歯科医院 接遇研修（茨城）
開催日: 2015年10月19日
クレーム対応についての研修を行いました。
◆ クレーム対策の不十分さを反省
本日は、クレーム対応についての研修を受けました。クレームがあった場合の情報共有や対策がしっかりと決まっておらず、クレームがあってから考える、行動するということが多かったことを反省しました。今後も同じようなクレームが発生する可能性が高く、スタッフごとで対応方法が異なれば、火に油を注ぐこともあり得ると思いました。
（院長 男性）
◆ 患者様目線で考えて、クレームを防ぐ
私がこの医院に勤め始めてから、大きな問題になるようなクレームが出たことはありませんが、当方に言わないだけで患者様が不満に思っていることがたくさんあるのかもしれないということに気づきました。それらの不満が悪い評判を生んだり、円滑な治療を妨げてしまっているかと思うと、申し訳ないと思うと同時に、非常にもったいないことだと思いました。治療に限らず、相手の立場に立って物事を考え、クレームを起こさないこと、起きてしまった時には的確に行動していけるようにします。まずは、患者様が不満に思うような環境を作らないことが重要だと思います。そのためには、日頃から患者様目線で全体を観察し、少しでも不満に思われているかもしれないと感じたら、対応や仕組みをスタッフ全員で共有していきます。
（歯科医師 男性）
◆ 患者様にしっかり説明をしてクレームを防ぐ
研修の最初の言葉のテストでは、知らない表現がいくつもありました。普段、患者様と会話している言葉遣いを見直す必要があると感じました。次回のテストでは満点がとれるように、院長や先輩が話している言葉を参考にします。また、クレーム対応については、クレームを受けた時の対応方法を皆で話し合えたので、もしもクレームを受けた場合には、すぐに対応できるように振り返りをしていきます。クレームを起こさないためにも、勘違いからくるミスについては、事前にきちんと患者様に説明することが大切なので、患者様に確認をしながら話をすすめていきます。
（歯科衛生士 女性）
◆ クレームの芽を早期に摘む
クレームについて学び、対応の仕方について学ぶことができました。技術の向上により改善できる範囲とコミュニケーション不足によるクレームがあることがわかり、患者様への説明ひとつをとっても、クレームに繋がる可能性のある芽は摘んで、クレームに発展させない意識を持つ大切さを学びました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 自身のクレーム対応方法を振り返ることができました
今日の研修でクレームについて考える中で、事前に患者様に伝えておけばクレームにならないのではないかということがたくさん見つかりました。言われるかもしれないことは必ず言うようにできているのか、ということを考えるきっかけになりました。また、以前に言われたクレームに対しても、その時に自分がどう対応したか、今後はどうすると良いのかについて、改めて考えることができました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 聴くことから始まるクレーム対応
クレームがあった時、謝ることばかりにとらわれすぎ、患者様の声に耳を傾けられていなかったことに気づきました。「どうしてそうなったのか」は聴くことによってわかるので、これからは患者様の声にしっかりと耳を傾けます。
（歯科衛生士 女性）
◆ 小さなクレームでもしっかり対応する
私自身は、直接、患者様からクレームをいただいたことがないので、「もしそうなった場合」ということを考えるのが難しかったです。どんなに小さなことでもきちんとした対応が必要であり、その後の関係や医院のイメージにもつながるので、一人一人がしっかりと対応できるようにしていきたいと思いました。
（歯科助手 女性）
◆ 満足に通院していただける環境づくりをします
大小のクレームやミスは、自分たちの技術不足により起こるうるミスなので、技術を向上させることに尽きると思いました。感情のクレームは、患者様が口に出しておっしゃってくだされば改善のきっかけになりますが、言えずに深いに思ったり、辛く思っている患者様もいらっしゃると思うので、そういう患者様の気持ちに気づくことができて良かったです。減らしていけるミスを減らすのはもちろんですが、患者様にクレームを言わせてしまうことのないよう、満足に通っていただけるような環境づくりをしていきたいと思いました。
（受付 女性）