皮膚科医院 接遇研修（愛知）
開催日: 2015年4月28日
接遇についてのプライマリー研修を実施しました
◆ 経営者としてやるべきことがわかりました
今回、接遇研修を受講し、人と向き合って丁寧に対応することが本当に大切だということがよくわかりました。今後も接遇をスタッフに覚えていただき、品質の良いクリニックを作り上げていきたいと考えています。また、スタッフにどのような態度で接遇を行ってほしいかをしっかりと伝え、それができているかどうかを定期的に確認し、フィードバックし、一人一人が変われるように努力できる環境を整え、一人一人にあったアドバイスをしていくことが経営者としての責任で、その責任を果たしていかなければいけないと感じました。
（院長 女性）
◆ 今までの自分の対応に心が痛んだ
病院勤務が長く、病院にいらっしゃる方は疾患を患っている方が多く、その方々に対応する際の言葉に丁寧さが不足していたことに気づきました。今までどれくらいの患者様が私の言葉や態度で驚き、我慢されていたかと思うと心が痛みます。丁寧な言葉や対応が少しでもできるようにするには実践している人を目で見て学ぶ方が身に付くとおもうので、事務スタッフの対応方法や言葉遣いをまずは真似てみます。
（看護師 女性）
◆ 接遇をしっかりと身に付けます
これまでは患者様と接する場面で失礼のないような言葉遣いや態度に気を付けるというレベルで、接客や接遇に対して最低限の知識しか持たず、知識が浅かったと思いました。言葉や態度ひとつで印象ががらりと変わるので、ちょっとした気遣いの言葉を添えるだけでも印象が変わるのであれば、どんどん取り入れて、自分のものにしていきたいと思いました。仕事が立て込んでいて、余裕がない時に表情が固くなり、笑顔が出せず、患者様に対して言葉遣いや態度も十分でなかったこともありました。いつでも笑顔や言葉遣いに乱れが出ないように日頃から習慣化して、癖として身に付けたいと思います。患者様に対しての看護は当然ながら、それ以上の自分なりのおもてなしを加えて、少しでも気分よく過ごしていただけるよう努力していきます。
（看護師 女性）
◆ 支え合あってより良いクリニックを目指す
接遇と接客の違いもよくわかり、とても勉強になりました。きれいな姿勢や立ち姿、笑顔の作り方などは難しかったです。特に笑顔はふだんから心掛けて仕事をしていますが、改めて教わることができたので、今後に活かせるようにしていきたいと思います。今以上にチームで協力し合えるように、お互いに支え合い、クリニックをよくしていきます。
（看護師 女性）
◆ 身だしなみや行動から変えます
正しいと思っていた言葉遣いの間違いの多さにショックを受けましたが、蒲ケ原先生が即座に間違いを直してくださったので、頭の中をすぐに整理して、何度も口に出して言うことで習慣づければ自然と身に付くものだと気づきました。2人1組での練習では照れもあり、もっとまじめに取り組めば、もっと得られるものがあったかもしらないと思うと残念です。接遇は自分の意識を変えればほとんどの事柄は良い方向に行くのだと実感しました。人の見ていない所でも、常に自分の所作を意識していないと気を抜いた時に癖が出てしまうので、まずは自分の身だしなみや行動を振り返る必要があると思いました。患者様の満足度を上げるためにも、今回の研修で教わった内容は日々の仕事に必ず良い影響を与えると思うので、すぐに実践していきます。
（看護師 女性）
◆ 明るい笑顔、元気なあいさつ、素敵な立ち振る舞い
研修を受けて、いつも使っていた敬語が間違ったものだということに気づけました。以前に勤めていたエステサロンでもマナーの勉強をし、接客をしておりましたが、お客様との仲が良くなるにつれ、馴れ馴れしくなってしまい、敬語を使うことを忘れていることがありました。今のクリニックでも同じようなことが見受けられるように感じたので、相手がお客様だということを常に意識しなければいけないと思いました。また、お客様とは楽しくお話できるのですが、スタッフの会話にはなかなか入っていけていないので、私も歩み寄り、相手も同じ気持ちかもしれないと考えて行動するようにします。明るい笑顔、元気な挨拶、素敵な立ち振る舞いはエステティシャンにとって重要なことなので、実行します。どのような場面でも見られているかもしれないということを意識して行動し、素敵な一人の女性となるために、今日の研修で教えていただいたことを常に実行できるように努力します。
（エステティシャン 女性）
◆ 公私にわたって思いやりを持つ
20代の頃、起業の受付で勤務しており、接客には自信がありましたが、ただ接客ができるのではなく、接遇は本当に大切だと思いました。勤務時間内だけでなくプライベートの時間でも、もっと人を大切にしたり思いやったりする気持ちを持たなくてはいけないと思いました。それが仕事に反映し、その結果、自分ももっと成長できると思いました。クリニックをいい方向に持っていきたいと思うので、今日の研修で蒲ケ原先生から学んだことは全て実行します。患者様の立場に立ち、どうしてほしいのか、どうしたら気持ちよく帰っていただけるのかを学ぶことができました。「あのクリニック、感じいいね」と言っていただくことが目標なので、いつも患者様主体で頑張ります。素晴らしい接遇の病院は本当に気持ちがいいです。そのようなクリニックを目指して、まずは私から変わらなくてはいけないと思いました。そうすれば、きっと皆も頑張ってくれるはずです。いいクリニックにしたいです。
（受付 女性）
◆ お褒めの言葉がうれしい
医院には患者様以外にも業者様や製薬会社の方が出入りされるので、言葉遣いには気をつけます。院長から「あなたの電話での対応がすごく良かったとおっしゃっていただいて、私も嬉しかったよ。」とおっしゃっていただいたことがあるので、これを機に、今よりもワンステップ、ツーステップとスキルアップをしようと思います。普段の生活でも立ち振る舞いや姿勢や言葉遣いを意識していきます。今回の研修を受けて良かったです。
（受付 女性）
◆ 家族にも心配りのできる人になります
顔見知りになった患者様や業者様に対してフランクになりすぎていたと思いました。言葉遣い、立つ姿勢、表情など、仕事に慣れていく中で緊張感がなくなっていたことを反省しました。患者様、患者様のご家族、業者の方などに、淡々と対応していたと思いました。忙しくて話しづらい雰囲気を作ってしまうことも多々ありました。また、周りを見渡す広い視野のなさにも気づきました。これからは、誰がいつ来院しても、どんなに忙しくても、笑顔は絶対に忘れずに、来院した方がお帰りになるまで気持ちよく過ごしていただくことができるようにします。今以上にたくさんの患者様やスタッフで、常に笑顔が絶えない場所になるよう、スタッフ同士でも接遇を大事にし、「誰かのために」という優しい心を持って仕事に臨みます。そして、家族に対しても今以上の心配りができるようにします。
（受付 女性）