投稿日：2021年5月14日

これまでの研修の成果を感じることができました

フィードバックでの指摘がいつもより少なく、活気があるとおっしゃっていただき、嬉しく思いました。これまでに蒲ヶ原先生にご指導いただいてきたこともあり、新人教育も順調に進んでいて、一年後にしっかりとした一人前の歯科衛生士となり、担当患者様が受け持てるように、新人を育てていこうと思います。

（歯科衛生士・チーフ　40代　女性）

学んだことが身についてきたと実感しています

最近、朝礼の時、朝から元気の良いあいさつと声出しを行っているのですが、とても気持ちが良いです。朝礼を行う意味を考えながら、今後も続けていきたいと思います。クレーム対応では、今までこの医院で起こったことの振返りができました。しっかり対応することで次につながると思うので、振り返りと改善策を出すことは大切だと思いました。ここ最近、蒲ヶ原先生から注意されることが減り、今まで学んできたことが身についてきたのだと感じています。いつも楽しい講義をありがとうございます。次回もよろしくお願いいたします。

（歯科衛生士・サブチーフ　40代　女性）

忙しいことを理由にしない

初めて接遇研修を受けました。電話対応や、今後、関りが増える患者様に対して、忙しいことを理由に雑に対応したり話したりするのではなく、丁寧な言葉遣いなどの工夫をして、できるだけクレームにつなげないように気持ちの良い対応をします。もし、クレームがあった時には、患者様のお話をよく聞き、信頼を失わない対応をします。

（歯科衛生士　20代　女性）

「どうしてもらったらうれしいのか？」を考える

今日のフィードバックでは、声掛けが不足しているとご指摘いただいたので、細かいところにも気配りができりように心掛けます。自分が患者様の立場になって、どうしてもらったら嬉しいのかということに気づけるように努力します。そして、ご指摘いただいた改善点については、すぐにできるものから取り組んでいきます。

（歯科衛生士　20代　女性）

お悔みのシーンでの声掛けを学べてよかったです

今回の言葉遣いのテストでは、患者様がお亡くなりになったときの対応について、何と言えばよいのかが全くわかりませんでした。そのような場面に遭遇したとき、きっと何も言えてなかったと思うので、今回の研修で学べたことはとてもよかったです。クレーム対応では、こちらがクレームと思っていないことでも患者様にとってはクレームに値することもあるので、どんな場合にも対応できるようにもっと勉強したいと思いました。

（歯科助手30代　女性）

共感を意識する

現在、この医院ではひどいクレームというものはありませんが、いつ、どんなクレームがあるのかは予測不能なので、正しい対応ができるようにしっかりと学びたいと思いました。患者様の心情を考えるということはとても大事で、冷静に、患者様に不快な思いをさせない対応を取れるように気を付けます。職場以外でもクレームの場面に遭遇することがあれば、どのような対応をしているのかを見て学ぶことも心がけます。また、どんな場面でも共感してさしあげることは大事だと思ったので、クレームの時に限らずコンサルティングの時も共感を意識します。

（歯科助手・トリートメントコーディネーター　30代　女性）

迅速・丁寧・共感

クレームについての研修では、過去にどんなクレームがあって、どんな対応をしてきたのかを知ることができて良かったです。その方のその日のご機嫌や悪意のあるクレームもありますが、その方のその時の心情を理解し、共感を示すことが大切だということを学びました。迅速な処理や丁寧な対応も大切ですが、その方がどんなことに怒っているのかを理解したうえで、大変な思いをしたことに共感することが大切だと思いました。

（歯科助手　20代　女性）