歯科医院 接遇研修(岩手県)

ホスピタリティを学んだ

今回、先生に面談して頂いてスタッフ達の見えなかった部分を知ることができたことが最大の収穫です。ホスピタリティのロジックを具体的に研修で伺うことができたので具体的に動けるような想いの部分の考えをみんなに話していきます。

(歯科医師 40代 男性)

医院として目指す姿に合わせた接遇を

自分たちが対応する態度、接遇に合わせた患者層が来院するので、目指すところに合わせた接遇を学び、実践していかなければいけない重要性を改めて感じました。販売に関しても、売上増につなげていくことなどヒントを頂きました。

(歯科医師 40代 女性)

相手の気持ちや背景に寄り添った対応を

今回のセミナーではクレームというものに対して印象が変わりました。”歯医者”という場にどのような気持ちでいらっしゃっているか、相当の決断をして来院される方もいることを忘れず、普段マスクをはずしている際 自分の表情は心と一致しているか、相手の気持ちや背景に寄り添った対応ができているかが大切だと改めて気付かされました。

(歯科医師 20代 女性)

寄り添うこと、思いやりの大切さを実感

一瞬の表情、言葉の選び方が相手の人生に大きく影響してしまうことの実例を聞いて、寄り添うこと、思いやりの大切さをあらためて実感しました。ちょっとした思いやりができるか、気づけるかがホスピタリティにつながることを肝に銘じたいと思いました。今回もたくさんの刺激を受けることができ、課題を見つけることができました。ありがとうございました。

(秘書 40代 女性)

些細なことがクレームにも満足にもつながる

一語一句、気をひきしめて、患者さんがどう感じ、どう思うかを考えて行動していきたいと思いました。ささいな行動、たった一言がクレームにも満足にもつながることを感じ、今できる精一杯のことを考えて行動することと、1人ではなく、やはりチームプレーとして連携を取って良い対応ができるといいと思いました。

(歯科衛生士 30代 女性)

クレーム対応の仕組みを考えたい

クレームの電話を対応したときに“謝罪”と“感謝”の比重を考えると、謝罪の方が大きかったように感じた。“ご意見頂きありがとうございます”という気持ちをお伝えし、今後の医院にとって大事なポイントであることを全員で共有していく必要があると感じた。
さらにレベルを上げ、漏れのないようにしていくことで患者さんに不快な思いをさせず、かつ、クレーム対応に費やす時間や労力を少なくし、スタッフや医院の負担を軽減できるように仕組みを考えていきたい。

(歯科衛生士 20代 女性)

色んな職種の話が聞ける興味深い研修

クレームを頂いた際は、まず「詫びる前に感謝する」を実践します。”お気持ちを察する”と謝ること、”毅然と対応すること”を忘れません。よく電話で「もしもし」を使ってしまっていました。今回のお話を聞いてハッとさせられました。いつも色んな職種のお話が聞けて興味深いです。ありがとうございます。

(歯科衛生士 20代 女性)

クレームに対してスピードとペースを守る

クレームを言って下さる方はごくわずかだと思うので、その言って下さった出来事に感謝しなければいけないというのは、頭では分かっていました。が、実際その出来事に遭遇すると頭の中はパニック状態。その状況もきっと顔にも態度にも表れてしまっていたかもしれない、と、今日の研修を受けて自分を振り返ることができました。今日の研修でも話にあがっていた”スピードとペース”をこの時知っていれば、すぐにこの問題を解決できたのではないかと感じました。まだまだ自分の課題はありますが、一歩一歩確実に達成できるようにこれからも頑張ります。

(歯科衛生士 20代 女性)

クレームはラブレター

言葉使いについて、様々な言い回しがあることを気づきました。『クレームはラブレター』を心におきます。まずは、自分が不安や不明確なことがあるまま、この立場で仕事をするわけにはいきません。自ら学び、実行し、本日の学びも決して風化させずにこれから自分に落とし込み医院へ還元していきます。本日は貴重なセミナーありがとうございました。

(受付、トリートメント・コーディネーター 40代 女性)

周りに目を配り、周りと相談して

昨日の面談後、改めて日々の業務を見返すと自分のフットワークの軽さも足りないと感じたので、もっと周りに目を配るということもしていかなければいけないなと感じました。もっと他の人と相談するということを増やしていきたいと思い、先輩にも相談し問題の解決だけでなく、自分の考えていることをもっと周りにも知ってもらえるようにしていきたいと思います。

(受付、歯科助手 20代 女性)

たった一言で人生が大きく変わる、変える仕事

今回は接遇とクレーム対応による関わりを学ばせていただきました。いかに素早い対応ができるか、初期スピード対応を的確に行えるかがとても学びになり、気づきとなりました。クレーム=悪と決めつけるのではなく思いやりを持って寄り添う、今後誰も傷つかずに済むよう、愛情を持ったものとしてクレーム対応をすることが接遇とつながることだと分かりました。”たった一言で人生が大きく変わる、変える仕事”という言葉がとても胸に響きました。歯科業界以外でも人の人生を左右するということは身近にあり、おおいに有り得ることなので、自分の言葉にきちんと責任を持てるよう意識していきたいと思います。

(保育士、クリーンアップスタッフ 30代 女性)

2018年4月
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