歯科医院 接遇研修（東京）
開催日: 2020年3月16日
医院の強みと弱みについて考える研修を実施しました。
◆ 「当院でなくてはならない患者様」にするために
新型コロナウイルス感染症の感染拡大により、世の中が通常でない今、当院の本当の強さが試されていると思っています。「当院を良いと思ってくださる患者様」を「当院でなくてはならない患者様」にするために何をすべきか、足りていないものは何なのかをしっかりと知ることができたので良かったです。
（院長 40代 男性）
◆ 押し付けのない接遇が大切
接遇といっても人それぞれ良いところは違うのだと、改めて思いました。自分が良いと思っていても、相手は必ずしも良いと受け取るわけではないので、押し付けてはいけないと思いました。患者様目線に立った考えを持ち、いろいろな接遇や自分のできることいついて考えようと学びました。そして、患者様に合った接遇ができるようになりたいと思いました。まだまだ頑張らないといけないと思うので、これからもよろしくお願いいたします。
（歯科衛生士・チーフ 40代 女性）
◆ 患者様から好かれる歯科医院を目指します
言葉遣いワークシートはとても難しかったです。ワークシートのような丁寧な言葉遣いで対応できるよう、日頃から目に見えるところに貼り、身に付けようと思います。患者様がどのような歯科医院に行きたいか、ご友人に紹介したいかを考え、患者様から好かれる素敵な歯科医院を目指そうと思いました。
（歯科衛生士・サブチーフ 30代 女性）
◆ 相手のことを思い、行動する
今回の研修では、相手が何をしてほしいのか、何を求めているのかについて考えることができました。私ならこうしてほしなど、思い浮かぶことがたくさんあったので、今度はそれを患者様にして差し上げたいと思いました。できていると思っていることでも、もう少し工夫が必要だったり、難しいこともあると思いましたが、細かな取り組みがファン患者様の獲得につながるのだと思いました。相手のことを思い、それに対してどう行動をしなければいけないのかを考えると難しいことだとは思いますが、自分だったらどうしてほしいのかということを基準にしてみようと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様が行きたいと思ってくださる接遇
フィードバックでは、気を付ければすぐに直すことができる朝の開始時間や、「お疲れ様でした」に添える一言など、より良い医院にするためのアドバイスをいただくことができたので、気を付けていきたいと思いました。また、接遇については、必要な接遇、あったほうが良いサービス、自分が求める医院像を明確にすることができたので、毎日の声掛けやサービスが機械的にならによう、患者様のためを思った言動ができるように努力します。患者様が検診や歯周病の治療のために来院された際、何を求めているのかをしっかりと把握することが大切だと思いました。どのような医院に来たいのかを考えることで患者様の立場になり、今よりも良い施術ができるよう努めてまいります。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 相手の立場で想像して
買い物に行ったり、食事に行ったりするときに受けているサービスや接遇に不満や不快を感じることがあっても、医院で働いている時の自分はお客様（患者様）の立場ではなくスタッフ側の考えになっていることがあることに気づきました。自分が患者様だったらどうしてほしいのかを想像して仕事をすれば、細かな気遣いや声掛けが自然とできると思いました。患者様に来てよかった、通院したいと思っていただけるように、取り組みやサービスについて皆で話し合いをします。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 蒲ケ原先生のアドバイスに感謝
言葉遣いのワークシートは、以前もやったことがあるにも関わらず忘れていることが多く、もっと身に付けなくてはいけないと思いました。言葉遣いはしっかりと使わなければ覚えられないので、日頃から意識して気を付けます。接遇についても、日常生活の中で自分がお客様の立場にいる時に店に求めていることが何なのかを考えてみることで、患者様も歯科医院に多くのことを求めていることがあることに気づきました。患者様が求めることは一人一人異なると思うので、しっかりと聞きだせる力を身に付けたいと思いました。今日も内容の濃い研修をありがとうございました。蒲ケ原先生に自分のコンサルを見ていただき、アドバイスを頂けることにとても感謝しています。これからもよろしくお願いいたします。
（歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性）