月別アーカイブ 2017年6月

歯科医院 接遇研修(茨城)

投稿日:2017年6月30日

お待たせしない予約環境づくり

今回の研修では、クレーム対応について意見を出し合って、これまでの事例と今後の対策について話し合いましたが、他の職種(歯科衛生士、歯科助手、受付)からの観点が違うことに気づきました。いろいろな対策案が出たので、今後、取り入れていきたいと思いました。チームについては、目指す方向を示し、メンバーの協力のもと実現していこうと思います。また、ドクターを採用し、患者様をお待たせしない予約環境を実現していきたいと思います。

(院長 40代 男性)

クレームにも感謝の気持ちを持って対応

予約時間の忙しさにあたふたした際などは患者さんが理解したかどうか、自信のないうちに過ごすことがあったかと思います。忙しい中でも、なお一層患者さんの表情を見ながら治療台を降りられるときに納得頂けていたかのご確認のほどよろしくお願い致します。

(歯科衛生士・TCカウンセラー 40代 女性)

クレームの種も見つけることができました

今回の話し合いでは、皆で共有していなかった小さなクレームや、まだクレームにはなっていないクレームの種がたくさん出てきました。その対策について、やるべきことがたくさん出てきたので、資料を増やしたり、声かけを変えたりなど、実行していきたいと思いました。また、話を聞くだけでなく、先輩として、後輩が良い方向に行くように声かけをし、そのまま受け流さないように気をつけたいと思います。

(歯科衛生士 20代 女性)

理解不足もクレームの原因

クレームだけではなく、それ以外のことでも時間を意識しすぎて患者様のお話を100%聞けていないことがあるのだと気づきました。話が理解できずクレームになりそうになったこともあったので、患者様の言いたいことは何なのかということを意識して、これからは耳を傾けていきたいと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

100点満点の医院になれるよう努力します

しっかりと説明していたつもりでも患者様に伝わっていないことでクレームが発生してしまうことや、言葉で説明していても時間の経過とともに人は忘れてしまい、「説明されていない」ということにつながってしまうことに改めて気づきました。また、チームとしては、自分のできている面とできていない面について考えることができ、チームとしての皆の意見も聞くことができたので、一人一人の意見を参考にして、改善すべき点を見直したいと思いました。これを機に、良いチーム、100点満点の歯科医院になれるように努め、個人のスキルアップを目指していきます。

(歯科衛生士 20代 女性)

クレームは他人事だと思っていたことを反省

私自身、クレームを起こしたことがなく、緊張感を持って行動していたことが多いと感じました。今までの自分の対応では、いつクレームが起きてもおかしくない状況なので、対策をしていきたいと思いました。また、院長から指摘があったように、時間の使い方が下手なので、視野を広く持つことで、何をすべきなのか考えられるのではないかと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

すべてを受け止めて対応を考える

私は受付にいることから、患者様の声を「聴く」ことが多く、文句や不満を吐く場面に出会うことが多くありますが、そこで謝罪せず、もしくは、うわべだけの謝罪で済ませず、そのように思わせてしまったこと自体を謝ることが必要なのだと考えました。すべて受け止めたうえで、その後の対策を考えることもしていきたいと思いました。受付としての対応力を上げ、言葉力の不足や不慣れな言い回しや対応について、繰り返し練習していきたいと思います。

(受付 20代 女性)

クレームは不安の現れ

「どうしてクレームになるのか?」、「説明したのにどうして覚えていないの?」など、自分本位の考えが多く、患者様の視点からの気持ちを汲み取ることができていませんでした。私たちは、たった一つしかない大切な歯の健康を任せていただいているのに、なぜ患者様の気持ちを理解できなかったのだろうと反省しています。クレームは怒りに見えますが、不安の現れという点も、再度認識でき、今後の視点も変わってくると思いました。

(歯科助手 20代 女性)

安心して通院していただくために

自分では大丈夫だと思うことでも、患者様の立場では不安に思うことや不満につながってしまうことがあるので、患者様に安心して通っていただけるように改善していきたいと思いました。患者様に対する説明不足が弱いので、よく理解していただけるようにスキルアップしたいと思いました。

(歯科助手 10代 女性)

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歯科医院 接遇研修 (東京都)

チームプレーの大切さ

チームプレーの大切さを改めて実感しました。患者さんにとってより良い体制にするために、スタフの協力は必然であるがそれに無理があっては不満になるということ。みんなでスタッフの為に、自発的に動ける、考えられるシステム作りが必要だと思いました。院長に支持されて行動することから提案型のクリニックに改善していきたいと思います。(院長 40代 女性)

もっと広い視野を持って

院長や他のスタッフに比べて、自分の視野が狭いと感じたのでもっと広く周りのことまで考えていけたらいいなと思いました。スタッフ同士仲が良いのですが横並びではなく、ピラミッド型を意識して、新人さんを指導したり、リーダーとしてもっと頑張っていかなくてはいけないと思います。 (DA 30代 女性)

チームが一丸となって

チームが一つにまとまるように自分を客観視し足並みをそろえる。今でもそうしてきたつもりだったが、実は出来ていなかったのでと改めて考えさせられた 。   (DA 40代  女性)

患者様に気持ち良くなって頂く

歯科医院としての在り方など様々なことがあるとわかりました。患者様に気持ち良く来院してもらい帰っていただくか、今後ともずっと考えていくことだとも思いました。(DA 40代  女性)

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歯科医院接遇研修(大阪)

開催日:2017年6月12日

リーダーの必要性を感じました

皆で一つのことをしていく際に「まとめ役」がいないとチームはまとまりにくい。全員ができる人なら理想だが、現実は難しいのでやはり「リーダー」は必要だと感じました。
スタッフ全員で優先順位の確認、役割分割の確認、フォローし合う、感謝し合う、気づかう事をしていかないといけません。
医院として優先順位を統一する機会を作ります。

(院長 40代 男性)

自分が一番に行動し、良い雰囲気を作りたい

「チームとはどういう事か」ということを実習を通して知りました。
自分が仕切る力不足や、発想力のなさによりバラバラになってしまい、意見もまとまらず、やっている人とやっていない人が出てきてしまう等の事が起きてしまいました。
まずチームワークを上げるためには自分が一番に行動をし、何かがあるたびにまとめることをできる限りしていきたい。「仲良しチーム」ではなく、自分からそういう雰囲気を作っていけるように頑張っていきたいと思いました。

(歯科医師 30代 男性)

意見を出し合い、チームの団結力が深まった

チームメンバー内で色々と意見を言い合うことでいいものが完成し、各々が視点を変えることで新しい発想が生まれたり、うまく役割分担ができていたと思う。1つの目標に向かってみんなで話し合い、協力し、完成した時の喜びはすごく嬉しかったし、さらに団結力が深まったと思います。それを含めて今現在の医院のチーム作りに生かしたいです。今回のお題で意見を言い合ったように、仕事面でもたくさん意見をだし、話し合うことでチームとして機能していくのではないかと感じました。

(女性)

人それぞれがパワーを出すために

今回の研修を受けて、現在自分が一番気にしているテーマだったので、考えさせられました。チームで仕事をする上で私がチームの和を乱しているのではないか、とマイナスに考えてしまう時があるのですが、今日「人それぞれパワーを出せる場面がある」という言葉で、人の意見もちゃんと聞くことを日頃からしていきたいと思います。

(歯科助手 20代 女性)

医院の成長には院長の思いの理解が必要

医院もスタッフのチームワークや、目指す位置や、やる気がある程度揃っていないとうまく成長できないと思った。院長の思いをもっと理解して、周りの行動もしっかり見ていこうと思った。
チームの意見交換の時にでた”気づかい”と”優先順位”というのは1人1人違い、どちらも相手のことを考えないとできないことだと思うので、自分はまず優先順位、今やるべき事は何か とかそれを相手に伝える時などは、言葉や言い方を考えて上手に伝えていきたいと思った。

(20代 女性)

自分の考えを伝える力をつけたい

みんながしっかり自分の意見や提案をしていくことの大切さを学びました。それをしないと1つのものは作り上げることが出来ない。自分が考えていることを相手に伝えるのが苦手なので、説明力をもっとUPさせていきたい。相手にわかりやすく伝えることで、今後の仕事全体のスピードもさらに良くなるのではないかと思います。

(受付助手 20代 女性)

チームとして考える機会となった

普段個人として考えていることが多く、チームとして考えることが少なくなっていたのでいい機会だった。チームとして先輩や先生に教えてもらいながら成長していこうと思いました。

(歯科衛生士 20代 女性)

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歯科医院 接遇研修(東京)

投稿日:2017年6月9日

スタッフからの声に励まされました

年に一度、個人とチームと医院の目標を発表し、半年後と一年後に評価と見直しを行っていましたが、最近は、自分もスタッフもそのことに対して曖昧になっていたので、再確認できて良かったです。医院の強み、チーム、リーダーについても同様にアンケートに記入して皆でディスカッションしたことはありましたが、今回は全員参加で同じ方向で考え、ディスカッションできたので良かったと思います。各スタッフの考えもこの機会に聞くことができたので、院長としてはとても良かったと思うと同時に、うれしいこともたくさん聞け、励みとなりました。これからは、院長としてのリーダー像を一つ一つ実行します。

(院長 男性)

前向きに楽しい人生のために

蒲ケ原先生が、「具体的な目標を声に出すことで実現する」とおっしゃっていたことは、これまでにも本で読み、セミナーを受講した時にも聞いたことがありましたが、実行しきれていませんでした。前向きでポジティブに楽しく人生を生きていきたいので、自分の長所や短所について、具体的にどういう自分なのかから、もう一度考えたいと思います。

(歯科医師 女性)

自分についてもっと理解し、強みを活かしていきたい

自分では、自分の強みがすぐに出てきませんでしたが、スタッフに自分の強みを言っていただき、重なる点も予想外の点もあることに気づきました。そのようなことから、自分のストロングポイントを自覚して、自分についてもっと理解し、活かしていけるようにする必要がると思いました。将来の夢や目標についてノートに書いて更新していますが、もっと明確化し、確実に達成できるよう、日々、PCDAサイクルを回し、コンディションも整えて、時間を大切に過ごしていきたいと思います。

(歯科医師 男性)

もう一度、人生設計をしてみます

改めて自分や医院について振り返ることは、意外と難しかったですが、時には良いことだと思いました。将来の目標をしっかりと立て、もう一度、残りの人生設計をしてみようと思いました。

(歯科衛生士 女性)

まずは自分が変わること

物事について考えるとき、相手に求めることが先に浮かび、自分の考えや自分の行動については後回しになっていましたが、まずは自分を変えていくことが大切で、自分が変わらなければ相手は変わらないということに気づきました。具体的な行動を決めて、一つ一つを達成していきたいと思います。

(歯科衛生士 女性)

目標に向かって日々精進

理想の自分に少しでも近づけられるように、日々努力していきたいと思いました。今日の研修で目標として書けなかったことやこれから実現したいことについては、家に帰ったら、早速、書いて、できるようになりたいと思います。常に向上心を持って、毎日、精進していきたいです。

(歯科衛生士 女性)

良い人間関係が良いチームをつくる

親しみを持って話すことは大切ですが、目上の人に対して失礼な言葉遣いにならないように気をつけます。特に語尾が大切だと思ったので、正しい言葉を知り、語尾を濁さず、はっきり聞き取りやすい声で話したいと思います。普段は忙しさや癖で言葉遣いまで意識が回らないことが多いのですが、いつもできないことはいつまでたってもできないと思うので、常に心がけていきたいです。また、職場をチームとして考え、周りのことを考えられていなかったことに気づきました。自分のことばかり考えていて、チームとしてどうしていけばよいのか、どうしていきたいのかを考え、そのためには何をしたらいいのかについて具体的な案を出し、実行につなげていきたいです。皆が考えを出しやすい環境が大切だと思うので、普段から仲が良く、スタッフ間のコミュニケーションをとっていきたいと思います。

(歯科衛生士 女性)

医院と自分の強みを前面に

自分のことをよく知る努力が必要だと思いました。自分のことをよく知らないようでは、患者様の細かい部分はわからないのだということがわかりました。医院の強み、自分の強みをもっと前面に押し出して、日々の診療を行っていきます。

(歯科衛生士 女性)

リーダーとしての素質のなさに気づいた

一般的なリーダー像と自分の考えがかけ離れていたので、今一度、リーダーという点で考え直さなければならないと思いました。リーダーとしての自覚を持つために、自分の良い所と悪い所を見つめ直し、良い所は伸ばし、悪い所は減らす、あるいは良い点へと転換させたいと思いました。

(受付 女性)

自分よがりでした

リーダーのことが理解できておらず、自分よがりな点があったことに気づきました。スタッフのほぼ全員が言っていた点や知識、対応に磨きをかけて、日々、勉強していきたいと思いました。また、蒲ケ原先生に指摘いただいた電話対応や受付対応についても、日々、心がけたいと思います。

(受付 女性)

自信をつけたい

自分のことになると急に自信がなくなるので、もう少し自信をつけたいと思いました。まずは自分が変わることで相手を変えられるということを学んだので、自分の強みや弱みを改めて考え、改善していきたいと思います。

(歯科助手・受付 女性)

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エステサロン 接遇研修 (大阪府)

学んだ事はすべて実行したい

接遇の言葉の意味から始まり、立ち居振る舞い、言葉遣い、どれも間違いばかりでした。学んだ事すべて実行したい気持ちです。言葉は発しないと自分のものにならないと思うので、言葉に出して繰り返し使ってみて、自然と正しい綺麗な敬語を使えるように頑張ります。立ち居振る舞いも、年齢にあった美しい姿を心がけ「美しい」と感じてもらえる、思ってもらえるくらいになりたいです。セミナーを受講できて本当に良かったと感じています。 (エステティシャン 40代 女性)

人を嫌な気持ちにさせない

接遇・接客について詳しく内容がわかり、これからの仕事の中でとても役に立つ研修でした。接遇の中にいる人に嫌な気持ちにさせず良い対応が出来ていないのではないかと思いました。日頃から仕事中は嫌な顔は見せず笑顔で対応しようと感じました。相手に合わせた心配りをし、クッション言葉などつかって女性らしい言葉遣いを目標に日々精進していきます。今回、蒲ヶ原先生に笑ってごまかすことをせず堂々としなさいと教えて頂きましたのでその言葉を忘れず仕事に励みます。ありがとうございました。(エステティシャン 20代 女性)

チームとして何をするのかが大切

今まで気付かなかったお話を聞き日常の私の接客や接遇、仕事の取組みの甘さを反省しました。ロールプレイングをして適切な言葉の使い方が出来ていなかった事は恥ずかしく日頃から意識しながら、業務についていきたいと思います。人間関係も良く働きやすい職場だと思いますが、仲がいいだけでなくチームとしてなにをするのか目標を達成する為には、どうすれば良いのかを話し合えるように努めていきます。自分で、出来ると決めず必ずできるという言葉が心に残りました。(エステティシャン 40代 女性)

多くの方々に愛して頂けるサロンに

なんとなく日々を過ごし“きっちりと正確にやり遂げる”ということをおざなりにしてきました。もっと日頃からトレーニングしなければいけないと思いました。お客様とは目の前の、現在のお客様だけではないということ、広くお客様になって頂ける可能性のある方をもっと増やしていくことを日々考えて対応しなければならないと思いました。もっと多くの方々に愛して頂けるサロンにしていきたいです。本当にありがとうございました。(エステティシャン 40代 女性)

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