月別アーカイブ 2019年11月

歯科医院 接遇研修(東京)

患者様と信頼関係を築いていきます

相手に対して話し方一つで全く違う印象を受けるのだと実感しました。カウンセリングは医院の顔になると院長も話していたのでしっかり患者様に好印象を与えられるような話し方、聴き方を身に着けていこうと思います。
まず、相手を知り、興味をもつことで信頼関係を築いていきます。

(歯科衛生士 30代 女性)

みんなで協力していたい

患者さんへの説明をしている姿を実際に撮影していただき客観的にみると改善点がたくさんみえました。明日からの診療で、気づいた点を改善し、患者さんが耳を傾けてくれるように対応したいと思います。医院全体が良くなってきていると言っていただき嬉しく思います。まだまだ改善するところはたくさんあると思いますが講義の内容もしっかりアウトプットできるようにスタッフみんなで協力していきたいと思います。

(歯科衛生士 40代 女性)

院内が良い雰囲気に

自分がしてもらいたいカウンセリングの形が非常に曖昧な部分があったことに気が付くことができ、これから理想のカウンセリング像をつくっていきたいと思います。いつも様々なことを教えていただきありがとうございます。
蒲ケ原先生がいらっしゃるとスタッフ皆が仕事に対しての在り方を思い出し、院内が良い雰囲気になります。

(院長 40代 男性)

少し意識するだけでも相手への印象が変わる

患者様とお話しする時、話を聴く時の対応は顔や声のトーン、おうむ返しなど少し意識するだけでも印象がとても異なるため、毎日意識をしてコミュケーションをとっていこうと思いました。
患者様を見送るときのあいさつは客観的にみて毎回行うほうが良いと言っていただけたので、毎回徹底して行っていこうと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

このような機会がなければ成長もなかった

今回は内容がカウンセリングということで、実際にカウンセリング風景をみていただきましたが反省点もみつけることができました。
自分ではゆっくりと思っていても周りからみると早口だと感じることも分かったので、頻繁に動画でカウンセリング風景を撮影するなどして確認する必要があると感じました。

(歯科助手 20代 女性)

相手のことを理解し知ることの大切さ

今回は話の聴き方・話し方についての研修でしたが、改めて相手のことを理解し、知ることが大切だと思いました。初診カウンセリングでは、第一印象が大切になってくるのでそこで相手のことを考えて寄り添えるような話の聴き方をしなければならないと学びました。

(歯科衛生士 20代 女性)

患者様の心の声をきけるようになります

最近患者様に治療の説明をするようになったので、今回の研修はとても学ぶことが多かったです。オウム返しやうなずきなどは今日からすぐに使えるものなので、次回患者様に説明する際に意識します。
今後の目標は、話の聴き方をもっと勉強して患者様の心の声をきけるようになりたいです。

(歯科助手 20代 女性)

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歯科医院 接遇研修(大阪)

投稿日:2019年11月20日

それぞれの立ち位置を意識する

日頃から敬語を教えていただいているので、知寧な話し方についてもそれなりにわかってきているつもりでしたが、今回は丁寧語と謙譲語、尊敬語の区別を学ぶことができ、より理解できました。しかし、そう感じたのも束の間で、最後の言葉遣いのワークはあまりできませんでした。もっと自分と相手の立ち位置を意識して、言葉を使えるように普段から意識して使っていきます。

(院長 40代 男性

柔らかく伝わる表現

いつも何となく使用している言葉が、実は間違っていることがたくさんあることに気づきました。また、普段は相手に対する配慮の言葉をあまり意識していなかったのですが、配慮の言葉を使用するだけで柔らかく伝えられるようになると思ったので、どんどん使っていきたいです。

(歯科医師 30代 男性

状況に応じた言葉遣い

普段の言葉遣いがいかに適当で曖昧に話していたかがよくわかりました。相手に失礼のないように話すには、しっかりと敬語を覚えて、状況に応じて使えるようにしなくてはいけないと思いました。言葉遣いが少し変わるだけで、とても品のある女性に感じると思いました。また、高額の治療を受けられる患者様ほど言葉遣いなどのマナーのきちんとした方が多いので、そういった患者様にもしっかりと話して、対応できるようにします。

(歯科医師 20代 女性

配慮の言葉もしっかり使う

今回の研修で改めて敬語を学んだので、患者様対応や電話対応などの際には言葉に気を付けます。また、相手に対する配慮の言葉がほとんど出てこなかったので、配慮の言葉もしっかりと使っていきます。また、受付に入ることもあるので、患者様対応や電話対応にも気を付けなければいけないと感じました。

(歯科衛生士 20代 女性

立場を考えて言葉を選ぶ

今日の研修では言葉の使い方の勉強ができて、とても良かったです。敬語の種類については、患者様とお話する際に、立場をしっかりと考えながら言葉を選んでいく必要があることに気づけて良かったです。

(歯科衛生士 20代 女性

いかなる状況でも使いこなせるように身に付ける

普段から言葉遣いには気を付けていますが、自分が本当にきちんと言葉を使えているのかどうかということについて考えさせられました。わかっているつもりでいたのに間違って使っている言葉もありました。蒲ケ原先生の研修をこれまでも受けてきたので頭ではわかっているつもりでしたが、実際に使ってみるととても難しいと感じました。今日の研修で学んだことを日頃から自然に使えるようになりたいと思いました。ゆっくりと考えればわかることでも、バタバタと忙しくなるとできなくなるので、しっかりと身に付けます。

(歯科衛生士 40代 女性

勉強と知識と注意の不足を痛感

自分では敬語や言葉遣いが十分にできていると思っていましたが、まだまだわかっていないと痛感しまた。正しい言葉遣いで話すには、まだまだ勉強や知識、注意が必要だと思いました。今後、患者様と会話する時には、今以上に話し方には十分気を付けます。

(受付・歯科助手 20代 女性)

自分に不足していることがわかりました

今日の研修でも、自分の足りないところがよくわかりました。相手に対する配慮の言葉がなく、話すスピードも速いと思いました。今後は、特に受付での言葉遣いと態度に気を付けます。

(歯科助手・受付 20代 女性)

分け隔てなく伝えられるように

いつも自分の言葉遣いに自信が持てず、大阪弁でやり過ごすことのないように気を付けていますが、正しい敬語はとても難しいと思いました。特に、ご年配の患者様は言葉遣いを気にされる方も多いのではないかと思いました。分け隔てなく伝えたいことは伝えられるように気を配ります。

(歯科助手(研修生) 40代 女性)

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歯科医院 接遇研修(大阪)

投稿日:2019年11月19日

初診カウンセリングで患者様の持つ印象が決まる

初めに対応する初診カウンセリングでの患者様との接し方で、印象は大きく変わるということを改めて実感しました。これからは「聴く」ということを意識して、患者様と接します。また、相互実習を行うことで知識が深まるのだということも改めて学びました。これからもよろしくお願いいたします。

(理事長・院長 30代 男性

しっかりと患者様と向き合います

わかったつもりでも実際にはできていないことが多いことに気付きました。患者様への質問も、スピードを上げるためにしっかりとした質問ができていなかったので、患者様の情報をもっと引き出せるように、今日の研修で学んだテクニックを活用して質問をしていきたいと思います。

(歯科医師 20代 男性

信頼を得ることのできる質問のテクニック

今回の研修では、患者様の伝えたいことを引き出すための方法(テクニック)を知ることができました。質問の仕方次第で、患者様の不安を取り除き、信頼を得るきっかけになるということにも気付けました。

(歯科医師 20代 女性

効果的な質問で患者様との関係を良くしたい

今日の研修で優位感覚の話を聞き、自分中心ではなく患者様を中心にしてカウンセリングや話を聞かなければいけないということに気付きました。また、効果的な質問ができるように、どのような質問をすれば良いのかについて、日々、考える必要があると思いました。効果的な質問をして、患者様と今まで以上にコミュニケーションがとれるようにしたいです。

(歯科衛生士 40代 女性

患者様に寄り添ったカウンセリングを目指します

今まで、カウンセリングの時には質問ばかりしていて、患者様の理想やこの先どうなりたいかということを上手く聞き出せておらず、一方的なカウンセリングになっていたことを反省しました。日常会話でも活かすことができる研修内容だったので、普段から意識していきます。

(歯科衛生士 20代 女性

カウンセリングは患者様のことを知る大切な時間

カウンセリングの時に、自分が思っていた以上に傾聴できていなかったことに気付きました。カウンセリングは、主訴をただ上手く聞くだけでなく、患者様に安心して話をしていただけるような関係づくりや患者様のことを知る大切な時間だということを学びました。

(歯科衛生士 20代 女性

患者様のお話を傾聴し、患者様の思いを聞き出す

今日の研修の初診カウンセリングの練習はとても楽しかったです。ただ楽しかっただけでなく、今日の練習のおかげで、患者様から聞き出さなければいけないことを少しは聞き出すことができるようになったと思います。患者様の考えや思いを深く聞き出すことの難しさも知りました。患者様の人柄や性格に合わせて、たくさんのことを聞き出せるように、患者様がお話してくださることにもと耳を傾けます。

(歯科助手 30代 女性

患者様が答えやすいように質問をすることが大切

今回の研修では、スタッフ同士でのロールプレイングが多く、わかりやすい内容になっていたので、とてもためになる研修となりました。患者様が返答しやすいように質問する私たちも質問をしっかりと考えて話さなければいけないと感じました。

(歯科助手 20代 女性

情報収集のためだけのカウンセリングではダメ

普段のカウンセリングが、情報収集だけのためのものになっていることに気付きました。今後のカウンセリングでは、患者様の気持ちをもっと知ることができるように、今日の研修で学んだ効果的な質問をしていきます。

(歯科助手 20代 女性

コンサルで患者様の声をしっかりと汲み取る

研修でのロールプレイングを通して、私の最近のカウンセリングが流れ作業になっていたことに気付きました。患者様の声をきちんと汲み取ることができるように、もっと考えてコンサルティングをしないといけないと感じました。

(歯科助手・受付 20代 女性

良い人間関係を築くために今日の学びを活用します

相手に対して聴くことの大切さや、聴くスキルを身に付けることで相手がどのように考えたり思っていたりするのかを知ることができるということを学びました。今日の研修で学んだテクニックを日常生活にも取り入れて、円満に物事を進めていきたいです。

(クリーンスタッフ 50代 女性

目標は「こなす」仕事からの卒業

今日の研修の内容は、私の仕事に直接関係することではなかったのですが、日常で意識することで変化することはいろいろあるのだと感じることができました。人の話を聞くのは、ただ聞いているだけでは意味がなくなってしまうのだと感じました。他者を受け止めるニュートラルな状態をどれだけ自分の中で作れているかと考えた時に、最近の自分は常に戦う姿勢が多くなっていたように思います。否定から入るのではなく、一旦、受け入れたうえで、改善できることなどがあれば提案するように努めます。

(クリーンスタッフ 30代 女性

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歯科医院 接遇研修(兵庫)

投稿日:2019年11月14日

出会う人すべてに愛を持って接します

ホスピタリティが大切と思いながら、サービスと混同していました。より一層、思いやりのある歯科医院の環境を作っていきたいと感じています。ロールプレイ一つでも、言葉を知らなければこちらの思いは伝わらず、むしろ、間違った方向へ知らず知らずのうちに歩んでいる可能性も多分にあると感じました。相手のためと言いながら自分が主導権を持って行動しているところを反省し、相手の立場を考え、一歩先を考えて仕事をしていく必要があると思いました。また、時間を言い訳にして患者様の思いを聴けていない点が多分にあるので、患者様の人生に寄り添って提案していきたいと思います。

(院長 40代 男性

患者様の立場に立って話し合ってみます

患者様への対応(特に電話対応)や業者様への対応に自信がなかったのですが、今日、改めてできていないということがわかりました。今後、今日の研修で学んだことをしっかりと活かしていきたいと思います。特に、言葉遣いは難しいので、しっかりと自分のものにしていきたいです。また、医院としてまだまだできることがあると思ったので、一歩先の行動を心がけて、何ができるのかを考えていきます。まずは、患者様の立場に立って、皆で話し合えたらと思いました。

(歯科衛生士 40代 女性

ロールプレイでしっかりと理解できました

正しい言葉遣いが全くできていなかったので、とても勉強になりました。実際にロープレをして、とてもわかりやすかったです。今日の学びをもとに、限られた治療時間の中で、患者様に満足してくださるように、いつも通りのこと以外にも何か喜んでいただけることを考えます。

(歯科衛生士 30代 女性

明るい接遇研修

正しいお辞儀ができていなかったので、目線を意識して、正しいお辞儀をするように努力します。また、丁寧な言葉も少しずつでも使えるように頑張ります。蒲ケ原先生の研修は思っていた以上に明るい研修だったので、あっという間に時間が経ちました。今日はありがとうございました。

(歯科衛生士 30代 女性

少しでも心地よく感じていただくために

接遇研修を初めて受け、何となくわかっていながらも上手く表現できておらず、自分の反省点を見つけることができ、とても有意義な時間でした。何気なく仕事をしてしまっているため、患者様に提供するサービスが作業として流れているのではないかと思いました。患者様に少しでも心地よく感じていただけるようにしているつもりですが、これからは一歩先の言動を見直します。

(歯科衛生士 20代 女性

知らなかった表現を教わりました

語先後礼については以前に聞いたことがありましたが、研修で実践してみて、自分ができていないとこがわかりました。言葉遣いも、電話対応や直接対応での言い方に間違いが多いことに気付き、また、知らない言い回しも知ることができました。今日の研修で教わったことを、日々の業務で実践していきます。

(歯科助手 40代 女性

自分ファーストから患者様ファーストへ

今日は接遇研修があると聞いていいたので、出勤する時、気が重かったのですが、とても楽しくわかりやすく教えていただき、歯科で働くだけでなく、これからの自分の人生のためにとてもためになると思いました。自分では正しいと思っていた言葉遣いが、患者様に失礼になってしまっていることがあるとわかり、とても反省しました。立ち振る舞いなど、思い返すと、ちゃんとできていないことがたくさんあると思います。忙しい時や手が空いていない時に、患者様に話しかけられて態度に出てしまっていることもあると思います。相手の立場に立って行動しようと思っていても、ついつい自分の状況を優先してしまい、丁寧な動きができていなかったことも、明日から見直します。全ての患者様が「この医院に来て良かった」と思ってくださるようなチームワークで、おもてなしをしていきたいです。

(歯科助手 30代 女性)

全ての人に感動していただきたい

6時間があっという間に感じる内容でした。患者様や医院に関わる全ての人々に対価以上の思いやりを感じてもらうことを考える機会をいただけたことに感謝しています。今行っていることが接客なのか接遇なのかを良く考えることをせずに仕事をしていたことに気付かせていただきました。患者様の心を動かす接遇を、さらに、患者様以外にも思いやりを感じていただける対応をし、医院のイメージ向上に貢献していきたいと思いました。

(受付 40代 女性)

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歯科医院 接遇研修(茨城)

投稿日:2019年11月8日

見過ごしてしまっていたことへの指摘に感謝

今回もいろいろなフィードバックを頂き、ありがとうございました。自分たちだけでは気づけないことや見過ごしてしまっていることをご指摘いただき、今後の改善につなげていきたいと思います。また、医院のサービス向上のための現状分析をし、今後の改善点について話し合うことができて良かったです。

(院長 50代 男性

全員が成長できた貴重な時間

全体で研修を受けることで医院のことを考える時間を共有できるので、とても有意義な時間だと思っています。話し合いの内容をミーティングなどで具体的に進めていきます。また、顧客満足度について客観視することができました。患者様が何に満足しているのか、医院として何に満足してほしいのかが一致すると素晴らしいと思いました。

(歯科衛生士・トリートメントコーディネーター 40代 女性

いつでもとっさに丁寧な言葉が出るように意識します

診療中の動画を見て、待合室から自分たちがどのように見えているのかを意識しながらする必要があると感じました。また、配慮の言葉や敬語を意識して積極的に使い、患者様とお話します。丁寧な言葉については、テストで考えて書くことができても、実際に話そうとするととっさに出てこないことが多いので、なるべく意識をして丁寧な言葉遣いをします。患者様はどうしてこの医院に通ってくださるのか、この医院の良いところと患者様が良いと考えてくださっているところを皆でシェアし、より良くするためにはどうすれば良いのか、できていないところは何かを考えて行動していきます。

(歯科衛生士 30代 女性

患者様が満足してくださることは即実行します

顧客満足について全員で話し合うことができ、スタッフ対応や電話対応の満足度が高いのではないかと、客観視することができました。研修で学んだことを患者様対応の際に活かし、よりよいサービスを提供したいと感じました。“改善点”と“そのための行動”を全員でシェアすることができたので、すぐに実行できることはすぐに行動に移します。

(歯科衛生士 20代 女性

たくさんの新たな発見がありました

患者様に満足していただきたいことと満足してくださっていると思う点について、今日、初めて考えてみて、新たしい発見をすることができました。書き出してみると気づきはたくさんあり、普段は意識せずに過ごしていたこともあったので、日頃からもっと意識をして、どうしたらもっと良くなれるのかということを頭に置いて行動したいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性

やるべきことが頭に入りました

自分に不十分だったところや院内で改善が必要なことが改めて明確になりました。やるべきことが頭に入ったので、早速、明日から実行していきます。今日もありがとうございました。

(歯科助手 20代 女性

患者様と自分たちの考えのズレに気付けました

患者様の満足度を上げたいと思いながらも客観的に考えたことがなかったので、今日の研修はとても勉強になりました。患者様に聞く満足な点と自分たちが知ってほしいと感じていたことにズレがあることがわかりました。感じてほしいことや伝えたいことが相手に伝わっていないということは、足りていない何かがあるということで、それをどうすれば伝えられるのかということについて、スタッフ全員で考え、共有することができて良かったです。もっと満足していただけるよう、患者様に対応していきます。

(歯科助手 30代 女性)

現状に満足せず日々勉強

サービスの種類はたくさんあり。それをスタッフ全員で話し合い、自分が今まで知らなかったことを学ぶことができたので、その学びを意識して、これから仕事に取り組んでいきたいと思いました。今回の研修は2回目の研修でしたが、患者様との対応の仕方や電話対応など、これから直すべきたくさんのことを学ぶことができました。今日の学びを自分なりに意識していきます。

(受付 10代 女性)

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歯科医院 接遇研修(千葉)

投稿日:2019年11月6日

小さなことの積み重ねが患者様満足度につながる

蒲ケ原先生のお話は、一つ一つはとても小さなことですが、そういったことの積み重ねが医院の雰囲気や患者様の満足度に直結していくと思うので、気を抜かずに取り組みます。今、各部門でプロジェクトを組み、医院をより良くするためにできることに取り組んでいます。今日の研修での顧客満足度についてのお話は、患者様目線で医院の状態について学ぶ良い機会となりました。改善点とそのためにやるべきことが見えてきたので、一つずつ取り組んでいきます。日々の診療に追われがちになってしまうので、短期目標を決めて、皆が少しずつレベルアップして良い医院にしていけるように取り組みます。また、スタッフ間の意識やモチベーションに差が出てバラバラにならないように、スタッフ同士のコミュニケーションや意識の共有も積極的に行います。

(歯科医師 30代 女性

導入について改めて考える

朝礼後の朝一番の導入の時には、待合室に入って全体に向けて挨拶をしていきます。また、足の悪い患者様などを導入する時は、どのような距離感で誘導するのか、手を触れて介助するのかなど、院内で検討していきます。

(歯科医師 20代 男性

自分の成長を実感しています

すぐに診療に活かせる講義をいつもしてくださり、大変ためになります。今年の1月から、蒲ケ原先生の研修を何度か受講させていただき、少しずつですが成長していることを実感しています。今後もたくさんご指導していただきますよう、お願いいたします。

(歯科衛生士 40代 女性

第三者目線での学び

診療の様子を撮った動画を見ることで、これまで気づかなかった自分の立ち方や歩き方などが、他人からはどのように見えているのかがよくわかりました。どのような動きをするとどう見えるのかということがわかったので、良いところは積極的に取り入れ、悪いところは改善していきます。

(歯科衛生士 20代 女性

自分の癖を発見しました

今回の研修では、自分の話し方の悪さを痛感しました。自分が仕事をしている動画を見て、話し方の癖や語尾が伸びていることがよくわかりました。普段のスタッフ同士の会話から意識し、次回、蒲ケ原先生がいらっしゃった時には改善されているように努力します。まずは、話し方や言葉遣いの改善をし、話す態度も美しくします。今日の気づきやご指摘いただいたことを意識して、明日からの診療に活かします。

(歯科衛生士 20代 女性

元気よく、気持ちの良い接遇を心がけます

導入の仕方(仕草や言葉遣いなど)が良くなったとしても、患者様に元気がないと思われたり、ただやっているだけと思われてしまうと接遇の意味がないので、毎回、気持ちをリセットして、一人一人の患者様に新しい気持ちで接します。また、導入などに意識がいくあまり、環境整備や清掃が疎かになってしまっていたので、医療現場であるということを意識して、改めて清掃を徹底していこうと思います。

(歯科衛生士 20代 女性

話し合うことで改善点が見えた

診療中の動画を見て、前回の研修で蒲ケ原先生にご指摘いただいたことが全くできていないことに気づきました。しっかりと意識して行動しなければ、自分のものにならず、いつまでたっても無意識で接遇できないと思うので、どんなに忙しい時でも蒲ケ原先生に教えていただいたことを意識し、接遇を心がけなければいけないと思いました。また、スタッフ同士で現状について話し合うことで、改善点と目標が見えてきたので、今日の研修で掲げた目標が少しずつ達成できるように、日々、努力します。

(歯科衛生士 20代 女性

自分の言動が医院の印象を左右する

医療現場に患者様に安心してお越しいただくために、患者様に痛い印象や怖い印象を与えないために何ができるかを、まずは考えなければいけないと思いました。今回の研修で、診療中の自分の様子を動画で見て、自分の癖や誤りに気づくことができました。今回の学びを通して、自分で意識しながら、一つ一つのことを確実に行えるように努力します。自分の一つ一つの行動が、医院を良くするかどうかを左右するということを、常に頭の片隅に置いておかなければならないと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性

患者様の満足度を上げるために

自分の誘導する姿を映像で客観的に見て、できていないことや改善すべきことが理解できました。どのように改善すればよいのかについては、他のスタッフの行動を見て学び、真似ていきます。改善点を一つ一つ無くし、患者様からの満足度をもっと上げることができるように、蒲ケ原先生の接遇研修で学んだことを常に念頭に置き、日々の診療に励みます。

(歯科衛生士 20代 女性

たくさんの気づきが良い刺激です

自分を客観的に見てみると、行き届いていない部分が多いことに気づきました。私たちにとって些細なことでも、患者様にとっては大きなことだと捉えられることもあることにも気づきました。研修のフィードバックで指摘していただいたように、患者様を最後まで見送ることから始めて、一人一人の患者様に良い印象を持っていただけるように頑張ります。毎回、自分では気づけないようなことをたくさんご指摘いただけるので、良い刺激になっています。そして、自分のダメなところを改善できること、できているところを伸ばすことができることがとても嬉しいです。いつも貴重なお時間をありがとうございます。

(歯科助手 20代 女性

患者様目線での学び

動画を見て、自分たちの素の動きにすいて振り返ることができ、患者様目線で学ぶことができました。混雑している時の対応についての反省もしました。無駄な説明や行動は省き、スマートにご案内できるように意識し、効率よく丁寧に行うための優先順位についても考えます。

(管理栄養士 30代 女性

医院を客観的に見て、改善点について考える

動画を活用したフィードバックでは、普段は気づけなかったことや、当たり前のようになってしまっていた改善すべき点などに気づくことができました。他のスタッフが患者様から見るとどのように見えているか、患者様がどう感じているのかについて、考えることができました。動画を使っての研修はとてもわかりやすかったです。

(管理栄養士 20代 女性

患者様がいるから医院が成り立っている

言葉遣いの理解力不足と正しい敬語を使っていないことを自覚しました。クッション言葉やその他の言い回しにしても何回も口に出して日々使っていくことが大切だと思った。コミュニケーション力は言葉だけでなく、アイコンタクトもしっかりとって、伝わっていなければ意味がないことをもっと考えて日々の診療に臨まなければいけないと思った。

(歯科医師 50代 男性)

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