投稿日：2016年1月30日

家にいてもきちんとした身だしなみで

接遇の深さとホスピタリティの大切さを改めて感じました。感動を与えるおもてなしを全員で取り組んでいくこと、第一印象が与える相手の反応の大きさを考えて、改善すべきことに取組みます。常に相手に見られているということを意識し、家にいる時でも身だしなみをきちんとして、コンビニに行くなどのちょっとした外出の時もこの医院の院長としてふさわしい服装をします。

（院長　男性）

相手の気持ちにあった笑顔と身だしなみ

今回のテーマは第一印象ということでしたが、私個人の印象はあった瞬間に決まりますが、医院としての印象はたくさんのタイミングで決まるということに気づきました。チームで話し合って改善点まで挙げることができたので、現状を見直すいい機会になりました。思いやりを受けると嬉しく、時には感動して人に話してしまうこともあります。私もそれを相手に伝えられるように、相手の気持ちに合った笑顔と身だしなみを心がけます。本日はありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

相手の立場を理解して思いやりのある対応をする

笑顔は相手（患者様やスタッフ同士など）によって変化させることができるので、「いい感じ」に上手にできるように、相手の気持ちを考えて笑顔でいたいです。また、どんなことも「思いやり」が大事だと思いました。耳の遠いおばあさん、せっかちで忙しいサラリーマン、小さなお子様など、同じ治療の説明でもその方の立場を理解し、思いやりの気持ちを持ってお話するように、今まで以上に意識します。今日からできることはたくさんあるので、頑張ります。

（歯科衛生士　女性）

しっかりと感情コントロールをします

当院の第一印象をグループで話し合い、いろいろな意見が出ました。考えることで普段は気づかなかったことや、気づきながらも実行できていなかったことなど、医院の改善点を見つけることができました。また、“笑顔”はとても大切ですが、毎日、笑顔でいることは難しいこともあります。仕事なのでプライベートの感情は全くいれないようにと思っていますが、コントロールすることが難しいこともありました。しかし、今日の研修で、相手のことを配慮することや相手の思うことを考えて行動するということの大切さについての話を聞いて、気持ちがしっかりと変わりました。今日、蒲ケ原先生からいただいたアドバイスをもとに、日々、努力していきます。ありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

思いやり次第で良い医院になる

スタッフで働いている職場の良いところや悪いところは、患者様の立場になってみないとなかなかわからないということに気づくことができ、とても良い機会となりました。患者様に対して「する」ことの多いスタッフである私が、どれだけ思いやりを持って患者様に接するか次第で、より良い医院になるかどうかが決まるのでないかと思いました。

（歯科助手　女性）

”怖そう”な第一印象から”接しやすそう”を目指します

時々ですが、何度言っても伝わらない患者様がいると、笑顔がひきつってしまっている時があると感じます。伝わらないのは自分の伝え方が良くなく、上手く伝わっていないということなので、自分の伝え方の間違いを考えて、感情的になるのではなく、変わらない笑顔で接していかなくてはいけないと思いました。また、どちらかというと、私の第一印象は“怖そう、きつそう”と思われることが多いので、人一倍、視覚からの情報である笑顔や表情作りを意識して、まずは“接しやすそう”と思っていただけるように行動します。

（歯科助手　女性）

PCDAサイクルですぐに実行します

今回も、蒲ケ原先生の接遇研修を受講させていただき、蒲ケ原先生、院長、事務長にも感謝の気持ちでいっぱいです。いろんな視覚や聴覚などの様々な感覚で、良いところと悪いところを出し合うことで、すぐにでもPCDAサイクルで実行しないといけないことがわかったので、皆で話し合うとても良い時間となりました。

（受付　女性）

研修で新たな発見！

今回の研修では、新たな発見がありました。受付にいることが多いので、受付での笑顔、言葉遣い、表情には気を付けていますが、外観、ホームページ、看板、紹介カードなど、あらゆるところを患者様は見ているということに気づくことができました。いろいろなところに目を配るべきだと感じたので、改善点を見つけて、改めていきます。また、受付対応に時間がかかりすぎだということや、蒲ケ原先生に褒めていただいた対応の仕方など、自分では気づきにくいことをおっしゃっていただけて良かったです。ありがとうございました。

（受付　女性）

人を気遣いながら過ごします

清潔であることや品格の良さというのは、本当に大切なことだと思いました。すぐには身につかないので、毎日の動作や言葉遣いが大切だと感じました。また、最近は電話で話すことが少なくなり、考えないと対応できなくなっていることを反省しています。人前に出るのも億劫になっています。やはり、人前に出て、人を気遣いながら過ごしていくことが大切だと思いました。見出しなみもきちんとして、誰に接してもいいように、仕事をし、生活していかなければいけないと思いました。医院の中ももっと隅々まで見て、気を配っていきます。

（事務　女性）

投稿日：2016年1月28日

「ちゃんと伝わっていればできるはず」

今回の受講で一番わかったことは、「ちゃんと伝わっていればできるはず」です。今までもこのフレーズは何度も聞いたり、自分でも言ってきましたが、今回、身に染みて思いました。スタッフにこう変わってほしいという気持がある以上、まずは伝える努力をしなければいけないと思いました。スタッフも、今回の受講で、協力のための心構えができたように感じられ、意見や指示を遠慮せずに言えるようになりました。やっと第一歩を踏み出せたばかりですが、まずは次にお会いできるまで、ミーティングを重ね、指導を受けた改善事項を少しでも多く改善し、それを通常とできるよう努力いたします。スタッフのみならず患者様にも本当に伝えたいことをしっかり伝え、理解していただけるコミュニケーション力を身につけていきたいです。

（副院長　女性）

他人の接遇からも学んでいきます

これまでデパートやホテルで働いている方のされている接遇はプロだから当たり前のことだと思っていましたが、それは勉強や訓練の賜物であることがわかりました。医療従事者の視点から見ると、医療の技術が良いものでありさえすれば、それが最高の医療と思ってしまいそうになりますが、病気が良くなることにはメンタルも大きく影響していて、そもそも「感じが悪いから行きたくない」という気持で通院を中断してしまえば元も子もないので、患者様に気持ちよく受診していただけるよう、心配りをしていきたいと思いました。自分が他の病院にかかった時に違和を感じる対応を受けることがありましたが、自分も同じことをしていたかもしれないと反省しています。これまで忙しさにかまかけて、接遇が雑になってもよいと思いがちでしたが、まずはその考えを改め、今回学んだ所作や言葉遣いはもちろんのこと、接遇とは何なのか、その精神を理解し、どんな状況でも良い接遇が自然にできるように訓練したいと思います。自分が患者様だったらどんな接遇を受けたいかを考え、普段の生活で気持ちの良い接遇を受けた時にはどうしたら自分にもできるのか、そこから学びたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

患者様の心を察します

歯科医院もサービス業というお話をしていただき、患者様がもっと満足してくださるように、何を求めているか察するようにしていきます。ロープレでも普段は使わない言葉のせいか、下が動かず噛んでしまってすっと言えませんでした。姿勢を正しくして立つと足腰が痛くなり、日頃の姿勢の悪さを実感しました。これからは意識していきます。

（歯科衛生士　女性）

冗談や笑いのある飽きない講義

「接遇」という言葉を聞くのは初めてでした。何をするのかと思いながら、「接遇」という言葉の意味から講義が始まりました。講義を聞いていると、なるほどと納得。すごくわかりやすく理解できました。ロープレでは普段使っている言葉の間違いに気づかされ、正しい丁寧語や言葉の使い分けを学びました。実践してみるとなかなか難しかったですが、繰り返し行うことで身についてくるものだと体で感じました。蒲ケ原先生の、時々、緊張をほぐすかのような冗談や笑いを入れながらの講義は飽きることもなく受講できました。これからは、患者様の目線で、気持ちよく来院していただき、満足して帰っていただける接客を自分なりに考えなおし、改めていきます。

（歯科衛生士　女性）

明るい笑顔と会話でおもてなし

私は自分の仕事が好きです。人と出会う、話す、触れ合うことが好きだからです。歯科には虫歯で痛みや不安や恐怖のイメージがありますが、私の明るい笑顔と会話で、来院して良かったと思える医院にしたいです。私が患者様だったらという見方で、環境整備などについて、先生やスタッフと決めていきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

背中を押してくださって、ありがとうございます

蒲ケ原先生に自信を持ちなさいと背中を押されて、これまでの悩みなどが吹っ切れた感じがありました。もっと自信をつけるために、知識や技術を磨き、向上させ、自分のため、そしてこの医院のため、患者様のために頑張ります。

（歯科衛生士　女性）

接し方一つで印象ががらりと変わる

歯科衛生士という仕事柄、接遇にあまり必要性を感じていませんでしたが、今回、蒲ケ原先生のお話を聞くにつれ、仕事でも患者様と触れ合うことが増えていくので、他人ごとではないと感じました。仕事以外でも、目上の方との接し方についても考えさせられるような内容だったと感じました。人との接し方一つで相手に与える印象が全く違うということもわかりました。患者様一人一人により気持ちよく治療を受けていただき、気持ちよく帰っていただけるように頑張ります。

（歯科技工士　男性）

まだまだできることがある！

受付として、もっと患者様に寄り添えるように心配りをしていきます。最初に漢字の「接遇」と「接客」の違いを教えてくださり、また、会社の在り方、チームワーク力、対応力、何が足りないのかをいうことを考えるきっかけになりました。この医院をより良くしていくためにできることがもとあると思いました。

（受付　女性）