月別アーカイブ 2018年3月

エステサロン新人接遇研修(福岡)

開催日:2018年3月26日

姿勢ひとつで印象が変わる

お茶を出す際にひと言の声かけをしていませんでした。またお盆の持ち方も意識していませんでした。挨拶をする時の基本の姿勢を学び、今までお客様に対してしていた挨拶、会釈の姿勢とは違い、きれいな姿勢でするとまた印象が変わることに気づきました。

(エステティシャン 30代 女性)

施術以外で満足度を左右するもの

普段使っている言葉遣いや所作が間違っていることに気づきました。私の口ぐせ「~になります」をたくさん使っていたなと気づき、今後改善していくところだと改めて思いました。施術のみならずお辞儀の角度やきれいさも意識し、様々な対応面で満足度が決まってくると思いますので、お客様の満足度が日々上がるように努めてまいります。

(スタッフ 20代 女性)

間違った認識に気がついた

接遇と接客の違いについて学ぶことができました。言葉の使い方、タイミング等も間違って使っていた言葉遣いや、丁寧語に関しても間違った認識等に気がつくことができました。お茶の出し方等も改めて勉強させていただき、改めていく点などにも気がつけて良かったです。歩き方も日頃から気をつけ、トレーニングをしてきれいな所作を心がけます。

(エステティシャン 40代 女性)

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歯科医院 接遇研修(岩手県)

ホスピタリティを学んだ

今回、先生に面談して頂いてスタッフ達の見えなかった部分を知ることができたことが最大の収穫です。ホスピタリティのロジックを具体的に研修で伺うことができたので具体的に動けるような想いの部分の考えをみんなに話していきます。

(歯科医師 40代 男性)

医院として目指す姿に合わせた接遇を

自分たちが対応する態度、接遇に合わせた患者層が来院するので、目指すところに合わせた接遇を学び、実践していかなければいけない重要性を改めて感じました。販売に関しても、売上増につなげていくことなどヒントを頂きました。

(歯科医師 40代 女性)

相手の気持ちや背景に寄り添った対応を

今回のセミナーではクレームというものに対して印象が変わりました。”歯医者”という場にどのような気持ちでいらっしゃっているか、相当の決断をして来院される方もいることを忘れず、普段マスクをはずしている際 自分の表情は心と一致しているか、相手の気持ちや背景に寄り添った対応ができているかが大切だと改めて気付かされました。

(歯科医師 20代 女性)

寄り添うこと、思いやりの大切さを実感

一瞬の表情、言葉の選び方が相手の人生に大きく影響してしまうことの実例を聞いて、寄り添うこと、思いやりの大切さをあらためて実感しました。ちょっとした思いやりができるか、気づけるかがホスピタリティにつながることを肝に銘じたいと思いました。今回もたくさんの刺激を受けることができ、課題を見つけることができました。ありがとうございました。

(秘書 40代 女性)

些細なことがクレームにも満足にもつながる

一語一句、気をひきしめて、患者さんがどう感じ、どう思うかを考えて行動していきたいと思いました。ささいな行動、たった一言がクレームにも満足にもつながることを感じ、今できる精一杯のことを考えて行動することと、1人ではなく、やはりチームプレーとして連携を取って良い対応ができるといいと思いました。

(歯科衛生士 30代 女性)

クレーム対応の仕組みを考えたい

クレームの電話を対応したときに“謝罪”と“感謝”の比重を考えると、謝罪の方が大きかったように感じた。“ご意見頂きありがとうございます”という気持ちをお伝えし、今後の医院にとって大事なポイントであることを全員で共有していく必要があると感じた。
さらにレベルを上げ、漏れのないようにしていくことで患者さんに不快な思いをさせず、かつ、クレーム対応に費やす時間や労力を少なくし、スタッフや医院の負担を軽減できるように仕組みを考えていきたい。

(歯科衛生士 20代 女性)

色んな職種の話が聞ける興味深い研修

クレームを頂いた際は、まず「詫びる前に感謝する」を実践します。”お気持ちを察する”と謝ること、”毅然と対応すること”を忘れません。よく電話で「もしもし」を使ってしまっていました。今回のお話を聞いてハッとさせられました。いつも色んな職種のお話が聞けて興味深いです。ありがとうございます。

(歯科衛生士 20代 女性)

クレームに対してスピードとペースを守る

クレームを言って下さる方はごくわずかだと思うので、その言って下さった出来事に感謝しなければいけないというのは、頭では分かっていました。が、実際その出来事に遭遇すると頭の中はパニック状態。その状況もきっと顔にも態度にも表れてしまっていたかもしれない、と、今日の研修を受けて自分を振り返ることができました。今日の研修でも話にあがっていた”スピードとペース”をこの時知っていれば、すぐにこの問題を解決できたのではないかと感じました。まだまだ自分の課題はありますが、一歩一歩確実に達成できるようにこれからも頑張ります。

(歯科衛生士 20代 女性)

クレームはラブレター

言葉使いについて、様々な言い回しがあることを気づきました。『クレームはラブレター』を心におきます。まずは、自分が不安や不明確なことがあるまま、この立場で仕事をするわけにはいきません。自ら学び、実行し、本日の学びも決して風化させずにこれから自分に落とし込み医院へ還元していきます。本日は貴重なセミナーありがとうございました。

(受付、トリートメント・コーディネーター 40代 女性)

周りに目を配り、周りと相談して

昨日の面談後、改めて日々の業務を見返すと自分のフットワークの軽さも足りないと感じたので、もっと周りに目を配るということもしていかなければいけないなと感じました。もっと他の人と相談するということを増やしていきたいと思い、先輩にも相談し問題の解決だけでなく、自分の考えていることをもっと周りにも知ってもらえるようにしていきたいと思います。

(受付、歯科助手 20代 女性)

たった一言で人生が大きく変わる、変える仕事

今回は接遇とクレーム対応による関わりを学ばせていただきました。いかに素早い対応ができるか、初期スピード対応を的確に行えるかがとても学びになり、気づきとなりました。クレーム=悪と決めつけるのではなく思いやりを持って寄り添う、今後誰も傷つかずに済むよう、愛情を持ったものとしてクレーム対応をすることが接遇とつながることだと分かりました。”たった一言で人生が大きく変わる、変える仕事”という言葉がとても胸に響きました。歯科業界以外でも人の人生を左右するということは身近にあり、おおいに有り得ることなので、自分の言葉にきちんと責任を持てるよう意識していきたいと思います。

(保育士、クリーンアップスタッフ 30代 女性)

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平成29年度大宮歯科医師会コ・デンタルスタッフ講習会

クレーム時の対応がわかった!!

当院でも患者様から様々なご意見を頂くことがあります。そのとき対応に困ってしまうようなこともありました。今回のセミナーを受け、クレーム時の対応の仕方について学ぶことができました。どのような状況でも落ち着いて迅速に対応すること、会話の導き方、冷静に対応できる環境への導き方など知らなかったことを学ぶこともできました。

(歯科衛生士 女性)

本当にイヤなら来なくなる

クレームがあるということは、通いたい気持ちがあるということ、本当にイヤならだまって来なくなる!そう思えば、感謝しつつ真摯に傾聴し誠実な対応をしなければならないと思いました。明日からの臨床に生かします。ありがとうございました。

(歯科衛生士 女性)

クレームを未然に防ぐ

今回のセミナーに参加したきっかけは、前回受講して、また受講してみたいと思ったからです。どういうことがクレームにつながるのか、どうしたら未然に防ぐことができるのか、再確認できました。

(歯科衛生士 女性)

患者様に寄り添う気持ちが大事

患者様をちゃんと見極めること、常に患者様目線でいること、説明をしっかりすること、医院内での共有、報連相を徹底することなど、1つ1つを心がけていれば自然と患者様にとってのおもてなしやサービス、寄り添うことにつながって、患者様が増えていくんだなと思いました。自分自身、見直していかなければならないと感じたことばかりでとても勉強になりました。

(歯科助手 女性)

タイプ別の対応を今後に生かす

前回の接遇接客についてとは少しちがい、クレーム対応についてなるほどと思うことばかりでした。タイプ別でクレームの対応がちがうということをこれからの診療に生かしていきたいと思いました。

(受付・歯科助手 女性)

電話応対を学んだ

アポイントの時間に遅れてくる患者さんからの電話の時の対応や、来院された時の挨拶など、これからすぐにできることを教えていただき、大変勉強になりました。ありがとうございました。

(受付・歯科助手 女性)

受付の対応次第で新患を増やす可能性も

先生の講演を聞き、歯科助手は直接点数をとることはできませんが受付での対応によっては新患の方を増やすことにつなげられると思った。受付でのクレーム対応や電話対応など、言葉遣いと相手の心情に気づけるよう、心がけていきたい。本日はありがとうございました。

(受付・歯科助手 女性)

スタッフ全員で共有したい

ご意見を頂くときはプラスに受け止め、ご意見の内容に関しては共有するようにしています。ただ、中にはどう対応してよいものか悩むものもあり本日のお話は大変勉強になりました。早速、ミーティングの時間に、スタッフ全員で話し合いたいと思います。本日は貴重なお話を聞かせて頂き、大変ありがとうございました。

(受付 女性)

クレームが防げることを一番の目標に

自分の言葉ひとつで患者さんの心や感情にどう伝えていくべきかを考えました。クレームをいつ受けてても正しく対応できるように、そしてクレームが防げることを一番の目標として、患者さんとのよりよい関係を築けるようコミュニケーションを大切にしたいと思いました。

(受付 女性)

次に来ていただけるような初診相談を目指して

大変勉強になり、耳の痛い話ばかりでした。クレームをおっしゃる患者様の見分け方は勉強になりました。普段いかに患者様の方を見てお話をするというのが大事かわかります。受付で初診相談を多く受けるのですが、次に来ていただけるようにしたいと以前から思っていましたので接遇セミナーでお聞きしたことを生かしたいと思います。

(受付 女性)

使ってはいけない言葉

当院では遅れる際に電話をいただいたり、キャンセルや予約変更の電話をよくいただきます。私も無意識のうちに使ってはいけない言葉を言ってしまっていました。改めて気づかせていただくことが多く、今後気をつけようと思います。本日はありがとうございました。

(受付 女性)

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歯科医院 接遇研修(神奈川県)

相手の気持ちに寄り添って

第一印象は大切、自分の気持ち次第で変えられる。自分が働くことの意味、相手に感動を与えられるにはどうすればいいのかを考え、相手の気持ちに寄り添った対応に取り組みます

(歯科技工士・歯科助手 30代 女性)

自分基準でなく相手に合わせることを

患者さんに接するときに気遣いをしながら接しているつもりでも、それが自分の基準だったりすることも多く、相手に合わせて五感を意識して仕事をしていなかったので、今回色々なことに気づきました。患者さんの気持ちに配慮して声かけし、不安にさせないように、安心させられるように心がけたいです。

(歯科衛生士 30代 女性)

細かいところまで意識して

常日頃のご案内の仕方の見直し、立ち姿、足のそろえ方など細かいところまでの意識の足りなさを実感、再認識しました。周りを気にするのはもちろん、周りばかりではなく自分を見直し、行動を再度何回も意識し直します。

(歯科衛生士 20代 女性)

普段の立ち姿勢にも意識を

ご案内の際の対応、立ち姿勢がまだまだだった。足が開いていると言われなかったら気付かなかった。普段からの立っている時の姿勢を意識しようと思いました。患者様が不快にならないような声がけをします。みんなで五感の話し合いをした時に、たくさん意見が出たので取り組みたい。

(歯科助手 30代 女性)

言葉の引き出しをたくさんつくる

以前教わった、ご案内時の姿勢と好感の持てる導入を意識して行うようになり、クセづようになりました。このままご案内と笑顔を続けていけるよう意識し、待合室の整理も忙しい中でもおろそかにせず重要視していこうと思いました。言葉の引き出しを沢山つくり、患者様への応対力をつけたいです。

(受付 20代 女性)

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国際アイラッシュ協会理事会講演会

何度聞いても考えさせられる研修でした。

蒲ヶ原先生のセミナーは何度聞いても自分に再度そのあり方を考えさせられる時間となります。本日は名刺交換のマナーが大変勉強になりました。スマートに行える様、日常から気にしていっていきたいです。

(北海道 アイリスト)

正しいやり方を学べて良かった

とても楽しく受講させて頂きました。名刺交換のやり方や丁寧言葉など、正しいことを学べて良かったです!美容業のことを誇りを持って良い職業と言っていただけたこと、嬉しく思いました。堂々としていこうと思います。ありがとうございました!!

(北海道 アイリスト)

毎回、本当に勉強になります

蒲ヶ原先生の接遇セミナーは毎回本当に勉強になりそのままスタッフに伝えたいですが、まず私が確実に身につけることが大事だなと思っております。また機会があればもっともっと受講してみたいです。

(大阪府 アイリスト)

改めて勉強になりました。

マナーセミナーは何度受けても背筋が伸びる思いです。自分では出来ているつもりでもハッと気付かせてくれます。改めて勉強になりました。サービス業は私にとって、とても楽しく生きていく上でも勉強にもなります。みんながもっと意識を高く持って欲しいし学んで損はないので自分の周りから少しずつでも広めていかなければと今回つくづく思いました。有意義な時間でした。

(和歌山県 アイリスト)

すぐに実践していきたいと思います。

前回教えて頂いたことを、今回改めて聞き直し「そうだった」と思い出しました。お辞儀はすぐにできることなので、すぐに実践します。新たに名刺の渡し方を教えてもらい、大変勉強になりました。ありがとうございました。

(大阪府 代表)

お客様以外の方への接し方も大事ですね。

お客様に対してのおもてなしは考えておりましたがお客様以外の方への接し方も考えていきたいと思いました。自分たちの行動がどう回りに影響を与えるかも考え行動していきたいと思いました。貴重なお話ありがとうございました。

(兵庫県 アイリスト)

どうしたらお客様にもっと喜ばれるか、考えたい。

初めて接遇のセミナーを受けました。とても勉強になりました。サービスとの違いが分かり、お客様に対する心くばり、気くばり、目くばりをもっとやっていけるように常にお客様を観察してどういった事をされると喜ばれるか、発見していきたいと思いました。基本的な名刺交換など、やり方も教えて頂き良かったです。

(福岡県 代表)

接遇の大切さがよく理解できました。

接遇がいかに大切か学べました。接客、接遇の大切さ、理解が出来ました。特に接遇をもっとより深めてやっていきたいと思います。マナーに対しても反省するところばかりで、これからはきちんとした対応を必ず取る様にしていきたいです。

(高知県 オーナー)

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