クレーム時の対応がわかった！！

当院でも患者様から様々なご意見を頂くことがあります。そのとき対応に困ってしまうようなこともありました。今回のセミナーを受け、クレーム時の対応の仕方について学ぶことができました。どのような状況でも落ち着いて迅速に対応すること、会話の導き方、冷静に対応できる環境への導き方など知らなかったことを学ぶこともできました。

（歯科衛生士　女性）

本当にイヤなら来なくなる

クレームがあるということは、通いたい気持ちがあるということ、本当にイヤならだまって来なくなる！そう思えば、感謝しつつ真摯に傾聴し誠実な対応をしなければならないと思いました。明日からの臨床に生かします。ありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

クレームを未然に防ぐ

今回のセミナーに参加したきっかけは、前回受講して、また受講してみたいと思ったからです。どういうことがクレームにつながるのか、どうしたら未然に防ぐことができるのか、再確認できました。

（歯科衛生士　女性）

患者様に寄り添う気持ちが大事

患者様をちゃんと見極めること、常に患者様目線でいること、説明をしっかりすること、医院内での共有、報連相を徹底することなど、１つ１つを心がけていれば自然と患者様にとってのおもてなしやサービス、寄り添うことにつながって、患者様が増えていくんだなと思いました。自分自身、見直していかなければならないと感じたことばかりでとても勉強になりました。

（歯科助手　女性）

タイプ別の対応を今後に生かす

前回の接遇接客についてとは少しちがい、クレーム対応についてなるほどと思うことばかりでした。タイプ別でクレームの対応がちがうということをこれからの診療に生かしていきたいと思いました。

（受付・歯科助手　女性）

電話応対を学んだ

アポイントの時間に遅れてくる患者さんからの電話の時の対応や、来院された時の挨拶など、これからすぐにできることを教えていただき、大変勉強になりました。ありがとうございました。

（受付・歯科助手　女性）

受付の対応次第で新患を増やす可能性も

先生の講演を聞き、歯科助手は直接点数をとることはできませんが受付での対応によっては新患の方を増やすことにつなげられると思った。受付でのクレーム対応や電話対応など、言葉遣いと相手の心情に気づけるよう、心がけていきたい。本日はありがとうございました。

（受付・歯科助手　女性）

スタッフ全員で共有したい

ご意見を頂くときはプラスに受け止め、ご意見の内容に関しては共有するようにしています。ただ、中にはどう対応してよいものか悩むものもあり本日のお話は大変勉強になりました。早速、ミーティングの時間に、スタッフ全員で話し合いたいと思います。本日は貴重なお話を聞かせて頂き、大変ありがとうございました。

（受付　女性）

クレームが防げることを一番の目標に

自分の言葉ひとつで患者さんの心や感情にどう伝えていくべきかを考えました。クレームをいつ受けてても正しく対応できるように、そしてクレームが防げることを一番の目標として、患者さんとのよりよい関係を築けるようコミュニケーションを大切にしたいと思いました。

（受付　女性）

次に来ていただけるような初診相談を目指して

大変勉強になり、耳の痛い話ばかりでした。クレームをおっしゃる患者様の見分け方は勉強になりました。普段いかに患者様の方を見てお話をするというのが大事かわかります。受付で初診相談を多く受けるのですが、次に来ていただけるようにしたいと以前から思っていましたので接遇セミナーでお聞きしたことを生かしたいと思います。

（受付　女性）

使ってはいけない言葉

当院では遅れる際に電話をいただいたり、キャンセルや予約変更の電話をよくいただきます。私も無意識のうちに使ってはいけない言葉を言ってしまっていました。改めて気づかせていただくことが多く、今後気をつけようと思います。本日はありがとうございました。

（受付　女性）