歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2015年12月12日
診療中の様子を見てフィードバックを行い、改善点について考える研修を行いました。
◆ スタッフへの指摘に感謝
来院された患者様一人一人に必ず挨拶をするように言ってはいるのですが、言ったその日はできていても時が経つと忘れていくようで、どう伝えればよいのか考えていたのですが、今回の研修で蒲ヶ原先生がそのことを指摘してくださったので、とても嬉しく思っています。第一印象として何よりも一番大切なことだと思っているので、本当にありがとうございました。忙しい中でも少しでも患者様に失礼のないように帰っていただけるように、少しずつでも接遇のマナーを身につけていきたいと思います。
（院長 歯科医師 男性）
◆ 「すみません」をやめて、適切な言葉を使います
言葉遣いを正しくすることで、相手に伝わりやすくなったり、安心させたりできるということや、逆に自分の何気ない一言で相手を不安にさせたり印象が悪くなってしまうということにも改めて気付けました。普段から気を付けてはいても、緊張すると「すみません」が多くなり、今日も何度も「すみません」と言っていました。「すみません」ではなく、他の言葉でもっとその場にふさわしい言い方ができるようにしたいです。
（歯科衛生士 女性）
◆ 自ら反省して、スーパー歯科衛生士を目指します
前回の研修から数か月が経ち、毎日、接遇を意識することを忘れてしまい、きちんと接遇できていないと思いました。「本日のお席は4番になります。」と患者様を導入して一声かけた直後に、「“なります”は間違っている」と反省することばかりです。忙しいからと、環境のせいにするのではなく、自ら反省して、おもてなしができるスーパー歯科衛生士を目指して頑張ります。敬語も詰まらずにさらっと言えるように、普段の生活から取り入れていきます。そして、常に患者様に見られているという意識を持って、身だしなみや立ち居振る舞いにも気を付けます。
（歯科衛生士 女性）
◆ 鏡を見て笑顔の練習をします
頭の中では姿勢や患者様に対する言葉遣いを気にして、チェアーまでご案内する時には自分から話しかけて患者様をリラックスさせてあげられたらと思っているのですが、なかなか気の利いた言葉かけもできずにいます。施術中の声掛けはそれなりにできていると思っていますが、笑顔はまだ作れていないと思っているので、鏡を見て、気持ちのいい笑顔をつくっていきます。
（歯科衛生士 女性）
◆ これまでの自分の行動を恥ずかしく思いました
今日の研修では第一印象について教えていただき、まずは笑顔、身だしなみ、私語について改善しないといけないと思いました。毎日、同じことの繰り返しで、最近は身だしなみのことなど気にしたこともなく、患者様がきいているとは思わずにスタッフと談笑していましたが、それは恥ずかしいことだと蒲ヶ原先生に教えていただきました。また、前回の研修でも笑顔についてお話していただきましたが、今日の研修を受けて、常に患者様を意識して笑った顔をつくることを心がけていこうと思いました。
（歯科助手 女性）
◆ 癖になるまで意識します
今日の研修で第一印象についての講義を聞いて、受付での対応が医院の印象に繋がるということを改めて感じました。電話での言葉遣いや患者様との会話で間違っている言葉がたくさんあり、それが癖になっているので意識を持って改善していく必要がると思いました。視覚と聴覚の印象の決定度、「笑顔」と「笑い」の違い、今まで何となくしかわからなかった、感じていなかったことを、今日の研修で具体的に知ることができて良かったですが、忘れないようにしていきたいと思いました。また、前回の研修で教わった「ございます」を意識してきたので、それが癖になるように続けていくこと、そして、今日、新たに教わった「すみません」や「いただけますか」でななくその時に合った言葉遣いをすることを意識して、患者様と接します。
（受付 女性）
◆ 全員が“おもてなしの心”を持って業務に取り組む
今日の研修で、蒲ヶ原先生がご指摘くださった多くの点について、日々、気を付けて改善するように意識していますが、長く続きません。しかし、これからも常に自分の所作や振る舞いを意識して、改善し続けたいと思いました。また、研修を受けたのは社員のみなので、パートやアルバイトのスタッフにも今日の研修で学んだことを伝えて、スタッフ全員が“おもてなしの心”をもって日々の業務に取り組んでいくことが大切だと思いました。
（スタッフ 女性）