歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2018年3月23日
患者様視点に立ったロープレを通して学ぶ研修を行いました。
◆ 自分の人間力を高め、感謝の気持ちを伝えます
言葉遣いが十部にできておらず、自分が大切に思っていないことやできていないことは人にも伝えられないため、まずは自分が成長しなくてはいけないと思いました。まずは、自分の人間力を高め、皆をサポートできるリーダーになりたいと思いました。また、頑張ってくれているメンバーに感謝し、本当にいいメンバーに恵まれたことにも感謝し、感謝の気持ちをメンバーに伝えていきたいと思います。
（理事長 30代 男性）
◆ 医院全体で考える機会になりました
第一印象を作り出すものは何かということを医院全体で考えることにより、いろいろなことに気づかされました。他人の意見を聞き、自分では考えていなかったことや気にしていなかったことに気づくことができました。今後はもっと敏感に物事に気づける人になりたいと思いました。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 言葉がけ一つで変わること
第一印象は患者様への一つ一つの言葉がけで変わってくることを学び、これまで言葉がけが足りていなかったこともあると気づきました。これからは意識をして言葉がけをしていこうと思います。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 感情に負けず笑顔コントロール
実際に意識して行っていることも、少し気を抜くだけでおろそかになっていることがたくさんあると感じました。また、忙しいと無表情になってしまっていると思うので、自分の感情に負けず、笑顔をコントロールし、どのような患者様に対しても笑顔で対応しようと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 言われる前に気づき、自分の行動を見直します
第一印象について、まだまだ改善しなければならないことも多く、気づいたことについてはすぐに行動に移し、他のスタッフをしっかり見ていい所を見習っていきたいと思いました。また、今後は言われる前に気づけるよう、自分の行動を改めて見直そうと思います。歯科衛生士になり、患者様に説明する機会も増えると思うので、言葉遣いも少しずつ直していきたいと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様に不快感を与えないように
急いでいる時に大きな物音を出してしまっていたので、急ぎであってもゆっくり物を置くように心がけたいと思いました。また、丁寧な言葉遣いができるよう、気をつけたいと思います。
（歯科助手 20代 男性）
◆ いろいろな見方で見て考える
第一印象についてこれまで考えたことがなかったので、いろいろな見方で見る癖をつけ、良い医院づくりを皆でしていきたいと思いました。医院ないでの日々の行動が流れ作業のようになっていたので、一つ一つの行動や動作に気をつけていこうと思いました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 自分にできる小さなことから医院に貢献していく
販売店と接客業と歯科医院お接客・接遇は言葉遣いなどにおいて全く異なり、崩れてもよいと思っていましたが、この歯科業界において差別化要素を増やさなければならないと思いました。まだまだ勉強しないといけないこともたくさんあり、細かなところまで気をつけることは難しいと思いますが、笑顔で対応し、身だしなみに気をつけるなど、小さなことからできることを見つけて、医院に貢献したいと思いました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ どんな方にも良い印象が与えられるように
何度も来院している患者様、初めて来院される患者様、この医院が入っている商業施設のお客様、それぞれが感じることや思うことが違うことは当たり前だと思うのですが、どの人にも少しでも良い印象が与えられるような医院づくりを考えていきたいと思いました。私は受付もしており、入口が商業施設とつながっていて良く見える場所にあり、いろいろな人から見られている場所にいるので、表情、発言などに気をつけていこうと思います。
（歯科助手・受付 30代 女性）
◆ 先生と面談できてよかったです
今、新人の指導や周りの状況を把握することで精一杯になっていたと思うので、まずは自分ができていないことを直し、皆が真似をし、ついてきてくれるようにしたいと思いました。そうなれれば、自分も気が楽になり、もっと周囲が見えてきて、皆の困っていることを助けることができるようになると思いました。また、蒲ケ原先生との面談で、いろいろとお話を聞いていただけて良かったと思いました。
（歯科助手・受付 20代 女性）
◆ 改善のための取り組みを考えます
もっと患者様の視線を意識していかなければならないと反省しました。今後の目標は、この医院の印象を皆でもう一度考え合い、よりよい医院づくりをしていくことです。外から見ても、中から見ても、素敵な医院だと思ってもらえるように、小さなことから少しずつ改善していくための取り組みを考えたいと思います。
（歯科助手・受付 20代 女性）
◆ 挨拶で信頼を得ることができる
「またお越しください」とは決して口に出せない医療機関で、また来ていただくには、スタッフの心遣いが必要だと思います。挨拶がきちんとできる人は、それだけで信頼を得ることができ、ありがとうの声の掛け合いは聞いていても気持ちがいいです。「あの医院はいいよ！」とおっしゃっていただくことができるようにしていきたいと思います。皆が気持ちよく働くことができれば、明るい安心できる医院になり、そのことは患者様にも伝わると思いました。
（クリーンスタッフ 50代 女性）
◆ 視点を変えて物事を見ると…
普段は自分が気になるところだけを見がちですが、自分以外の人がどんな所を見ているのかなど、視点を変えて物事を見るということがなかなかできていないので、いつもハッとさせられます。私たちクリーンスタッフは患者様と直接対峙し、会話することは少ないですが、医院のイメージを悪くするようなスタッフ間での言葉遣いや立ち振る舞いは意識していかないといけないと思いました。
（クリーンスタッフ 30代 女性）