開催日：2018/5/29

クレームも、対応によってはプラスに転じる

フィードバックでは、研修を受けて日にちが経ってくると自己流になったり元に戻ったりしている部分を指摘された。クレームについては、それがマイナスではなくうまく対応すれば医院にとってプラスになることを学んだ。
日頃から患者さんに伝えたつもりで終わらず、しっかり伝わっているか確認したり、ツールを配布することでクレームにつなげない ということを実行していかなくてはならない。

（院長　50代　男性）

基本にたってやり直し

フィードバックをして頂き、普段どれだけ見過ごしてしまっていることが多かったか気づくことができました。今までできていたことができなくなってしまっていることは本当にもったいないことをしてしまっているということだと思います。自分や周りのスタッフをもう一度かえりみて、基本にたってやり直したいと思いました。自分１人だけ気をつけるのではなく、受付全体で気をつけられるように他の人が電話対応している時に気づいた点はすぐに伝えるようにします。よく使うクッション言葉は受付に貼り出しておくなどの工夫をして常に忘れないようにしていきたいと思います。

（チーフ　40代　女性）

相手だけでなく周りの人も見ている

相手と周りの人も見ているという意識を持つこと。物の受け取り、お渡しは必ず両手ですること を実行したいと思います。TC室で患者様とじっくりお話しする機会が増えたので、当たり前の言葉遣いと、清潔、上品、控えめな身だしなみを意識しようと思います。

（歯科助手　30代　女性）

丁寧かどうかは受けた相手（＝患者様）の判断である

顧客満足に対する世間の意識がどんどん高くなり、私たちのように接客・接遇マナーを学び一般常識として知っている方が多くいらっしゃること。クレームとしてご指摘頂けるのは、気づいていなかった間違いを教えてくださっているということで、とてもありがたく感謝すべきことなのだと思いました。
丁寧かどうかは、私ではなく受けた相手、すなわち患者様がどう感じるかで、その方の判断であるということも学びました。私個人の基準で判断する「丁寧、しっかりした対応」で満足することのないように、勘違いしないように気をつけたいです。

（歯科助手　20代　女性）

１つ１つのしぐさも意識して美しく

言葉の使い方で、普段から間違った言葉の使い方をしていることが多いことに気づきました。物を拾う時の私のやり方と正しいやり方では明らかに正しいやり方がキレイに見えたので、これからは１つ１つのしぐさなども意識していきたいと思いました。

（エステ担当　女性）

クレームは「ラブレター」

クレームは「ラブレター」とありましたが、私もそう思います。ピンチがチャンスというように私が気がつかない点をわざわざ教えてくださるなんてとってもありがたいです。勉強不足で言葉が出てこなかった時（歯科用語など）とても悔やみます。それが災いしてクレームになったら申し訳なく思います。改めて歯科の知識を身につけていきたいと思いました。

（助手・受付　40代　女性）

”伝えた”でなく"伝わった”になるように話したい

医院のなかではどのスタッフも同じレベルで同じような対応をすることが理想だと思うので、もし他のスタッフができていなかったり、やめた方がいい癖になってしまっている時はお互いに注意し合える環境作りも必須だと感じました。

カウンセリングに入った時に 伝えたはずのことがご理解頂けていないことも やはり度々あるので”伝えた”でなく"伝わった”になるように話したいです。言葉ひとつで気持ちよくもイヤにもなってしまうと思うので、より気持ちよく通いやすい医院を目指したいと思います。

（助手・受付・ＴＣ　30代　女性）

クッション言葉を自然に使える女性に

クレームをつくることはコミュニケーション不満が一番の原因で、自分の体調や時間のなさは患者様には何の関係もなく全て自分自身の余裕のなさ。言葉ひとつ、対処のしかたひとつでクレームが大きくなることはないので関わり方をもう一度見直していきます。
クレームには言っていただいたことに感謝し、迅速に対処していきたいです。　クッション言葉を実際使えていないところがあると思います。”あいにく”　"お気持ちお察しします”などの言葉をスラスラ自然に使える女性であるとより品格が上がりそうな感じがします。まず自分が使い、周りのスタッフも使っていける雰囲気を作りたいと思います。

（歯科衛生士　50代　女性）

１つ１つのことに意識して

立ち振る舞い、言葉遣いをいかに普段意識してこなかったかわかった。患者さんに普通、自分達が当たり前にしていることを見て「すごいな」とか「気持ちがいいなぁ」と思っていただけるようにしていきたい。そのためにまずは意識して１つ１つのことをやっていきたいと思う。
クッション言葉、立ち振る舞いなど当たり前にやっていることの質、レベルを上げられるようにしたいです。

（歯科衛生士　20代　女性）

心を添えた美しい所作を

まず、髪の毛の色を規定の色に戻してきます。主体が”忙しい”という自分であったこと、すぐにでも美容院へ行くべきであったと反省です。私は年齢的にも良くも悪くも見本になってしまうという自覚が必要だと思いました。枠（規則）の中ででも”女性らしく”なりたいと思います。
私は患者様に鏡やハブラシをお渡ししたり、受け取ることが多くありますので、心を添えて両手で受け渡しする１つ１つの所作を美しい癖として身につけていきます。常に他人に”見られている”意識を持って、心も身体も所作も美しい女性になりたいと思います。

（歯科衛生士　40代　女性）