歯科医院 接遇研修（岩手）
開催日: 2019年9月4日
傾聴（話の聴き方）と話し方について、ロールプレイングを交えた研修を実施しました。
◆スタッフ、患者様、家族にも笑顔で
蒲ケ原先生とデモをしていて、相手の反応次第で、ここまで話しづらいものかと、改めて感じることができました。スタッフにも、患者様にも、家族にも、きちんと相対して笑顔で話すことを大切にしていこうと気づくことができました。ありがとうございます。また、パートのスタッフの能力の高さに、改めて感激しました。
（院長 40代 男性）
◆ 共通言語として医院全体で取り組みます
実際にカウンセリングをすると、質問をして聞くことに集中してしまい、相手に話してもらうことよりも自分が話してしまっていたことに気づきました。相手の反応をもっと見ながら、引き出すことを意識して、相手が話しやすい、思わず話してしまうくらいの空間を作り出せるよう、今日の研修で学んだことを、患者様と話す時に実践していきます。今日は、実践的な研修をありがとうございました。全員で体験することで、共通言語として医院として取り組んでいけるので、今後、レベルアップしていきたいと思います。
（副院長 40代 女性）
◆ すぐに実践できる研修
毎回、すぐに診療に落とし込める知識や技術をご教授いただけるため、研修中も自分の業務に照会しやすく、業務中も、「あっ！蒲ケ原先生がおっしゃっていたのは、このことだ！」。と、気づきやすいです。今後も得たことをますます活用し、スキルアップして、よい医院にしていきます。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 傾聴のテクニックを面談でも活かします
今回の研修では、日頃、患者様と接する際に捉えておきたいポイントを改めて確認することができました。カウンセリングや意味付けをする際には、常に傾聴を心がけているのですが、実際、ワークを通して学んでみると、自分に余裕がない時や、相手のペースに引きずられてしまう時など、傾聴において大切なことを忘れがちになっています。今回の学びは、スタッフとの面談や院長との面談の際にも活かせると感じました。誰とでもコミュニケーションを図れるようにして、円滑な人間関係を構築していきます。
（歯科衛生士・チーフ 40代 女性）
◆ 良い治療を提供するための傾聴
「聞く」と違い、心を寄り添わせながら聴くという考え方について、今日はテクニックがあることを知りました。今日教わったテクニックを使って聴くということはとても難しくて大変ですが、仕事をするにあたって、患者様から情報を聴き出さないことには良い治療を提供できないので、いろいろなテクニックを使って、患者様が話したくなるような聴き方を意識していきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ カウンセリングは声なき心の部分を聴くこと
「聴く」と「聞く」の違いを体感することができました。そして、相手の思いや立場を考えて話したり、声掛けをしたり、感じたりすることが、円滑なコミュニケーションにつながることを学びなした。カウンセリングをすることは、声なき心の部分を聴くことが大事であり、患者様、つまり、人は全て別の考え方や思いや態度をするので、そこを念頭に、今日学んだことを意識して、医院と患者様の架け橋でありたいと思いました。今回も、貴重な体験と講義と面談をありがとうございました。気づきや学びをそのままにせず、風化させず、レベルアップすること、そして、次回お会いした時にその姿をお見せできるよう、毎日、取り組んでまいります。いつも相談させていただき、たくさん教えていただき、ありがとうございます。これからもよろしくお願いいたします。
（受付チーフ・トリートメントコーディネーター 40代 女性）
◆ 伝える人の気持ち、聞く人の気持ち
相手の態度によって、自分が話しやすいか、そうでないかを実感できました。日常生活でも様々な方と接するので、相手に飲み込まれず、こちらがいかに対応していくかが大切だと感じました。また、話を聞く時の態度や姿勢も、相手が思わず話したくなるような雰囲気づくりをすることが大切ということにも気づくことができました。初めて接する患者様が何を求めているのか、どうしたいのかを汲み取り、傾聴した上で、こちらも伝えるべきことを伝えることで、相手にも良い影響を与え、信頼関係を獲得できるのだと感じました。伝える側、聞く側の双方の気持ちを実感でき、大変勉強になりました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 共感することの大事さを感じることができました
言葉だけでない共感がいかに大事なのかを身をもって感じました。聴くという言葉の意味をきちんと捉え、相手に聴いていますよというのが伝わるようにリアクションをとることを実践していきます。頷きひとつをとっても、相手のペースをこちらにあわせてもらえるようなテクニックがあると学んだので、状況によってはそれを判断して使ってみたいと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 楽しい体験型の研修
たくさんの患者様と接する中で、こちらから情報提供をしたいという気持から、患者様がどう感じているのか、どう思っているのかなど、傾聴するということの時間が少なくなっていたようにお思います。カウンセリングだけが傾聴の場ではなく、相手が話しやすい環境を作っていく必要があるのだと学びました。患者様はもちろん、スタッフ間でも、互いに傾聴できると、より良い職場環境を作ることにつながるのだと、改めて思いました。今回も体験を踏まえた楽しい研修をありがとうございました。机上で学ぶだけではなく、スタッフ同士が同じことを体感できる時間が貴重だと感じています。
（リーダー・歯科衛生士 30代 女性）
◆ 充実した毎日を過ごすために
ワークで学んだテクニックを使って話すことは、私にとってはまだ難しいと感じました。しかし、普段の会話などを通して傾聴できるようになったことを想像すると、もっといろいろな年代の人とも上手にコミュニケーションがとれて、毎日が楽しく、充実すると思ったので、気をつけて取り組んでみます！
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 情報を聞き出すためのヒントがわかった！
人とコミュニケーションをとるということは、日常生活においてとても重要なことです。今回の研修では、どのように接すれば交換を持たれるのか、情報を引き出せるのかということを学ぶことができ、本当にためになりました。患者様からたくさんの情報を聞き出すためのヒントがわかったような気がします。相手の立場に立って、仕事だけではなく、普段から人と接する時に役立てていこうと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 聞かれる側の気持ちがわかりました
研修でのワークを通じて、どのような態度をとると相手がどう感じるのかということを知ることができ、とても良かったです。この経験を上手く活かしていけるように、今日学んだことを実践していきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 「今やりたい」内容の研修をありがとうございます
いつも楽しいお話をありがとうございます。今日の研修のように、聞き手と話し手に別れてワークをしたり、見たりすることはないので、いい経験になりました。比較もできて、実体験ができて、とても良かったです。「今やりたいな」をいつも持ってきてくださる、ありがとうございます。今後も、よろしくお願いいたします。
（受付・DA 20代 女性）
◆ ちょっとしたことで相手の話し方が変わる！
相手の話を傾聴するということは、こんなにも難しいものだとは思いませんでした。実際にペアワークをしてみて、言葉だけでなく態度ひとつで捉え方や話し方が変わることに驚きました。私自身、話しづらそうと思う人に対して、冷たく返してしまったり、目を合わせずに話したりするなど、良くない態度をとっていたことを反省しました。今回の研修で得たことを無駄にせず、成長していきます。
（受付・DA 20代 女性）
◆ 話すことより「聴く」ことは難しい
「聴く」ということには、どれだけ相手に寄り添えるか、共感できるか、また、そこから相手の信頼を得られるのかという、とても大きな意味が含まれていて、「聴く」ということは重要度の高いことだと思いました。初めてのトリートメントコーディネーターの体験はとても面白かったです。他職種の体験をすることで、違う視点が見つかり、自分の視野も広がりました。また、共通する点もあったので、良いところを真似て、より良い職場にできたらと思いました。
（保育士 30代 女性）
◆ しっかり聴いて、保護者様に安心していだだきたい
聴く側の姿勢が、話し手の満足度にどれだけ影響するかを学ぶことができ、嬉しく思っています。カウンセリングで話したいことをすべて話せる環境を作れるように、トレーニングしていきます。お預かりしているお子様の保護者様から子育てに関する質問や相談を受けることもあるので、まずは聴くことに集中します。そして、話を聴く時のポイントを復習しながら、保護者様に安心していただけるように努力します。今日の学びを子育て支援に活かし、役立てていきます。
（保育士 20代 女性）
◆ 聴くことから良い人間関係がはじまる
聴くことがコミュニケーションを円滑にし、人間関係を良くすることにつながると実感できたので、職場ではもちろん、家庭や友人と接する場面でも意識したいと思います。「聴く」は耳と十四の心で聞くというお話が心に残りました。心で聞くためには、自分の心に余裕がないとできないことだと思うので、常日頃、自分の心も豊かになるようにしたいと思いました。今回もたくさんの気づきを与えてくださり、ありがとうございました。
（院長秘書 40代 女性）