歯科医院 接遇研修（岩手）
2021年6月9日
肯定的に問題を解決する方法についての研修をオンラインで実施しました。
◆ 未来へのレールに皆の希望を乗せた列車を走らせる
お悔みの言葉についてですが、使う機会が多いので、改めて学ぶことができてよかったです。また、物事を考えるときにプラスの視点で考えたり、相手に多くを求めないこと、つまり、自分がリーダーの立場だったらどうするのかということを医院のメンバーに気づかせてくださり、ありがとうございました。人の欠点は見えてしまい、相手に求めてしまうことを反省しました。今回の研修では医院のプラス面もたくさん聞くことができてよかったです。安心しました。今回も素敵なファシリテートをありがとうございました。今後についてですが、リーダーである自分が医院の未来のレールを敷くこと、その上に医院メンバー一人一人がやりたいことを乗せた列車を走らせることを大切にしようと思いました。
（院長 60代 男性）
◆ スタッフの考えを聞くことができたことに感謝
今回は、新しい言葉遣いについて学ぶことができ、勉強になりました。患者様やご家族がお亡くなりになった時の声掛けは迷うところだったので、今後、患者様に話す時の参考にしたいと思いました。自院の強みなど、スタッフの考えていることが聞けて、有難い時間でした。理想のリーダー像を追い求めすぎることで責め心がでるお話に共感しました。これが皆にも伝わるとうれしいです。ありがとうございました。
（副院長 40代 女性）
◆ 新しい知識を活用する場面が楽しみです
電話対応やお悔みの場面で、どのような言葉遣いや言い回しをすれば患者様や相手に気持ちが伝わるのかを学ぶことができました。基本的な敬語は蒲ヶ原先生のおかげで身についてきましたが、今回、新しい知識を増やすことができました。活用する場面が楽しみです。また、後半はグループで深い話し合いができた貴重な時間でした。普段、なかなか聞くことができないスタッフの考えをたくさん知ることができたので、実際に活かして実践していきます。今日もたくさんの学びをありがとうございました。今回、今までの復習と合わせて新しいトピックも知ることができ、大変有意義な時間となりました。次回も楽しみです。
（歯科医師 30代 女性）
◆ “魅力ある理想のリーダー”
医院全体で意識を統一できたので、充実した研修でした。特に、ご不幸ごとの声掛けについては、今まで知識としてきちんと知り得ることがなかったので、大変勉強になりました。今後に役立てていこうと思います。後半の研修では、自分自身のリーダーとしての立場、立ち振る舞いを見直す機会となりました。後輩スタッフからの意見を聞くことで、大変参考になり、自分の“魅力ある理想のリーダー”を明確にすることができました。フォロワーシップを発揮できるリーダーシップの仕組みや環境を、スタッフ面談や院長面談で考えていきます。また、言葉遣いひとつが患者様に与える印象や患者様の行動に影響するということを考えて、丁寧な言葉を使っていきます。今回の研修はリモート研修でしたが、対面研修と変わりなく、充実した研修を受けることができました。ありがとうございました。
（歯科衛生士・マネージャー 40代 女性）
◆ 歯科医療従事者が担う役割を理解する
これからの時代、歯科医院に求められることとして、もっと私たちが社会の動きを知り、歯科医療従事者が担う役割を理解しておく必要があると感じました。その上で、患者様には健康になるため、健康を維持するために来ていただかなければいけない場所であることを、今まで以上に声に出して伝えていかなければならないと感じました。しかのことを知りながら、患者様目線でも意見してくださる蒲ヶ原先生からはたくさんの気づきをいただきます。「おそうじ」や「メンテナンス」と言うと軽くキャンセルされるという意見には、なるほどと思いました。そして、歯科は「健康ステーション」という表現も素敵だなと思ったので、私も使います！
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 思考は実現化する
理想のリーダー、理想の職場を自分が考えるだけでなく、皆でシェアできたということがうれしかったです。それぞれが良い意見を持ち、発信することができる職場でよかったです。まずは自分から皆に関わり、皆の力になれるようなアプローチをしてきます。“肯定的に問題を解決する”という思考を今までしてこなかったなと感じました。思考は現実化するという言葉を忘れず、「もっと良くしていくためには？」という視点で取り組みます。また、ミーティングのやり方についてのアドバイスもいただき、ありがとうございました。まずは、リーダーからプラスのエネルギーを発信していけるように努めます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 問題点を肯定的に捉える
最初の言葉遣いの小テストの時点で、たくさんの気づきを得られました。特に、相手を心配する、いたわる声掛けができるように、今日の学びと気づきを心に留めておきます。コロナ禍の影響もあり、最近、キャンセルや空き枠が院内でも問題視されています。患者様がどのように理解しているかによって、歯科医院に対しての認識や優先順位が変わってくるので、患者様に伝えること、理解していただくことが私たちの使命なのだと、改めて感じました。普段やっている改善提案ミーティングも、問題点を肯定的に捉え、具体的行動として考えるところまで皆で話し合います。そのために、司会役になった時は、若いスタッフの意見も吸い上げられるように声をかけていきます。また、個人個人の肯定的問題点もシェアしていきます。
（歯科衛生士・リーダー 30代 女性）
◆ 相手の気持ちに寄り添える人間でありたい
正しい言葉遣いになおす演習では、普段から使うことの多い言葉ばかりで、とても勉強になりました。また、最近、患者様のご家族がお亡くなりになったり、知り合いの葬儀に参加し、お悔みの言葉に困ることがありました。今後は、今日の研修で教えていただいたことをとっさに言えるよう、見直していきます。そして、研修の前日の面談では、蒲ヶ原先生の過去の経験のお話をとても興味深く聞かせていただきました。どんな経験であろうと、すべての経験が自分の成長に繋がるのですね。リーダーとして相手の気持ちに寄り添える人間でありたいと感じました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 自分自身について振り返ることができました
魅力ある「理想のリーダー」や「理想の職場」について考えることで、自分がどのように振る舞っていけばいいのかを考える機会になりました。また、他のスタッフがどのように思い感じているのかをシェアしたことで、互いに感じていることを知ることができたのは良かったと思いました。日々、感じているリーダーの良いところや感謝の気持ちを伝えることができたのも良かったと思います。自分の問題点についても、他のスタッフとシェアしたことで、肯定的に捉えることができました。今回の研修を通して、自分自身について振り返る機会になりました。リーダー格の先輩方が感じている思いを知ることもできて良かったです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 肯定的に考えて数値目標を立てる
本日も研修をオンラインにて開催していただき、ありがとうございました。医院の問題点や個人の問題点については、まず、肯定的に考えること、数値目標を立てていくことを常に実践ポイントとして取り組みます。自分の課題を改めて見つめなおすことができ、医院の改善ミーティングでは否定発信が多かったので、プラス思考をつけるということが学びとなりました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 治療をリードしていくことを忘れない
治療をリードしていくという姿勢を忘れず、患者さんの都合、医院の都合に合わせて言い回しや言葉遣いを選択するということは、今まで持っていなかった視点だったので、学ことができて良かったです。「理想のリーダー」を考えるときに、あまりにも完璧なリーダー像を求めてしまい、蒲ヶ原先生から「リーダーも人間だから、あまり追い込まないで」とおっしゃっていただき、反省しました。また、問題となっていることを肯定的に言い換えると前向きな印象になるので、日々の目標を立てる時や改善提案の際には、肯定的に伝えること、考えることを習慣にします。また、改善点があれば、具体的に数値を入れます。そして、先輩や蒲ヶ原先生の背中を見て、真似て、楽しんで仕事と家事・育児との両立をしていきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 大人として恥ずかしくない常識を身につける
自分の身内が亡くなったとしても、両親を通して知ることが多く、対応に慣れていないことが明確になったのは、とてもよかったです。一人の大人として、スムーズに恥ずかしくないような常識を身につけていきたいです。また、理想として挙げた上司になれるよう、少しずつでも意識を磨いていきます。
（歯科助手・受付・歯科技工士 20代 女性）
◆ 日々、自分と医院に向き合い、成長する
理想や欲求についての現状を考えることができ、本当に学びになりました。“魅力ある”や“肯定的”という一言があることで、思うところや考えるところの幅が広がりました。短時間ではありましたが、深く見つめ、全体でシェアすること、チーム別でできたことで、意見を出し合えました。肯定的に考え、様々な意見がその場でたくさんあがったので、早速、実践します。自分を見つめ、強く考え、さらに改善していくこと、今回出た意見を自分に落とし込み、医院で生かしていくためにマネージャーと相談し、院長と面談し、医院を発展させていきます。今回もたくさんの学び・気づき・フィードバックをありがとうございます。深く考えることで、日々、自分と医院と向き合い、成長していけるようにします。様々な意見が出たこと、さらに全体でシェアできることがとても良い環境だと思います。ありがとうございました。
（トリートメントコーディネーター・サブマネージャー 40代 女性）
◆ リーダーとして必要なスキルとは
今回の研修ではディスカッションが多く、周りの意見を引き出したりまとめたりすることの大変さを感じました。それはリーダーとして必要なスキルであることは確かなので、医院で働く者として求められる姿は何かを考え、意識し続けます。研修中にグループディスカッションができ、とてもよかったです。なかなか話し合ったり、まとめたりすることがないので、また機会があればたくさん行いたいです。
（受付 20代 女性）
◆ 理想の歯科医院を築くために必要なこととは
理想の歯科医院を築くために必要なことは何なのかを学ぶことができました。地域に根付いたこの医院だからできること、その一つとして健康促進の場になること、なれることを学びました。チーム一丸でそこを目指していくことが今後の指針となり、医院の未来に重要だと気付くことができました。この医院が今後のあるべき姿へ変化していくために必要なこととして、自分がどの立場、どの位置にいるのかを確認し、改善点への気づき、行動変換をしていけるようになります。これらを意識することで、毎日の仕事に対する取り組み方を見直すきっかけになりました。そして、常に肯定的でいられる自分であれるよう心がけます。
（保育士 40代 女性）
◆ 皆で支え合い、認め合う
「理想のリーダー」、「理想の職場」について考えることはあっても、それを言葉にして書き出すことはとても難しいのだと感じました。「理想のリーダー」について考える時には、自分にできていないことを求めてしまい、“自分がリーダーになったら”というところまで考えが至らず、蒲ヶ原先生の言葉にハッとさせられました。リーダーだけが特別ということでなはく、皆で支え合い、認め合える仲間であることを忘れず、私も医院の支えになれるように、日々、過ごそうと思いました。
（保育士 女性）
◆ 自分の立場で皆を応援して支えます
理想の職場・リーダー像に期待し、求めすぎていることに気づき、反省しました。また、人それぞれ、理想のリーダーや職場に対する考えも違うこともわかりました。私は保育士ですが、予防の大切さをきちんと理解し、友人や知り合いにその大切さを伝えることができるようになりたいと思いました。また、この医院がますます素敵な職場になるために、先輩やリーダーに頼りすぎず、パートではありますが年齢は上なので、陰ながら皆のことを応援し、支えていきます。また、丁寧な言葉遣いについても、高齢の方がお亡くなりになった時の言葉遣いを詳しく知ることができて、本当に良かったです。
（保育士 40代 女性）
◆ プラスのエネルギーをありがとうございます
言葉遣いの中でも、特に訃報を受けた際の対応マナーについて、とても勉強になりました。研修の中では、自院の強みや理想の職場について、職場の改善点などを自分で考え、さらに周りの考えも聞く中で、今のこの医院の良い点をたくさん見つけたり、実感する良い機会となりました。問題点を肯定的な言葉で表現することは、実生活の中でも試していきます。私の肯定的問題点は、気づいたことを進んで伝えることです。気持ちを飲み込んで自分の中で解決する場面がたまにあるので、勇気を持って伝える。その際には肯定的な言葉で表現することが良い手段となることを感じました。今回も蒲ヶ原先生の講義を通して、プラスの気持ちになることができました。いつもたくさんのエネルギーをいただき、ありがとうございます。
（院長秘書 40代 女性）