「歯科医院にビジネスマナーは必要なのか」

皆様からよく言われるのは
「接遇の先生って怖いと思っていた」
「厳しく怒られると思っていました」
「接遇とかマナーとかのイメージが変わりました」
「楽しかったです。すぐに実践します」
研修後、このような声を多くいただきます。
これから鑑みても、
世間一般の接遇やマナーに関してのイメージは
相当厳しいものと捉えていることがわかります。

では、表題「歯科医院にビジネスマナーは必要なのか?」です。

答えは、必要です。
ただし、補足として付け加えないといけないことがあります。
「両足を揃えて両手を丹田の前に組み
35度の敬礼で患者様にご挨拶をする」
「美しい敬語で患者様に話しかけなければならない」
このように、
きちんと形どおりのことをしないといけないのかと問われると
答えはNOです。

マナーとは、礼儀作法のことをいいます。
礼儀作法とはある一定の形をとることで
相手に与える印象や心証を良くするための手段です。

そう考えると、マナーを身に付け実践することが、
患者応対時に良い印象与える、
もしくは良好な人間関係を作るためには良い手段だといえます。
しかし、それだけの感覚でいると
「あんなことをしてはいけない」
「これはマナー違反ではないだろうか」などの制限がかけられ、
結果堅苦しい行動しか取れません。
雁字搦めになって、
相手の気持ちに寄り添うことを忘れてしまっては、
せっかく身につけたマナーも台無しです。

しかし、なぜマナーを学ぶ必要があるのか?
そこには大切な要因があります。
それは、基礎を知り意識的に実践を繰り返し、
無意識に落とし込むことが必要で、
無意識のレベルで行動が取れると言う事は、
習慣化できたに等しいのです。
そうなると、どのような場面でも臨機応変に応対する力がつきます。
そうです、基本の形を体で覚えると
応用として様々な場面で判断基準を持てることになるからです。

ここに「接遇」の要素をプラスすることがとても大切です。
「接遇」とは一言で言うと「おもてなし」です。
おもてなしとは「相手を思いやる」こと、
思いやりとは、「相手の立場に立って考えること」
「一歩先の行動言動をとること」です。
(ここで、接遇は接客と違うことを理解しなければなりません。
また後日詳しくお話しします。)

患者来院時に行う挨拶一つとっても、
相手が10人いたら10通りに応対が必要なのです。
医院での患者対応時の挨拶に、
お辞儀の角度に気をつける必要性はなくなります。
成人、子供、ご高齢の方、そしてその時の状況により
挨拶を変え対応する能力が必要です。
ただしそれは、基本の形を知った上で
形式的な綺麗な挨拶をすることから、
応用力を効かせて相手に寄り添い思いやりのある挨拶へと
変化させる能力が必要になってくるのです。

基本を習得することで応用力を発揮できます。
様々な実践を通しすべては人間力の向上へとつながります。
必要なのは人間力です。

「歯科医院に必要なのは人間力です」

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ここ、ニッチの会での発信は、
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