歯科医院 接遇研修(岐阜)

開催日: 2014年11月13日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

 

◆ D-1グランプリのファイナリストを目指します

日頃、何気なく使っていた言葉や言い回しの誤りを、理論的、具体的に教えていただいたので、納得でき、明日から自信を持って使っていけると思いました。今後も言い回しなどに疑問を感じた時は、あやふやにせず、きちんと調べて正しい日本語を話していくこの大切さを感じました。また、常日頃、周りから見られているという意識が低く、気を抜くことも多かったことを反省しました。また、当院が目指す「郊外型医院でありながら都市部の医院に劣らないレベルの高い最新の治療を提供する」というコンセプトの実現のためには、接客・接遇のレベルを上げることも重要になっていきます。D-1グランプリの決勝ステージに立ち、全国から選ばれた医院と優勝を争うことを目標に、自ら先頭に立ち、診療中はもとより、スタッフと関わる全ての場面、ひいては、日常生活のあらゆる状況において、常に周りの目を意識した言動を心がけます。

(院長 男性)

 

◆ 形から入ることも大切

歯科医師として心を込めた治療をし、その気持ちが患者様に伝わっていればいいのだと思っていました。つまり、確信犯の適当さで、患者様とあいさつや会話をしていました。今日の研修を受けて、形から入ることも大切だと気づいたので、敬語などの会話の本を探して、勉強してみます。

(歯科医師 男性)

 

◆ 人として成長できる研修

日頃の患者様との会話に使用している言葉遣いが、いかに乱暴であったかを反省する機会となりました。親しく、かしこまった関係ではない患者様ほど、正しい言葉遣いではなかったと思います。丁寧語、尊敬語、謙譲語をしっかり区別して、心地よい会話をしていきます。私の場合は、ある程度、年齢を重ねているため、特に私より年上の方への対応は常に注意をしていかなければならないと考えているので、今回の研修はとても役に立ちました。自然と言葉が出てくることで、今以上に患者様とのコミュニケーションがとりやすくなり、信頼関係を気づくことができると思いました。接客と接遇の違いが明確に理解できたことで、人として成長できることがたくさんあると思いました。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 最大限の力を出し、最高のおもてなしをする

今回の研修に参加させていただき、接客と接遇について深く考えることができました。4月に入職して8ヶ月が経ち、患者様と接する機会も多くなりました。その中で、歯科衛生士として患者様教育や動機付けはとても大切になってきています。今日の研修で学んだ患者様へのおもてなしや言葉遣いなどを上手く自分のものにできれば、自分の想いも患者様に伝わり、変えていけるのではないかと感じました。笑顔には自信があるので、それを武器に、きちんとした言葉遣いができるように努力して、目の前の問題を乗り超えて、自信につながるようなコツを見つけることができればいいと思っています。社会人としての常識や礼儀も、まだまだ身についていないので、今日の研修で教わったことを、毎日、しっかりと意識していけば、必ず身についてくるものもあると思いました。「新人」という言葉は患者様には通用しません。患者様はお金を払って来てくださっているという事実がある限り、自分がもっている最大限の力を出し、最高のおもてなしをしなければなりません。「歯科医院の代表」であることを肝に銘じ、これからの業務に取組みます。この歯科医院に来たい、この人に診てもらいたいと思ってくださるリピーターを増やせるように、正しい行動と正しい言葉遣いを習得ひ、もっともっと努力して、技術も上げ、ファンを増やしていきたいです。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 蒲ケ原先生との出会いと学びに感謝

蒲ケ原先生に指摘していただいた通り、今まで「したつもり」になっていたことを反省しました。患者様のことを考えて診療に取り組んでいたつもりでしたが、全てに心がこもっていたかを考えると、流れ作業になっていたり、コンビニ言葉を使っていたりと、できていないことがたくさんありました。歯科衛生士という仕事柄、電話を受ける機会は少ないですが、いざ受けると慌ててしまい、伝えたい言葉を上手に発することができないので、とても勉強になりました。日頃の言葉遣いを気を付けることで、いざという時も丁寧な言葉を使えるという蒲ケ原先生のお言葉を聞いて、おっしゃる通りだと思いました。また、仕事についても改めて考えることもできました。私たちはプロ意識を持って働いていますが、予算・納期・品質ということを考えたことがなかったので、売上目標を達成するためにもどう工夫し、いかに努力するかについて、改めて考えます。今後も患者様の幸せのために、医院が経営し続けられるように努力します。

(歯科助手 女性)

 

◆ 配慮の気持ちを言葉で表現する

患者様とお話をする時の言葉遣いを、今一度、考え直します。自分が何気なく使っている言葉が誤った言葉ではないか、相手に失礼ではないかを、自分で判断できるようになりたいです。今までは相手に対する配慮の言葉をあまり使っていなかったのですが、蒲ケ原先生に使い方も教わったので、配慮の言葉も自然に使えるようにします。

(歯科助手 女性)

 

◆ 当たり前を当たり前に行動できるように

言葉遣いのテストをしてみて、緊張したり焦ったりすること、自分の実力やできることが活かされにくいということがわかりました。落ち着いて考えればわかることも、焦って緊張するとわからなくなるのは、自分の中に落とし込めていないからだと思いました。また、落ち着いて行動することも大切だと思いました。診療時間内で時間に追われることも多いので、普段から適度な緊張感を持ちながら、プロとして正しい行動がとれるように、日々、当たり前の行動を変えていかなければいけないと思いました。

(受付 女性)

 

◆ 本気で仕事をする

6時間という貴重なお時間をいただき、たくさんのわかりやすく活用できるお話をありがとうございました。楽しく受講させていただきました。今まで聞いたことのある「接遇」や「接客」という言葉を解きほどいていくと奥が深く、普段から使えていて当然の丁寧語も上手く使えていないことに気づきました。「考えること」と実際に言動として表現して自分の外に出すことには違いがあり、言動として表すことはとても大切だと思いました。受付で電話に出ることもあれば、助手として患者様の診療に関わったり、コーディネーターとして不安や悩みを聞くこともあります。患者様に寄り添いつつも日本人として、サービス業に携わる者として恥ずかしくない礼儀で対応したいと思います。

(歯科助手 女性)

 

◆ 相手への想いが立ち振る舞いや言動に繋がる

接客と接遇の違いを改めて考え、普段から自身の身なりや態度を意識して周りの人に気持ちよく接していけるようにしなければいけないと感じました。また、今まで使用していた言葉遣いが正しいものでなかったことに気づいた言葉がいくつかありました。自分と相手の立場を理解し、その場面にあった正しい言葉遣いができるようにしていくことが課題です。言葉の引き出しを増やすことや相手への想いが、立ち振る舞いや行動へと繋がるので、常に相手というものを意識します。まずは、身だしなみと第一印象という点で清潔感のある身なりができているかを、毎日、チェックして出勤します。他のスタッフの言葉遣いを聞いたり、調べたりするなどして、新しく発見した言葉をメモにとって纏めて、言葉遣いのバリエーションを増やします。

(歯科助手 女性)

 

◆ 実践形式の学びの場

何となくの流れで受付を担当し、接客と接遇の違いもよくわかっていませんでした。今日の研修では、敬語の使いどころも実践形式で学ぶことができたので、とても勉強になりました。当院は、患者様の年齢層も高いので、今まで以上に言葉の使い方、電話対応に気を付けます。

(歯科助手 女性)

 

◆ もやもやしていたことがスッキリ解決!

今までの社会人経験から学んだ接客・接遇マナーがあったので、自分はできているという自負がありました。しかし、本日の研修でいろいろと勉強をさせていただき、まだまだ知識不足だということがとてもよくわかりました。今までは電話対応で高評価をいただいていましたが、そこで満足するのではなく、さらに上を目指し、もっとより良い対応ができるようにしていきたいです。本日の研修は、とても得るものの多い研修で、今まで疑問に感じながらも正解がわからないため、もやもやしていたことも、スッキリ解決しました。もし、このような機会が再びあれば、さらにいろいろなことを学びたいです。

(歯科助手 女性)

エステティックサロン 接遇研修(大阪)

開催日: 2014年7月4日

言葉遣いと立ち振る舞いについての研修を行いました。

 

◆ ステージ上にいるように

本日の研修で、客観的に見た自分について、改めて考え直しました。立ち姿や表情の重要性も、今後の課題として落とし込んでいきます。ステージにいるように常に人に見られているという意識で、自分を作ることも大切だと再認識しました。

(エステティシャン 女性)

 

◆ ロープレが勉強になりました

自分が発する言葉や行動への意識が不足していたことに気づきました。ロールプレイングでは、笑顔で対応しているつもりでも、動画を見せていただくと真顔で、笑顔には見えませんでした。間違った言葉遣いもしていたので、改めていきます。

(エステティシャン 女性)

 

◆ 全員ですぐに実行します

今回の研修に参加して、自分が最もできていないと気づいた点は、立ち姿とお辞儀でした。蒲ケ原先生に教えていただいた姿勢で一日いると、足腰が痛くなりました。美しい立ち姿が全員に定着すれば、お客様が一歩サロンに足を踏み入れた時の第一印象がガラリと変わると思いました。お出迎えの時の挨拶、お見送りの際の頭の下げる角度など、美しく見える角度があり、どの姿勢にも意味があることを知りました。お客様に対する心遣いにあふれていると思うので、全員ですぐに実行したいと思いました。

(エステティシャン 女性)

 

◆ 反復あるのみ!

間違った敬語など、知識としては知っていても、いざ話すとなると、その間違った言葉で話をしてしまっていました。日頃から敬語で話し、自然に言葉が出るようにします。いろいろなシチュエーションを想定して、言葉に出して練習します。

(スタッフ 女性)

 

◆ ちょっとしたことで差がでる

あいさつの目線、目配り、気配り、心配りひとつで、もっとお客様によいサービスができることに気づきました。接客と接遇の違いの意味を教えていただき、接遇の習慣をつけていきたいと思いました。無意識でしている表情や行動、そして自分が心がけていることが相手に伝わっていないことがあるので、人からどのように見られているのかを常に意識をして、行動していきます。本日教わったことを実践し、自然と身につくように頑張ります。

(エステティシャン 女性)

 

◆ 本質を向上させます

お客様はもちろん、触れ合う全ての方に対して「接遇」レベルを上げていきます。どんな方にも自ら積極的に笑顔で明るく挨拶をします!見た目だけでなく、本質を向上させて、口コミでの紹介件数をアップし、サロンの紹介件数目標を達成できるように頑張ります。本日の研修は、素晴らしい実践しやすい内容でした。ありがとうございました。

(エステティシャン 女性)

 

◆ 個人の努力も大切だけどチームとしての努力も大切

サロンでの接客態度や接遇を、お客様はどう感じ、何を基準に評価をしているかということについて学びました。良い所重視ではなく、できていない人を基準に評価されるということについて納得させられました。一人一人の気配りも大切ですが、チームとして教え合ったり、注意し合える環境も大切だと思いました。人にどういう印象を与えるのかは、日頃の習慣や心構えもきっちりしておかないといけないことに気づきました。今までは、人が見ていないとすぐにだらけて息抜きをしていましたが、いつでも人に見られているという意識を持って、立ち振る舞いを正していいきます。

(エステティシャン 女性)

 

◆ サロンの顔として努力します

言葉遣いについて、日頃からいかに乱れた言葉を使っていたかと思うと恥ずかしいです。年配のお客様も多いので、美しい言葉がスラスラと自然に出てくれば、お客様も安心して、サロンに対する信頼もいただけると思うので、ひとつひとつ直していきます。私の仕事内容はフロントとカウンセリングで、このサロンの顔として見られているので、責任も多く、業務レベルを上げるためにも努力していかなければならないと感じました。

(エステティシャン 女性)

歯科医院 接遇研修(福岡)

開催日: 2014年6月4日

接遇の基本を振り返る研修を実施しました。

 

◆ 医師にもホスピタリティは必要

スタッフが一生懸命になって参加してくれて、研修を通して一体感や統一感がとれたのではないかと思います。歯科医院に接遇は必要でないという考えの歯科医師もいますが、ホスピタリティは医者にも必要だと思います。

(院長 男性)

 

◆ 医療現場でも接遇の心

今回の接遇研修は2回目だったにも関わらず、たくさんの学びがありました。私たちの職場は医療現場ですが、接客業でもあるので、毎日いろいろな年代の患者様とお話をします。その中で、相手にあわせて敬語を使い分けなければいけないことを学び、私はそれができていなかったことに気づきました。飛び込み営業の方や営業電話で失礼な方もいるため、雑な対応をしてしまうこともありましたが、その方々にもいい医院だと思っていただけるように、誰がいつ患者様になってもいいように、失礼のない対応ができるように、練習してまいります。

(女性)

 

◆ 配慮の言葉を添えて

3年前にも研修に参加させていただいていましたが、出来ていることや忘れていて実行できていないことがあることを確認できて良かったです。日頃から配慮の言葉をあまり使っていなかったので、これからは患者様にお願いをする際は、配慮の気持ちが伝わる言葉を使おうと思いました。患者様が安心し、信頼して、また治療に来たいと思っていただける対応ができるように、日々、頑張ります!

(女性)

 

◆ 上げるのか、下げるのか

私の話し方は、ただ丁寧語や敬語を話していただけで、患者様とお話する時は、自分を下げて話すのか、患者様を上げて話すのかが重要だということに気づきました。正しい立ち姿、お辞儀の仕方も教えていただき、研修中に正しい姿勢を保持しようとしていても、自然と崩れてきたり、きつく感じたので、普段、できていないことはなかなかできないのだということを実感することができました。

(女性)

 

◆ 研修を積み重ねて…

今回の研修に参加し、自分が今まで仕事やプライベートで発していた言葉が間違った丁寧語だったということを再確認することができました。以前、一人で蒲ケ原先生の研修に参加させていただいた時の敬語の資料もきちんと保管してあるので、今回のことはもちろん、以前のことも振り返りつつ、日常を過ごすべきだと感じました。

(女性)

 

◆ 言葉より大切なおもてなしの心

4年前にも研修に参加させていただき、今回が2回目の受講でした。日々の診療で患者様との接し方が、随分、自己流というか、簡潔になっていたということに気づき、反省しました。また、私は、「敬語の使い方はこれであっているのかな?」という言葉遣いや形式ばかりに気を取られていて、患者様をおもてなしするという大切な心持ちを思い出すことができました。患者様のことを思っていると、発する言葉も自然とその場にあった的確な言葉が出てくると思いました。

(女性)

 

◆ 相手を不愉快な気持ちにしないために

今回の研修を受講して、学生時代に言葉遣いや立ち振る舞いのマナーの授業を受けたことはあったのですが、時間の経過とともに、ほとんどのことが実際にはできておらず、間違った言葉遣いを正しいと思い込んでしていたことに、改めて気づきました。相手を思いやる言葉を添えなければ相手は不愉快な気持ちになってしまうので、今回の研修で学んだ丁寧な言葉遣いや配慮の言葉を、今後、診療中や仕事以外でも活用していき、しっかりと自分の身に付けたいです。

(女性)

 

◆ 正しい姿勢で患者様と接します

今回の研修を受けてみて、最もできていないと思ったことは、お辞儀をする際や歩く時の目線が下を向いて、頭が下がりがちだったり、肩が曲がっているなど、姿勢に関してたくさんの気づきがありました。今日は研修で気づき、身に付けることができたので、明日からの診療で患者様を導入する時などに、今日、注意していただいたことに気をつけて、実行していきたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

歯科医院 接遇研修(茨城)

開催日: 2014年5月27日

言葉遣いについての研修を行いました。

 

◆ 院内研修のメリット

今まで知らなかった表現の仕方もたくさん聞くことができたので、今後、今までと違った表現で会話ができそうです。院内研修としてスタッフ全員で参加することで、医院の共通言語として落とし込むことができ、早速、医院全体として活用していきます。

(院長 男性)

 

◆ 気持ちよい言葉遣いを習慣化する

きれいで正しい敬語をさらっと使えるように、普段から意識していこうと思います。習慣を直すには時間がかかりますが、まずは、「~の方」や「~になります」を使わないことや、配慮の言葉を添えることなどを目標に掲げて、次に蒲ケ原先生にお会いするまでに修正します。

(歯科医師 男性)

 

◆ きちんとした言葉遣いで接します

自分より年上の方や目上の方とお話することが多いのですが、正しい尊敬語や丁寧語を理解しないままだったということに気づきました。今回の研修のように、言葉遣いについてきちんと教えていただくことがなかったのですが、これを機に、きちんとした言葉遣いを身に付けていきます。

(歯科医師 女性)

 

◆ 自分の立場を明確にして話す

本日は、研修に参加させていただき、ありがとうございました。敬語の種類や意味を学ぶことができ、改めて、尊敬語と謙譲語の区別が曖昧になっていることに気が付きました。また、自分の立場が不明確なため、立場をはっきりすることが言葉を使っていく上で大切だということがわかりました。院内で患者様と会話する時や、電話対応の時に、より丁寧な対応ができるように言葉遣いを勉強していきます。院外で他業種の方々と接する機会があるので、そこでの言葉遣いにも気をつけて、医院の代表として参加しているという気持を持って、自信が持てるように勉強していきます。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 知らないことを知ることが最初の第一歩

今日は、言葉遣いについてのお話を聞き、敬語の種類について知らないことがわかりました。尊敬語、謙譲語、丁寧語、美化語など、まだ曖昧ですが、これからは意識して使っていきます。蒲ケ原先生がおっしゃったように、知ることが最初の一歩だと思うので、今日はとても勉強になりました。また、自分が知らない表現がまだまだたくさんあることにも驚きました。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 言葉の意味を考えて使う

今回、初めて研修に参加し、言葉遣いについて教えていただきました。ちょっとした言葉でもより丁寧に使うことで、患者様は気持ちよく治療を受けることができるので、気を付けたいと思います。新社会人として、言葉遣いがきちんとできていないことに気づいたので、今後は、ひとつひとつの言葉の意味をきちんと考えて使うことができるようにしたいと思います。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 少しの工夫で美しい言葉になる

私は歯科助手なので、カウンセリングや治療後の説明など、診療の中で患者様と会話する場面がたくさんあります。何となく使っている言葉も少し工夫をすればとてもきれいな言葉になることがわかりました。これからは言葉遣いを改めて、患者様に好印象を持っていただけるようになりたいと思います。

(歯科助手 女性)

 

◆ 使い分けや立場を明確にして話す

普段使っている言葉が間違っていることに気づきました。流れるように話をしていたので、それぞれの言葉の使い分けや、話す時の立場が混ざってしまっていました。これからは、患者様と電話で会話することもあると思うので、尊敬語と謙譲語を少しでも使いこなせるようになろうと思います。

(歯科助手 女性)

 

◆ 好感の持てるきれいな言葉遣いを心掛けます

今回の研修に参加して、自分の言葉遣いを見直すことができました。目上の方や患者様に対して、どのような言葉遣いが適切なのかわからなくなってしまう時があります。今回学んだことは自分の自信となり、自然と使えるように復習したいと思います。今後の目標は、誰に対しても失礼のない美しい日本語が使えるようになることです。患者様とお話することは大好きです。しかし、正しい言葉遣いをしているとは思わないので、相手の嫌がるような言葉や不快に思う言葉を使わないようにしたいです。そのためには、今日学んだ言葉のひとつひとつを見直して、きれいな言葉を使えるようにし、誰もが好感の持てる言葉遣いを心掛けたいです。

(歯科助手 女性)

 

◆ 言葉遣いとマナーを身に付けます

世間一般に年齢にあった言葉遣いはもちろん、大切な対応のマナーをしっかり身に付けられるようにしていきたいです。日本語、言葉、漢字の意味をよく勉強して、理解し、その場にあった正しいきれいな言葉を自然に使えるような女性になりたいです。また、電話対応では、相手の姿が見えない分、より気をつけていきます。

(歯科助手 女性)

 

◆ 全員で改善に取り組みます

電話対応や窓口対応などでよく使っていた言葉が間違っていることがわかったので、明日から直していきます。医院としても、言葉遣いがしっかりして、明るい対応が良いと思うので、ミーティングを開いて、注意し合いながら、全員が改善し、直していきたいと思います。

(歯科助手 女性)

歯科医院 接遇研修(東京)

開催日: 2014年5月26日

院内の環境整備についての研修を実施しました。

 

◆ 自分とは違う目線での意見に感謝

「接遇」と「接客」という言葉の意味を、毎回の研修で理解することが、日々の行動につながると思いました。院内整備については、私が見ている点と蒲ケ原先生が見ている目線では違う点があり、とても参考になりました。

(院長 男性)

 

◆ まずは整理整頓から

今日、蒲ケ原先生に教えていただいたことは、どれも医院を良くすることに直接関係しており、社会人としてもとても大切なことなので、素直に受け止めて実践させていただきます。言葉遣いについては、これまで以上に興味を持ったので、積極的に書籍を購入し、丁寧語、謙譲語などについて学び直し、きれいな日本語の文章が書けたり話せたりできるようになりたいです。メールや手紙についても言葉の選択に時間がかかる時があるので、スムーズに書けるよう、語彙力の向上と分の構成について勉強しなければと思います。また、環境整備については、まずは整理整頓をすることを心がけたいです。些細なことでも気にとまったところは改善する癖をつけられたらと思います。

(歯科医師 女性)

 

◆ 清潔第一

色々な技術や対応を身に付けたいと思いながらも実行できていない日々なので、誰もがここの医院に来てよかったと、本当に思ってくださるような対応と技術を心がけます。また、どんな所でも「清潔さ」は第一かと思うので、自分の身の回り、院内のいたるところに目を光らせていきたいと思います。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 患者様の期待の一歩先を行く

この医院の良さやセールスポイントを自覚し、それを人におすすめできるポイントとしてまとめて、患者様やその周りの方々にも上手く伝えられるようになればと思っています。そして、患者様の期待の一歩先をいくように頑張ります!

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 気持ちよく帰っていただける歯科医院目指して

この医院に入って日が浅いため、一つのことばかりに集中してしまい、周りの状況がよく見えていないことが多々あります。少し気持ちに余裕ができたら、周りの環境や状況を見て行動していきたいです。また、患者様が周りを見て不愉快にならないよう、気持ちよく帰っていただけるような歯科医院にしていきたいです。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 知識と行動で後輩を指導する

言葉遣いの基本がまだ身についていないこと、日常生活や仕事において、自分では正しいと思いながら使っている言葉が間違っていることを、改めて感じました。蒲ケ原先生のおっしゃる通り、一度教えていただいて頭に残っているつもりでも、身にはついていないことを知り、一つのフレーズや使い方でもいいので、明日からの診療で使っていこうと決めました。また、予約をしている患者様を待たせてしまったり、時間内で終わらずに次の患者様をお待たせしてしまうことが多いと感じました。自分が待たされてどう感じるかをもう一度考えて、明日からはなるべくお待たせすることなく、治療をしていこうと思いました。今後の目標は、自分がしっかりやらなくてはいけないことをしっかりすることです。この歯科医院に入り5年目になり、後輩の歯科衛生士も入ってきました。後輩たちに聞かれたことに対して、正しい知識で答えるためには、知識だけでなく行動することがどれだけ大変で、大切なことかと知りました。後輩にもこの歯科医院のメンバーになって良かったと思ってもらえるように、私も頑張りたいと思います。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 素敵なおもてなしを取り入れる

「おもてなし」ということを、日々、考えて仕事をしたいと思います。日常生活の中でいいなと思ったお店などで受けたおもてなしを自分でも取り入れるようにしてみます。そして、自分が友人に紹介したいと思える歯科医院にするためにも、蒲ケ原先生に指摘していただいたことを改善していきます。

(受付 女性)

歯科医院 接遇研修(大阪)

開催日: 2014年5月14日

電話対応についての研修を実施しました。

 

◆ 統一されている=教育されている

「皆で同じ言葉を使っていると、この歯科医院はきちんと教育されていると伝わる。」という蒲ケ原先生の言葉にハッとしました。また、電話対応についても、各自がそれぞれの対応をしており、対応が微妙に異なっていることにも興味深かったのですが、それではいけないと思ったので、統一していきます。

(院長 男性)

 

◆ 会いたいと思わせる電話対応

言葉遣いのテストについては、「テストをした時は頭に入っているのに、時間が経つと忘れてしまう」ということを繰り返していますが、繰り返しテストをすることで確実に“自分の言葉”として定着したものもあるので、繰り返し見ること、繰り返し見ることができる環境を作っていきます。また、電話対応については、相手の表情が見えないので、声の抑揚や言葉遣いに気を付けて、電話の向こうの方が「この対応をしてくれた人に会ってみたい!」と思ってくださるようにしていきたいです。

(歯科医師 女性)

 

◆ 一つ一つの電話に大切に対応

言葉遣いのテストは、何回もさせていただくことで再確認でき、自分がまだ理解しきれていないところは同じ間違いをしていることが把握できました。正しい言葉を今後も使っていけるように、繰り返し行う重要性を感じました。また、電話対応については、自分の対応内容と他の人の対応内容や意見に違いもありましたが、電話対応が医院で統一されていると、スムーズに患者様の対応ができることに気づきました。蒲ケ原先生が、随時、アドバイスをしてくださるので、絶対に取り入れたほうが良い内容や他の言い方も、日々、疑問になっていたことも、明確になるように教えていただけたので、とても参考になりました。まずは基本を全員がマスターし、最低限の対応ができた上で、常時、起こりうる応用編やイレギュラー対応にも慌てずに対応できるようなステップが大切だと感じました。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 電話で第一印象が決まる

毎回の言葉遣いのテストは、その時は納得していても、少し時間が経つと忘れていたり、間違った使い方をしていますが、今日の研修で勉強して、正しい言葉遣いを再確認することができました。電話対応は、丁寧な言葉を使っているつもりが、使い過ぎでおかしな敬語を使っていることに気づきました。週に一度は受付に入って業務をするので、もっと言葉を使いこなして、自然に話せるようにならないといけないと思いました。特に、初診の患者様とは電話対応が第一印象になるので、今まで以上に丁寧さを心がけます。

(歯科助手 女性)

 

◆ 素敵な話し方の女性を目指します

今日、初めて接遇研修に参加させていただき、きちんとした言葉遣いができていなかったことがわかりました。敬語の種類についても考えたことがなく、何となく使っていました。先生のお話も大変わかりやすく、早速、明日から実践します。学ぶことも多く、まだまだ細かい部分おn言葉遣いでわからないこともあるので、自分でも本などを読んで勉強します。電話対応も普段の言葉遣いもきれいな話し方をされているのを聞くと「あっ!かっこいいな!」と思うので、早く身に付けて、そんな風に思われる人になりたいです。

(歯科助手 女性)

 

◆ 患者様に不満や不安を与えない対応

言葉遣いのテストは今回で3回目だったので、「この問題は前にも間違えたから、正しい答えがわかる!」というものがあり、身になっているものもありましたが、前も今回も間違えたものもあり、繰り返しテストをしても、普段、使っていないと頭に入らないということを実感しました。今回のテストで正解だったものも、普段から使っている言葉と使っていない言葉がるので、覚えたものは使えるようにしていきます。また、最近は電話対応をすることもあるのですが、丁寧に話そうとすると言葉に詰まることもあるので、今日の学びを活かして、自然に使えるようにして、患者様に不満や不安を与えない対応をしたいと思います。

(歯科助手 女性)

 

◆ 「頭で理解して終わり」では変わらない

言葉遣いのテストは、以前から何度も繰り返して受けていますが、頭では理解できていても、いざという時に同じ言葉が口から出てこないと感じています。言葉のフレーズを自分の中で作り、それが言葉としてきちんと出るまで、繰り返して慣れていかなれればいけないと感じました。電話対応も同じで、今日の学びを踏まえて、どんなケースにも確実に対応できるようになります。きちんと伝えるべきとことは伝え、聞くべきことは聞き、「ホウレンソウ」を心がけます。

(受付 女性)

メディカルエステ 新入社員研修(徳島)

開催日: 2014年4月8日

新入社員研修を実施しました。

 

◆ 普段から意識しないと改善できない

これまでに飲食店での接客経験があったので、この研修を受けるまでは、「それなりにできているだろう」と思っていましたが、今回の研修を受けて、まだまだだと実感しました。一番できていなかったと思う点は、頭では丁寧に話そうということをわかっていても、実際に話してみると、普段のしゃべり方が出てくることでした。蒲ケ原先生から、それを改善するためには普段から気をつけて、気を抜かずにしていくことだと教えていただきました。そして、それに加えて、笑顔でお客様に接することができるセラピストを目指します。

(セラピスト 女性)

 

◆ 根拠や意味を知り、納得して言葉を理解できた

今回の研修に参加し、自分の接遇に対する意識の低さに気づきました。接客業なので、いつも誰かに見られていることを意識するようにしていきます。また、「接客」と「接遇」の深い意味の違いを知ることができました。接客はある程度できていて当然ですが、心からの接遇はできていませんでした。それぞれの意味や違いを今回の研修で初めて学び、それを知った上での接遇・接客に励みたいと思います。また、言葉遣いについても、どうしてこの言葉ではいけないのか、なぜこのような言い回しが必要なのかを教えてくださり、根拠や意味を知ることができたので、納得して言葉を理解することができました。接客業だからではなく、社会人として、とてもいい勉強になりました。

(セラピスト 女性)

 

◆ 社会人になってわかったこと

相手を思いやる言葉を添えることの大切さを、改めて確認できました。丁寧語、尊敬語、謙譲語は学校で教えてはもらっていましたが、社会人に一番大切なことだということがわかってくるので、とてもいい勉強になりました。お客様と接する仕事なので、言葉遣いや姿勢など、日頃からきちんとできるように意識していきます。

(セラピスト 女性)

 

◆ 家族を相手に言葉遣いの練習をします

今まで様々なアルバイトを経験してきましたが、正しい敬語が使えていなかったり、尊敬語と謙譲語の使い分けができていなかったりと、接客業をする上で必要なことができていませんでした。今回の研修でも、頭の中で知識としてある言葉でも、ペアになってロープレをする時に緊張してしまい、上手な言葉の言い回しができませんでした。お客様と丁寧な口調で、なるべく優しい言い回しで接することができたらいいなと思うので、家族の前で敬語を使う練習をし、注意されたことを忘れずにロープレをしてきます。

(セラピスト 女性)

歯科医院 接遇研修(京都)

開催日: 2014年2月13日

第一印象・笑顔・身だしなみと所作について研修を実施しました。

 

◆ まずは自分の感情をコントロールします

なかなか思うように仕事が進まない時や、一方的な要求をされたときなど、イライラして表情や話し方にそれが出てしまい、初めて話す患者様とうまく心が開けないことがあります。相手の心を開くには、まず、自分の感情をもっと上手にコントロールしていきます。

(院長 男性)

 

◆ 恥ずかしくない立ち振る舞いを常に意識する

自分が見られていることにまで意識がいっていなかったことに気づきました。目の前の相手には好印象をもってもらおうとしえ、シャキッとした姿勢や丁寧な言葉遣いを心がけていましたが、一人だと思っているときは気がゆるんで笑顔もなく、ダラッとした印象を与えているのではないかと思いました。仕事中は常に誰かに見られているということを意識し、恥ずかしくないような立ち振る舞いを肝に銘じて行動をとります。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 無意識の癖を意識して直します

第一印象は対面した時からではなく、相手に見られた時に決まるということを学び、いつも気を抜いていることが多いことに気が付いたので、常に見られていることを意識します。また、自分では無意識にしてしまっている癖(PCの前で肘をつくなど)を意識して直していきます。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 患者様の存在にいち早く気づき、お迎えします

第一印象はできるだけ良くしたいので、患者様と初めて会ったときなどは笑顔でしっかりと目を見ることを心掛けます。しかし、第一印象は相手に見られた瞬間に決まるという話を聞いた時、相手に対して背中を向けていたり、受付のカウンターで頭を深く下げていることが多いことに気づき、蒲ケ原先生からご指摘もいただいたので、やっぱりそれは良くないことだと実感しました。まずは自分が患者様の存在に気づき、しっかりとした姿勢で患者様をお迎えできるようにします。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 誰と接する時でも笑顔を忘れない

業務内容を頭の中でぐるぐる考えながら患者様と接するうちに、笑顔が消えてしまっていることがあります。また、スタッフ間で業務連絡をする時なども笑顔を忘れているので、気を付けます。

(歯科助手 女性)

歯科医院 接遇研修(京都)

開催日: 2014年2月13日

第一印象についての研修を実施しました。

 

◆ 患者様の心を開くために自分の感情をコントロールします

なかなか思うように進まなかったり、一方的で身勝手な要求をされた時などはイライラしてしまい、表情や声遣いに出てしまって、初めて話す患者様とうまく思いを聞けない時がありました。相手の心を開くには、まず、自分の感情をもっと上手にコントロールしていかなければいけないと思いました。

(院長 男性)

 

◆ 気を引き締めて、見られていることを常に意識します

見られていることにまで意識がいっていなかったように思いました。自分の目の前の相手には好印象を持ってもらおうとして、シャキッとしたし姿勢や丁寧な言葉遣いを心掛けていましたが、一人だと思っている時は気が緩んでしまって、ダラッとした印象を与えているのではないかと思いました。常にだれかに見られているということを意識して、恥ずかしくないような立ち振る舞いを肝に銘じて行動します。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 患者様の目線を意識します

受付での立ち位置など、患者様の目線を意識して行動します。また、業務内容を頭の中でぐるぐる考えながら患者様と接するうちに、笑顔が消えてしまっていることがあるので、素にならないように気を付けます。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ いつも看板を背負っているという意識を持ち続けます

自分がこの医院の看板だということを、今日まで思ったことがありませんでした。私服に着替えて、医院の玄関を出てからも、当院の看板を背負い、帰り道でも常に意識して行動します。身だしなみについても、院長、スタッフ、患者様に不快な思いをさせないように配慮します。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 無意識でできるようになるために意識をする

第一印象は対面した時からではなく、相手に見られた瞬間に決まることを学び、普段、気を抜いていることが多いことに気づきました。常に見られていることを意識します。笑顔も、忙しくなるとできていないことがあります。しかし、忙しくしている時こそ患者様に不安を与えないように笑顔を心掛けます。今日の研修で学び、気づいたことが、無意識でできるようになるためには、意識をしなければ治らないと思いました。

(歯科衛生士 女性)

 

◆ 相手の存在に気づき、しっかりとした姿勢でお迎えします

第一印象でできるだけ良く思われたいので、患者様と初めて会った時には笑顔でしっかりと目を見ることを心掛けていました。しかし、第一印象は相手に見られた瞬間に決まるという話を聞き、私は相手に対して背中を向けていたり、受付のカウンターの下に頭を深く下げていることが多いという指摘を受けて、これではいけないと実感しました。まず、相手の存在に気づき、しっかりとした姿勢でお迎えしたいと思いました。また、患者様からの質問で、答えに自信がない時、戸惑うことがあるので、堂々とすることを意識して、患者様に不安を与えないようにします。

(歯科衛生士 女性)