開催日：2016年6月26日

まず、自分から変わること

朝礼については、笑顔とアイコンタクトと話を聞く姿勢（うなづき）が全体に不足していたことがわかりました。まずは自分から拍手とうなづきを思っている以上に意識して行います。スタッフ間の伝達はボソボソと話すことが多く明確には伝わりにくかったと思いました。患者様導入のロールプレイングでは、動作があいまいだったので一つ一つの行動を再度確認して行っていきたいと思います。

（院長　男性）

院内が活気あふれるように

撮っていただいた動画を確認すると、とても疲れてた表情をしていて笑顔がないことがわかりました。もっと落ち着いて、笑顔で余裕を持って患者様をご案内したいと思いました。ご案内の時に患者様を気遣う仕草をしていなかったので、明日から心がけていきます。

（歯科衛生士　女性）

視野を広でいつでも行動できるように

朝礼の動画を見て、自分の目線が床を見ていること、発表している人の方に体を向けるが目を見ていないと思いました。患者様の導入もしっかり出来ていないと思いました。また、自分の目先のことばかり行って、周りの状況や先輩のアシストの必要性など考えて行動していないと言われて、初めてそのことに気が付きました。視野を広くし、いつ呼ばれてもすぐに行動できるよう、日頃から意識して治療にも集中していきたいです。

（歯科衛生士　女性）

できていないことがわかり、反省できました

患者様の導入の動画を見て、顔が暗く、声が小さいと感じました。朝礼で声が出ない事と恥ずかしがってしまう点についても反省しました。患者様から見るとあまり良くないことだと、改めて反省しました。声も張り、スタッフの目を見て笑顔で取り組みます。今日アドバイスを頂いた事を心がけていきます。

（歯科衛生士　女性）

患者様をひとりぼっちにしない

蒲ヶ原先生から指摘があったように、患者様を一人ぼっちにさせないようにしようと思いました。今日は患者様とお話できなかったため、カルテの情報をもとになるべくお話していこうと思います。関わった患者様の些細な情報を「コミュニケーション、患者様のメモ」に、その都度、記入していきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

患者様役をすることで気づいたこと

朝礼の動画を見て、顔の表情が暗く、声も小さかったので、直さなければならないと思いました。患者様の導入については、実際に待合室で患者様役をやってみて、今まで見えなかったところが見えました。先生に教えていただいたことを実践してみようと思いました。

（歯科衛生士　女性）

後輩の見本になるように

蒲ヶ原先生が来られていたので、自分なりに意識をして声を出したり笑顔で朝礼に臨んでいたつもりでしたが、動画を見るとほとんど死んだ顔をしていてショックでした。感想を述べているところでは、相手の顔も見ていないし、うなずいてもいないし、聞いているのかどうかわからない態度でした。先輩として、まずは大きい声であいさつ。そして後輩が真似してくれるように頑張ります。今後も新人や実習生に教えていく担当なので、動作だけではなくその意味も伝えながら、指導ができるようになりたいです。

（歯科衛生士　女性）

「聞こえる挨拶」を意識する

以前、「導入の際、患者様が置いていかれている」と院長にご指摘いただいたことがあり、改善したつもりでいましたが、できていないことに気づくことができました。自分ではしているつもりでも、違う視点で見るとできていませんでした。振り返りつつ相手を見ることが安全というだけではなく良い印象与えることができることも学ぶことができました。

（歯科助手　女性）

　一日の始まりの朝礼を大切に

朝礼と導入について第三者の視点で考えることができました。まず、一日の始まりの朝礼は、しっかり意識して取り組みたいと思います。そして自分発信で変えられることは変えて、後輩の見本にもなりたいと思います。導入する時は、必ず待合のスペースに入りお辞儀をしていますが、患者様を呼ぶときの一呼吸が大事であったり、いろいろな思いやりにも繋がっていることを知ることができました。

（受付　女性）

開催日：2016年6月8日

技術とサービスの両方を大切に

患者様の印象に残るポイントとこちらが重要と感じるポイントでは、驚くようなポイントも多く、そのことに驚きました。患者様が重要視するポイントを修正し、行動をしていきます。これからも技術とサービスの両輪でやっていきたいと思います。

（院長　男性）

医療はサービス業

電話対応や声のトーンだけでなく、笑顔や言葉がけ一つで印象は良くなり、そのため気を遣わないといけないと思いました。医療とはサービス業なので、診療の結果だけでなくサービスの提供にも力を入れていきたいと思いました。

（歯科医師　男性）

最高の対応を追求する

顧客満足度に関する資料を見せていただき、患者様が離脱しないようにするためには、私自身の対応を見直さなくてはいけないと思いました。初診の方がその後も継続的に来てくださるために、せっかく縁があって来てくださった患者様が離れていかないように、最高の対応を考えて追求していきたいと思いました。

（歯科衛生士　女性）

再度、気を引き締めて取り組みます

来院された方の対応の決め手は、受付の対応、診療現場での対応、技術面だと聞き、プレッシャーもすごくありました。その患者様のことを考えて、知識面と技術面を磨き、努力することでその患者様にも伝わると思いました。もう一度気を引き締めて頑張りたいです。

（歯科衛生士　女性）

危機感を覚えました

評価が厳しくなっていくというデータから、クリーニングに移行することによって周りが見えてくるという現状があるということに危機感を覚えました。患者様に対して、どう満足をしていただくかということを考え直す機会を見つけることができました。（歯科衛生士　女性）

初診の患者様の大切さを改めて知った

本日の研修を受講し、初めて知ることや改めて理解できることがありました。アンケートの内容を分析しなければ気づけない大きな点なのだということがわかりました。自分の考え方と患者様の考え方や理解の仕方の違い、新規顧客がいかに大事か、という重要点に今まで気づけていなかったと思います。リピーターは当たり前。そのために、受付が歯科医院の顔になり、それがとても大事だということに気づきました。

（歯科助手・受付　女性）

患者様が喜んでくださることを目指して

歯科医院に対する患者様の印象の受け取り方を聞き、改めて、対応の仕方の丁寧さが大事なのだと思いました。目的に応じて患者様が重要視するところが違ってくることを調査結果の数字で見たことで、さらにどこを意識するべきなのかがわかりました。

（歯科助手　女性）

期待を裏切らない対応を心がけて

スタッフの印象が顧客満足度の割合を占めているということがわかり、患者様は総合的に評価されるということを学びました。せっかく当院を選んで来ていたいた患者様、気に入ってリピートしてくださる患者様の期待を裏切らないような対応や印象を心がけていきたいと思いました。

（歯科助手 女性）

患者様に当院を選んでいただけるように

患者様が歯科医院を比べるときに「技術なことも大切だが、一番気にするところは対応である」ということを知り、電話対応では表情などがわからない分、良い印象を与えることが難しいので、丁寧な対応を心がけようと思いました。数多い歯科医院から選んでいただけるよう、笑顔で明るい対応を心がけようと思います。

（歯科助手　女性）