)

 

◆ 無駄をなくして気持ちよく仕事がしたい

私がこの医院で働き始めた時、先輩方が高騰でいろいろ教えてくださいましたが、メモができていなかったり、他のスタッフが違うことをしていた時も何が正しいのかがわからず、忙しい中、質問をしないといけないのは嫌だと思っていました。だから、マニュアルはわかりやすく、見てすぐにわかるようなものがあると便利だと思っていました。医院中の物品の整理については、バラバラに置いてあり、探すのに時間がかかっていたので、きれいに整理して、すぐに欲しいものが手に取れる状態にし、気持ちよく仕事ができるように無駄をなくしていきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 今以上にチームワークを意識します

問診の取り方やドクターへの伝え方がうまくできていませんでしたが、それを防ぐには自分の伝え方やメモの取り方の工夫だけで変わってくるということを、今日の研修を受けてわかりました。すぐに取り組みます。また、在庫管理の方法についても気になっていたので、今日の研修でそのことについても学んだので、早速、実行します。今回の研修で、患者様への伝え方やスタッフや院長とのチームワークを今以上に意識しないといけないと、改めて思いました。そして、今日の学びを行動に移し、患者様が通いたくなるような歯科医院にしていきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 目標はミスなくわかりやすく綺麗な在庫管理

在庫管理については、特定のスタッフが進んでしてくださっていましたが、物がごちゃごちゃしていて自分でしようと思ってもなかなか覚えられずに困っていました。今日、蒲ヶ原先生が教えてくださった管理の仕方を取り入れて、ミスなくわかりやすく綺麗に在庫管理ができるようにします。今回の研修もためになることが多く、蒲ヶ原先生からご指摘いただいたようにスタッフが淡々と仕事をしていて冷たいイメージがするということに気づきました。今日は皆もいつもより挨拶が少なかったと思ったので、まずは元気に挨拶をすることから始めます。

(歯科衛生士 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年9月22日

「心から患者様に寄り添うとは」というテーマで接遇研修を実施しました。

 

◆ 「聞く・聴く」を理解する

今回の研修で、改めて、自分が患者様に寄り添えているのかどうかを再認識させていただきました。いつも寄り添わないといけないと思っているのですが、いつしか患者様目線ではなく自分目線で見ていることが多いと感じます。これでは患者様も安心して満足を得ることができないのではと感じました。今後は、毎日のチェック表の項目の一つに「患者様目線で考える」を加えて、毎日チェックをして意識付けたいと思います。また、「聞く・聴く」を理解するために行ったロールプレイングでは、笑顔や確認などが大切だということを再確認できました。朝の診察を見ていただき、その時々に合った研修をしてくださり、ありがとうございます。ドクターやアシスタントの声掛けは気になっていたので今日をきっかけに改善できればと思います。

(歯科医師・院長 40代 男性)

 

◆ 傾聴する意識を高めます

今日は二人一組になって傾聴の姿勢やアイコンタクトなどの大切さを学びました。普段、チェアサイドでしか患者様と接する機会がありませんが、患者様の目を見て話すことが毎回できていないことに気づきました。一人一人の患者様を大切にできるように話を伺ったり、こちらからお声がけすることで患者様との距離が縮まり、信頼も得られると感じたので、チェアサイドでも傾聴の姿勢を忘れないようにしていきます。今日は、心に寄り添った治療が日々できているかを反省しました。治療に追われがちですが、もっと傾聴する意識を高めていこうと思います。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ ほんの少しの会話で相互理解が深まり、クレームなどを回避できる

今日のフィードバックで、患者様の入室と退室の対応をきちんとすることが大切だと思いました。美容院でカットをした時に出口から見送りしてくれてますが、その姿勢が大切で、患者様にも伝わると思いました。また、治療にあたっては、いつもの治療になってしまって声掛けが少なくなっていました。患者様にとっても緊張する処置だということを忘れずに、丁寧に声掛けをしていくようにします。カウンセリングについても、自分が聞けていると思っていたことも、もっと深いところに患者様の要求があったりして、聞き方が難しいと感じました。クレームや患者様とのすれ違いは、チェアーでほんの数分でも会話をしていれば起こることがないので、常に相互理解する姿勢で臨みます。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ ロールプレイングが多く、吸収しやすい研修でした

「聞く」と「聴く」の違いは知っていましたが、実際に意識してやっていないことに気づきました。もっと患者様の目を見て話を聴こうと思いました。また、カウンセリングシートの実習では、普段はしない業務をしてみて、トリートメントコーディネーターのすごさに気づきました。初めての患者様の生活背景を少しずつ深堀りするテクニックはさすがだと思いました。今回の研修ではロールプレイングがたくさんあって、吸収しやすかったです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 自分の対応を振り返り、患者様にしっかりと寄り添えるように努力します

今回も研修に参加させていただき、ありがとうございました。いつも患者様を誘導した後、お変わりがないかどうかを聴く際、笑顔やアイコンタクトはできていたと思うのですが、要点の再確認まではできていなかったと感じました。この点は、今回の研修の練習でも特に難しいと感じましたが、これを機に、少しずつでも実行していくことができれば、患者様からの信頼につながると思いました。また、患者様に丁寧に対応しようと心がけてはいましたが、「心から寄り添う」という意識ではなかったので、傾聴をはじめ、どうすれば患者様から「寄り添ってくれている」と感じていただけるかを考えながら行動していきます。今回の研修のロールプレイングで、話の要点をまとめることの難しさを改めて感じました。これまで自分が患者様へしてきた対応を振り返り、しっかりと寄り添っていけるようにしていきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ カウンセリング力を上げます!

カウンセリングについて、学びなおせたので良かったです。傾聴するために何が大切なのかというポイントをいくつも教えていただき、ロールプレイングを通して、その中でも特に何が大切なのかもわかったので、今まで以上にその点については気を付けます。また、カウンセリングには聞き出す力が大切なことに、再度、気づきました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 患者様のためになる問診ができるようになりたい

今回の研修に参加し、患者様の話を聞くことの大切さについて学びました。相手の目をしっかり見ることなど、大切なポイントをいくつも学びましたが、一度にすべてを聞き出すことはとても難しいことなので、今日の研修で学んだことを取り入れて、患者様のためになるような問診を行うことができるようになりたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 患者様の将来を患者様といっしょに考える

トリートメントコーディネーターのスタッフが、普段、行っているカウンセリング方法を改めて学ぶきっかけになりました。問診とは違って、将来、どのような状態になりたいかなど、患者様と共に歩んでいくという流れはとても良いことだと思いました。蒲ヶ原先生からいただいたフィードバックについてですが、歯科衛生士が患者様とチェアサイドで話をしたり、一つ一つの動作に対する声掛けが多かったとおっしゃっていただき、私自身、1年目の時以上に一人一人の患者様とコミュニケーションを取る時間が増えていると感じていたこともあり、蒲ヶ原先生にそのようにおっしゃっていただき、とてもうれしかったです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ しっかりと目をあわせて

患者様の話の要点をおさえて引き出せえるように、アイコンタクトや笑顔や再確認などを常に意識して、丁寧に一つ一つ対応していきます。初診カウンセリングのシートを用いた場合は、メモをとることに一生懸命になりがちになってしまうので、しっかりと目をあわせてコミュニケーションをとることを大切に、忘れないようにします。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ ただ聞くだけではなく相手に寄り添う

カウンセリングは、トリートメントコーディネーターのスタッフに任せきりになってしまっていたのですが、今回の研修で初めて、ちゃんと問診とカウンセリングをしてみました。問診では、ただただ聞くだけではなく、しっかりと相手に寄り添って、正確に情報を聞き出していきたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 初心を忘れず、患者様の気持ちを忘れず、業務的にならず

トリートメントコーディネーターとして、どうすれば患者様と話しやすくなるのか、安心感を与えることができるのか、話をしてもらいやすくなるのかを、改めて振り返ることができました。自分がカウンセリングをする側にしかいたことがなかったのですが、今回の研修のロールプレイングで患者さん側になり、業務的だと感じる動作や言葉、笑顔を向けてくれることの安心感などを感じました。特に初めての患者様との初診カウンセリングでは、患者様に安心感を与えられるように笑顔を心掛けながら、教える力も身につけていきたいと思いました。初心を忘れず、患者様の気持ちを忘れず、業務的にならないようにしようということが再認識できました。

(トリートメントコーディネーター 20代 女性)

 

◆ それぞれに合った対応で信頼関係を築く

今回の研修では、「話す」と「聞く」を学びました。自分の対応で患者様の感じ方もかわり、その中でも、相手の話を聴くこと、聴く姿勢がとても大切だと感じました。相手に「寄り添う」気持ちを伝えられるかどうかは、しっかりと相手の話を聞き、相手の目を見て受け入れることがポイントになると思いました。私は「話す」より「聞く」ことが得意なので、今回の研修で学んだことを実践しながら、聞く姿勢を表現できたらいいなと思いました。特に、矯正などでお子さまや保護者様と接する機会が多いので、それぞれに合った対応を心掛けて、信頼関係を築けるような接し方をしていきたいと思いました。

(歯科助手 40代 女性)

 

◆ 話し手の気持ちは聞き手の姿勢で変わってくる

「心から相手に寄り添う」研修では、聞き手の姿勢が少し違うだけで、話しやすくなったりも話したくないという気持ちになったりもすることがわかり、聞く姿勢の大切さを学びました。今日の研修で教えていただいたことを意識して、明日からの仕事に励みます。

(歯科助手・受付 20代 女性)

 

◆ 心から寄り添って、アクティビティーをすすめます

今回の研修を通して、トリートメントコーディネーターの大切さと難しさを知ることができて良かったです。トリートメントコーディネートはしていませんが、受付でも患者様対応はしますし、MRCエデュケーターとして、担当のお子様にはしっかりと心から寄り添って、アクティビティーをすすめていくことが大切だと思いました。

(歯科助手・受付・MRCエデュケーター 女性)

 

◆ しっかりと再確認をして、患者様に安心していただきます

業務中にカウンセリングをする機会がなくなって、今日の研修で久しぶりにカウンセリングをしました。トリートメントコーディネーターがどのように話を聞きだしてくるのかがとても気になりました。話の要点を確認することで、患者様は自分の話を聞いてくれているという気持ちになるので、ぜひ、再確認をしていきます。

(歯科助手・受付 20代 女性)

 

◆ 2か月後に褒めていただけるように頑張ります

蒲ヶ原先生に受付での様子を見ていただき、まだできていない言葉遣いや、自信のない時に声が小さくなったり、自信のないことが相手に伝わってしまっていることを教えていただき、わからない時に自信なさげにするのではなくしっかりと伝えることが大切だと思いました。集中的に見ていただいて緊張しましたが、たくさんのことを教えていただき、先輩にも指導していただきながら、2か月後に蒲ヶ原先生にお会いする時には、成長したことを褒めていただけるように頑張ります。

(歯科助手・受付 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

2021年9月6日

肯定的問題点と具体的改善点についての研修を実施しました。

 

◆ 自走式の組織に不可欠なことを教えていただきました

問題点を出し、それに対して解決する方法を教えていただいたことは、自走式の組織になるために必要なことだと思いました。その大事なことをなかなか上手く伝えられていなかったので、今回の研修で教えていただいたことをこの場限りで終わらせずに、しっかりと続けていきたいと思います。いつもたくさんの学びと気づきをありがとうございます。先生に褒められるとスタッフのモチベーションが上がります。

(院長 40代 男性)

 

◆ 新たな目標に向けて取り組みます

フィードバックではたくさん褒めていただいて嬉しかったです。自分が対応している患者様以外のことも考えながら気遣いができるように心がけていこうと思います。内部環境は自分達で改善していけることなので、今日の研修で出た課題を改善し、理想に近付けていきたいと思います。具体的な問題を見付け、具体的な改善点が出せたので、すぐにでも達成できるように取り組みます。また、具体的な期日を決めることで具体的な改善点を出すことができ、それに向けてどうすれば良いのかを考えることができ、また新たな目標ができました。次回もよろしくお願いいたします。

(歯科衛生士・チーフ 40代 女性)

 

◆ コミュニケーションを取って、一人一人のできることを増やします

研修中のワークでたくさんの強みを考えて言い合ったことは、皆の意見を知るという意味でとても大切なことだと思いました。コミュニケーションをしっかり取り合ってチームワークを上げ、一人一人のできることを増やせるように努力します。また、今回のフィードバックでご指摘いただいたことは次回の研修で「完璧!」と言っていただけるように頑張ります。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 良くなっていることの実感がやる気に繋がっています

研修では、理想のリーダー像をたくさん挙げましたが、自分がそのようなリーダーになれるように、自分の行動を改めて考え直してみます。また、自分たちで決めた目標をしっかり達成するために、毎日、必ずその目標を書いたものに目を通して期日を守ってやっていきます。もちろん、他のスタッフのサポートもしっかり行っていきます。本日もありがとうございました。「どんどん良くなっている」と蒲ヶ原先生に褒めていただき、とてもうれしいです。最近では自分達でも良くなっていることが実感できていて、やる気に繋がっています。

(歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性)

 

◆ 明確な目標ができました

受付業務中に全く意識していなかった手の出し方や些細な言葉遣いを指導していただき、これらを意識することで患者様にとって気持ちの良い環境がさらに整うと思ったので、これからは気をつけて業務に励みます。また、自己肯定感を上げることで自分の自信に繋がり、患者様も安心して医院にいらっしゃることができると思うので、この点も意識していきます。期限をしっかり決めて目標に取り組むことで責任感が生まれるということもわかったので、今日の研修で決めた目標を期限内に達成できるように考えて行動します。今回、自分達の立ち振る舞いを考えるようなフィードバックをいただいたことにも感謝しています。また明確な目標ができました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 紙に書き出すことでやるべきことが明確になりました

肯定的に問題を書き出すことで、やるべきことが明確になりました。思っているだけよりも紙に書き出してみるとよいということがわかりました。全体的に良くなっていると褒めていただきましたが、もう少しのところを改善して、2ヶ月後にお会いする時にはさらにレベルアップできているように頑張ります。次回までに補綴コンサルができるようになって、蒲ヶ原先生に見ていただけるように頑張ります!

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 改善のきっかけをつくることができました

フィードバックで、ずっとお待たせしている患者様に何の声掛けや配慮もなかったことを指摘されて、予約をして来ていただいている患者様に対して本当に失礼なことをしてしまっていたということに気づきました。このようなことが二度と内容に、患者様に対する配慮をしていきます。また、今まで出来なかったことは何度も練習をして頑張ってきましたが、明確な目標や改善をしていくための計画を立てたことがなかったので、今日の研修で書き出した肯定的問題点と具体的な改善点を、毎日、しっかりと実行していきます。

(歯科助手 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(愛知)

開催日: 2021年8月17日

自分の役割について考え、チームのあり方やチームで仕事をすることの大切さを学び、チームワークを強化する研修を実施しました。

 

◆ スタッフがもっと輝く歯科医院にします

研修を通して、チームのあり方を学ぶことができました。今回、私は外部から研修を見るという新しい参加の仕方をしてみましたが、各チームのことを俯瞰で見ることができ、とても良かったです。また、スタッフの感想や意見を聞いて、皆の成長を感じました。実際の業務でも、今回の研修中のように、皆が生き生きと楽しそうに仕事ができれば、どんなに楽しいだろうと思いました。経営者とひてそこをデザインし、仕組みを考え、ルールを整えることができれば、スタッフがもっと輝く歯科医院になるのではないかと思いました。蒲ヶ原先生の研修は、座学だけでなく、ワークもあるので、スタッフも楽しく受けることができているのだと思いました。

(院長 40代 男性)

 

◆ 明確な目標が最大のパフォーマンスにつながる

ゲームを用いた研修で、目標を設定すると皆がそこに向かっていろいろなことを考えながら、ぞれぞれの役割をしっかりと果たして行動できるということがよくわかりました。普段の診療でも、何となくではなく、何か明確な目標を作ると最大のパフォーマンスが発揮できるということがよくわかりました。これからは、日々の目標や毎月の目標をしっかりと考えて、その目標に向けて努力をします。また、普段の診療でもチームワークを意識して、スタッフ同士でコミュニケーションをしっかりとり、皆が動きやすい明確な指示を出すようにします。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ チーム医療の重要性に気づきました

今回の研修でのゲームをしてみて、チームワークの大切さを再認識しました。普段の仕事では私と患者様という関係になりがちですが、患者様の希望や理想に応えることができるようにチーム医療を行う重要性について考え直しました。また、スタッフが増え、仕事も職種ごとに細分化される今だからこそ、以前よりも情報共有の機会が必要だと感じました。ドクターとして情報共有のための時間を作ることは難しいと感じていますが、そこは解決したいと思います。また、詰まっている知識を共有して。皆のレベルアップ、チームのレベルアップに貢献します。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ チームとは

仕事は、グループではなくチームで行うものなので、仲がいいだけではなく、皆で目標を達成するために集められた集団であることを忘れず、一人一人が意見を出し合い、お互いに尊重しあうことこそが「チーム」なのだということがわかりました。今はまだ自分の意見を言えないときがあるので、最高のチーム力を発揮し、魅力ある職場にするために、自分の考えをスタッフの皆さんに共有します。また、私のようになかなか口に出して言えない人がいるかもしれないので、意見を言いやすい雰囲気も作っていきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 意見の言える雰囲気づくりも大切

今回の研修のゲームでは、新人スタッフもたくさん意見を出してくれて、とても楽しい雰囲気でした。惜しくも2位という結果でしたが、力を合わせてできたので、とても良いチームだったと思います。改善しながら取り組むということは、日々の業務でもいえることなので、失敗から学び、より良い結果にできればと思いました。チーム力については、一人一人の考えは違っても、似たような意見も多かったので、それを合わせて良いチームになれればと思いました。また、いつもの診療の中だと意見を言いにくいこともありますが、状況が違うだけでどんどん良い方向にいくのがわかるゲームで、普段からの雰囲気づくりの大切さを知りました。誰もが発言しやすいように、雰囲気を良くしていきます。チームで意見を出し合って、皆の考えもわかったので、自分の意見との違いとすりあわせながら、良いところを取り入れて行きたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 仕事でもチームワークを発揮できる自信がつきました

チームで意見を出し合い、協力して行うためには、話し合いがしやすい空気・場所・時間が必要だと感じました。今回の研修で行ったゲームを通して、1回目がうまくいかなくても、話し合いを重ね、改善策を考えることで、成功につながるということを学びました。今後、仕事で問題が起きた時も、皆で話し合い、解決策を出していけると感じました。今日も研修で学ぶことができて良かったです。ありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ うまくフォローしあうために考えて行動する

チーム力を高めるためにはどう動けばよいのか、患者様が快適に過ごせるのかということを考えて行動することが大切で、それを踏まえてフォローしたりフォローされたりをしていきたいです。歯科衛生士も一人ずつ患者様を受け持っているので、歯科衛生士ごとにむらが生じないように、職種で情報共有をしていくことが必要だと思いました。時間を設けて、可能な限りコミュニケーションをとっていこうと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 自分の役割を考えるきっかけになりました

私はリーダータイプではないので、誰かのフォローをしたいと思っていましたが、自分にどんな役割ができるのかを考えるきっかけになりました。仕事の現場でも、理想のチームとなるために、活躍出来る場を見つけていきます。少人数のチームは診療における患者様と担当ドクターと歯科衛生士やトリートメントコーディネーターのような役割分担で活かしていけると思いました。また、忙しい時間にその日の仕事をオンタイムで終わらせるためには、もっと大きなスタッフ全体の連携も大切になると思ったので、もっと全体を見ることができるように、少しずつ視野を広げていきます。また、後輩も入ってきたので、理想のスタッフ関係を構築したいと思います。今日の研修では、普段は見ることのできない皆の頑張りを見ることができて、とても楽しかったです。この経験をもとに、協力しあいます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 振り返りを大切にします

それぞれの役割を果たした上で、足りないところは協力して補い合って診療を行っていくと、それが自然と患者様にも伝わるのだろうと感じました。診療の時には、同じ空間で共通の問題について考えることはあまりありませんが、各職種で同じことに向かって足りないことは何かを考えるのはいいことだと感じた、とても良い時間でした。何に対してもうかくいったとき、いかなかったとき、どうしてそうなったのか、改善できるところは何なのかを考えていくことが大切だと感じました。今後は振り返りを大切にして、同じことが起こった時に同対処するかを考えられるようにします。グループワークを通じて、とても良い体験をすることができました。自分で気づくことが大事ということに気づくことができて良かったです。ありがとうございました。

(20代 女性)

 

◆ 助け合いの大切さを実感しました

皆が発言をして、アイデアを出し合うことの大切差を知りました。自分では思いつかなかった考えが出されたりして、助け合いの大切さを実感しました。また、役割分担もとても大切で、サポートに回る人もいれば、作る人もいて、それぞれが主役で一人一人が活躍できる素敵な時間でした。楽しく仕事をすることの大切さを改めて感じることができ、楽しく学ぶことができました。ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ それぞれの個性を見つけることができました

私たちはチームで働いているので、ここにいるスタッフで協力し合って、患者様のために働くことが大切だと、改めて実感しました。今回の研修で行ったゲームでは、普段、なかなか話すことのないスタッフと同じグループで協力しながらゲームをすることができたので、それぞれの個性を見つけることができました。今後の診療においても、もう少し周りを見て行動していくことで、他の人がどのように考えているかに気づくことができると思うので、もっと周りをよく見ます。私たち助手とって、常に周りを見て行動することは大切なので、チームで協力したいです。そのために、気づいたら自分から声をかけて発信していきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分から発信出できる力をつけます

今回の研修のゲームでは、他のメンバーがアイデアを出してくれたので、私はそれに従って作業をしている側でした。私は周りの人から頼まれたことを頑張ってこなす方が向いているのかなと思いましたが、自分でも発信できるようになりたいと思いました。これからは、周りの人のアイデアを否定せずに理解し、助けられるようになります。しかし、ただ、いいねと言うだけではなく、現実的に考えて起こりうる問題や他のアイデアはないかということも同時に考えて発信する力をつけます。診療中も周りのことを思い、その時に一番必要なことを常に行動に移していきます。また、診療のフィードバックも細かいところまで教えてくださって、ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 人間力を高められる接遇を学びました

全員が意見を出すことが大切だと感じました。ゲームをしているうちに、アクシデントや予想通りにいかないことがたくさんありましたが、全員がどのようにすれば良くなるか改善点を考えることで、一人一人が持っている知識が活かされ、臨機応変な対応ができたと思います。また、他のチームの良いところを盗み、良かった点を継続することでより良いものを作ることができたので、良い点と悪い点を見極め、素早く判断し、次により良いものを作り出せるようにすることが大切だと思いました。会話がたくさんあることで意見も言いやすいと感じたので、普段からコミュニケーションをとり、仕事中も意見が言えるような環境をつくり、良い関係を構築していきます。今回、蒲ヶ原先生の研修に初めて参加させていただきましたが、患者様への対応はもちろん、人間力を高められる接遇を学ぶことができて、充実した時間を過ごすことができました。ありがとうございました。

(歯科助手(管理栄養士) 20代 女性)

 

◆ 常に話し合い、解決策を見つける

どうしたら上手くいくのかをしっかり話し合い、実際に行動していく間に、もっと良くするにはどうしたら良いのかを常に話し合い、解決策を見つけて行くことが大切であると同時に、あらかじめ役割を決めておくとよりスムーズに進めていくことができると感じました。今日の研修で学んだことは、日々の診療でも大切なことで、患者様がより安心できて、スムーズな診察を受けることができるように、考えながら行動します。また、問題点に対して、一人ではなくチームで話し合うことで対策を見つけることができ、役割分担をすることでスムーズに進めることができるので、診療の時もスタッフ同士でコミュニケーションをこまめにとり、自分のしてほしいことや手伝うことなどをはっきりさせて協力していきます。今後の目標は、他のスタッフがどういう状況に置かれているのかを想像しながら行動し、必要なら手伝いができるようにしたり、患者様をご案内するなど、コミュニケーションの中から自分のできることを見つけることです。ゲームを通して必要な力や、今後、どうしていくべきかがわかりました。今回の学びを治療に活かして、より良いいいにできるようにします。

(受付 20代 女性)

 

◆ 自分の行動を見直すきっかけになりました

ゲームを通して、目標に向けてしっかりと計画を立てて、どう動いていくか、そして周りとしっかり協力することが大切だと思いました。今回はチームについて考えることで、普段、自分が仕事の時にどのように行動しているのかを見直すことができました。遊び感覚でチームのことを考えるきっかけになり、楽しみながら学べました。普段の診療の時とは違う笑顔で研修を受けていたことにも気づいたので、診療中も、今回の笑顔が増えるといいなと思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ チーム力を感じた研修でした

チーム力を高めるために必要なことを、今回の研修で学ぶことができました。普段、ずっと一緒にいるスタッフとは異なるスタッフと同じチームでしたが、新しい発見や、皆のすばらしさを実感することができ、とても貴重な経験となりました。皆で同じ目標を目指すことでそれぞれのスタッフの良いところを見ることが出来たので、仕事で自分が指示を出す立場になった時に、それぞれのスタッフの長所が活かせるような指示を出したいと思います。また、自分に足りていないところは、他のスタッフの動きを見てまねをすることができるようにしていきます。今回の研修は、今までの中でチーム力を一番感じた瞬間があり、とても楽しい研修でした。このような形でチーム力を高めていけたらいいなと思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 問題点を見つける力と意見を出す勇気

ゴールに向かって意見を出し、共有しながら成功に導くという実践を経て、実際の仕事でも一人一人が意見を持ち、出し合い、共有することで最高の医療を提供できる第一歩になることを学ぶことができました。普段からスタッフ同士がコミュニケーションを取り合うことで、意見を出し合える雰囲気作りをすることも大切だと思いました。一つの課題に対して、どうすればより良い結果につながるのかをしっかりと考え、その考えを回りに発信する勇気を持つ必要があると感じました。今後は自分の意見を持つことはもちろんのこと、それを発信してチームに共有し、チーム全員で解決していくことを大切にするべきだと思いました。何事にも積極的に向き合い、問題点を見つける力、意見を出す勇気を意識していいこうと思いました。楽しいゲームの中にも実践に活かせる力を見つけることができて、本当に良かったと思いました。

(受付 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(滋賀)

開催日: 2021年8月12日

開業前の接遇研修を実施しました。

 

◆ 全員で同じ方向を向いてより良い医院を目指します

接遇と接客の研修を受け、自分では気づいていなかった言葉遣いや患者様への接し方などを学ぶことができました。研修を受けなければ自分を客観的に見ることができなかったと思います。言葉遣いひとつで、こんなにすばらしいおもてなしができるのだと、改めて思いました。言葉遣い、丁寧な言い方など、患者様と接する上でとても大切なことばかりだったので、まず、自分の、言葉としてスムーズに言えるよう頑張りたいと思います。また、スタッフ同士で同じことを共有出来たことに感謝しています。スタッフ全員が同じ方向を向いてより良い医院にできるよう、今日から変わりたいと思います。今日の研修で学んだことは相手をもてなすために必要なことばかりで、とても良い学びとなりました。蒲ヶ原先生の話し方にも吸い込まれてしまいそうなくらい、聞き入りました。本当にありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 丁寧であることは難しい

今回の研修を受けて、普段、自分がいかに間違った敬語(言葉)を使っていたかがわかりました。とっさに出てしまう言葉が癖になっていて、間違っている言葉を使っていることが、正しい言葉遣いをわかっている人にばれていると思うと、少し恥ずかしく思いました。今回の研修のおかげで、丁寧な言葉遣いに気をつけながら話すことが癖になると思うので、スタッフ同士で気をつけながら、全員が丁寧に話せるようになりたいと思います。また、研修中、私なりに蒲ヶ原先生の特徴や気をつけていることをまとめていました。相手がどんな意見を持とうとも絶対に否定しない、物を指す時は指ではなく手で指す、例え話にユーモアを用いるなど、話す側としてまねをしたいところがたくさんありました。どれもためになることばかりで、少しでも多く自分に取り入れていきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 初心を忘れず、丁寧な対応を心がけます

今回の研修に参加させていただき、言葉が与える印象の大切さに気づきました。表情や仕草などでその人の印象が決まると思っていましたが、言葉をかけることでさらに良い印象を与えることができると思いました。一人一人が正しく丁寧な言葉や対応をすることで、医院の良い評判が広がり、たくさんの患者様との出会いのきっかけになると思いました。また、今まできちんとできていると思い込んで患者様と接していたのだと、改めて反省しました。慣れてくるといろいろなことが、いい意味でも悪い意味でも適当になってくると思うので、初心を忘れずに、いつまでも丁寧な対応を心がけます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 当院の状況にあわせたご指導に感謝しています

今日の研修を通して、患者様に対しても、スタッフ同士、業者様に対しても、思いやりとおもてなしの気持ちを持って接することが、感動や利益をもたらすのだと感じました。忙しく時もありますが、そういう時こそ思いやりとおもてなしを忘れず笑顔で仕事に取り組みます。また、どの場面においても、時間の使い方を意識したいと思いました。今まで何度かマナー研修などを受けてきましたが、当院の状況にあわせていろいろとご指導いただき、とてもわかりやすく、助かりました。ありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ きれいな対応の気持ち良さを実感しました

新しく歯科医院がオープンした今、スタッフの気持ちの持ち方が一番大事だと思うので、今の気持ちを忘れず、丁寧な行動、思いやりの心を持続するように心がけます。自分の未熟さに気づき、きれいな対応の気持ち良さを実感させていただいたので、今回の研修でたくさん吸収したことをアウトプットできるように頑張ります。

(歯科助手・受付 20代 女性)

 

◆ 自分に言い訳をせずに頑張ります

たくさんの気づきと学びがありました。日頃の自分の口癖や丁寧に話していると思っていた言葉がコンビニ言葉で、気づかないうちに相手を不快にさせてしまっていたのではないかと反省しました。また、「そこまで言う必要あるの?」くらいの相手への思いやりが大事で、言葉がけはもちろん、院内の細かな心配りが患者様の満足度の向上につながることを知りました。患者様から見れば私も歯科のプロであることに間違いないので、歯科現場は初めてで接遇にも慣れていないなどという言い訳を自分にせず、院長をはじめスタッフや患者様から信頼される歯科助手・受付になれるように頑張ります。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 歯科医院の特徴を理解したアドバイスに感謝

これまでにも企業内研修やマナー講座などで教わったこともありましたが、自分の日頃の意識が足りていないことで、いつの間にか普段通りの言葉になっていたことに気づきました。今後は、今日の研修で学んだことを癖にして、人と話す時やメールのやりとりに活かします。今すぐに取り組める内容が多く、すぐにでも実践したくなるような研修でした。歯科医院の特徴を理解している蒲ヶ原先生だからこそのアドバイスがとても参考になりました。

(事務 30代 男性)

歯科医院 接遇研修(岩手)

開催日: 2021年8月11日

コミュニケーションとは何かについて考え、好感のもてる話しの聴き方・話し方について学び、患者様を想定してペアでロールプレイングする研修をオンラインで実施しました。

 

◆ 心から相手に寄り添う

話し方で正しく伝わるかどうかや良い印象を与えられるかどうかが大きく変わり、どのように話すと良いかについて、ポイントを押さえて学ぶことができました。自己紹介をする際、形式的に挨拶をしてしまうこともあるので、第一印象の数秒を大切にし、相手に信頼感を持ってもらえるように気をつけたいと思いました。特に、マスクをしていると表情もわからず、声もこもりがちなので、大きめの声でハキハキと話すようにします。また、先入観を持って話を聞いたり、話してしまうと相手にもそれが伝わってしまうので、気をつけます。“心から相手に寄り添う”を大切に、今日の学びを活かしていきます。

(副院長 40代 女性)

 

◆ トリートメントコーディネーターに感謝

実際のカウンセリング実習では、こちらの目線や仕草が相手への伝わり方に影響することを体感しました。毎日、トリートメントコーディネーターが情報を紙にまとめてくださる有り難さが身にしみました。その上で、患者様の主訴や背景をユニットに入る前に聞き取ることで、患者様の緊張が少しほぐれるのではないかと感じました。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ スタッフにも寄り添う

医療の現場では相手に寄り添う場面は多く、患者様の話を聞いている場面、医院側の話を伝えている場面で、自然に出来ていることでも、スタッフ同士や院長との会話も患者様に見られているのだという意識を持って行う必要があることを学びました。仕事をする上で患者様と話す、患者様のことを知るために聴く、スタッフと意見を交換するという場面が多くあるので、相手に寄り添うように努めます。

(歯科衛生士・マネージャー 40代 女性)

 

◆ 喋りたい気持ちをグッと我慢して聴く

話し方や聴き方については、以前にも研修を受けましたが、実際にやってみると相手と自分の話す分量(バランス)が悪かったなと思い、反省しました。伝えたくなり、ついつい喋りすぎてしまうので

そこをグッと我慢して、相手の話を聞くようにしなければいけないと思いました。

(歯科衛生士・リーダー 30代 女性)

 

◆ 今の時代だからこそのアイコンタクト

相手に寄り添うということで、話す・聴くということの他にも言葉のない対応があることを知りました。例えば、相手の存在に気づいていることを表すアイコンタクト。こちらの思いを言葉や表情でちゃんと伝えること。今はマスクで表情が見えにくいだけに、アイコンタクトが重要だということがよくわかりました。どのように話すか、どのように聴くのか、話しても聞き手も安心してその場が過ごせるように寄り添うことを大事にしていきます。

(歯科衛生士・リーダー 30代 女性)

 

◆ 好感を持たれる人になりたい

相手に寄り添うということについて、相手のことをよく考えて話す良い機会となりました。人と話すということは日常生活では欠かせないことなので、この研修で学び得たことを活かし、好感を持たれる人になりたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 気づきや学びの多い研修をありがとうございます

ロールプレイングをすることで、想像以上に書くことに夢中になっていたことに気づきました。目線を合わせる時間と書くために視点を下げるタイミングのバランスを、ユニットサイドの問診でも活かします。また、聴くときの姿勢は相手への誠意だということも学びました。相手を思い、相手に関心があることを伝える技術だと感じました。その相手に寄り添う姿勢を忘れないようにします。いつも実りのある学び深い研修をありがとうございます。蒲ヶ原先生のお話を聞くと、いつも気づきや学びが多くあります。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 二度とないタイミングを大切に

たくさんの患者様が来院されますが、患者様にとって歯科医院は特別な場であり、患者様はスタッフ一人一人をよく見ていらっしゃると思います。私どもも「初めて会う」タイミング、二度とないタイミングを大切にして対応していきます。また、言葉の引き出しを増やすために、普段から本やテレビ、先輩の言葉などを参考にして、語彙力を上げていきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 患者様が通いやすい医院を目指します

まず、言葉遣いワークシートの振り返りをします。その上で、正しく丁寧に言葉を使い、抑揚をつけて相手に話すことを大切にして、関係を築いていきます。今回もたくさんの学びと気づきをありがとうございます。今回の研修も全員で受けることができ、価値の高いものとなりました。カウンセリングをする私のみならず全員が意識し、診療できること、寄り添えることで患者様が話しやすく、通いやすい医院になればと思います。感謝しています。

(トリートメントコーディネーター・サブマネージャー 40代 女性)

 

◆ 社会人として成長することができました

初診カウンセリングの実習は久しぶりだったので、とても緊張しました。そして、改めて、トリートメントコーディネーターのカウンセリング力の高さを感じました。話の聴き方について、自己流になっている部分もあったので、改めて様々な注意すべきポイントを知ることが出来て良かったです。本当にたくさんのことを教えてくださり、社会人として成長することができました。ありがとうございました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 今日の学びを習慣にします

今回の研修では、私が普段はなかなか関わることのないカウンセリングについてのお話を聞くことができ、とても良かったと感じています。職種が変わり、前よりも患者様と話す機会が減ったのですが、正しい話の仕方や対応の仕方を改めて知ることができ、とても良い学びとなりました。これから歯科技工士としてカウンセリングが出てきた時のために、今からイメージして復習をしておきます。特に、相手の気持ちをいかに引き出すか、そして寄り添えるかを常に意識して、「話す」=「聴く」ことをしたいと思います。今回の研修の内容は、日々の業務でも活かすことのできるものなので、その時になってするのではなく、習慣となるように、日常生活でもコツコツとしていきたいと思います。

(歯科助手・受付・歯科技工士 20代 女性)

 

◆ 医院理念を患者様に伝える

医院理念を自分自身にもしっかりと浸透させて、それを患者様にも伝え続けます。また、患者様が求めていることは何かということを明確にして、私たちができることを考えて医療を提供していきます。

(歯科助手・受付 20代 女性)

 

◆ 一度きり、たったの数秒

初めてのロールプレイングでした。「傾聴の姿勢」を意識して話すことがとても難しく感じました。ただただ話す、ただただ聞くとうのは「相手に話すのをやめたほうがいいかも・・・」という気持ちになり、話し方・聴き方の大切さを改めて感じました。カウンセリングシートを使ってのロールプレイングは、メモをとりながら相手の話を聞くことがこんなにも難しいことなのだと知りました。また、「コミュニケーション」という言葉はよく聞きますが、この一言に今日の研修で行ったことがすべて集約されているのだと思いました。「自己紹介は一度きり、たったの数秒」という言葉がとても印象に残っています。託児に来るお子様の場合でも同じだと思うので、泣いていても、暴れていても、保護者様に「この人になら大切な子どもを預けても大丈夫」と思っていただけるよう、この言葉をしっかり頭に入れておきます。

(保育士 30代 女性)

 

◆ 理解していただくために努力します

研修では、「話す・聞く・聴く」について深く再確認しました。聴くこと、傾聴することの奥深さにとても悩まされました。特に、コロナ禍により、マスク必須で表情が読み取りにくいため、目の重要性に気づかされました。目の動きを普段から意識して取り入れます。体にしっかり染みこませ、自然体でできるようになりたいと思います。心でしっかり聴くとはどういうことなのか、相手に理解してもらうためにできる努力を常に心がけます。ロールプレイング形式での研修は、自分の弱点がよく見えるので、とても学びになりました。頭で理解していても実際にやってみると行動出来ないことが多いので、体感することで今後の取り組み方もイメージしやすくなりました。また、蒲ヶ原先生に客観的に見ていただくことで、違った一面を知る機会になりました。

(保育士・クリーンアップスタッフ 30代 女性)

 

◆ 端的に話すテクニック

今回の研修では、話す時のポイントも学ぶことができました。私はスタッフと隙間の時間を使って事務的な要件を話す機会が多いので、今日の研修で学んだ方法を使って、短時間でもわかりやすく伝えていきます。毎回、実践してみたいと思う学びがあり、研修を楽しみにしています。今回も「話す」「聴く」の両方の手法を学べたので、仕事のみならず、日々の生活の中でも取り入れてみたいと思います。ありがとうございました。

(院長秘書 40代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年7月28日

電話と言葉遣いについての研修を実施しました。

 

◆ ロールプレイングは効果的!

一つ一つの仕草を統一させることで、医院としての統一感を生むことができるということがわかりました。今回、ロールプレイングで患者様の導入について学びましたが、これをきっかけに、基本的なことは誰が対応しても同じようにできることが大切だと思いました。細かいことも、簡単なことも、徹底することで、他のことにもつながるということがわかったので、この1ヵ月は導入を意識します。ロールプレイングを研修の中に入れていただくことで、研修の楽しさも増し、チームワークも向上しました。また、日頃の業務ですぐに使える場面を想像できるので、とても効果的だと思いました。

(歯科医師・院長 40代 男性)

 

◆ 遅刻する患者様を減らすために

今回の研修も、言葉遣いについて勉強し、蒲ヶ原先生の言葉遣いの例をうかがうと、改めてすごいなと思いました。普段から言葉をもっと発する努力をして、患者様とコミュニケーションをとり、遅刻する患者様が減るような医院にしていきます。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ 自分の努力と成長が感じられた研修でした

今までは言葉遣いのテストの空欄が埋められなかったのですが、今は少しずつ理解して、答えられるようになっているということに、今日、気づきました。応用などはまだわかりませんが、普段の生活でも仕事でも、言葉遣いを意識している成果がでているのかと、実感しました。自分がとても苦手だと思っていた敬語や言葉遣いが少しわかるようになったのが、とても嬉しかったです。できることから正しい言葉遣いに変えて、患者様や目上の方とも話すのが得意になれるようになりたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ ロールプレイングならではの成果

今回の研修でロールプレイングを経験して、誰か一人ができていなくても、みんなでロールプレイングをすることで改善していくと方法が、とても良いと思いました。蒲ヶ原先生の研修があと2回で終わってしまうのがとても残念です。

(助手 50代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年7月14日

肯定的思考についての研修を実施しました。

 

◆ 肯定的用語を意識して使います

今回の研修では、「肯定的思考」というテーマで学びましたが、肯定的に考えていることもありますが、否定的に考えてしまっていることが多いことに気づきました。普段から肯定的な思考をするために、肯定的用語を意識して使おうと思いました。今回は、考える内容の研修をしていただき、タイムリーな問題に対しての話し合いができ、解決方法を考えられる内容でした。全員で問題をシェアして考えられたので、今後、院内のミーティングでも活用します。

(院長 40代 男性)

 

◆ 良い指導者、良いリーダーであるために

肯定的に考えることは得意だと思いました。特に、相手の良いところをよく見ることは得意で、今後はその良いところを伸ばすように指導していきたいと思いました。良い指導者、リーダーとはということを考えた時に、尊敬ができて、この人に言われたらやろうと思える存在でいなければいけあにと、改めて感じたので、心を引き締めて、自分に厳しく、普段から行動しようと思いました。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ 自己肯定感が生まれました

今日の研修で、肯定的に捉えることで、自己肯定感が生まれ、自分に少し自信が持てました。私は、元々、自己肯定感が高いと思っていましたが、今日の研修で、自分の強みを言うように言われた時に、全く思いつかず、悲しい気持ちになりました。スタッフが私の強みを教えてくれて、心が軽く、温かくなりました。医院の肯定的問題点はマイナスに捉えるのではなく、どうすればよいのかをプラスで発信するという考え方が、スタッフにとっても良い関係でいられるポイントになるのだということがわかりました。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ 肯定的な言葉をどんどん使って周りを引っ張ります

問題を肯定的に捉えるということは、なかなか難しいことだと思いました。今までの習慣や考え方がネガティブなら、もっと良い言葉を使っていく必要があると思います。また、自分が肯定的な言葉を使うことで、まわりを引っ張っていくことができると思うので、肯定的な言葉をどんどん使います。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ まずはポジティブに捉える

思考と行動はいつも隣り合わせですが、まずは、プラスに、ポジティブに捉えることが大切だと思いました。今回の研修は、自分や医院の肯定感を上げる良い機会となりました。ありがとうございました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 達成目標を立てて行動します

まず、自分を肯定できないと、他人を肯定したり、物事をプラスに考えにくくなることがわかりました。自身の良いところを考えた時に、良いところがあまり浮かんでこず、悪い所や弱点に目がいきがちでしたが、それをいかにプラスに考えられるようになるかが大切で、その癖を少しずつでもいいので、つけていきます。問題点ばかり見てしまうのではなく、良いところにも目を向けます。そして、それが問題点なのであれば、いつまでに、どのように、どれくらい改善するのかという達成目標を決めて行動します。

(トリートメントコーディネーター 20代 女性)

 

◆ 新しい発見ができました

今回の研修は、自分自身を振り返る良い機会となりました。自分で思っている強みと、他人から見た強みは違っていることもあり、新しい発見ができました。他人からどう見られているのかを知ることで、自身にも繋がりました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分の長所を活かします

何事に対しても、思考をポジティブに、プラスにするということが大切なのだと思いました。他人を変えようとしても絶対に変わらないので、自分が変わる、つまり、ポジティブになり、プラスの言葉や行動を起こすことが大切だと思いました。また、自分の強みを理解しておくことも大切だと思いました。

(スタッフ 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

開催日: 2021年7月5日

院内で実施しているおもてなしについて、やっているつもりになっていないかを患者様視点で再度考える研修を実施しました。

 

◆ 何となく続けているという状況に陥らない

おもてなしの実践とそのギャップについては、ミーティングの時間を使い、全体でしっかりと話し合いを行い、何となく続けているということにならないように、意味のあるおもてなしを続けられるようにしたいと思います。また、しっかりと仕事が出来ていない人はしっかりと治療ができていないという言葉を何度も伝え続けていきます。

(院長 40代 男性)

 

◆ 掃除も朝礼も何となくではなく・・・

蒲ヶ原先生におっしゃっていただけなかったら、ただ掃除をしていただけかもしれないので、どんな小さなことでも気づき、スタッフ同士が情報共有できるようにします。朝礼についても、最近は声が大きくなり、元気よくなり、声を出すって気持ちいいと実感ているので、今後も継続します。また、グローブ着用時の清潔・不潔の区別について、自分ではできていると思っていても、実際にやってみると間違っていることもたくさんあったので、医院全体で統一することは大切だと思いました。今日の研修はいつもよりあっという間に終わってしまったので、蒲ヶ原先生の研修をもっと受けていたいと思いました。とても楽しかったです。また次回、今日の続きを教えていただくのが楽しみです。

(歯科衛生士・サブチーフ 30代 女性)

 

◆ 今日の学びを実践します

フィードバックでご指摘いただき、細かいところに目を配るということがまだまだできていないので、しっかりと自分の目を養いたいと思いました。朝礼では、声をしっかりと出して、皆で目標を言うようになり、自分たちでも確実に良くなっていると感じています。清潔・不潔について考えたり、患者様の導入を実際にしてみると、曖昧な点が多かったので、全員で共通認識を持てました。忙しいと今までの習慣が出てしまうので、明日の治療から改めます。今日の研修でご指摘いただいたこと、だめだと気づいたこと、教わったことをしっかり実践します。

(歯科衛生士・チーフ 40代 女性)

 

◆ 気を抜かずに頑張ります

今回の研修では、普段の立ち振る舞いについて、改めて考えることができました。今後、無意識にやっている患者様の導入やさりげない言葉遣いなどに気をつけようと思いました。とても小さなところでも患者様は見てらっしゃるので、業務中だけでなく業務外でも、正しい言葉遣いがででいきるようになりたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ どんなことにも積極的に取り組みます

フィードバックでは、患者様への声かけや配慮不足をご指摘いただきました。毎日の朝礼で、患者様にしっかりと声をかけると言っていたので、言うからにはもっと周りへの気遣いをしなければいけないと反省しました。誰かがするからいいと思うのではなく、例えば小さなゴミが落ちているのを見つけたり、汚れなどに気づいたらきれいにするなど、小さなことにももっと積極的に取り組みたいと思います。また、清潔・不潔についても、自分が患者様の立場になって想像してみて嫌だとおもうことはしないようにしっかりします。今日の研修もあっと言う間に終わってしまいました。とても内容が濃く、改めて振り返ることがでた楽しい時間でした。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 医院の成長に貢献します

ロールプレイングでは、患者様の誘導や清潔・不潔について改めて確認し、今までは導入が流れ作業になっていたり、清潔・不潔を全く意識できていなかったことを反省しました。当院で行っているおもてなしは、考えてみるとんたくさんあり、当たり前になあっていましたが、それはおもてなしだったのだと再認識したので、良いところは続けて、改善するところはしっかりと改めたいと思いました。蒲ヶ原先生におっしゃっていただいた点はしっかりと改善して、もっと医院が成長していけるように頑張ります。

(歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性)

 

◆ たくさんの気づきに感謝しています

診療中は気づかなかったり、忙しいからとやらないでいたことが大事なことだったということに気づかせていただきました。また、私たちがよかれと思ってしていたことが、患者様にほとんど伝わっていなかったことにも気づきました。たくさん気づかせていただき、ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(愛知)

開催日: 2021年6月29日

肯定的に問題を解決する方法についての研修を実施しました。

 

◆ 新しい視点での考え方を知りました

問題点を考えるようで肯定的に捉えるという発想は、今まで持っていなかったので、新しい視点を知って、参考になりました。普段、診察をしているだけでなかなか気つけないことや、思いついてもそのまま流してしまっていることが多いので、研修の場で自分の考えを言えることは非常に大事だと、今回の研修を受けて改めて実感しました。

(院長 40代 男性)

 

◆ 「再利用」や「他者紹介」につながることとは

お悔み言葉についての敬語を学んだことがなかったので、大変参考になりました。患者様のご家族のご不幸でキャンセルされる方も多いので、今後、使用していきます。また、患者様が医院に抱く印象から「再利用」や「他者紹介」につながるというお話は、具体的なビッグデータを基にした数値を見たのが初めてだったので、とてもわかりやすかったです。診療技術・診療態度は「再利用」や「他者紹介」において重要であることを再認識しました。これを受けて、コミュニケーションを基に、患者様のニーズに応えることはもちろんのこと、患者様一人一人に合った治療を提供できるように技術の向上や新しい知識の習得に努めます。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ これからの自分について考えることができました

問題点をストレートに出してしまうと嫌な感じに聞こえてしまうので、肯定的に考えながら問題点を出すことは良いことだと思いました。自分が理想とするリーダーや職場というのも、頭で考えてはいても文字に起こすことはなく、今まで自分がどう思ってきたのか、これからどう働いていきたいのかを考えることができました。ただ、自分の強みをすぐに思い浮かべることができなかったので、自分の長所もしっかり見つけて、今後に生かしていきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 問題点をプラスに言い換えるだけで…

問題点をプラスに言い換えることが大切だということがわかりました。プラスに言い換えるだけで相手も聞きやすくなるので、細かなところにも目を配り、スタッフ皆で相談しながら、問題点を改善していきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 肯定的に考えることは楽しいこと

患者様がお亡くなりになったというお知らせの電話があった時、言葉をどのようにかけるのかということを今日の研修で学ばなければ、いざという時に焦ってうまく対応できない気がしたので、今日の研修で学ぶことができて良かったです。また、物事をマイナスでなく肯定的に考えると、考える時も楽しいということがわかりました。これからは、どうすればこの医院が、患者様とスタッフの両者にとって良い場所になるのかについても考えます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ プラスに置き換える力を身につけます

今日の研修で肯定的に問題点を考えるということを学んだので、今後はマイナスなことについても言い方を工夫して、肯定的な話し方で伝えます。そのためには、普段からポジティブに物事を捉えることが大切だと思うので、視点を変えて、何事もプラスに置き換える力を身につけます。以前、課題としていた問題点も言い方ひとつで肯定的にすることができ、何事も考え方、捉え方次第なのだと感じました。もっとプラス思考で生きていきたいと思いました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 同職種のスタッフと話すいい機会をいただきました

何でも否定的に考えるのではなく、まずは肯定的に考えて問題を解決することが大切だと感じました。まだまだこの医院では直さなければいけないことがたくさんあると思うので、今日の研修で学んだように肯定的に問題点を挙げて、少しずつ解決していきます。また、グループワークでは普段はあまり同じ職種のスタッフと集まって話すことがないので、とてもいい機会になりました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 物事を気持ちよく協力的に進めるために

肯定的に問題点を考えるということは、とても勉強になりました。相手に提案するときも、気持ちよく物事を協力的に進めることができそうだと思いました。改善したいことややりたいことがあるときには、肯定的な考え方で捉えて、愚痴っぽくならないようにします。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ マイナスな言葉で考えるよりもプラスな言葉で

問題点を見つけて肯定的な内容に変えるのは難しかったですが、問題点をマイナスな言葉で考えるよりもプラスな言葉で考えた方が楽しく考えることができ、より良い解決案を出すことができると思いました。しかし、今回の研修では、問題点を自分で見つけることができなかったので、次は私も見つけられるように、周りを見て考えて行動していきます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 患者様をご紹介いただくための大事なこと

今までも紹介していただくことで新規の患者様を増やすことは大切だと、院長や研修でも教えていただき知ってはいましたが、具体的なデータを見せていただき、紹介するにあたって「対応が大事」ということを今回の研修で学ぶことができました。患者様への対応を振り返る良いきっかけになりました。忙しくなるとどうしても走った言葉遣いや話し方になってしまうこともあるので、そこは患者様の目線に立って、落ち着いた対応、丁寧な言葉遣いを心掛けたいと思います。また、今の医院の雰囲気がマイナスな方向へ傾いていると感じながら、なかなか動き出せずにいたので、思考の変換をして、肯定的に問題提起をしていくことをこれからはやっていきます。

(受付 20代 女性)

 

◆ 前向きな気持ちになれました

働くにあたってお考え方など、自分ではどのように改善すればよいのかわからないこともありましたが、研修を通して新たな発見ができました。今後にしっかりと活かしていこうという前向きな気持ちになれました。

(受付 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(岩手)

2021年6月9日

肯定的に問題を解決する方法についての研修をオンラインで実施しました。

 

◆ 未来へのレールに皆の希望を乗せた列車を走らせる

お悔みの言葉についてですが、使う機会が多いので、改めて学ぶことができてよかったです。また、物事を考えるときにプラスの視点で考えたり、相手に多くを求めないこと、つまり、自分がリーダーの立場だったらどうするのかということを医院のメンバーに気づかせてくださり、ありがとうございました。人の欠点は見えてしまい、相手に求めてしまうことを反省しました。今回の研修では医院のプラス面もたくさん聞くことができてよかったです。安心しました。今回も素敵なファシリテートをありがとうございました。今後についてですが、リーダーである自分が医院の未来のレールを敷くこと、その上に医院メンバー一人一人がやりたいことを乗せた列車を走らせることを大切にしようと思いました。

(院長 60代 男性)

 

◆ スタッフの考えを聞くことができたことに感謝

今回は、新しい言葉遣いについて学ぶことができ、勉強になりました。患者様やご家族がお亡くなりになった時の声掛けは迷うところだったので、今後、患者様に話す時の参考にしたいと思いました。自院の強みなど、スタッフの考えていることが聞けて、有難い時間でした。理想のリーダー像を追い求めすぎることで責め心がでるお話に共感しました。これが皆にも伝わるとうれしいです。ありがとうございました。

(副院長 40代 女性)

 

◆ 新しい知識を活用する場面が楽しみです

電話対応やお悔みの場面で、どのような言葉遣いや言い回しをすれば患者様や相手に気持ちが伝わるのかを学ぶことができました。基本的な敬語は蒲ヶ原先生のおかげで身についてきましたが、今回、新しい知識を増やすことができました。活用する場面が楽しみです。また、後半はグループで深い話し合いができた貴重な時間でした。普段、なかなか聞くことができないスタッフの考えをたくさん知ることができたので、実際に活かして実践していきます。今日もたくさんの学びをありがとうございました。今回、今までの復習と合わせて新しいトピックも知ることができ、大変有意義な時間となりました。次回も楽しみです。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ “魅力ある理想のリーダー”

医院全体で意識を統一できたので、充実した研修でした。特に、ご不幸ごとの声掛けについては、今まで知識としてきちんと知り得ることがなかったので、大変勉強になりました。今後に役立てていこうと思います。後半の研修では、自分自身のリーダーとしての立場、立ち振る舞いを見直す機会となりました。後輩スタッフからの意見を聞くことで、大変参考になり、自分の“魅力ある理想のリーダー”を明確にすることができました。フォロワーシップを発揮できるリーダーシップの仕組みや環境を、スタッフ面談や院長面談で考えていきます。また、言葉遣いひとつが患者様に与える印象や患者様の行動に影響するということを考えて、丁寧な言葉を使っていきます。今回の研修はリモート研修でしたが、対面研修と変わりなく、充実した研修を受けることができました。ありがとうございました。

(歯科衛生士・マネージャー 40代 女性)

 

◆ 歯科医療従事者が担う役割を理解する

これからの時代、歯科医院に求められることとして、もっと私たちが社会の動きを知り、歯科医療従事者が担う役割を理解しておく必要があると感じました。その上で、患者様には健康になるため、健康を維持するために来ていただかなければいけない場所であることを、今まで以上に声に出して伝えていかなければならないと感じました。しかのことを知りながら、患者様目線でも意見してくださる蒲ヶ原先生からはたくさんの気づきをいただきます。「おそうじ」や「メンテナンス」と言うと軽くキャンセルされるという意見には、なるほどと思いました。そして、歯科は「健康ステーション」という表現も素敵だなと思ったので、私も使います!

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 思考は実現化する

理想のリーダー、理想の職場を自分が考えるだけでなく、皆でシェアできたということがうれしかったです。それぞれが良い意見を持ち、発信することができる職場でよかったです。まずは自分から皆に関わり、皆の力になれるようなアプローチをしてきます。“肯定的に問題を解決する”という思考を今までしてこなかったなと感じました。思考は現実化するという言葉を忘れず、「もっと良くしていくためには?」という視点で取り組みます。また、ミーティングのやり方についてのアドバイスもいただき、ありがとうございました。まずは、リーダーからプラスのエネルギーを発信していけるように努めます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 問題点を肯定的に捉える

最初の言葉遣いの小テストの時点で、たくさんの気づきを得られました。特に、相手を心配する、いたわる声掛けができるように、今日の学びと気づきを心に留めておきます。コロナ禍の影響もあり、最近、キャンセルや空き枠が院内でも問題視されています。患者様がどのように理解しているかによって、歯科医院に対しての認識や優先順位が変わってくるので、患者様に伝えること、理解していただくことが私たちの使命なのだと、改めて感じました。普段やっている改善提案ミーティングも、問題点を肯定的に捉え、具体的行動として考えるところまで皆で話し合います。そのために、司会役になった時は、若いスタッフの意見も吸い上げられるように声をかけていきます。また、個人個人の肯定的問題点もシェアしていきます。

(歯科衛生士・リーダー 30代 女性)

 

◆ 相手の気持ちに寄り添える人間でありたい

正しい言葉遣いになおす演習では、普段から使うことの多い言葉ばかりで、とても勉強になりました。また、最近、患者様のご家族がお亡くなりになったり、知り合いの葬儀に参加し、お悔みの言葉に困ることがありました。今後は、今日の研修で教えていただいたことをとっさに言えるよう、見直していきます。そして、研修の前日の面談では、蒲ヶ原先生の過去の経験のお話をとても興味深く聞かせていただきました。どんな経験であろうと、すべての経験が自分の成長に繋がるのですね。リーダーとして相手の気持ちに寄り添える人間でありたいと感じました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 自分自身について振り返ることができました

魅力ある「理想のリーダー」や「理想の職場」について考えることで、自分がどのように振る舞っていけばいいのかを考える機会になりました。また、他のスタッフがどのように思い感じているのかをシェアしたことで、互いに感じていることを知ることができたのは良かったと思いました。日々、感じているリーダーの良いところや感謝の気持ちを伝えることができたのも良かったと思います。自分の問題点についても、他のスタッフとシェアしたことで、肯定的に捉えることができました。今回の研修を通して、自分自身について振り返る機会になりました。リーダー格の先輩方が感じている思いを知ることもできて良かったです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 肯定的に考えて数値目標を立てる

本日も研修をオンラインにて開催していただき、ありがとうございました。医院の問題点や個人の問題点については、まず、肯定的に考えること、数値目標を立てていくことを常に実践ポイントとして取り組みます。自分の課題を改めて見つめなおすことができ、医院の改善ミーティングでは否定発信が多かったので、プラス思考をつけるということが学びとなりました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 治療をリードしていくことを忘れない

治療をリードしていくという姿勢を忘れず、患者さんの都合、医院の都合に合わせて言い回しや言葉遣いを選択するということは、今まで持っていなかった視点だったので、学ことができて良かったです。「理想のリーダー」を考えるときに、あまりにも完璧なリーダー像を求めてしまい、蒲ヶ原先生から「リーダーも人間だから、あまり追い込まないで」とおっしゃっていただき、反省しました。また、問題となっていることを肯定的に言い換えると前向きな印象になるので、日々の目標を立てる時や改善提案の際には、肯定的に伝えること、考えることを習慣にします。また、改善点があれば、具体的に数値を入れます。そして、先輩や蒲ヶ原先生の背中を見て、真似て、楽しんで仕事と家事・育児との両立をしていきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 大人として恥ずかしくない常識を身につける

自分の身内が亡くなったとしても、両親を通して知ることが多く、対応に慣れていないことが明確になったのは、とてもよかったです。一人の大人として、スムーズに恥ずかしくないような常識を身につけていきたいです。また、理想として挙げた上司になれるよう、少しずつでも意識を磨いていきます。

(歯科助手・受付・歯科技工士 20代 女性)

 

◆ 日々、自分と医院に向き合い、成長する

理想や欲求についての現状を考えることができ、本当に学びになりました。“魅力ある”や“肯定的”という一言があることで、思うところや考えるところの幅が広がりました。短時間ではありましたが、深く見つめ、全体でシェアすること、チーム別でできたことで、意見を出し合えました。肯定的に考え、様々な意見がその場でたくさんあがったので、早速、実践します。自分を見つめ、強く考え、さらに改善していくこと、今回出た意見を自分に落とし込み、医院で生かしていくためにマネージャーと相談し、院長と面談し、医院を発展させていきます。今回もたくさんの学び・気づき・フィードバックをありがとうございます。深く考えることで、日々、自分と医院と向き合い、成長していけるようにします。様々な意見が出たこと、さらに全体でシェアできることがとても良い環境だと思います。ありがとうございました。

(トリートメントコーディネーター・サブマネージャー 40代 女性)

 

◆ リーダーとして必要なスキルとは

今回の研修ではディスカッションが多く、周りの意見を引き出したりまとめたりすることの大変さを感じました。それはリーダーとして必要なスキルであることは確かなので、医院で働く者として求められる姿は何かを考え、意識し続けます。研修中にグループディスカッションができ、とてもよかったです。なかなか話し合ったり、まとめたりすることがないので、また機会があればたくさん行いたいです。

(受付 20代 女性)

 

◆ 理想の歯科医院を築くために必要なこととは

理想の歯科医院を築くために必要なことは何なのかを学ぶことができました。地域に根付いたこの医院だからできること、その一つとして健康促進の場になること、なれることを学びました。チーム一丸でそこを目指していくことが今後の指針となり、医院の未来に重要だと気付くことができました。この医院が今後のあるべき姿へ変化していくために必要なこととして、自分がどの立場、どの位置にいるのかを確認し、改善点への気づき、行動変換をしていけるようになります。これらを意識することで、毎日の仕事に対する取り組み方を見直すきっかけになりました。そして、常に肯定的でいられる自分であれるよう心がけます。

(保育士 40代 女性)

 

◆ 皆で支え合い、認め合う

「理想のリーダー」、「理想の職場」について考えることはあっても、それを言葉にして書き出すことはとても難しいのだと感じました。「理想のリーダー」について考える時には、自分にできていないことを求めてしまい、“自分がリーダーになったら”というところまで考えが至らず、蒲ヶ原先生の言葉にハッとさせられました。リーダーだけが特別ということでなはく、皆で支え合い、認め合える仲間であることを忘れず、私も医院の支えになれるように、日々、過ごそうと思いました。

(保育士 女性)

 

◆ 自分の立場で皆を応援して支えます

理想の職場・リーダー像に期待し、求めすぎていることに気づき、反省しました。また、人それぞれ、理想のリーダーや職場に対する考えも違うこともわかりました。私は保育士ですが、予防の大切さをきちんと理解し、友人や知り合いにその大切さを伝えることができるようになりたいと思いました。また、この医院がますます素敵な職場になるために、先輩やリーダーに頼りすぎず、パートではありますが年齢は上なので、陰ながら皆のことを応援し、支えていきます。また、丁寧な言葉遣いについても、高齢の方がお亡くなりになった時の言葉遣いを詳しく知ることができて、本当に良かったです。

(保育士 40代 女性)

 

◆ プラスのエネルギーをありがとうございます

言葉遣いの中でも、特に訃報を受けた際の対応マナーについて、とても勉強になりました。研修の中では、自院の強みや理想の職場について、職場の改善点などを自分で考え、さらに周りの考えも聞く中で、今のこの医院の良い点をたくさん見つけたり、実感する良い機会となりました。問題点を肯定的な言葉で表現することは、実生活の中でも試していきます。私の肯定的問題点は、気づいたことを進んで伝えることです。気持ちを飲み込んで自分の中で解決する場面がたまにあるので、勇気を持って伝える。その際には肯定的な言葉で表現することが良い手段となることを感じました。今回も蒲ヶ原先生の講義を通して、プラスの気持ちになることができました。いつもたくさんのエネルギーをいただき、ありがとうございます。

(院長秘書 40代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

2021年5月28日

接遇の基本についての研修を実施しました。

 

◆ 医院が成長するための研修での発見に感謝

いろいろな職種(歯科医師・歯科衛生士・歯科助手・受付・事務)が増え、それぞれの立場から接遇について考えることができ、基本となることを学べたと確信しております。この医院のスタッフの患者様への対応が変わり、さらなる成長をしていくことを期待しています。私が父から、私から息子に受け継ぐこの医院の患者様を大切にしながら、新たな患者様たちが信頼してくださり、安心して来院していただけるように、ミーティングを重ねながら充実させていきます。蒲ヶ原先生には、いつも何か発見をさせていただき、年々、若くなっていくスタッフに適した講義をしてくださり、感謝しております。今後もサポートをお願いいたします。

(歯科医師・院長 60代 男性)

 

◆ 一言一言が印象を変える大事な要素

患者様に話している内容を重視するあまり、話し方や言葉遣い、仕草や思いやりなどを重視できていませんでした。急いでいる時こそ、医院の品格が表に出ると思うので、まずは通常業務での接遇をしっかりしなくてはいけないと思いました。一言一言の発言は、印象を変える大事な要素で、患者様を接遇する心が大事だと思いました。蒲ヶ原先生の講義には、一つも嫌だと思うことがなく、心に染み込んできました。これからもよろしくお願いいたします。

(歯科医師・副院長 30代 男性)

 

◆ もっともっと教えていただきたいです!

「接遇=ホスピタリティ」、「接客=サービス」という考え方は知っていましたが、内容について詳しく理解していなかったので、接遇は思いやりだということがとても印象的でした。また、言葉遣いについては、丁寧語の使い方が間違っていることに気づくことができ、非常にためになりました。まず、第一に、ドクターとして目の前にいる患者様に対して、思いやりのある言動をとること、また、身だしなみやチェアサイドは清潔に整える必要があると感じました。患者様への言葉も、間違いがない言葉を使います。スタッフからの様々な貴重な意見を聞くこともできたので、全員で改善できるように、再度、話し合います。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 技術以外で差をつけるための研修

今回の研修は、他の同期の歯科医師と治療の技術以外の面で差をつけることができる第一歩になったと思います。一般企業で勤めている方たちにとっては常識であることをほとんど知らずに患者様と接していたことにも気づきました。今回の研修で学んだことは基本で、社会人であればできていて当たり前のことや、接遇と接客の違いなども学ばせていただけたので、頭の中が整理できました。今後は、今日の学びを活かして、患者様にご安心、ご信頼いただいて、医療を提供できるようにして、気持ちよく通院していただける医院にしたいです。

(歯科医師 20代 女性)

 

◆ 何事においても良いものを目指すためには

良い言葉遣い、良い姿勢など、何事でも良いものを目指すためには、自分で気を付けて身につけること、つまり、習慣化することが大切だと思いました。患者様と接する際の話し方や言葉をあまり気にしたことがなかったので、一度、見直して、どんな患者様に対しても正しい言葉で接遇できるようになりたいです。そして、スタッフ全員がそうなると、医院自体がレベルアップすると思うので、小さなことから一つ一つ見直します。患者様がいることで医院が回っていて、その患者様によりよい治療ができるようにするためには、スタッフのモチベーションや教育が大切だと思うので、頑張ります。自分が患者様の立場だったらどうしてもらうと嬉しいか、幸せに感じるかを考えながら、寄り添う気持をもっと持ちます。蒲ヶ原先生の研修はとても楽しく、このような機会がなければ、今の自分を見つめ直すこともなかったと思います。ありがとうございました。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ 一般企業での当たり前を学べました

患者様と私たちとでは、この医院に対する感じ方が異なるということを実感しました。特に、第一印象が重要であることはわかっていたつもりでしたが、今回の研修を受けて、改めて大切であることに気づけました。この医院の患者様は、場所柄、サラリーマンの方が多いので、最低限の礼儀もわきまえ、歯科医院の競争が激化する中で生きるために接遇を大切にしなければいけないと考えました。ありがとうございました。

(歯科医師 20代 男性)

 

◆ 言葉とコミュニケーション能力の大切さを実感

人前で話すことは、歯科技工士になってから苦手になってしまい、今日のような研修はあまり得意ではありませんが、自身の成長のために必要だと感じる貴重な経験でした。患者様だけでなく、取り引きのある業者様との関係においても、今日の研修で学んだ内容を実践できると思うので、意識して取り組みます。また、メールでのやりとりもあるので、話し言葉と書き言葉の違いや使い分けを、もう一度、復習しておきます。歯科技工士という仕事柄、患者様とあまり話す機会がないと思われがちですが、私はそうは思っておらず、コミュニケーション能力は歯科技工士にとって必要不可欠なスキルだと思っています。今の環境の有難みを感じ、今日の研修で学んだことを実践します。

(歯科技工士 30代 男性)

 

◆ 気づきの多い研修でした

今まで歯科助手・受付として働き、昨年より歯科衛生士として働いていますが、日々、接遇の難しさを感じています。自分はプロであるという自覚が薄く、患者様に対する意識を変えないといけないと思っていたところ、蒲ヶ原先生の講義を受けることができ、非常にタイムリーで学ぶことがたくさんありました。今日は、本当にありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 行動も院内環境も見直します

仕事をする上で、患者様に接する時にはいろいろなことに気を付けていたつもりでしたが、接遇の面でもう少し気を付けなければならないことや、気を付けることができることがあると思ったので、再度、自分の行動や院内環境を見直すべきだとおもいました。お辞儀の仕方や言葉遣いなど、ロールプレイングで行ったことを、もう一度、しっかり自分の身につけて、今後の仕事で取り入れて、接客や接遇を行っています。また、ユニフォームを着てエレベーターに乗る機会がかなり増え、今まで以上に院外で患者様や患者様でない方に合う機会が増えたので、接遇の面からも、いつでも対応できるよう、姿勢などに気を付けなければいけないと、改めて感じました。蒲ヶ原先生の研修を今までも受講させていただいており、普段の生活の中で自分なりに取り入れているつもりですが、今回の研修で、再度、学んだり覚え直したところもあるので、引き続き、接客・接遇に気を付けながら、日常生活を送ります。ありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ これまでの自分を恥ずかしいと思いました

言葉遣いについて、正しい言葉を使えているのかどうか自信がないまま仕事をしていたことがありましたが、今回の研修を受けて、間違っているとわかったことがあったので、早速、正しい言葉遣いをするように努力します。また、感情が態度に出てしまっていることもありましたが、私以外のスタッフや患者様には関係のないことなので、態度に出さないよう、コントロールできるように努力します。一人の人間として、女性として恥ずかしいと感じることもありました。今日の研修での学びを少しずつ取り入れていき、一人でも多くの患者様が「診てもらえてよかった」と感じてくださり、スタッフにも一緒に仕事ができて良かったと思ってもらえるようになりたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 社員として重要視していなかった視点から見る

一般企業と歯科医院では分野は違っても、接遇や接客は利益を生むものだということ、そのためにどうするのかということに気づけました。一社員として、あまり重要視していなかった視点から見ることができ、とても良い学びになりました。蒲ヶ原先生の研修を受けるのは2回目でしたが、前回と違って、接客と接遇のそれぞれの意味について知ることができ、仕事の中で、いかに患者様の満足度を上げられるか、どう工夫していくかを考えることができました。年齢的にも私より年上の患者様が多いですが、堂々としていると思っていただけるような応対をしていきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 日本語の難しさを感じました

わかってはいるけどやっていないことがほとんどだと思っていましたが、わかってすらいなかった言葉遣いが多く、日本語の難しさを感じました。どうしても、興味は日々の勉強や診療に向いてしまうので、一般企業で使われる言葉遣いぐらいは勉強する必要があると痛感しました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 今日の学びを一生活かしたい

私が一番難しいと感じたのは、敬語などの言葉遣いでした。2回目の受講でしたが、今まで使っていなかった言葉を知り、気づきがたくさんありました。私は電話に出ることはあまりありませんが、今日の学びは、一生、活かしたいと思いました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分の姿を客観的に捉えて反省し、成長したい

基本の話し方や立ち振る舞い、それによって相手に与える印象などについて、レストランや美容室での例えを用いて話してくださった時、私も同じようなことをしているのだと気づきました。自分が接客されている時は、店員さんたちの態度や話し方や表情が気になっていて、気を遣ったりもしますが、自分が働いている時は意識できていなかったと思いました。私は歯科助手で、患者様とお話をする機械は少ないのですが、職場の先輩方にも丁寧に話すことを心がけようと思いました。また、蒲ヶ原先生が、何度もおっしゃっていた“プロとして働く”というのが具体的にどういうことなのかを、本日の研修で教えていただいたことを意識しながら、明確に自分の中で習慣づけたいと思います。主観的ではなく客観的に、自分の働く姿を捉えて反省し、成長していくことが目標です。学校の授業のような知識を教え込まれる講義ではなく、実際の生活や人生にも活かせるようなことを教えていただいて、とても有意義な時間でした。改善点もたくさんありましたが、人に好印象を与えられるような人間になりたいので頑張ります。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 「選んでいただける歯科医院」になるために

基本の話し方や立ち振る舞い、それによって相手に与える印象などについて、レストランや美容室での例えを用いて話してくださった時、私も同じようなことをしているのだと気づきました。自分が接客されている時は、店員さんたちの態度や話し方や表情が気になっていて、気を遣ったりもしますが、自分が働いている時は意識できていなかったと思いました。私は歯科助手で、患者様とお話をする機械は少ないのですが、職場の先輩方にも丁寧に話すことを心がけようと思いました。また、蒲ヶ原先生が、何度もおっしゃっていた“プロとして働く”というのが具体的にどういうことなのかを、本日の研修で教えていただいたことを意識しながら、明確に自分の中で習慣づけたいと思います。主観的ではなく客観的に、自分の働く姿を捉えて反省し、成長していくことが目標です。学校の授業のような知識を教え込まれる講義ではなく、実際の生活や人生にも活かせるようなことを教えていただいて、とても有意義な時間でした。改善点もたくさんありましたが、人に好印象を与えられるような人間になりたいので頑張ります。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分はできていると過信していました

接遇について、学生時代に座学でホスピタリティを学ぶ教養の授業があり、ブライダル業界で働いていたこともあったので、礼節や接遇について、自分はできていると過信していましたが、間違って使っていた言葉がたくさんあると気づき、今後、修正していこうと思いました。ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ ムラのない自然な接遇

第一印象が決まるまでの時間については、年々、短くなるように感じていましたが、それと同様に、患者様が私や医院を評価する時間も短いのだという意識を常に持ち、ムラなく、どなたにでも同じクオリティのものを提供していかなくてはいけないと思いました。接客と接遇に違いはあっても、共存していることを理解した上で自然に提供できれば、患者様に気持ちよく過ごしていただける医院になると思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ TPOに合った言動で、より高い配慮を

今まで、相手の視点に立って物事を捉えられていなかったことに気づきました。自分なりに気を付けていることはありましたが、客観的にどう見えているのかと思うことはあっても、患者様の目線や気持ちに立って求められている者に気づけていたかという点では、まだまだ至らない点が多いと感じました。また、感情ではなく、配慮を心がけて、落ち着いた自分を意識しなくてはいけないと思いました。普段の自分の行動を分析して、今まで区別できていなかったサービスとホスピタリティの違いなどを意識していきます。何も気づけずに振舞っているよりは、自分でしっかり認識して、TPOにあった言動を選べるようになると、より質の高い配慮ができるようになると思いました。基本に忠実に、しかし、応用力も身につけられるよう、言葉遣いや立ち振る舞いなど、小さなことから積み重ねていきます。

(スタッフ 女性)

 

◆ 社会人として恥じることのないように

言葉遣いについては、わかっていると思っていても、蒲ヶ原先生の研修を何度も受けることでブラッシュアップできて、自己のレベルアップにつなげていくことの大切さを強く感じました。私は事務職なので、外部の方との関りがあまりないので、内部のスタッフに対する言葉遣いや接し方を丁寧にしたいと思いました。人との関わり方、接し方に気を配り、社会人として恥じることのないよう、今後も頑張っていきたいと思いました。

(事務 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(千葉)

 2021年5月19日

新入社員向けの接遇の基本についての研修を実施しました。

 

◆ 接遇とは人を心で受け止めるもの

接遇とは人を心で受け止めるものだと思いました。しかし、心で受け止めることは相手の気持ちに立って初めてわかることであって、相手しかわからないものをもてなすにも、やり過ぎれば迷惑になり、やらなさすぎでは意味をなしません。その強弱とより良い接し方で患者様と寄り添えればよいということを学びました。自分が患者様のためにやるのではなく、自分が患者だったらどう思い、どう感じるかをスタッフ同士でも想像し、意見交換をして取り入れていけたらと思いました。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 最低限の医療を提供するだけではなく・・・

今回の研修に参加したことで、接遇、ホスピタリティ、サービスというものの関係性を知ることができました。患者様に対して接客だけをしていると感動は与えられず、接遇というレベルまで上げることが必要だということを学びました。医療従事者として最低限の医療を提供するだけでは足りないということに気づかされました。まず、接遇については、患者様と親身に向き合い、感動さえられるような対応と言葉使いにも気を配りながら、日々の診療を行っていきます。診療行為のみに夢中になっていると細かいことに気づかないことが多くあるので、患者様の立場に立って気づくことができるようにしたいと思います。歯科医師として働いていると、世間や他の業種の方からどのように見られているのかがわからないので、違う立場から言葉の与える印象やおもてなしの仕方などを知ることができて良かったです。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 本当の望みを聞いて解決してくれるドクター目指して

今回の研修では、歯科医院の場合、接遇と接客の違いがどのようなものになるのかについて学ぶことができました。最近の歯科医院は患者様相手のサービス業と言われたり、患者様にホスピタリティのある態度で接するように言われたり、意味の混同が多すぎると感じていたので、今回の研修で接客と接遇の違いがわかり、とても良かったです。研修で学んだことを踏まえて、問診、カウンセリング、治療という患者様に直接関わることと、受付、導入、声かけなどの何気なく接していることを職種ごとに話してみて、気づくこともあると思います。蒲ヶ原先生がおっしゃっていた「患者様の本当の望みを聞いて解決してくれるようなドクター」を目指していきます。そのための会話の引き出し方や接し方なども学んでいけたらと思います。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ 相手の立場で考える

今回の研修で気づいたことは、接客と接遇の違いです。「接」というつながりは同じでも、ホスピタリティやサービスを分業していることがわかりました。人は「プラスα」を求めてしまうので、今、自分にできることを考えなければ、歯科医院の全体的は評価にも影響を及ぼすのだと思いました。私にできることは、おもてなしの心を大切にしていくことです。マイナスな出来事をプラスに変えていったり、相手の立場になって考えてみることが大切だとわかりました。そして、患者様にこちらから歩み寄ることが大切だと思いました。患者様は数ある歯科医院の中から我々の医院に足を運んでくださり、何らかの理由があって来ていただいているので、治療をしていくだけではなく、「どうして?」「なぜ?」「どうなりたいのか?」の奥のことをもっと知っていくべきだと思いました。一人一人に寄り添った悩みを一緒に解決していくことで、地域の貢献にもつながり、口コミや周りの方への紹介にもつながり、結果として売上アップにつながり、患者様に還元していくこともできるのだと思いました。

(歯科技工士・助手 20代 女性)

 

◆ どんな時も患者様の立場を意識する

医院の一員として働く者として、接遇を心がけることはとても大切で、そのためには常に患者様の立場に立つこと、一歩先の言動、行動を頭の中で考えて行動したいと考えました。今回の研修は、患者様の立場に意識を向ける大切さに気づくよい経験となりました。今後は、自分の表情に気をつけて、相手の気持ちに配慮した表情と対応を行っていきます。また、患者様の立場になるということをどんな時も意識して取り組んでいきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ すべての人と関わる時に接遇が関係している

接遇と聞いてもピンとこないくらい、今までの人生で聞いてこなかった言葉でした。しかし、仕事に関係なく、自分以外のすべての人と関わる時に接遇が関係しているということに驚きました。接遇は無意識にできるようになるのものではなく、普段から意識をしないとできるようにならないと思うので、日常生活から他人には思いやりとおもてなしの心を意識して接してみようと思いました。今までの人生で社会に出るための勉強をしたことがなかったので、とても勉強になりました。講義だけでなく実践し、声に出さないと医院に帰っても急にできるわけがないので、練習が出来て良かったです。蒲ヶ原先生の例え話はすごく納得できる内容で、わかりやすかったです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ どんな場合でも正しい判断と行動ができるように

私の仕事を行っていくうえで、接遇は大切です。相手に対して自分がどのようなことをしたら相手がうれしいのか、喜んでくれるのかを考えておもてなしをすることで、患者様にとって心地の良い空間を作り上げることができると思います。一人一人の患者様のことをよく知り、その人に対して100%の対応をすることができれば、患者様の心を動かし、感動を与えられる仕事ができると感じました。思いやりの心を持ち、信頼関係を築いていきたいと思います。今回、蒲ヶ原先生がおっしゃっていた「必ずしも礼儀正しい対応や姿勢が正しいというわけではない」というお話を聞き、患者様の年齢や性格にあわせて心地の良い対応をすることが一番大切なことなのだと感じました。子供から大人まで、挨拶の仕方や話し方、どの年齢の方にも適した言葉の選択が重要だと思うので、正しい判断と行動が円滑に行えるように行動していきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 接遇で医院の評価が上がれば患者様も増える

4月に就職したばかりで、仕事についていくだけで精一杯で、患者様への対応や言葉遣いに対して深く考えることができていませんでした。今回の研修を受けて、患者様一人一人に正しい対応や美しい言葉遣いで接することにより、医院の評価が上がり、患者様が増える可能性があることなど、礼儀や言葉遣いの大切さやメリットを理解することができました。今の歯科業界は競争がとても激しいので、少しでも多くの患者様にこの医院を選んでいただけるように、一瞬の対応や態度のひとつひとつを丁寧に行い、自分自身や医院の評価を上げていきたいです。そのためには正しい対応や言葉遣いを常に意識して習慣化していく必要があると感じたので、今日の研修で教えていただいた言葉遣いや対応を実践していきます。このような研修を今まで受けたことがなく、知らない知識を得ることができ、とても楽しかったです。教えていただいたことを少しでも多く、医院や自分自身に取り入れることができるように、常に意識をしながら、今後の仕事に取り組んでいきたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 相手の立場に立って初めて気付ける

今まで、接遇と接客の違いを意識したり、理解しながら患者様と接したり、仕事するということをしていませんでした。きれいな姿勢とお辞儀について学んだ時、普段の私の立ち姿は美しいといえないです。このようなところから、人や医院の印象が決まると知って、日々、立ち姿や言葉遣いを丁寧にし、患者様にいつ見られても良い姿勢でありたいです。今日の研修では、普段、学べないことを一日かけて教えてくださり、ありがとうございました。常に相手の立場に立つことで、今まで気づけなかったことに気づくことができるのだとわかりました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 相手の立場で先の言動をする

接遇と接客の違いを学び、患者さんやスタッフ、業者の方によって対応が違うことをしっかりと学ぶことができました。接遇に関してはおもてなしと思いやりが大切で、相手の立場に立ち、先の言動をすることは歯科医院でもとても大切なことだと学びました。また、実際にロールプレイングをしてみて、言葉遣いや姿勢など、まだまだ頑張らなければいけないと思いました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 自分の感情は絶対に表に出さない

「仕事中に自分の感情を出してはいけない」というのは、その通りだと思いました。朝から院長や上司に怒られて嫌な気分になっているのは自分だけではないことに気づきました。院長や上司も言いたくないことを言ってくれていて、自分の勝手な都合で気分が落ちて患者様に接してしまうと、患者様もとても嫌な気分になります。私がどんな嫌な思いをしていても、どんなに忙しくても、患者様には理解されず、一緒に働いている同僚も嫌な思いをしていると思うので、自分の感情を顔に出さずに、患者様や同僚の皆にも気持ちよい対応ができるように心がけます。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 相手に満足してもらうためには

今までは接遇と接客について何となくの知識しかありませんでしたが、より深く理解することができました。また、人はそれぞれの価値観を持っていて、これまでの経験を基に様々なことを判断するので、価値観が合っていることが大切であり、いくら自分がよかれと思っていることでも相手が求めていることとギャップが生じていたら意味がなく、そこには満足感が生まれないということを意識することができました。

(保育師・受付 40代 女性)

 

◆ この時代だからこそ丁寧なおもてなしを

今回の研修では、言葉や日頃の行動などを少しでも意識するだけで丁寧な言い方やおもてなしができるということがわかりました。現在の歯科医院を取り巻く環境は競争が激しく、だからこそ、丁寧なおもてなしができれば、患者様がまた来たいと思ってくださるだけでなく、周囲の人にも紹介したいと思ってくださいます。歯科医院における接遇の大切さを、この研修を通じて学ぶことができました。患者様以外にも、スタッフ同士や業者の方などへの接遇も大切にし、医院の雰囲気作りをしていくことが大切だとわかりました。さらに、仕事をする上で、時間がとても重要であること、周りからいつも見られていることを意識する必要があることを学びました。今後、現場で取り組みたいことは、一つ一つの言葉遣いや声がけを丁寧にできるように意識していくことです。患者様に安心して当院に通っていただくためにも、言葉を正しく使い、雰囲気を良くしたり、第一印象を良くする手段にしていけるように努力したいと感じました。また、患者様だけでなく、スタッフ同士の会話にも気をつけていけるよう意識していきたいです。そして、どんなときでも第三者の立場になって考え、医院や自分の行動を見つめ直し、よりよい改善ができるよう励んでいきたいです。

(保育士 20代 女性)

 

◆ 多様な考え方を自分のものにしたい

相手への思いやりやおもてなしの心で患者様と接し、笑いではなく笑顔を日頃から意識する必要があると思いました。また、第一印象は人によって違うこともわかりましたが、一瞬でもその人のめにつくことがあると第一印象が悪くなってしまうので、仕事以外でも常に誰かに見られていると思って生活します。人によって価値観がかなり違ってくるので、自分の価値観を患者様や他のスタッフに押しつけず、多様な考え方を自分のものにしたいと思いました。研修を受けて、人のために行動することの大切さ、行動する際にはいろんな患者様の接するので接遇がとても大切だということを学ぶことができました。今日から仕事以外でも改めて見直すこと、習慣化することを意識して生活し、自分を向上していきたいです。

(歯科助手 20代 女性)

菓子製造販売業 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年4月21日

新入社員研修3日間コース(3日目) 電話でのお客様対応の基礎知識から応用、クレーム対応の基本的な考え方と接遇対処方法ついての実施しました。

 

◆ 原点に戻ってみる

今回は改めてクレーム対応の大事さを感じました。大事だとわかっていても長くやっていると工場側と店側の両方の気持ちが入ってしまうことがありますが、原点に戻らなければいけないと思いました。今回の研修は3日間にわたるものでしたが、本当にありがとうございました。皆の成長がとても楽しみです。会社のステップアップ、たくさんの新入社員が入った年に、蒲ヶ原先生に研修をしていただけて良かったです。今後とも、どうぞよろしくお願いします。

(代表取締役 60代 男性)

 

◆ 言葉の重みと相手に対する配慮が大切

言葉の重みと大切さ、相手を配慮する大切さを学ばせていただきました。知識を持って日頃から意識して過ごさなければ身につかない、自然と話せない、言葉が出てこないということに気づきました。そして、毅然と丁寧に対応することも忘れないようにします。また、自分だけが出来るようになるのではなく、スタッフの皆で取り組んで、素敵なお店にしていきたいと思います。今回のような研修は初めてで、すぐに実践できるようにわかりやすく丁寧に教えてくださり、ありがとうございました。多惜しい学びの時間でした。今後と、よろしくお願いいたします。

(取締役 40代 女性)

 

◆ 蒲ヶ原先生から教わった大切なこと

敬語・謙譲語や表現、言葉遣いなど、様々な場面や人と接する時に、その状況に合わせた使い方があることは知っていましたが、今回の研修を通して、使い慣れていないことや、使っていないことが多いということに気づき、反省しました。今後、これからの人生や仕事にも、おもてなしや思いやりの気持ちを忘れずに、言葉や表情を使って、蒲ヶ原先生から教わった自分の気持ちが相手に伝わるように努めることの大切さを大切にします。何もないところからものを作り上げていく職業に携わっていますが、自分の気持ちをお客様に伝える手段の一つがお菓子だということを忘れないようにします。

(製造部長 50代 男性)

 

◆ 先生のわかりやすい説明でスッと頭に入ってきました

厳しい声のクレームの後は、気分が落ちることがあり、その日一日、ブルーな気分で過ごしてしまうこともありました。おんな気持ちでお店に立っていると、お店の雰囲気にも悪影響を与えてしまうのだと気づくことができたので、今後は、一緒に働いているスタッフやお客様に良い影響を与えるように心がけます。クレームにも毅然に冷静に対応できるよう、日頃から意識することを頭に置いて、仕事に取り組みます。今回の研修では、たくさんのことを蒲ヶ原先生から学ばせていただきました。それらのことを毎日少しずつ、言葉も少しずつでも使うようにして、自然にすらすら使えるようになるまでになりたいと思いました。一人一人のお客様を歓迎する気持ちを忘れず、思いやり、心配りができる販売員になれるように取り組みます。すぐに実践できることをたくさん教えていただけて勉強になりました。とにかく楽しい3日間の研修でした。もっと受けたいです!

売部門・店長 40代 女性)

 

◆ 人生で役に立つ多くのことを教わりました

短い時間でしたが、たくさんのことを教えていただきました。サービスはどこからどこまでという区切りは難しいことや、お辞儀の仕方、言葉使い、電話対応など、たくさんのことを学びました。私にとってその中でも言葉使いがとても難しく、勉強になりました。まだまだ身についておらず、すらっと出てくるまでには至っていませんが、すらっと出てくるまで意識をしなくてはいけないと思っています。言葉使いで店が評価されてしまうこともあると思うので、自分のせいでお客様の数が減るということは絶対にしたくないだけに、気をつけようと思います。今回の研修は仕事だけではなく、私の人生でとても役に立つことだと感じています。それぞれの課題に、ここが大事だということを細かく教えていただいたので、今後も教わったことを振り返りながら、公私にわたって活かしていきたいと思います。ありがとうございました。

(製造部門 20代 女性)

 

◆ 社会人としてもっともっと成長します

今まで自分が使っていた話し言葉は不十分なことだらけで、お客様や上司に対する言葉使いをもっと気をつけなければいけないと思いました。お客様の状況や話し方や行動にあわせて伺ったり、聞き取れなかった時に何度も聞き直さなければいけない状況をつくらないように、今まで、どう解決すればよいのかがわからなかったことに対する解決方法も学ぶことができました。社会人としての責任や立ち振る舞い、モチベーションなど、基本的なことを細かく教えていただくことが出来、とても勉強になりました。社会人として、もっともっと成長していかなければならないと思いました。研修を受けることができて、とても良かったです。

(製造部門 20代 女性)

 

◆ 社会人としての知識が身につきました

今までクレームに対応したことがないので、実際にクレームを受けた時に丁寧に冷静に対応できるようになるには、まだまだ経験が足りないと感じました。何を言われるかはその時にならないとわからないので練習できることではありませんが、基本ことや使ってはいけない言葉をしっかり頭に入れておきます。まだまだたくさん学ぶことがありますが、社会人としての知識が身についたと思います。実際に行動に移せるようになるのは少し時間がかかると思いますが、研修で学んだことをしっかりと身につけていきます。

(製造部門 20代 女性)

 

◆ この会社の一員ということを忘れずに仕事に励みます

クレーム対応について学びました。実際にそのような場面になった時に即座に対応できるように、しっかりと対応方法を身につけておくことが大切だと思いました。どんな時でもお客様を不快にさせないことを第一に考え、落ち着いて相手の状況に合わせて話すことが大切だと学びました。これからお店で学ぶ電話対応をより詳しく学ぶことができ、より一層、頑張ろうと思うことができました。どんな時も自分がこの会社の一員だということを忘れず、仕事に励みます。大切なことをたくさん学ぶことができました。ありがとうございました。

(製造部門 30代 女性)

 

◆ 気持ちを切り替えて、反省したことを活かします

クレームにもいろいろな種類があり、クレームを言ってくださるお客様に感謝をするべきだと感じました。製造部門でも、ミスをして怒られることがたくさんありますが、その時に私はクヨクヨしてミスを引きずって、次の仕事に影響を及ぼすことが多くありましたが、接客やクレーム対応と同じように、気持ちを切り替えて反省して、次に活かす方ようにします。そして、日々、成長していきたいと思います。

(製造部門 10代 女性)

 

◆ クレームから学ぶこと

クレームの種類やそれを未然に防ぐための基本を学びました。お客様からの対応に対して誠意ある態度、迅速な処理、丁寧な対応を行わなければならず、特に指摘してくださるお客様のお言葉をしっかりと受け止めることで、お客様にとっても私たちにとっても、良い方向につながっていくことがわかりました。自分たちが正しいと思っていても、第三者にとっては不快に思ってしまうことも多いと思うので、お客様の声というものを大事にしていきます。意見をくださるお客様はとても大切なのだと感じました。そういうお客様と出会った時に、相手を不快にさせるような行動をとってはいけないし、「この店員ならいろんなことを安心して話しても大丈夫」と思っていただけるような人になりたいです。

(製造部門 10代 男性)

 

◆ 何となくではいけない

これまでもクレームを経験したこともあり、また、社長からクレームの話を聞いたことはあります。実際にクレームは起こることなので、今回の研修で学んだことが役に立つように取り組みます。今回の3日間にわたる研修を通して、回を重ねるごとに気づくことが多く、今まで何となくやっていたことの多さに気づきました。同期の皆の言動も、研修を受ける前とは変わっているので、これからも変わっていけるのだと感じています。蒲ヶ原先生から教わったことを一つずつでも目標において、自分の身につけたいと思います。蒲ヶ原先生の説明はとても丁寧でわかりやすく、いろんなことに気づかされました。ありがとうございました。

(製造部門 30代 男性)

歯科医院 接遇研修(愛知)

開催日: 2021年4月20日

クレド(医院理念)を理解し、それをもとにどう行動するかを考える研修を実施しました。

 

◆ クレドを「絵に描いた餅」にしない

医院理念やクレドを絵に描いた餅の状態にしてしまうのではなく、しっかりと組織に浸透させていく必要があると感じました。そのための行動を考えて、実行していきます。

(院長 40代 男性)

 

◆ ブレない軸を明確にします

私には、医院長のようにはっきりとした「これが軸だ」と言い切れるものがなかなかないので、改めてそういったものについて考えて、自分の医院をつくっていく上でブレない軸とは何かを明確にしていかなければならないと思いました。また、スタッフ同士が助け合い、お互いの弱点を補完することで個人では達成できない仕事を組織として成し遂げるために、目標に向かって指標を設け、お互いに支え合いながら行動します。

(歯科医師 30代 男性)

 

◆ 院長の行動に込められた意味や気持ちがわかった

歯科医院が苦手で治療前から緊張してしまう患者様もいらっしゃるので。そういった患者様に安心して診療を受けていただけるような雰囲気づくりや声掛けを大切にします。院長は「愛・挑戦・感謝」の3つをとても大切にしていますが、私は信念のようなものを持っていなかったので、院長のように人生で大切にしていくものを見つけていきます。今日、院長の話を聞いて、院長の行動に込められた意味や気持ちに気づくことができました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 挑戦することを楽しむ心を持って行動します

患者様の思いに寄り添いながら、将来のことをわかりやすく説明したり、治療を経て満足していただけるような環境をつくりたいと思いました。患者様一人一人が悩みを持って来院されるので、なかなか言えない気持ちを読み取ったり聞いたりしながら、満足していただき、定期健診にも通っていただけるような足を運びやすい環境をつくります。また、スタッフも患者様も笑顔になれるようなコミュニケーションをとり、技術の向上に挑戦していくことを楽しむ心を持って行動します。今回の研修で人生理念を初めて聞きました。私は人生とは何なのかということを考えたこともなかったので、これを決めることで将来が明確になり、予定を立てることができて実現していくのだと思いました。院長は家族からの愛情をたくさんもらっているのだと感じたと同時に、私も家族から負けないくらい愛されていることを改めて認識したので、家族に恩返しできるような人生を歩んでいきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 医院理念を心に置いて働きます

人が入れ替わっても医院理念が変わらずあり続けることで、この医院の質が変わらないと思ったので、これからも医院理念を心において働きます。まずは、患者様の思いをくみ取って親身になって向き合い、プロとしての誇りを忘れず、お口の健康を通じて患者様に喜びや安らぎを提供したいと思います。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 自分のためにも他人のためにも頑張ります!

院長がどうしていつもストイックに挑戦できるのかを不思議に思ったこともありましたが、挑戦することがお好きだということを知って納得できました。挑戦し続けられる院長と一緒に私もチャレンジしたいと思いました。自分が源になっていると思えば、すべての失敗や成功にも感謝することができ、自分のためにも他人のためにも頑張ることができそうです。こういうことを考えることが大好きなので、もっと院長のことを知りたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 何事も自分事として行動します

「自分に起こるすべてのことは自分の責任」という院長の言葉がありました。前の人が遅れると自分の作業も遅れますが、これは自分で巻き返す努力をし、どうしたらよいかを考える必要があると思いました。何事も他人事ではなく自分事として捉えて行動します。また、自分のことだけではなく、他のスタッフの行動や患者様の動きを見て医院全体を把握し、指示を出せるようにします。そして、勤務5年目の者としての向上心を持ち、5年目になったからこそできることをやり、後輩に伝えられることを伝えます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ たくさんの愛と感謝を与えるような人になりたい

「愛・挑戦・感謝」という人生理念で生きている院長のもとで働くことができ、たくさんの良い言葉を教えてくださるので、ここで働くことができて良かったと、改めて思いました。私もこれまでにいろんな人から与えていただいた愛や感謝の気持ちを思い出し、それ以上を与えられるような人になりたいと思いました。また、プロとしての知識や技術を提供し、心地よいクリーニングが行えるようになりたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 相手の期待を上回る行動をとります

これまでは目標を決める時間もなかったので、今回の研修で目標について考えることができて良かったです。今後はクレドの意味を考えて働きます。まずは、相手が期待する以上の行動をとり、ありがとうと言ってもらえるように行動し、私自身も相手に感謝の気持ちを持つことを忘れないように行動します。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 患者様やスタッフのことも考えられる人になりたい

院長の話を聞いて、院長は医院のことはもちろん、スタッフのことや地域のことも考えていらっしゃるということがわかったので、私も自分のことだけではなく、ここに通っている患者様や一緒に働くスタッフのことを考えられる人になりたいと思いました。そのためにも、アシスト業務において、今よりももっと周りに気を配り、自分のことだけではなくスタッフのことも考えて行動します。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 笑顔で恩返し

今回の研修を受けて、相手の気持ちや自分の弱点を理解して、相手に必要とされ、相手を必要とする人になりたいと思いました。まずは、「自分だけと思わずに、助けてくれる仲間がいる」と思うようにします。周りの人の支えがあって、今、楽しく毎日を過ごせているので、笑顔で恩返しをしていきたいです。また、院長のお話で、理念の大切さがわかりました。この医院が長く続く愛される場所になるといいなと思いました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 支えてくださっている方々への感謝を忘れない

「愛・挑戦・感謝」という3つは、一見、まったく違う言葉ですが、院長の話を聞いて、3つの言葉がつながっていることがわかりました。私も両親からの深い愛情を受けて育ちました。この愛情を今度は別の誰かに向ける番だと思いました。患者様とのふれあいが多い受付で愛情を持ち、思いやりを持って接し、支えてくださっている周りの方々に感謝をし、今度は歯と栄養に関する挑戦をしていきたいと考えています。

(受付 20代 女性)

 

◆ 院長の優しさを感じました

院長の話を聞いて、ご自身の将来のことをしっかりと考えていると同時に、それ以上にスタッフのことをよく考えてくださっている優しさを感じました。経営のことはよくわかりませんが、医院に貢献できるように、そして、院長に仕事を任せていただけるように、トリートメントコーディネーターとしても幹部としても、もっと今後のことを一緒に考えていきたいと思いました。

(受付 20代 女性)

 

◆ 逆算して物事を考えます

この医院で勤め始めた頃に、院長のこれまでの経緯などは聞いていましたが、今日の研修で初めて知ることもあり、目の前のことだけではなく経営者として先の5年後、10年後のことまでも考えていらっしゃることも知りました。私も逆算して、物事を考えていくべきだと思いました。そして、医院のスタッフとして、期待に応えられるように、日々、努力していくためにも、個人の目標を一つずつこなしていきます。

(受付 20代 女性)

 

◆ 院長や医院への理解が深まりました

いつも以上に理念や院長の思いをかみ砕いて話してくださったことで、院長や医院への理解が、より一層、深まりました。ありがとうございます。私が管理栄養士としての在り方で一時予防を大事にしていきたい気持ちが、この医院の理念と一致していたことを知り、この医院で勤めてよかったと、改めて感じました。これからもトリートメントコーディネーター、管理栄養士として、成長し続けていきます。

(受付 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(岩手)

開催日: 2021年4月15日

接遇と第一印象についての研修をオンラインで実施しました。

 

◆ オンラインでもリアルに近い研修ができた蒲ヶ原先生の工夫に感謝

今回の研修はZoomでのオンライン研修という新たな試みでしたが、お会いできなくとも面談から研修まで、リアルに近い研修ができたと思いました。蒲ヶ原先生の工夫に感謝しています。今回の研修は、新人からチーフまで、改めて学び直す良い機会となりました。あっという間の研修で、蒲ヶ原先生の伝え方も進化していると感じました。今回のワークの内容もとても良く、これまでにおこなってきた改善提案やプロジェクトに関するミーティングにホスピタリティ要素が入った改善提案の話し合いができたことがとても良かったです。今後のミーティングで、皆のアイデアをさらに引き出せたらいいなと思いました。

(院長 50代 男性)

 

◆ 接遇を通して人件費という経費を認識してもらえた

蒲ヶ原先生のお話を全員で聞くことで、医院の共通認識を保つことができるので、とても有難いです。私も身が引き締まり、指摘し合える環境にも繋がっていることに感謝しています。今回の研修では、接遇の意味を改めて確認することができました。医院で行っていることがどちらなのか、普段は意識しないので迷う部分もありましたが、行動するときにどちらかを意識しておこなっていきたいと感じました。スタッフは接遇はお金がかかっていないという認識を持っていたので、医院としては人件費という経費もあるのだということを認識してもらえてよかったです。実際に医院で行っている接遇・接客は当たり前ではないということを再確認したので、意識して行動していきたいと思います。また、今、行っていることでも、よりレベルを上げる努力や、今後、新しく取り組めることも医院で話し合い、改善していきたいと思います。第一印象については、かなり多くのシチュエーションが考えられることも学びました。第一印象とのギャップがないように、自分の行動一つが医院の評価という意識をさらに強く持って行動します。

(副院長 40代 女性)

 

◆ 満足と不安の分かれ目にいることを実感

接遇と接客の違いやファーストインプレッションについて、歯科医院からの視点で考えるセッションでは、日頃、患者様の満足度や不安の分かれ目に私たちがいることを実感しました。ちょっとした物音や臭いや見た目は、私たち一人一人が日頃から患者様目線で過ごしていなかければ気づけないことで、その気づきが患者様の安心につながることに気づかされました。新人スタッフも含めて、医院の未来や現状について話し合えたことで、気づかなかった視点の意見をたくさん知ることができ、アイデアがたくさん生まれました。今回の研修中に一人一人の意見を傾聴して、どんなに経験年数が浅くても素晴らし視点を持って医院のビジョンとすり合わせることができることに感動しました。どんな時でも、まずはプラスの面を相手に伝えて、改善すべきことは相手に寄り添った姿勢で接することを忘れずに、育成に携わります。今回はオンラインセミナーでしたが、画面越しでも蒲ヶ原先生のポジティブオーラが伝わり、素敵な時間でした。テキストもわかりやすく、これまでに学んだことをわかりやすく復習することができて良かったです。直接お会いできる日が早く来るよう、その日を心待ちにしております。

(歯科医師 30代 女性)

 

◆ サービスやマニュアルにはない感動を患者様に与える

以前、蒲ヶ原先生の研修で学んだ接遇と接客の違いについて、改めて確認することができました。ホスピタリティとサービスの違いを認識することで診療室内外での行動も変わってきますし、医院にいかに利益をもたらすかということも仕事をしていくうえで大切であることを再認識しました。また、第一印象が大事であるということは理解しているつもりでしたが、あらゆる場面でもどのタイミングでも、様々な視点や角度で物事を捉えなければ、せっかくのホスピタリティが一つの行動で帳消しになってしまうことがわかったので、言動を振り返る良い機会となりました。スタッフの教育研修カリキュラムでも、臨床の現場での医療技術や知識を伝えることだけではなく、今後は接遇やホスピタリティに対する心構えについても伝えていきます。サービスやマニュアルにはない患者様に感動を与え、生涯顧客となるファン患者様が増えるように、おもてなしの心遣いや気遣いを忘れないようにしていきます。

(歯科衛生士・マネージャー 40代 女性)

 

◆ 新人教育のアドバイス、ありがとうございました!

サービスとホスピタリティをかみ砕いて説明していただき、ありがとうございました。医院で大事にしているホスピタリティを新人スタッフに説明したいという思いはあるものの、ざっくりとしか説明できていないところがありました。蒲ヶ原先生のお言葉を借り、今回、新人スタッフに伝えることができてとても良かったですし、既存スタッフも今までやってきた取り組みを改めて見つめ直す機会となりました。新人教育についても貴重なご意見をありがとうございました。次回もよろしくお願いいたします。

(歯科衛生士・チーフ 30代 女性)

 

◆ 五感それぞれの感覚

第一印象ひとつをとっても、五感それぞれにいろいろな感覚があることがわかりました。皆で話し合いながら、患者様視点になって感じることを挙げてみると、普段、あまり意識していなかった視点に気づきました。また、どうすることで改善できるか、少しでもプラスにできるかと考えることで、できることはまだまだあるのだと感じました。また、新人スタッフへの接し方や一人一人の個性を見出し褒めるなど、既存スタッフと連携をとりつつ、モチベーションの高さを維持させ、自分の新人時代を思い出しながら、共感し、寄り添っていきたいと思いました。

(歯科衛生士・リーダー 30代 女性)

 

◆ Zoom越しでも蒲ヶ原先生の愛が伝わってきた

初めてのオンライン研修でしたが、非常に学び深い時間でした。改めて接遇と接客の違いを考えると、普段、何気なくやっていたことの意味を考え、理解することはとても大事なのだと感じました。患者様が支払う対価に見合った知識、技術、コミュニケーションをとれることは当たり前にできているかどうか、日々を振り返ることも大事だと思いました。患者様が支払う対価に対して100%お返しすることは当たり前で、目標は120%の感動を与えられる存在になることです。感動レベルの接遇とは何なのかを、日々、考えながら、患者様ファーストで実践していきたいです。この医院に来てよかった、何かいつも楽しい、また行きたくなる!患者様にとって、そんな場所であり続けたいです。今回はオンライン研修でしたが、Zoom越しでも蒲ヶ原先生の愛が伝わり、わかりやすく、すっと内容が入ってきました。新型コロナウイルス感染症の感染拡大の中でも研修を受けることができること、私たちに学びを与えていただけることに感謝しながら、自身の行動を持って医院や患者様にお返ししていきたいです。本日もありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ オンライン研修とは思えない臨場感のある研修でした

以前に習ったことのある内容でしたが、忘れてしまっていた部分も多く、改めて確認できたので、とても有意義な時間でした。「接遇=ホスピタリティ、接客=サービス」では、実際に当院が行っている取組みを皆で話し合い、気づきが多くありました。第一印象については、自分がどう見られているのか気を付けようと、改めて思いました。患者様の目線に立って院内を見ると、自分だったらどう感じるかを常に考えて診察にあたります。オンラインでの研修でしたが、いつも通り、明るく元気な蒲ヶ原先生を見ることができ、うれしかったです。オンラインでも滞りなく研修をしていただいて、まるでその場に先生がいるかのようでした。今度は、直接、お会いできることを楽しみにしています。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 医院のために、患者様のために

接遇とサービスについて、当院で行っていることをグループで話し合うことで、患者様への心遣いや気遣い、思いやりをもって行動していることがたくさんあることを改めて感じ、素晴らしい職場だと思いました。患者様がホームページや電話対応で受けた印象と、実際に来院された時の印象にギャップを感じさせないように、当院が大事にしていることに磨きをかけ、当たり前以上に行うことが大切だと思いました。自分がされて悲しいことを患者様にせず、患者様が来たくなる医院を目指して、初心に戻り、全員で考えることができ、とてもうれしいです。全員で研修を受講できたことにより、同じ価値観で取り組めるため、スムーズな話し合いができると思います。医院にとって、患者様にとって有益な状態で仕事ができるようにしていきます。初心に戻り、行うべきことが落とし込めました。スタッフが多くなった今だからこそ、全員が一致団結し、さらに患者様が来たくなるような、紹介したくなるような医院をつくりあげられると思いました。

(サブマネージャー・トリートメントコーディネーター 40代 女性)

 

◆ 院内にあふれるたくさんのホスピタリティを実感

接遇と接客の違いについて、改めて学ぶことができました。院内はたくさんのホスピタリティであふれていることを実感しました。また、褒めることが甘やかすということではなく、本人の良さを認めること、伸ばすための一言であるということを知りました。私は注意をすることが苦手ですが、褒めることは得意なので、伝えるべきことは伝え、たくさん褒めていきます。

(受付 20代 女性)

 

◆ 接遇と接客を使い分けて、リピートのきっかけづくりを作ります

接遇や接客など、普段、当たり前のように見聞きしているものにもたくさんの意味があり、人ととても密接に関わっていることを学びました。身だしなみや院内環境、言葉遣いなどは基本的なことですが、患者様にとって一番関わりのある部分は特に意識して、日々の業務に携わります。患者様にサービスを提供する際、患者様からいただく対価以上の知識や技術を向上させていくのは当たり前だと思って利益を出し、しっかりと感動を与えられるような仕事をしたいです。栄養士だからといって歯の知識が全くないまま栄養指導はできないので、葉の知識を備えた上で、プラスアルファの栄養情報を提供したいと思いました。接遇と接客をうまく使い分けて、患者様がリピートしてくださるきっかけ作りに一生懸命に取り組みます。

(受付 20代 女性)

 

◆ アウトプットの力も身につけます

今回の研修で、改善点などをグループで話し合ったことで、接遇と接客の違いなどを意識することができました。管理栄養士として医院のサービスやホスピタリティに貢献したいと思いました。歯科助手・受付としての知識を付け、管理栄養士の資格を食育や食事相談で活かしていきたいです。そのために積極的にセミナーなどにも参加して知識をつけて、その知識を発しできるようにプレゼンテーション能力や文章力も身につけていきたいです。

(歯科助手・受付 20代 女性)

 

◆ 自分にできることをたくさん思いつきました

今まで、接遇と接客の違いを気にしたことがありませんでしたが、違いを知ると考えがはっきりしてきて、患者様のため、これからの医院のためにこんなこともできる!という思いが、皆で話したり聞いたりして、たくさん広がりました。

(保育士・クリーンスタッフ 40代 女性)

 

◆ 自分が患者だったらどう感じるか?

今日、蒲ヶ原先生のお話を聞くまでは、接遇は言葉遣いなどのマナーのことだと勘違いしていて、接客と合わせて考えたことがありませんでした。ホスピタリティとサービスと保育士として今やっていること、これから力を入れてできることがあるのだと気づかされました。第一印象は初めて会った時の印象のみのことだと思っていましたが、そうではないことにも気づかされました。第一印象を作り出すものが5つもあることを初めて知りました。自分が患者として来院した時にどう感じるかということを常に考えながら、患者様への対応をします。託児を通しても、ファン患者様や生涯患者様を増やしていけるようにしたいです。

(保育士 30代 女性)

 

◆ とても楽しく、すぐに活かせる内容ばかりの研修

今回の研修では、接客と接遇の違いや関係性を復習しましたが、忘れていたことや、別の視点や角度から気ついた新しい発見がありました。ホスピタリティとサービスを日常の中で意識しながら行うことで、行動が大きく変わっていくことを実際に感じたので、実践していきます。まずは、「歯科で実践できそうなこと」の中から潜在意識への働きかけ、そのための工夫をすることをしていこうと思います。新しい形での研修が始まり、蒲ヶ原先生にまたお会いできて、うれしく思います。直接お会いできることが一番ですが、画面からも先生の雰囲気がよく伝わり、たくさん学ばせていただきました。とても楽しく、すぐに活かせる内容ばかりでした。今回もお忙しい中、ありがとうございました。

(保育士 20代 女性)

 

◆ 自己満足ではなく相手に伝わるように

接遇と接客については、患者様がまた来ようと思うきっかけとなり、売上につながることを理解しました。そのために第一印象も大切な要素となること、医院の中のあらゆるものに第一印象を作り出す可能性が潜んでいることもわかりました。所作一つ一つを丁寧に行い、患者様の目に触れるものが心地よい状態になっているか気配りをしていきます。自己満足ではなく相手に伝わるレベルまで挙げていく必要があることも学ぶことができました。今回の研修はオンラインでしたが、目の前に蒲ヶ原先生がいる感覚で集中して受講することができました。画面越しでも蒲ヶ原先生からパワーをいただき、また頑張ろうと思いました。今日もありがとうございました。

(院長秘書 40代 女性)

菓子製造販売業 接遇研修(大阪)

2021年4月9日

新入社員研修3日間コース(1日目) 「接遇を正しく知ると心が整う」をテーマに新入社員研修を実施しました。

 

◆ 関わる全ての人に幸せを感じていただけるように

スタッフ全員が今日の研修と同じように、同じ考え、同じ方向を向いてやっていくと素晴らしお店、会社になると感じました。お客様、スタッフ、当店、当社に関わってくださる全ての皆様に、楽しく幸せを感じていただける会社にしていきたいです。素晴らしい研修で、もっと受講したいと思いました。本日は本当にありがとうございました。

(代表取締役 60代 男性)

 

◆ 当たり前のことを丁寧に

日頃、当たり前にしていることを丁寧にしていかなければいけないと気づきました。スタッフの皆さんが一生懸命に話を聴いて、活き活きとロールプレイングしていたことがとてもうれしかったです。ありがとうございました。

(取締役 40代 女性)

 

◆ 大事なことを思い出せました

自分にかけていることや忘れていたことを思い起こすことができました。一期一会、感謝の気持ち、気持ちが人の心を動かし、感動と喜びを与えるということを思い出しました。また、姿勢がケーキ作り(商品作り)として形に表れることも再認識しました。お菓子作りは人に喜んでいただくための自分自身を表す表現であり、目的でないことを忘れないで仕事をしていきます。

(製造部長 50代 男性)

 

◆ 自己流ではいけないということがわかりました

日本語の持ち言葉遣いの素晴らしさ、奥ゆかしさ、そして難しさを感じました。普段は自己流でそれなりの敬語を使っているので大丈夫だと思っていましたが、全くできていませんでした。今まで何となくの感覚でやっていた接客や接遇も、今回の研修を受けて改めて見直すことができて良かったです。今日の6時間の研修で、蒲ヶ原先生がおっしゃった通り、時間と経費を無駄にせず、しっかりと復習し、繰り返し使って、自分の身に染み込ませていきたいです。そして、一週間、蒲ヶ原先生がおっしゃったことを五感で意識して働き、次回の研修に臨みます。とてもわかりやすく、明るく、時に緊張感をほぐしていただき、とても有難い研修でした。あと2回の研修が楽しみです。

(製造部門 30代 男性)

 

◆ 身につけ、染みつけ、感謝の気持ちを込めて仕事をする

接遇や接客については、2年前に学校の研修で学びましたが、人は使っていない言葉は忘れてしまうのだということを、今回の研修を通して実感しました。2年前にしっかりと学んで覚えましたが、実際にロールプレイングをしてみると、しっかり正しい言葉が言えませんでした。学んだことは実践の場で使い、自分の身につくまで使い続けることが大事で、大変だということを学びました。実際に接客する時には、言動をしっかりして、店の品質を下げないように、身につくまで頑張ります。接客でなくても商品に気持ちが伝わると、蒲ヶ原先生がおっしゃっていたので、ひとつひとつを大切に、心を込めて行動します。「ありがとう」という思いを込めて仕事をします。

(製造部門 20代 女性)

 

◆ 自分自身を振り返ることができました

人の感情は一挙手一投足に表れていて、それによりお客様への印象が変わってしまったり、職場での同期や上司からの印象も変わり、何気ない言動で物事がよくも悪くもなるということを学びました。見えないお客様のことを考えながら、ひとつひとつの仕事をしっかりと行っていきます。とても興味を惹かれる内容の研修で、今までの自分自身を振り返る時間にもなり、ダメなところが改めてわかり、これからの生活も改善していこうと思いました。

(製造部門 20代 女性)

 

◆ できていないことを意識して、習慣にします

今日の研修のロールプレイングで、普段は使わない言葉で話してみて、言葉がスラスラつかえるには時間がかかるのだということを実感しました。自分でも声が小さいことを自覚しているので、大きな声をだすように意識します。

(製造部門 20代 女性)

 

◆ 体を使った研修で、より正確に学べました

学校で学んだことの復習ができました。自分自身ができていると思っていたことについても、その言動の意味を知ることができました。これから現場で学ぶ接客の仕方やサービスをより深く学べたので、現場で実践し、身につけます。そして、お客様に満足していただけるサービスを提供します。学ぶべきことはまだまだたくさんあるので、現場を経験し、学んでいきます。座学だけでなく実際に体を使って練習することで、より正確に学ぶことができました。ありがとうございました。

(製造部門 20代 女性)

 

◆ できることを全力でする

接遇、接客、ホスピタリティ、サービスの関係について学び、お客様に対する言葉遣いや作法を実際に行い、自分では正しいと思っていたことが第三者から見ると良いことではなかったということがわかりました。社会人1年目ということもあり、職場の環境、人間関係で慣れないことが多く、不安な毎日ですが、自分ができることだけでも全力でやっていきます。

(製造部門 20代 男性)

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◆ 新入社員と共に成長したい

接客には接遇(おもてなし)が大切だと、改めて感じました。言葉遣い、身だしなみを見直し、新入社員の方と一緒に成長していきたいです。お客様だけでなく、業者様の後ろにも大切なお客様がいらっしゃるということに気づくことができました。お客様目線に立ち、入った瞬間のお店の雰囲気や印象を見て感じ、不快な場所がないか、音はないかなどを確認します。とてもわかりやすく、楽しく受講させていただきました。次回も楽しみに勉強させていただきたいです。

(販売部門 40代 女性)

歯科医院 接遇研修(秋田)

開催日: 2021年3月29日

感染管理について考える研修をオンラインで実施しました。

 

◆ 当院にとってなくてはならない研修

スタッフの前で100周年を迎えるにあたっての思いや、新型コロナウイルス感染症の流行で気づいたことなどを共有する機会を与えていただき、自分自身の気持ちも整理ができました。久しぶりの研修でしたが、蒲ヶ原先生の研修は当院にとって必要と感じました。蒲ヶ原先生の研修のおかげで、患者様の満足度も上がり、昨年の売上は一昨年を上回りました。ありがとうございました。

(院長 男性)

 

◆ 自分たちでは思いつかないようなアドバイスに感謝

当院でいつもしている取組みが、新型コロナウイルス感染症の感染防止対策に繋がっていることを知りました。このような取組みをもっと徹底して、患者様にも安心して来院していただけるようにアピールしていきたいです。また、院長の気持ちを知ることができたので、同じ目標に向かっていけたらいいなと思いました。蒲ヶ原先生は、私たちでは思いつかないようなアドバイスをしてくださるので、勉強になります。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 蒲ヶ原先生の笑顔にはパワーがある

今、新型コロナウイルス感染症のことが主体で、ビクビクして生活していますが、当院では変わりなく仕事ができていて、手指消毒や滅菌パックなども以前から行っていたので、慌てることなく対応できて良かったと思いました。100年続く歯科医院とは、ちゃんと前をみてやっている歯科医院だと思います。そして、今、この場でこの仕事に就いている自分をすごいと思っています。今回の研修はリモート研修でしたが、蒲ヶ原先生の顔を見てお話ができてよかったです。蒲ヶ原先生の笑顔に勇気づけられました。蒲ヶ原先生の笑顔にはパワーがあると思っているので、私もその笑顔ができるよう、日々精進します。

(歯科助手 女性)

 

◆ 安心していただくための発信を続ける

新型コロナウイルス感染症の感染拡大の中、患者様に安心して治療を受けていただくために、もっと発信をしていかなければいけないということを再確認しました。発信し続けることは難しいですが、マンネリ化していたので、今回の研修で皆でディスカッションできて良かったです。また、院長の理念や思いを聞き、自分がどれだけ院長の想いに応えられるか、そして、健康でいなければいけないということも思いました。初めてのオンライン研修でどうなるかと思いましたが、全く問題なく受講できました。一日も早く新型コロナウイルス感染症が終息して、実際に蒲ヶ原先生とお会いして研修を受けることができることを願っています。

(歯科助手 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年3月22日

話の聴き方と話し方についての研修を実施しました。

 

◆ 充実感のある研修でした

今回の研修では、話の聴き方と好感のある話し方について学習させていただきました。話し方については、以前にも教えていただいた敬語などの表現の復習にもなり、上手に使えていなかった言葉を日頃から使えるように、改めて考えることができました。聴き方については、とても内容がわかりやすかったです。今まで何となくしていた仕草も、あるのとないのでは大違いだということを、実習を通して感じることができました。当たり前のようにしていることにもきちんと意味があるのだと実感しました。今までは自分の感想を主に発言していたことが多かったことに気づいたので、仕事においてもプライベートでも、まずは相手の話をしっかり聴いたうえで、自分の話をします。性格的に人の話を聴くことが苦手なところがあり、興味がないときには感情が表情に出てしまいます。しかし、今回の研修で自分のことも知ることができ、解決できるようにしていきたいと思いました。仕事だけではなくプライベートでも活かすことのできる内容で、とても充実感のある研修でした。

(歯科衛生士 40代 女性)

 

◆ 話す姿勢と聴く姿勢で信頼関係を築きます

初診カウンセリングや補綴カウンセリングなど、患者様と接する時に、今まで以上に考えてコミュニケーションを取らないといけないと感じました。患者様にわかっていただきたくて、自分の考えを押し付けるのではなく、一歩引いて話をすることを意識し、患者様が興味を示したタイミングを逃さないようにします。カウンセリングを通して患者様のことをより理解して、信頼関係が築けるように、話す姿勢、聴く姿勢を意識していきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ どんな患者様にも安心して話していただけるように

今日の研修で学んだ話の聴き方については、初診カウンセリングで使っていきます。振り返ってみると、診てもらいにきているはずの患者様が、あまりご自身のことをお話にならなかったり、歯科医院が怖いあまり、こちらの話す内容にうわの空だったりすることがよくあります。体がこわばっている患者様やコミュニケーションをとるのが苦手な患者様でも上手く話せるように、そして安心してもらえるように、こちらの態度などに気を配っていきます。また、自分であいまいにしていたところも蒲ヶ原先生にご指導いただけたので、とても参考になりました。キャンセルのルールがあるので、患者様にそのルールをしっかりと伝えます。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ いかなる時も必要なことを聞き出す技術を身につける

スピード感は確かにとても重要ですが、自分が患者という立場になった際に、スタッフやお店や医院が忙しいということは関係ないので、適当な接客をしていると思われないためにも、忙しいと見抜かれないように接客することを心がけます。今後は、どんなに忙しくても患者様のスピードに合わせて、その中で無駄のないように必要なことを聞き出せる技術を身につけます。そうすることで、仕事の効率が上がるだけでなく、信頼も得られ、医院の繁栄にもつながると思いました。そして、患者様の表情や態度だけで判断せずに落ち着いてコミュニケーションをとり、患者様に対する理解を深めていきます。今日の研修のロールプレイングは、「相手が話す情報を要領よくまとめ、会話のリズムはとめないようにして自分も理解する」という点で難しかったですが、それを上手くできるようになるために、日頃から身近な人と会話する時から意識してみようと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 話し方で伝わり方も変わる

患者様と話す時、自分が伝えたからそれでよいというのではなく、相手にどのように伝わっているのかは自分の話し方で変わるということを、今回の研修のロールプレイングで学びました。患者様と話す時に患者様に寄り添って患者様の気持ちを理解できれば、患者様との距離も近くなると思ったので、受付で話す何気ない話から気持ちを理解できるようにしたいと思います。

(受付 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2021年3月19日

開業前研修を実施しました。

 

◆ 一つ一つの行動の理由にフォーカスをあてて行動します

普段から無意識でしていることをいつ見られているのかわからないという意識を持って行動すること、組織とはどういうことなのか、協力して察知する能力を備えることなど、今回の研修でできていなかったことに気づき、それが反省点となりました。接客と接遇の違いを真名浴び、患者様に近づき、寄り添うという気配りを日々の仕事の中で忘れていたので、改めて気づくことができてよかったと思います。患者様に何かを説明することも、前もって言葉でお伝えすることは普段から行っていましたが、それはルーティーンになってしまっていて、どういう理由でということにフォーカスをあてていませんでした。今回の研修で理由を明確にして説明できるレベルにまで意識を持てたので、今後、患者様と接する時に活かしていきます。また、言葉遣いがきちんとできるかどうかは、普段からの習慣が大きく影響していると強く感じました。社会人として自分のためでもあるので、今回の研修で学んだことを無駄にしないように、日々の積み重ねを大切にしていこうと考えさせられた研修でした。蒲ヶ原先生のお話を聞いた後から「こういう場合はどうしたらいいのだろうか?」と、お尋ねしたいことがいろいろと出てきた時も、的確に答えてくださり、大変充実した学びとなりました。ありがとうございました。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 目に見えないものを提供するからこそ

今回の研修に参加させていただいて、一番に学んだことは、接客と接遇の違いについてです。歯科医院で提供するものは目に見えないものなので、説明力が必要であり、伝える力が大切であると学びました。患者様にわかりやすく伝えるためには、接遇が必要であるという心構えをオープン前に学べたことは大きかったと思います。本日の研修で学んだ説明力は一朝一夕では身につかないと思うので、スタッフ間でのディスカッションのうちから自分の意見を伝えられるように訓練していきたいと思いました。前職でも歯科医院で勤務していましたが、どこか人任せだった期がします。この医院ではオープニングスタッフという自覚を持ち、これからお迎えする患者様に対して接遇を大切にしていきたいと思います。歯科助手として患者様に心地よく診療室で過ごしていただけるような対応、院長先生や歯科衛生士の仕事がスムーズに進むように考えた故戸津をとることができるように、意識して過ごしていきます。この度は非常にわかりやすくご指導いただき、ありがとうございました。蒲ヶ原先生のような凛としてすてきな女性になれるように頑張ります。基本がまだまだ身についていないので、まずは出来ることから実践していきます。

(歯科助手 30代 女性)

 

◆ 考えていることは同じでも

今回の研修を受けて、マナーのことはしっかり学びたいとは思っていましたが、人見知りする性格もあり、質問されるのが苦手で、とても緊張しましたが、とてもためになることが多く、受講させていただいて本当に良かったと思います。言葉遣いについても自分でもっと調べて、うまく丁寧に話せるようになりたいと、モチベーションも上がりました。特に、受付は初めて来た患者様と最初に対面し、良い印象で診療にはいっていたたくという一番大切な役割を担っているので、サービスはもちろん、接遇で相手を思い、ここに来て良かったと満足していただけるようにしていかなければいけないと思いました。

(歯科助手・受付 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

開催日: 2021年3月12日

ゲームを通してチームワークを実感し、チームワークについて考える研修を実施しました。

 

◆ 明確にすることの大切さがわかりました

チームビルディングを通して、目的やスタッフ一人一人の目標を明確にすることができたので、非常に大切な時間となりました。チームとして目的を明確にすること、具体的な数値目標を立てることが、どれだけ大切なことなのかがわかりました。

(院長 40代 男性)

 

◆ 諦めずに最後まで努力する

一つの目標に向かって皆で協力して目標を成し遂げることの大切さや、失敗したことについてフィードバックして改善することの大事さを感じました。できないと思った時点で諦めてしまうところを諦めずに、最後までやり遂げるように努力しようと思いました。

(歯科衛生士・チーフ 40代 女性)

 

◆ サブに徹する

チームワークを体感するゲームをする際、私はリーダーではありませんでしたが、私にはリーダーとして皆をまとめる力などが足りていないのだと思いました。リーダーを支えることや手伝うことはできるので、私には二番目のサブがちょうどよいのではないかと思いました。今後も院長や一緒に働くスタッフを支えられるように頑張ります。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 失敗から学ぶ

研修中のゲームは思いのほか、楽しむことができました。最初に作戦を話し合っても、いざ、作ってみると上手くいかないことがたくさんあって大変でしたが、皆で話し合い、それがうまくいくととてもうれしかったです。チームワークも高まると、改めて思いました。失敗することで次はどうすればよいのかを考えることが大切で、成長につながるのだと思えました。仕事中でも一人で働く時は、どのようにしたら効率よく働けるかについて、考えていきたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 諦めないことと声掛けをすること

チームワークについ考えるゲームをして、改めてチームワークの良さを感じました。「意見を出し合い、それをみんなで実行する。役割を決めて効率よくすすめていく。」というルールは、医院で取り組みを行うときと同じだと思いました。今までやってきたからこそ、今回、スムーズにゲームもできたのだと思います。そして、諦めない気持ちと声を掛け合うことの大切さを感じることができてよかったです。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 話し合うことで改善もできる

今回の研修では、皆が意見を出し合うことで失敗も改善できること、改善策を打ち出すことができるということです。頼もしいリーダーが意見をまとめ、引っ張ってくれるので、一回目の反省から新記録を打ち出すことができました。しかし、私はもっと意見を出すべきだと感じました。院長が目指す医院のために、自分に何ができるのかを考えたいと思います。

(歯科助手20代 女性)

 

◆ 何事も計画を立てて正確に行う

今回の研修のゲームを通して、何事も計画を立て、正確に行うことが大切だと感じました。医院についても、グループで話し合い、強みを出し合うことで、今の医院の現状を再確認することができました。良いところもたくさんあり、今後、どのようにしていくかも話し合い、自分が何を頑張っていくかを決めたので、しっかり行動を起こします。

(歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2016年2月13日

診察現場を撮影した動画を視聴してフィードバックを行い、言葉遣いについての研修を実施しました

 

◆ 第三者に見ていただくことが重要

第三者に見ていただく必要を感じていたので、今回の研修はとても有意義なものとなりました。もう少し元気に、自分から笑顔で挨拶できるようにならなければいけないと思いました。これができるようになるだけでも成功だと思います。

(院長 歯科医師 男性)

 

◆ 気持ちよく仕事を始めるために早く出勤!

今回の研修では、始業前に仕事をする体制を整えることを学びました。私は朝礼が終わってから仕事をするための準備に取り掛かっていましたが、その分、時間をロスしてしまい、気持ちよいスタートが切れていないことに気づきました。仕事を気持ちよくベストな状態で始めることができるように早く出勤し、朝一番の患者様を待たせないようにします。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 患者様目線で「きれい」を意識します

自分が映し出された動画を見て、できているつもりでいたことが出来ていなかったことがわかり、愕然としました。美しい姿勢できびきびと動くことを意識します。また、清掃が行き届くように、患者様の目線で常に院内を見渡し、「きれい」を心がけます。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 衛生面での気配りも大切

フィードバックの時の動画を見た時、グローブをはめたまま受付にカルテを持って行っていたことを蒲ヶ原先生に指摘していただき、反省しました。患者様の目線になって、衛生についての気配りができるように心がけます。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 研修を受けて成長することができました

診察中の受付の中の様子の動画を初めて見て、普段、あまり気にしていないことの中に改善点が多くありました。受付での対応の仕方やグローブの着脱の意味について、改めて考えることができました。また、午後の言葉遣いの講習では、正しい言葉遣いや品格のある言葉を知ることができ、少しだけですが成長することができました。これからは、自分のためだけでなく、医院や患者様のために「何となく」はやめます。

(歯科助手 女性)

 

◆ 意識して行動します

今回の研修では、受付での仕事を蒲ヶ原先生に見ていただきました。自分では元気に明るく患者様に対応しているつもりでしたが、まだまだ明るさが足りないと指摘していただいたので、意識して明るくきびきび行動します。

(受付 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

開催日: 2021年2月9日

患者様に選ばれる魅力ある歯科医院になるためにはどうすればよいのかを研修を実施しました。

 

◆ マネジメント面での成長を感じました

キックオフミーティングから1ヵ月半、皆にもう一度、理想の歯科医院を思い出してもらいたいと思っていたので、今回の研修はとてもタイミングのよい研修でした。この医院の成長をとても感じる研修でした。以前は、こんなにもいろいろな意見も前向きな発想もなかったと思います。マネジメント面での成長を感じることができてよかったです。蒲ヶ原先生にはいつも刺激をいただき、感謝しています。新人が仲間に入るテストとして、患者様に好かれる十大条件の暗唱は非常に良いと思いました。

(院長 40代 男性)

 

◆ オンライン面談、ありがとうございました!

先日はお忙しい中、Zoomでのオンライン面談をしていただき、ありがとうございました。また、今回の研修では、改めて初心に戻り、気持ちを新たにすることができました。いつもしていただくフィードバックでは改善点をたくさん指摘され落ち込みますが、今日のフィードバックでは良い点をたくさん言っていただいたので嬉しいです。これにおごらず、まだまだ成長していきたいと思いました。自分たちの現状がどのようなのかを考えて文字にすることで、目標が明確になりました。歯科衛生士としての役割はもちろんですが、医院全体でみんなが成長できるようなチームを作りたいと思います。もちろん、院長のフォローもできるようになれたらと思っています。蒲ヶ原先生が来てくださると元気が出ます。ありがとうございました。

(歯科衛生士・チーフ 40代 女性)

 

◆ 初心に戻って学ぶことができました

今回の研修では、初心に戻って学ぶことができました。接客と接遇の違いを念頭において、患者様には常に接遇の心を忘れずに接していきたいと思います。現状の医院の姿と理想の姿を全員で話し合い、共有することがとても大切だと思いました。今後はファン患者様を増やすように、丁寧な説明や笑顔など、当院が哀切にしていることを行い、患者様とコミュニケーションをとりたいと思います。また、お互いが気持ちよく働ける環境づくりを心がけます。蒲ヶ原先生に、医院全体的に良くなっているとおっしゃっていただけたので、今回、先生から教わったことを実行して、患者様の満足度が上がるように努力していきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

 

◆ 自分たちがどうあるべきなのかを考えられた

接遇と接客について改めて復習し、自分たちがどうあるべきなのかを改めて考えることができました。また、皆で理想の医院や現状の医院などについて話し合い、良いところや改善点を話し合うことができてよかったです。意見を出し合った改善点については、今後も話し合い、お互いに気持ちよく仕事ができるように改善していきます。患者様にも当院に通院してよかったと思っていただけるように、予約の取りづらさなどをしっかり改善し、よりよい医院にしていきます。お互いに思っていることを言う機会はほとんどないので、とても充実した時間になりました。

(歯科助手・トリートメントコーディネーター 30代 女性)

 

◆ 接遇を知る前と知った後(ビフォーアフター)

蒲ヶ原先生の研修を受けて、接遇を知らなかった時よりも今の方が言葉遣いも丁寧になり、知らないよりも知っている方がコミュニケーションをとる時に話しやすく、引出しが増えました。久しぶりにアドバイスをいただき、接遇についても教えていただき、気持ちも引き締まりました。

(歯科助手 20代 女性)

 

◆ 蒲ヶ原先生に褒めていただくことが増えた!

今回の研修では初心に戻ることができました。患者様に好かれる十大条件について、改めて考える時間にもなり、今後、どのような医院にすべきか、どのような医療を提供すべきかについて、考えることができ、楽しかったです。歯科衛生士と歯科助手がお互いに意見を出し合うことで、よりよい働き方、仕事ができるようになればよいと思いました。最近はせんせいに褒めていただくことが増え、やってよかったと思っています。今後も継続していきます。褒められると、やはり、とってもうれしいものです。次回も楽しみにしています。

(歯科衛生士 20代 女性)

 

◆ 先輩たちの思いや考えを知ることができました

まだ入職して間もないですが、この医院についてたくさんのことを知ることができました。普段、皆さんがどのように仕事をしているのか、思いや考えを知ることができて、とても勉強になりました。皆で考えることで、自分が考えていること以外の医業収入やアポイントについて考え、その改善点を学ぶことができました。また、接遇と接客の違いを考えたことがなかったので、その関係性と満足度について知ることもできました。貴重な時間をありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性)