歯科医院 接遇研修（茨城）
開催日: 2017年6月30日
クレーム対応についての研修を行いました。
◆ お待たせしない予約環境づくり
今回の研修では、クレーム対応について意見を出し合って、これまでの事例と今後の対策について話し合いましたが、他の職種（歯科衛生士、歯科助手、受付）からの観点が違うことに気づきました。いろいろな対策案が出たので、今後、取り入れていきたいと思いました。チームについては、目指す方向を示し、メンバーの協力のもと実現していこうと思います。また、ドクターを採用し、患者様をお待たせしない予約環境を実現していきたいと思います。
（院長 40代 男性）
◆ クレームにも感謝の気持ちを持って対応
クレームについては、「おっしゃっていただいてありがとうございます」という気持を持って対応し、最後には感謝をしたいと思います。また、患者様を怒らせてしまったということに対して謝る大切さも教えていただきました。今後の目標は、時間を守ることに集中し、メンバーが気持ちよく働ける職場になるようにサポートしていくことです。メンバーそれぞれに未来を思い描く力があることに感心しました。
（歯科衛生士・TCカウンセラー 40代 女性）
◆ クレームの種も見つけることができました
今回の話し合いでは、皆で共有していなかった小さなクレームや、まだクレームにはなっていないクレームの種がたくさん出てきました。その対策について、やるべきことがたくさん出てきたので、資料を増やしたり、声かけを変えたりなど、実行していきたいと思いました。また、話を聞くだけでなく、先輩として、後輩が良い方向に行くように声かけをし、そのまま受け流さないように気をつけたいと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 理解不足もクレームの原因
クレームだけではなく、それ以外のことでも時間を意識しすぎて患者様のお話を100％聞けていないことがあるのだと気づきました。話が理解できずクレームになりそうになったこともあったので、患者様の言いたいことは何なのかということを意識して、これからは耳を傾けていきたいと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 100点満点の医院になれるよう努力します
しっかりと説明していたつもりでも患者様に伝わっていないことでクレームが発生してしまうことや、言葉で説明していても時間の経過とともに人は忘れてしまい、「説明されていない」ということにつながってしまうことに改めて気づきました。また、チームとしては、自分のできている面とできていない面について考えることができ、チームとしての皆の意見も聞くことができたので、一人一人の意見を参考にして、改善すべき点を見直したいと思いました。これを機に、良いチーム、100点満点の歯科医院になれるように努め、個人のスキルアップを目指していきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ クレームは他人事だと思っていたことを反省
私自身、クレームを起こしたことがなく、緊張感を持って行動していたことが多いと感じました。今までの自分の対応では、いつクレームが起きてもおかしくない状況なので、対策をしていきたいと思いました。また、院長から指摘があったように、時間の使い方が下手なので、視野を広く持つことで、何をすべきなのか考えられるのではないかと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ すべてを受け止めて対応を考える
私は受付にいることから、患者様の声を「聴く」ことが多く、文句や不満を吐く場面に出会うことが多くありますが、そこで謝罪せず、もしくは、うわべだけの謝罪で済ませず、そのように思わせてしまったこと自体を謝ることが必要なのだと考えました。すべて受け止めたうえで、その後の対策を考えることもしていきたいと思いました。受付としての対応力を上げ、言葉力の不足や不慣れな言い回しや対応について、繰り返し練習していきたいと思います。
（受付 20代 女性）
◆ クレームは不安の現れ
「どうしてクレームになるのか？」、「説明したのにどうして覚えていないの？」など、自分本位の考えが多く、患者様の視点からの気持ちを汲み取ることができていませんでした。私たちは、たった一つしかない大切な歯の健康を任せていただいているのに、なぜ患者様の気持ちを理解できなかったのだろうと反省しています。クレームは怒りに見えますが、不安の現れという点も、再度認識でき、今後の視点も変わってくると思いました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 安心して通院していただくために
自分では大丈夫だと思うことでも、患者様の立場では不安に思うことや不満につながってしまうことがあるので、患者様に安心して通っていただけるように改善していきたいと思いました。患者様に対する説明不足が弱いので、よく理解していただけるようにスキルアップしたいと思いました。
（歯科助手 10代 女性）