投稿日：2016年12月1日

日々の診察で実践！

接遇と接客の違い、相手に応じた正しい言葉の使い方など、知っているつもりで間違って使っていたり、間違って覚えていたことなど、新しい発見がたくさんありました。今日、教えていただいた正しい言葉の使い方を日々の診療で実践したいと思います。また、医院の経営理念を決め、スタッフにもその思いを伝えていきたいと思います。

（院長　男性）

おもてなしの心を持って患者様に寄り添っていきます

丁寧語や謙譲語の言葉遣いの説明も、学んだその時には理解していても、いざ使うときになるとスムーズに出てきません。やはり、実践を積む必要があると感じました。社会人として基本的な言葉遣いが未だに身についていないということがわかったので、改める努力をしていこうと思います。座学だけではなく、ロールプレイングやテストをすることによって、今現在の自分の認識度を確認することができて良かったです。また、今までは、自分の目の前の仕事をこなすという感覚がありましたが、プロとしてそれではいけないと感じました。患者様の満足度を高めるためにも、患者様一人一人に寄り添っていきたいです。常におもてなしの心を持ち、相手の気持ちも考えながら接していきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

サービスは「当たり前」

接客と接遇がどのように違うのかを確認することができました。また、サービスが昔に比べて「当たり前」だと、自分も患者様も無意識に思っているということに気づくことができました。

（歯科衛生士　女性）

あっという間のないようの濃い6時間

6時間の接遇研修は長いと思っていましたが、あっという間で内容の濃い6時間でした。今まで自分が良かれと思って使っていた言葉が、自己流の間違った言葉遣いだったということがわかりました。対応している時に丁寧な言葉がスムーズに出てこない時もあるので、今日、勉強したことを、明日から実践していこうと思います。そして、状況や患者様に応じて、ベストな対応ができるようになりたいと思います。今回の研修に参加し、スタッフ全員でスキルアップし、知識の共有ができたかと思います。しかし、一人一人思ったことが違うと思うので、さらに話し合い、この医院に一番合った「おもてなし」を患者様にできればと思いました。

（歯科衛生士　女性）

フレンドリーでも線引きをした対応で

「長年にわたって通われている患者様とフレンドリーになることは良いが、なぁなぁになってはいけない」という先生のお言葉は、本当にその通りだと思いました。最もていねいに対応するべき相手（初診の患者様など）、フレンドリーに接してもきちんと線引きをして対応する相手など、言葉を適切に使い分けることができるようになりたいと思いました。また、私はこの医院に長く勤めていますが、「チームで医院をつくっていく」ということを忘れがちになっていました。一人一人の接遇で医院に対する評価が変わってくることをしっかり認識し、言葉の選び方、おじぎ、表情など、学んだことを活かしていきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

患者様の目を見てコミュニケーションを図る

改めて言葉遣いについて考えてみると、二重敬語など乱用していて、何でも丁寧に聞こえる言い方ばかりをしていたように思います。言葉一つ一つには意味があるということを考えて使っていきたいです。「患者様の目を見る」ということ。患者様側の気持ちを忘れてしまっていた部分があったな。と今日のセミナーを通して気付かされました。この後の診療から本当の「コミュニケーション力」を身につけたいです。

（歯科衛生士　20代　女性）