歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2019年6月14日
リニューアルオープンに向けての研修を実施しました。
◆ スタッフと医院の更なる成長のために
ロールプレイングや研修中の発表を通して、スタッフのいろいろな個性を知ることができました。今まで、このようなチームでの取り組みを行ってこなかったので、協力して達成することの楽しさがわかりました。スタッフの生き生きとした顔を見ることができ、接遇研修をスタッフの皆に受けてもらってよかったです。今後は背客のマナーなど、患者様により気持ちよく治療を受けていただくための取り組みや、スタッフが自己成長できるような取り組みをどんどん計画していきたいです。今後、歯科医院としてさらに成長できるように、蒲ケ原先生にいろいろと相談に乗っていただきたいです。
（院長 50代 男性）
◆ リーダーとして良いチームを作る
自らの牽引力のなさがチームの足を引っ張ってしまい、皆に迷惑をかけてしまったことを反省し、どうすればクリニックでいいチームをつくることができるかを日々考え、副院長としてチームのリーダーになれるように努力していきます。また、マナーのみならず、仕事への姿勢の取り組みを勉強できる良い機会を設けていただき、ありがとうございました。自分の仕事のあり方をとても深く反省し、今後につなげていきます。
（副院長 30代 男性）
◆ 治療技術は接客技術
接遇研修は今までにも何度か受講したことはありますが、「接遇」と「接客」の違いから「接遇」を定義するのは初めてで、治療を「接遇技術」と蒲ケ原先生が言い切ったことについては、常日頃から院長が言っている「ドクターの価値は治療技術では決まらない」という内容に対する強力な裏付けとなり、改めて接遇の重要さに気づくことができた研修でした。話しぶりや笑顔でのあいさつもさることながら、「治療技術は接客技術」であることも踏まえ、患者様の口腔内の「取り扱い方」に気を配ろうと思いました。「遇」の文字が持つ意味をよく考え、患者様の取り扱いをもっと良く考え直します。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 的確な説明と解説
丁寧な言葉への変換や、配慮の言葉の使用など、できていないことや理解していないことが多くありました。「なぜ、このような使い方はいけないのか」という説明と解説があり、大変わかりやすかったです。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 一歩先を読む思いやり
接客はあくまで商品やサービスを提供するうえで付いてくるもの、接遇は優しさや思いやりくらいに思っていましたが、接客を向上させることで対価の100％、もしくはそれ以上の満足を得られ、接遇もただの思いやりではなく一歩先を読むことでより相手を思いやれることに気づきました。患者様を診ることについては、患者様に必要な治療を100％行うことに近づけることはもちろんですが、その中で、さらに治療の質を向上させ、思いやりや患者様の考えの先を考えながら、患者様の思う良い診療へと近づけていきたいと思います。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 相手を気遣う精神
クオリティは確かなものを目指す必要があることは心得ていましたが、ホスピタリティの精神、相手を気遣う精神が少し欠けていたように思います。治療部位を治すことは当たり前のことであり、患者様がお帰りになる時に満足感も得られるような接遇をこれからは心掛けていきたいです。これからは、患者様、業者様、スタッフのそれぞれに適した笑顔を心がけ、言葉遣いももう少しやわらかく丁寧なものに変えていきます。
（歯科医師 20代 女性）
◆ チーム医療について考えることができました
仕事において、サービスや接客をごっちゃ混ぜにしていたことに気づきました。サービスや接客はあくまでも自分に与えられた仕事をしっかりと100％行い、その代償によってお金が発生するもので、接遇は患者様に愛を持ち、おもてなしをする姿勢が重要で、そこにはお金が関与することはなく、感動を与えることが大切だと学びました。まずは、ホスピタリティの心構えを患者様やお連れのご家族、仕事に関わる業者様にも持ち、自分の周りにいる人に感動を与えることができるような対応をすることを目標として頑張ります。今回の研修内ようには、チームで目標に向かって進んでいく内容もあり、チーム作りや力を合わせるチーム医療にとても役立つ良い機会でした。このような多くの学びを与え、貴重な研修をしてくださった蒲ケ原先生、また、このような機会を作っていただいた院長に感謝します。ありがとうございました。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 感情を顔に出さない努力をします
研修中のテストでは、間違ってしまうと止まったり、顔に出てしまったりしましたが、診療中に患者様と話している時に同じことにならないように、日々努力していかなければいけないと感じました。これからの自分の仕事について考える機会をいただき、参考になりました。ありがとうございました。
（歯科医師 20代 女性）
◆ ホスピタリティが充実している医院を目指します
患者様との信頼関係はどのドクター、歯科衛生士、歯科助手も上手く気づけているように思いますが、患者様と過ごした時間や内容に不備がなく、なぁなぁと良い関係が構築されただけだったのではないかと思いました。内容や治療を度外視にして、新患様や他院のスタッフの方から見て、「ホスピタリティが充実している医院」では決してないのではないかと、今回の研修を聞かせていただき、痛感しました。対応する人々、患者様を不快な気分や疑問い思わせないように、所作や言葉選びに気をつけていきます。そして、スラスラと言葉を話し、治療の内容や進行状況、必要性をより正しく患者様に理解していただけるように、話し上手なドクターになれるように努めます。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 皆で同じ方向に向かって伸びていきたい
チーム制で取り組んだことで、目的を達成するために各々が真剣に意見を出し合ったり、長所を活かして引っ張り上げる過程は、チーム力を高めるためにとても大きな収穫となりました。また、自身ではできているつもりでも相手に伝わらなければできているとは言えないし、仕事ができることにはならないので、今日の研修で学んだことを意識し、伝達力も磨いていきます。あっという間の研修会で、気づき、学びが多く、次回の研修もとても楽しみにしています。スタッフ皆で同じ方向に向かって伸びていきたいと思います。
（主任歯科衛生士 50代 女性）
◆ 考えさせられることの多い、楽しい研修でした
自身の欠点やチームでの協力の大切さ、仕事についてなど、改めて気づくことや、医院としてどうあるべきかを考えさせられました。とてもわかりやすく楽しく学ばせていただいたので、さらに歯科医院に特化したことを学びたいと思いました。次回の研修が楽しみです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ もっと学び、身につけたい
6時間という時間があっという間に感じるくらい楽しい研修で、たくさんのことを教えていただき、大変有意義な時間を過ごすことができました。一つでも多くのことを学び、身につけていきたいと思います。これからの研修もとても楽しみに、また学ばせていただきたいです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 仕事観が変わりました
以前にもマナー研修や接遇研修を別の講師の方から受けたことがありましたが、全く内容が異なるもので、新鮮に感じました。歯科医療はチーム医療で行うものであり、一人で患者様を相手しているわけではないことにも、改めて気づきました。仕事観について、再度見つめ直すことができました。自分の気持ちばかり優先して、チームのことは何も考えていなかった、もっと周りを見て仕事をしていきたい、患者様に思いやりを持ってしごとをしたいと思えるようになりました。とても身になる研修で、また研修を受けたいとおもいました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 馴れ馴れしさが周囲に不快感を与える
親しくなった患者様と会話する際の口調がくだけ気味の時があり、それが周囲の人に不快感を与えていることに気づくことができました。周囲の人に不快感を与えず、丁寧な印象を抱いてもらうためにも、言葉遣いに注意して話をするようにします。敬語は机上で考えれば出てきますが、いざ電話対応の場面になると適切な語句が浮かばないので、適切な言葉がスラスラと出てくるようになるまで練習をします。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 自分品質向上のために
研修が始まるまでは、どんな先生なのかなど、いろいろな思いで緊張していましたが、蒲ケ原先生がドアを開けて中に入ると笑顔で挨拶があり、制服をほめてくださったり、しつものをしていただいたことでコミュニケーションを図ることができ、少し緊張がほぐれました。苦手だとかやりたくないと思ったことでも、自分の品質を上げる、自分のためになることだとポジティブに考えて取り組んでいきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 接遇を心がけます
今回の研修を通して、書き言葉を話し言葉に多用していたことに気づいたので、気をつけて改善していきます。また、実際に治療中に使える丁寧な言葉も教えていただいたので、たくさん活用していきます。患者様やスタッフに対しても接遇を心掛けることで物事が自然と円滑に進むので、接遇を心がけていきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 座学だけの研修とは違う！
座学だけでなくロールプレイングを通しての講義もとても勉強になりました。日本語の難しさを知ると共に、雰囲気がとても大事で、それを伝え、つくることは、本当に大変だということがわかりました。これからもたくさんのことを教えていただきたいので、よろしくお願いいたします。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ チーム医療とは
対応する時のちょっとした言葉遣いで患者様は良い気持ちになったり、満足して帰っていただけることを学びました。また、チームでお互いを支え合うことが大切だということも学び、一人が失敗してもカバーすることがチーム医療だということも学びました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ イメージをつかみやすい研修
接客は100％でないと満足にはならないので、患者様が不満を抱かないためにはどうすればよいのかを考えることができました。また、接遇について、この医院で患者様に対してどのようなことができるのかを、これからは考えていきたいと思います。全体を通してわかりやすく、ロールプレイングもあり、イメージもつかみやすくて良かったです。ありがとうございました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 相手にとっての最良を考える
思いやりとは相手の立場になることと聞き、相手のことを考えず、「自分が教えられたから」と行動してきたことを改め、相手にとっての最良を考えるべきだと思いました。歯科には老若男女、赤ちゃんから杖を持ったお年寄りや妊婦さんなど、様々な方が来られるので、マニュアルを基本としてそれぞれの患者様にあった対応を「相手目線」でアレンジし、本当のおもてなしにつなげたいと思いました。明るく褒めてくださりながらの研修はとても楽しく、夢中になることができました。ありがとうございました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 今日の気づきをこれからの仕事に活かします
蒲ケ原先生、今日はありがとうございました。先生のお言葉のおかげで、私のまだできていないことやこれから気をつけて取り組んでいかなければいけないことに気づくことができ、とてもよくわかりました。受付の仕事をしていて、自分が理解しておかないといけないことや、できて当たり前のことでも、周囲のスタッフへの伝達が苦手なことでできていなかったことにも気付けました。今日の先生のアドバイスを聞き、学び、これからの新人教育や自分自身の成長に繋げることができればと思いました。今日の研修はとてもためになりました。ありがとうございました。
（受付 20代 女性）
◆ 助け合う力は素晴らしい
研修中、チームで力を合わせないとできない内容もありましたが、チームの仲間が優しくサポートしてくださったので何とかできました。人それぞれ考え方も違うので、力を合わせることは難しいことですが、助け合いの力は素敵だと感じました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 恥ずかしい気持ちを忘れません
自分の言葉遣いが正しいと思っていても、実は間違っていることに気づきました。誤った言葉遣いに気づいた時の恥ずかしい気持ちを忘れずに、しっかりと言葉遣いを身につけ、より多くの言葉を学び、使えるようにしていきたいと思いました。診療前後での言葉遣いでも、正しい言葉遣いで患者様が少しでも心地よく受け取ってくださるように、心掛けたいと思います。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 足を引っ張らないように一生懸命取り組みます
チームで取り組む研修では、自分が足を引っ張ってしまい、必死に練習をした結果、チームとしては合格できましたが、自分が完璧にできなかったことに悔いが残ってしまいました。医院でも皆で協力することはとても大事なことだと思うので、自分が足を引っ張らないように何事にも一生懸命取り組みたいと思います。普段はしないことも経験させていただき、とても良い経験になりました。今日の研修には今後に活かせることがたくさんあると思うので、これからはどんどん学んだことを活かしていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ いかなる時も思いやりの心を持って
患者様に対して、ただ接客するのではなく接遇の思いやりの心を持って対応できているか、自分自身を見つめ直してみると、忙しい時などは少し配慮の足りない動きになっていることに気づきました。いつどんな時でも、気持ちの良い対応や言葉遣いができるように、私個人はもちろんですが、医院全体で取り組まなければならないと感じました。また、スタッフ間でもなぁなぁの言葉遣いになっているところもあるため、お互いを思いやる接遇が大切だということを忘れないようにします。
（歯科助手 20代 女性）
◆ チームプレーは苦手でも
チームプレーが苦手だということに気づきました。幼いころから個人でこなすことが一番早く正確に確実に終えることができていたので、チームでの研修はとてもやりにくかったですが、仕事上、もう少し上手くやっていかなければならないことに気づきました。このような研修に参加したのは初めてでしたが、一般常識も知ることができ、とても良い経験になりました。ありがとうございました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 決められた時間の中で仕事をする
どんな内容の研修なのか、受けて良かったと思えるのかなど、全く見当もつかなかったのですが、実際に研修を受けてみて、改めて自分の行動を見直そうという気持になれました。また、決められた時間の中で決められた内容をする、時間とルールを守ることの大切さも学びました。ありがとうございました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 気持ちは目には見えなくても
患者様を相手にする仕事で、そこから利益を得て、お給料をいただいているということを改めて認識しました。目には見えないおもてなしや思いやりの気持ちを常に持って患者様やスタッフと接することの大切さを学びました。マナーについても、自分では気を付けているつもりでも無意識に抜けてしまうこともあるので、マナーについても改めて学ぶことができ、自分の振舞いを改めて見直す機会となり、良かったです。
（歯科助手 20代 女性）
◆ マスクの下でも笑顔で
蒲ケ原先生の接遇研修はとてもわかりやすく、影響力もあって、仕事について考え直すことができました。これからは新しい気持ちで頑張っていきます。まずは、患者様だけでなくスタッフとのチームワークや心遣いや言葉遣いを改めます。また、マスクの下の顔は周囲からは見えませんが、目と眉しか見えていなくてもマスクの下でも笑顔でいることを意識していきます。
（歯科助手 10代 女性）
◆ 一人の社会人として勉強になりました
いつも自分が患者様に使っていた言葉が間違っていることの多さに気づき、知らず知らずの間に患者様に失礼なことを言ってしまっていたことを反省しました。これからは、今日学んだ言葉遣いだけでなく、疑問に思った言葉や不安になった言葉遣いなどについて自分で調べたり、他の人に聞いたりして、患者様や医院の関係者の方に失礼に少しでも失礼にならないように、今までよりもっと言葉遣いに気をつけていきます。また、今回の研修では、仕事とはどういうものなのかを教えていただき、一人の社会人としてとても勉強になった一日を過ごすことができました。「仕事について」とか「社会人として」ということを考えずに毎日を過ごしていたので、仕事への取組みを見直してみようと思いました。
（歯科助手 10代 女性）
◆ 緊張 時々 和気あいあい
最近では後輩を指導する機会も増えましたが、自分自身がさらに勉強し、学んでいかなければ、正しい教育はできないので、もっと積極的に様々なことを学んでいこうと思いました。自分自身ができると思っていたことでも全員で力を合わせて結果を出すことに苦労し、周りを引っ張っていくことの難しさやチームでの成功にたどり着くことの大切さに気付くことができました。緊張感あり、適度に和気あいあいとした時間もあり、充実した研修でした。
（事務・受付 30代 男性）
◆ 怒るのではなく「反省を促す」研修
今回の研修は非常に勉強になりました。怒るのではなく反省を促す形での研修だったため、安心しつつも「変わりたい！」と思う気持ちを引き出してくださるような温かい印象でした。研修の最後の「仕事とは」というお話は、耳が痛い部分もありましたが、常に意識をして仕事に取り組んでいきたいと思います。
（事務 20代 女性）
◆ 社会人としてのマナーを見つめ直します
この医院のスタッフの多くが、世間で浸透している一般常識（マナー）が身についていないと感じました。今回は歯科に特化したことや患者様対応だけでなく、一般常識についても勉強させていただき、とても良かったです。私は業者の方や営業の方の対応をすることも比較的多いので、もっと早くに社会人としてのマナーを見直すべきであったと反省しました。また、日々の仕事に忙殺され、納期を守ることだけに必死でしたが、限られた期間内でどれだけの品質を上げられるかについて、改めて考えていきたいと思います。
（事務 20代 女性）
◆ 医院の顔として
蒲ケ原先生に接遇と接客の違いを問われた時に、この2つの言葉の違いを理解していなかったことに気づいたと同時に、患者様以外の人に対しての対応やサービス以外の思いやりの行動をしようとする意識が足りなかったことに気づきました。接遇をすることは患者様を感動させ、「また行きたい！他の人にも勧めよう！」という医院の評判にもつながると思うので、医院の顔として、受付で患者様の対応をしたいと思いました。
（受付 20代 女性）
◆ 笑顔の練習をしてから出勤します
自分がきちんと思いやりの心を持って「接遇」できていなかったということがわかり、改善点が明確にわかったので、とても有意義な研修でした。また、笑顔も普段から使えていないということにも気づきました。これからは、毎朝、出勤前に家の鏡を見て、笑顔の練習をしてから出勤します。
（受付 20代 女性）
◆ チームワークの大切さ
チームワークの大切さを感じました。チームで働く上で、協力することがいかに大事かということも改めて感じ、一人ではできないことでもチームですればできることもあるので、どのような状況で、どれだけの労力と時間を割くことができて、どのようにすればクオリティが上がるのかということをいつも明確にすることで、自分ができること、チームでどうすればよいかを考えながら行動していきます。いくつかのチームに分かれて研修をし、それぞれのチームで方法が違っても、皆で話し合い、協力しながら自分たちにとって最善の方法を見つけることはとても大切なことだと思いました。
（受付 20代 女性）