歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2019年12月5日
診療中の様子を撮影してフィードバックを行い、ロールプレイを実施しました。
◆ 繰り返しの練習で習慣化させる
研修を1回受講するだけで100％習得することは難しいですが、何度も繰り返し練習することでそれが習慣となり、自然にできるようになると思いました。単純なことでもパーフェクトに行うことは難しいですが、スタッフ同士で日頃から互いに注意し、組織として統一したレベルまで持っていきたいです。
（院長 50代 男性）
◆ まだまだ成長中
実際に撮影された動画で診療中の何気ない所作や言葉遣いを見ることで、まだまだ改善点があることを確認できました。今回の研修でも細かいご指摘やご指導をいただき、ありがとうございました。以前よりもスタッフの成長を動画で見せていただき、練習中もスタッフからの質問が飛び交い、たくさんの確認ができました。まだまだ伸びる余地あるので、今後ともよろしくお願いいたします。
（副院長 30代 男性）
◆ 癖を意識して改善します
毎回の言葉遣いのテストでは、回を重ねるごとに正解率が上がってきているので、かなり身についてきたと思っています。しかし、ロールプレイングで患者様を導入する時に、敬語が崩れ、間違った言葉まで発してしまうこともあります。今回の研修でも新たな言い癖がわかったので、気を付けます。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 自分が相手の立場なら
定期的に行っていただける研修を通して、再認識させられることが多々あり、自分の所作を見つめ直す良い機会となりました。患者様に対する言葉遣い間違い、清潔と不潔に対する意識や、ほんの数秒のことで患者様の気持ちが変化することにも気づきました。患者様が不快にならないように、今日の学びを意識しながら仕事に取組みます。「自分が相手の立場だったら」ということを考えて、お越しくださった患者様を大切にします。
（歯科医師 50代 男性）
◆ 多くの気づきを診療に活かします
マナーや言葉遣いについて、改めて学ぶ機会が少ないので、参考になりました。スタッフの診療中の様子を動画で見て気づくこともあり、また、ロールプレイングを通して、自分のできていないことが多いことに気づいたので、今日の気づきを普段の診療に活かします。
（歯科医師 20代 男性）
◆ まずは朝礼から
午前の診療のフィードバックでは、朝礼の声の小ささを反省しました。相手に伝わるような声のトーンで話すことが思いやりだと、一人一人が認識し、活気ある朝礼にしていきます。スタッフ間でできていないことが患者様の前でできるわけがないので、声の大きさやトーンに気を付けます。
（歯科衛生士 50代 女性）
◆ 百聞は一見にしかず
普段の自分の診療中の姿を見ることはできないので、研修中に自分の動画を見ることはとても新鮮でした。客観的に自分を見ることができ、わかりやすく、百聞は一見にしかずだと思いました。言葉にもたくさんの誤りや過剰な表現があり、日常の言動を見直すきっかけをいただきました。ありがとうございました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 疑問について話し合えた
ロールプレイングで実際に動いてみることで、それぞれのスタッフが疑問に思っていることなどをディスカッションする場にもなり、大変勉強になりました。細かな動作や言葉遣い、何気なく行っている言動についてご指摘いただき、とても良かったです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ しっかりと自分の中に落とし込みます
今回の研修でもロールプレイングを行いましたが、まだまだ言葉の癖や歩き方など、改善しなければいけないことがありました。言葉遣いでは、自分の言い回しの癖や間違いに気づくことができたので、しっかりと自分の中に落とし込んで、正し言葉遣いができるように意識します。また、姿勢も悪く、前のめりになってしまいがちなので、しっかりと背筋を伸ばすように意識します。研修がある時だけに限らず、普段から今日の研修で学んだことを実践します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ どんな時でもきれいな所作を意識します
動画を使っての研修は、患者様目線から考えることができ、とてもわかりやすかったです。気を抜いて行動すると目に付いてしまうので、どんな時でもきれいな所作を意識します。研修のある日はついつい気合が入ってしまいますが、研修の時も普段通りの診療で、気になるところが出てこないように、日頃から頑張ります。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 回を重ねるごとに理解が深まっています
何度も敬語のテストを受けていますが、まだ覚えていない言葉がありました。無意識に使えるようになるまで落とし込めていないので、何度も忘れてしまう言葉は反復して覚えます。また、言葉は自分の品格を表すものと知り、場所や相手に合わせた言葉を選べるように言葉を知り、使うことができるように、本を読んだり考えて、実際に使えるようにします。蒲ケ原先生の研修では、何度も同じことを繰り返し教えていただけるので、回を重ねるごとに理解が深まります。いつもありがとうございます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 美しい歩き方をマスターします
今回の研修で、自分の歩き方の悪さに気づくことができました。患者様をご案内する時にきれいな歩き方ができていないと、周囲の人が気持ちよく思わないので気を付けます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 休憩中のマンツーマンのご指導に感謝
知っていたつもりでも全然違っていたり、間違っていたりと、これまでの自分を恥ずかしく思いました。今回の研修で正しいことを知ることができたので、たくさん使って、正しい言動を習得し、正しい言葉で話し、美しい行動を習慣にできればと思いました。また、休憩時間中にも関わらず、マンツーマンでご対応いただき、改善点をしっかりと教えていただけて嬉しかったです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 他人の目にどう映っているのかがわかりました
ロールプレイングでは、できている点とできていない点が目に見えてわかったので、とても良い研修でした。他人から見られてどこが良くてどこが悪いのかを教えていただけたので、今日の学びを活かして、明日からの診療に励みます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 素晴らしい対応ができるための環境づくり
本日も素晴らしい学びと経験をありがとうございました。午前中のビデオ撮影から参加させていただいたのは初めてでしたが、蒲ケ原先生に見られている時の医院の雰囲気はいつもと少し違い、皆が意識をしながら診療していると感じました。私も同じように普段よりも気合が入っていましたが、皆が朝一番から気合を入れて、一人一人の患者様に対して素晴らしい対応ができる環境を作りたいです。皆が日頃から患者様へのマナーや接遇を意識するように、まずは自分が見本となるように行動し、スタッフにも声掛けができるように努めます。
（歯科助手・チーフ 30代 女性）
◆ 蒲ケ原先生のお褒めの言葉がうれしかった
案内の時に笑顔が少ないことは以前からもご指摘いただいていたので、意識して笑っているつもりでしたが、まだまだ足りていないようなので、もっとしっかりと笑顔をつくります。また、グローブやマスクの着脱について、大勢の前で褒めていただけたことがとても嬉しく、誇らしく感じました。これからも意識をして、頑張っていきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 現状に満足することなく頑張ります
前回の研修ではたくさんの改善点について教えていただいたので、日頃から意識をして患者様対応をしてきました。今日の研修でその成果を蒲ケ原先生に見てもらえていたら、とても嬉しいです。今日の研修では、特にご指摘をいただくことはありませんでしたが、それに満足するのではなく、一つ一つの言動の質を上げることができるように、日頃の仕事の中で改善し、日々、成長していきたいと思います。
（受付 20代 女性）
◆ 千里の道も一歩から
自分の動きはぎこちない気がしたので、もっとスムーズに動けるようにしたいです。そのためにも、他のスタッフの良いところをどんどん取り入れます。簡単そうに見えることでも、とても難しいと感じました。遠い道のりになりそうですが、出来る限り頑張ります。
（歯科助手 20代 女性）
◆ いつ何時でも、丁寧な対応ができるように
ロールプレイングをしてみて、癖になってしまっている間違った行動や言葉遣いがあることに気づけました。まだまだ言葉使いや行動についての勉強が必要だと感じました。自分が実際にできていなかった言葉遣いや行動は、意識して改善します。常に意識して患者様とコミュニケーションをとり、導入します。今後の目標は、どんなに忙しい時でも正しい言葉遣いと丁寧な対応がスムーズにできるようになることです。
（受付 20代 女性）
◆ さらに良い振舞いができることを目標にします
これまでの研修でも、診療風景などを撮影していただいたものを見てきましたが、撮影時にいつも不在で、自分が受付にいる時の対応を見たことがありませんでしたが、今回は自分の対応を撮影していただき、どう見られているかを知ることができました。一安心した部分もありましたが、課題については改善していきます。また、自分の対応や受付での行動を褒めていただき、とてもうれしかったです。今後も、更に良い振舞いができるように勉強します。
（事務・受付 30代 男性）
◆ 自然にできるようになるまで頑張ります
研修のロールプレイングを通して、普段の言葉遣いが正しくないことや、より相応しい言葉があることに気づきました。また、マスクやグローブをしたままの対応や、清潔と不潔の意識に関して、医院全体で改めていく必要があると感じました。全ての行動が習慣となり、自然にできるようになるまで頑張ります！
（事務 20代 女性）
◆ 今日の時間を無駄にしないために
研修中に何度もロールプレイングを行い、動作は覚え込んだと思うので、早速、今夜の診療から実践します。他のスタッフよりも患者様をご案内する回数や機械は少ないですが、今日の研修の時間を無駄にしないためにも、早く習慣として身に付けます。
（事務 20代 女性）