開催日：2018年6月1日

言い回しは普段から身につけることが必要

今回はクレーム対応について学ばせていただきました。私達が日々接遇に力を入れている目的・理由を再確認することができた。また、実際にクレーム事例に対してどのような対応を心がけるか、又、どういった言い回しをすると解決につながるかをグループディスカッションをさせていただきました。言い回しの言葉が中々出て来ず、普段から言い回しについては身につけていく必要性を感じました。

（院長　40代　男性）

蒲ヶ原先生から学べたことが誇りです

自分はあと1ヶ月でこちらの職場を退職いたします。蒲ヶ原先生に学んだことはたくさんあり、社会人としてのマナーや礼儀、もちろん今回学んだクレームについてもそうですが、この職場を退職したから終わりというわけではなく、次の職場でも活かせるようにつなげたいと思いますし、もちろんプライベートにも活かせるように、社会人として、女性として礼儀はしっかりしていきたいと思います。
蒲ヶ原先生から学べたことを誇りに思います。感謝しています。5年間ありがとうございました。

（歯科衛生士　20代　女性）

立場をわきまえた対応を

クレームなどあまり良い内容でないときの相づちやうなずきで、落ち着きや冷静さを雰囲気で伝えるべきだと思いました。私の立場は歯科助手のため、直接お口の中を触ることが出来ません。私の立場は橋渡しであり、施術に対する応対ではないので、自分の立場、自分の役割を認識し、声かけの内容を判断、再認識しました。

（歯科助手　20代　女性）

クッション言葉を積極的に使いたい

今回はクレームについてのお話でしたが、いざ考えてみるとずっと「申し訳ございません」と言っているな、と思いました。クッション言葉や、冷静に話をするということに頭が回らず、ただ謝るだけになっていたと思います。
そのクレームを言ってくれた方に対してどれだけの対応が出来るかといったことが大切になるのではと改めて気づくことができました。
また、クレームに限らず、自分はクッション言葉を使うといったことが苦手なので、これを機に積極的に使えたらいいと思います。クレーム＝失敗→恥ずかしいといったことにつながってしまうので、その考えを改め、皆で対策できたらいいと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

マニュアルの準備も必要だ

クレーム対応については、自分自身苦手意識を持っています。クレームがあった時に毅然とした対応ができていなかったと反省しました。しっかり目を見たり、落ち着いて座ったり、頷き、相づちができていなかったと思います。
他にも、新人が入った時用に、言葉づかい、おもてなし、クレームの対応など、しっかりマニュアル化していない部分が多いので、新人が入ってきたときにしっかり対応できるように準備が必要だと感じました。

（歯科衛生士　20代　女性）

気持ちよく通える歯科医院に！

クレームの関わり方について気づいた点は、心情に共感することの大切さと、クレームは初期のスピード対応が大事なことです。
また、クレームになる前の段階の説明の大切さを改めて感じました。最もできていないと気づいた点は、共感する言葉が少ないことです。
相手の心情に寄り添えるように気持ちに共感できるように聴いていきます。
皆さんが気持ちよく通える歯科医院になる！！クレームは感謝とスピード対応、誠意を尽くして傾聴します。

（歯科衛生士　40代　女性）

クレームに感謝し、最善の対応を

接遇・クレーム対応について学びました。クレームをいただく際にまず受付が第一声をいただくことが多いため、言い回しが難しいなと改めて思いました。
受付では診療室内のことは口出しすることはしないで、ただ、お電話をいただいたこと、ご足労いただいたこと、言いにくいのに伝えてくれたことに対して感謝をすることが大切なんだと改めて気づけたので、すぐ取り入れて対応できればと思います。
一度クールダウンさせてあげることも大切。「一度私が伺いまして確認し、分かり次第折り返しお電話させていただきます」として院長と話し合い、準備できた上で最善の返答をしたいと思った。

（受付　20代　女性）