歯科医院 接遇研修(埼玉)

投稿日:2021年4月12日

気遣い、クレーム対応、活気を大切に

クレーム対応について、初めて聞く内容が多々あり、「報・連・相」が、まだ上手くいっていないと感じました。大きいミスなのか、小さいミスなのかを区別して、ミーティングの時など、月に1回、クレームを共有します。「安心、あったか、丁寧」をモットーとしている医院なので、言葉遣い、クレーム対応、活気を大事にしていきます。また、マニュアル作成についてなどのアイデア、ありがとうございました。今後もよろしくお願いいたします。

(院長 50代 男性

クレームの一番の原因は…

過剰なサービスをしないように、丁寧語や謙譲語を上手に使って、患者様に対応していきます。最近は電話対応をすることもあるので、言葉のレパートリーを増やし、配慮の気持ちを添える言葉を適切なタイミングで使えるようにします。また、説明不足からくるクレームが多いことに気づいたので、より一層、説明には力をいれていきます。患者様はクレームを受付スタッフに言うことが多いことがわかったので、朝礼やミーティングでクレームの共有をして、クレームを減らしていきたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性

クレームは患者様からのラブレター

「クレームは患者様からのラブレター」という蒲ヶ原先生の言葉は、とても納得のいくものでした。施術中の医師や歯科衛生士に、直接、言いづらいことを受付スタッフにたくさん伝えている方が多いことがわかりました。怒りだけをぶつけるという内容ではなく、その患者様が伝えたいことを話していただいているという印象です。すぐに「何か言われた!」と身構えるのではなく、しっかり耳を傾けて患者様のお話を聞き、説明することが大切だと思いました。今回の研修で、皆で話し合ったクレーム内容をもう一度確認して、同じことが起きないように、言動を見直します。

(歯科衛生士 女性

クレーム=チャンス

クレームはお客様からのラブレターだということを学びました。お客様からのクレームの声がなければ、何が悪いのか、何が原因なのか、気づくことができないので、クレームがあったら落ち込むのではなく、今後、同じことにならないようにすることが大切だと思いました。クレームがあると、「あの時、こうしていればよかった」と後悔することが多かったのですが、クレームはチャンスだということを実感したので、ミスをしてもいつまでも引きずらないで、次に活かそうと思えました。ありがとうございました。

(管理栄養士 30代 女性

先に感謝する

クレームについては、「先に感謝する」ということを忘れずに、患者様と関わっていきます。クレームになってしまった出来事を振り返ってみると、結構、たくさんあるなというのが本音です。患者様対応を一生懸命していても、クレームに繋がってしまうことはあるかもしれません。クレームにならないようにすることも大事ですが、対処の仕方も大事だということを学びました。また、クレームを大きく4つに分けることで、どういうクレームが多いのかという傾向を整理できました。今日の研修を通して、自分の中でのクレームに対する意識が少し変わりました。

(保育士 20代 女性

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