神戸市垂水区歯科医師会 講演会

兵庫県では初めての歯科医師会講演会の登壇でした。
タイトルは「歯科医院におけるお客様満足度」
2016学会で発表させていただいたデータを元に
話をせていただきました。

応対が、良いに越した事はありません。
しかし、日本人特有の「感覚」で指導をする時に
根拠が無いのはこまります。
「そう思いますよね?」「そう感じます」
そこに必ず「なぜ?」がついてきます。
理由と確かな確率が必要です。

私も、三越デパートから社会人をスタートし、
販売接客の現場で、厳しく教育を受けて参りました。
美顔器製造メーカーでも全国のエステやクリニックでの
教育の現場に多く立たせていただきました。

自分が養ってきた確かな教育の持論と教育方法はあります。

しかし「歯科医院接遇」を指導する時に、
一般常識の範囲内で、一般論で指導するパターン
また多くの参考書、今までの教育書に基づくパターン。
多くの教育現場での接遇の実例はあります。
確かに「良い感じ」の教育はそれでも伝わります。
私のステージパフォーマンスでも伝えられます。

しかし、それらは果たしてエビデンスがあるのか?
歯科医院の現場にそれがそのままイコールなのか?

そんな事から、大阪に来て直ぐに研究が始まりました。
全国の歯科医院での患者アンケート1018通の有効なデータ分析の元、
2016年日本サービス学会、カナダHCII、アメリカAHFEと論文を発表してきました。

そこには、明らかに証明された事があります。

患者は何故リピートするのか?
患者は何が良くてリピートするのか?
患者は何が良くて口コミをするのか?
リピートと口コミの相関関係は?
歯科医院に来る時のホームページを見る確率は?
初診の方と、リピートの方の評価の違いは?
年齢や性別における評価の違いは?

これらの確かなデータに基づき講演いたしました。
歯科医院の現場での顧客満足度はどうあるのか?
この確かなデータにプラスして、医院を取り巻く環境からの視点、
経営理念に基づく様々な視点で、決められていきます。

理系では無い私が、分析データを元に話をするのは
私の感覚でなく、確かな事を、本当の事をお伝えしたいから。

今回の歯科医師会講演会はいつもより多くの先生が参加してた、と仰っていました。
それだけ 接遇や顧客満足度に興味があるという事です。
熱心に聴いてくださり、質問も出してくださいました。
居眠りする方もいなくて、メモも沢山取っていただきました。

更に研究も進めております。必ずお役に立てるよう結果をまたお話しさせていただきます。
このような場に立たせていただける事に心から感謝申し上げます。ありがとうございます!