歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2019年5月17日
顧客満足度についての研修を実施しました。
◆ スタッフの視座の違いがわかりました
スタッフによって問題意識や視点の視座の高さの違いを知ることができ、勉強になりました。明文化、議論、実行、PCDAサイクルを回していくことが重要だと感じました。また、自分がしっかり全体の流れをフォローする必要があると感じました。いつも多くの気づきをいただいています。
（理事長・院長 30代 男性）
◆ 仕事と役割を見直せました
患者様が医院に求めていることと自分たちが患者様に満足してほしいことは必ずしも一致しせず、また、スタッフ同士でも考えていることは違うことに気づきました。医院を動かしていく上で、現場の声は大切で、それを発言し、共有していくことも大切だと感じました。自分たちの仕事やその役割について見つめる良い機会となりました。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 一瞬で見抜く力を養う
患者様、業者様、患者様。それぞれが求めていることが異なるので、そこを短時間で見抜くことが重要だと感じました。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 笑顔で帰っていただくために
顧客満足度について、スタッフの皆と意見を交換できて良かったと思います。顧客満足度についてしっかりと考えたことがなかったので、これからは意識していきます。患者様に説明する時は、詳しく、わかりやすく説明し、笑顔で帰っていただくためにも丁寧に説明し、また来院していただけるように心がけます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ できることから少しずつ改善して満足度UP
顧客満足度について、自分が思っている以上に上がってきていると思っていましたが、その分、何に満足していただきたいかもわかりました。何に満足していただきたいかという意識をあまり持っていなかったので、少しずつ満足していただけることを増やしていけたらと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ より良い空間での治療を
皆で顧客満足度について話し合う機会があり、いろいろな意見が出て、これからに活かしていけそうだと思いました。考えれば考えるほど改善点がたくさんあるのだと思ったので、できることから改善していき、少しでも患者様に満足していただけるような医院にできたらと思いました。また、より良い空間で患者様に治療を受けていただけるように、感情のコントロールをしっかりと行い、忙しくなってもバタバタせず、穏やかに働こうと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ いろいろな声に耳を傾ける
今回の研修を受講するまでは、笑顔で愛想よくして、患者様を待たせなければ顧客満足度は上がると思っていましたが、そんな簡単なものではないと実感しました。院長と話し合い、スタッフと話し合い、患者様の話を聞き、顧客満足度を上げる方法を考えていきたいと思います。
（歯科助手・受付 30代 女性）
◆ 患者様はどう思っているのか
顧客満足度について、大まかなことしかわかっておらず、アンケートを作成することで患者様の声が聞けるということがわかったので、アンケートを行って、患者様の声をしっかりと聞きたいと思いました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 本当に満足？
日頃の自分の行動を振り返り、「満足して通ってくださっている患者様はどれくらいいるのだろうか？」と思いました。この医院に満足して通ってくださっている患者様もいれば、満足していない場面もたくさんあると思いました。皆の意見を参考に、少しでも改善し、患者様の満足度を上げたいと思いました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 心の治療も一緒にしたい
治療をするだけの医院ではなく、治療をするのが怖くて医院に来られない方、勇気を出してきてくださった方の心の治療も一緒にしていけたらいいと思いました。患者様が満足していると感じていることと、私たちが満足していただけていると思っていることは人によって違うということがわかりました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 他院の取り組みも参考にします
顧客満足度について、今まであまり考えたことがありませんでした。私たちの医院に照らし合わせて考えた時に、まだまだ満足していただけるには足りたいところが多々あると思いました。患者様により満足していただけるように、取り組んでいきたいと思います。また、他院の取り組みもうかがうことができ、参考になりました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 目標は「こなす」仕事からの卒業
患者様に満足して帰っていただけるように仕事をしているつもりでしたが、バタバタすることが多く、満足していただけていない部分もあるだろと思いました。今は、まだ、目の前にある業務に精一杯になってしまい、こなす仕事になっているので、患者様のために、どうすればもっと満足していただけるのかということを意識して働かなければならないと思いました。
（歯科助手・受付 20代 女性）
◆ 問題点を解決して顧客満足度UP
問題点を知り、皆で共有できたことが良かったと思いました。問題点を解決することで、今後の顧客満足度を高めることができると思うので、自分ができることは進んでして、困っているスタッフや助けが必要なスタッフのサポートができるようになりたいと思いました。
（歯科助手 女性）
◆ ひとつひとつの問題に向き合います
満足する点は人それぞれなので、正解がないと思いますが、自分たちと患者様の満足度が一致した時、素晴らしい医院になると思いました。問題はいくつもありますが、一つずつ向き合っていければと思います。
（クリーンスタッフ 50代 女性）
◆ この医院で働くことが生きがいとなるように
私はクリーンスタッフなので、患者様と深くかかわることは少ないのですが、患者様とすれ違ったり、顔を合わせることもあるので、その時に、自分なりにどのような対応ができるのかをしっかりと考え、考えたことをより多く実行していけるように努力します。また、毎日の積み重ねの大切さを、研修を受けるたびに気づかせていただいています。歯科医院の面白さなど、日々忘れてしまいがちな気持ちも思い出しました。
（クリーンスタッフ 30代 女性）