歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2020年3月27日
医院の強みについて考える研修を実施しました。
◆ 接遇レベルがアップしていることを実感！
研修の最初に、医院の接遇レベルが上がってきていると、蒲ケ原先生よりお褒めの言葉をいただき、大変嬉しく思いました。また、今回の研修では、この医院の魅力について、スタッフ一人一人が意見を言い合うことで、今まで以上に医院の良さを再確認することができて良かったです。数え切れないほどたくさんの魅力がある反面、設備やシステムなど、まだまだ活かしきれていないことも多いので、それらを患者様にアピールし、理解して、知っていただけるように頑張ってまいります。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 患者様の立場に立っていなかったことを反省
この医院の強みについて考えた時、医療というサービスを提供する側としての意見や内容しか出てこず、患者様の立場に立ってできていないことの多さに気づきました。また、「説明すること」と「説明しないと患者様は自発的に質問しないこと」がよくわかりました。お客様としての患者様の立場から医院を見つめ直す必要性を改めて感じました。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 医院をより良くするために行動します
今日の研修を受けて、医院をより良くするための接遇について、参加者が情報を共有できました。これらの情報をもとに、医院をより良くしていくための改善点や提案などを、日々、考えるようにして、その意見を提出していきます。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 医院の空気感が変わりました！
研修中に、医院の良いところや強みを挙げていきましたが。自分よりも他のスタッフの方が多くの考えを挙げていて、自分では気づいていない良いところがたくさんあることに気づきました。強みをさらに強化していくことをグループ別に話し合って、意見を出し合いましたが、それを実現させたいと思いました。また、蒲ケ原先生の研修を受けてから、医院の空気感も良くなってきているので、うれしく思っています。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 新しい視点での学び
毎回、蒲ケ原先生の研修を受けると、患者様に対する接し方や職場の人たちとの関わり方などについて、新しい視点で学ばせていただき、気づくこともたくさんあり、大変感謝しております。今日の研修では、医院に勤めている立場からみた医院の強みと患者様の立場から見た医院の強みを再確認する良い機会になりました。本日の研修で学んだことを、今日から実践していきます。
（歯科医師 30代 男性）
◆ しっかり検討して行動に移していきます
医院の良いところを考え、それを伸ばしていくことはとても難しいと思いました。今の時点でできていることに関してはよいのですが、これからしていこうと思うことについて、考えるのは簡単ですが、行動に移すためには相当な労力が必要で、現実的でないものもあると思います。効果的に実行するためにも、できることとできないこと、短期的に行えること、長期的な時間が必要なもの、また、費用対効果なども含めて検討してまいります。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 自分では気づけなかったことに気づけた
スタッフ全員で医院の強みや良いところについて話し合うことができ、自分では気づいていなかったところに気づくことができました。より良い医院にしていくための意見を皆から聞くことで、自分自身がすぐにでも貢献できることもあるのだと発見もありました。早速、取り組んでいきます。また、最初の頃に比べると医院の雰囲気も姿勢も良くなったという蒲ケ原先生のお褒めの言葉を聞いて、とても嬉しくなりました。これからもこの状態が維持できるように頑張ります。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 欠点を改善し、より完璧な歯科医院を目指す
この医院にはたくさんの長所があることを、改めて認識できました。しかし、大規模な歯科医院であるからこそ発生してしまう欠点もあります。その部分を改善することで、より完璧な歯科医院となることができると思いました。また、言葉遣いについては、様々なシチュエーションで言葉を選ばないといけないので、とても難しいと思いました。基本の形があっても、まったく同じシチュエーションにならないことが多いので、慣れが大事だと思いました。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 強みを伸ばすアドバイスに感謝！
この医院の強みはたくさんありますが、中途半端でもったいない部分もあります。今日のディスカッションで医院の強みについて話し合うことができて良かったです。強みをさらに強化していく方法を蒲ケ原先生にアドバイスしていただき、感謝しております。新型コロナウイルス感染症流行のこの時期でも、当院に足を運んでくださる患者様に対して誠意をもって、ハード面でもソフト面でも一生懸命対応してまいります。
（歯科衛生士 50代 女性）
◆ いろいろなことが明確化し、実現しやすくなりました
今回の研修でも、言葉遣いのテストを行いましたが、間違いが多く、日々の診療の中で間違った言葉を使っているのだと実感しました。また、必要な接遇や強化できるところがまだまだ多くあることに気づきました。スタッフの意見を聞き、ディスカッションをし、自分では思いつかないこと、疑問点、考え方などが明確になり、実現しやすくなったと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 医院のことを考える良い時間でした
研修中のグループディスカッションでは、医院の良いところと悪いところについて話し合い、良いところを伸ばすにはどうすればよいのかなどを具体的に話すことができ、気づきもたくさんありました。意見を全員で出し合うことで、学びがありました。自分たちの医院の強みを強化するために、今日のディスカッションで出た取り組むべき内容をまとめて、すぐに実践していきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 今日の学びをどう活かすかが大事
研修の最初に行った言葉遣いについて、まだまだ敬語を使いきれていないと感じました。話し言葉や間違った言葉の使い方をしているので、普段から正しい言葉遣いを覚えて、使っていくように努力します。意識せずに自然と口から出るようになれば、もっと良いと思います。研修の後半では、医院の強みについて考え、ディスカッションをし、書き出していくことで、この医院の強みの多さに驚きました。その強みを、今後、どう活かしていくかが、患者様の定着や新規患者様の増加につながると思うので、さらに話し合いを行っていきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 蒲ケ原先生の導きに感謝
蒲ケ原先生は、研修中にたくさんの例え話をしてくださり、とてもわかりやすいです。どのように進んでいけばよいのかも、しっかりと導いてくださるので、とても感謝しております。ありがとうございます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ もっと言葉遣いを学びたい
今回の研修でも、言葉遣いについて学びました。初めての研修の時よりも知識が身についてきて、少しずつですが、何が間違った言葉なのかがわかるようになってきました。これからも今まで以上に、言葉の使い方について学んでいきたいです。また、医院の欠点や良いところをディスカッションすることで、より伸ばしていけるところや課題も見つかりました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 「こうでないとダメ」ではなく、少しゆるく受け止める
自分の勤めている医院のメリットは思っているよりもたくさんあって、自分では気づいていない部分を知ることもできました。医院だけでなく、業務に対するモチベーションを上げていくことも大切だと思いました。また、「こうでないとダメ」という考え方ではなく、「こういう感じ方や考え方もある」と、少しゆるく受け止めるために、一度、文字に起こしたり、思考を巡らせようと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 意見の共有ができて良かった
グループでのディスカッションをしてみて、普段はスタッフ達と話し合う機会がないので、今回はとても良い機会になったと感じました。また、意見を交換するだけでは事が進まないので、実際に行動に移すことが大切だと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 手本となるように気を引き締めて頑張ります
久しぶりの蒲ケ原先生の研修だったので、いろいろとご指摘があると思って覚悟していましたが、新人スタッフが数名いたにも関わらず、全員が良くできたと褒めていただいたので、とても驚きました。毎日、同じ景色や同じ動作や言葉を聞いていると、それが当たり前になっていることも多く、できていない事や悪いところは目について、良い事やできているところに気づけていないのだと反省しました。自分以外のスタッフが思うこの医院の良いところについての意見をたくさん聞くことができて、とても嬉しかったです。他のスタッフや新人スタッフの手本となるように、気を引き締めて業務に励みます。
（歯科助手・チーフ 30代 女性）
◆ 患者様が気持ちよい治療を受けられるために
普段、受付で使っている言葉に、正しい敬語でなかった部分があるということがわかりました。今後は、正しい敬語が使えるように、日々の生活の中で正しい敬語を使ったり、本などで勉強します。接遇に関しては、「自分がこの医院で治療するなら」ということを常に考え、患者様が気持ちよい治療を受けられるように対応します。また、医院の良いところや改善点を発表する時、管理栄養士のスタッフの力が発揮できていないことが挙げられたので、私も管理栄養士として何ができるのかを考え、院長や幹部に相談したいと思いました。
（歯科助手・受付 20代 女性）
◆ 言葉遣いや患者様への対応が学べました
今回の研修では、言葉遣いや言い回しを学ぶことができ、自分が普段から使っている言葉の間違いに改めて気づくことができました。患者様への対応も学べたので、患者様や医院のために自分に何ができるのか、何を行えばよいのかを考えて、行動します。たくさんアドバイスをしていただき、ありがとうございました。
（歯科助手 30代 女性）
◆ 医院に貢献するための視点を持てました
今回の研修を受けて、どうすれば自分が医院に貢献することができるのかという視点を持つことができました。この医院には様々な年代の患者様が来院されるので、正しい日本語で丁寧に接遇することを心がけます。蒲ケ原先生の研修は、とても丁寧でわかりやすかったです。自分ができていないところはしっかりと修正しながら業務に励んでいきます。とても勉強になりました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 客観的に自分たちを見つめて気づいたこと
患者様に長く通っていだだくためには、この医院を選んでいただくためには、今回の研修で考えたこの医院の良いところを伸ばし、改善点を積極的に改善し、どのような医院に患者様が通いたいと思うのかをもっと考えていかなければいけないと思いました。客観的に自分たちを見つめることで、今まで見えなかった部分が見えてきたり、様々な改善点が見えて良かったです。
（受付 20代 女性）
◆ 働く場所に愛着が生まれました
最近、全体でのミーティングがあまりできていなかったので、今回の研修は医院の改善について考える良い機会になりました。この医院の良いところについて考えるグループワークでは、自分が働く場所への興味や観察力や愛着が生まれ、とても良かったです。改善点もいろいろ見えてきました。できることから少しずつ取り組みます。
（事務 20代 女性）
◆ 確実に接遇が身についていることを実感しました
蒲ケ原先生に午前の診察の様子を見ていただきましたが、フィードバックで前回よりも良くなっているとおっしゃっていただき、とてもうれしかったです。研修の日ということで、無意識にでも気を付けてつけて行動するようになったのかもしれませんが、各々に定着できていれ良いです。また、医院の強みをひたすら提示しましたが、スタッフが考えるこの医院の良いところは、これから強化していける部分だと思うので、自信を持って患者様にアピールしていきます。
（事務 20代 女性）