月別アーカイブ 2021年1月

歯科医院 接遇研修(兵庫)

投稿日:2021年1月29日

どうすれば患者様が感動する医院になれるのか?

患者様とのズレを確認することをしていなかったことに気づきました。私たちの視点で良いことや改善点がわかっても、患者様の視点というものはなかなかつかめないということがわかり、これまで、自分目線で行動していたのかもしれないと思いました。スタッフが聞いた患者様からの声を今回の研修で聞くことができたのも良かったです。ロールプレイングでもいろいろな気づきがあり、より実践的な研修となり良かったです。

(院長 40代 男性

先入観なく患者様を見極める

この医院で提供しているサービスが、必ずしも患者様が求めているものにあてはまるわけではないことがわかりました。また、同じサービスを提供するのではなく、患者様一人一人に合わせたサービスを提供できるようになりたいです。そのためには、患者様を見極め、自分の価値観で相手を捉えず、なぜそう思ったのかを聞いてみることが大事だと思いました。

(トリートメントコーディネーター 30代 女性

ベストの提案で居心地の良い医院にします

自分たちが良いと思ってやっていることも、患者様にとってはそうでないこと、それが患者様によっても違うことを、皆で話し合って気づくことができました。一番大切なことは、患者様一人一人の求めていることや価値観を理解し、それにあった対応を医院全体でしていけるように努力することだと思いました。そのためにも、患者様の言葉をしっかりと聞き、何を求めているのかを確認し、それにあった対応ができるように普段から人の話をしっかり聞いて、考えるようにします。患者様のことを考えて、一番いい方法を提案し、患者様にとって居心地の良い医院にしていきます。

(歯科衛生士 女性

少しずつでもギャップを埋めていきます

他の医院に行ってみると、自分たちがいいと思ってやっていることと、患者様がいいと思ってくださっていることのギャップについて「ここがいいな。ここがだめだな。」ということがよくわかりますが、毎日働いているとわからなくなってしまいがちです。しかし、今日の研修ではそのようなことについて考えることができ、とてもためになりました。それでも埋まりきらないギャップはありますが、少しでも少なくして、患者様に満足して通っていただけるようになりたいと思いました。言葉遣いから始まり、段々と深い内容になってきて、とても当院のためになる研修だと思いました。

(歯科衛生士 女性

考えることで新たな問題を発見!

自分たちが思う医院の良いところと、患者様が思う医院の良いところについて、合致していないと思う点については考えたことがありませんでしたが、考えることによって新たな問題を発見でき、とても良かったです。また、役職や担当する仕事が違うだけで視点も違い、スタッフからいろいろな意見を聞くことが出来て楽しかったです。

(歯科衛生士 30代 女性

これまで以上に患者様の立場で考えることができた

患者様との考えや満足する点についての違いを考えて、これまで以上に患者様の立場になって考えることができました。改善点について皆で考えて明確にできました。言葉の捉え方などについて、私たちの考えと患者様の言葉は同じなのか、もう一度、考えるべきだと思いました。声かけを一つでも多くできるようにして、ズレを少しでもなくすように、患者様がおっしゃる言葉の意味を考えて対応します。

(歯科衛生士 20代 女性

患者様とのギャップに気づきました

研修を受けて、医院が良いと思っていることでも、患者様はそんなに良いと思っていないこともあるのだというギャップに気づきました。チェアでお待ちになっている患者様とコミュニケーションをとるなどして、もっとギャップに気づくことができるのではないかと思いました。また、蒲ヶ原先生の資料は見やすく、とてもわかりやすかったです。蒲ヶ原先生からのフィードバックのおかげで、自分の行動や身だしなみについてもハッとさせられました。

(歯科助手 30代 女性)

お知り合いに紹介の行動を起こしていただくために

患者様がお知り合いの方に当院を紹介する行動を起こしてくださるには、受付である私の仕事が大きく影響するのだということを蒲ヶ原先生に教えていただき、背筋が伸びる重いでした。また、患者様が求めていることは千差万別なので、先入観を持たずに目の前の患者様との対話と心配りと目配りで、一人一人の患者様に対応することの大切さを再認識しました。

(受付 女性)

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歯科医院 接遇研修(岐阜)

投稿日:2021年1月22日

患者様にへり下りすぎることなく接します

間違った言葉遣いをしていたり、意味を理解していないまま言葉をつかっていたり、いかに適当に言葉を使っているかがわかりました。正しい使い方を論理的にわかりやすくおしえていただき、ありがとうございました。今回の研修内容は、主に受付スタッフの電話を含めた対応に活かせると思いますが、私も患者様にへり下りすぎた言葉遣いをしていたことに気づいたので、今後、修正していきます。以前にも電話対応の研修はしていただいておりましたが、再度、わかりやすく、さらにステップアップしたご指導をありがとうございました。

(歯科医師・院長 50代 男性

しっかりりかいしているかどうかで理解の深さは違う

久しぶりに言葉遣いについてしっかりと学ばせていただきました。これまでも、蒲ヶ原先生の研修の時の言葉遣いのテストなどでも触れてきたり、学んだりした言葉でも忘れてしまっていることや、まだ理解できていない点が多くあることに気づきました。ひとつひとつを理解して使っているのか、ただの流れとして学んだことを覚えているかでは、文字にした時に違いが出てくることを実感しました。新人スタッフも増えてきたので、今日、復習や新しいことを勉強することができて、とても有難く思っています。わかりやすくご指導いただき、ありがとうございました。

(助手・チーフ 40代 女性

励みになるお言葉、ありがとうございます

言葉遣いについては、人が使っている言葉を聞いて真似ることも大切ですが、意味をわかって使うことの大切さを今日の研修で学んだので、これからは意味もわかった上で、言葉を使っていきます。また、ピリッとしつつフォローし合えるような雰囲気の研修で、新しいスタッフも楽しく学べたと思ったので、この雰囲気を大切にしていきたいと思います。蒲ヶ原先生のお言葉はとても励みになります。今後もよろしくお願いいいたします。

(歯科助手 30代 女性

ゆとりを持つことの大事さを実感

「何気なく使っている言葉は、本当の意味を理解していないで使っている」と蒲ヶ原先生に言われて、本当にそうだと実感しました。話し言葉を使うことが多くなっていると感じるので、きれいな言葉遣いも覚えます。そして、相手が見えないときの対応こそ、話し方や言葉が大切になってくるのですが、忙しくて意識できないことが多いことにも気づきました。自分にゆとりを持つことの大事さも実感できたので、ゆとりをもって行動できるようにしたいと思います。

(歯科助手 30代 女性

知らないことの多さに驚きました

今回の研修で言葉遣いを勉強させていただきましたが、普段の生活で使わない言葉や今まで知りもしなかった言葉や表現がたくさんあって、正直、びっくりしました。そして、改めて勉強すると、使えていると思っていた丁寧語などが全く使えておらず、間違った使い方をしていると感じました。まずは、何となくではなく、なぜそのような言葉の使い方になるのか、それぞれの言葉がどう違うのかを理解することが大切だと思ったので、少しでも、今日の学びを今後の業務に活かせるように、自主的に勉強していきます。そして、正しい言葉遣いで、患者様はもちろんスタッフの皆さんの間でもしっかりコミュニケーションがとれるようにしていきたいです。今日は私たちのために貴重なお時間を使って研修をしてくださり、ありがとうございました。本当に難しくて頭が痛くなりましたが、知らないことを知る良い機会になったのでよかったです。

(歯科助手 20代 女性

「使えている」と思っていただけでした

大きな気づきは、普段、患者様と接する時に丁寧語が使えていると思っていましたが、言えていないことなどがたくさんあることでした。そして、へり下りすぎてもいけないことも初めて知りました。基本的なことをたくさん教えていただけたので、本当にためになりました。ありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性

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歯科医院 接遇研修(大阪)

投稿日:2021年1月21日

スタッフにも「経営」を意識してもらえました

日常生活において、お店などの担当者が入店時と変わるたびに同じ説明を何度もしなくてはいけないことに対して、連携の悪い店だと思っていましたが、当院でも、日々、同じことが起こっているのではないかと心配になりました。明日からは、「他人から見たら」という点を今まで以上に意識することで、これまで気づかなかった、もしかしたら無意識のうちに気づかないふりをしていた点を改善し、患者様にホスピタリティを提供します。また、スタッフには話しにくい経営については、これまで話題にすることもありませんでしたが、今日の研修の最後に「経営」を意識する内容についてもお話いただけたので、今後、「仕事」を意識して診療を行うスタッフが増え、良いチームができていくようにしたいと思います。

(歯科医師・院長 40代 男性

周囲に優しくして、自分も成長したい

相手の立場に立って考え、行動をおこすことで、体の不自由な患者様や妊婦さん、お子さまに優しく話しかけるように努め、自分も成長したいと思いました。接客の様子を見ていただき、態度や言葉遣いなど、きちんと出来ていない所や改善するポイントがあれば、ぜひ、聞かせていただきたいです。

(歯科衛生士 40代 女性

最後まで楽しく研修を受けられました

接客と接遇の違いを理解できていませんでしたが、漢字の意味などから違いを知ることができて良かったです。また、このことから、接遇ができていなかったこともわかり、患者様に満足していただけているのか、改めて考えることもたくさんありました。人見知りで消極的な性格なので、最初は不安でしたが、研修中にロールプレイングをしたり、いろいろな言葉遣いを知って、最後まで楽しく研修を受けることができて良かったです。

(歯科衛生士 20代 女性

思いやりをもって仕事をします

今回の研修を受けて、私たちがしている仕事は思いやりがないといけないということを学びました。医院の利益だけを考えずに患者様の立場に立って、これからは行動します。言葉遣いも気にはしていましたが、勘違いをして覚えていたりなど、あまり言葉を知らなかったので、慣れない言葉だからといって笑顔を忘れることなく、正しい言葉遣いで患者様と接したいと思います。これまでにも接遇研修を受けたことはありましたが、忘れていることが多くありました。これからは使いやすい言葉から使って、少しずつでも美しい言葉遣いに慣れていきます。

(歯科衛生士 20代 女性

チームを意識して全員で学ぶ

お辞儀の仕方、言葉遣い、初めての来訪者様の対応などのロールプレイングに参加することで、今まで、仕草や立ち振る舞いを全く気にしていなかったことに気づきました。言葉も思い込みで使っていたものが多く、言葉ひとつにもそれぞれにしっかりとした意味があって、使い分けなければ失礼になるということも理解できました。また、グループではなく「チーム」であることを、毎日の業務の中でもっと意識し、スタッフ全員で学んでいけたらと考えています。できる人が何となくやる仕事ではなく、立ち位置を明確にし、皆でスキルアップしていきたいです。

(歯科助手 30代 女性

噛み砕いた説明でわかりやすかったです

接客には対価があるからこそ、それに見合ったサービス、人、モノを提供しなくてはいけないのだと考えさせられました。普段、仕事をして考えたり、意識して行うことがないので、その大切さを改めて感じました。また、私たちは普段からホスピタリティを気づかないうちに大切にしているのだということにも気づきました。蒲ヶ原先生は、ひとつひとつの意味を噛み砕いて話をし、研修を進めてくださったのでとてもわかりやすく、理解しながら午後まで集中して学ぶことができました。ありがとうございました。次の研修も楽しみです。

(歯科助手 20代 女性

第一印象は受付で決まる

今日の研修でロールプレイングに参加して、本当に良かったと思いました。知らない営業の方に対する対応なども曖昧なままでしたが、今日の研修で教わった断り方を使っていこうと思います。また、初めていらっしゃる患者様に対して、どのような対応を受付でするかで医院の第一印象が決まるので、きれいなお辞儀、丁寧な言葉遣いなどを意識していきます。今日一日で、考え直すところがたくさん見えたので、研修を受けて良かったと思っています。これからもいっぱい学んで実践していきます。

(受付 20代 女性)

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