月別アーカイブ 2021年4月

菓子製造業 接遇研修(大阪)

投稿日:2021年4月21日

原点に戻ってみる

今回は改めてクレーム対応の大事さを感じました。大事だとわかっていても長くやっていると工場側と店側の両方の気持ちが入ってしまうことがありますが、原点に戻らなければいけないと思いました。今回の研修は3日間にわたるものでしたが、本当にありがとうございました。皆の成長がとても楽しみです。会社のステップアップ、たくさんの新入社員が入った年に、蒲ヶ原先生に研修をしていただけて良かったです。今後とも、どうぞよろしくお願いします。

(代表取締役 60代 男性

言葉の重みと相手に対する配慮が大切

言葉の重みと大切さ、相手を配慮する大切さを学ばせていただきました。知識を持って日頃から意識して過ごさなければ身につかない、自然と話せない、言葉が出てこないということに気づきました。そして、毅然と丁寧に対応することも忘れないようにします。また、自分だけが出来るようになるのではなく、スタッフの皆で取り組んで、素敵なお店にしていきたいと思います。今回のような研修は初めてで、すぐに実践できるようにわかりやすく丁寧に教えてくださり、ありがとうございました。多惜しい学びの時間でした。今後と、よろしくお願いいたします。

(取締役 40代 女性

蒲ケ原先生から教わった大切なこと

敬語・謙譲語や表現、言葉遣いなど、様々な場面や人と接する時に、その状況に合わせた使い方があることは知っていましたが、今回の研修を通して、使い慣れていないことや、使っていないことが多いということに気づき、反省しました。今後、これからの人生や仕事にも、おもてなしや思いやりの気持ちを忘れずに、言葉や表情を使って、蒲ヶ原先生から教わった自分の気持ちが相手に伝わるように努めることの大切さを大切にします。何もないところからものを作り上げていく職業に携わっていますが、自分の気持ちをお客様に伝える手段の一つがお菓子だということを忘れないようにします。

(製造部長 50代 男性

先生のわかりやすい説明でスッと頭に入ってきました

厳しい声のクレームの後は、気分が落ちることがあり、その日一日、ブルーな気分で過ごしてしまうこともありました。おんな気持ちでお店に立っていると、お店の雰囲気にも悪影響を与えてしまうのだと気づくことができたので、今後は、一緒に働いているスタッフやお客様に良い影響を与えるように心がけます。クレームにも毅然に冷静に対応できるよう、日頃から意識することを頭に置いて、仕事に取り組みます。今回の研修では、たくさんのことを蒲ヶ原先生から学ばせていただきました。それらのことを毎日少しずつ、言葉も少しずつでも使うようにして、自然にすらすら使えるようになるまでになりたいと思いました。一人一人のお客様を歓迎する気持ちを忘れず、思いやり、心配りができる販売員になれるように取り組みます。すぐに実践できることをたくさん教えていただけて勉強になりました。とにかく楽しい3日間の研修でした。もっと受けたいです!

売部門・店長 40代 女性

人生で役に立つ多くのことを教わりました

短い時間でしたが、たくさんのことを教えていただきました。サービスはどこからどこまでという区切りは難しいことや、お辞儀の仕方、言葉使い、電話対応など、たくさんのことを学びました。私にとってその中でも言葉使いがとても難しく、勉強になりました。まだまだ身についておらず、すらっと出てくるまでには至っていませんが、すらっと出てくるまで意識をしなくてはいけないと思っています。言葉使いで店が評価されてしまうこともあると思うので、自分のせいでお客様の数が減るということは絶対にしたくないだけに、気をつけようと思います。今回の研修は仕事だけではなく、私の人生でとても役に立つことだと感じています。それぞれの課題に、ここが大事だということを細かく教えていただいたので、今後も教わったことを振り返りながら、公私にわたって活かしていきたいと思います。ありがとうございました。

(製造部門 20代 女性

社会人としてもっともっと成長します

今まで自分が使っていた話し言葉は不十分なことだらけで、お客様や上司に対する言葉使いをもっと気をつけなければいけないと思いました。お客様の状況や話し方や行動にあわせて伺ったり、聞き取れなかった時に何度も聞き直さなければいけない状況をつくらないように、今まで、どう解決すればよいのかがわからなかったことに対する解決方法も学ぶことができました。社会人としての責任や立ち振る舞い、モチベーションなど、基本的なことを細かく教えていただくことが出来、とても勉強になりました。社会人として、もっともっと成長していかなければならないと思いました。研修を受けることができて、とても良かったです。

(製造部門 20代 女性

社会人としての知識が身に付きました

今までクレームに対応したことがないので、実際にクレームを受けた時に丁寧に冷静に対応できるようになるには、まだまだ経験が足りないと感じました。何を言われるかはその時にならないとわからないので練習できることではありませんが、基本ことや使ってはいけない言葉をしっかり頭に入れておきます。まだまだたくさん学ぶことがありますが、社会人としての知識が身についたと思います。実際に行動に移せるようになるのは少し時間がかかると思いますが、研修で学んだことをしっかりと身につけていきます。

(製造部門 20代 女性

この会社の一員ということを忘れず仕事に励みます

クレーム対応について学びました。実際にそのような場面になった時に即座に対応できるように、しっかりと対応方法を身につけておくことが大切だと思いました。どんな時でもお客様を不快にさせないことを第一に考え、落ち着いて相手の状況に合わせて話すことが大切だと学びました。これからお店で学ぶ電話対応をより詳しく学ぶことができ、より一層、頑張ろうと思うことができました。どんな時も自分がこの会社の一員だということを忘れず、仕事に励みます。大切なことをたくさん学ぶことができました。ありがとうございました。

(製造部門 30代 女性

気持ちを切り替えて、反省したことを活かします

クレームにもいろいろな種類があり、クレームを言ってくださるお客様に感謝をするべきだと感じました。製造部門でも、ミスをして怒られることがたくさんありますが、その時に私はクヨクヨしてミスを引きずって、次の仕事に影響を及ぼすことが多くありましたが、接客やクレーム対応と同じように、気持ちを切り替えて反省して、次に活かす方ようにします。そして、日々、成長していきたいと思います。

(製造部門 10代 女性

クレームから学ぶこと

クレームの種類やそれを未然に防ぐための基本を学びました。お客様からの対応に対して誠意ある態度、迅速な処理、丁寧な対応を行わなければならず、特に指摘してくださるお客様のお言葉をしっかりと受け止めることで、お客様にとっても私たちにとっても、良い方向につながっていくことがわかりました。自分たちが正しいと思っていても、第三者にとっては不快に思ってしまうことも多いと思うので、お客様の声というものを大事にしていきます。意見をくださるお客様はとても大切なのだと感じました。そういうお客様と出会った時に、相手を不快にさせるような行動をとってはいけないし、「この店員ならいろんなことを安心して話しても大丈夫」と思っていただけるような人になりたいです。

(製造部門 10代 男性

何となくではいけない

これまでもクレームを経験したこともあり、また、社長からクレームの話を聞いたことはあります。実際にクレームは起こることなので、今回の研修で学んだことが役に立つように取り組みます。今回の3日間にわたる研修を通して、回を重ねるごとに気づくことが多く、今まで何となくやっていたことの多さに気づきました。同期の皆の言動も、研修を受ける前とは変わっているので、これからも変わっていけるのだと感じています。蒲ヶ原先生から教わったことを一つずつでも目標において、自分の身につけたいと思います。蒲ヶ原先生の説明はとても丁寧でわかりやすく、いろんなことに気づかされました。ありがとうございました。

(製造部門 30代 男性

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歯科医院 接遇研修(大阪)

投稿日:2021年4月20日

クレドを「絵に描いた餅」にしない

医院理念やクレドを絵に描いた餅の状態にしてしまうのではなく、しっかりと組織に浸透させていく必要があると感じました。そのための行動を考えて、実行していきます。

(院長 40代 男性

ブレない軸を明確にします

私には、医院長のようにはっきりとした「これが軸だ」と言い切れるものがなかなかないので、改めてそういったものについて考えて、自分の医院をつくっていく上でブレない軸とは何かを明確にしていかなければならないと思いました。また、スタッフ同士が助け合い、お互いの弱点を補完することで個人では達成できない仕事を組織として成し遂げるために、目標に向かって指標を設け、お互いに支え合いながら行動します。

(歯科医師 30代 男性

院長の行動に込められた意味や気持ちがわかった

歯科医院が苦手で治療前から緊張してしまう患者様もいらっしゃるので。そういった患者様に安心して診療を受けていただけるような雰囲気づくりや声掛けを大切にします。院長は「愛・挑戦・感謝」の3つをとても大切にしていますが、私は信念のようなものを持っていなかったので、院長のように人生で大切にしていくものを見つけていきます。今日、院長の話を聞いて、院長の行動に込められた意味や気持ちに気づくことができました。

(歯科衛生士 20代 女性

挑戦することを楽しむ心を持って行動します

患者様の思いに寄り添いながら、将来のことをわかりやすく説明したり、治療を経て満足していただけるような環境をつくりたいと思いました。患者様一人一人が悩みを持って来院されるので、なかなか言えない気持ちを読み取ったり聞いたりしながら、満足していただき、定期健診にも通っていただけるような足を運びやすい環境をつくります。また、スタッフも患者様も笑顔になれるようなコミュニケーションをとり、技術の向上に挑戦していくことを楽しむ心を持って行動します。今回の研修で人生理念を初めて聞きました。私は人生とは何なのかということを考えたこともなかったので、これを決めることで将来が明確になり、予定を立てることができて実現していくのだと思いました。院長は家族からの愛情をたくさんもらっているのだと感じたと同時に、私も家族から負けないくらい愛されていることを改めて認識したので、家族に恩返しできるような人生を歩んでいきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性

医院理念に心を置いて働きます

人が入れ替わっても医院理念が変わらずあり続けることで、この医院の質が変わらないと思ったので、これからも医院理念を心において働きます。まずは、患者様の思いをくみ取って親身になって向き合い、プロとしての誇りを忘れず、お口の健康を通じて患者様に喜びや安らぎを提供したいと思います。

(歯科衛生士 30代 女性

自分のためにも他人のためにも頑張ります!

院長がどうしていつもストイックに挑戦できるのかを不思議に思ったこともありましたが、挑戦することがお好きだということを知って納得できました。挑戦し続けられる院長と一緒に私もチャレンジしたいと思いました。自分が源になっていると思えば、すべての失敗や成功にも感謝することができ、自分のためにも他人のためにも頑張ることができそうです。こういうことを考えることが大好きなので、もっと院長のことを知りたいです。

(歯科衛生士 20代 女性

何事も自分事として行動します

「自分に起こるすべてのことは自分の責任」という院長の言葉がありました。前の人が遅れると自分の作業も遅れますが、これは自分で巻き返す努力をし、どうしたらよいかを考える必要があると思いました。何事も他人事ではなく自分事として捉えて行動します。また、自分のことだけではなく、他のスタッフの行動や患者様の動きを見て医院全体を把握し、指示を出せるようにします。そして、勤務5年目の者としての向上心を持ち、5年目になったからこそできることをやり、後輩に伝えられることを伝えます。

(歯科衛生士 20代 女性

たくさんの愛と感謝を与えるような人になりたい

「愛・挑戦・感謝」という人生理念で生きている院長のもとで働くことができ、たくさんの良い言葉を教えてくださるので、ここで働くことができて良かったと、改めて思いました。私もこれまでにいろんな人から与えていただいた愛や感謝の気持ちを思い出し、それ以上を与えられるような人になりたいと思いました。また、プロとしての知識や技術を提供し、心地よいクリーニングが行えるようになりたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性

相手の期待を上回る行動をとります

これまでは目標を決める時間もなかったので、今回の研修で目標について考えることができて良かったです。今後はクレドの意味を考えて働きます。まずは、相手が期待する以上の行動をとり、ありがとうと言ってもらえるように行動し、私自身も相手に感謝の気持ちを持つことを忘れないように行動します。

(歯科助手 20代 女性

患者様やスタッフのことも考えられる人になりたい

院長の話を聞いて、院長は医院のことはもちろん、スタッフのことや地域のことも考えていらっしゃるということがわかったので、私も自分のことだけではなく、ここに通っている患者様や一緒に働くスタッフのことを考えられる人になりたいと思いました。そのためにも、アシスト業務において、今よりももっと周りに気を配り、自分のことだけではなくスタッフのことも考えて行動します。

(歯科助手 20代 女性

笑顔で恩返し

今回の研修を受けて、相手の気持ちや自分の弱点を理解して、相手に必要とされ、相手を必要とする人になりたいと思いました。まずは、「自分だけと思わずに、助けてくれる仲間がいる」と思うようにします。周りの人の支えがあって、今、楽しく毎日を過ごせているので、笑顔で恩返しをしていきたいです。また、院長のお話で、理念の大切さがわかりました。この医院が長く続く愛される場所になるといいなと思いました。

(歯科助手 20代 女性

支えてくださっている方々への感謝を忘れない

「愛・挑戦・感謝」という3つは、一見、まったく違う言葉ですが、院長の話を聞いて、3つの言葉がつながっていることがわかりました。私も両親からの深い愛情を受けて育ちました。この愛情を今度は別の誰かに向ける番だと思いました。患者様とのふれあいが多い受付で愛情を持ち、思いやりを持って接し、支えてくださっている周りの方々に感謝をし、今度は歯と栄養に関する挑戦をしていきたいと考えています。

(受付 20代 女性

院長の優しさを感じました

院長の話を聞いて、ご自身の将来のことをしっかりと考えていると同時に、それ以上にスタッフのことをよく考えてくださっている優しさを感じました。経営のことはよくわかりませんが、医院に貢献できるように、そして、院長に仕事を任せていただけるように、トリートメントコーディネーターとしても幹部としても、もっと今後のことを一緒に考えていきたいと思いました。

(受付 20代 女性)

逆算して物事を考えます

この医院で勤め始めた頃に、院長のこれまでの経緯などは聞いていましたが、今日の研修で初めて知ることもあり、目の前のことだけではなく経営者として先の5年後、10年後のことまでも考えていらっしゃることも知りました。私も逆算して、物事を考えていくべきだと思いました。そして、医院のスタッフとして、期待に応えられるように、日々、努力していくためにも、個人の目標を一つずつこなしていきます。

(受付 20代 女性)

院長や医院への理解が深まります

いつも以上に理念や院長の思いをかみ砕いて話してくださったことで、院長や医院への理解が、より一層、深まりました。ありがとうございます。私が管理栄養士としての在り方で一時予防を大事にしていきたい気持ちが、この医院の理念と一致していたことを知り、この医院で勤めてよかったと、改めて感じました。これからもトリートメントコーディネーター、管理栄養士として、成長し続けていきます。

(受付 20代 女性)

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菓子製造販売業 接遇研修(大阪)

投稿日:2021年4月16日

会社づくりのためになる研修でした

普段から使っているはずの敬語・尊敬語・謙譲語が、文章にすると書けないことが多いことに気づきました。また、コンビニ言葉などの間違った言葉が頻繁に使われているので、しっかり勉強して、スタッフにも間違いをしっかりと伝えなくてはいけないと思いました。環境についても、店舗内の清掃をしかりと行い、目配り、気配り、心配りを全員ができることを目指します。本日の講習を受講できたスタッフや私は幸せです。今後の会社づくり、店舗づくりのためになりました。今後とも、よろしくお願いいたします。

(代表取締役 60代 男性

大切な人に紹介してくださるお店になるために

相手にあわせた言葉がたくさんあることや、話し方の大切さを学びました。伝えることについても、「伝えた」と自己満足するのではなく、伝わったかどうか、相手を見てコミュニケーションをとることの大切さを学びました。また、店舗での接遇についても、もっともっと細かく相手のことを考えながらしていきます。今回の研修で学ばせていただいたことをスタッフの皆さんと共有し、どんなお店だったら大切な人に紹介していただけるのかを全員で考えていきます。

(取締役 40代 女性

相手と時間を共有していることを忘れずに…

会話の少ない職種なので、会話の仕方、話し方、聴き方など、自分に不足している部分がたくさんあることに気づきました。年齢の割には言葉遣いで至らない点が多いのですが、言葉遣いひとつで自分自身が良くも悪くもなること、自分にとっても相手にとっても、その一日やその時が、良い一日となり、良い時間となるのだということを教えていただき、これまでの自分を反省しました。敬語や謙譲語の意味や使い方を理解した上で、相手の気持ちや立場を第一に考え、自分だけのために時間が流れているのではなく、相手と時間を共有しているのだということを忘れずに、言葉を大切に使っていきます。

(製造部長 50代 男性

先生のわかりやすい説明でスッと頭に入ってきました

尊敬語・謙譲語などをおしぇていただき、間違って使っている言葉がたくさんあることに気づきました。特に二重敬語!また、普段、使っている言葉を文字にすることで自分の癖を発見することもできました。難しいと思いましたが、蒲ヶ原先生がわかりやすく教えてくださったので、スッと頭に入ってきました。今回の研修も楽しく受講させていただきました。ありがとうございました。

(販売部門・店長 40代 女性

感じ方は十人十色だからこそ

きれいな言葉を使うには、いろんな言葉があって、いろんな言い方があることを学びました。その時、その場面、相手の様子に合わせて言葉を選ばなければいけないという難しさも体験しました。また、お客様一人一人の感じ方や目に付く所が違うということを、研修を受けた社員の中だけでも感じることができたので、それをしっかりと頭の中に入れて、ケーキを作ろうと思いました。一つ一つのケーキを、誰が見ても「おいしそう!これ、買いたい!」と思っていただけるように、一つずつ、丁寧に心を込めて作ります。

(製造部門 20代 女性

わかりやすくて、集中して受講できました!

前回の復習から始まり、第一印象について考えました。蒲ヶ原先生のお店に対しての第一印象は、普段からいらっしゃるお客様よりもよく見られているからこその印象なのだと思いました。また。学生時代の座学の授業は集中してない時もあり、眠くなることがあったのですが、蒲ヶ原先生のお話はわかりやすく、あっという間に時間が過ぎてしまいました。噛み砕いて考えると、違う考え方もあるのだと気づきました。

(製造部門 20代 女性

気持ちの面での未熟さに気づきました

敬語にはたくさんの種類があり、今まで自分が使っていた言葉遣いは相手に対して失礼なものもたくさんあることを学びました。話す相手との関係をしっかりと考えて話さなければいけないと思いました。また、聴き上手になると話す相手もはなしやすいということがどういうことなのかを身をもって感じることができたので、今日の気づきを意識して、普段から会話をしなくてはいけないと思いました。まずは、正しい言葉をスラスラ言えるように、何度も練習をして、お客様や社内の方と話をします。そして、どんな相手にも気持ちよく話していただけるように、しっかりと伝わる動作をします。社会人としての気持ちの持ち方や志など、気持ちの面がまだまだ未熟で、ダメなところが多いと感じたので、一つでも多くのことに目を向けて、気を配れる行動ができるように、簡単なことからでもできるように心がけます。

(製造部門 20代 女性

知らないことを知ることができて、楽しかったです!

話し方によって聞き手がどう返事をしてくれるのか、また、聞き方によって話し手のスピードや捉え方に大きな差がでてくることを感じました。人と人とのコミュニケーションの大切さ、簡単で当たり前だと思っていたアイコンタクトなど、話をすることと聴くことの大切さも学ぶことができました。「接遇」と「言葉」について、ここまで学べる何かがあることは凄いことだと思いました。20年近く生きてきても知らないことや覚えていないことがたくさんあって、それを知ることができて楽しかったです。

(製造部門 20代 女性

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歯科医院 接遇研修(岩手)

投稿日:2021年4月15日

オンラインでもリアルに近い研修ができた工夫に感謝

今回の研修はZoomでのオンライン研修という新たな試みでしたが、お会いできなくとも面談から研修まで、リアルに近い研修ができたと思いました。蒲ヶ原先生の工夫に感謝しています。今回の研修は、新人からチーフまで、改めて学び直す良い機会となりました。あっという間の研修で、蒲ヶ原先生の伝え方も進化していると感じました。今回のワークの内容もとても良く、これまでにおこなってきた改善提案やプロジェクトに関するミーティングにホスピタリティ要素が入った改善提案の話し合いができたことがとても良かったです。今後のミーティングで、皆のアイデアをさらに引き出せたらいいなと思いました。

(院長 50代 男性

接遇を通して人件費という経費を認識してもらえた

蒲ヶ原先生のお話を全員で聞くことで、医院の共通認識を保つことができるので、とても有難いです。私も身が引き締まり、指摘し合える環境にも繋がっていることに感謝しています。今回の研修では、接遇の意味を改めて確認することができました。医院で行っていることがどちらなのか、普段は意識しないので迷う部分もありましたが、行動するときにどちらかを意識しておこなっていきたいと感じました。スタッフは接遇はお金がかかっていないという認識を持っていたので、医院としては人件費という経費もあるのだということを認識してもらえてよかったです。実際に医院で行っている接遇・接客は当たり前ではないということを再確認したので、意識して行動していきたいと思います。また、今、行っていることでも、よりレベルを上げる努力や、今後、新しく取り組めることも医院で話し合い、改善していきたいと思います。第一印象については、かなり多くのシチュエーションが考えられることも学びました。第一印象とのギャップがないように、自分の行動一つが医院の評価という意識をさらに強く持って行動します。

(副院長 40代 女性

満足と不安の分かれ目にいることを実感

接遇と接客の違いやファーストインプレッションについて、歯科医院からの視点で考えるセッションでは、日頃、患者様の満足度や不安の分かれ目に私たちがいることを実感しました。ちょっとした物音や臭いや見た目は、私たち一人一人が日頃から患者様目線で過ごしていなかければ気づけないことで、その気づきが患者様の安心につながることに気づかされました。新人スタッフも含めて、医院の未来や現状について話し合えたことで、気づかなかった視点の意見をたくさん知ることができ、アイデアがたくさん生まれました。今回の研修中に一人一人の意見を傾聴して、どんなに経験年数が浅くても素晴らし視点を持って医院のビジョンとすり合わせることができることに感動しました。どんな時でも、まずはプラスの面を相手に伝えて、改善すべきことは相手に寄り添った姿勢で接することを忘れずに、育成に携わります。今回はオンラインセミナーでしたが、画面越しでも蒲ヶ原先生のポジティブオーラが伝わり、素敵な時間でした。テキストもわかりやすく、これまでに学んだことをわかりやすく復習することができて良かったです。直接お会いできる日が早く来るよう、その日を心待ちにしております。

(歯科医師 30代 女性

サービスやマニュアルにはない感動を患者様に与える

以前、蒲ヶ原先生の研修で学んだ接遇と接客の違いについて、改めて確認することができました。ホスピタリティとサービスの違いを認識することで診療室内外での行動も変わってきますし、医院にいかに利益をもたらすかということも仕事をしていくうえで大切であることを再認識しました。また、第一印象が大事であるということは理解しているつもりでしたが、あらゆる場面でもどのタイミングでも、様々な視点や角度で物事を捉えなければ、せっかくのホスピタリティが一つの行動で帳消しになってしまうことがわかったので、言動を振り返る良い機会となりました。スタッフの教育研修カリキュラムでも、臨床の現場での医療技術や知識を伝えることだけではなく、今後は接遇やホスピタリティに対する心構えについても伝えていきます。サービスやマニュアルにはない患者様に感動を与え、生涯顧客となるファン患者様が増えるように、おもてなしの心遣いや気遣いを忘れないようにしていきます。

(歯科衛生士・マネージャー 40代 女性

新人教育のアドバイス、ありがとうございました

サービスとホスピタリティをかみ砕いて説明していただき、ありがとうございました。医院で大事にしているホスピタリティを新人スタッフに説明したいという思いはあるものの、ざっくりとしか説明できていないところがありました。蒲ヶ原先生のお言葉を借り、今回、新人スタッフに伝えることができてとても良かったですし、既存スタッフも今までやってきた取り組みを改めて見つめ直す機会となりました。新人教育についても貴重なご意見をありがとうございました。次回もよろしくお願いいたします。

(歯科衛生士・チーフ 30代 女性

五感それぞれの感覚

第一印象ひとつをとっても、五感それぞれにいろいろな感覚があることがわかりました。皆で話し合いながら、患者様視点になって感じることを挙げてみると、普段、あまり意識していなかった視点に気づきました。また、どうすることで改善できるか、少しでもプラスにできるかと考えることで、できることはまだまだあるのだと感じました。また、新人スタッフへの接し方や一人一人の個性を見出し褒めるなど、既存スタッフと連携をとりつつ、モチベーションの高さを維持させ、自分の新人時代を思い出しながら、共感し、寄り添っていきたいと思いました。

(歯科衛生士・リーダー 30代 女性

Zoom越しでも蒲ヶ原先生の愛が伝わってきた

初めてのオンライン研修でしたが、非常に学び深い時間でした。改めて接遇と接客の違いを考えると、普段、何気なくやっていたことの意味を考え、理解することはとても大事なのだと感じました。患者様が支払う対価に見合った知識、技術、コミュニケーションをとれることは当たり前にできているかどうか、日々を振り返ることも大事だと思いました。患者様が支払う対価に対して100%お返しすることは当たり前で、目標は120%の感動を与えられる存在になることです。感動レベルの接遇とは何なのかを、日々、考えながら、患者様ファーストで実践していきたいです。この医院に来てよかった、何かいつも楽しい、また行きたくなる!患者様にとって、そんな場所であり続けたいです。今回はオンライン研修でしたが、Zoom越しでも蒲ヶ原先生の愛が伝わり、わかりやすく、すっと内容が入ってきました。新型コロナウイルス感染症の感染拡大の中でも研修を受けることができること、私たちに学びを与えていただけることに感謝しながら、自身の行動を持って医院や患者様にお返ししていきたいです。本日もありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性

オンライン研修とは思えない臨場感ある研修でした

以前に習ったことのある内容でしたが、忘れてしまっていた部分も多く、改めて確認できたので、とても有意義な時間でした。「接遇=ホスピタリティ、接客=サービス」では、実際に当院が行っている取組みを皆で話し合い、気づきが多くありました。第一印象については、自分がどう見られているのか気を付けようと、改めて思いました。患者様の目線に立って院内を見ると、自分だったらどう感じるかを常に考えて診察にあたります。オンラインでの研修でしたが、いつも通り、明るく元気な蒲ヶ原先生を見ることができ、うれしかったです。オンラインでも滞りなく研修をしていただいて、まるでその場に先生がいるかのようでした。今度は、直接、お会いできることを楽しみにしています。

(歯科衛生士 20代 女性

医院のために、患者様のために

接遇とサービスについて、当院で行っていることをグループで話し合うことで、患者様への心遣いや気遣い、思いやりをもって行動していることがたくさんあることを改めて感じ、素晴らしい職場だと思いました。患者様がホームページや電話対応で受けた印象と、実際に来院された時の印象にギャップを感じさせないように、当院が大事にしていることに磨きをかけ、当たり前以上に行うことが大切だと思いました。自分がされて悲しいことを患者様にせず、患者様が来たくなる医院を目指して、初心に戻り、全員で考えることができ、とてもうれしいです。全員で研修を受講できたことにより、同じ価値観で取り組めるため、スムーズな話し合いができると思います。医院にとって、患者様にとって有益な状態で仕事ができるようにしていきます。初心に戻り、行うべきことが落とし込めました。スタッフが多くなった今だからこそ、全員が一致団結し、さらに患者様が来たくなるような、紹介したくなるような医院をつくりあげられると思いました。

(サブマネージャー・トリートメントコーディネーター 40代 女性

院内にあふれるたくさんのホスピタリティを実感

接遇と接客の違いについて、改めて学ぶことができました。院内はたくさんのホスピタリティであふれていることを実感しました。また、褒めることが甘やかすということではなく、本人の良さを認めること、伸ばすための一言であるということを知りました。私は注意をすることが苦手ですが、褒めることは得意なので、伝えるべきことは伝え、たくさん褒めていきます。

(受付 20代 女性

接遇と接客を使い分けて、リピートのきっかけづくり

接遇や接客など、普段、当たり前のように見聞きしているものにもたくさんの意味があり、人ととても密接に関わっていることを学びました。身だしなみや院内環境、言葉遣いなどは基本的なことですが、患者様にとって一番関わりのある部分は特に意識して、日々の業務に携わります。患者様にサービスを提供する際、患者様からいただく対価以上の知識や技術を向上させていくのは当たり前だと思って利益を出し、しっかりと感動を与えられるような仕事をしたいです。栄養士だからといって歯の知識が全くないまま栄養指導はできないので、葉の知識を備えた上で、プラスアルファの栄養情報を提供したいと思いました。接遇と接客をうまく使い分けて、患者様がリピートしてくださるきっかけ作りに一生懸命に取り組みます。

(受付 20代 女性

アウトプットの力も身につけます

今回の研修で、改善点などをグループで話し合ったことで、接遇と接客の違いなどを意識することができました。管理栄養士として医院のサービスやホスピタリティに貢献したいと思いました。歯科助手・受付としての知識を付け、管理栄養士の資格を食育や食事相談で活かしていきたいです。そのために積極的にセミナーなどにも参加して知識をつけて、その知識を発しできるようにプレゼンテーション能力や文章力も身につけていきたいです。

(歯科助手・受付 20代 女性

自分にできることをたくさん思いつきました

今まで、接遇と接客の違いを気にしたことがありませんでしたが、違いを知ると考えがはっきりしてきて、患者様のため、これからの医院のためにこんなこともできる!という思いが、皆で話したり聞いたりして、たくさん広がりました。

(保育士・クリーンスタッフ 40代 女性

自分が患者だったらどう感じるか?

今日、蒲ヶ原先生のお話を聞くまでは、接遇は言葉遣いなどのマナーのことだと勘違いしていて、接客と合わせて考えたことがありませんでした。ホスピタリティとサービスと保育士として今やっていること、これから力を入れてできることがあるのだと気づかされました。第一印象は初めて会った時の印象のみのことだと思っていましたが、そうではないことにも気づかされました。第一印象を作り出すものが5つもあることを初めて知りました。自分が患者として来院した時にどう感じるかということを常に考えながら、患者様への対応をします。託児を通しても、ファン患者様や生涯患者様を増やしていけるようにしたいです。

(保育士 30代 女性

とても楽しく、すぐに活かせる内容ばかりの研修

今回の研修では、接客と接遇の違いや関係性を復習しましたが、忘れていたことや、別の視点や角度から気ついた新しい発見がありました。ホスピタリティとサービスを日常の中で意識しながら行うことで、行動が大きく変わっていくことを実際に感じたので、実践していきます。まずは、「歯科で実践できそうなこと」の中から潜在意識への働きかけ、そのための工夫をすることをしていこうと思います。新しい形での研修が始まり、蒲ヶ原先生にまたお会いできて、うれしく思います。直接お会いできることが一番ですが、画面からも先生の雰囲気がよく伝わり、たくさん学ばせていただきました。とても楽しく、すぐに活かせる内容ばかりでした。今回もお忙しい中、ありがとうございました。

(保育士 20代 女性

自己満足ではなく相手に伝わるように

接遇と接客については、患者様がまた来ようと思うきっかけとなり、売上につながることを理解しました。そのために第一印象も大切な要素となること、医院の中のあらゆるものに第一印象を作り出す可能性が潜んでいることもわかりました。所作一つ一つを丁寧に行い、患者様の目に触れるものが心地よい状態になっているか気配りをしていきます。自己満足ではなく相手に伝わるレベルまで挙げていく必要があることも学ぶことができました。今回の研修はオンラインでしたが、目の前に蒲ヶ原先生がいる感覚で集中して受講することができました。画面越しでも蒲ヶ原先生からパワーをいただき、また頑張ろうと思いました。今日もありがとうございました。

(院長秘書 40代 女性

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歯科医院 接遇研修(埼玉)

投稿日:2021年4月12日

気遣い、クレーム対応、活気を大切に

クレーム対応について、初めて聞く内容が多々あり、「報・連・相」が、まだ上手くいっていないと感じました。大きいミスなのか、小さいミスなのかを区別して、ミーティングの時など、月に1回、クレームを共有します。「安心、あったか、丁寧」をモットーとしている医院なので、言葉遣い、クレーム対応、活気を大事にしていきます。また、マニュアル作成についてなどのアイデア、ありがとうございました。今後もよろしくお願いいたします。

(院長 50代 男性

クレームの一番の原因は…

過剰なサービスをしないように、丁寧語や謙譲語を上手に使って、患者様に対応していきます。最近は電話対応をすることもあるので、言葉のレパートリーを増やし、配慮の気持ちを添える言葉を適切なタイミングで使えるようにします。また、説明不足からくるクレームが多いことに気づいたので、より一層、説明には力をいれていきます。患者様はクレームを受付スタッフに言うことが多いことがわかったので、朝礼やミーティングでクレームの共有をして、クレームを減らしていきたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性

クレームは患者様からのラブレター

「クレームは患者様からのラブレター」という蒲ヶ原先生の言葉は、とても納得のいくものでした。施術中の医師や歯科衛生士に、直接、言いづらいことを受付スタッフにたくさん伝えている方が多いことがわかりました。怒りだけをぶつけるという内容ではなく、その患者様が伝えたいことを話していただいているという印象です。すぐに「何か言われた!」と身構えるのではなく、しっかり耳を傾けて患者様のお話を聞き、説明することが大切だと思いました。今回の研修で、皆で話し合ったクレーム内容をもう一度確認して、同じことが起きないように、言動を見直します。

(歯科衛生士 女性

クレーム=チャンス

クレームはお客様からのラブレターだということを学びました。お客様からのクレームの声がなければ、何が悪いのか、何が原因なのか、気づくことができないので、クレームがあったら落ち込むのではなく、今後、同じことにならないようにすることが大切だと思いました。クレームがあると、「あの時、こうしていればよかった」と後悔することが多かったのですが、クレームはチャンスだということを実感したので、ミスをしてもいつまでも引きずらないで、次に活かそうと思えました。ありがとうございました。

(管理栄養士 30代 女性

先に感謝する

クレームについては、「先に感謝する」ということを忘れずに、患者様と関わっていきます。クレームになってしまった出来事を振り返ってみると、結構、たくさんあるなというのが本音です。患者様対応を一生懸命していても、クレームに繋がってしまうことはあるかもしれません。クレームにならないようにすることも大事ですが、対処の仕方も大事だということを学びました。また、クレームを大きく4つに分けることで、どういうクレームが多いのかという傾向を整理できました。今日の研修を通して、自分の中でのクレームに対する意識が少し変わりました。

(保育士 20代 女性

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菓子製造販売業 接遇研修(大阪)

投稿日:2021年4月9日

関わる全ての人に幸せを感じていただけるように

スタッフ全員が今日の研修と同じように、同じ考え、同じ方向を向いてやっていくと素晴らしお店、会社になると感じました。お客様、スタッフ、当店、当社に関わってくださる全ての皆様に、楽しく幸せを感じていただける会社にしていきたいです。素晴らしい研修で、もっと受講したいと思いました。本日は本当にありがとうございました。

(代表取締役 60代 男性

当たり前のことを丁寧に

日頃、当たり前にしていることを丁寧にしていかなければいけないと気づきました。スタッフの皆さんが一生懸命に話を聴いて、活き活きとロールプレイングしていたことがとてもうれしかったです。ありがとうございました。

(取締役 40代 女性

大事なことを思い出せました

自分にかけていることや忘れていたことを思い起こすことができました。一期一会、感謝の気持ち、気持ちが人の心を動かし、感動と喜びを与えるということを思い出しました。また、姿勢がケーキ作り(商品作り)として形に表れることも再認識しました。お菓子作りは人に喜んでいただくための自分自身を表す表現であり、目的でないことを忘れないで仕事をしていきます。

(製造部長 50代 男性

自己流ではいけないということがわかりました

日本語の持ち言葉遣いの素晴らしさ、奥ゆかしさ、そして難しさを感じました。普段は自己流でそれなりの敬語を使っているので大丈夫だと思っていましたが、全くできていませんでした。今まで何となくの感覚でやっていた接客や接遇も、今回の研修を受けて改めて見直すことができて良かったです。今日の6時間の研修で、蒲ヶ原先生がおっしゃった通り、時間と経費を無駄にせず、しっかりと復習し、繰り返し使って、自分の身に染み込ませていきたいです。そして、一週間、蒲ヶ原先生がおっしゃったことを五感で意識して働き、次回の研修に臨みます。とてもわかりやすく、明るく、時に緊張感をほぐしていただき、とても有難い研修でした。あと2回の研修が楽しみです。

(製造部門 30代 男性

身につけ、染みつけ、感謝の気持ちを込めて仕事する

接遇や接客については、2年前に学校の研修で学びましたが、人は使っていない言葉は忘れてしまうのだということを、今回の研修を通して実感しました。2年前にしっかりと学んで覚えましたが、実際にロールプレイングをしてみると、しっかり正しい言葉が言えませんでした。学んだことは実践の場で使い、自分の身につくまで使い続けることが大事で、大変だということを学びました。実際に接客する時には、言動をしっかりして、店の品質を下げないように、身につくまで頑張ります。接客でなくても商品に気持ちが伝わると、蒲ヶ原先生がおっしゃっていたので、ひとつひとつを大切に、心を込めて行動します。「ありがとう」という思いを込めて仕事をします。

(製造部門 20代 女性

自分自身を振り返ることができました

人の感情は一挙手一投足に表れていて、それによりお客様への印象が変わってしまったり、職場での同期や上司からの印象も変わり、何気ない言動で物事がよくも悪くもなるということを学びました。見えないお客様のことを考えながら、ひとつひとつの仕事をしっかりと行っていきます。とても興味を惹かれる内容の研修で、今までの自分自身を振り返る時間にもなり、ダメなところが改めてわかり、これからの生活も改善していこうと思いました。

(製造部門 20代 女性

できていないことを意識して、習慣にします

今日の研修のロールプレイングで、普段は使わない言葉で話してみて、言葉がスラスラつかえるには時間がかかるのだということを実感しました。自分でも声が小さいことを自覚しているので、大きな声をだすように意識します。

(製造部門 20代 女性

体を使った研修で、より正確に学べました

学校で学んだことの復習ができました。自分自身ができていると思っていたことについても、その言動の意味を知ることができました。これから現場で学ぶ接客の仕方やサービスをより深く学べたので、現場で実践し、身につけます。そして、お客様に満足していただけるサービスを提供します。学ぶべきことはまだまだたくさんあるので、現場を経験し、学んでいきます。座学だけでなく実際に体を使って練習することで、より正確に学ぶことができました。ありがとうございました。

(製造部門 20代 女性

できることを全力でする

接遇、接客、ホスピタリティ、サービスの関係について学び、お客様に対する言葉遣いや作法を実際に行い、自分では正しいと思っていたことが第三者から見ると良いことではなかったということがわかりました。社会人1年目ということもあり、職場の環境、人間関係で慣れないことが多く、不安な毎日ですが、自分ができることだけでも全力でやっていきます。

(製造部門 20代 男性

新入社員と共に成長したい

接客には接遇(おもてなし)が大切だと、改めて感じました。言葉遣い、身だしなみを見直し、新入社員の方と一緒に成長していきたいです。お客様だけでなく、業者様の後ろにも大切なお客様がいらっしゃるということに気づくことができました。お客様目線に立ち、入った瞬間のお店の雰囲気や印象を見て感じ、不快な場所がないか、音はないかなどを確認します。とてもわかりやすく、楽しく受講させていただきました。次回も楽しみに勉強させていただきたいです。

(販売部門 40代 女性

広い視野で気配り

受付として患者様と目を合わせる事、耳を傾ける事、気配を感じることができるようになりたいと思いました。広い視野を持つことで、同じ空間にいる人全てに良い気持ちになってもらえる動きができるようにしていきたいです。

(受付 20代 女性)

患者様の目を見てコミュニケーションを図る

改めて言葉遣いについて考えてみると、二重敬語など乱用していて、何でも丁寧に聞こえる言い方ばかりをしていたように思います。言葉一つ一つには意味があるということを考えて使っていきたいです。「患者様の目を見る」ということ。患者様側の気持ちを忘れてしまっていた部分があったな。と今日のセミナーを通して気付かされました。この後の診療から本当の「コミュニケーション力」を身につけたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

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2021年4月
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