歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2014年11月13日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

 

◆ D-1グランプリのファイナリストを目指します

日頃、何気なく使っていた言葉や言い回しの誤りを、理論的、具体的に教えていただいたので、納得でき、明日から自信を持って使っていけると思いました。今後も言い回しなどに疑問を感じた時は、あやふやにせず、きちんと調べて正しい日本語を話していくこの大切さを感じました。また、常日頃、周りから見られているという意識が低く、気を抜くことも多かったことを反省しました。また、当院が目指す「郊外型医院でありながら都市部の医院に劣らないレベルの高い最新の治療を提供する」というコンセプトの実現のためには、接客・接遇のレベルを上げることも重要になっていきます。D-1グランプリの決勝ステージに立ち、全国から選ばれた医院と優勝を争うことを目標に、自ら先頭に立ち、診療中はもとより、スタッフと関わる全ての場面、ひいては、日常生活のあらゆる状況において、常に周りの目を意識した言動を心がけます。

（院長　男性）

 

◆ 形から入ることも大切

歯科医師として心を込めた治療をし、その気持ちが患者様に伝わっていればいいのだと思っていました。つまり、確信犯の適当さで、患者様とあいさつや会話をしていました。今日の研修を受けて、形から入ることも大切だと気づいたので、敬語などの会話の本を探して、勉強してみます。

（歯科医師　男性）

 

◆ 人として成長できる研修

日頃の患者様との会話に使用している言葉遣いが、いかに乱暴であったかを反省する機会となりました。親しく、かしこまった関係ではない患者様ほど、正しい言葉遣いではなかったと思います。丁寧語、尊敬語、謙譲語をしっかり区別して、心地よい会話をしていきます。私の場合は、ある程度、年齢を重ねているため、特に私より年上の方への対応は常に注意をしていかなければならないと考えているので、今回の研修はとても役に立ちました。自然と言葉が出てくることで、今以上に患者様とのコミュニケーションがとりやすくなり、信頼関係を気づくことができると思いました。接客と接遇の違いが明確に理解できたことで、人として成長できることがたくさんあると思いました。

（歯科衛生士　女性）

 

◆ 最大限の力を出し、最高のおもてなしをする

今回の研修に参加させていただき、接客と接遇について深く考えることができました。4月に入職して8ヶ月が経ち、患者様と接する機会も多くなりました。その中で、歯科衛生士として患者様教育や動機付けはとても大切になってきています。今日の研修で学んだ患者様へのおもてなしや言葉遣いなどを上手く自分のものにできれば、自分の想いも患者様に伝わり、変えていけるのではないかと感じました。笑顔には自信があるので、それを武器に、きちんとした言葉遣いができるように努力して、目の前の問題を乗り超えて、自信につながるようなコツを見つけることができればいいと思っています。社会人としての常識や礼儀も、まだまだ身についていないので、今日の研修で教わったことを、毎日、しっかりと意識していけば、必ず身についてくるものもあると思いました。「新人」という言葉は患者様には通用しません。患者様はお金を払って来てくださっているという事実がある限り、自分がもっている最大限の力を出し、最高のおもてなしをしなければなりません。「歯科医院の代表」であることを肝に銘じ、これからの業務に取組みます。この歯科医院に来たい、この人に診てもらいたいと思ってくださるリピーターを増やせるように、正しい行動と正しい言葉遣いを習得ひ、もっともっと努力して、技術も上げ、ファンを増やしていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

 

◆ 蒲ケ原先生との出会いと学びに感謝

蒲ケ原先生に指摘していただいた通り、今まで「したつもり」になっていたことを反省しました。患者様のことを考えて診療に取り組んでいたつもりでしたが、全てに心がこもっていたかを考えると、流れ作業になっていたり、コンビニ言葉を使っていたりと、できていないことがたくさんありました。歯科衛生士という仕事柄、電話を受ける機会は少ないですが、いざ受けると慌ててしまい、伝えたい言葉を上手に発することができないので、とても勉強になりました。日頃の言葉遣いを気を付けることで、いざという時も丁寧な言葉を使えるという蒲ケ原先生のお言葉を聞いて、おっしゃる通りだと思いました。また、仕事についても改めて考えることもできました。私たちはプロ意識を持って働いていますが、予算・納期・品質ということを考えたことがなかったので、売上目標を達成するためにもどう工夫し、いかに努力するかについて、改めて考えます。今後も患者様の幸せのために、医院が経営し続けられるように努力します。

（歯科助手　女性）

 

◆ 配慮の気持ちを言葉で表現する

患者様とお話をする時の言葉遣いを、今一度、考え直します。自分が何気なく使っている言葉が誤った言葉ではないか、相手に失礼ではないかを、自分で判断できるようになりたいです。今までは相手に対する配慮の言葉をあまり使っていなかったのですが、蒲ケ原先生に使い方も教わったので、配慮の言葉も自然に使えるようにします。

（歯科助手　女性）

 

◆ 当たり前を当たり前に行動できるように

言葉遣いのテストをしてみて、緊張したり焦ったりすること、自分の実力やできることが活かされにくいということがわかりました。落ち着いて考えればわかることも、焦って緊張するとわからなくなるのは、自分の中に落とし込めていないからだと思いました。また、落ち着いて行動することも大切だと思いました。診療時間内で時間に追われることも多いので、普段から適度な緊張感を持ちながら、プロとして正しい行動がとれるように、日々、当たり前の行動を変えていかなければいけないと思いました。

（受付　女性）

 

◆ 本気で仕事をする

6時間という貴重なお時間をいただき、たくさんのわかりやすく活用できるお話をありがとうございました。楽しく受講させていただきました。今まで聞いたことのある「接遇」や「接客」という言葉を解きほどいていくと奥が深く、普段から使えていて当然の丁寧語も上手く使えていないことに気づきました。「考えること」と実際に言動として表現して自分の外に出すことには違いがあり、言動として表すことはとても大切だと思いました。受付で電話に出ることもあれば、助手として患者様の診療に関わったり、コーディネーターとして不安や悩みを聞くこともあります。患者様に寄り添いつつも日本人として、サービス業に携わる者として恥ずかしくない礼儀で対応したいと思います。

（歯科助手　女性）

 

◆ 相手への想いが立ち振る舞いや言動に繋がる

接客と接遇の違いを改めて考え、普段から自身の身なりや態度を意識して周りの人に気持ちよく接していけるようにしなければいけないと感じました。また、今まで使用していた言葉遣いが正しいものでなかったことに気づいた言葉がいくつかありました。自分と相手の立場を理解し、その場面にあった正しい言葉遣いができるようにしていくことが課題です。言葉の引き出しを増やすことや相手への想いが、立ち振る舞いや行動へと繋がるので、常に相手というものを意識します。まずは、身だしなみと第一印象という点で清潔感のある身なりができているかを、毎日、チェックして出勤します。他のスタッフの言葉遣いを聞いたり、調べたりするなどして、新しく発見した言葉をメモにとって纏めて、言葉遣いのバリエーションを増やします。

（歯科助手　女性）

 

◆ 実践形式の学びの場

何となくの流れで受付を担当し、接客と接遇の違いもよくわかっていませんでした。今日の研修では、敬語の使いどころも実践形式で学ぶことができたので、とても勉強になりました。当院は、患者様の年齢層も高いので、今まで以上に言葉の使い方、電話対応に気を付けます。

（歯科助手　女性）

 

◆ もやもやしていたことがスッキリ解決！

今までの社会人経験から学んだ接客・接遇マナーがあったので、自分はできているという自負がありました。しかし、本日の研修でいろいろと勉強をさせていただき、まだまだ知識不足だということがとてもよくわかりました。今までは電話対応で高評価をいただいていましたが、そこで満足するのではなく、さらに上を目指し、もっとより良い対応ができるようにしていきたいです。本日の研修は、とても得るものの多い研修で、今まで疑問に感じながらも正解がわからないため、もやもやしていたことも、スッキリ解決しました。もし、このような機会が再びあれば、さらにいろいろなことを学びたいです。

（歯科助手　女性）