月別アーカイブ 2018年6月

歯科接遇研修(山口)

開催日:2018年6月23日

定期的な視察で厳しいチェック

今一度接遇と接客の意味の違いを再確認することができ、日常の中でどれだけ接遇をあたりまえのようにできているかを反省し、考え直すことができました。いい接客ができるようになるには、日頃の接遇があってからこそ。職場に入った時点からスイッチを入れ、朝礼に本気で向かうことができなければ患者さんに集中することは不可能であるということが確認できました。

日本人であるからこそ、大切にしないといけないおもてないしの精神、想定外の気づかいをしていけるように、毎日気持ちにゆとりと余裕をもって仕事に臨みたいと思いました。

蒲ヶ原先生にまず視察をしていただき、当歯科センターの現状、甘さをご指摘いただき、自分たちでは当たり前になり過ぎていたことに気づくことができ、全員で確認することができて良かったです。また定期的な視察で厳しいチェックをお願いいたします。

(受付 30代 女性)

定期指導で、忘れかけていたことを再確認

まず初めに、実際の診療に対してのフィードバックをいただきました。基本の挨拶が患者さまへの最初の”接遇”であることを再確認し、そのひとつひとつを丁寧に心を乗せて行えてなかったと反省しました。患者さまだけでなく診療に関わる、また生活に関わる全てに接遇は共通であることも教えていただき、目の前の患者さまに対応するときだけでなく、日々どこでも第一印象は生まれていると思いながら思いやりを乗せた言葉かけや行動を心がけ、良いクセづけをしたいと思います。私語に関しては、個人的にもチームとしてもプロの自覚が足りなかったと感じました。蒲ヶ原先生にご指摘していただいたことで仕事に対する姿勢をこの機会に改められることを有り難く思います。お給料をいただく一社会人として、このセミナーを受けて何か一つでも改善し、プロとして仕事が行えるように取り組んでいきます。

蒲ヶ原先生の研修は3回目となりますが、忘れていたり身についていないことも多く、 再度見直すことができました。30代となり、大人の女性として考え方や言葉遣い、身だしなみ、仕事に対しての姿勢など、改める必要があると感じた研修でした。仕事の質は、人生の質という先生の言葉が印象的です。また、自分自身の改善だけでなく、どう周りに見せるかも考えながら仕事をしていきたいと思います。

(歯科衛生士 30代 女性)

甘えを出さず、毎日100点満点の仕事をしよう

「毎日100点満点の仕事をしていますか?」と聞かれると正直毎日100点満点ではありません。80点の時もあれば、85点の時もあって、たまには100点満点の時もあるかもしれませんが、85点でいっか!と思っていたり、こんな日もあるよと自分に甘えがあったり、その日のうちに15点を取り返しにいってないように思います。
その日1日がプロとして働けているか、立ち居振る舞いはどうかと常に意識をしておかなければならないと感じました。

仕事中の声が私語に聞こえてしまうのは実にもったいないと思いました。一生懸命働いていても、その私語に聞こえてしまう声のせいで、仕事のレベルがかなり落ちてしまいます。仕事中の声は意識してはっきりと伝わりやすいように、笑い声と笑顔は違う、プロとしての振る舞いをしていきたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

第三者の目で指摘してもらえるありがたさ

今回の一番の学びは、第三者から見た当歯科センターがどのように映るかをプロの目で教えていただけたことと、日頃お互いで言い合えない良くない点をはっきり言っていただけた点です。"社会人”は全て自分の責任で毎日を過ごすことになるので、自分自身で評価して自分を鼓舞することを続けていくことが自分のレベルをアップさせることに繋がります。新しいことや難しいことに挑戦することだけではなく、日々を丁寧に生きることで人生の質を高めることはいくらでもできるのだという、当たり前でいて忘れがちなことに気づき直せました。

(デンタルアシスタント 20代 女性)

接遇を身につけることは人生を変えること

フィードバックでご指摘いただいた点はもちろん改善するために対策をスタッフ全員で考え、その対策を継続していきます。グループワークで取り組んだ最高の第一印象をつくるため歯科の第一印象の気になる点を五感で挙げ、さまざまな問題点が分かりました。その問題点を必ず改善できるよう、計画的に具体的に行動していきます。
歯科医院で接遇を良くし、患者さんに感動を与えることを考えるのはもちろん、自分自身が接遇を身につけることで日常での所作にも変化が生まれます。人生を変える仕事であり、自分の人生も変わっていくため、良い循環が生まれます。感動も含まれた講義、自分のためにもなりました。貴重なお時間をありがとうございました。

(マネージャー 20代 女性)

一瞬一瞬でできる最高のおもてなしを、医院全体で

今回、研修に参加させていただき学んだことは「接遇の本当の意味」、心で接し、感動を与えることです。
今の自分に何が必要で、改善がいるのか考え直すことができました。何に対しても素直な気持ちで取り組み、「満足」と「感動」を歯科スタッフ全員で与え続けたいです。
先生にフィードバックしていただき、普段の自分自身の行動や動作を頭の中で整理することができました。挨拶、返事、私語をしないなど、当たり前のことが仕事の慣れや自分自身への甘えから少しずつできなくなっていたように感じます。社会人として、医療人として、「接遇」をもう一度よく考え、その一瞬一瞬でできる最高のおもてなしで患者さんに感動を与えられるような仕事を医院全体で行えるようになりたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

言葉使いやお辞儀でない、最も大切なこと

今回のセミナーを通して、挨拶は患者さんに「ここを選んでくれてありがとう」という感謝の気持ちを伝える方法だということを学び、今まで以上に挨拶の大切さを再認識しました。また、私語の多さも指摘を受け、その中には私語でなくても私語に聞こえてしまい、患者さんに悪い印象を与えてしまい、結果としてそれが医院全体の空気を悪くしてしまうということを知りました。
接遇の基本である正しい言葉使いや美しいお辞儀の仕方だけでなく、患者さんと接し、仕事を行う中で大切なこと、気をつけるべき点を学ぶことができました。

(歯科衛生士 20代 女性)

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歯科医院接遇研修(岩手)-2

投稿日:2018年6月20日

正しい敬語を自分のものとして使えるように

学生の時に言葉遣いについて勉強したはずなのに、答え合わせをしたときに「あーっ!!!」と思わず声が出てしまうくらい、普段使ってはいても本質を理解していなかったのかもしれません。謙譲語が2つに分かれるということ、使い分けがあることも詳しく知ることができて良かったです。今日学んだ基礎を日常で意識しながら使わなければいけないと感じました。
今日もお忙しい中たくさんの学びをありがとうございました。敬語について楽しく学ぶことができました。今日だけに終わらず、正しい敬語が自分のものとして使えるように頑張ります。自分だけでなく、皆で美しい日本語が使えるように高め合っていきたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

とても充実した学びとなりました

今日も楽しく頭を使いました。学生の頃に習ったであろう言葉も、今こうして働いていると活用できていないことも沢山あったことに正直、衝撃を受けました。普段何気なく口にしていた、間違えた言葉があったことに今日気がつくことができて本当に良かったです!(気がついたときは今まで何のためらいもなく患者さんに使っていたことを思い出すととても恥ずかしくなりました。)今後も、正しく美しい日本語を学んでいきたいと改めて感じた1日でした。
"誰が行う行為なのか"”誰に対して発するものなのか"を考え、言葉を選択していきたいと感じました。普段から考える癖をつけ、1つの答えではなく何個か同じ言葉でも言い換えがすんなりできるようにしていきたいです。
皆で考えながら、普段使っている間違えた文章も交えながら学習できたことがとても充実した学びとなりました!ありがとうございました。

(歯科衛生士 20代 女性)

敬語を使う機会は多いのに学ぶ機会は少なく、貴重

普段自分がどれだけ間違った言葉を使っているかが分かり、大変勉強になりました。社会人になると使う機会が多くなる敬語ですが、こうやって学ぶ機会はなかなかありません。患者様に対して当たり前のように使っていた言葉が違う、と分かったのですぐにでも改めていきたいです。
声が低く、地声で話すと感じが悪いと捉えられてしまうかと思います。声を明るくし、声に表情をつけて、耳だけで聞いても愛想の良い声かけを行おうと決意しました。

(歯科衛生士 20代 女性)

医院が上がっていくことを感じます

言葉使いを学ぶことにより、社会人として円滑に人間関係が築けると感じました。今日学んだことは振り返り、指導する立場として自分自身が間違っていると医院全体が間違えることのきっかけとなるので習ったことを風化させず、自分に落とし込み、毎日の診療に生かしていきます。
今回も、昨日、今日と遠方からありがとうございます。
私自身、毎回成長することができ、また、感じていることの相談やロープレすることで、受付へ、医院メンバーへ大切なことを伝えて下さり、医院が上がっていくことを感じます。
今後ともよろしくお願い致します。毎回お会いするのが楽しいです。

(受付チーフ 40代 女性)

誰か、ではなく自分が発信源に

誰が受付にいても皆が同じように患者さんに対し心地良い対応ができるよう、動きや声の様子などの統一化を、受付での朝練、ロールプレイングします。めざせ!医院のアイドル。
自分が1番元気!私から元気や明るさを発信していく。誰かではなく、まず自分が学んだことをどんどん活用して、発信源になる。
実際に受付に立ち、患者さんとのやりとりを見せていただけたことがとても良かったです。声の出し方、立ち振る舞いなど、実際に患者さんに向けて行っていただけるとイメージがつきやすかったです。夜遅くまでご指導していただき、ありがとうございました。

(受付・歯科助手 20代 女性)

明確になった改善点をもとに更なるパワーアップを

実際に自分の声を動画で聞いてみると、声のトーンが下がっていてテンションが低いように聞こえたので、意識して患者さんやスタッフと会話するようにしたいです。また、表に立ったら私的な感情を顔や態度に出さず、「自分は女優!センターなんだ!」という気持ちでスポットライトが自分に照らされているという意識を持って仕事をすることは大切だと感じました。また、周囲の乱れに気づき、瞬間、瞬間でスイッチを入れ直してテンション高めで受付に立ちたいです。
通常からモチベーションを一歩上げてそれをキープさせるように意識して仕事をしていきたいです。
今後の改善点が明確になったので、受付MTGを行い、更にパワーアップできるよう工夫していきます。

(受付・歯科助手 20代 女性)

先生のような女性を目指します

電話でよく使うフレーズを一度紙に書き出してみて見直してみると、聞き心地のよい言葉を選択してさらっと言えるように練習してみることを実践したいと思います。特に、やさしい印象を与えるようにすることは、さっそく試してみたいです。
今回もたくさんの学びをありがとうございました。講義だけではなく、先生のはつらつとした笑顔、声のトーン、姿勢などもよい学びとなりました。先生のように好印象を与えられる女性になれるように心がけてみたいと思います。

(院長秘書 40代 女性)

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歯科医院接遇研修(岩手)-1

開催日:2018年6月20日

いつも素敵な研修です

初日のロープレでは、現場での気づきと落とし込みをしていただき、受付スタッフみんなが大きな気づきを得、患者さんに好印象を与えられる医院への大きなきっかけになった。みんなで楽しく学べる場作りもありがとうございました
患者さんと良好な関係を築いていきます。素晴らしい気づきをありがとうございます。
今回は新さいごの不安の中、いつも通りお越しいただきありがとうございます。まさにプロを感じました。その姿をみんなが学びとして仕事に活かしてもらえたらと思っております。いつも素敵な研修をありがとうございます。

(院長 40代 男性)

敬語についての日頃の疑問が解消されました

日頃から敬語の使い方が正しいのかどうか疑問に思っているところがあったのでとても勉強になりました。敬語は言い慣れないと言葉に詰まったり変な表現をしてしまったりするので、学んだことを実践していきたいです。使っているうちに自然と言葉が出てくるようになると良いなと感じました。
気持ちを大切にすることで想いが伝えられると思うので、相手を思いやる気持ちを持ちながらより丁寧な言葉使いができるようにしていきたいと思います。
敬語を理論的に教えていただけたので理解しやすかったです。ただ表現をして合っている、間違っているだと応用が利かないので、具体例もお聞きできたのでとても分かりやすく、楽しく学べました。

(副院長 40代 女性)

自分で気づけない点を指摘し合える環境作りをします

敬語について興味深く学ぶことができた。蒲ヶ原先生が自然に使う敬語は全く堅苦しくなく、耳に入る感じが良い理由も知ることができ、診療で多くの患者さんと接する中で、"医療従事者""患者"という関係性を頭に入れながら正しい接し方をしていきたい。
自分自身の癖など、気づけないこともあると思うので、職場内で活発にアドバイスや指摘をし合える環境作りをしていきたいと思った。
今日の研修も実り多く、これからすぐに実践していこうと気の引き締まるものでした。
大きな地震の直後でしたが、いらして頂きありがとうございます。次回も心待ちにしております。

(歯科医師 20代 女性)

患者さんは 耳で見ている

今回の研修で言葉づかいについて学ぶことができました。日常で使用している敬語は、相手を理解し思いやりがある言葉で伝えることが大事だと学び、まずは基本や基準を理解した上で正しい言葉選びをしたいと思いました。患者様や業者の方、スタッフ間で使う言葉を正しい表現方法で人間関係も円滑になるようなコミュニケーションを図りたいと思います。これからも学んだ言葉づかいを身につけるように、普段から心がけていきたいと思います。
患者さんは待合室でも診療室でも"耳で見ている"ということを意識する、その上で正しい言葉と正しい表現で会話をする。
毎回、分かりやすい資料を用意してくださりありがとうございます。

(歯科衛生士 総チーフ 40代 女性)

日本語は素敵な言葉

尊敬語、謙譲語の使い方、普段使っていた間違いに気づくことができました。日本語は奥が深く、使い分けすることによって相手を思いやったり、ちょっとした気持ちの変化や状態を伝えることができる素敵な言葉なのだと感じました。ただ言葉を覚えるのではなく、「なぜそのような意味があるのか」を知ることができました。
今回の研修もありがとうございました。沢山の言葉を覚えましたが、先生がおっしゃった「基本を知らないと崩すことができない」「いくつかパターンを覚えておいて、状況に合わせて使い分けていく」という言葉を念頭に置いて、学んだことを実践していきたいと思います。

(歯科衛生士 30代 女性)

マニュアルを見直します

尊敬語、謙譲語、丁寧語、美化語、知識として持っていると、日常生活のさまざまなシーンでどんな人にも臨機応変な対応ができる。もっと言葉の意味を自分の中に落とし込んで日常生活を送りたいです。
医院で以前作成した言葉遣いマニュアルを見直してみます。数年前に作成したものなのでもしかしたら直しが必要かもしれませんので確認します。正しく美しい言葉遣いと所作ができるスタッフを目指します。
いつも例えを活用しながら分かりやすいセミナーをありがとうございます。多くの知識を持った蒲ヶ原先生から学べることを嬉しく思います。そして、私たちスタッフのことをできると信じ、100%の想いを持って関わって下さること、感謝致します。

(歯科衛生士 30代 女性)

楽しくあっという間の時間

自分が発する言葉が、相手があってのことなのか、相手が自分とどのような関係性なのかによって変わってきます。仕事をする上では、自分だけでなく医院としてどのように対応していくべきなのかを全員で学ぶことができました。ただ単に難しい言葉を選択すれば良いというわけではなく、よりやわらかく、相手がイメージしやすい言葉を選ぶことも接遇の1つなのだと、とても勉強になりました。
丁寧に、丁寧に、と考えすぎることが二重敬語やへりくだりすぎてしまうことに繋がりかねないので、お互いに職種問わず指摘し合っていきたいと感じました。
楽しく、あっという間で、学びの多い時間をいつもありがとうございます。

(リーダー歯科衛生士 20代 女性)

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クリニック 新人フォロー研修(徳島)

開催日:2018年6月15日

新人だからこそ大切にしたいことを学んだ

今回、表で勉強し、接客中に使える想像ができるものばかりだった。まだレベルアップした話し方ができることに気がついた。自分が伝えたつもりでいることが本当に伝わっているのか、肌に関わる大事なことだから確認するべきと思った。
わざわざお客様の前で嫌な顔はしないが、反射的に1秒でも出てしまうクセのような表情もあると思う。いつも誰かに見られている意識をもって仕事をするべきだと思った。自分の意識次第にすぐ改善に向かうと思う。目を見たり、人を観察することもすぐに実行したい。今までそれが足りていなかったと思う。毎日することで人を見る目も養われると思うし、それがお褒めの言葉や心づかいにつながると思う。そして、お客様もこちら側も気持ちの良いやり取りを心がける。知識も経験も浅い新人だからこそ、このようなところから大事にしたい。

(セラピスト 20代 女性)

伝えたこと=伝わったこと となるように

コミュニケーション力では、自分がお客様に伝えていてもきちんと伝えたことが伝わっていないとイコールにはならないということ、「つもり」ではダメだということ、これらが自分はできていません。お客様に安心感、信頼感を与えられるように小さなことから意識的に気をつけて実行していこうと思いました。今後は、お客様をきちんとリードできるように表情の変化をきちんと見、気づいていきたいです。

(20代 女性)

言われて初めてきづいたこと

お客様や上のスタッフに呼ばれたりしたときに、忙しい時だと「え?」というめんどくさそうな顔や真顔で振り返っているのだな、と言われて初めて気づきました。常に自分を意識的に直していきたいです。

(20代 女性)

言葉使いを見直し、さらなるレベルアップを

接客中、先輩方から注意を受けたことがあります。まず、接客中の言葉づかいを見直す必要があると思います。パッと丁寧な言葉が出るように、日ごろから意識してまずは丁寧な言葉使い、話し方を心がけ、それが身についてきたらもう少し言葉の意味を理解して、その状況に応じた尊敬語や謙譲語を使えるようにしたいです。

(セラピスト 20代 女性)

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歯科医院接遇研修(大阪)

開催日:2018年6月13日

基準をつくって伝わりやすく

院内の化粧の基準ですが、ある程度はあるのですが細かなポイントをもっと決めていかないと「あいまい」で伝わりにくいということがわかりました。今回指導していただいた内容をもとに、スタッフと内容を相談して決めていきたいです。

(院長 40代 男性)

化粧が与える印象

今回のお話は化粧についてでした。自分は男性なので化粧というのはよく分からないのですが、女性の大変さやマナーを知ることができました。印象も、化粧によって変わるので、それが医院等の印象に関わってくるので、とても重要だと思いました。
化粧の重要さを知ったので、今後、あまりにも注意が必要そうなスタッフが居たら直接的もしくは間接的に言っていこうと思った。

(歯科医師 30代 男性)

自分の発言を変える!

「口癖が全てを作る」という言葉を聞いて、何事もポジティヴ、何でもできる方向に変換していきたいと思いました。こんなんできない、ムリと考えがちでしたが、自分の発言から変えることで物事の進み方が変わるのには驚きました。

(助手・受付 20代 女性)

生活習慣から見直して

今回、研修に参加させていただいて、肌の構造から学ぶことができ、とても勉強になりました。疲れていたり、めんどくさくなるとすぐに寝てしまったり、ご飯もバランスが悪くなってしまいがちなので、まず生活習慣から見直さないといけないと思いました。化粧は仕事用としてナチュラルメイクを意識して行っていたが、リップの色は見直した方がいいのかな、と思い直したので、もう少し薄めの色を使用してみようと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

メイクの前に体も

今日はメイクについて学びました。人によって、メイクの仕方を考えなければきつい感じに見えたり、派手に見えたり、元気がなさそうに見えると思いました。使う色によってもそうですが、同じ色でも、色をのせる範囲によっては濃く見えるので、注意しなければいけないと思いました。また、ヒフの構造についても学んで、自分の食生活を見直さなくてはいけないと思いました。体に必要な栄養素をとって、体のターンオーバーをしようと思います。

(歯科衛生士 30代 女性)

支援ができるくらいの余裕をもちたい

私は、客観的に見て化粧があまり出来ていないことに気づきました。自分の認識と他の人の認識が違うことを知ったので、他のスタッフに聞いてもらいながら化粧をもっと勉強していこうと思います。
蒲ヶ原先生がカンボジアで支援されていると伺い、私にその考えがなかったことに気づかされた。何かしら支援など携われるように自らの余裕ができればしていきたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

他の人からの見え方が大事

客観的に見たときに人からどう見えるかが重要なんだと思いました。
接遇の面ももちろんそうですが、接遇+見え方、メイクなどしっかりやっていこうと思いました。
メイクに関しては自分では濃いと思っていても相手からすると薄かったり、正直難しいと思いましたが、他の人からの意見をききながら改善していきたいです。

(歯科衛生士 20代 女性)

身だしなみひとつで医院の雰囲気が変わる

お肌や化粧について学びました。身だしなみがいかに大切かということに気づきました。
身だしなみ1つで医院の雰囲気も変わってしまうので、一人一人の身だしなみも大切だし、医院の基準なども皆で話し合い、きっちりと決めていかないといけないと思いました。

(歯科助手 女性)

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歯科医院接遇研修(茨城)

開催日:2018年6月1日

言い回しは普段から身につけることが必要

今回はクレーム対応について学ばせていただきました。私達が日々接遇に力を入れている目的・理由を再確認することができた。また、実際にクレーム事例に対してどのような対応を心がけるか、又、どういった言い回しをすると解決につながるかをグループディスカッションをさせていただきました。言い回しの言葉が中々出て来ず、普段から言い回しについては身につけていく必要性を感じました。

(院長 40代 男性)

蒲ヶ原先生から学べたことが誇りです

自分はあと1ヶ月でこちらの職場を退職いたします。蒲ヶ原先生に学んだことはたくさんあり、社会人としてのマナーや礼儀、もちろん今回学んだクレームについてもそうですが、この職場を退職したから終わりというわけではなく、次の職場でも活かせるようにつなげたいと思いますし、もちろんプライベートにも活かせるように、社会人として、女性として礼儀はしっかりしていきたいと思います。
蒲ヶ原先生から学べたことを誇りに思います。感謝しています。5年間ありがとうございました。

(歯科衛生士 20代 女性)

立場をわきまえた対応を

クレームなどあまり良い内容でないときの相づちやうなずきで、落ち着きや冷静さを雰囲気で伝えるべきだと思いました。私の立場は歯科助手のため、直接お口の中を触ることが出来ません。私の立場は橋渡しであり、施術に対する応対ではないので、自分の立場、自分の役割を認識し、声かけの内容を判断、再認識しました。

(歯科助手 20代 女性)

クッション言葉を積極的に使いたい

今回はクレームについてのお話でしたが、いざ考えてみるとずっと「申し訳ございません」と言っているな、と思いました。クッション言葉や、冷静に話をするということに頭が回らず、ただ謝るだけになっていたと思います。
そのクレームを言ってくれた方に対してどれだけの対応が出来るかといったことが大切になるのではと改めて気づくことができました。
また、クレームに限らず、自分はクッション言葉を使うといったことが苦手なので、これを機に積極的に使えたらいいと思います。クレーム=失敗→恥ずかしいといったことにつながってしまうので、その考えを改め、皆で対策できたらいいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

マニュアルの準備も必要だ

クレーム対応については、自分自身苦手意識を持っています。クレームがあった時に毅然とした対応ができていなかったと反省しました。しっかり目を見たり、落ち着いて座ったり、頷き、相づちができていなかったと思います。
他にも、新人が入った時用に、言葉づかい、おもてなし、クレームの対応など、しっかりマニュアル化していない部分が多いので、新人が入ってきたときにしっかり対応できるように準備が必要だと感じました。

(歯科衛生士 20代 女性)

気持ちよく通える歯科医院に!

クレームの関わり方について気づいた点は、心情に共感することの大切さと、クレームは初期のスピード対応が大事なことです。
また、クレームになる前の段階の説明の大切さを改めて感じました。最もできていないと気づいた点は、共感する言葉が少ないことです。
相手の心情に寄り添えるように気持ちに共感できるように聴いていきます。
皆さんが気持ちよく通える歯科医院になる!!クレームは感謝とスピード対応、誠意を尽くして傾聴します。

(歯科衛生士 40代 女性)

クレームに感謝し、最善の対応を

接遇・クレーム対応について学びました。クレームをいただく際にまず受付が第一声をいただくことが多いため、言い回しが難しいなと改めて思いました。
受付では診療室内のことは口出しすることはしないで、ただ、お電話をいただいたこと、ご足労いただいたこと、言いにくいのに伝えてくれたことに対して感謝をすることが大切なんだと改めて気づけたので、すぐ取り入れて対応できればと思います。
一度クールダウンさせてあげることも大切。「一度私が伺いまして確認し、分かり次第折り返しお電話させていただきます」として院長と話し合い、準備できた上で最善の返答をしたいと思った。

(受付 20代 女性)

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