投稿日：2017年4月27日

もう一度、気を引き締めます！

これまでに3回の研修をしていただきましたが、敬語の使い方が自然と身につてきていることに気づきました。ただ、診療時間中に常に緊張感を持ってできていないので、もう一度、気を引き締めて自らを律し、スタッフにも目を配り、全員ができるようにしたいと考えています。また、当たり前のことですが、相手の目を見て笑顔で接することについて、改めて考えさせられました。

（院長　男性）

患者様が話しやすいように工夫することが大切

患者様と会話をし、患者様の訴えを話していただきやすい環境を作るには、いろいろな段階や工夫があるということに気づきました。あまり話をされない患者様がいらっしゃった時には、「この人は口数が少ない人」と決めつけず、「どのようにすれば患者様が話しやすいのか」ということを考えて工夫する必要があることを感じました。

（歯科医師　男性）

信頼関係を築くためのコミュニケーションを大事に

今回の研修を通して、正しい言葉遣いを学ぶことができたので、これから実践していきたいと思いました。また、患者様のペースにあわせて目を見たり、相槌を打つだけでも患者様とコミュニケーションがとれ、信頼関係を築いていけるのだと感じました。治療をするにあたって患者様の背景を知ることでどのように対応するのかも変わってくると思います。そのためにも、明日からは、患者様といろいろお話をし、信頼関係がきちんと築けるように、患者様とのコミュニケーションを大事にしていきたいと思いました。

（歯科医師　女性）

患者様としっかりと向き合って会話をします

聞き手になって実際に会話をしてみた時に、相手の目を見ずに話を聞くと、意外と話の内容が理解できていないことに気づきました。逆に、相手としっかりと向き合って、目、表情、口を見ながら会話をしていると、しっかりと理解できるのだということもわかりました。診療中に患者様に背中を向けて受け答えをしていることがあるので、気を付けなければいけないと反省しました。また、言葉遣いについては、蒲ヶ原先生のご指導のおかげで定着してきた言葉もありますが、電話などでの急な対応の時にはまだ言葉に詰まることもあるので、繰り返して使っていくことが大切だと思いました。

（歯科衛生士　女性）

まず、患者様の言葉を受け止めます

今日の研修で会話のロールプレイングを通して、患者様との向き合い方について考えさせられました。私は患者様がお話になっている途中で質問をしてしまうことがよくあるのですが、これからは患者様の言葉を受け止めてから質問することを心がけなければいけないと反省しました。自分の価値観を絶対としている患者様もいらっしゃるので、うまく言葉を引出して、共感できるところを探してみたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

闇雲に新人教育をするのではなくゴールを定める

最近は、新人教育がメインの業務となっているため、どのように教えるべきか模索中でした。しかし、今日、蒲ヶ原先生にご指導いただき、スケジュール管理や独り立ちの日を決めることが大事だということがわかり、今までは闇雲に新人教育をしていたのだと思いました。私は患者様の話し方や表情、雰囲気を見て、それに合わせて動くようにしてきましたが、新人スタッフにはそれが欠けていて、気づけないことも多いので、みんながそれをできるように意識づけをしたいと思います。そして、新人教育も、もっと明確なゴールを定めて目標に向かって行いたいと思いました。

（歯科衛生士　女性）

常に正しい言葉が出てくるように

言葉遣いが正しくできていないと感じました。何度も研修を受講させていただき、気を付けて仕事をしているつもりでも出来ていないことが多く、忙しい時や気を抜いた時に間違った言葉遣いをしてしまうことがあるので、常に正しい言葉が出てくるように、毎日の診療の中で気を付けていきます。また、相手の話をしっかりと聞けているかどうかを考えながら仕事をしていこうと思いました。

（歯科衛生士　女性）

早速、今日の学びを実践します！

仕事中に間違った言葉を使わないように、家に帰ってから復習します。今後、担当させていただく患者様も増えてくると思うので、今日の研修で教えていただいたスムーズなコミュニケーションの取り方や質問を聞き出す方法をすぐに実践したいと思います。ありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

「なります」を無闇に使わない

患者様に説明する時や会話をする時の言葉遣いについて、特に気を付けなければいけないと思いました。私は以前の職場で、「こちらのお席になります。」とよく言っていましたが、それが間違った言葉だということに気づいていませんでした。今日の研修で、「なります」は「変化を表す言葉」ということを知り、これからは「なります」の意味を意識して話をしなければいけないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

患者様の気持ちに見合う行動をします

研修を受けた直後に比べると、言葉の使い方が少しずつ崩れていると感じました。問診をする時も、頷いたり相槌は打っていますが、患者様をあまり見ていなかったり、何かをしながら話していることがおおかったように思います。ご案内がアポイントの時間より過ぎてしまった場合には、自分の気持ちに余裕がなくなり、話し方が雑になってしまったり、早口になってしまっていました。これらのことを反省し、これからは、患者様の気持ちを読み取れるように、表情や話し方をよくみて、それに見合うように行動します。

（歯科技工士・歯科助手　女性）

患者様の話を最後までしっかりと聞きます

目を合わせて話すことは大切なことだと気づきました。また、話の途中からは自分が話し始めて、話を終わらせてしまい、自分が話さずに、まず人の話を最後まで聞くということをしていませんでした。これからは、目を合わせて会話をし、患者様の話を最後までしっかりと聞いてから、自分が話すようにします。

（歯科助手　女性）

患者様が気持ちよく感じる環境を作る

今日は診察の様子を見ていただいて、たくさんのフィードバックをいただきました。受付対応や電話対応も自分ではできているつもりでしたが、言葉遣いや姿勢などがきちんと出来ていないとご指摘いただきました。患者様が気持ちよく来院できてお帰りいただく環境は、私たちが小さなことでも少し加えることで作り出すことができるのだと思いました。

（歯科助手　女性）

丁寧な行動を心がけます

今日の研修を受けて、受付は医院の顔で、自分の一つ一つの行動は患者様に見られているので、丁寧に行動していかなければいけないと思いました。言葉を一つ変えるだけでも、とても丁寧に聞こえるので、ある程度のフレーズを自分で決めておくといいと思いました。まずは、自分で決めた言葉を言えるようになろうと思います。今日の研修でやったことは気を付ければできることだと気づいたので、周囲を見るために常にアンテナを張ります。そして、自分で対応するのか、他人に頼んで対応してもらうかの判断も大切だと思うので、それも含めて実行しようと思います。

（歯科助手・受付　女性）

知らなかったからいいというものではない

電話を取る時に、「もしもし」と言ったり、「なります」や「ね」という言葉も使ってはいけないと知らずに使っていたので、今後は気を付けて言葉を発するように努めます。電話対応の時には、言葉に気を付けるだけでなく、考えながら対応します。

（歯科助手　女性）

全国のまつ毛エクステンションサロンの経営者

●　接客、接遇の違いの分かりやすさや、第一印象の大切さなど、普段分かっているようで忘れていることが、先生のお話から良く分かりました。   （豊岡市　オーナー様）

●　接遇、接客の違いがはっきり分かったことで、接遇がいかに大切なことであるかが分かりました。 物音一つ、掃除一つ、まだまだ出来ることがあるのではないか。サロンを出てからの振る舞いも、 これからは意識します。（守口市　オーナー様）

●　わかり易くて大変よかったです。当たり前のことを当たり前にする！が、簡単な様で出来ていない所を再確認できました。お店以外の所でも行う！と、いう所は心に留まりました。（三重県　オーナー様）

●　「第一印象は取り返せない」という言葉、まさにその通りだと思いました。（八尾市　オーナー様）

●　今までは、直接お金につながる接客やサービスに対してのセミナーだったので、今日接遇のお話が聞けて本当に勉強になりました。スタッフにも是非聞かせたいお話でした。（寝屋川市　オーナー様）

●　今まで何となく分かっていたつもりだった事が、今日の受講で的確に分かりました。もっと上を目指せるようにしたいと思います。（岡山県　　オーナー様）

●　通常に生活している時から、接遇に対して気をつけなければいけないですね。（愛知県　オーナー様）

●　接遇の概念が違いました。スタッフに楽しく伝えられる内容でした。（犬山市　オーナー様）

●　とてもわかりやすく、改めての基本に戻る大切さを意識し、さっそく改めて実践しようと思いました。（岡山県　オーナー様）

●　今までは接客を重視していましたが、今後は接遇をしっかりやっていきます。（愛知県　オーナー様）

●　接遇が凄く大切、今後取り組んで行きたいです。とても分かりやすい講習ありがとうございました。（大阪府　オーナー様）

●　接遇がこんなに深いものだと思いませんでした。今まで深く考えることもなく生きてきました。相手を思いやる深い心づかい、おもてなしの心で日々実践しようと思います。（八尾市　女性経営者様）

●　接遇に対する切り口が今までとは違いました。毎日の仕事の中に、この考え方を活かせて行きたいと思います。（大阪市　生命保険業）

●　接遇は人格であるという事が分かりました。業種、業態に関係なく、人間力の向上にとって必要なものだと感じました。（大阪市　衣料製品製造業）

●　本当の思いやり。プロとして働くことの本当の意味を学びました。（東大阪市　飲食関係経営）

●　接遇、これは人生そのものですね。常に、お会いする人のことを考えて、「目配り」をしっかりして、あと50年商売に励んで行きたいと思います。（大阪市　和菓子製造販売業）　

●　直接お金にならなくても、喜ばれる心配りをしていると、新しい道が見えますね。（大阪市　不動産経営）

●　楽しくワクワクして、堅苦しさがなかった。接遇が全てのチャンスを作るのだという事が分かりました。（堺市　女性経営者）

●　貴女のお話しの必要性が、これから一番大切だと思っています。（大阪市　デザイナー）

●　母の教えは「接遇」であったと、生まれてから今まで素晴らしい環境で育ったのだと感謝する機会になりました。（大阪市　飲食店経営）

●　接遇は一生のテーマだと思います。講師の体験からの講話に感動しました。（大阪市　不動産経営）

●　接客に生かすべき接遇を、ますます磨く事の大切さを感じさせて頂きました。（堺市　　メンテナンス業）

●　「接遇」を、より身近に置き変わることが出来ました。「接遇」という言葉に対しての内容理解の深さを感じました。（大阪市　　女性経営者）

●　毎日の接遇が日常的になっていないと伝わらないし、ギャップとして相手にうつる。その通りだと痛感しています。日々どんな所にお客様がいても恥ずかしくない接遇をしていきます。（大阪市　歯科）

いなだ歯科　医師　稲田　展久　様

毎回セミナーに参加する度に、言葉使いのテストがあります。「書く」時とは、意識できているのですが、仕事の中で「話す」時に、出来てない自分に多く気付きます。それだけ言葉使いが大切で、改善しにくい事なのだと思います。全体としては患者様にも幸い好評をいただける対応が医院全体として出来つつありますが、「出来ているつもり」になっている事も多くありますので、復習してちゃんと「出来ている」ようにしていきます。今回、「魅力ある“いなだ歯科”とは」というテーマで研修して頂きましたが、自分とは違った点に魅力を感じる人も多いと勉強になりました。この違う意味を大切に取り入れ成長につなげたいです。そして、もっと自分と周りの人が幸せになるようにしていきます。いつも気付きを与えて下さって、ありがとうございます。

衛生士　Ｄ．Ｈ　様

本日のセミナーに参加して、今の自分の悩みにちょうど当てはまっていました。院長にサブチーフを任され、こんな未熟な自分で大丈夫なのか！課題が多い！と思っていました。しかし、今回のセミナーで、これからどんなリーダーになっていくべきかを考えさせていただく機会ができ、伝えていく方法を身に付けていきたいと思いました。下に教えていく立場になっているので、周りを引っ張っていけるように自分が成長していかなければならないと思いました。

助手　Ｈ．Ｍ　様

いなだ歯科で働くうえで「強み」がとても大切だとわかりました。私の知り合いで、いなだ歯科に来てくれている患者様が沢山います。みんな口をそろえて、「すごくいい雰囲気」　「しっかりと声掛けしてくれるから安心　」「みんな笑顔で優しい」と、言ってくれます。 これも「強み」だと思っています。私達の学んだ事が態度や形に表れ、それが患者様に伝わり良い風に感じてもらえている事が嬉しく思います。いなだ歯科はチームとして、もっと成長が必要だと思います。そのためには各々が仕事に対いての意識を高く持ち、モチベーションをアップして維持させ、皆が「いなだ歯科が好き」　「働いて良かった」と、思えるような環境づくりを目指していきたいです。

医師　Ｓ．Ｙ　様

グループではなく、チームとして自覚し、一つの目標に対して皆で進めるように上手にまとめるのがリーダーだと思うので、それを今後の目標にして行きたいです。

衛生士　Ｄ．Ｈ　様

理想チーム、理想の自分について考えることで、職場や歯科衛生士として、どうしていきたいのかに気付くことが出来ました。目の前の目標をこなして行きながら、将来どうなりたいか！というビジョンを持ち続けていきたいです。目標を立てて、理想の自分を実現させていきたいです。

受付　衛生士　匿名希望　様

受付に入ると、どうしても受付は基本一人で、一日を過ごすのでチーム全体で動いていることを忘れてしまうことがあると、改めて実感しました。しかし、実際受付は本当に一人で業務を行っていたとしても、受付から患者様は入ってきて中のスタッフに伝え、治療が終わると、また受付で最後を迎えるという連携で成り立っているのだと改めて思いました。今後は、今までよりもっと中のスッタフのことも考え、ちゃんとコミュニケーションを取り、物事を進めて行きたいと思います。

衛生士　Ｈ．Ｒ　様

今回セミナーに参加させて頂いて、もっと周りを見て行動し、自分のことをもっとよく知ることの大切さを知りました。今後、私は誰からも信頼される人になりたい。患者様にも色んな人いて、苦手なひともいますが、先ずその人の気持ちに寄り添って二人で協力して、お口の状態を改善できるように親しみやすい衛生士になりたいです。

赤池クリニックASCグループ　エステティシャン　Ｍ．Ｈ　様

接遇セミナーを受けて細かな作業で相手に与える印象はとても大きいので一つ一つの行動や会話を改善していう必要があると気づきました。施術やカウンセリングはよくても、気配りや配慮が出来てないと、がっかりしてしまいます。これからも「おもてなしの心」の力を磨いてまいります。自分の立場に置き換えて、とてもよかったと思って頂けるようなスタッフになれるよう特訓していきたいです。

エステティシャン　匿名希望　様

接客と接遇の違いも解らなかったですが、きちんと知って実践しないと、お客様への対応が不十分であると思いました。言葉一つに関しても、たくさんの意味があり、理解して使うことが必要だと思いました。お客様にとって、新人であるとか、ベテランであるとかは知りえないことなので、プロとして意識を持たないといけないと思いました。今後は接客が終わっても、常に接遇を意識します。自分が伝えていたつもりでも、相手が理解していないと意味がないので、伝わりやすように、相手の立場に立って伝えます。お客様に感動して頂けるように、自分が今できる最大限のことをします。

エステティシャン　Ｍ．Ｓ　様

今回のセミナーのようにロールプレイング形式で体に覚えさせることの大切さや、実践に繋げるために近道がそれであるという事にも気付くことが出来ました。本日のセミナーで学んだ事を実際に実践するため常に「接遇」の意識を持って行動します。仕事をしている時間だけではなく、どこで何をする時であっても常に自分が相手の立場であればこうされたら、感動するな！気持ちがいいな！感じがいいな！と、いう事を考えて行動するように心掛けます。仕事の中で生きてくるのはもちろん一番ですが、私生活でも「何だか、あの人は、いい人」と思われる人を目指して、今この場から実践していきます。ありがとうございました。

エステティシャン　Ｍ．Ｋ　様

学ばせてもらって、自分がまだまだ知らない事があるのだと恥ずかしくなりました。マナーは何故そうなのか！という意味を知った時すごく良かったです。しっかり勉強して完璧にしたいです。今は社会人としても人間としても、まだまだですがレベルアップして社会人一年生を過ごし、尊敬されるような大人になりたいです。そして、会社の一員として早く戦力になる為には、人一倍勉強し、言葉遣いや接遇を普段でも学んだこと実行していきます。今回、教えてにもらったことは、知らない大人もたくさんいると思います。カッコイイと思うし、第一印象も良くなると思いますので早く自分のものにしたいです。

株式会社オンザコート　匿名希望　様

引っ込んでばかりではなくて、自分の思いを相手に伝えることや、言葉や場面に応じた表情など表現することなど、自分から何かをすることが課題だと感じました。毎日をただこなすだけの生活ではなく、自分から楽しみや、やりがいを見つけるために、どのようなアクションを起こしていくのかが重要なのだと思いました。積極性を持ってチームワークを大切にしてこれから働いていこうと思いました。

Ｙ．Ｓ　様

あいさつ一つとっても迷ってしまい、結果あいさつをしない場面がある。自分とってマイナスでしかない事が、改めて理解できました。今回のセミナーでの反省点は責任感の薄さです。各個人に課せられたタイトルを達成するために、自分がまだまだ努力すべき所があるのではないか。また、いかに次に活かせるかを身に染みて感じました。

Ｔ．Ｕ　様

仕事の前に「人として」という部分がおろそかではダメだと思います。今回習った、１０条件やチーム等を常に心がけ、意味を持った行動を取っていきたいです。しっかり役割を果たし頑張りたいと思います。

Ｋ．Ｎ　様

「名刺の渡し方」「お茶出し」にもルールがある。常に相手への気配りや心配りが大切だと思った。自分では限界を決めてはいけないのだと感じました。もう一回自分を見直して素敵な大人になります。

Ｍ．Ａ　様

「１００％の仕事をする」ことをいつも考えて、どのような仕事もやいたいと思いました。普段から会社の名前を背負っているという事を忘れずに行動したいと思いました。チームワークを大切にして、仲間とコミュニケーションを取り合って、協力して目標を達成していきたいです。

匿名希望　様

お客様対応の難しさが予想以上でした。今迄あまり意識して笑顔を作るという行為をしていないので、上手く相手に良い印象を与える事が出来たのか、早いうちに改善していかなければならないと感じました。昨日出来ない事が、一つでも今日は出来るように毎日頑張っていきます。

吉永　実紗子　様

「今日も１００％の内容で仕事が終わった」と、日々感じれるように努力して積極的に仕事に取り組んで行きたいと思います。会社のために、お客様のために、誰かのために心掛けていくことが、今後の目標です。

Ｒ．Ｈ　様

社会人としてのマナーや在り方を凄く深く知ることが出来ました。お茶出し・名刺交換やお出迎えの基本などロールプレイングを行い、何も分からない私でも凄く分かりやすかったです。お客様に喜んでもらえる、満足してもらえる、１００％の仕事が出来るよう毎日笑顔を心がけ頑張ります。

Ｏ．Ｒ　様

最後に全員が、テストに合格する事が出来て達成感があったので、会社でも達成感を味わえるように頑張りたいです。これからは仕事をやるからには、１００％以上の力を出してお客様に喜んで貰えるように、日々の仕事を頑張っていきたいと思いました。

Ｓ．Ｋ　様

積極的に発言したり、行動したりすることが出来なかったので、反省して今後の課題としました。今後の目標は、社会人として恥ずかしくないような人間になることが、第一の目標です。決意は、必ず良い売り上げを出して、会社に貢献することです。社長の夢を叶えるために少しでも力になりたいです。

Ｎ．Ｋ　様

接遇セミナーを受講して、接客・接遇の違いを知ることが出来ました。正しい言葉使いと親しみやすさ、会社のモットーである笑顔を絶やさず一生懸命働きたいと思います。早く仕事を覚えて会社（チーム）の役に立ちたいです。

匿名希望　様

今回の立ち方、礼の仕方を学び、姿勢が悪いと痛感しました。お客様に「この人は、とても対応がいいからまた行こう」と、思ってもらえるようなスタッフになりたいと思います。

匿名希望　様

「なんとなく」で、進めてしまうことが多いので、物事の本質を見極めて、おもてなしが社の中で一番良くなりたいと思いました。少しのお客様の変化に気付き、お客様が当たり前と思って頂けるようなサービスにしていきたいと思います。

Ｙ．Ｍ　様

小売店さんとの対応が多いので、電話でしっかりと敬語で対応出来るようにしていきたい。また、お客様が来られた時の案内の仕方や、展示会などでのエレベーターでのご案内の仕方や話し方をこれから出来るようにしていきたい。お客様との対応では、相手の反応を待つばかりではなく、積極的に話しかけたり丁寧な対応を心がけたいと思います。